简述金牌客服需具备的能力

在电商客服岗位中，金牌客服可以说是专业人士里的专业人士了，是经过长时间的时间磨砺才能成为的，很多客服人员都想成为金牌客服人员，这就需要具备充足的能力。下面萌萌客客服外包团队的小萌就来为大家揭秘一下金牌电商客服应具备的能力。 1.语言表达能力 客服人员需具备清晰、简洁、准确的表达能力，以确保与客户高效沟通。 2.倾听与理解能力 善于倾听客户需求，快速理解客户问题，为客户提供针对性解决方案。 3.适应能力 客服每天都要和不同的客户打交道，但是对待的方式也不一样，对待不同的客户要有不同的方式，要及时调整沟通方式，灵活的应对各种新情况和问题。 4.团队协作能力 外包客服团队需具备良好的团队协作精神，共同应对业务高峰和突发事件。 5.数据收集与整理 收集客户反馈、投诉、建议等数据，进行分类整理，为优化服务提供依据。 6.熟练的业务技能 讲到业务技能，首先应该想到的是话术，一个优秀的客服需要熟练的运用话术和设置话术，网店每时每刻都有顾客在咨询，话术的设置可以很好的解决这一问题。 7.观察能力 善于观察是客服工作的基础,有助于快速地锁定你的客户,判断客户的购买能力,根据客户的年龄、喜好、性别等情况,判断客户的需求。 8.学习能力 客服应不断学习、不断进步,提升对产品知识、企业知识、沟通技巧、领悟销售技巧等的能力。 9.同理心与情感连接 同理心是客服人员必备的一项素质。在面对客户时，客服人员需要站在客户的角度思考问题，理解客户的需求和感受。萌萌客客服外包团队的客服经理曾提示，通过同理心，客服人员能够更好地与客户建立情感连接，增强客户对企业的认同感和忠诚度。同时，当客户遇到问题时，客服人员还需要表现出关心和同情，以缓解客户的情绪并增强客户满意度。 10.时间管理 合理安排工作时间，确保在高峰时段能够及时响应客户咨询。 关于“金牌电商客服应具备的能力”，今天小萌就为大家介绍到这里了，希望对各位客服朋友提升能力有所帮助。

