处理售后的能力和技巧

天猫作为中国最大的电商平台之一，提供优质的售后服务对于企业来说至关重要。良好的售后服务能力可以提高用户的满意度和信任度，从而增强品牌形象并促进销售增长。本文将介绍天猫对售后服务能力中处理退换货和客户投诉的关键要求。 一、处理退换货的能力： 清晰的退换货政策：天猫要求商家制定明确的退换货政策，包括退换货的时间限制、退款方式、退货条件等。这有助于消费者了解自己的权益，并促使商家按照政策进行处理。 快速响应和处理：天猫要求商家快速响应用户的退换货请求，并在接收退货后及时进行检查和处理。商家需要及时给予用户答复，并在法定期限内完成退换货流程，确保用户的权益得到保障。 质量检查和验收：商家需要对收到的退换货商品进行质量检查，确保商品符合退换货政策的条件。对于退回的商品，商家需要进行验收，确定其是否符合退换货的要求，及时进行退款或重新发货。 退款处理：商家需要确保退款的及时性和准确性。一旦确认退货符合退换货政策，商家应在规定的时间内完成退款操作，并及时通知用户，以提升用户体验和满意度。 二、处理客户投诉的能力： 敏感度和响应速度：天猫对商家要求敏感地察觉和及时响应客户投诉。商家需要设立专门的客服团队，在最短时间内对客户投诉进行回复，并提供解决方案或帮助。响应速度快能有效缓解客户不满情绪。 沟通和协商能力：商家需要具备良好的沟通和协商能力，与客户保持积极的对话，并尽力解决问题。商家应倾听客户意见，尊重客户需求，并提供合理的解决方案，以达到客户满意度的最大化。 投诉记录和反馈：商家应建立完善的投诉记录系统，记录客户投诉的内容、处理过程和结果。同时，商家还应向天猫反馈客户投诉情况，并采取相应的改进措施，以提高售后服务质量。 售后服务改进：商家需要不断改进售后服务流程和质量，提高客户投诉的处理效率和准确性。商家可以通过投诉分析、客户反馈等渠道，了解售后服务中存在的问题，并采取积极措施进行改进和优化。 总结起来，对于天猫平台上的售后服务能力要求，处理退换货和客户投诉是两个关键方面。商家需要制定清晰的退换货政策，快速响应和处理退换货请求，保证退款的及时性和准确性。同时，商家还应敏感地察觉和及时响应客户投诉，具备良好的沟通和协商能力，建立完善的投诉记录系统并积极改进售后服务。通过不断提升这些关键能力，商家可以在天猫平台上树立良好的售后服务形象，增强用户满意度和忠诚度。

