售后客服基础知识

在电商行业，退货退款是售后客服工作中最常见也最具挑战性的环节之一。处理得当，可以挽回客户信任，甚至提升客户满意度;处理不当，则可能导致客户流失，甚至引发负面舆论。因此，售后客服人员必须掌握处理退货退款的必备知识点，才能从容应对各种情况，维护品牌形象。 一、熟悉平台退货退款规则 不同的电商平台对于退货退款有着各自明确的规定，包括但不限于退货退款的时间限制、适用范围、运费承担等。客服要深入了解所在平台的规则细节，例如淘宝的七天无理由退货规则，从物流显示签收之日起 7 天内，买家对支持该服务且符合商品完好标准的商品，可发起退货申请。客服需明确知晓这 7 天的计算方式、商品完好的具体界定等，以便在处理时准确判断买家的申请是否符合平台要求。 二、商家售后政策 除了平台规则，商家自身也会制定相应的售后政策，例如退换货条件、特殊商品退换货规定等。售后客服需要熟悉商家政策，并在客户咨询时进行清晰解释，避免产生误解。 三、熟悉操作流程 售后客服需要熟悉退货退款流程，包括客户申请、商家审核、商品退回、退款处理等环节，并能够指导客户完成退货操作。 四、处理进度跟踪 在整个退货退款过程中，客服要及时跟踪处理进度，包括买家是否寄回商品、商品是否已收到、退款是否已完成等。如果出现问题或延误，客服要主动与买家沟通，说明情况并给出解决方案，避免买家因长时间未得到处理而产生不满。 五、保留记录 售后客服需要保留与客户沟通的记录，包括聊天记录、电话录音等，以便后续查询和处理纠纷。 退货退款虽然是电商售后的常见环节，但其中涉及的知识点众多且复杂。客服只有熟练掌握这些必备知识点，才能在处理过程中做到游刃有余，提高客户满意度，维护店铺的良好形象和口碑。

2025-02-26

淘宝新人客服在上岗前都会通过一系列培训，那么淘宝客服培训准备工作及客服需要掌握的基础知识有哪些呢?小编来为大家相信介绍下。 一. 客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。 在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二. 客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。 特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，最后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人!其他的类目如也是如此。 (三)后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。

2024-05-16

作为新手，运营快手帐号需要一定的技巧，新手想要快速入门直播带货，第一道门槛就是“说话”!“直播的时候不知道说啥”，是大部分新人主播都会遇到的问题，就连现在封神的李佳琦，第一场直播的时候面对镜头也是手足无措的，半天都说不出一句完整的句子。但是，主播的话术和口才是可以锻炼出来的。 我观看了上百场直播，观摩吸收了大主播们的话术技巧，整理出了一份主播通用的万能直播话术模板，里面的话术都是经过我手底下几十个主播测试过的，新人主播可以一键套用。这里总结了一些适合新手操作的运营要点，请查收~ 快手客服基础知识 1、互动+曝光模式。 短视频平台汇聚了不同圈层的人，用户也形成了利用碎片化时间使用短视频的习惯，且用户在一天内频繁地打开使用，对短视频的沉浸体验具有一定的依赖性。基于这一点，品牌主可以通过投放开机报头，信息流广告来触达目标受众，打造强曝光，使用这样硬广的形式实现更大的传播效应。 2、打造KOL爆款内容，强势种草。 快手独有的老铁经济为内容社交提供了高度的粘性。不同圈层中活跃的KOL，通过他们在某一垂直领域拥有的话语权和影响力，作为社交经济的转换核心。为用户们分享和推荐好物，借用受众群体的接受和信任，引发受众对商品的种草，帮助品牌商家提升商品与人的关系紧密程度，继而实现营销转化。 3、培育好种子用户。 根据营销漏斗原理，用户在消费场景中会经历认知、考虑、偏好、购买的阶段，大多数消费者看到品牌广告更多是处于考虑阶段，这个阶段用户最关注的是产品的商评。这个时候品牌主运用消费者身边的素人，来增加更多真实的社交声音，通过培养种子用户与消费者实现对话，更容易获得消费者的信任，实现转化。 4、做好数据整理分析，从中选出最合适自己的营销方式。 文章开篇小编就为大家介绍了快手的优势，以及它的活跃用户，在这样一个活跃用户较大的平台上做营销带货就更容易了，从购买产品的分类来看，快手用户最喜欢买的几种产品为零食、美妆、男女服饰、农副产品、健身工具的等，因为我们要找准定位，找准目标客户群体就要做好数据的整理分析 快手如何上热门? 1、在快手App中“发现”页会真实反映用户喜好，由算法根据观众行为进行推荐，无法人工干预。 2、原创、积极、正能量、符合社会主义核心价值观的作品更容易获得用户喜爱，也容易在发现页获得更多播放量。 3、负面作品，盗用他人作品，同一作品多次上传或存在水印的作品都会影响作品展示效果，只要您坚持记录生活的态度，随着您作品数量的不断提升，结交更多的朋友，您的作品会自然被推荐到发现频道。

