天猫客服培训

想要做天猫网店的客服，就要做好承担网络销售的压力，二想要承受的住销售带来的压力，专业能力是必不可少的，而且公司一般也会进行能力方面的培训，那么作为天猫客服都需要接受什么能力培训呢? 1、熟练运用客服系统 众所周知，许多店铺对客服都是有一定要求的，其中很重要的一点就是打字速度。如今不少店铺对客服的打字速度是有明确规定的，对于客服而言，良好的沟通技巧固然重要，但谈话能够维持进行多建立在客服打字较快的基础上，尤其是一些大促活动、购物节期间，有时甚至出现一个客服对好多个顾客的情况，这种时候就要看打字手速了，只有手速快的客服才能够应付好客流量，避免用户流失率下降。 2、熟练业务知识 由于客服的主要工作是解答顾客疑问的，因此还需要掌握熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供咨询服务，处理买家的请求，提升客户对店铺的满意度。 3、耐心解答问题 作为客服人员，核心是对客户的态度。因此，客服在工作过程中应保持热情诚恳的工作态度，做好客户接待工作的同时，要语气缓和、不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，更要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止。这样才能妥善处理问题，促使买家对店铺进行好评。 4、文字表达能力 一个客服要把顾客的问题回复清楚很重要，如果可以靠文字表达清楚顾客问的问题，给出顾客满意的答复就很好了，所以客服要对店铺的产品进行分析和了解，只有了解产品的相关知识才可以把问题回答的更详细，很多客服对顾客问的问题其实还是没有表达的很清楚。 5、资料收集能力 收集顾客的资料的好处在于，当顾客再次购买的时候，能够了解顾客的购买意向和心里，能够对顾客做出更好的引导和推荐，老顾客购买，如果你什么问题都要从新的问，和进店之后你了解基本信息的沟通是不一样的。 6、交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些，当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 7、思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义，站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 8、适应能力 客服服务的不止是一个顾客，回答顾客的问题也不可能只回复一个顾客，要适应顾客，适应顾客问出的问题，不要顾客不一样，顾客的想法和喜好也不一样，你的回答是一样的，推荐也一样，根本适应不了，这是不行的。 以上就是作为天猫客服都需要接受的能力培训了，也是天猫客服以后的工作中时长会运用到的能力，想在天猫客服的朋友一定要牢牢掌握住呦。

2023-05-09

售前虽然是天猫店铺的销售岗位，但商品销售出去并不代表着结束，而是另一种考验，也是很多人都不愿意处理的问题——售后，因为在天猫平台上购买商品客户看不到、摸不到商品，所以难免会出现一些售后问题，而这些问题如果处理不好，也会影响到以后的销售，因此在天猫店铺中也是非常受重视的，所以经常会进行培训，可能有的朋友不知道该如何培训，所以小编总结了天猫客服处理售后问题的相关培训资料给大家，一起来看看吧。 1、物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 2、产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 3、退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 以上就是小编为您总结的全部内容了，今天就为您分享到这里，咱们下期见!!!

