淘宝客服考试答案2023

2022年天猫淘宝网店客服考试测试题 一、单选题 1.[单选题 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是( C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题 - 2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺(A) A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.[单选题 - 2 分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的(A) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[单选题 - 2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标 最重要?(A) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.[单选题 - 2 分]：制作产品手册的目的是什么(D) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2 分]： 纠纷退款率过高， 直通车会被暂停( D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 7.[单选题 - 2 分]：交易成功后( A)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 8.[单选题 - 2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于(B) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2 分]：以下选项中不属于老客户维护的是?(B) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?(B) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2 分]：评价作出后的(A )天内可以作评价解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 12.[单选题 - 2 分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选 项是?(D) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2 分]： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理?(D) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2 分]：中差评在评价作出后的( A)天内可 以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 15.[单选题 - 2 分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加 7 天无理 由退换货)(D) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是?(A) A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[单选题 - 2 分]：买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为(C )小时。 A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 18. 题 - 2 分]：一般店铺老客户的定义是?(A) A.购买 1 次以上的买家 B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 19.[单选题 - 2 分]：目前最常见的二次营销方法有 (A) A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.[单选题 - 2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的 是?(C) A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.[单选题 - 2 分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原 因是因为商家的原因造成的?(A) A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22.[单选题 - 2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：(D) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 23.[单选题 - 2 分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率?(B) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 24.[单选题 - 2 分]： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理?(D) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 25.[单选题 - 2 分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货， 买家可以怎么做?(D) A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 二、多选题 1.[多选题 - 2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容( ABC) A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[多选题 - 2 分]：产品手册内容包括哪些 (ABCD) A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3.[多选题 - 2 分]：店铺里包含的活动有哪些 (ABCD) A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.[多选题 - 2 分]：下面属于产品知识范畴的是 (ABCD) A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5.[多选题 - 2 分]：产品知识要素包括 (ABCD) A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[多选题 - 2 分]：常见的老客户营销有 (AB) A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7.[多选题 - 2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 (AD) A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确， 收到的衣服比标的尺码 大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买。 8.[多选题 - 2 分]：品类结构可以由哪几个部分组成 (ABCD) A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9.[多选题 - 2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD) A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集， 找出集中性问题改进产品 性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法 10.[多选题 - 2 分]：老客户对店铺的作用是 (ABCD) A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 三、判断题 1.[判断题 - 1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。(B) A.正确 B.错误 2.[判断题 - 1 分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法 避免商品的物流纠纷。(A) A.正确 B.错误 3.[判断题 - 1 分]：老客户营销就是发群发短信。(B) A.正确 B.错误 4.[判断题 - 1 分]：会员日属于老客户营销么?(A) A.正确 B.错误 5.[判断题 - 1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 (B) A.正确 B.错误 6.[判断题 - 1 分]：聚划算，天天特价，类目活动，双 11， 双 12 活动是店内活动(B) A.正确 B.错误 7.[判断题 - 1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。(A) A.正确 B.错误 8.[判断题 - 1 分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。(A) A.正确 B.错误 9.[判断题 - 1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程， 纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。(B) A.正确 B.错误 10.[判断题 - 1 分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前 心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不 适用于其他岗位 (B) A.正确 B.错误 11.[判断题 - 1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 (A) A.正确 B.错误 12.[判断题 - 1 分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的 各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 (A) A.正确 B.错误 13.[判断题 - 1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性 的(B) A.正确 B.错误 14.[判断题 - 1 分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客 户上。(A) A.正确 B.错误 15.[判断题 - 1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则， 表情使用原则，语言适用原则 (A) A.正确 B.错误 16.[判断题 - 1 分]：下面 3 个说法都正确么?提升转化率 (让来到的人都能买) 。 提升客单价 (让买了的人购买更多) ; 提升回头率(买过的人再来买)(A) A.正确 B.错误 17.[判断题 - 1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。(B) A.正确 B.错 18.[判断题 - 1 分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用 自动回复 (B) A.正确 B.错误 19.[判断题 - 1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。(B) A.正确 B.错误 20.[判断题 - 1 分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收 到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款 四个方式。(B) A.正确 B.错误 四、情景分析题 1.[情景题 - 5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。 (1)圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 (B) A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单 (2)顾客到来后，

