拼多多客服规则有哪些

售后服务的重要性，想必不用小编多说。为了让商家能够及时有效的处理一些售后问题，满足用户的购物体验，拼多多制定了相关的售后规则。接下来小编就给大家分享一下这些相关的售后规则，供大家参考，避免踩坑! 1、商家须知 商家需要按照售后规则的流程处理顾客的退款申请，提供良好的售后服务。平台有权对商家的售后服务情况进行监测和数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。 2、关于退款和退货退款 规则中退款包括仅退款和退货退款。仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程适用于已发货的非特殊商品订单(特殊商品包括但不限于水果、生鲜和虚拟商品)。 3、处理订单未发货 订单未发货的，还在承诺发货时间内的，顾客可向平台申请退款，由平台审核后做出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 4、关于时间 顾客提出退款申请后，商家响应时间为48小时，若超时未处理的，系统会默认为同意退款，新增介入率和介入量两项考核指标。另外，售后服务影响店铺的权重，所以是商家需要重点关注的一项指标。拼多多平台将以近30个自然日作为一个考核期，对店铺售后服务情况进行监测和统计，针对售后不达标的店铺，平台会做出相应的处理。 由此可见，售后服务对店铺的发展和成长具有非常重要的影响作用，所以商家在经营店铺的同时，做好店铺的售后服务，不仅提高用户购物体验，增加老顾客粘性，又能提升店铺权重。

2026-03-27

拼多多是以价格低为前提在电商行业中迅速发展起来的平台，虽然商品价格低廉，但是并不代表客服质量差。针对客服问题，拼多多制定了一些规则来保障平台的服务质量同时也解答了客服的疑问。小编为大家分享一下。 一、账号离线状态下不回复算违规吗? 离线状态下若收到消息未回复也会计算，建议您设置分流或者自动回复来保障回复率。 平台对商家的回复率会有考核的，考核时间同一天内从08:00至23:00，若店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 二、客服回复率较低有什么影响? 1、亲，若店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 2、买家发送无关信息需要回复吗? 您好，广告信息您还是要回复的。 为了不影响您的5分钟回复率，建议您回复后举报该条会话，平台会进行核实处理。 三、白天不在线的情况下，客服的聊天有时间限制吗? 您好，五分钟回复率的时间是计算每天8:00-23:00的时间，建议您的店铺在此期间之内都有人关注客服工具，并及时回复消费者的问题提高五分钟回复率。 四、为什么看不到昨天的询单数据? 由于售后咨询、成团等判定，询单数据需要延迟3天统计。例如今天是13日，只能查到10日及10日以前的询单数据。 五、邀请买家参与拼单是怎么回事? 亲，消费者来咨询时您可以在电脑端客服平台中邀请买家参与店铺其他正在拼单的商品。这也是促进快速成单的一种方式哦。 六、如何快速找出客户要咨询的订单? 在客服界面点击图示按键可以将买家近90天在本店的所有订单发送给买家进行确认，以此可以快速找出客户要咨询的订单。 七、疑似垃圾消息中的消息要回吗? 系统判断为发送垃圾消息的用户，在咨询商家时，不会显示在“今日接待”会话列表，而会直接显示在“全部会话”的疑似垃圾消息分组，新消息商家无需回复且不会计入当日回复率。 八、为什么询单人数比咨询人数多? 您好，这是因为询单人数统计的是0:00-24:00，而咨询人数只记了8:00-23:00。 九、客服使用了不文明语言怎么处理? 根据《拼多多商家客服管理规则》→ 服务规则 1. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁用户或使用任何引起用户不满的字句的行为。 2. 商家客服不得实施骚扰用户的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服功能/工具等方式向用户发送垃圾信息、频繁联系用户或对用户实施侮辱、恐吓等，造成用户反感、影响用户正常生活或造成恶劣影响。 十、如何提升5分钟回复率? 您可以通过开启下列功能，可以有效提升您的5分钟回复率 1、添加/编辑快捷回复 2、设置自动回复 3、打开机器人自动回复。 这是一篇来自拼多多官方规则而汇总的作为客服要注意的一些事情，最主要的一点就是5分钟回复率啦，您的店铺做好了吗?