2023-11-27

在顾客的心中天猫客服形象就代表了天猫店铺的形象，客服工作能力强，有信誉，店铺就值得信任，顾客就愿意下单，客服工作能力不行，顾客扭头就去竞争对手那里了。那么怎么才算工作能力强，值得信任呢? 首先就体现在天猫客服对基础知识的掌握，那么想要成为天猫客服，需要学会哪些基础知识呀? 1、熟悉店铺产品及产品的相关信息 客服人员要熟悉产品的卖点、属性、功能、保修、安装方式、禁忌、适用范围等，才能展现客服的专业能力，赢得顾客的信任，从而提升店铺的询单转化率。 2、熟悉店铺的优惠方式和平台的优惠方式 店铺优惠：满减，优惠券 优惠券的使用：先领取优惠券，下单后满足优惠金额可以抵扣，未完成交易发生退款的优惠券会退回。 满减：下单满足金额及可减免优惠。 官方活动优惠：跨店满减、平台使用券、平台购物券的使用规则。 3、及时熟悉官方营销活动期间客服的安排 举例： 618、双十一、双十二、过年促销 活动前：人员的排班安排、活动规则的学习、活动话术的整理设置、如何引到客户收藏加购。 活动中：正对前期有收藏加购的引到下单、针对下单未付款的进行催付。 活动后：下单后的售后工作、特殊情况的应急方案。 4、天猫平台的高压线 天猫平台为了保证用户的安全和利益会设置很多的规则，比如无条件开具发票、按时发货、不可泄露买家信息等等，作为天猫网店的客服这些禁忌都是必须了解清楚的，以免给店铺带来损失。 以上就是想要成为天猫客服需要学会的基础知识，这些知识都是客服日常工作中经常会用到的，如果客服人员不了解这些，很多问题都无法为顾客解决，也就很难获得顾客的信任，进而无法达成订单。

2023-06-20

京东售后客服是一种提供售后服务的职业，为客户提供产品售后支持，解决客户在使用过程中的问题和困惑，为客户实现良好的购物体验，对于京东网店来说，售后客服是维护客户关系、提高客户满意度、增加客户忠诚度的重要途径。那么京东售后客服需要必备哪些专业知识呢?我们来看一下。 1、京东规则 一个专业的客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题; 2、产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，比较好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，比较好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，比较后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人!其他的类目如也是如此。 3、后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对京东平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。 这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 4、技巧培训 技巧培训是比较比较重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，比较好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。 如果买家在京东商城购物的时候遇到了问题，除了联系京东卖家以外，也可以打京东客服电话咨询。作为京东售后客服，需要处理的事情有很多，所以不管是京东在线售后客服还是京东电话售后客服，文章中提到的这些专业知识是必须要掌握的。