2023-06-16

在天猫淘宝客服的考试中，有一类是客服必考的是，那就是跟规则相关的题目，所以小编整理了些跟规则相关的考试题目分享给大家，并含有相关解析。 一、填空题(23分) 1、一年内店铺基础分是(48)分。 2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。 3、A类违规，每扣( 12 )分，向天猫支付违约金( 1 )万元，限制天猫营销活动(七)天。 4、商家常见的A类违规行为为(延迟发货)、(滥发信息)、(违背承诺)。 5、延迟发货属于(规则)类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为(30%的赔付，最高不超过500元)。 6、违背承诺，在( 交易成功、关闭状态(0-15天) )或者( 等待买家付款状态(72小时内) )可发起，每笔投诉成立扣(6)分。 7、商家常见的B类违规行为为(出售假冒商品)、(出售未经报关进口商品)、(假冒材质成份)、(发布不合格违发法律)、(法规等国家规定的商品)、(发布非约定商品)。 8、B类扣(24)分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天。 9、B类违规扣(48)分，清退，向天猫支付(全部保证金金额的)违约金。违规扣分在年度结束时清零，(48)分除外。 二、判断题(16分) 1、一年内店铺基础分是12分。扣完关闭店铺。( × ) 正确答案：一年内店铺基础分是48分。扣完关闭店铺。 2、A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规不会在年度结束时清零。( × ) 正确答案：A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规扣分在年度结束时清零。(48分除外) 3、A类违规关店，B类违规不关店。( × ) 正确答案：B类违规关店，A类违规不关店. 4、A类和B类违规根据不同类型，处罚违规都是以12分为一个节点。( √ ) 5、规则大于约定。( × ) 正确答案：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。 6、拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分( × ) 正确答案：拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分 7、B类扣12分，关店7天，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动30天( × ) 正确答案：B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天 8、商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。( × ) 正确答案：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于假冒材质成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。 三、简答题(61分) 1、请写出不合格商品主要包括哪些?(11分) 三无产品;3C无强制认证标志;标识、标牌违反国家法律法规规定;国家机关认定的不合格商品;过期商品;不具备生产资质的企业生产的商品。 解析：发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则： 每次扣B类六分。 2、请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。(50分) 发票问题 (扣6分) 违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费; 关于交易，只能旺旺不能QQ(投诉!) 违背案例：问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗? 答：亲，可以的，您的QQ号是多少呢，我加您。 解析：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如：手机，QQ，微信，实体等等) 备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。 付款方式，不能打银行卡(扣6分) 违背案例：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行? 答：可以的。我的卡号是XXXXXX 解析：淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。 备注：买家主动提出汇款扣6分;诱导买家汇款扣12分 信用卡，消费卡支付问题(扣4分) 违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗? 答：亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔。 解析：默认的支付方式在右下角位置。尤其要注意的是商城默认是支持信用卡支付的。说不可以信用卡付款：每笔扣4分 发货、退货、库存(赔偿30%) 发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记! 2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。(投诉成立，则先行赔款给买家。) 3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。 解析：投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过500元。 案例：问：在吗?你这个产品还有货吗? 答：亲，有的，请您放心购买 (说无货，投诉!) 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢? 答：亲，这款5点前拍下付款的可以当天发货。 (当天内一定发出，晚发或者不发，投诉!) 问：亲，这款支持7天无理由退货吗? 答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈。请谅解! (所不支持，投诉成立，先行赔偿。) 关闭订单(关闭扣6分) 违规案例：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 答：亲，可以的。 解析：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 答：亲，客服是不可以关闭任何交易的哟，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。 违规成立：关闭扣6分 PS：公司所有客服不能关闭客户订单。 泄露他人信息(扣6分) 违规案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 答：可以的。 解析：泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 泄露信息风险案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。 提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息 (违规成立，扣6分)

2023-03-16

随着消费者对服务的要求越来越高，淘宝天猫的店主对客服的专业能力也是越来越重视，因此时不时会通过考试检测一下，小编整理了一些客服考试的问答试题分享给大家，含有解析。 1、买家A购买了2双F5716，实付商品金额536元。后来补差价10 元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票? 解析：546元。免费提供，并寄出按订单如实开具金额的发票。 2、买家A要求开546元的发票，一张268元，一张278元，并且要求货票同行，开2个抬头，寄往2个不同的城市，我们该怎么处理? 解析：如果是货票同行的，可以拒绝买家寄往2个不同城市的要求。如果是分开的，是不可以拒绝的。 3、买家A要求开546元的发票，一张258元，一张288元，我们给开吗? 解析：如果客单价是268元，那么258元的发票是开不出来的。所以不可以开一张258元，一张288元，但是可以开一张268元，一张278元。 4、买家A要求开556元的发票，我们给开吗?如果顾客再多给我们 10元(这10元既不是商品，也不是邮费)，我们给开吗? 解析：不给开。按订单如实开具金额 。 5、买家A不要机打的发票，要求手写的发票，要求开非鞋类的发票，要求开票的公司改成他指定的公司。我们该怎么处理? 解析：开具普票、增值税发票、手写发票、机打发票四中发票中的一种就可以。如果没有手写的发票，可以告诉买家提供别的发票。只能开自己类目的发票。开票的公司所盖的章要与店铺营业执照名称一致。不可以任意更改。 6、买家A要求发票用顺丰快递寄出，我们该怎么办?可以让买家补拍邮费么? 解析：如果买家非常着急的话，在经济承受范围，免费给顾客用顺丰寄出去。如果超过经济承受范围看，就和买家好好解释。 7、买家A在旺旺上留言发韵达快递，客服承诺可以，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递?如果发申通，是否会违背承诺? 解析：既然客服答应了顾客可以发韵达的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们在旺旺上答应顾客可以发申通的话，如果发了申通，是违背承诺的。 8、买家A在订单备注里留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递?如果发申通，是否会违背承诺? 解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。 9、买家A在自己的收货地址里写上了，只有韵达可以到，我们该发什么快递?如果发申通，是否会违背承诺? 解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。 10、我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，再未联系客服的情况下，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么? 解析：主动联系顾客，退运费。如果商家没有在旺旺上说不退，是不会成立的。同时，设置运费模板的时候，要小心一些。 11、买家A已拍下付款，但是我们缺货了，该如何处理?是否可以旺旺留言我们缺货了，让顾客另选一款? 解析：积极主动电话联系顾客换款或者再耐心等待下或者退款。 12、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求赔付30%，我们该如何操作? 解析：在买家申请7天无理由退货退款之后，积极主动联系买家赔付30% 13、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求给他发他要的任意款式，我们该如何操作? 解析：如果条件允许的话，就按照买家要求的款式发。 今天就先为大家分享到这里，咱们下期见!!!