2024-05-23

每一家店铺多多少少都会有一些售后问题，售后客服会比售前客服的压力大很多，售后问题处理好了，可以避免和减少不少差评，给店铺维持了很好的形象。下面我们看看北京萌萌客的小编为大家整理的售后客服问题，一起来学习一下。 首先，看看售后客服的基本原则： 1.不管是不是产品质量问题，能不退换尽量不退换，我们要合理的控制退款率和退货率。但是也要对买家负责任，是我们的问题一定要承担起来，以诚待人，耐心处理，只有将心比心的去对待对待问题，耐心去解决问题，不但不会给顾客带去反感情绪，赢得顾客的心，会变成忠实客户哦。 (1)如果是质量问题，我们应该及时给顾客调换或者退款，并且要承担来回的运费。 在买家语气、心情很不好的时候，先不要跟买家纠结产品质量问题，先安抚情绪等情绪缓解后再进行沟通处理。 所有的换货，最好是都让买家申请退款重拍，因为现在大部分店铺都是有送运费险的，这样不用白不用，主要是可以让买家更快的收到商品，提高购物体验。 一定要根据顾客的实际情况，提出相应的解决方案(补偿/补发/退换货)，不仅要考虑尽量让顾客满意，并且要控制成本。提出补偿不要用钱去砸买家，要把补偿的钱说的特别难得、另一种高贵身份才有的。 (2)如果不是产品质量问题，也要了解客户退换的真正原因，对于改进我们的产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。 关于邮费问题： (1) 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，有运费险的话就让买家申请退款重拍，超出的邮费我们收到后通过支付宝转账给买家。如果没有运费险的话就让买家先垫付下全部的邮费(注意要给买家框定邮费，比如跟他说寄回的邮费一般是10-12元，这样买家就不会随便开价了，也知道跟快递讲价，可以节省成本。)，我们收到后通过支付宝转账给买家。 (2)如果不是我们的问题，退换货邮费都是需要买家承担的。 2.所有的售后问题或者无货通知的问题，如果买家不在线，一定要用电话、短信或者微信来联系买家进行通知，不要等买家来找你，这样会被买家认为不重视，等买家来找你的时候，一定是带着特别大的情绪来的。 3.聊天中遇到棘手的买家或者售后处理中存在隐患的买家，一定要养成随时截屏的习惯，把关键的聊天记录截图下来，要懂得用淘宝保护自己。尤其是在活动的时候，往年都有不少被欺诈的例子，一定要以此为戒。 以上几条是售后客服在工作中不可忘记的原则，售后客服面对顾客的反馈的售后问题，一定要积极、耐心的处理，只要不是特别刁难的顾客，一些售后问题，只要客服自己能够耐心，诚心对待和处理问题，都不会有大的问题。另外，售后客服在工作中的压力会挺大的，一定要及时调整自己的情绪和心态。北京萌萌客专业的客服外包团队，如果有售后客服需要外包，可以及时联系我们!

2023-06-21

大家都知道淘宝分为售前、售中和售后三个部分。对于客服来说，这三个部分都想要好好把握，因为这决定了店铺的成交量、转化率和评价。今天小编就来为大家介绍一下淘宝客服如何处理好售后单问题。 淘宝售后流程中应该掌握哪些技巧? 1、货物寄出后依然认真服务 这不仅仅只是放在嘴上说说，而是要认真执行的，比如对于买家的评价，只要不是系统默认的好评，都应该给予买家回复，并在包裹寄出后实时跟踪物流信息，一旦发现物流过程中出现任何问题，都可以及时发现并给予买家反馈，这样可以在最大程度上减少因为物流的原因而来的差评。 2、包裹出现问题，先补偿顾客 当包裹在运输过程中出现问题的时候，不要和顾客在责任在谁的问题上纠缠，先给予买家一定的补偿，至于是否要追究物流的责任，这个问题可以下来以后和物流公司慢慢讨论，但是就不要再把买家牵扯进来了，这样做的好处就是能够活得买家极大的信任和青睐。 3、认真平和的对待投诉和退换货 交易中出现退换货或是出现纠纷都是很正常，也难以避免的事情，只要不是刻意的诈骗行为，都应该耐心的与买家沟通解决，即使是有的时候吃一点亏也不要太过在意，要知道有的时候吃亏就是占便宜，只有问题和平的解决了，才能更好的实现利益的最大化，当然这个过程中也需要运用一些售后客服话术。 4、做好客户管理工作 淘宝售后流程中除了处理订单问题以外，最重要的一项工作就是对老客户的管理工作，只有让这些老客户能够感觉到来自卖家的关注和关心，才能够让这些老客户成为店铺的忠实客户，并未店铺带来很多潜在的利益。 可见淘宝客服在整个购物过程中有着至关重要的作用，不管售前还是售后都少不了客服。客服不仅要帮助顾客答疑解惑还要帮助顾客解决售后一系列的问题。当然在处理售后时，保持良好的心理素质还是很重要的。淘宝客服就是提升店铺转化的关键之一! 淘宝超级客服售后服务技巧有哪些? 1、安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 2、态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 3、动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 4、补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 5、层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