2026-03-27

做拼多多客服不但要懂得如何销售，如何满足客户要求，还要了解一些规则。详细内容有： 一、详情页 有些拼多多商家很苦恼即使自己商品的曝光和点击都不错，可就是没有没有转化。想想看，买家点击进来后，看到什么才会有购买欲望呢?详情页。买家之所以点击进来，是因为想买主图上的商品，所以，详情页千万不能挂羊头卖狗肉;之后，还要以买家的眼光，看待自己的商品：进来后，看到什么，我才会买，打消买家的顾虑。所以，商品详情页应该具备这3项描述： 1.商品的使用效果图 有时候文字常常是难以将商品的使用效果，清楚地表达出来，那么，可以通过图片将商品的功效、使用效果传达给买家。再配上精练的文案，清晰地告诉买家这个商品怎么使用、使用后的效果如何，击中买家的痛点，刺激消费。 2.商品的成分表 买家买一件商品，一般都会关心这件商品的材料或成分，所以，需要将商品的成分表，添加到详情页。买家看到有符合自己需求的商品，会优先选择购买。?对于一些不常见的成分，可以适当予以解释，特别是作用，会有不小的帮助哦! 3.买家秀、明星秀等图片 如果单纯只有模特图，是比较难刺激到买家的，毕竟不是人人都有模特身材。详情页中如果添加一些买家秀、明星秀、达人秀等图片，就非常必要了。?买家一看，咦，他们用着效果不错，我也可以试试，于是，就买了。这就是一些真实图片秀的魅力。除了详情页，商品的轮播图和描述也非常重要。一些买家根本就懒得去看详情页，直接看轮播图，就决定买还是不买了。此外，商品的描述不要太夸大，否则是很容易引起售后问题的哦! 二、制作拼多多主图前，要知道这些? 商品转化低，很大程度上是因为商品详情页出了问题，所以，要找找看详情页问题在哪，然后，有针对性地优化，才能够提高转化哦!另外，拼多多主图好不好，从商品的点击率，就可以看出来了，因为主图是影响商品点击率的第一要素;这也说明主图间接影响着商品的销量。所以，怎么制作拼多多主图，可以看下下面这些信息。 1、对商品要有充分认识 对自己的商品都不了解，想做好主图，那基本是不可能的。拼多多主图并不是只要将商品放上去就行了，毕竟同样的商品在拼多多上非常多，是否能脱颖而出，就要看主图能否表现出商品的特点及卖点，这样才能吸引买家点击。 2、了解顾客需求及产品价值 虽然找到了自己商品的卖点，但如果主图展示的卖点，不能击中买家的痛点，也是不能打动买家的。也就是说，这个主图是不好的。所以，了解买家的需求不可少，同时，还要知道自己的商品能为买家带来什么价值，所以这两点是必须要有的。 3、找到合适的美工 每个美工都有不同的设计风格和习惯，相同的要求给不同的美工做，出来的图片效果也大相径庭。而主图又需要跟店铺风格相符，才能提高效果，所以要找到合适的美工，才能让拼多多主图带来更高的点击率哦。 4、参考对手的商品主图 不少拼多多商家会有过这个疑问：为什么相同的商品，对手的点击率比自己的高很多?那么，可以从这个突破口，优化自己的主图，将自己的主图和对手的主图进行比较，看看对方的优势在哪，取长补短，相信会有更好的效果。 5、测图，进一步调整 主图做出来之后，还要进行测图来进一步调整，通过对比各个主图的点击率，找出点击率最高的主图，作为商品的首图，好确保更好的点击率。 关于做拼多多客服必须要了解的规则就和大家分享到这了，下期再见!

