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    售后客服的基本原则和处理邮费问题的能力

    作者:萌原则  发表时间:2023-06-21 09:51
    【导读】
    只要是网店都会多少有点客服售后的问题,售后人员的服务能力是网店客户满意的重要要素。一般售后问题 分为质量问题、非质量问题和邮费问题,短文作者通过文章给出了解决方案。

    每一家店铺多多少少都会有一些售后问题,售后客服会比售前客服的压力大很多,售后问题处理好了,可以避免和减少不少差评,给店铺维持了很好的形象。下面我们看看北京萌萌客的小编为大家整理的售后客服问题,一起来学习一下。

    首先,看看售后客服的基本原则

    1.不管是不是产品质量问题,能不退换尽量不退换,我们要合理的控制退款率和退货率。但是也要对买家负责任,是我们的问题一定要承担起来,以诚待人,耐心处理,只有将心比心的去对待对待问题,耐心去解决问题,不但不会给顾客带去反感情绪,赢得顾客的心,会变成忠实客户哦。

    (1)如果是质量问题,我们应该及时给顾客调换或者退款,并且要承担来回的运费。

    在买家语气、心情很不好的时候,先不要跟买家纠结产品质量问题,先安抚情绪等情绪缓解后再进行沟通处理。

    所有的换货,最好是都让买家申请退款重拍,因为现在大部分店铺都是有送运费险的,这样不用白不用,主要是可以让买家更快的收到商品,提高购物体验。

    一定要根据顾客的实际情况,提出相应的解决方案(补偿/补发/退换货),不仅要考虑尽量让顾客满意,并且要控制成本。提出补偿不要用钱去砸买家,要把补偿的钱说的特别难得、另一种高贵身份才有的。

    (2)如果不是产品质量问题,也要了解客户退换的真正原因,对于改进我们的产品和店铺都有好处,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。

    售后客服的基本原则和处理邮费问题的能力

    关于邮费问题:

    (1) 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符,一切退换货邮费我们承担,有运费险的话就让买家申请退款重拍,超出的邮费我们收到后通过支付宝转账给买家。如果没有运费险的话就让买家先垫付下全部的邮费(注意要给买家框定邮费,比如跟他说寄回的邮费一般是10-12元,这样买家就不会随便开价了,也知道跟快递讲价,可以节省成本。),我们收到后通过支付宝转账给买家。

    (2)如果不是我们的问题,退换货邮费都是需要买家承担的。

    2.所有的售后问题或者无货通知的问题,如果买家不在线,一定要用电话、短信或者微信来联系买家进行通知,不要等买家来找你,这样会被买家认为不重视,等买家来找你的时候,一定是带着特别大的情绪来的。

    3.聊天中遇到棘手的买家或者售后处理中存在隐患的买家,一定要养成随时截屏的习惯,把关键的聊天记录截图下来,要懂得用淘宝保护自己。尤其是在活动的时候,往年都有不少被欺诈的例子,一定要以此为戒。

    以上几条是售后客服在工作中不可忘记的原则,售后客服面对顾客的反馈的售后问题,一定要积极、耐心的处理,只要不是特别刁难的顾客,一些售后问题,只要客服自己能够耐心,诚心对待和处理问题,都不会有大的问题。另外,售后客服在工作中的压力会挺大的,一定要及时调整自己的情绪和心态。北京萌萌客专业的客服外包团队,如果有售后客服需要外包,可以及时联系我们!

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