2024-05-13

拼多多网络购物自然会有很多售后问题，卖家在应对售后方面不要着急，今天分享一些处理售后的技巧。 一、时效性 时效性指的的售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理差评时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 二、安抚顾客情绪 当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性的处理问题。 三、了解顾客的问题 道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。淘今云客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题。对商品的不足占了最高的前面2项，对于物流和客服的服务分别占了13%和9%。 当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 四、解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 五、记录归档 一般来说，售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。

2024-06-20

只要你还在卖产品或卖服务，那么售后问题就将是永远的。除非你不干这一行了。售后问题，实际是普遍存在的。只不过它在有些行业，表现得隐蔽。比如为人父母者，不是把孩子生下就可以不管了，要把孩子养大，让他成为一个对社会有用的人。最起码，不能危害社会吧。 说没有售后，就是最好的售后的人，估计没有做过任何一种产品或服务。 一个产品从采购原材料，到成为半成品，再到成为产品。再由经销商流通到千千万万的消费者手中。哪一个环节出了问题，都可能导致顾客不满意。 由于人的需求是多种多样的，即使你的产品再好，也不可能赢得所有人的喜欢。 在闲鱼上，面临客户退款退货，只要不是恶意退单，我基本都是秒退。这是我对售后的态度。 对把钱看得比较重的人来说，每退一次款都有种白忙了的感觉。我只所以秒退款，也是为了珍惜自己的时间。总不能在已经无法挽回的事情，继续纠缠下去吧。 况且在电商平台，大部分都是支持客户无理由退款的。其实退款也是一种筛选，退的不仅仅是钱，也过滤了不认可你价格，不认可你理念的人。 一个人无法赚到所有的钱，只有支持他的人才愿意买他产品或服务。能服务好，支持你的那些群体，已经足够活得很滋润了。

2024-06-18

对诸多品牌商以及有创业想法的人来说，抖音的巨大流量是他们非常眼馋的。因此，随着抖音店铺的推出，流量变现有了更好的渠道，越来越多的商家和个人开始入驻抖音，通过开通抖音店铺的方式来实现盈利的目的。要知道，抖音自带的流量如果能有效利用的话，那么其所具有的市场空间是非常可观的。 当然，抖音店铺开通虽然容易，但想要运营好一家抖音店铺却不是那么容易的，而抖音店铺客服在其中也扮演了十分重要的一个角色。在此，不妨就抖音店铺客服关于售后中差评的处理办法进行详细介绍，大致包括以下几种： 1.了解中差评原因 抖音店铺客服在处理售后中差评的时候必须先了解具体原因，根据客户反馈的实际问题予以积极解决。比如，有的客户会因为发错货而给差评，碰到这种情况就应该积极协调给予更换。只有找到病根，那么解决起来才会更简单。 2.及时沟通 抖音店铺客服如果发现客户有中差评的话，那么必须第一时间联系对方，通过私信或者电话等方式进行有效沟通。如果确实是商家自身问题，那么必须保持良好的态度，通过补偿的方式给让对方的心情有所缓和。 3.掌握沟通技巧 要想让买家改变中差评结果，那么抖音店铺客服的沟通技巧是否到位也是很关键的。在实际的沟通过程中，如果抖音店铺客服能周末组织语言和思路的话，那么随机应变也就更容易了。 4.主动承认错误 不管是什么原因导致客户给中差评，商家都必须保持良好的认错态度，否则哪怕有正当理由也很难改变结果。 总而言之，抖音店铺客服千万不能因为客户给了中差评而采取骚扰等方式，这是非常不可取的。 小编为您更新最近最有用的电商资讯、电商规则抖音小店,抖音客服抖音问答。了解更多电商资讯、行业动向，记得关注小编呦!