2024-08-17

现在的很多卖家，尤其是刚接触淘宝的卖家，都是轻服务，重技术的。单纯的认为了，只要是有流量，一切问题都不是难题。我不否认，流量确实是一个店铺的基础，但是如果你不做好服务的话，你千辛万苦得来的流量很快就会消失。那么能么是服务呢?我定义的服务就是卖家把握流量的能力，只要你把握住每一个流量，淘宝才会给你更大的扶持。 客户作为服务里的一项，很多的卖家都不重视，但是随着时间的累积我们就会发现，如果我们的客服服务到位，我们会少很多后续的事情。曾经有个朋友，店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑，找我去分析原因。通过深入了解，原因特别让人诧异，是他们的客服总监离职，之后的客服数据每况愈下，进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了，已经很严重了。 今天我就和大家说一下，一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。 一、对产品的认知 首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。 1、首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服。 2、客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。 3、产品的特性卖点一定要充分了解。 a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚; b、产品包装特点：如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化; c、熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。 4、客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比，别人不具有的优势。 二、对于淘宝平台的了解 1、作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。 2、了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。 3、了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。 三、客服的基本素质及职业操守 作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下，大家可以看一下。 1、下面的几个“不要”，大家一定要避免： a、不要说不行不可以，带不字; b、不要只说一个字; c、不要频繁使用快捷回复; d、不要直接拒绝客户; e、不要打断客户; f、不要不及时通知客户变故。 2、不直接否定客户 a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的; b、以肯定的方式，表答否定的意义; c、赞美客户，比如审美，眼观之类; d、妥协，一定要有条件的; e、客户不说话，我们一定要去找话题; 3、不要诋毁同行 对于我们一定要充分了解，给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较，我们一定不要去诋毁。 四、与客户沟通的流程及方法 要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。 1、客服如何促成订单 a、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说; b、针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑; c、明确售后的服务保证; d、增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。 2、如何应对客户的讨价还价 作为一个客服，遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复： a、突出自己质量，物超所值; b、开玩笑的说我们老板是铁公鸡，一毛不拔。 五、关联销售 现在很多人都有一个思维定式，那就是的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品，对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用： 1、提高客单价; 2、测试新产品; 3、提高转化率; 4、降低推广成本。 那么如何做关联销售呢?客服在推荐关联销售时，应注意如下几点： 1、你要明白，什么东西可以激发客户的兴趣? 2、你要知道，客户的兴趣点在哪里? 3、在什么时间和客服沟通? 4、推荐之后的转化率如何?还可以做哪方面的改进。 那么关联销售有那几种模式呢?大家看下图： 做关联销售，我们一定要去找客户的兴趣点是什么?因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点：是价格刺激?是条件诱惑?还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递，这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情，你肯定也不会吃亏的。 六、订单催付 什么情况下需要订单催付呢?那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。 客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因，才能制定更好的策略。 下面是催付的一些具体细节，大家可以看一下： 1、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。 2、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。 静默下单的，可以参照如下时间段进行催付： a、上午单，当日12点前催付; b、下午单、当日17点前催付; c、傍晚单，次日10点前催付; d、半夜单，次日10点后催付; 催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。 3、催付技巧 a、旺旺催付技巧 核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。 b、短信催付技巧 话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。 适合时间：上班族(午休、下班前)，学生及其他(晚上10点前)。 注意事项：注意发送频率不要过高。 4、结果备注 催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。 七、退款、退换货 客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。 文章来源：思路网

2023-08-25

随着国民经济水平的增长，人们的生活观念也随之产生了很大的变化，当今的网络购物不再单单是追求低价的时代了，而是将这个网购过程当做是高品质生活的一种方式。在这种情况下淘宝客服的服务态度和专业度就显得尤为重要了。一名真正专业的淘宝金牌客服必须要树立服务至上的原则，想顾客所想，做顾客未做。只有客服的服务能让顾客感受到一种尊重和享受，得到顾客的认可，才能留住顾客并促成交易。接下来淘宝客服外包服务商“萌萌客”的小萌来介绍一下如何才能成为一名合格的淘宝金牌客服。 1、要学会“观察”顾客 对此，有人说，仅仅通过聊天工具我们看不到顾客真实的面目表情，怎么能观察到顾客的情绪变化呢?其实，它贯穿于每个细节当中，即使是通过聊天工具沟通，只要用心观察，我们同样可以“看到”顾客的喜怒哀乐。顾客的每个表情符号，每个字眼，甚至是标点符号都是他们心理变化的真实写照，一名专业的淘宝客服一定要善于把握这些细节去观察并适时地做出准确的回应。 2、要懂得“倾听”顾客的心 不管是与顾客的电话沟通或是聊天工具的交流，一定要用心去倾听顾客的每一句话和顾客真正的需求是什么，从中发掘顾客有意或无意流露出的对销售有利的信息，并且适时地插问，形成一种积极的互动，不仅能够表达你对顾客的尊重和重视，更有助于理解顾客所要表达的真正含义。确保掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果，从而顺利促成订单。 3、要学会“提问”技巧 要学会向顾客提问从而更准确地了解他们的需求和顾虑以及影响他们购买决策的原因。根据顾客的疑虑和需求作出相应的对策，提高顾客的购买率。另外，若遇到沟通气氛不是很浓的情况，作为淘宝客服不能选择逃避，更要学会暂时转移话题，询问一些顾客比较感兴趣的问题以活跃气氛，避免损失一名潜在顾客。当时机成熟时，再以一些引导性提问将顾客拉回正题，激发其对产品的兴趣，千万不要操之过急，这样反而会引起顾客的抵触和反感。引导性提问要达到的效果就是淘宝客服需要从顾客那里得到一个结论性的答复，要确定顾客是否会购买或者说是确定顾客的购买意向到底有多大。 4、要有顾客至上，服务至上的服务原则 俗话说，顾客是上帝，只有顾客认可我们的服务和产品，才能带来成交量，才能提升网店的销售业绩和利润。所以，我们一定要用真诚的态度为顾客提供服务，对顾客提出的问题和咨询要及时做出响应，对顾客遇到的疑难问题要尽快处理。只有服务令顾客满意了，才能有一个好的销售氛围，才能达到一个好的销售效果。 5、要学会精炼的表达方式 这是客服沟通过程中尤为重要的一个环节。在推荐产品阶段，为了能够赢得顾客的认可和信任，淘宝客服要对自己的店铺，产品以及服务做出详细的介绍以说服顾客做出购买行为。在沟通的过程中会涉及许多关乎自身利益的问题，双方可能会因此而产生一些分歧，此时就需要淘宝客服做出说明以进一步化解矛盾，促进双方达成共识。作为一名专业的淘宝客服，你的沟通语言必须要简明，逻辑性强，针对问题去做解释，避免侧面回答顾客问题，尽量避免太过专业的技术术语。 具有综合性高素质的淘宝客服有利于提升网店的整体形象和信誉，只有配备了专业的网店客服团队后网店才能发展强大。目前越来越多的网店选择与淘宝客服外包服务商合作，进而快速的组建自己的专业客服团队。想要成为一名专业的淘宝金牌客服，就必须去提升自己的综合沟通能力和应变能力，只有不断的坚持学习和总结才能锐变成真正的金牌客服。

