金牌客服话术技巧

每个岗位上都有做得好和做的不好的一批人，淘宝金牌客服是客服岗位上专业的一批人士，淘宝金牌客服的专业能力就主要体现在客服的聊天话术上，下面咱们就来看看淘宝金牌客服的标准聊天话术话语都有哪些吧。 1、亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务! 2、欢迎光临小店，请问看中了什么?我可帮您介绍下产品~我是“xxx”。 3、亲，让您久等了，这两款风格时尚，很受年轻人喜欢哦，发送链接地址中….. 4、我们有一款xxx，跟您刚才购买的aaa非常的搭配哦，好多顾客都同时两个一起买的，您看一下要不要也买一件呢? 5、亲，我们有一新款xxx，品质和口碑也是非常好的，现在正在搞促销，过两天就要恢复原价了，您看一下要不要也买一个呢? 6、亲，您上次说想在收到货以后看一下我们的这款xxx，我特意帮您留意了哦，这款最近很热销，库存现在不多了，您看是不是现在买呢? 7、小姐，我能理解你的想法，但我很抱歉，你的具体要求我们暂时无法满足，我会先把你遇到的情况反馈给相关部门，检查然后联系你，请你理解客户，然后表达我的歉意? 8、秋风凉凉，夜也变长!轻声问候，是否繁忙?换季之时，注意健康，多喝开水，增加衣裳，早晚天冷，保重身体! 9、真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 10、亲~您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏下本小店，我不定期上新款。 11、希望下次有机会为你服务，度过一个愉快的周末。 12、一声问候，一个短信，一个拥抱，一个眼神，一条围巾，用你的小手温暖下彼此;请记得，天冷了，多加衣别感冒了!如果不幸打了个喷嚏。请记得。那是我在想你哦! 13、老酒，绵香醇厚;越剧，情意悠悠;一段岁月，难以忘记;一句祝福，伴你左右;一群朋友，知心牵手;围巾，温暖冬天! 14、非常理解您、真的很理解您、换成是我也会跟您一样的感受。 15、亲爱滴您眼光真好，选的这款十分畅销，您穿上肯定十分漂亮~现在下单，今天就可以给您安排寄出哦~ 16、亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。

2023-06-25

天猫售前客服是网店里引导顾客下单、解答顾客疑问的销售员，店铺业绩的好坏很大程度都是有售前客服的话术技巧决定的，因此店主在招聘售前客服时就会非常注重应聘人员的沟通能力，小编总结了一套天猫售前金牌客服的专业话术技巧，有需要的朋友赶紧来看看吧! 一、欢迎语 好的欢迎语应该要包含对客户的尊称，问好，以及向客户介绍店铺，介绍自己。 例： 1.欢迎光临，请问有什么能为您服务的? 2.您好,欢迎光临. 3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店，我是客服:……，很高兴为您服务。 电商行业习惯性的把客户称作亲，听起来比较亲切的感觉，特别在开头语之后可以配一个比较欢快，微笑，积极性的表情。 二、售前客服的基本话术：对话 此环节，贯穿整个销售过程，在对话的过程中，要注意客户的说话语气，大概的判断客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户是否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对自己的产品和销售能力充满自信，给客户一种我们的产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。 引导话术： 1、亲，您主要是想找一款什么样功能的机器呢? 2、您购买这个机器主要喜欢哪项功能呢? 3、您一般是看电视多还是看电影多或者玩游戏多呢? 三、售前客服的基本话术：议价 议价是比较重要的一个环节，但是在天猫店，一般都是不可以议价的，怎么去给客服一个满意的回复，是非常重要的，会直接影响到成交。怎么去跟客户解释我们店铺不议价，就显得比较重要了。 对于议价客户可以分为几类: 1、对产品有意向，心动，但是希望能再优惠一点。 例:这个机器感觉还不错，就是有点贵，能不能少一点啊? 答：亲，我们店铺都是薄利多销的，已经将利润都让给客户了，主要我们的产品能够满足您的需求，咱要买一个放心的好产品，这个价格不高了哦。 仍然不满足的可以告诉客户：您看我这边申请给您送个神秘礼品怎么样? 2、产品还没有选好，想先讲价，此类用户以价格为主，产品为次。 回复话术：亲，抱歉哦，我们这里不能少价的呢，而且我们是做活动已经是最低价了，看您也是非常有诚意购买的，我这边给您申请一个礼包吧。 3、没有意向产品，纯碎讲价。 回复话术：亲，您看您先选好产品，咱知道自己需什么样的产品，我们的产品能满足您的需求的话，说明这个价值还是非常值的呢。 4、觉得产品离自己期望值有点差距，但如果优惠一点能接受的用户。 从客户的心理讲，其实就是希望得到优惠，能比其他人更便宜购买，需要一种心理的满足感;另外一个就是喜欢占小便宜;第三类人是套价格底限(此类人除非无节操掉价卖东西，否则基本不会成交)。 针对这几个问题我们解决方式：(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(例：您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。) (2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 售前客服除了要做到熟识商品的专业知识，在和顾客沟通中还要做到尊重顾客，主动、礼貌、热情的为顾客解答问题，千万不要让顾客有跟机器沟通的感觉。