2026-03-27

拼多多流量转化是一个复杂的体系。一个端口的提升，就能直接提升店铺转化率。客服是转化路径上一个重要的环节，所以作为拼多多商家客服必要明白客服要求和违规规则，在保证不违反平台规则的同时尽量提高店铺转化。下面来分享一些拼多多商家要注意的客服要求和违规规则。 1、拼多多商家的客服要求 (1)有自己交流技巧：客服要在榜首时刻答复买家的咨询，而且答复要句句到位，不能答非所问，才能够引导买家了解产品。 (2)好的服务态度：好的服务态度，会让顾客感到被尊重，所以对待买家一定要有耐性，肯定不能随意谩骂客户。 (3)对产品的了解：客服只要充沛了解产品，才能够从容迅速的答复买家的问题，详细的向买家进行讲解。 (4)对渠道规矩的了解：每个渠道都有自己的规矩系统，拼多多要求客服回复一定要及时，五分钟回复率不能低于70%，低于将会受到一天的二级处分;不允许谩骂客户，每发现一次该商家在拼多多渠道售卖的悉数产品下架，制止上新，制止上架;为期总计3天(详细可操作商家后台—规矩中心--拼多多商家客服办理规矩)。 (5)售后服务应对措施：客服面临产品的售后不能慌乱，要及时了解清楚原因;面临差评要区分差评原因，在进行回复。客服每天上班的时刻仍是挺早的，如果有需求能够在这个时刻段跟客服去交流。 2、拼多多商家要注意的客服规则 (1)商家客服的有效回复率5%，有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数，8:00到23:00时间段咨询的顾客，在60分钟内进行回复的才算是有效回复。若当天咨询人数超过100，且有效回复率低于50%，就会罚款1000元。(超过100人咨询才开始计算罚款) (2)禁止辱骂消费者，当拼多多收到消费者的客服辱骂投诉(带聊天截图)，那么拼多多将直接对商家进行罚款，商家是没有申诉的机会，罚款是直接赔付给消费者，罚款为100元。 (3)严禁说淘宝、天猫、京东等其他购物平台的字眼，也严禁发送其他平台的链接，否则罚款10万元。 (4)严禁和买家提供具体地址上门提货，只能网上下单。严禁添加买家手机号、座机号、微信号等否则罚款10万。 (5)拼多多和天猫，京东一样，要是是免税点开发票，不能拒绝客户的开票需求。如果是发票额度紧张，尽量引导客户开收据，但是不能完全拒绝客户的开发票请求。 (6)拼多多支付支持微信，微信好友代付，苹果系统自主付款，QQ钱包，支付宝支付等方式。但是客服发送消息的时候，不能出现，支付宝，微信，QQ等字眼，否则系统会识别出来。拼多多严禁把客户引导到微信，淘宝，或其它购物平台上去成交。 (7)拼多多支持订单改价，电脑端客服聊天平台-店铺订单-待支付订单中点击“改价”按钮，可以进行编辑操作。(目前只支持电脑端客服平台进行降价操作，移动端暂不支持) (8)售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导客户申请不想要、其它、协商一致退款等非品质问题导致退货，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。 (9)委婉的拒绝客户要求延长发货时间，因为这样会使发货物流超时，一旦产生物流超时会扣5元/单，这点作为拼多多客户一定要知道。 (10)客户询单转化率也是越高越好(这个询单是去掉售后等问题的人)，这个数值对店铺的访客也是有一点影响的，最好每天都是在50%以上。 (11)若出现包装、商品破损等问题，要出差价，通过小额打款/发红包的形式补给客户/客户补给我们，对方要求提供支付宝等其它第三方账户，切勿回复，统一小额打款。 (12)客户发来的非拼多多链接一定不要点，统一回复“点不开”;客户用用别的平台产品与我们的产品做比较，统一回复“不知道其它店铺呢，我们是正品保证”。 (13)服务平台干预售后订单后，商家需依据服务平台的规定递交调查核实的必需凭据，比如物流公司章印证实、快递公司查收底单等三方合理凭据。需要48钟头内开展质证，不然贷款逾期不可以再质证了。 对于今天小编分享的拼多多商家要注意的客服要求和违规规则就到这了，希望文章内容能帮助到您!