2022-06-17

网店客服这个职业目前还没有一个通用的行业标准去给客服评定职业等级，那么怎样的网店客服才算是优秀的网店客服呢?从客服行业专业角度来说，一个优秀网店客服评判的标准主要有：是否具备良好的心理素质、是否有良好的品格素质、是否具备专业的职业技能、以及综合素质是否过硬。尽管客服职业评定还没有具体的行业标准，但专业的电商客服外包服务公司都有完善的培训和考核体系，对客服任职资格也有明确的要求。下面小萌来具体分析一下做好网店客服必备的4大素质。 网店客服必须有良好的心理素质 良好的心理素质对网店客服来说非常重要，网店客服只有具备良好的心理素质，才能在客户服务的过程中，正确面对各种压力和挫折，所以没有良好的心理素质是不行的。客服需要有处变不惊的应变力、抗挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力，还要有积极进取永不言败的良好心态，只有做到这些，才具备专业和优秀客服的基础。 良好的品格素质是优秀客服的基础 好的客服不仅仅是体现在工作能力上，也体现在客服的人品格调上。比如说，忍耐与宽容是优秀网店客服的一种美德，勇于担当、真诚、有责任感的人当然更符合要求。良好的品格还应当有以下几个标准： 1、热爱网店、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于网店的事业，兢兢业业地做好每件事; 2、要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得客人对服务满意度的重要保证，谦虚是做好网店客服工作的要素之一; 3、不轻易承诺：说了就要做到，做不到的不轻易向客人承诺; 4、热情主动的服务态度：客户服务人员还应有对客户热情主动的服务态度，充满激情的服务，能让每位客户感受到你的真诚，在接受你的同时才能接受你的产品; 5、要有良好的自控力：自控力就是能够控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和顾客，客服的心情好也会感染到顾客的。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，只有这样才能以二两之力拨千斤之势，游刃有余的应付任何顾客的咨询。 突出的技能素质成就优秀的客服 作为客服的基本技能素质，除了要有良好的文字语言表达能力、耐心倾听的能力、丰富的行业知识及经验外，还应当具有以下能力： 1、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的电商客服还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜; 2、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何能保证在第一时间给顾客解答对产品的疑问呢; 3、敏锐的观察力和洞察力：电商客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化，了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行引导; 4、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家下单的重要环节之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利进行的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家转化为回头客，成为网店的老客户; 5、具备专业的客户服务电话沟通礼仪及技巧：网店客服不仅要掌握在线沟通技巧，很多时候和客人进行电话沟通也是必不可少的，电话客服的最高境界是让客人能听的到我们的微笑。 客服综合素质的提高助力网店成功 综合素质高的客服最终才能够晋升为金牌客服，进而才能助力整个网店的成功。客服需要提升的综合素质主要体现在以下几个方面上： 1、要具有“客户至上”的服务理念; 2、要具有独立工作的能力; 3、要有对各种问题的分析和解决能力; 4、要有良好的协调能力，能解决和协调一些棘手的客户问题。 金牌网店客服的成长不但要经过一系列专业的培训，还必须要有丰富的工作经验做铺垫，而这些因素普通网店客服是无法达到的，好的客服不仅能提高网店销售业绩，还能最大化的降低网店的运营成本、积累客户资源，提高网店品牌形象。萌萌客专注电商客服外包服务多年，专业的客服团队，标准的客服培训体系，让买家可以更深入的了解店铺产品信息，有效的提高了店铺产品转化率，坚持用心服务，不忘初心，凭着专业和务实态度持续地为客户创造价值。