2023-05-16

顾客：太贵了。 客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。 (对顾客的感受表示认同)正所谓“一分钱，一分货”主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。(分析定价的原因) 顾客：能便宜点吗? 客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。如果降价，一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;第三是物超所值不能降价。第四是增加附价值，满足客户需求而不让价。 作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复? 顾客：店主，50卖不卖?可以的话我马上拍下。 客服：您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您谅解呢。 顾客：店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。 客服：我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客：店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗? 客服：亲，我也是学生哟!将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。 顾客：你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。 客服：谢谢您的支持!做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客：你给我包邮吧! 客服： 1、亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解! 2、不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。顾客：我的卡里只有这么多了,少你几块行吗? 客服：实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持! 顾客：这款人家店里才卖40元呢。 客服：是吗?我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱! 产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议： 多买几件价格有优惠吗? 假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复? 客服： 1、您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价! 2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您谅解。 当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复? 客服： 1、价格方面， 我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您的关注 2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注 顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了!” 客服： 1、您真是太幽默了。但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦! 2、汗，卖家被“砍”受伤，装死中?? 顾客：“那就免个邮费吧!” 客服：好吧，不过您要亲自来拿~~ 顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。好吧?” 客服：对不起!其实我们赚您的钱还不到5元!帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦!还请多多体谅! 顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100元成交。要不我就不要了。” 假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一个新客户;你如何回复吸引他下次再来? 客服：您好,做为客服无法议价，做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利。您决定拍的话我就给您申请吧。 顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧!以后我会经常光顾的 客服： 1、您好,购物满XX元我们免运费,请您了解. 2、很抱歉，不能再为您免邮了。要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗? 顾客：我要考虑一下。 客服：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?(询问法) 客服：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会xxxx(假设法) 顾客：别的地方更便宜 客服：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?假如买了假货怎样办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗?(提醒法) 顾客：它真的值那么多钱吗? 客服： 您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗?(反驳法) 顾客：“你好。可以送礼物吗?如果送礼物我就马上拍了。” 客服： 1、亲,我们有礼物赠送的呢,在亲们购物达到一定的金额,或累计到一定的会员积分,我们会送出精心设计的礼物呢! 2、亲!十分不好意思呢,我们赠礼活动上个月结束了,但是如果亲在本店购买达到规定的金额 报价 (一)、较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。 (二)、证明价格是合理的只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。 (三)、在小事上慷慨多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。 (四)、比较法说明价格的合理性 (五)、讨价还价要分阶段进行和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行， 不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。 (六)、讨价还价不是可有可无，像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢?当然有必要。 (七)、不要一开始就亮底牌 (八)、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价，因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。 排疑 (一)、顾客说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 1、比较法：与同类产品、同价值的其它物品进行比较 2、拆散法：将产品部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 3、平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，非常有效。 4、赞美法：先生，一看您，就知道平时很注重××(如：仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 (二)、顾客说：能不能便宜一些。价格是价值的体现，便宜无好货 1、得失法， 2、底牌法， 3、老实法。 (三)、顾客说：别的地方更便宜。 1、分析法：在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。 2、转向法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，比如说小店的不能保证正品和售后，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。 3、提醒法：提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。 (四)、顾客讲：它真的值那么多钱吗?怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 1、投资法：做购买决策就是一种投资决策，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值! 2、反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。 3、肯定法：值!再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 对于淘宝客服来说，客户议价几乎每天都要遇到，有时客户就是习惯性的随口一问，有时客户确实觉得商家的产品贵了。但是针对不同的客户，就要用不同议价话术来沟通。希望以上文章挑拨金牌客服议价技巧的话术可以让客服和商家学到点知识!