2023-11-14

可能商家都知道拼多多售后没处理好，直接可影响到店铺，甚至被平台处罚也不意外，所以呢，这里为了让大家减少错误的发生，分享拼多多售后处理的5大问题，绝对让你受用! 1、成团待发货订单，怎么申请售后同款? 承诺发货时间内的订单，当有顾客申请退款时，需在拼多多微信公众号或者APP上联系拼多多官方客服，提供具体的订单编号和问题，平台会核实处理; 若订单超过48小时未发货订单，顾客可以直接在“个人中心-订单详情”申请退款。 2、申请处理的售后处理退款都退到哪里的 顾客申请退款之后，如使用支付宝余额(余额宝)和微信零钱：退回到您的支付宝账户余额或者微信零钱，订单退款审核后24小时内到账(节假日可能会有延迟)。 通过支付宝/微信使用银行卡付款：退款到银行卡，订单退款审核后2-6天到账，如果是信用卡退款订单退款审核后3-7天到账。 订单审核时间为订单申请退款后，平台或者商家会在48小时内审核退款。 3、收到用户退货后不处理会对店铺有哪些营销? 买家在收到平台客服/商家客服提供的退货地址进行的退换货后，商家应自收到买家所退商品三日内(72小时)完成退款或换货补发，若超时未处理退款或换货补发，平台客服有权介入处理并对商家进行违规处理，若不补发，可按照缺货退款规则来处理。 4、如何对成团未发货商品申请退款 如果想要在成团未发货的承诺发货时间内，这个是需要消费者联系平台客服申请退款的。 5、怎么提供给用户售后地址和修改售后地址? ①、如果是默认售后地址，点击同意退货退款后就会系统反馈给顾客，如果不是默认的售后地址，建议新建售后地址之后，对相应的售后地址进行选择。 ②、售后地址修改需在售后设置-退货地址管理找到操作页面，点击【编辑】，对售后地址进行修改的。 甩手网温馨提示：有多个售后地址的话，需要根据具体商品的地址，在同意退款时选择对应的售后地址。 如果还不知道怎么处理拼多多售后问题，那么请看看上述这5个问题，必定有你想要的答案在其中。

2023-10-24

不管商家做生意是在线上还是线下，都会面临一个售后的问题，因为产品也不能保证每一件都是毫无瑕疵的，而作为拼多多商家的话，售后问题是有很多的，而商家如果将售后处理得好的话，还能获得回头客，那么拼多多售后该怎么去处理比较好一点呢?感兴趣的小伙伴一起和小编一起来了解一下吧。 拼多多售后都有哪些技巧? 1.保持时效性 商家客服在在线时段若遇到售后问题，一定要尽量快速的回答买家的售后申请，及时响应并和买家积极沟通，找到解决问题的最优解。快速回应买家的申请，能给买家比较好的印象，买家感到购物舒心的话，下次回购的概率会很大。 2.安抚顾客情绪 一般情况下，买家申请售后或是投诉的时候，往往都带有一些愤愤不平的情绪，所以客服做售后的时候第一步就是要安抚一下顾客的情绪，待顾客情绪好转之后再解决问题就会轻松很多。售后客服们最好是要懂得道歉，因为道歉是表现出一个理亏的态度，人性一点的商家一般都会接受的。 3.弄清买家问题原因 当安抚好买家情绪之后，就是需要弄清楚买家申请售后的原因锁在了。通过询问买家为何退换货的原因，才能进行好下一步。 4.解决买家问题 当弄清了买家退换货的所有原因后，售后客服就是该对问题进行解决了，客服们要积极与买家沟通，对买家做到用心、耐心，最后做出一个让双方都觉得满意的解决方法。 5.对解决后的问题进行记录归档 售后会出现很多种情况，所以建议商家们将每一个售后问题都做好归档，以便下一次遇到同样的情况，可以直接追查来出来用，对店铺售后优化也会起到很大的作用。 好了，以上就是这篇文章的所有内容了，感谢你的阅读，我们下期再见。

2023-07-15