2023-02-27

淘宝网店招聘客服的时候通常会对客服考试，今天小编总结一期淘宝客服选择题的专项练习题及答案与大家一起分享。 淘宝客服选择题专项考试题及答案 1、下面不是淘宝买家必须做到的是(C) A:宝贝页面描述，应该与商品的实际藐视相符 B:遵守淘宝平台规则，遵守对买家的承诺 C:每天都要重发商品 D:出售的商品，在合理期间内不存在影响正常使用的质量问题 2、淘宝的违规行为分为那两种(A) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 3、制作产品手册的目的是什么(D) A:规范产品 B:整理产品 C:正规产品 D:了解产品 4、纠纷退款率过高，直通车会被暂停(D)天 A:15天 B:7天 C:10天 D:14天 5、交易成功(D)天内，在使用商品过程中发现有质量问题活无法正常使用，可申请售后。 A:15天 B:7天 C:10天 D:30天 6、节庆活动，店铺周年等属于(B)。 A:店外活动 B:店内活动 C:天猫官方活动 D:淘宝官方活动 7、下面不属于老客户维护的是(B)。 A:发货光关怀 B:讨价还价 C:签收关怀 D:使用关怀 8、评价作出后的(A)天内可以作评价解释。 A:15天 B:3天 C:30天 D:10天 9、什么是店铺危机?下面描述错误的是(D)。 A:店铺面临被顾客投诉 B:店铺面临被扣分 C:店铺需要赔偿顾客 D:店铺没有交保证金 10、买家办理退货后，客服应该怎么处理?(D)。 A:提醒顾客在网上填写发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方法都可以 11、中差评在作出后的(C)天内可以修改，预期将不能更改。 A:15天 B:3天 C:30天 D:20天 12、卖家参加了有7天无理由退换货，当买家收到货后不喜欢，要求退货，客服怎样处理?(D) A:以无质量问题回绝客户 B:要求客户承担寄出运费 C:要求客户承担寄回运费 D:告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货 13、售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。 A：保修 B：安装 C：再销售 D：关怀 14、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD ) A：产品情况 B：物流情况 C：售后情况 D：纠纷情况 15、产品手册内容包括哪些 ( ABCD ) A：品牌，款式 B：图片，价格 C：尺码，颜色 D：数量，材质面料 16、店铺里包含的活动有哪些 ( ABD ) A：满就送，满就减 B：搭配套餐，搭配宝 C：店铺 VIP 淘宝 VIP D：限时折扣，优惠券红包 17、下面属于产品知识范畴的是 ( ACD ) A：规格型号 B：风格潮流 C：材质面料 D：功效功用 18、产品知识要素包括 ( ACD ) A：品牌属性 B：风格人群 C：特性卖点 D：品类结构 19、常见的老客户营销有 ( AB ) A：微博 B：微信 C：直通车 D：钻展 20、对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD ) A：顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好 B：客服解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待 C：顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了 D：客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买 21、品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD ) A：爆款 B:促销款 C:新款 D:利润款 22、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD ) A:客服搜集顾客需求信息，创新产品 B：客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C：参加淘宝官方等营销活动 D：采用邮件、微博等SNS营销方法 23、老客户对店铺的作用是 ( ABCD ) A：提升回头率 B：提升 DSR 动态评分 C：提升客单价 D：提升店铺口碑 以上就是小编对淘宝客服招聘选择题的专项题及答案的总结，如果您还有疑问，欢迎来咨询小编!

