天猫客服红线规则

客服是天猫平台中必不可少的一个岗位，每个网店都离不开客服的销售经营，因此天猫平台中也有不少跟客服相关的规则和注意事项，下面，大家就跟着小编一起来了解一下吧。 一、天猫平台客服的相关规则 1、发票 天猫平台规则：关于发票问题，违规成⽴扣6分，发票问题的标准：只要买家有⽀付过货款，商家就需要⽆偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费⽤。 处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证⾦，还会影响第⼆年的签约。统⼀开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 2、运费 天猫平台规则：标题中出现包邮字样，然⽽宝贝是有设置邮费的，那么⼀旦发⽣投诉，每次扣4分。 处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么⼀旦客户咨询，⼀定要给予肯定回答，防⽌被投诉! 3、发货 天猫平台规则：商家在买家付款后实际未在七⼗⼆⼩时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另⾏约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的⾏为。 处理技巧：若商品库存不⾜请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、泄露买家信息 天猫规则：泄露他⼈信息(违规成⽴，扣6分)，泄露信息的防范： 处理技巧：⾯对这⼀问题，客服谨记是只和拍下的账号核对信息。 5、关闭交易 (1)不能未经买家同意，私⾃关闭订单。 (2)如果买家要求关闭订单，除⾮通过购买的旺旺要求。 处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，避免被客户投诉引来不必要的⿇烦。 二、注意事项 1、不可以不退款(顾客确认收货后，商品不影响二次销售，不可以告知顾客不可以办理退款)。 2、不可以说没有发票。 3、不可以关闭顾客订单。 4、包邮的产品不能说不包邮。 5、做不到的事情不要轻易许诺。 6、不可以说不支持分期付款，不能说不支付信用卡支付。 7、不可以给其他的联系方式，更不可以给除天猫店铺外其他店铺的链接。 8、不可以说线下打款只能线上支付。 9、不可以谩骂顾客态度恶劣。 10、不可以滥发信息，骚扰顾客。 11、不可以说缺货(用断码代替缺货)。 12、不可以泄露顾客信息(顾客通过旺旺联系，咨询订单信息及收货信息，需要顾客通过下单旺旺联系，非本人订单，不可以泄露顾客订单任何信息，别人帮我买的，你帮我查下，之前拍的那个旺旺我不用了，手机丢了，重新注册了一个旺旺，都不行，只能下单的旺旺来联系)。 13、违背承诺一次扣6分，根据不同问题可能还会有罚款。 关于天猫平台客服的相关规则和注意事项就为您介绍到这里，希望能帮到您。

2023-06-26

因为电商平台中有不少的客服规则都是相同的，但也有的规则是不同的，所以节省文中的空间，小编分别整理了天猫和京东电商平台客服规则分享给大家。 天猫平台客服规则 1、发票 天猫平台规则：关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 2、运费 天猫平台规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答，防止被投诉! 3、发货 天猫平台规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 4、泄露买家信息 天猫规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范： 处理技巧：面对这一问题，客服谨记是只和拍下的账号核对信息。 5、关闭交易 (1)不能未经买家同意，私自关闭订单 (2)如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求。 处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。 京东平台客服规则 1、如何获得发票? (1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 (2)一个包裹对应一张或多张发票,不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票,发票会随每次包裹一同发出。 (3)发票金额含配送费金额。 (4)如果首次开具增值税专用发票的客户,请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 2、京东积分如何获取? a.赠送积分;在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品,商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。 b.商品评,使用商品评价功,如有价值将给与相应的积分奖,京东商城举办的活动也可能会有积分赠送.积分查询方式：在账户中的“我的京东—我的积分-积分记录”中可查询到积分. 3、如何获取优惠券 1) 赠券，商城中部分商品会赠送优惠券，并在商品标题及赠品部分标明,随订单赠送的电子京券不需要自己领取，订单完成后自动发送. 2)活动发券，例如：商城某些活动向会员发放一定金额的优惠券 3)积分可以换京券，在“我的京东"—“我的积分”中根据会员级别及帐户积分可以兑换相应的京券。 4、用户能修改订单的哪些内容 1)修改购物车内的商品数量，增加或删除商品，暂不支持添加套装 2)修改收货人信息、配送方式、发票信息、订单备注 3)添加优惠券或删除已使用的优惠券(注：由于目前暂不支持修改支付方式 所以一些与支付方式相关联的收货地址可能也无法修改)。 5、如何使用优惠券 1)选购完商品后，进入结算流程，在“订单信息确认”页面的“结算信息”板块，点击“(+)使用优惠券抵消部分总额”。 2)选择要使用的实体券或电子券，如果是实体券，在输入框内输入实体券上密码点击添加即可。选择完优惠券之后，点击“提交订单"即可。 6、退换货总则 京东承诺符合以下情况，由产品售出之日，以实际收货日期为准，起7日内可以退换货，15日内可以换货，不含客户个人原因，客户可在线提交返修申请或者与京东商城的客服中心联系办理退换货事宜，(温馨提示：在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的积分及相应优惠，如账户积分已使用,则从商品退款金额中相应扣除)。 因为文章内容有限，关于天猫和京东电商平台客服规则今天就先为大家介绍到这里，下期见!!!