2026-03-27

在当今数字化商业环境中，许多企业选择与异地客服外包服务公司合作，以获得更高效、专业的客户服务支持。然而，要确保合作的成功与满意，挑选过程中需要遵循一些关键规则。 一、明确自身需求是基础 在寻找外包服务公司之前，企业应当对自身的业务特点、客户群体、服务期望以及预算有清晰的认识。例如，确定所需客服的工作时间、语言能力要求、处理的业务类型等，这将有助于筛选出最符合需求的外包公司。 二、深入考察外包公司的信誉和口碑 可以通过在线搜索、查看客户评价和案例研究，了解该客服外包公司在行业内的声誉。此外，向同行或其他企业主咨询推荐也是获取可靠信息的有效途径。 三、评估外包公司的专业能力 了解其客服人员的培训体系和质量控制流程，确保客服具备良好的沟通技巧、问题解决能力和对相关业务知识的掌握。可以要求对方提供培训资料和客服人员的资质证明。 四、技术支持和系统兼容性 现代客服工作依赖于先进的技术平台，客服外包公司应拥有稳定、高效的客服管理系统，能够与企业自身的业务系统无缝对接，实现数据的流畅传输和共享。 五、服务质量保障措施 询问客服外包公司如何监控和评估客服的工作表现，是否有定期的服务质量报告和改进机制。对于未达到服务标准的情况，应有明确的处理方式和改进计划。 六、数据安全和保密规则 确保客服外包公司有完善的数据保护政策和措施，能够保障企业和客户的敏感信息不被泄露。签订具有法律效力的保密协议，明确双方在数据安全方面的责任和义务。 七、合同条款的清晰与公平 仔细审查合同中的服务范围、价格、服务期限、违约责任等重要条款，确保所有约定清晰明确，保护双方的合法权益。对于可能出现的变更和争议解决方式，也应有详细的规定。 八、进行实地考察或试点合作 如果条件允许，可以对客服外包公司进行实地考察，了解其工作环境和运营情况。或者先开展小规模的试点合作，评估其实际服务效果，再决定是否长期合作。 九、保持开放的沟通渠道和持续的监督 即使在合作开始后，企业也应与客服外包公司保持密切沟通，及时反馈问题和需求，共同推动客服服务质量的不断提升。 遵循这些规则，企业在挑选异地客服外包服务公司时将更有把握做出明智的选择，为客户提供优质服务，增强企业的竞争力。

2026-03-27

快手客服们在做好服务的同时也应该要深入去了解一下渠道制定的相关规矩。那么快手客服服务违规和处罚规矩有哪些?下面给大家叙述一下。 一、界说服务违规，是指商户的客服服务质量、发货服务、售后服务等不合格或违反快手小店相关服务规矩的景象。 二、常见违规类型 (一)商户客服好评率不合格【解说】指商户客服的好评率未到达《快手小店商家客户服务办理规矩》中的服务质量查核要求。 (二)商户客服回复率不合格【解说】指商户客服的回复率未到达《快手小店商家客户服务办理规矩》中的服务质量查核要求。 (三)商户客服服务态度不合格【解说】指商户客服的服务态度未到达《快手小店商家客户服务办理规矩》中的服务质量查核要求。 (四)发货违规【解说】指商户未依照承诺向买家发货或违反《快手小店发货办理规矩》等发货办理规矩的景象。 包含但不限于： 1、推迟发货; 2、虚伪发货; 3、诈骗发货; 4、无法发货; 5、少件。 (五)商责胶葛违规【解说】指商户与买家对售后处理意见有不合请求渠道介入后，渠道认定为商家职责的。包含但不限于： 1、商户与买家对售后处理意见有不合请求渠道介入后，胶葛被商户自行处理但渠道认定为商户职责的; 2、商户与买家对售后处理意见有不合请求渠道介入后，胶葛被渠道处理定为商户职责或双方职责的; (六)仅退款结束时长不合格【解说】指商户的仅退款结束时未到达《快手小店售后服务办理规矩》中的售后服务查核要求。 (七)退货退款结束时长不合格【解说】指商户的退货退款结束时长未到达《快手小店售后服务办理规矩》中的售后服务查核要求。 (八)商责胶葛率不合格【解说】指商户的商责胶葛率未到达《快手小店售后服务办理规矩》中的售后服务查核要求。 三、违规处理 (一)渠道商户施行【商户客服回复率不合格】的违规行为的，渠道将依照下列规则进行处理： (1)情节细微的，处正告、学习、强制学习、强制考试; (2)情节严重的，处正告、强制考试、付出违约金100-150元; (3)情节特别严重的，处正告、强制考试、付出违约金200-300元。 (二)渠道商户施行【商户客服好评率不合格】的违规行为的，渠道将依照下列规则进行处理： (1)情节细微的，处正告、学习、强制学习、强制考试; (2)情节严重的，处正告、强制考试、付出违约金100-300元; (3)情节特别严重的，处正告、强制考试、付出违约金500-1000元。 (三)渠道商户施行【商户客服服务态度不合格】的违规行为的，渠道将依照下列规则进行处理： (1)情节细微的，处正告、强制学习、强制考试; (2)情节严重的，处正告、强制考试、付出违约金100-300元;(3)情节特别严重的，处正告、强制考试、付出违约金500元。 (四)渠道商户施行【发货违规】、【商责胶葛违规】的违规行为的，渠道将依照下列规则进行处理： (1)情节细微的，处正告、学习、强制学习; (2)情节严重的，处正告、强制考试、下架悉数产品、制止上架新产品1-3日、付出违约金300元; (3)情节特别严重的，处强制考试、下架悉数产品、制止上架新产品3-14日、限制参与营销活动5-14日、付出违约金500-5,000元。 (五)渠道商户施行【仅退款结束时长不合格】、【退货退款结束时长不合格】、【商责胶葛率不合格】的违规行为的，渠道将依照下列规则进行处理： (1)情节细微的，处正告; (2)情节严重的，处正告、强制学习; (3)情节特别严重的，处正告、强制考试。 四、确认违规情节轻重的考虑因素情节细微包含但不限于： 1、商户客服的服务质量初次不合格; 2、商户发货不合格订单数量较少。 情节严重包含但不限于： 1、商户客服的服务质量屡次不合格; 2、商户发货不合格订单数量较大。 情节特别严重包含但不限于： 1、商户客服的服务质量不合格且严重影响买家体会; 2、快手商户发货不合格订单数量巨大。 注：商户屡次施行同一违规行为，且违规程度均为“情节细微”或“情节严重”的，渠道将对该商户从重处理，视为该商户的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”。