2022-12-17

1、遗失未签收快件，核实客户需要在( )使用自有系统核实并规范登记。 A、申报当天且申报前(正确答案) B、申报后 C、申报前 D、仲裁前 2、延误操作指导中，无面单到达中心，必须在( )24小时内拍照并上传至“快件招领”。 A、车签扫描后 B、包袋扫描后 C、扫描到件后 D、首次到达后(正确答案) 3、仲裁员核实签收依据/证明类，首次核实客户核实不上的，仲裁需要通知( )告知客户注意接听电话/提供有效联系方式。 A、发件方 B、中心 C、证据提供方(正确答案) D、发件客户 4、独立件遗失，发出方指的是( )。 A、最晚发包方 B、发件方 C、发车方 D、最晚快件扫描发出方(正确答案) 5、整包错发的智能抓取时间是( )。 A、签收时间T-1 B、被错发方到件/到包时间T-1 C、到包时间T-1(正确答案) D、被错发方到件时间T-1 6、延误仲裁规则中，网点出港延误考核标准为：延误时长( ) A、24-48小时内，计延误率 B、超48小时，承担5元/票 C、超48小时，计延误率(正确答案) D、超24小时，计延误率 7、延误仲裁规则中，发件方为达申报目的选填错误的日期，将按( )定责，违规成本( )。 A、虚假行为，500元/票(正确答案) B、最高延误，60元/票 C、不规范行为，20元/票 D、延误不处理，10元/票 8、逾期认责的快件，责任由发件网点和认责方共同承担责任，率各计( )。 A、0.8 B、不记率 C、1(正确答案) D、0.5 9、当订单信息与快件实际性质不一致时，应该( )申报。 A、处理后联系仲裁员 B、不说明 C、不登记 D、A.仲裁处理前情况说明(正确答案) 10、延误仲裁规则中，网点进港-未及时转出：被错发的快件，( )未及时转出。 A、当日(正确答案) B、下一频次 C、次日 D、第一频次 11、有效价值证明日期需要在( )。 A、申报仲裁前 B、客户收到快件后 C、快件签收前 D、快件发出前(含当天)(正确答案) 12、延误仲裁规则中，涉及延误定责中不规范行为承担违规成本( )。 A、10元/次 B、30元/次 C、60元/次 D、20元/次(正确答案) 13、网点必须如实创建赔付/协商工单，无赔付/协商事实的，额外承担( )责任( )/票。 A、200 B、500(正确答案) C、违反仲裁程 D、虚假行为(正确答案) 14、延误仲裁规则中，通知问题件类型为突发情况不能及时送达、( )，网点进港-派件延误正常抓取。 A、总部通知的任何问题件(正确答案) B、自然灾害(正确答案) C、协助处理(正确答案) D、政府干涉(正确答案) 15、遗失：有签收记录的快件，核实客户需要满足( )( )( )( )。 A、申报当天(正确答案) B、索证之前(正确答案) C、自有系统(正确答案) D、规范登记(正确答案) 16、微信类价值证明需要满足( ) A、品名(正确答案) B、转账凭证(正确答案) C、金额(正确答案) D、具体日期(正确答案) 17、后补价值证明提供的是新页面，必须要跟申报时提供价值证明有关联信息，关联信息只认可( )。 A、客户信息 B、订单编号(正确答案) C、快递单号(正确答案) D、品名/交易日期 18、延误仲裁规则中，中心进港类型为到包、到件，拆包操作时长为()，独立件/整包操作时长为( ) A、0.5h B、2h C、1h(正确答案) D、1.5h(正确答案) 19、延误操作指导中，网点出港到达中心时面单脱落，中心上传无头件时间距离首中心理论最晚操作时间( )，并且( )后续规范认领继续转出，可通过【无头件】类型复议。 A、首中心 B、超48H C、未超48H(正确答案) D、发件网点(正确答案) 20、( ) ( )非网购价值证明需要两个章。 A、发货单 B、销售小票 C、发票(正确答案) D、合同(正确答案) 21、延误仲裁规则中，网点进港-派件延误可以选择复议类型为【其他 】的情况有( )。 A、其他有异议但不属于已有复议类型，复议理由与实际情况相符，选择该类型复议(正确答案) B、当面单和订单的三段码不一致时，导致未使用三段码通知;复议时描述清楚订单及面单三段码信息，且上传清晰完整的面单图片，可复议成功(正确答案) C、时效测试件：未录SX标识，被【错发综合仲裁部】鉴定为时效测试件，可复议成功(正确答案)