2023-02-11

天猫规则高压线是天猫平台为了消费者的消费安全和权益考虑而制定的规则，也是天猫商家在店铺运营过程中的禁忌，避免商家为了自己的利益和便捷做出有损消费者利益的事情。 1、商品信息不一致 如果宝贝的标题中写了包邮，但是详情页却说产品不包邮，宝贝价格为100元，但是详情页中描述宝贝要拍两次才可以发货。像以上情况都属于商品信息不符，是比较低级的错误。 2、商品与描述不同 偷换宝贝一般会出现在服装行业，因为很多宝贝因为货源或者季节变换等因素，使得宝贝无法再继续销售了，为了不损失之前辛辛苦苦累计的基础销量。于心不忍才会将A宝贝换成B宝贝，在A宝贝基础上更换主图、选项图、描述图、宝贝属性，链接还是原先的链接，但是产品已经完全变换了，这种情况是淘宝重点打击的对象，所以一定要尽量避免偷换宝贝的情况。 3、同一商品，多个链接 同一宝贝发布了2个或者2个以上的宝贝链接，就会被判为重复铺货。如果你店铺宝贝的标题和主图都是一样就更会引起系统误判，所以要注意宝贝之间的属性、一口价、销售价、主图最好不相同，这样就不容易被判重复铺货了。 4、商品类目选择错误 如果你的宝贝是女装类目产品，但是由于类目放错将它放到别的类目去，那么不管你的上下架时间设置的如何，橱窗推荐是否设置好，销量如何高，转化率也不错，这个宝贝都不会被搜索到。 5、作弊 天猫每款产品都是有一个对应的SKU的， 当产品的颜色、型号、配置、等级等不相同的时候，就会有一个宝贝SKU。如果宝贝内的一个SKU价格过于低，这个时候就会被判SKU作弊。淘宝是有反SKU作弊系统，如果检测到宝贝会被降权，也会影响销量。所以尽量避免SKU作弊。 6、乱用关键词 滥用关键词是指宝贝的实际关键词与宝贝不相符的属性描述，尤其是一些小类目的产品名称，为了抢占关键词，而胡乱用，如果被系统发现会被判滥用关键词。 7、价格不符 如果店铺宝贝与所销售宝贝价格严重不符，不符合市场的基本规律，例如一件连衣裙卖50 元还包邮，这是不符合市场规律的，也会被降权。 8、邮费过高 邮费不符是常见的一种作弊方式，比如宝贝卖20元，运费却设置了30元，就是利用宝贝的低价来吸引顾客，但最终成交价格非常高，这个也是比较低级的错误。所以尽量避免这种错误，我们在设置宝贝价格的时候还是要合理，复合市场定位，另外邮费避免损失，可以按照宝贝的重量区间值来设置。 以上是天猫客服规则高压线也是客服违规规则，其实这些高压线在客服工作中是可以避免的，只要您 稍加留意就行。