2022-07-09

电商行业不断发展，电商平台也在不断出现。面对着竞争越来越激烈的电商行业，找一家正规的第三方外包客服外包公司合作来保证服务质量成为很多电商主的选择。近年来，外包业务也是越来越成熟，正规公司的外包客服人员都是比较专业的，具备这些专业能力。 一、良好的沟通技巧 客服外包人员与客户的交流是工作的核心，因此具备出色的沟通技巧至关重要。包括清晰、准确的语言表达能力，能够用简洁明了的话语回答客户的问题。同时，要善于倾听客户的需求和意见，表现出耐心和专注，让客户感受到被尊重和重视。能够根据客户的语气和情绪调整沟通方式，做到热情、友好且专业。 二、丰富的产品知识 了解所服务企业的产品或服务是客服人员提供有效帮助的基础。客服外包人员熟悉产品的特点、功能、使用方法、优势以及可能出现的问题等方面的详细信息。只有这样，在面对客户的咨询时，才能迅速准确地提供解决方案，增加客户对产品或服务的信任和满意度。 三、问题解决能力 客户在寻求帮助时往往带着各种各样的问题，客服人员必须具备敏锐的问题洞察能力，能够快速分析问题的本质。然后，运用自身的知识和经验，提出切实可行的解决方案。客服外包人员在遇到复杂或棘手的问题时，能够保持冷静，积极协调各方资源，确保问题得到妥善解决。 四、情绪管理能力 客服工作中难免会遇到情绪激动或不满的客户，这就要求外包客服人员有良好的情绪管理能力。而客服外包人员能不被客户的负面情绪所影响，始终保持平和、积极的态度。以理解和包容的心态对待客户的抱怨，通过有效的沟通化解矛盾，将负面的服务体验转化为正面的结果。 五、团队协作精神 在第三方外包服务公司中，客服人员通常不是孤立工作的。外包客服人员能与同事密切合作，分享经验和信息。在处理复杂问题时，能够与其他部门协同工作，共同为客户提供满意的答案。具备良好的团队协作精神，有助于提高工作效率，提升整体服务质量。 六、持续学习能力 市场和技术在不断发展变化，客户的需求也在不断更新。客服人员要有持续学习的意识和能力，及时了解行业动态、新的产品知识和服务理念。通过不断学习提升自己，以适应不断变化的工作环境和客户需求，为客户提供与时俱进的优质服务。 总之，第三方外包服务公司的客服人员只有具备这些专业能力，才能在工作中为客户提供满意的服务，为企业树立良好的形象。