2023-07-06

现在做天猫平台的客服是需要经过专业的考试的，所以小萌整理了一些天猫客服基础考试试题分享给大家，是带有答案的呦。 一、判断题 1、天猫是支持 15 天无理由退货的(× ) 2、一客户用 A 账号拍下后，用 B 账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的(× ) 3、天猫是可以修改价格( × ) 4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。(√ ) 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的(√ ) 6、天猫和 C 店一样，有中差评之分(× ) 7、未付款的订单，拍下后，2 天系统就关闭订单了(× ) 8、天猫一积分等于 1 分钱(√) 9、天猫一般 72 小时内发货(√) 10、天猫积分，可以在集市使用(× ) 二、问答题 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票? 当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办? 顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电 话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对?为什么? 不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单 3天后自动关闭。如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。 三、简答题 1、包邮产品退货，运费谁承担? 非质量问题，由买家承担;质量问题，卖家承担。 2、如果客户购买的时候商品是 99 元，我们退款也是退的 99，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到 98 元，这种情况怎么处理? 一般情况，顾客在购买商品时，使用了一元钱的积分，所以银行卡只退 98 元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝里面。 3、我们天猫旗舰店卖女装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，要求客服开发票的时候，写上工作服，你觉得客服应该怎么做才好? 这时不能随意改变商品类别，卖什么写什么。 4、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我?该怎么回答? 运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在 72 小时内自动退款给顾客。 5、买家"A”买了一个书架，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家"B",退货后发票的税点由谁来承担,这时该怎么处理? 要求顾客将发票退回，发票一式三联，交由财务作废，顾客无需承担税点。 6、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS 跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局 11185 人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办? 要求邮局的联系对方邮局，传真或快递本人签收的复印件，上传到维权后台，让小二查看这个最有力最真实的证据即可。 7、某顾客购买我网店 2 条相同裤子，2 件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆包的时候，发现包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回的是 2 条裤子，2 件棉衣，拒绝说少给了2 个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办? 要求快递公司开证明，证明包裹无破损，重量不够，没有当初发出去的重量，退包重量之前发包重量的一半。 8、你作为一个即将来“XX 旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态? 请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。 耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题，请教店长或经理。 关于天猫客服基础考试试题小萌就为大家分享到这里了，其中简单题的答案是比较灵活的，只要抓住重点就可以。

2023-05-10

想要通过天猫平台的客服考试，常用的方法就是多做题，因此，小编也整理了一套天猫客服考试测试试卷给大家，附带参考答案呦。 一、判断题(每天2分，共30分) 1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) 2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) 3、会员日属于老客服营销么? ( √ ) 4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × ) 5、天猫是支持15天无理由退货的( × ) 6、天猫是可以修改价格( × ) 7、 客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) 8、 买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ ) 9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) 10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ ) 11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ ) 12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ ) 13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复( × ) 14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × ) 15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ ) 二、填空题 (每空4分，共20分) 1、付方款式包括： 1、快捷支付 2、信用卡支付 3、余额宝支付 4、蚂蚁花呗 5、找人代付 2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元 3、天猫开发票的金额是 购买的商品金额 4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额 当笔金额的30% 5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是 商家 (填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由 买家 来支付手续费。 二、单选题(每题2分,共26分) 1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立( A ) A：成立 B：不成立 2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?( C ) A: 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B: 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D: 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息 C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C:可以关闭，因为占用在线有效库存 D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 7、小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低?( C ) A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉 B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递(或与快递公司商讨赔偿)，再次致歉安抚顾客 D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿)追回货物成功后，再补发给顾客 8、买家办理退货后，客服应该怎么处理?( D) A: 提醒顾客在网上填发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方式都可以 9、淘宝的违规行为分哪两种( A ) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 10、下列那一项不是淘宝卖家必须做到的?( C ) A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C:每天都要重新发布商品 D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题 11、违反商城发票规则，会被扣几分?( C) A:24分 B:12分 C:6分 D:16分 12、以下哪种形式属于正确的支付方式?( D) A:拒绝使用支付宝 B:打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C:线上交易转为线下交易 D:只接受支付宝交易方式 13、14.天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱( B ) A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元 三、不定项选择题(每题3分，共15分) 1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理? 不定项选择题 ( A D) A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉 B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发 C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客 D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿 2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的? 不定项选择题 ( ABC) A:告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可 B:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司 D:先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 3、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客? 不定项选择题 (A D ) A:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的 B:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是