2022-12-20

随着天猫淘宝电商发展，为了保证买卖双方的权益，做到公平公正，买卖自由。天猫淘宝制定了一系列的规则。网店为了客服不触碰规则，会对客服进行考试，以下就是天猫淘宝规则客服考试内容及答案。 一、选择题 1、淘宝平台的规则是什么?(D) A、如何开店的指导 B、如何买卖商品的协助 C、维护买家的工具 D、对淘宝网用户增加根本义务或限制根本权益的条款 2、母婴类目下，以下哪种行为触及违规?(D) A、发布普通药品信息 B、出卖不合格产品 C、商品错放类目 D、以上都是 3、买家发来已付款的截图或邮件让你发货，你应该怎样做?答案解析(B) A、赶紧发货，不然买家会投诉我的 B、在“已卖出的宝贝”中查看此笔买卖状态能否为“买家已付款”，肯定为“买家已付款”状态后再发货 C、直接与买家联络，依据买家需求发货 D、来笔买卖订单不容易，直接发货 4、以下商品发布，选择错误属性的是?答案解析(C) A、开衫夏装属性为开衫 B、夏威夷印花衬衫属性为衬衫 C、休闲破洞宽松牛仔裤属性为裙子 D、短款圆领皮衣属性为皮装 5、某女包店主想打造一款该店内“手提包”爆款，主图选用那种图片最好?答案解析(A) A、图片为一张完好的手提包实拍图 B、图片为多个手提包拼接图，多行促销信息 C、图片为一张带边框的手提包单品细节图 D、内容为纯文字，无手提包图像 二、问答题 1、为什么有的时分搜整个标题能找得到，而搜其中的某一个词找不到，应该怎样处置? 这样的状况是宝贝还没有很高的权重，所以在搜索某个关键词的时分没有相应权重的宝贝自然是没有排名的，E电商发现用数据魔方找出合适淘宝宝贝权重的关键词，然后来优化标题和上下架时间就能够了。 2、如何运用量子恒道检测店铺的安康水平，都要看哪些数据? 量子恒道曾经给生意顾问所取代，但是换汤不换药，安康水平主要看这么三项： (1)全店支付宝转化率，高于同行同等级均匀转化率 (2)流量占比，免费流量能否站到50%以上 (3)引流宝贝，店里的引流宝贝不能仅仅依托一款 其实淘宝规则的标题还有很多，各位假如想要顺利的经过考试，还是需求在平常多去理解和学习，并且想要让本人的淘宝店铺原理违规，那也能够经过学习这些规则而有效防止。 3、关于发票的细则回答 买家：我买的比较多,有发票吗? (1)有发票的情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. (2)暂时开不出发票情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. (3)关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 客服：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢 (4)关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 客服：可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝. (5)关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 客服：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 (6)关于货到付款问题 买家：这个可以货到付款吗? 客服：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦。 (7)关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 客服：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 (8)七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 [1]没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 [2]买家如果退货那么运费由谁来承担呢? 建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

2022-11-24

快手卖家成功入驻小店后，为确保小店顺利发展，要严格遵守平台规则。这不为规范平台整体评价，新增了《快手小店评价管理规则》，来看看具体有哪些内容。 第一章 适用范围 为维护卖家与买家的合法权益及快手小店经营秩序，特制定本规则。 本规则适用于快手小店非虚拟类商品、服务等评价信息管理。 第二章 定义 1.评价：指买家在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他买家在购物决策和卖家经营决策提供参考;评价包括买家对交易订单中的商品评价、服务评价和卖家的回复内容。 2.整体评价：指买家针对订单商品给出的评分、心得两部分内容;评分有好评(4~5星)、中评(3星)和差评(1～2星)三个等级;心得是买家根据购物体验、商品描述等填写的内容，通过文字、图片、视频的形式评价。买家可以在订单完成后15天内进行评价。 3.单项评价：指买家针对店铺及商品等服务内容给出的评价。包括“商品质量、服务态度、物流速度”三个指标，买家可以在订单完成后15天内进行评价。 4.恶意评价：指买家使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。 5.虚假评价：指通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品评论的行为。 6.店铺动态评分：指快手小店系统结合买家评价数据(计算周期为近90天内)，客观地计算出店铺综合服务指标，帮助买家判断出更优质的店铺。同时，店铺动态评分会影响活动提报、服务认证等。 第三章 评价管理及要求 1.买家可对15天内购买的商品进行评价：同一商品买家最多可上传5张图片和一段视频。 2.评价及回复内容要求： 卖家发布的评价内容、晒图和回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于： 涉及违反广告法、宪法或其他法律法规要求的内容的; 涉及政治、淫秽色情、暴力、反政府言论、赌博、毒品等内容的;辱骂或污言秽语;泄漏他人信息;非快手小店的其他商品、卖家信息，包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息等;图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的;店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的;未经他人同意，涉及使用他人图片并编辑后发布的;盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的;以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导买家进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等;其他违反法律法规、快手平台社区管理规范或快手小店等相关管理规则的。 3.差评回复：对于买家发布含有文字、图片、视频内容的差评，卖家需在24小时内进行文字回复处理。 4.恶意评价处理：如果买家存在恶意评价行为的，卖家可以向评价发起投诉(路径：我的小店-评价管理-投诉)，快手小店将根据卖家提供的证明材料进行审核，经快手小店判定为恶意评价的，快手小店有权屏蔽或删除该评价。 恶意评价投诉受理范围： -评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的言论。 -买家和卖家沟通过程中，买家主动利用中差评要求卖家提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对卖家提出不合理的要求。 -评价内容含有与事实不符的负面评价信息，包括但不限于虚假评价信息、同行竞争者的恶意评价信息等。 恶意评价处理申请条件： -卖家仅可针对店铺订单产生的评价申请处理。 -针对同一个评价内容，卖家仅能发起一次申请，如证据不全或无法证明为恶意评价的，快手小店将驳回该申请，且不支持再次发起申请。 5.虚假评价处理：经快手小店判定为虚假交易产生的评价为虚假评价，快手小店有权屏蔽或删除该评价。 快手小店在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下，会对卖家店铺的涉嫌虚假交易的异常交易情况进行排查，判定是否为虚假交易。 快手小店基于大数据技术，从交易账号、商品价格、交易行为、交易资金、发货物流等多个维度对异常的交易数据进行排查，判定是否为虚假交易。 第四章 违规处理 1.快手小店会对评价、回复进行不定时的抽查审核，对于涉及第3.2、3.3项的违反平台管理要求的内容，快手小店会进行违规处理，处理方式包括但不限于商品下架、商品删除、关闭购物车功能等市场管理措施。 2.卖家举证恶意评价需按照快手小店的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不仅限于：聊天记录、图片、链接等。如卖家提供虚假证明材料的，快手小店会进行违规处理，处理方式包括但不限于商品下架、商品删除、关闭购物车功能、封禁快手账号等违规处理措施。 第五章 附则 1.快手小店卖家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手小店有权要求商户予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。 2.快手小店对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的，可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。 3.商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