2022-07-08

淘宝金牌客服的沟通话术也就是了解客户心理想法，通过客户的话术表达出来，让客户充分信任客服与店铺。从而达到客户下单的作用。文章中的五个方面的话术是金牌客服经常用到的。大家可以学习一下。 1、礼貌用语 淘宝客服本身就是服务岗位，如果直接质疑客户，自然会引起客户反感。那不如将客服交流过程中的“您”换成“我”。比如：“您搞错了”换成“我觉得可能是我们的沟通存在误会”，这样从您到我的改变客户心理也更舒服。 2、表达方式 对于淘宝客服来说，有时候没有一个客户来询问，也有时候客户像是约好了一样，一块来。导致咨询量太大客服无法及时回复;也有时候客户的想得到的信息查询数据需要等待一下，这个时候有些客户就会比较心急，那客服都要表达出歉意，“不好意思耽误你时间了、请您稍等片刻”等，让客户明白你已经尽力在获取信息。 3、换位思考 换位思考就是客服站在客户的角度考虑问题，急客户所急，理解客户。通常客户遇导麻烦、问题时，一般都是比较急躁、烦躁，这时淘宝客服不妨多用用这些词“非常理解您、真的很理解您、换成是我也会跟您一样的感受”。这些词让客户暂时冷静下来，之后客服说到“马上为您处理、一定查清楚给您一个满意答复”等等。 4、学会拒绝： 客户提出的所有要求不是都能满足，客服也要懂得如何拒绝才能让客户满意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?”，先理解客户再表示抱歉。 5、真诚对待客户 发货问题的话，用“第一时间为您安排发货”来表达店铺对顾客的重视及工作效率，然后告知具体的承诺发货时间;到货问题，根据买家的实际收货地址及宝贝的发货地，给买家一个预计的时间，一定要真诚，之后也要随时关注无理动态。 6、结束语一定不能少： 和客户完成对话后，淘宝客服的结束语一定不能少，好的结束语让人留下好的印象。结束语可以是“希望下次有机会再为您服务、祝您周末愉快”等，这样还能提升回复率。 在整个淘宝平台中，淘宝客服具有提高网店销售量的作用，淘宝的金牌客服更是网店的主力营销军。淘宝金牌客服运用灵活的话术，使淘宝网店的销量一次次再创新高。

2023-06-20

在当今竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务已成为企业赢得客户忠诚度的关键因素之一。作为一名金牌客服，不仅要具备专业的业务知识，还要掌握一系列实用的工作小技巧，以提升服务质量和客户满意度。本文将分享一些客服工作时的小技巧，希望能为各位客服人员提供有益的参考 1、回复快速，热情大方 当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2、耐心倾听，不与客户争辩 对待客户要有足够的耐心，对客户的问题要不厌其烦地一一解答，在客户提问时学会倾听，意见不一时不要与客户争辩，从客户的诉说中找到有用信息，耐心为客户解释才是优秀的客服，做到提升企业形象。 3、控制全局，安抚焦虑 专业的客服不仅要有专业的能力，还要有控制全局的意识。每天早上，告诉客户一些他们看不到的项目进度，不用太详细，但一定要全面。这样不仅能安抚他们的焦虑，还能让他们知道一切都在掌控之中。 4、对待客户用心 有专业素养 面对客户的问题要用心及专心，才能尽快解决，如果客服都不专心，一个问题一拖再拖，客户不满意就会产生投诉。这就要求客服的专业素养要高，这样才能快速给出解决问题的方案。 5、学会总结与反思 总结可以帮助客服人员回顾整个沟通过程，找出自己的优点和不足，从而不断提升自己的沟通能力。反思可以帮助客服人员深入思考客户的需求和问题，寻找更好的解决方案，并不断改进自己的服务方式。 6、有礼貌地道别 在成交的情况下，可以说：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。另外，就算没有成交，也需要客气的回答。 成为一名金牌客服并非易事，但只要掌握了上述工作小技巧，并在日常工作中不断实践和改进，就能显著提升服务质量和客户满意度。