2023-03-16

为了更好地为京东客户服务，每位客服人员在上岗前都要通过一些列的培训。只有通过客服考核的人员才能上岗。下面是小编整理的一部分京东客服培训考试题内容及答案供大家参考。 1、单选题 (1)京东商城提供给商家的即时沟通工具是? A.腾讯QQ B.咚咚 C.微信 正确答案：B (2)若商家向京东提供虚假资质的，一经查实，京东有权按照相关规则，给予()处理? A.一般违规，每次扣25分 B.严重违规，扣100分，清退 正确答案：B (3)如果商户或店铺不具有相关资质或未参加京东相关活动，京东不允许商户在商品标题中使用与特定资质或活动相关的词汇，例如：消费者保障计划、货到付款等。以上关于关键词使用规定是否正确? A.是 B.否 正确答案：A (4)先行赔付中售前退款商家收到拒收商品多长时间未审核或是无理由驳回退款京东会进行先行赔付优先解决客户问题? A.24小时 B.48小时 正确答案：B (5)商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，以有利于()的描述支付运费。 A.买家 B.商家 正确答案：A (6)商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 正确答案：D (7)延迟发货赔付中发货时间指的是多长时间? A.24小时 B.72小时 正确答案：B (8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。 A.“谁过错，谁承担” B.各负担一半 正确答案：A (9)下列哪项活动不属于价格欺诈 A.某商品声称是全网最低价 B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明 C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价 正确答案：B (10)京东开放平台商家系统的登陆网址为? A.shop.jd.com B.pop.jd.com 正确答案：A (11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。 A.7日 B.15日 正确答案：A (12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任 A.产品生产者、销售者 B.消费者 C.政府监管机构 D.检验人员 正确答案：A (13)京麦工作台可以接受订单消息么? A.可以 B.不可以 正确答案：A (14)交易达成后，多少小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统? A.24 B.48 正确答案：A (15)根据京东商城规定，以下属于三无商品的是? A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品 B.全球购类商品 C.包装完好且各项信息详细的商品 正确答案：A (16)店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为? A.90天 B.180天 正确答案：A (17)京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。 A.促销类(促销、预售、竞拍、优惠券)和推广(官方活动报名、品牌街报名) B.赠品和秒杀 正确答案：A (18)京东直投产品有国内领先的防恶意点击技术，有着多达几十个维度的无效点击辨别方法，凡是被认定为无效点击的点击均不会产生扣费。 A.正确 B.错误 正确答案：A 2、简答题 (1)小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近 iPhone7 的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的 iPhone 红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 【答案】告知消费者耐心等待，到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货。 (2)李世民购买了一件男装后,与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的? 【答案】商家存在违背承诺的行为，将被给予 4 分的处罚。 (3)客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品.小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出".消费者于第二天申请了退款并投诉,这时候应该怎么做? 【答案】同意退款,截图与客服聊天记录，并上传凭证用于申诉。 (4)李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白,以下小白哪个做法是正确的? 【答案】直接通过店铺后台的【淘宝试用】—【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。 (5)小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺 ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 【答案】拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买 ID 的旺旺来咨询。 (6)小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者? 【答案】如实告知消费者,发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者。 (7)小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 【答案】先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用 XX 快递当日达快递让消费者第一时间收到产品. (8)客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，请问投诉是否会成立，为什么? 【答案】辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立，并处以 12 分的处罚。 (9)小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者? 【答案】同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票. (10)貂蝉在旺旺咨询客服小黑,表示需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照,发现材质标注为“棉 50%，聚酯纤维 49.99%"。请问关于客服小黑的行为,以下哪个说法是正确的? 【答案】客服小黑对商品的描述与商品页面不符,则构成描述不符违规。 (11)李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉 100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维 67。7%棉 32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚? 【答案】描述不符 (12)小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么? 【答案】不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题,应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。 (13)小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适? 【答案】告知消费者付款后 48 小时之内发货。 (14)小兵是一家天猫电器城的售前客服,消费者准备在店铺里购买一台 3000 元的电冰箱,但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理? 【答案】告知消费者可以信用卡分期付款但是产生的分期手续费需要消费者自己承担。 (15)朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损,于是自行到付退回。请问应该如何处理? 【答案】联系客户说明到付运费较贵，需收回一定运费具体视情况而定，且通知仓库需要开箱验收确认货物是否破损或赠品齐全. 以上就本期的主要内容了，如果你收藏了更多京东客服培训考试题内容及答案，欢迎与我们一起分享!

2023-02-15

虽然客服的门槛比较低，但做淘宝天猫客服也不是那么容易的，客服正式上岗前都要经过一系列的考试，从整体上总结客服考试主要分为售前和售后，以下是最新淘宝天猫服装客服考试题目和答案供大家参考。 一、售前问题 1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售? 我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品 2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题? 色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。 3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质? 客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想 4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个? 不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人， 5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗?请做出你的回答? 亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢?请做出你的回答? 亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动 7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的?请做出你的回答? 任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的?以T恤为例，请做出你的回答? 亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗?请做出你的回答? 亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。 10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码?请做出你的回答? 亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。 11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流?几天能到?例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答? 亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货， 12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码?如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答? L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。 13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候? 早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点 14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事? 我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦 15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间? 我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务 16.请举出3种店铺的促销活动? 限时打折，满就送，套餐搭配 17.请举出5句夸奖顾客的话? 亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺 18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么? 热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交 19.作为售前客服，你会怎么避免中差评?例如1个避免中差评的软件? 我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。 二、售后问题 1.包邮产品退货，运费谁承担? 答：非质量问题，由买家承担 质量问题，卖家承担 2.客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退回我?该怎么回答? 答：运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72个小时内自动退款给顾客 3.你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态?请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。 答：耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题请教组长。