2026-03-27

为提升快手店商户服务水平，保障双方权益，提供更好的平台服务和用户体验，新增《本地生活售后服务管理规则》，具体如下: 本规则于2021年12月14日发布，2021年12月22日生效。 一、概述 1.适用范围 该规则适用于所有涉及快手本地生活业务的商户。 2.定义 商家提供的售后服务包括但不限于由买家发起的退换货服务，商品安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉等售后相关服务。 二、售后服务规则 1.退款政策 (1)未使用随时退款:如果商品支持此退款政策，买家可以在未使用卡券有效期内随时发起退款申请，商家必须满足买家的退款要求。 ①如果所有卡券未使用，订单金额将全额返还。 ②未使用卡券的，订单金额按比例返还，退款金额仅以“积分”为单位作为整值计算。 (2)过期自动退款:如果商品支持此退款政策，且未使用的卡券过期，订单将在过期后7个工作日内自动退款。 ①如果所有卡券未使用，订单金额将全额返还。 ②未使用卡券的，订单金额按比例返还，退款金额仅以“积分”为单位作为整值计算。 2.退款流程 (1)在卡券有效期内，买家发起退款申请，系统自动同意退款操作，7个工作日内退回买家购买卡券的支付账户。 (2)对于过期未使用的卡券，系统会在过期后24小时内自动发起退款，系统会自动同意退款，并在7个工作日内退回到买家购买卡券的支付账户。 3.商家的履约义务 (1)商家应当按照订单约定的内容向买方交付商品或者服务，并保证交付给买方的商品或者服务符合约定的目的和期限。 发布成功商品或服务的商家，订单生效后不得以任何理由加价。 商家应在商品详情页上明确描述商品或服务的具体内容、使用条件、有效期和退款政策。 4.处理交易纠纷的原则 (1)如果商家与买家在售后处理上存在分歧，沟通失败，可以提交店铺快手客服的申请进行干预解决。交易双方应遵守《小店贸易纠纷处理快手规则》。 (2)如因商家责任导致买家投诉，快手店官方有权根据实际情况先行退款/赔付。 三、附则 1.快手小店商户的行为发生在本管理细则生效前的，适用当时的细则。如果发生在本管理规则生效日期之后，则适用本规则。 2.快手店可以根据平台运营情况随时调整这一管理规则，并以“快手店官方”公告的形式向商家和买家公示。 3.商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件。涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为。，本规则已有规定的，适用本规则。 如果本规则没有规定，快手店有权自行处理。但快手店对商家的处理并不能免除其法律责任。商家在快手店内的任何行为，均应遵守与快手店及其关联公司签订的所有协议。 4.该规则于2021年12月14日首次发布，2021年12月22日正式生效。

