电商售后应该具备哪些能力

相信在每个年轻人心中都曾想过：在公司中被领导重视、被同事敬重，能够完美完成工作，搞定别人搞不定的客户，成为某个领域的职场精英。那么对于才刚刚进入职场的年轻人来说，到底如何才能成为职场精英呢?除了专业能力要足够强之外，职场精英还有哪些必备能力呢? 亲和力 亲和力是人际交往中最基本的一种能力，比如在初次相见时，有亲和力的人会主动和对方打招呼。那么在工作中，如果在电梯或者是公司附近偶遇同事，就算两个人不熟，做不到闲聊几句，那么点头微笑、打个招呼也是很有必要的。如果遇到同部门的同事，也可以聊聊最近的工作状态。如果别人和自己打招呼的时候，也需要及时给予回应，不可以因为怕尴尬而假装没看到。 情绪管控力 乐观力是指在面对工作压力时要保持乐观。在工作中，难免会有一些感觉很丧的时刻，这些不良情绪很常见，但需要注意，不能将自己对于工作所有的负面情绪都暴露在办公室。我们可以在下班之后选择适合自己的方式来排解压力及负面情绪，但在办公室之内，在同事面前，职场人还是需要保持乐观，对于工作也要保持积极的状态。毕竟没有人愿意把重任委托给一个浑身负能量的人。 执行能力 执行力是工作之中最为重要的能力。在面对各项工作时，职场精英们绝不仅仅是根据指示将工作做到合格就结束了。完美的执行力应该是能够理解项目背后的意义，去思考如何执行才是最优解，用多少人力和物力是最合适的，最后选择一种最合适的方案将项目完成。在项目执行过程中，还需要及时将比较重要的进度汇报给领导，但无需将所有细节全部交给领导来决策。 持续学习能力 其实不管在什么岗位上工作，都是需要持续学习和进步的，否则就只能在现有的职位上原地打转，永远都没办法持续进步。在持续学习的过程中，可以分为工作相关和自我提升两类。自我提升方面基本上自己想学的都可以去学，而工作相关的学习则需要去思考哪些东西学习之后可以对现有的工作带来助力，这些助力包括提高工作效率、提高工作能力、提高协作能力等多个方面。 亲和力、情绪管控力、执行能力、持续学习能力是成为职场精英最基本的四种能力，但并不是说，只要拥有这四种能力就一定能够成为职场精英，毕竟不论在哪个领域，个人能力才是最为重要的，除了要提升一些辅助性的能力之外，专业能力也需要持续性地提高。

2024-02-27

因为行业中拼多多售后客服是非常紧缺的一个岗位，并且岗位的要求也不高，所以很多人都会选择做拼多多店铺的售后客服，但想要做好这个岗位还是需要认真准备的。接下来，小编就带您来了解一下想要做好拼多多店铺售后客服工作需要具备的专业知识和能力。 一个专业的京东客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题。产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 后台流程是每个客服必须掌握的，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知。 一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

2023-07-29

因为行业中拼多多售后客服是非常紧缺的一个岗位，并且岗位的要求也不高，所以很多人都会选择做拼多多店铺的售后客服，但想要做好这个岗位还是需要认真准备的。接下来，小编就带您来了解一下想要做好拼多多店铺售后客服工作需要具备的专业知识和能力。 1、了解京东平台的规则 一个专业的京东客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题。产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 2、了解京东平台的售后操作流程 后台流程是每个客服必须掌握的，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知。 3、热情的工作态度 一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 4、耐心地解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 5、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

2022-12-02

售后客服是网店和企业都会设置的职位，专门为客户解决售后问题。但为了保证售后客服的服务质量，网店都会对客服进行专业知识、素质和必备技能的培养，让客服具有独立、完善解决客户问题的能力。 一、售后客服具备的专业知识 1.具有饱满的工作热情和认真的工作态度。 2熟练的业务知识，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。 3.耐心的解答问题，在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。 4.良好的沟通协调能力，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，对症下药，解决客户问题。 5.良好的心理素质及自控能力，有团队合作精神。 6.流利的普通话和基本的计算机知识。 二、售后客服具备的能力 1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识及经验 3.熟练的专业技能 4.优雅的形体语言表达技巧 5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6.具备良好的人际关系沟通能力 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 8.良好的倾听能力 9.工作的独立处理能力 10.各种问题的分析解决能力 11.人际关系的协调能力 三、售后客服应该具备的素质 1.具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2.熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3.耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 4.良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 四、售后客服必备技能 1.速度打字 店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。 2.介绍产品 熟悉店铺里的商品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务? 3.知道平台规则 熟悉淘宝规则(退款要求、客户维权、虚假发货等)。 4.情绪调整 客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的! 好了，今天有关售后客服具备的专业知识、能力、素质和必备技巧就为大家介绍到这里了，如果您还有什么不清楚的地方，欢迎随时咨询!