2022-11-24

一、判断题 1.QQ群也可以进行二次营销。(A) A.正确 B. 错误 2.前后交叉布光使商品顶部受光，正面没有完全受光，适合拍摄外形扁平的小商品，不适合拍摄立体感较强且有一定高度的产品。(A) A.正确 B. 错误 3.催情咖啡在淘宝上是允许出售的。 (B) A.正确 B. 错误 4.当我们查看店铺的每日流量图时，橙色的线条代表的是访客数，而兰色的线条代表的是浏览量。(B) A. 正确 B. 错误 5. 小李认为，只要每天的UV足够多，店铺就一定能发展的很好 (B) A. 正确 B. 错误 6.聚划算的宝贝必须要入仓 (B) A. 正确 B. 错误 7.店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶 (B) A. 正确 B. 错误 8.动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序(A) A. 正确 B. 错误 9.直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为(B) A. 正确 B. 错误 10.微信不是二次营销工具(B) A. 正确 B. 错误 11.运营在网店工作中需要做到对网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划推广这些工作(A) A. 正确 B. 错误 12.店铺基础页可以做成文字型介绍页面，也可以做成商品促销型页面(A) A. 正确 B. 错误 13.活动能给我们带来的好处是：薄利多销、清库存、打爆款、引流(A) A. 正确 B. 错误 14.直通车推广是烧钱的，花费越多越好(B) A. 正确 15.钻石展位是靠展现来扣费的(A) A. 正确 B. 错误 16.停留时间的含义是：用户打开本店最后一个页面的时间减去打开本店第一个页面的时间点(A) A. 正确 B. 错误 17.申请天天特价需要店铺等级3钻以上才可以(B) A. 正确 B. 错误 18、一般来讲一个优质的宝贝标题包含促销词、属性名词和热搜关键词。(A) A. 正确 B. 错误 19、关联营销的主要目的是为了提升客单价(A) A. 正确 B. 错误 20、企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售(A) A. 正确 B. 错误 21、通过论坛推广可以直接发店铺的产品信息(B) A. 正确 B. 错误 22、蘑菇街和美丽说都是属于购物类社会化媒体平台(A) A. 正确 B. 错误 23、衡量卖家通过网络投放广告的终极效果指标是带来的UV。(B) A. 正确 B. 错误 24、对于一家业务一般的中小卖家，付费广告是唯一能提升和改变的手段(B) A. 正确 B. 错误 25、一个卖家,自己工厂生产的产品,由于知道淘宝流量很大，人气很旺，他们在淘宝上发布的产品，注明“5件起批”，这样是可以的，客户很明确他们的最小起订量。(B) A. 正确 B. 错误 26、商品在接近下架的时候是流量最低的时候,所以这时候需要抓紧时间上架新的产品(B) A. 正确 B. 错误 27、为了避免分散买家的注意力,宝贝详情页中,最好不要显示关联销售的产品(B) A. 正确 B. 错误 28、在标题的优化中要迎合用户体验,按照客户的心理可以适当的夸大产品的功能,这样才能吸引客户,起到标题的作用(B) A. 正确 B. 错误 29、淘宝店铺的评价解释是属于公开信息展示,关系店铺信誉。因此,不要跟客户针锋相对,公开谩骂。(A) A. 正确 B. 错误 30、在我们接待客户时,第一句话的回复非常重要,回复的不合适会降低我们的服务品质,影响成交率。(A) A. 正确 B. 错误 31、电话回访是最好的客户营销方式,但比较适合VIP客户,而且要注意控制次数。(A) A. 正确 B. 错误 32、电子商务是指通过包括互联网在内的计算机网络来实现商品、服务、信息的购买、销售与交换的商务活动。(A) A. 正确 B. 错误 33、炎热夏天,西瓜摊上切开的西瓜,主要的目的是让顾客看,不是让顾客吃(A) A. 正确 B. 错误 34、店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。 (B) A. 正确 B. 错误 35、新客户与老客户的购物过程是一样的，都是只看样式、询价而已。(B) A. 正确 B. 错误 二、单选题 1在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担? (A) A、卖家 B、买家 C、物流公司 2、宝贝三要素是指哪三个? (A) A、标题、图片、描述 B、 旺旺、支付宝、描述 C、 图片、支付宝、旺旺 3、买家已付款后在交易生成的多少小时后提出退款申请?( C ) A、 立即 B、1小时 C、 24小时 4、评价的入口在哪里?(B ) A、 管理我的店铺 B、评价管理 C、钱掌柜 5、店铺基本设置的入口在哪里?( C ) A、钱掌柜 B、淘宝卖家助手 C、 管理我的店铺 6、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程?