2023-05-26

随着房地产开发商的增多，对地产售后客服的需求量增加，虽然市面上的地产售后客服数量增加了，但是对地产客服的要求没有降低，相反，对客服的要求提高了，所以一名合格的地产售后客服工作中要学习的专业知识、工作内容和职责主要有以下这些。 一、地产售后客服专业知识 1、与客户保持良好沟通 (1)了解房产资讯和走势房地产客服一定要了解房产资讯和走势信息，当大家遇到了解行业详情，也愿意在电话中多沟通的客户时，可以为他分析一些楼盘的走势与发展，并分享最新行业资讯。这样做，不仅能引起客户的兴趣，同时也能展现自己的专业能力，提升自己的职业自豪感。 (2)熟记房源信息建议大家在打电话之前，一定要熟记客户的房源信息，从而快速应对客户关于所购房屋的相关问题，给他做出详细的解答，让客户感受到VIP般的待遇。 (3)让客户多说，掌握真正需求一般接听客户电话时，建议房地产客服主动询问，然后认真聆听客户所反馈的各种问题，从而针对他们的需求进行解答，或者进行二次推销。 2、做好文件归档工作 (1)需要对客户资料、房源信息、购房合同等文档资料进行登记、整理、存档; (2)需要对客服部与其他相关部门之间的各类文件进行报批、传递; (3)需要对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持; (4)需要协助客户办理车位认购手续; (5)根据接听的客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理。 二、地产售后客服工作内容 1、合同的收发、记录及审核 按时完成销售日报表的填写，帮助记录销控、及时与财务做好房款的核实工作，联系地税、银行及房管局，根据固定格式制作填写相关表格，资料的审核等。 2、做好客户和银行的沟通协调 填写房屋产权登记资料，解答客户的疑问，收房中所出现的赔偿问题的解决例如延期赔付，有效准确及时的为客户办理银行按揭手续，准时发放客户的贷款资料，并对逾期客户进行追缴。 3、入住工作前的准备工作 督促工程进度，依据合同内容参与并协调开发商工程部与物业公司的准备工作，定期对工程进度、入住工作中可预见性问题做出工作汇报。按合同约定日期发放入住通知书。 三、地产售后客服职责 1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务; 2、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿; 3、受理客户申请的业务和客户的投诉电话，并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组; 4、协助整理组内培训资料，辅导初级客户代表。参加各项培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设; 5、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见; 6、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的; 7、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的意见与建议; 8、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题; 9、与各部门保持良好的联系与沟通; 做客服不容易，做地产售后客服更难，所以地产售后客服在工作的时候必须要学习的专业知识、工作内容和职责，客服学习的知识越多，对地产客服了解的越多，上岗后的工作难度就越小。

2023-05-08

在客服行业中，售后客服算工作难度比较大的职位了。为了让售后客服得到系统化的培训，减少客服工作难度，小编总结了淘宝商家售后客服的专业知识、工作内容及服务技巧供大家参考。 1、淘宝售后客服的专业知识 (1)熟悉产品 了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 (2)安抚客户 不管是带着什么样问题来的客户，客服都要做到安抚为主，千万不要这个时候再火上浇油，等客户情绪稳定些了再为客户提出解决问题的方案。 (3)客户评价 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。 2、淘宝售后客服的工作内容 (1)及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。 (2)出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。 (3)交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。 (4)针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。 (5)定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息。 3、淘宝售后客服的服务技巧 (1)安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 (2)态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 (3)动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 (4)补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好。但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 (5)层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。 其实售后客服并不难做，只要掌握淘宝商家售后客服的专业知识、工作内容及服务技巧可以了。