2026-03-27

天猫淘宝为了更好地管理好平台客服，制定了一系列规则。那对于触犯规则的客服或者商家会受到什么处罚呢?下文小编将为大家详细介绍。 1.商家严重违规扣分累计达十二分的,给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理; 2.商家严重违规扣分累计达二十四分的,给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理; 3.商家严重违规扣分累计达三十六分的,给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理; 4.商家严重违规扣分累计达四十八分的,对商家做清退处理,查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金该保证金是指商家被天猫进行清退处理时,其店铺应缴纳的保证金金额; 商家因单次违规扣分较大,导致累积扣分满足多个节点处理条件的,或在被处理期间又须执行同类节点处理的,仅执行最重的节点处理; 5.商家因一般违规行为,每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理; 6.商家因违反违背承诺 和/或 滥发信息的规定,除按照前款规定处理外,如累计被扣分达二十四分,则给予店铺监管七天的处理;如累计被扣分达四十八分,则给予店铺监管二十八天的处理; 7.不当注册,是指用户通过软件、程序等方式,批量注册淘宝账户的行为;不当注册的,淘宝对使用软件、程序方式批量注册而成的账户每次扣四十八分;对于淘宝排查到的涉嫌不当注册的会员,淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为等临时性管控措施; 8.发布违禁信息,是指会员发布国家禁止出售的商品或信息,即中构成严重违规行为的商品或信息;发布违禁信息的,依据的相关规定执行; 9.盗用他人账户,是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户,涉嫌侵犯他人财产权的行为;盗用他人账户的,淘宝收回被盗账户并使原所有人可以通过账户申诉流程重新取回账户,每次扣四十八分; 10.泄露他人信息 ,是指未经允许发布、传递他人隐私信息,涉嫌侵犯他人隐私权的行为;泄露他人信息的,天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息,每次扣六分, 情节严重的,每次扣四十八分; 11.骗取他人财物,是指以非法获利为目的,非法获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为;骗取他人财物的,淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价,每次扣四十八分;对前述骗取他人财物的受害方,淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施,包括但不限于支付宝账户强制措施、店铺监管、限制网站登录、限制旺旺登录等; 12.出售假冒商品,每次扣四十八分;出售假冒商品的,天猫删除会员所发布的假冒商品或信息;同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商家,天猫视情节严重程度给予店铺监管;为出售假冒、盗版商品提供便利条件的,每次扣二分;情节严重的,每次扣十二分; 13.假冒材质成份,是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的;商家首次假冒材质成份的,扣六分;再次及以上假冒材质成份的,每次扣十二分;特定类目商家假冒材质成份的,不论是否首次,每次扣十二分;商家被扣十二分累计达三次,扣四十八分;假冒材质成份的,天猫删除会员所发布的假冒材质成份的商品; 14.出售未经报关进口商品,是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品;出售未经报关进口商品的,天猫删除会员所发布的未报关进口商品或信息,包括出售中及线上仓库中的商品或信息,每次扣四十八分;同时为了防止对公众造成不利影响,保护消费者权益,对涉嫌违反上述情形的商家,天猫视情节严重程度给予店铺监管; 15.扰乱市场秩序,是指以任何方式,刻意规避淘宝的各类规则或市场管控措施,或以不正当的方式获取、使用淘宝官方资源的行为;扰乱市场秩序的,每次扣二十四分;情节特别严重的,每次扣四十八分; 16.发布非约定商品,是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品;商家发布非约定商品的,天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理; 17.拖欠淘宝贷款,是指会员自阿里巴巴金融申请并获得淘宝贷款,到期未足额偿还贷款本息或其他费用,经阿里巴巴金融自催及委外催收仍未归还的行为;拖欠淘宝贷款的,每次扣四十八分,该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动; 天猫淘宝客服要了解的平台处罚规则就是这些了，当然处罚规则不仅仅是这些，需要我们在经营网店的时候且行切摸索。