2025-01-24

询问顾客购买的用途，针对顾客购买商品的不同用途，客服推销的商品也是有所区别的。客服在进行推荐和销售的时候，一定要根据顾客的需要，有针对性的推荐产品。 阐述产品给顾客带来的好处。客服销售商品一定要重点突出产品给顾客带来的好处。客服在向顾客介绍产品所能带来的好处时，要侧重以下四个方面的介绍，便利性、美观性、性价比。 与顾客确认信息传递的有效性。网店客服在推销商品时，最忌讳的就是自己埋头介绍，不理会顾客的感受。合格的销售客服在介绍商品的整个过程中。然后随时与顾客确认信息，确认顾客是否明白了，你在讲什么，是否还有什么不清楚，需要继续解答的地方，这样才能保证客服的信息传递是有效的。

2024-11-05

通常来说，消费者购买一件商品的欲望来自喜爱与自身需求，但最后选择购买哪个店铺的产品主要会取决于两大块：产品+服务。而客服服务恰恰是店铺的重点所在，一个重视服务，不断改善服务品质，有良好服务质量的店铺必然会受到买家认可，从而使买家成为忠实客户。但怎样当好一名抖音客服呢? 1、了解产品 首先客服要熟悉抖音规则，对店铺产品有足够的了解，熟悉其特点和功能;知道产品适合什么样的人群，当买家咨询产品时，能够根据买家自身需求来解决问题。 2、主动出击 当看到有买家来咨询的时候，应该主动先打招呼，主动询问买家有什么需要或者疑惑，给买家留下良好的第一印象。当买家出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，客服可采用“二选一”的技巧。例如，“请问您是要那件白色的上衣还是粉色的呢?”此种“二选其一”的问话技巧，其实就是你帮他拿主意，只要买家选中一个，就是下决心购买了。 3、优惠攻略 在大促活动时期，把店铺优惠及时传达于买家。当买家询问产品时，客服可推送产品优惠套餐，增加客单价。当买家拍下宝贝后，赠送与产品相关的小礼物制造惊喜。 在达人直播和自播期间，提前把福利了解好，当买家询问产品时，客服可以及时去解答每增加转化率。 4、议价策略 当遇到买家讨价还价时，客服要扭转买家思路，与买家斗智斗勇。例如这样回答“亲我们都知道便宜没好货，好货不便宜的道理，最好的产品往往也是最便宜的，因为您用的时间长，并且用的也舒适，第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，带给您的价值也高，您说是吗?” 5、营销策略 通常来说，人们越得不到或买不到的东西，就越想买。客服可利用这一心理，巧妙催促买家拍下宝贝。例如“亲，这款产品售完不会再补货了哦，如果有需要请及时购买哦!”等等。当然，前提是产品质量要足够好，且宣传内容属实。 6、订单催付 当遇到拍下宝贝却没有付款的买家，客服要把握催款时间，要态度亲切，用语得体。例如上午单，当日12点前进行催款;下午单，当日17点前催款，傍晚单，单当日10点前催款;半夜单，次日10点以后催款。服务市场交易就可以批量催付，筛选任意时间段的订单未付款订单进行批量催付。 7、售后服务 当买家拍下宝贝后，与买家确认收货信息是否有误，并及时出单发货，通知其物流信息。当买家确认收货时，适当提醒买家评论。可以在不同交易场景下自动发送提醒通知。如果有发错货或质量问题的出现，要安抚买家情绪，重新给买家寄出并赠送小礼物。对于买家给小店的差评，一定要解释。无论是中评还是差评，都应该电话联系买家解释说明，语气诚恳，承认我们的错误，愿意承担所有费用。 8、客服培训 当订单逐渐增多时，有些店铺只靠店主充当客服会忙不过来，但如何寻找专业性强的客服，是卖家的难点所在。责任心高的客服，晚上也需要回复客户，可以去服务市场选择专业的客服外包，这样生意才会红红火火! 做好一个店铺，需要不断改善服务品质，有良好服务质量的店铺必然会受到买家认可，从而使买家成为忠实客户，让买家有一个很好的体验，减少差评率，品质退款率，从而提升商品体验分。物流问题及时处理，客服有耐心，专业，精准的解决客户遇到的问题,提升店铺的复购率以及降低品质退货率和投诉率。