2023-10-16

我们做电商之前，提前知道规则，并懂得规避，那么对我们是有很大帮助。不然，不知道什么原因，触发了规则。降低流量还好，如果罚款，导致赚的还没罚的多，这直接就亏大了。这一篇给大家说说平台规则和如何规避 先说商品规则，任何平台，一定不要售卖假货，违禁品，很容易被封，导致店铺资金都取不出来，我们可以先了解下不能发的商品及信息管理规范不能发的商品及信息管理规范解读其次就是店铺的DSR，有人多不太懂这个是什么意思，通俗点将，就是店铺多维度的评分总和包含，客服，发货，售后，那么我们在哪里查看呢进入店铺后台。 我们可以看见，店铺DSR，客服回复，物流服务，体验分，这里每一个都是可以直接点进去查看的如果有哪一条没有达到，那么我们对应解决就可以了在前期的时候，一定要注意商品评价，如果差评太多，不仅仅影响我们的流量，还会影响我们无法上活动。 一定要积极处理售后，售后不及时处理，平台时间到了，就会自动退款了，当退货商品已经在派件中了，记得去拿了，及时处理哦，有问题也可以及时驳回。 同时，还有发货承若，如果我们选择了顺丰发货，而没有发顺丰的话，会导致1单罚款15元，发货的话，一定要根据自己的实际情况安排，目前只分，普通快递和顺丰物流2种，普通快递没有规定必须发什么快递的哦。 切记一定不要做第三方干预，比如刷单，补单，改销量，因为我们是用的别人的后台，你做什么操作，别人一清二楚的安安稳稳的做，幸幸福福的赚钱，也不用担心，那一天资金被冻结 这样看来，做电商远没有我们想象中的那么复杂了，只需要，按时回复，按时发货，处理好售后就可以拉 我是做拼多多电商运营的小吴，我会连续更新文章，现在讲的都是特别特别基础的一些，可能都是大家了解的知识，请大家耐心关注我一下，一定会有你能学到的知识。