2026-03-27

拼多多成立有些年头了，现在越来越多的商家选择在流量大的拼多多平台开网店，平台为了规范管理网店，制定了一些列客服规则来保证消费者的权益。 1、卖家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2、商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 3、严禁说淘宝 天猫京东 美丽说 百度等其他购物平台的字眼，也严禁发送其他平台的链接，否则罚款10万元。 4、严禁添加微信 QQ VX 支付宝 等第三方支付平台的app 否则罚款10万元 5、严禁和买家说我们的具体地址，也不能上门提货，只能网上下单。严禁添加买家手机号座机号微信号等否则罚款10万。 6、买家申请退货退款，原因绝对不能是假货 质量问题 描述不符 空包裹 缺货等原因，出现上面问题 联系主管处理，不能私自同意。妥善处理 否则店铺受到2级限制和罚款。 7、我们卖家已经发货了，并且填入了快递单号，这个时候买家申请仅退款的，务必联系买家修改为退货退款，否则货物要正常给买家发出，货款也收不到，造成财货两空。 8、买家申请退货退款的，有的会出现极速退款，发生极速退款的订单，一定及时备注好，每隔一天查一下是否收到货如果没有收到货需要申诉 如果是买家用虚假单号那就联系主管申诉并投诉。 9、关于发货一定要在承诺时间内发货，否则会出现罚款。不能出现延迟发货，后台显示即将延迟发货的时候一定要及时发货，不能发货的打出快递单让快递协助先录一下单号信息。发货后两天没有物流信息的 ，买家申请退款会直接秒退，这个时候如果发现有退款的一定及时联系快递及时进行拦击退回快递包裹，并登记记录，及时和快递索还发货商品。 10、商品涉及到好评返现了，请用小额打款切记不要用微信等其他客户端，如果买家咨询是否做了好评返现，请说，我们只是售前客服，如果有活动请您看收到货物说明仔细阅读，操作，谢谢理解。 11、如果在聊天窗口发一个非我们的产品一定说不是我们的产品，否则可能会被差评师攻击为卖假货。例如一个人问你某某品牌这个品牌是你们的货吗?一定说不是我们的货，我们的商标是劲龙。 12、买家咨询是否能送小配件，如果价格不高我们可以送但是一定要告诉买家您付款后联系我们备注，否则我们无法备注，这样可能会忘记备注，您现在付款吧，付款后联系我给你备注。 13、遇到总是聊天解决不了的一定及时电话联系安抚客户，并且及时解决。每次处理售后的时候，涉及到补发漏发的 一定把补发快递单拍照片给你买家 ，并3天后回访。 14、刚发货买家需要修改地址的或者更换其他快递的，一定及时更改地址或者更改快递，并一定要回收快递单号，最重要的是后台修改为新的快递单号，否则会造成物流信息不更新，造成延迟发货罚款，并且会造成买家无法跟踪快递，我们也会白白给买家发货造成我们货物损失和罚款损失还有店铺数据影响，所以这个一定要记住。 15、SKU编码是商品标准的唯一，不要把标题上的字认为是订购的产品，比如说，标题上写了黄色 蓝色 产品 ，但是买家订购的SKU是蓝色 那么就是发蓝色 不是黄色 也不是可以随机发货。 16、如果产品链接里出现买一送一的产品，买家在购买了2套或者多套的情况下，一定标注具体几套否则发货人员可能会漏发。例如 买家订数是2，SKU是买一送一 ，那么要标注一下是4套 。 17、遇到买家情绪激动并进行了辱骂等行为的，切记要安抚，不要激化矛盾，更不能辱骂侮辱客户，否则店铺会被屏蔽降权，甚至更严重的处罚。 18、关于快递问题的，可以及时联系对接的快递负责人员，进行快递跟踪回访，出现问题件一定要及时记录解决，如果遇到丢失坏损的要及时上报并进行记录。并要和买家联系补发，并且把补发单号记录后发给买家，并且也要和快递及时要丢失价值损失。 19、看售后中是否有24小时内退款的，如果有要及时处理。特别是仅退款的，如果不处理会造成直接退款，这样如果买家没有退回货物 ，我们会造成货物损失。如果买家退回了要及时给办了退款，否则会影响我们的退货时间，造成后台数据不好影响权重。如果发现买家是用假的单号退回的，务必驳回仅退款，并且联系主管对买家进行投诉。 20、每天快递退回来问题件，一定让快递在退货登记表里自己写上拿回来的快递单号和货物数量并且签字，避免快递没有拿回货物慌说送回来了，对我们造成货物损失。 21、关于备注打单，如果已经打开了打单软件，切记在备注好以后点击更新打单软件，否则备注的信息在打单软件不会更新，造成错发，这样会给我们造成售后损失。 22、关于部分配件等行为的，一定备注好什么产品的具体哪一部分。否则会错发配件造成损失。 23、回复时间是拼多多考核店铺的重要数据，一定及时回复买家信息，回复的速度越快越好，后台每天都会统计回复时间对店铺考核，这个很重要。 24、及时关注商品库存，如果发现爆款商品库存显示为零或者超卖，一定及时补上库存或者联系主管处理。 25、如果遇到长时间账号显示无人聊天或者显示信息发布不出去，一定及时联系主管进行网络检测并用手机及时登录做紧急回复处理。 26、关于退回货物验货，如果退回货物非我们的产品或者影响2次销售的，一定及时拒收，否则签收后，买家退款那里就不会申诉成功。 27、店铺开通退货包运费的一定记住让买家垫付运费，并让买家把退货快递单号及时填到退货快递单号框里面。如果遇到买家恶意说大额运费的例如20 元30元，千万不要怕投诉委屈求全打款。 28、聊天窗口突然弹出退货成功的订单，一定及时查一下退款原因，如果是极速退款的要备案，如果是到期退款的要看看货物有没有收到，如果没有收到 继续和快递跟进，如果收到了的一定及时标注出来完成。 29、聊天窗口旁边的商品推荐那里有成团推荐和开团推荐，如果连接待成团人数少，那就推荐的时候选择开团推荐，如果待成团人过多那就选择拼单推荐。这样能有效提高转化率。 30、备注信息切记在第三方软件去修改，这样备注的信息在后台是不显示的，例如在打单软件里备注的信息后台就看不到。这也是很多新客服经常忽略的问题。 31、打印快递单的时候一定看一下快递单号和快递纸张是否吻合，例如不要用中通的快递纸张打上韵达的快递单号 ，这样会造成延迟发货和货物丢失无法索赔。 32、快递更换面单纸张一定注意正反两个方向，不要放错方向，否则快递也是发不出去的，会造成延迟发货。 拼多多客服要知道的规则基本有这些吧，如果小编总结的不到位，欢迎大家来补充。