2022-11-25

首先要了解店铺的商品，这个是最重要的，只有熟知店铺商品信息，对店铺商品的问题了如指掌，当顾客进行咨询的时候才可以更有效的我顾客进行解答。 其次客服在业余生活中也要充实自己，了解和店铺的相关知识，这样在顾客让推荐的时候才能为顾客做出合适的推荐，推荐合适顾客的。 还有就是客服在工作中不管是交接班还是售后问题，都要进行统一的原则，这样顾客反馈的时候给出同样的解答方法，客服应在上岗前对其处理问题做出相关的培训和了解。 一个好的客服更能了解顾客的购买心理，对平时的工作中遇到的问题做出总结，遇到难题及时的解决，好的客服也能了解店铺的活动信息，这样才能更好的和顾客进行沟通，也能对顾客进行销售。

2024-09-20

在这个不断更新换代的商业环境中，每个企业的生存压力的都是很大的，电商企业也是如此，这也就让找一个靠谱的客服外包公司来分担压力、降低经营风险，成为了很多电商企业迫在眉梢的一件事，可什么样的外包公司才是靠谱的呢? 下面是小萌总结的靠谱电商客服外包公司具备的特征，给大家做个参考： 1、资质和实力 靠谱的外包公司通常具备完善的资质和实力。商家可以了解外包公司的营业执照、行业认证、成功案例等信息，以确保外包公司具备提供优质服务的条件。此外，可以通过与外包公司的业务人员沟通，了解他们的专业知识、服务经验和解决问题的能力，以评估外包公司的实力。 注意：外包公司的实力可以分为硬实力和软实力两种。 (1)硬实力：包括办公环境、设施配置和人员数量等，这些都是公司实力的体现 。 (2)软实力：如办公系统、成功案例、公司资质、服务经验和管理层的服务理念等，这些都是公司运作效率的体现 。 2、正规化的管理 萌萌客客服外包公司的俞经理曾介绍，靠谱的外包公司会有正规化的管理，客服在进入公司之前都是经过公司严格筛选的，客服人员经过考核后才能进入公司，外包公司也会有自己的管理部门对可以进行统一的管理，并且配有完善的培训体系对客服进行培训。 3、服务质量 与客服外包公司合作时，服务质量是关键。了解外包公司的服务流程、服务标准和服务水平，并了解客户满意度的情况。同时，关注外包公司的客户反馈和评价，以便更好地评估其服务质量。 4、技术和工具 了解外包公司使用的技术和工具。现代客服需要支持智能化、自动化和数据分析。确保他们能够利用最新的技术来提高效率和服务质量。 5、安全性与合规性 数据安全和隐私保护在选择外包服务时至关重要，确认外包公司是否遵循行业安全标准和法律法规，是否有措施保护客户信息不被泄露。 6、成本效益分析 尽管成本经常是企业考虑外包的一个重要驱动因素，但是成本效益分析不应该只关注短期内的成本节约。萌萌客客服外包公司的俞经理曾提示，考虑长期的回报、服务质量和潜在的品牌价值增长。选择一个在成本和质量上能够平衡的外包公司。 以上就是小萌认为的靠谱电商客服外包公司具备的特征，既有实力，也有丰富的行业经验，还有保障机制。

2024-09-05

电商客服是一项相对新兴的职业，我也是在最近几年才开始涉足这个领域。在这段时间里，我积累了一些关于电商客服创业的心得体会。 一、作为一名电商客服，提供优质的服务是至关重要的。 客户在网上购物时经常会遇到各种问题和困难，作为客服，我们需要积极主动地帮助他们解决问题，解答疑惑。在解答问题的过程中，我们要耐心、细心地倾听客户的需求，尽可能地满足他们的期望。这样不仅能够增加客户的满意度，还能够建立良好的口碑，促进电商店铺的发展。 二、与客户保持良好的沟通是必不可少的。 电商客服与客户的沟通主要是通过在线聊天工具或电话进行的。在沟通的过程中，我们要尊重客户，不论他们是何种背景和身份。同时，我们需要使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和难以理解的表述，以确保客户能够清晰明了地理解我们的回答和建议。 三、了解产品和行业知识是提升客服能力的重要途径之一。 客服需要对所销售的产品有一定的了解，以便在客户提问时能够做出准确的回答。同时，了解行业的发展趋势和市场情况，能够帮助我们更好地与客户交流，提供更有针对性的建议和服务。 四、不断学习和提升自我也是非常重要的。 电商客服是一个不断发展和变化的领域，我们需要不断学习新的技能和知识，以适应市场的需求和变化。通过参加相关的培训和学习课程，我们能够提升自己的专业水平，更好地服务客户。 总的来说，电商客服创业需要我们提供优质的服务、与客户保持良好的沟通、了解产品和行业知识，同时不断学习和提升自我。只有不断努力和进取，我们才能在电商客服领域取得成功。