2023-06-26

1、以下哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规那么，遵守对买家的效劳承诺 (c)每天都要重新商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 2、一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 3、淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 4、了解淘宝规那么的最正确途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规那么平台一一规那么频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 5、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： (a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 6、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 7、一般违规行为多少分为一个处分节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 8、淘宝上不允许枪弹、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规那么在《 淘宝规那么》 中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c) 信息和滥发信息 (d)虚假交易 9、规那么频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规那么动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 10、以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 11、如何从淘宝首页进入规那么频道，以查看淘宝官方的规那么 --答案：(a) (a)首页右侧“规那么”专栏 (b)搜索宝贝 (c)淘宝效劳 (d)类目导航 12、以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d) (a)骗取他人财物 (b)泄露他人隐私 (c)盗用他人账户 (d)竞拍不买 13、规那么频道里，哪个栏目会淘宝规那么最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心 (b)规那么公告 (c)规那么解读 (d)友情链接 14、违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a) (a)每年的十二月三十一日二十四时 (b)每年的五月一日二十四时 (c)每年的十月一日二十四时 (d)每年的一月一号二十四时 15、除了以下哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c) (a)对这次违规行为进行公示 (b)对这次违规行为进行扣分 (c)对违规的会员进行罚款 (d)对这次违规行为进行纠正 16、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a) (a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 (b)只要被买家投诉，就会被查封帐户 (c)只要违规了，就会被查封帐户 (d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 17、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处分 --答案：(a) (a) 48 分 (b) 100 分 (c) 36 分 (d) 24分 18、《淘宝规那么》 的违规积分如何清零 --答案：(b) (a)每半年一次 (b)每年一次 (c)每个月一次 (d)每季度一次 19、以下哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c) (a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 (c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 (d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 20、买卖双方在评价中允许出现的以下哪种情形 --答案：(a) (a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 (b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 (c)恶意向卖家索要额外财物 (d)买卖双方在评论内容中污言秽语 21、淘宝规那么变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c) (a)规那么频道公告 (b)淘宝网首页公告 (c)通知会员 (d)淘宝网帮助中心公告 22、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b) (a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 (b)买家付款以后就可以申请退款 (c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 (d)买家拍下以后就可以申请退款 23、淘宝规那么中规定的违规行为有几大类 --答案：(c) (a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为 (c)两大类，一般违规行为和严重违规行为 (d)不分类 24、以下哪种说法正确 --答案：(d) (a)淘宝规那么是被处分前方需了解的 (b)淘宝规那么是会员自兴旺成的共识性文本 (c)淘宝上不存在淘宝规那么 (d)淘宝规那么是对淘宝网用户增加根本义务或限制根本权利的条款 25、评价人假设给予好评，那么被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c) (a)二分 (b)四分 (c)一分 (d)三分 26、满足以下哪种情况.会员方可创立店铺 --答案：(c) (a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 (b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 (c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 (d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 27、以下哪些行为不属于违规行为 --答案：(d) (a)同一会员开两家店铺并且完全相同的商品 (b)同一会员开一家店铺并且大量重复的商品 (c)同一会员开两家店铺并且不同的商品 (d)同一会员开一家店铺并且各种不同的商品 28、集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d) (a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分 (b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分 (c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分 (d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分 29、在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规那么的信息 --答案：(b) (a)淘宝官方规那么频道：rule.taobao. (b)淘宝商品搜索页面 (c)淘宝帮助中心规那么类目 (d)淘宝首页规那么专栏 30、淘宝对卖家商品的数量有什么限制 --答案：(c) (a)信用等级高就没限制了 (c)完全没限制 (c)有限制，但至少可100 件 (d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了! 31、关于发票的细那么答复 买家：我买的比拟多,有发票吗? (1) 有发票的情况下答复： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您假设有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. (2) 暂时开不出发票情况下答复： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您假设有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 32、关于发货的细那么答复 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢 33、关于 的细那么答复 买家：我购置的商品可以使用 支付吗? 可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝. 34、关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到 克拉玛依。 亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 35、关于货到付款问题 买家：这个可以货到付款吗? 您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦。 36、关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好似设置错了。你帮我核对下。订单号是XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 37、七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 (2) 买家如果退货那么运费由谁来承当呢? 建议亲可以购置退货运费险(请根据店铺实际情况答复)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