2026-03-27

电商的客服在接待的时候应该避开什么禁忌，客服就是唯一接触顾客的，客服的好坏也是直接影响店铺形象的，一个好的客服也直接影响这顾客的购物体验，所以对客服的培训也是很重要的。 今天让小萌来给您分析一下淘宝客服容易犯的禁忌： 响应时间 客服的响应时间慢知识顾客很反感的，站在顾客的角度，如果你咨询客服很长时间，但是迟迟没有人响应你，你会不会还想买，就算在喜欢的话，也会再找别的家购买了吧!回复的时间慢这是比较忌讳的，如果客服真的是特别的忙，也要告知顾客，稍等，抱歉，解释缘故，得到顾客的理解。 态度冷漠 客服外包公司在培训客服的时候就会告诉客服，对于顾客一定要有热情，服务也很重要，及时我们看不到顾客本人，只能通过文字让顾客感受到我们的服务热情，在和顾客沟通的过程中态度一定要好，不要出现不耐烦或者冷漠，可以适当的利用表情来调整气氛。 顾客第一 客服在和顾客沟通的时候，应该记住自己的服务标准，要清楚自己和顾客沟通的时候争辩是没有办法解决问题的，反而会让顾客感觉到反感，就算你觉得自己赢了，但是是不是就意味着损失了顾客，所以一定要把顾客放在第一位，不与顾客进行争辩。 质问顾客 客服在和顾客沟通的过程中，一定要尊重顾客，理解顾客的想法，不要采用质问的语气来和顾客进行沟通，对顾客不礼貌，也是不尊重顾客的一种表现，客服要为店铺塑造一个好的形象。 命令顾客 当客服和沟通沟通的时候，态度一定要和谐，语气柔和，尽量用讨论的语句和顾客进行交流，不要用肯定和命令的口气，及时这次顾客不买，我们的态度也决定顾客下次需要的时候会不会想到我们。 俗话说，顾客就是上帝，在服务行业中，客服的态度不仅代表着店铺，外包的客服也代表着整个单位，因此公司在培训客服的时候一定要告知客服什么话可以说，什么话是不能说的，把话术了解清楚，不要因为一句话的失误而流失顾客。 一个好的客服，首先服务意识强，受过专业的培训和考核，这就是外包公司的客服，业余的客服还是需要店主去培训培训的，最后希望每个店铺都可以用到好的客服，这样才能给店铺创造更大的价值。

2026-03-27