2024-09-05

抖音小店客服的职责不仅限于处理用户的问题和投诉，还需要具备高超的沟通能力以及快速反应的能力。他们是公司与用户之间的桥梁，直接影响着用户对产品和品牌的认知和满意度。因此，他们必须具备以下几个关键能力。 抖音小店客服具备的能力： 1、良好的沟通技巧是十分重要的。在客服与客户之间的沟通中，要明确表达自己的意思，同时也要倾听对方的需求。尤其是在处理客户的投诉和疑惑时，需要倾听客户的问题，耐心地解答并且提供满意的解决方案。 2、具备一定的产品知识是必要的。如何让客户对商品产生兴趣，如何描述商品的特点和优势，客服需要具备丰富的产品知识来帮助客户更好地了解商品。同时，客服需要及时掌握新产品信息，并且能够给客户提供准确、详细的解答。 3、良好的应变能力也是非常重要的。客服需要根据客户的不同需求和反馈，进行针对性的回答和处理。当遇到客户猛烈的投诉，客服需要能够冷静处理，有效解决问题，并确保客户对此感到满意。 4、客服需要具备团队合作的精神，建立良好的协作关系，共同推进公司的发展。客服应将客户的反馈不断传递给公司，为公司提供改进方案和提高服务质量的建议，创造更优秀的客户体验。 总之，作为一名优秀的抖音小店客服，需要具备良好的沟通技巧、产品知识、应变能力以及团队合作精神。只有这样，才能在客户中树立良好的口碑，为公司带来更大的业绩和发展空间。

2023-10-10

作为一名淘宝客服人员，自然很想将服务工作做好。但是客服这个职业也是有行业要求和客服基本素质条件的，文章通过淘宝客服心理素质和品格素质两大客服应具备的素质条件;文字表达、资料收集、交流、思考和适应五大客服能力要求阐述了淘宝客服需要具备的条件。 一、淘宝客服应具备的素质条件 1.心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： (1)“处变不惊”的应变力; (2)挫折打击的承受能力; (3)情绪的自我掌控及调节能力; (4)满负荷情感付出的支持能力; (5)积极进取、永不言败的良好心态。 2.品格素质 (1)忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 (2)热爱企业、热爱岗位。 (3)要有谦和的态度。 (4)不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 (5)谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 (6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 (7)要勇于承担责任，要有强烈的集体荣誉感。 二、淘宝客服能力要求 1、文字表达能力 一个客服要把顾客的问题回复清楚很重要，如果可以靠文字表达清楚顾客问的问题，给出顾客满意的答复就很好了，所以客服要对店铺的产品进行分析和了解，只有了解产品的相关知识才可以把问题回答的更详细，很多客服对顾客问的问题其实还是没有表达的很清楚。 2、资料收集能力 收集顾客的资料的好处在于，当顾客再次购买的时候，能够了解顾客的购买意向和心里，能够对顾客做出更好的引导和推荐，老顾客购买，如果你什么问题都要从新的问，和进店之后你了解基本信息的沟通是不一样的。 3、沟通交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些，当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 4、独立思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义，站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 5、适应能力 客服服务的不止是一个顾客，回答顾客的问题也不可能只回复一个顾客，要适应顾客，适应顾客问出的问题，不要顾客不一样，顾客的想法和喜好也不一样，你的回答是一样的，推荐也一样，根本适应不了，这是不行的。 想做一名优秀淘宝客服人员就要具备文章提到的素质条件和能力要求。除此之外，客服话术也是优秀淘宝客服必备，如果您还想了解有关淘宝客服话术内容，可以关注小编，下期更新哦!