2023-07-01

很多淘宝客服最头疼的就是在销售过程中总会遇到议价的客户，有些议价客户不断地砍价最后还是未能成交，这让客服在心理上产生了付出时间成本却没有得到回报的挫败感，但如果生硬拒绝，客户很可能直接流失。所以，作为售前客服，要掌握一些议价技巧和话术，摸清客户议价背后的真正动机，并找到客户的心动点，从而让客户产生成交的行动。 1、淘宝金牌客服议价技巧 (1)商品价值转移法 当碰到顾客纠结价钱的时候，不要被顾客带到议价的问题里面出不来，我们应该迅速做出反应，把顾客往产品本身的价值、性价比、店铺服务上面引导，说服顾客停止议价，将顾客的关注点指向产品本身的价值和优点。 (2)赠送礼品法 面对一直纠缠价格问题的顾客可以根据店铺情况适当的赠送一些小礼物，十块钱的礼品要当一百块钱用，要突出赠品的价值，从而转移顾客在产品价格上的预期。这里需要注意的一点是，一开始不要太快的承诺赠送礼品，这样就会显得礼品本身的价值过低。 (3)诉苦法 顾客在为一个价位争执不下的时候，可以给顾客发送一些痛苦的表情，用表情告诉顾客，我们真的无能为力，确实没有议价空间了。 (4)定价权利转移法 在顾客纠结价格时，在我们实在没有让价空间的情况下可以告知顾客，产品价格是店长根据市场销售情况统一定好的，客服是没有权利主动降价的。 (5)举例指引法 举例一些当天或者之前顾客购买的情况告知正在询问的顾客，让顾客看看销售数据，让顾客知道他将购买的产品是很畅销的，从而打消顾客价格疑虑。 (6)产品对比法 对不同品牌和不同售卖时期的产品进行对比，告知顾客现在是优惠期，现在的价格是最合适入手的。 (7)主动出击法 当面临顾客纠结产品价格的时候，可能一段时间内顾客在线都不再说话，顾客在犹豫要不要购买，这个时候我们就不能一直等着不和顾客互动，我们应该主动出击，帮顾客做决定。可以多说说产品的优点，让顾客安心。 (8)价格拆分法 将产品拆分为更细小的单元，告诉顾客小单元的价格非常便宜。例如：一瓶99块钱的维生素片，我们可以告知顾客一瓶里面有100粒，每天只需要吃1粒，每天花费0.99元就可以换来自己或者家人持久的健康，让顾客感觉价超所值。 (9)沟通情感法 当顾客议价时，适时可以绕开顾客关注的价格点。可以和顾客聊聊产品的实用性，聊聊顾客购买产品是送给什么人使用的，和顾客有一个初步的情感沟通往往会事半功倍。 2、淘宝金牌客服议价话术 (1)不好意思哦，亲，我们家都是微利出售的哦，质量保证，不议价的呢，希望亲能理解呢。 (2)亲，您真是很持家，在同等质量的基础上我们的价格肯定是最优惠的。这款产品我们卖了非常多客户，都评价物超所值呢。如果您收到宝贝觉得物不所值，我们是支持7天无理由退换货的，亲不会有任何损失哦。 (3)亲，我能理解您的心情，谁都想花最少的钱买最好的产品。我们店铺开了X年了，一直都是诚信经营，有很多都是回头客。这样吧，我看亲这么有诚意，破例给您申请一个小礼物，其他客户都是没有的哦。 (4)亲，我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样，也不清楚到底是不是正品，但是咱家的产品都是经过严格质检的，请您放心购买哦!另外，我们还有很完善的售后服务，您对产品有任何不满，都是可以7天无理由退换货的。 (5)亲亲，一分钱一分货呢，虽然咱不清楚其他店铺的情况，但是咱对咱们产品的质量是很有信心的!现在淘宝上以次充好、以假乱真的现象普遍存在，需要您的“火眼金睛”识别哦!另外，我们还有很完善的售后服务，您有任何疑问都可以随时联系我们的，我们的质量您可以放心的亲。 (6)亲亲，正所谓一分钱一分货，咱家的产品本身利润就很低了亲，性价比很高的亲。 (7)亲，我们已经是没有利润的了，您手下留情啊!这款产品我们都是百分百严格检查，高成本投入来控制产品的品质哦。您现在购买还有满XX减XX的活动哦，真没办法再低啦。 (8)亲，现在淘宝上的生意多难做呀，竞争十分激烈。其实大家都不容易，何苦彼此为难呢?麻烦亲也理解一下我们的苦衷呢。 (9)亲，俗话说得好，一分钱一分货，我们在买的时候更关注价格，但是买回去使用期间，我们还是更在意产品品质的，对吧!您也不想因为省几十块钱买回去一个质量不好的产品而糟心吧。再说了，我们售后服务很完善，有任何问题您随时联系我们，质量售后都是有保证的，亲大可放心! (10)亲，我们品质管理做得比较严格，质量有保证，价格也十分厚道，所以我们有非常多的回头客呢，希望您也成为我们的老顾客哦!感谢亲亲的支持，您放心下单，产品肯定让您满意! 淘宝金牌客服议价技巧和话术今天小编就为大家介绍到这里，其实淘宝客服议价技巧基本上是相同的，话术内容则是需要根据网店经营类目和店铺详细情况决定。