2023-09-13

有人说电商客服和实体店销售员的工作是相同的，其实不然，两者还是存在很多的区别。电商客服在工作过程中会有很多的规则和注意事项，以下是小编为大家总结的电商客服要避开的雷区，以及客服规则和注意事项供大家参考! 1、电商客服要避开的雷区 (1)过度承诺：指承诺了买家，却又做不到，列如你卖的是定制产品，平台规定是不能退货，售前客服为了成交，承诺客户说可以退货的，当买家买回去后，觉得不合适，找售后退货，售后又说定制的不能退，这样就造成欺骗性或诱导性的交易，买家就可以发起投诉，您的店铺退款率和售后率就会上升，所以一定不要为了成交，去承诺，以免给自己造成不必要的麻烦。 (2)辱骂客户：客服一定不能直接回骂，这是非常忌讳的，他虽然没理，但一旦投诉对我们网店的影响非常大，我们的做法可以在平台上举报卖家，等待平台处理，然后发个表情给买家就行。如果对骂造成的后果可能是：商品全部下架，禁止上新，禁止上架，为期3天左右。记住忍一时风平浪静，和气生财。 (3)不要引导非官方交易，是指诱导客户在非官方的平台上付款，或者实施其它风险交易，可能会损害消费者合法权益，这是任何电商平台都禁止的行为，还有就是诱导通过非官方链接，第三方店铺，非法二维码，让客户下单的行为，这些行为，一旦被发现店铺会受到处理，情节严重，直接关店。 (4)长时间不回复买家：做电商客服最重要的是第一时间回复买家，买家咨询都是带有疑问的，我们客服要做的是及时消除他的顾虑，让顾客能够及时下单，促成成交，如果让顾客等待太久，就会错失，也会对店铺的回复率产生影响，所以在3秒内回复是最好的，会顾客觉得他被重视了。 2、电商客服规则 (1)每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 (3)具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率。 (5)普通话标准、流利，能听懂本地方言。 (6)计算机操作熟练。打字速度达60字/分。 (7)客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 (8)客服在工作过程中，应严格按照“两要、三不、四个一样”的要求去做。即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 (9)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。 (10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 (11)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。 (12)严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。 (13)必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 3、电商客服注意事项 (1)客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 (2)要有诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 (3)态度良好 因为是看不见人的表情，所以不能确定情绪，都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发些表情，增好感。在顾客有不满的时候，要认真回应问题，有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 (4)需要具备点销售技能 客服除了需要回复问题，同时也要有推销能力，在顾客看中东西却不下单，可适时给予些"东西质量好"之类的话术，促进下单。 电商客服看起来是个简单的工作，其实工作过程中有很多细节需要客服注意，以上电商客服的雷区、规则、注意事项就的具体内容希望能帮助到大家。

2023-04-01

在京东平台做客服，就一定需要了解这个平台的规则和一些必备的知识，但也并不是所有的京东规则都需要客服人员了解，接下来咱们就来了解一下京东平台客服需要注意的规则和必备知识。 京东平台客服需要注意的规则 1、如何获得发票? 1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 2)一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 3)发票金额含配送费金额。 4)如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 2、京东积分如何获取? 1)赠送积分;在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品，商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。 2)商品评，使用商品评价功，如有价值将给与相应的积分奖，京东商城举办的活动也可能会有积分赠送。积分查询方式：在账户中的“我的京东-我的积分-积分记录”中可查询到积分。 3、什么时候允许修改订单 在京东下单后，京东商城后台程序会通过一系列算法来判断订单是否可以修改，如果可以修改，在订单操作一列可以看到“修改订单”链接，此时说明订单可以修改;如果没有此链接，说明该订单不可修改。 一般来说，在选购的商品没有打印完毕之前，都是可以修改订单的。 4、用户能修改订单的哪些内容 1)修改购物车内的商品数量，增加或删除商品，暂不支持添加套装 2)修改收货人信息、配送方式、发票信息、订单备注 3)添加优惠券或删除已使用的优惠券(注：由于目前暂不支持修改支付方式 所以一些与支付方式相关联的收货地址可能也无法修改)。 5、修改订单时 订单为什么会被锁定 为了避免在修改订单的同时，订单继续被程序处理和执行，在修改订单过程中订单会被锁定，直到完成修改并点击了“提交订单”按钮。 如果在修改过程当中放弃了修改，建议返回订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”，否则订单将在2个小时后解锁，将影响订单的生产时间和收货时间。 6、如果购物车里某一款商品下单时的价格和修改订单当时的价格不一致，按哪个来算商品价格呢 ? 如果不修改该商品的购买数量，那么价格和赠品都会维持下单时的状态不变，如果修改了该商品购买数量或者添加了新商品，那么价格和赠品都会与京东商城最新显示的价格和赠品一致。如果添加了新商，那么新商品的价格与京东商城最新显示的价格和赠品一致。 7、如何获取优惠券 1) 赠券，商城中部分商品会赠送优惠券，并在商品标题及赠品部分标明，随订单赠送的电子京券不需要自己领取，订单完成后自动发送。 2)活动发券，例如：商城某些活动向会员发放一定金额的优惠券 3)积分可以换京券，在“我的京东”-“我的积分”中根据会员级别及帐户积分可以兑换相应的京券。 8、京券和东券什么区别啊 京券没有最低的消费金额限制，除特殊标注的不能使用的商品外，全场通用，不能抵邮费，京券有效期正常为一年。东券是订单金额必须满足一定条件时才可以使用东券，例如：2000-100的东券，所下订单金额需要在2000元以上才可以使用，每笔订单只能使用一张东券，且不得和京券同时使用。(注意：京券可以同时使用多张，但不能与东券一起使用，而东券每次只能使用一张符合优惠条件的，其它东券将不可使用。京东优惠券一旦使用，将无法退回，请在使用前斟酌确认)。 京东客服的必备知识 1、售前处理 招呼：要做到“及时答复，礼貌热情” 但有顾客来咨询时，第一句回答要让顾客觉得有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。 2、售中处理 (1)询问：积极热心引导，认真倾听客户要求 当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 (2)推荐：“根据买家要求，精确推荐” 根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。 (3)议价：“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。 3、售后处理 (1)顾客回访 产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。 (2)顾客投诉处理 营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在×个工作日内给予答复。根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门:如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