2022-11-15

客服分为初级客服、中级客服、高级客服和金牌客服，不同层次的客服需要具备的技能能力肯定是不一样的，今天咱们就来分析一下想要成为一名合格的金牌客服需具备的技能能力。 1、具有饱满的⼯作热情和认真的⼯作态度 要做⼀名合格的客服⼈员，只有热爱这⼀门事业，才能全⾝⼼地投⼊进去，所以这是⼀个合格的客服⼈员的⼀个先决条件。 2、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努⼒学习，只有熟练掌握了各⽅⾯的业务知识，准确⽆误的为⽤户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3、耐⼼的解答问题 ⼀名合格的客服⼈员，核⼼就是对客户的态度。在⼯作过程中，应保持热情诚恳的⼯作态度，在做好解释⼯作的同时，要语⽓缓和，不骄不，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐⼼，⼀遍不⾏再来⼀遍，直到客户满意为⽌，始终信守“把微笑溶⼊声⾳”，把真诚带给客户的诺⾔。这样，才能更好地让⾃⼰不断进取。 4、良好的沟通协调能⼒ 沟通能⼒特别是有效沟通能⼒是客服⼯作⼈员的⼀个基本素质，客户服务是跟客户打交道的⼯作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地⽅，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 5、抗压能力 客服处于一个长期高强度的工作氛围中，客服你每天都要接待不同客户，难免有客户脾气不好的时候，态度强硬的时候。但是作为客服，我们不能去跟客户顶嘴，引发更大的矛盾对我们没有任何好处，甚至要面临一定的惩罚。所以，我们客服人员要具备良好的情绪控制能力。不管客户提出的问题多么棘手难缠，我们都应该积极耐心的为客户进行解疑答问。给自己定一个进阶目标，然后把每一次的客户问题当成一个个关卡。客服这行来说经验真的非常重要，熟能生巧。社会本来也就是一个大的人际关系网，在客服这个行业，我们能够集中得到情商的锻炼。 一个合格的金牌客服，不止要能应对日常的情况，还要能应对各个各样突发的状况，顾及客户的情绪，减少中差评的产生。

2023-06-25

随着互联网电商的行业的兴起，越来越多的创业者，甚至大大小小的公司和工厂，都会把自己的销售放在网络平台上，从而来减少传统模式的成本，这个时候经验丰富的客服，成了各个企业都想拥有的重要角色。客服是网店最重要的部分，不仅影响着店铺的销售额，还影响着店铺的形象。客服外包公司，就是专门给网店提供专业的客服服务的第三方公司，可以降低网店的从成本，提高店铺的转化率。 下面北京小萌给你聊一下客服外包公司的专业客服具有哪些能力? 1.快速的回复 客户的时间还是宝贵的，而且客户在跟聊天的时候，可能还会跟其他家的客服也在聊天，如果这个时候，因为您的客服没有及时回复客户，就会流失到手的客户资源。那么专业的客服，可以及时快速的回复客户的疑问，不会让客户等着客服。及时在人流量的高峰期，客服也会快速响应客户。专业的客服首相时间是在10秒以内，平均响应时间是在25秒。 2.良好的沟通 客户进入网店之后，要经过客服人员的引导才能够促成订单的。这个时候，客服人员的良好的沟通，可以让客户打消疑惑，建立信任感。客服通过跟客户交流沟通，才能知道客户喜欢什么，爱好什么，对什么样的商品更感兴趣等等，来引导客户购买商品。同时还要客户提高购买欲望和回头率。 3.专业的服务意识 客服的服务意识和服务质量，直接影响着网店的转化率。可是现在很多的网店店主还处于在传统的客服模式上面，只注重店铺的流量和人脉，不注重客服的服务质量。这样就算你的店铺一天有几百人光临浏览，可是客服没有服务好他们，店铺照样也没有销售额。客服外包公司的客服，具有多年的电商客服经验，对各大平台规则也是相当熟悉，服务热情高，服务意识强。 最后，客服外包公司客服有超长的在线时间，全天15个小时的客服在线时间，没有周六日和节假日，随时在线等着客户过来咨询，不会错过每一笔订单。客服都是经过严格的筛选培训之后，合格之后才可以接手店铺工作的，具有专业的聊天和沟通技巧，可以让客户在购物的时候，有更高的购物欲望，同时也会增加店铺的回头率。现在已经有很多的店主开始跟外包公司合作了，店主把网店交给专业的人来打理，店主自己可以更加的省心省力。