2023-06-26

对于淘宝商家来说，客服是店铺的主要销售人员，是要和客户直接对接的，所以对店铺销量的影响力是非常大的，根据负责内容的不同淘宝客服可以分为售前客服和售后客服，不同的客服工作内容也是不一样的，今天小编想和大家聊聊的是淘宝商家的售后客服专业知识和售后工作内容，有兴趣的朋友跟小编一起来看看吧。 售后客服专业知识 1、态度要好，不与买家争论 我们一般都可以在宝贝评价中看到一些买家会将一些态度不好的售后客服挂出来，这样即使宝贝的问题不大，也会让买家给予差评，所以作为售后客服，即使买家的看法与你的有偏差，也不能进行争论，你的重点在于如何让买家认可你的产品而不是你的看法。 2、给予买家一个良好的购物体验 如果淘宝买家在购物过程中有一个良好的体验，这样能够大大的降低差评出现的几率。否则即使本来遇到的产品问题不大，因为售后客服没能给予一个好的解决办法，也会让买家给予差评，拉低了店铺的整体评分。 3、维护好退款率和退款时长两项指标 退款率和退款时长这两项指标不达标的话，店铺的免费流量是会受到影响的。所以这两项指标出现下滑时，售后客服就要去找出哪些宝贝在近30天当中的退款数较高，并分析退款原因，是产品问题还是因为物流问题，进行优化。 4、做好维护店铺评分的各项工作 淘宝店铺DSR评分降低，店铺的权重也会有所下降，排名自然也会受到影响。也就是说宝贝的展现和流量会减少，间接影响着店铺的转化率。当DSR评分掉到一个界限时，就无法报名官方活动。特别要注意的就是要保证产品与描述相符、及时发货，DSR评分才不会受到影响。 售后工作内容 1、负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。 2、对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通。 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。 5、负责发展维护良好的客户关系。 6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。 7、配合售前进行店内VIP的折上折。 8、财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通。 9、配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广。 10、对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息 每日工作基本概要。 别看售后客服只负责一些销售后的工作，但其实售后工作的重要性并不比售前客服轻，售后服务做的好是可以不断帮店铺吸引客户的，老客户的粘性也会更好。

2022-12-22

售后客服作为网店挽回顾客，拯救失误的存在，也是非常受店主们重视的，虽然很多时候售后并不能直接给店铺带来收益，但售后做的好不好对店铺以后的形象，长久的收益有非常重要的影响，下面我们就来看看售后客服应具备哪些专业知识。 一、商品专业知识 1.商品的专业知识 专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，保养方法，修理方法等有基础的了解。 2.商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解，上海网萌会对客服进行专业的客服培训，提高客服转化率。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 二、所在电商平台交易规则 1.交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在电商平台交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看平台的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。 此外，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 2.支付的流程和规则 3.了解交易支付的原则和时间规则，可以指导客户完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 三、物流及付款知识 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解她所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。 2.物流 了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式(一般为邮寄、邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快递(国内快递包裹)、EMS，最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运，货运分汽运和铁路运输等)了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等、了解不同物流方式的速度、了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况、了解不同物流方式应如何办理查询、了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 3.常用网址和信息的掌握 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 四、沟通技巧 1.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 2.具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟顾客之间的交往会变得更顺畅。 售后服务是网店体现店铺责任心，赢得顾客长久信任的地方，而且从长远看销售始于售后。

2022-07-22

售后客服是网店里专门处理商品破损、退换、快递等售后问题的人员，他们担任着店铺在顾客心目中的形象，承担着店铺回头率多少的重任，为此想要做一名合格的网店售后客服也是要掌握很多专业知识和素质的。具体售后客服要掌握哪些专业知识和素质呢? 一、热情的工作态度 一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 二、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了与本职工作相关的业务知识，准确无误地向用户提供详情咨询、业务查询、业务办理、意见反馈及投诉处理等各项服务，让客户的问题得到解决并享受到温馨的服务。 三、耐心地解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 四、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们网店存在的问题，对症下药，解决客户问题。 售后客服的主要任务就是解决商品卖出后的问题，顾客的情绪一般都不会太好，因此以上四点都是网店售后客服必须要掌握的，缺一不可，否则很可能会引起更大、更多的问题，给网店带来不好的影响。

2023-06-20