2022-12-24

都说没有规则不成方圆，尤其是跟钱搭边的平台，比如淘宝天猫平台，下面咱们就来了解一下淘宝天猫平台客服高压线规则案例。 1、关闭订单问题(关闭扣6分) 客服不能关闭客户的任何订单，如果客户要求客服关闭他的订单， 客服回复：亲，非常抱歉哦，我们没有权限关闭您的订单，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行。谢谢亲谅解哦! 2、付款方式 注意：不能打银行卡(扣6分) 除了店铺页面说明的付款方式外，客户要求银行转账之类的要求时， 客服回复：亲，非常抱歉哦，店铺暂时不可以银行转账的哦。 3、延迟发货问题 如果因商品缺货等导致客户的订单需要延迟发货的，客服参考以下回复： 客户回复：亲，非常抱歉哦，您的订单因仓库正在办理商品入库，所以订单需要延迟发货哦(具体要延迟几天请客服及时与产品组核实后再回复客户) 4、其他沟通方式 注意：关于交易，只能用旺旺不能用QQ(投诉)。 客户要求用QQ等工具进行沟通的，客服参考以下： 客户回复：亲，非常抱歉哦，目前只能通过旺旺进行沟通哦，谢谢亲谅解了! 5、货到付款问题 客户询问能否货到付款? 客服回复：亲，非常抱歉哦，我们目前不支持货到付款的哦，谢谢亲谅解了! 6、关于发票的相关问题(扣6分) 发票：顾客问有没发票，零售顾客统一答：“有，我们在交易成功后通过挂号信方式发出”。 团购顾客：不问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开。 天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样。 提醒及注意点： (1)必须说明可以开具发票(普通增值税发票); (2)如果客户要求货和发票分开寄(地址相同)，商家需要承担运费; (3)如果客户要求货和发票分开寄(地址不同)，邮费买家承担(天猫规定买卖双方协商，可按店铺规定); (4)买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担(不承担会产生纠纷，买家投诉发票问题) (5)如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料; (6)不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 文章内容有限，今天先为大家介绍到这里，下期再为您带来更多精彩内容。

2022-10-31

每个公司、每个企业都会根据工作性质的不同，制定不同的员工守则。淘宝网店同样也有属于自己淘宝网店客服规则，规定了客服工作中的行为准则。 一、上班时间 白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、熟悉产品 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 三、接待顾客 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、绩效机制 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 五、考勤制度 上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 六、工作规定 上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、讲究卫生 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 八、培训机制 公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 九、严格恪守公司秘密 不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十、多巡店 没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十一、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十二、其他未尽事项由部门经理决定。 淘宝网店客服规则的出台，更好的约束了客服，客户也得到了更好的服务质量;客户满意低度的提高，带动了网店的转化率;网店转化率高，销售量好，自然客服的绩效提成也就会相应的提高。一举三得!今天小编就介绍到这里了，下期再见!

2022-07-08