2022-12-01

对于天猫客服的话术培训是很多店主都特别头疼的一件事，一来不少店主也是在摸索中，对于培训的内容并不是十分清楚，二来，一些店主在培训时都是想到哪儿就跟客服说到哪儿，并没有整理出系统的话术，这就导致很多问题都是客服遇到或者出错了才想起来说，可这时已经晚了，很多客户资源都已经被浪费了。 今天小萌整理了一套天猫客服话术培训的全部内容，有需要的朋友可以参考参考。 1.问候语 ①作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗?”，作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是XX(店铺名)的客服，很高兴为你服务!” ②若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务!” 注释：这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。 2.客服反应时间 买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。 3.产品咨询 每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短! 4.关于价格 产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如 买家：“价格还能再便宜点吗?” 客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢!”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值!” 如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢!” 5.运输，运费问题 关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点： ①买家：“快递到XX地方要多少钱? 客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!” ②买家：“能发XX快递吗?” 客服：“亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的!” ③买家：“我在XX，3天能到吗” 对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。 客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!” 6.买家拍错商品 一般是人的话都会犯错的，更何况我们是正常人。有的时候我们会遇到买家拍错商品的颜色或者尺寸，这时候买家已经付款。这种情况下一般的买家会要求退款重新拍，客服应该在第一时间跟买家联系帮助买家在后台更改，避免买家进行退款程序的操作，影响店铺的退款率! 7.确认 这里的确认主要有两点，①买家拍下的颜色，尺寸②确认收货地址。买家拍下付款后，应该和买家及时确认“亲，请问亲拍的是XX颜色，XX尺寸吧!为了准确及时的把宝贝送到您的手上，收货地址要跟亲核对一下哦!如若需要更改收货地址，请及时通知我们!以免货物发错地址!谢谢亲的合作!” 8.退、换货 因为不是看到实体购买的，所以在买家收到货物的时候可能会有诸多的挑剔的，买家看到的是和自己期望值不符的时候会要求退、换货。 ①退货 最好不要出现这种情况，质量的问题还可以理解，如果宝贝不是自己期望的，买家会要求退货的，这种时候可以建议买家挑选同等价格的商品替换，买家还是坚持退货的话，只有给买家安排退货了。但很重要的一点是，在与买家沟通的过程中，不要让买家以为我们不肯退，有故意拖延的意思! ②换货 换货的原因有可能是质量问题、尺寸问题，还有颜色选择问题。在这些问题上与买家沟通时积极拿出解决问题的态度，有的买家可能会换不止一次，这样的情况客服一定要有耐心，买家不是因为很喜欢这个东西的话是不会浪费这么多时间在换来换去的游戏中的，这样的买家只要一次让他满意，就有很大可能成为回头客的! 9.关于评价 ①很多买家在收到货后，都会不记得确认收货和给卖家评语，这时候在买家收到货后2天，如果买家在线的话，客服可以主动联系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已经显示您已经收到货了，但未给出评价，如果现在不耽搁您的话，请抽出小小时间，问问您对我们产品的反馈意见，可以吗?这样会有助于我们不断的进步的!” ②对于不好的评价，应该及时联系买家询问不满意的具体原因，了解详情，跟买家解释不满意的疑惑，劝导买家给好的评价，以鼓励我们更好的成长，恶意的评价在第一时间要给出解释，以免给其他买家造成不好的印象! 10.其他 ①客服登陆旺旺与买家聊天的时候，选用的字体最好是宋体，小四的，过于大的字体给人很霸道的感觉，大小字体最好不要。 ②一般咨询买家多的话，可以设置自动回复“亲，你好，现在客服咨询量较多，回复比较慢，请亲谅解哦!请亲把问题一并列出，我们会及时给你详尽的回复的，谢谢亲的配合!” ③在聊天的时候，还要多注意运用旺旺表情，这样给人轻松愉悦的心情跟你聊，就好像面对面聊天一样!有时候也可以缓解买家不高兴的情绪，情绪是会感染的!

2022-07-08

2017年淘宝年中大促活动开始了，除了准备好我们的货源外，最重要的准备应该是我们的客服，淘宝客服的好坏甚至可以决定淘宝店的生存，淘宝店主学会淘宝客服技巧培训方法。 一、淘宝客服培训方法 员工培训是一个公司前端工作的基础，针对容服培训防如此。一般而言，针对员工培训主要分为新员工和老员工培训两大块，下面分享一些淘宝客服技巧。 新员工:文化输出十业务梳理。新员工的培训是整个培训的重要环节.可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰。 新员工培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。在业文化方面，基本每个公司都会对员工进行一个公司情况介绍以及有关公司的文化氛围梳理，这是让员工获得认同感的重要一步。 其次就是业务知识的梳理，针对电商客服主要所应对的产品咨询问题翅最常见的培训内容以及客服工作流程。在新员工培训中店铺产品体系培训是重点，主要针对产品品牌介绍、尺寸、搭配、材质等待一切顾容常见问题进行培训。对于新员工培训，有个计划表可供大家参考: 老员工:回炉+提升。如果说新员工的培训主要是学技巧，老员工的培训则集中在了战术上。对于，年以上的老员工，离开培训有段时间，在日常工作中由于信息传递问题，部分业务知识更新后未能及时领悟或者店铺改变运营策略后的容服配台方向都需要定时间与老员工进行分享。新员工培911之初只是针对业务的常握，而老员工回炉培训中主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。1-2周的产品怕理和业务提升。对于老员工提高自身技能是很重要的。在此，对于有条件的商家建议可以成立容服部的培训部门进行统一的员工工作管理。 无论是新员工还是老员工，有关职业生涯的升职培训都理对其里要的激励制度。其培训内容大多以如何带领团队，如何改变固有思想模式，如何应对各种工作上的挑战等。对于一般客服而言，大多还是工作在一线，而升职培训是储备干部的前戏，主要的培训还是集中在组织能力上，例如:如何激励组员、如何分析数据变化、如何进行合理的排班等。 二、淘宝客服培训流程 每个岗位都有其基本的工作流程，而对于一些无需变动很大的工作岗位而言，流程的顺杨与否直接决定其工作效率的高低，因此梳理客服工作的工作流程对于客服团队运作的顺利至关里要。一般而言.客服的工作流程主要包括以下几点。 一个顾客在店铺购物的经历简单的来说可以用上图来概括，但在店铺中与顾客接触的却分为了售前、售中、售后三个工种的客服人员。 前端客服打基础。旺旺客服概念里分为告前和告中，基本上货物没发货之前的一切问题顾容问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和容服咨询下单比五五占比的今天，售前容服的好坏直接影晌到店铺的下单业缅。在这方面客服直接裹现在了咨询成交的转换，受影晌的因素很多，比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影晌到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾容提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处理，直至货物发出。 后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作，湘发少发的补发工作。一般会将告后咨询客服与处理客服分开，处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道，主要是做一个核实与回复顾客的作用。