2023-04-14

今天小萌来分享一下金牌客服外包公司“多听少说”的技巧，下面先来看看相关的故事吧，很精彩的呢! 曾经有个小国派使者向中国进贡了3个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这3个金人哪个最有价值?皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧? 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着3根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值!使者默默无语，答案正确。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。多听少说，这对客服人员来说尤为重要。 有的客服人员认为，客服作为与客户直接沟通的人员，需要能说会道，巧舌如簧。其实不然。讲话太多，必然导致倾听太少，倾听太少，往往就难以在短时间内获取客户要表达的信息，也无法真正地掌握客户的需求，无法了解他们正在思考的问题。当今时代是个信息化的时代，客户们越来越见多识广，他们拥有自己的见地、独立的判断、果敢的抉择，他们需要被尊重，而不是被领导，他们需要发表主见，而不是被动倾听。 有时候，客户只是想向客服表达一下自己内心的想法，并非一定要让客服道歉、赔偿。因此，客服在接待客户时，如果能够让客户尽情地说个不停，让客户将自己的内心想法尽情表达出来，就已经成功了一半。在客户讲话时，如果客服能够注意认真倾听，并对客户所说的一切话中所隐含的意思保持警觉，就能够洞察客户的心理，知道他在想什么，他想做什么，从而可以有针对性地为客户提供服务。客服人员在倾听客户讲话时要注意以下几点。 (1)金牌客服外包人员需要关注正在说话的人 客服在倾听客户说话时注视客户，不仅有助于自己集中注意力，而且能够使客户感到自己受到了尊重。 (2)对客户所说的内容表现出浓厚的兴趣 看到客服对自己的说话内容有感兴趣，客户往往更容易将自己的内心想法表达出来，这将有助于客服工作的开展。比如，朝对方倾斜身体，可以向对方暗示自己对他的讲话很感兴趣。 (3) 金牌客服外包人员不要打断对方讲话，请他多讲 如果客服能够不打断客户，让他把话全部讲出来，客户会因此感到很高兴。 (4)适当提问 客服在倾听客户讲话时，在适当的时候提出适当的问题，可以表明自己一直在专心听他讲话。 (5)吃透客户讲话主题 在客户没有讲完以前，客服千万不要试图改变客户讲话的主题。某个电话公司曾经碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且到处告状：写信给报社，向消费者协会提出申诉。 电话公司为了解决这一问题，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位客户。这位调解员静静地听着那位客户大声的“申诉”，并对他表示同情，让他尽量让不满的情绪尽情地全都发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静静倾听着他的抱怨。此后，调解员还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。当调解员第四次上门去倾听他的抱怨时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友来看待了。最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。这就是金牌客服外包的魅力所在，好的客服可以化解一切客服危机。