2024-05-28

电商行业对在线客服系统的功能需求主要包括基础的IM功能、对话分配路由机制、工单系统、外呼中心、数据统计、客服管理、快速回复、机器人自动回复等。那么，电商在线客服系统需要有哪些功能? 1、基础IM功能 电商行业对基础IM即时通讯功能的要求包括文本、图片、视频文件、语音消息、表情符号、链接和模板消息的传输。对于大多数客服系统，模板消息的传输本身可能不一定受支持，因此需要支持自定义开发。 2、分组接待 电商行业对资源接待的路由分配机制有较高的要求。比如说根据用户所在门店分配对应客服，或者根据客服人员的闲/忙状态分配，接待过的客户优先分配等等。同时需要支持会话快速转由其他客服同事接待处理。 3、快速回复功能 要求在线客服系统必须支持常见问题回复话术的检索库，如输入关键字检索话术，用户消息关键字自动触发对应回复话术等，回复话术支持按类型分组。 4、工单系统 电商行业对工单系统没有其他特殊要求，可以配备传统工单系统的工单创建、流转和处理功能。 5、外部呼叫中心 呼叫中心也是成熟客服系统的必要组成部分，包含基础外呼功能、通话录音保存功能，同时外呼中心的数据要跟客服系统面板进行数据打通。处理客户留下的咨询电话号码时，可以直接显示该号码的通话记录和相关信息。 6、自动回复机器人 客服机器人话术库能够跟第8点提到的话术库进行打通，当客服人员繁忙或不值班时，可根据关键字匹配自动回答常见问题，并支持在线转人工。 7、数据统计功能 数据统计分为两部分。一个是客服工作质量统计，支持详细查看每个客服接待量、消息量、会话持续时间、通话持续时间和用户满意度。另一部分是用户访问信息的统计，包括停留时间、访问页数、跳出率等。同时需要APP、小程序、网页等不同渠道的统计支持。 8、部署方式 支持本地化部署，提供各类数据收发的api接口，支持数据获取和同步功能。 以上总体概述完了一个电商行业应用在线客服系统时通用的功能需求，对服务提供商的定制功能有很高的要求，需要能够根据其他后续实际需求进行详细定制。

2024-05-25

大家好，我是萌萌客客服外包公司的小萌，专注客服外包和店铺运营，避免下次找不到我，记得加个关注哦，喜欢我的内容一定要点赞+收藏! 从事电商行业的朋友们都清楚，客服对于店铺的重要性!它的服务能够给店铺带来可观的利润，也有可能会为你的店铺带来不可避免的损失! 怎么样的客服才是一个合格的客服呢? 1、有良好的心态 无论面对什么样的顾客，我们都要以最真诚的态度去解决售后问题和产品咨询! 2、随机应变能力强 作为电商客服，我们不可避免的会遇到“难缠”的客户，那么我们就要靠灵活的头脑去把顾客的问题解决掉，把隐性的投诉、差评等等问题都降低到最低! 3、要实时替老板考虑问题 作为客服或者客服外包公司也好，服务的初衷就是为了保证我们衣食父母的利益，只有保证老板的利益，才是能够长久合作下去的根本! 4、不能按部就班地回复 如果作为一个客服，只能够按老板的要求和规定去硬性回复，你能算是有血肉的机器人，要知道客服每天面对的都是有各种情绪，各种情绪激动需要处理售后的顾客，你如果还是按照老板的和你说的补偿标准售后要求去做，那么面临你的轻则喜提差评一条，重则平台介入判罚违规。 我们作为客服，要有能力无论面对什么样的客户都能够在处理好售后问题的前提下，并安抚客户的情绪，让他体会到店铺对于售后问题的处理态度，把“误会”转变成欣赏，让其成为店铺的“宣传员”、老客户! 对于目前的电商环境来说，无论是“白嫖党”还是打假从业人员的增多，客服在无意中的一句敷衍回复就有可能会对店铺带来难以承受的损失! 我这里有近几年总结的各种客服培训资料、电商运营资料，感兴趣的可以私信我哦。

2024-04-24

作为电商售前客服肩负着提高网店形象与转化率的重任，手捏网店未来的生死存亡。能够聘请到一名掌握专业知识的售前客服对网店来说很是幸运。什么是售前客服专业知识?我们一起来看一下。 一、商品专业知识 1.商品的专业知识 专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识。商品的使用方法，修理、保养方法等有基础的了解。 2.商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。 这些情况都需要我们有基本的了解，对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 二、网站交易规则 1.淘宝的交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。从细节的服务上提高店铺好感度。 2.支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝的交易的状况，更改现在的交易状况等。 三、物流及付款知识 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付、微信、银行付款方式交易。需要注意的是，建议顾客采用支付宝付款方式完成交易。 如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解她所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。 2.物流 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式。一般为邮寄、快递、EMS，最好还应了解国际邮包。 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话 了解如何查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式应如何办理查询 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 3.常用网址和信息的掌握 快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等 以上文章内容是小编通过专业外包公司的朋友那里学来的，要是有不足的地方，还希望大家多指出纠正。

2022-07-08