(C ) A、5天 B、10天 C、15天 7、淘宝网的评价是怎么计分的?( A ) A、一个好计一分，中评不计分，差评扣一分 B、一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分 C、一个好计二分，中评一分，差评零分 8、如果有多张抵价券，在购买时每件商品最多可以使用几张?( A ) A、 1张 B、5张 C、 不限 9、记分周期内单次违规扣满多少分，淘宝有权终止服务协议，且拒绝用户加入商城。( B ) A、 6分 B、12分 C、 18分 10、下列哪个公式是商城收取服务费用的公式?(A ) A、交易额×扣点 B、 交易额×5% C、(交易额-成本)×扣点 11、下列不属于快递发货好处的是?( D ) A、 上门收件 B、 上门送件 C、 网上查询进程 D、 价格最低 12、下列哪些行为和言论在阿里旺旺上不是被禁止的?( C ) A、含有法律，行政法规禁止的其他内容 B、未经用户同意，通过阿里旺旺散发传播广告信息 C、未经许可，向陌生人发布咨询淘宝网商品的信息 13、淘宝论坛发帖规则，一下那些不属于违规行为?( B ) A、使用信用级别标识和国家伟人、支付宝专用图片等作为论坛头像 B、商盟会员以商盟的名义在论坛发帖和宣传 C、在论坛发布广告或传播禁限销售商品信息 14、在淘宝平台，一旦出现了交易争议或者纠纷，不可以提供哪些证据来进行举证?( C ) A、商品图片 B、阿里旺旺交易记录 C、支付宝交易记录 15、“中评”或“差评”在评价后多少天以内可以由评价方自行修改或删除?( C ) A、7天 B、6天 C、30天 16、以下哪一项不是淘宝的营销工具?( C ) A、满就送 B、直通车 C、光影魔术手 17、“中评”和“差评”有几次修改和删除的机会?( C ) A、3次 B、2次 C、1次 18、关于店铺营销工具，以下描述正确的是?( C ) A、搭配套餐是免费工具 B、搭配套餐和满就送不能同时使用 C、限时打折工具每月最多60小时 19、对使用淘宝推荐物流的订单，如果买家还没有确认收货，那么卖家看到的订单状态是( B ) A、等待发货的订单 B、等待对方签收的订单 C、等待物流公司的确认 20、淘宝网倡导的网络交易文化不包括?( C) A、诚信 B、高效 C、自由 三、问答题 1、什么是滞销宝贝，应该如何处理? 答： 定义:宝贝在90天内未售出一件,且宝贝的关键属性连续90天未修改{包含价格,标题,主图等}原因:店铺宝贝数量过多;没有优化店铺之中的宝贝。自检:依次进入宝贝管理,体检中心;或是查看量子关注销售情况,查看宝贝发布时间。 处理：完全没有市场需求的宝贝直接下架或删;通过淘宝的系列活动进行反季清仓销售:如限时折扣,满百就送,关联营销,站外推广等。 2、什么叫PV，UV，展现量，跳失率? 答： 简单说就是UV是指每一个独立的访客，PV指的是刷新次数，比如一个UV访问了三个页面，那么就是3个PV，这两个概念对我们的参考意义在于，如果PV/UV的比例过低，说明我们的网店浏览深度太浅，正常来讲，PV/UV的比例至少应该在2到3比较正常;展现量指的是宝贝被买家看到的次数，我们想要转化，必须要有点击也就是访问量，想要访问量，必须要有展现量，所以展现是第一步;跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中，只访问了一个页面就离开的访问次数占比，跳失率越低越好 3、你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响? 答： 越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前;同时我们希望的是，当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了。 4、你如何理解橱窗推荐对宝贝排名的影响? 答： 橱窗推荐的宝贝淘宝会优先展示，这里的优先是指在其他因素同等的前提下相对于没有橱窗推荐的宝贝;我们要做的就是将临近下架的宝贝进行橱窗推荐，这样就可以对这个宝贝进行权重的叠加，排名会更加靠前。 5、请举例说明你如何布局上下架 答： 比如我有30款宝贝，首先我需要平均分布在每一天(这里暂时不考虑竞争透视的因素，后面细讲)，一个周期为7天，那么每天需要上架30/7=4到5个宝贝，假设我查出来的买家来访高峰期为下午14：00到15：00，下午17：00到18：00，晚上20：00到23：00，那么我会把每天需要上架的4个宝贝分布到每一个时间段的末端稍微延后一点，也就是说15：15，18：15，20：20，23：15，如果需要上架5个，就在22：00穿插一个，这样我就能保证在每一次买家来访高峰时正好赶上宝贝的下架;这里说明一下，至于延后多少，这个不用纠结! 6、你认为比较重要的淘宝搜索违规都有哪些? 答： 比较常见的主要有12种： 1、超低价格2、超高邮费 3、偷换宝贝4、标题滥用 5、宝贝不符6、违规商品 7、重复铺货8、宣传商品 9、错放类目10、同样产

2022-07-07