2024-09-10

顾客：太贵了。 客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。 (对顾客的感受表示认同)正所谓“一分钱，一分货”主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。(分析定价的原因) 顾客：能便宜点吗? 客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。如果降价，一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;第三是物超所值不能降价。第四是增加附价值，满足客户需求而不让价。 作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复? 顾客：店主，50卖不卖?可以的话我马上拍下。 客服：您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您谅解呢。 顾客：店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。 客服：我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客：店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗? 客服：亲，我也是学生哟!将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。 顾客：你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。 客服：谢谢您的支持!做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客：你给我包邮吧! 客服： 1、亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解! 2、不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。顾客：我的卡里只有这么多了,少你几块行吗? 客服：实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持! 顾客：这款人家店里才卖40元呢。 客服：是吗?我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱! 产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议： 多买几件价格有优惠吗? 假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复? 客服： 1、您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价! 2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您谅解。 当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复? 客服： 1、价格方面， 我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您的关注 2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注 顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了!” 客服： 1、您真是太幽默了。但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦! 2、汗，卖家被“砍”受伤，装死中?? 顾客：“那就免个邮费吧!” 客服：好吧，不过您要亲自来拿~~ 顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。好吧?” 客服：对不起!其实我们赚您的钱还不到5元!帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦!还请多多体谅! 顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100元成交。要不我就不要了。” 假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一个新客户;你如何回复吸引他下次再来? 客服：您好,做为客服无法议价，做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利。您决定拍的话我就给您申请吧。 顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧!以后我会经常光顾的 客服： 1、您好,购物满XX元我们免运费,请您了解. 2、很抱歉，不能再为您免邮了。要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗? 顾客：我要考虑一下。 客服：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?(询问法) 客服：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会xxxx(假设法) 顾客：别的地方更便宜 客服：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?假如买了假货怎样办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗?(提醒法) 顾客：它真的值那么多钱吗? 客服： 您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗?(反驳法) 顾客：“你好。可以送礼物吗?如果送礼物我就马上拍了。” 客服： 1、亲,我们有礼物赠送的呢,在亲们购物达到一定的金额,或累计到一定的会员积分,我们会送出精心设计的礼物呢! 2、亲!十分不好意思呢,我们赠礼活动上个月结束了,但是如果亲在本店购买达到规定的金额 报价 (一)、较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。 (二)、证明价格是合理的只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。 (三)、在小事上慷慨多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。 (四)、比较法说明价格的合理性 (五)、讨价还价要分阶段进行和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行， 不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。 (六)、讨价还价不是可有可无，像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢?当然有必要。 (七)、不要一开始就亮底牌 (八)、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价，因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。 排疑 (一)、顾客说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 1、比较法：与同类产品、同价值的其它物品进行比较 2、拆散法：将产品部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 3、平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，非常有效。 4、赞美法：先生，一看您，就知道平时很注重××(如：仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 (二)、顾客说：能不能便宜一些。价格是价值的体现，便宜无好货 1、得失法， 2、底牌法， 3、老实法。 (三)、顾客说：别的地方更便宜。 1、分析法：在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。 2、转向法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，比如说小店的不能保证正品和售后，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。 3、提醒法：提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。 (四)、顾客讲：它真的值那么多钱吗?怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 1、投资法：做购买决策就是一种投资决策，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值! 2、反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。 3、肯定法：值!再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 对于淘宝客服来说，客户议价几乎每天都要遇到，有时客户就是习惯性的随口一问，有时客户确实觉得商家的产品贵了。但是针对不同的客户，就要用不同议价话术来沟通。希望以上文章挑拨金牌客服议价技巧的话术可以让客服和商家学到点知识!

2022-07-08