2024-09-10

网店客服这个职业目前还没有一个通用的行业标准去给客服评定职业等级，那么怎样的网店客服才算是优秀的网店客服呢?从客服行业专业角度来说，一个优秀网店客服评判的标准主要有：是否具备良好的心理素质、是否有良好的品格素质、是否具备专业的职业技能、以及综合素质是否过硬。尽管客服职业评定还没有具体的行业标准，但专业的电商客服外包服务公司都有完善的培训和考核体系，对客服任职资格也有明确的要求。下面小萌来具体分析一下做好网店客服必备的4大素质。 网店客服必须有良好的心理素质 良好的心理素质对网店客服来说非常重要，网店客服只有具备良好的心理素质，才能在客户服务的过程中，正确面对各种压力和挫折，所以没有良好的心理素质是不行的。客服需要有处变不惊的应变力、抗挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力，还要有积极进取永不言败的良好心态，只有做到这些，才具备专业和优秀客服的基础。 良好的品格素质是优秀客服的基础 好的客服不仅仅是体现在工作能力上，也体现在客服的人品格调上。比如说，忍耐与宽容是优秀网店客服的一种美德，勇于担当、真诚、有责任感的人当然更符合要求。良好的品格还应当有以下几个标准： 1、热爱网店、热爱岗位 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于网店的事业，兢兢业业地做好每件事; 2、要有谦和的态度 一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得客人对服务满意度的重要保证，谦虚是做好网店客服工作的要素之一; 3、不轻易承诺 说了就要做到，做不到的不轻易向客人承诺; 4、热情主动的服务态度 客户服务人员还应有对客户热情主动的服务态度，充满激情的服务，能让每位客户感受到你的真诚，在接受你的同时才能接受你的产品; 5、要有良好的自控力 自控力就是能够控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和顾客，客服的心情好也会感染到顾客的。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，只有这样才能以二两之力拨千斤之势，游刃有余的应付任何顾客的咨询。 突出的技能素质成就优秀的客服 作为客服的基本技能素质，除了要有良好的文字语言表达能力、耐心倾听的能力、丰富的行业知识及经验外，还应当具有以下能力： 1、高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的电商客服还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜; 2、丰富的专业知识 对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何能保证在第一时间给顾客解答对产品的疑问呢; 3、敏锐的观察力和洞察力 电商客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化，了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行引导; 4、具备良好的人际关系沟通能力 良好的沟通是促成买家下单的重要环节之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利进行的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家转化为回头客，成为网店的老客户; 5、具备专业的客户服务电话沟通礼仪及技巧 网店客服不仅要掌握在线沟通技巧，很多时候和客人进行电话沟通也是必不可少的，电话客服的最高境界是让客人能听的到我们的微笑。 客服综合素质的提高助力网店成功 综合素质高的客服最终才能够晋升为金牌客服，进而才能助力整个网店的成功。客服需要提升的综合素质主要体现在以下几个方面上： 1、要具有“客户至上”的服务理念; 2、要具有独立工作的能力; 3、要有对各种问题的分析和解决能力; 4、要有良好的协调能力，能解决和协调一些棘手的客户问题。 金牌网店客服的成长不但要经过一系列专业的培训，还必须要有丰富的工作经验做铺垫，而这些因素普通网店客服是无法达到的，好的客服不仅能提高网店销售业绩，还能最大化的降低网店的运营成本、积累客户资源，提高网店品牌形象。萌萌客专注电商客服外包服务多年，专业的客服团队，标准的客服培训体系，让买家可以更深入的了解店铺产品信息，有效的提高了店铺产品转化率，坚持用心服务，不忘初心，凭着专业和务实态度持续地为客户创造价值。

2022-11-21