2024-05-11

众所周知，新员工是公司新鲜血液，也是公司的未来。因此，作为打造后备梯队人才队伍重要的一环，新员工的培训应得到充分重视。与那些没有得到良好入职培训的员工相比，那些得到良好入职培训的员工3年后的保留率要高出69%;与那些入职流程没有得到足够重视的员工相比，入职流程得到足够重视的员工能够早2个月达到最佳工作效率，新入职员工成长为成熟员工成长周期一般要9个月。 所以，如果客服中心期望员工尽快提高工作效率，在工作岗位上独挡一面，为什么不给新人设计实施有效的培训课程呢?既然客服中心愿意投入时间精力来招纳这些员工，并为他们安排工作岗位，为什么不帮助他们提前做好准备呢?不少客服中心也许会抱怨新人培训不知道该怎么做，那今天我们就聊聊客服新员工培训应避免陷入的8个误区。 新员工培训避免陷入的8个误区?新员工培训往往会出现哪些问题，陷入哪些培训误区? 1、关注度不够 任何工作想要保证有效完成，压力必不可少。很多老板或人力资源高层通常重视招聘、绩效或薪酬，但对培训往往关注不够，原因很简单，这几项工作的结果显而易见，招聘效果差企业无人可用，绩效与薪酬不完善，员工流失率大或积极性不高。 而培训效果的好坏则很难形成具体的评判标准，跟进与反馈通常不能持续地执行，培训结果无法数据化，老板无法看到明显的成绩从而对培训更不重视，导致培训工作者执行力变差，形成恶性循环。 2、对新员工需求挖掘停于表面 新员工培训开展过程中，HR经常会无意识地忽略新人对培训需求的了解，没有站在新人的角度上去考虑他们想要得到哪些知识和技能的学习。新员工要从三个方面去挖掘： 从过往的新人培训反馈来提炼 进行需求的长期优化分析 如某一课程有超过80%的受训新人表示在未来的工作中帮助较大 则把这一课程定性为优质课程; 新员工培训前做初步的需求调查; 培训的过程中进行观察分析，时刻关注新员工对培训课程的反应和想法。 3、培训内容碎片化 新员工培训内容的偏向于制度化与碎片化，缺乏完整的体系，实用性也不高。培训信息零碎，很多新员工在培训后对公司所处的行业环境、公司背景、工作中需承担的责任和义务不能有清晰的了解，间接影响了在试用期的稳定性。 4、培训形式机械化 员工培训流于形式的例子比比皆是 缘于企业对培训的不重视 培训形式缺乏创新，培训过程中互动、交流较少。过多的培训形式，以授课填鸭式为主，知识点缺乏针对性、指导性，甚至没有感染力，台上连篇累牍，台下昏昏欲睡。 提升培训活力可考虑多种形式结合，如引入案例式、研讨式，培训过程中穿插游戏寓教于乐，摆脱枯燥的说教。 5、不注重培训讲师层次 内部讲师资源的优劣是决定培训效果的关键，培训的目的是知识与经验传承，在知识管理体系没有健全完善之前，培训效果只能因讲师而异，并受限于讲师资源。 对此，可以进行培训分级，特定层级的讲师只负责特定层面的培训，这样一方面可以保证初级讲师队伍的建设和成长，也可以使培训更加有效。 6、缺乏对新员工的持续关注 新员工培训是贯穿于整个新人试用期的过程，有时甚至更久，而非简单的一两天培训可以解决的问题。多数情况HR部门在完成新人的集中培训后，就把新人丢给用人部门，不管不问，奉行实践出真知的理念。可以让客服经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的文章，学习其它客服先进的管理经验，取长补短。而新人往往还不具备工作技能或不适应新环境的工作风格，他们与部门往往处于对立的两面，期间发生摩擦无法及时反馈和处理，很容易导致新员工的离职。 我们不是否认工作中学习的重要性，也鼓励传、帮、带的导师制度，但是，要考虑到新人在融入公司企业价值观与工作环境的过程中，所面临的困惑与期望。 7、培训过程短期化 新员工培训有各种特有的方式可以持续，并将其贯穿到某一段时间内，不断优化。如定期举办分享会，或者针对某一课题的研讨会来进行回顾，也可以采用新员工轮流担任特定课程的讲师，来分享他们的心得，这些做法对于提高他们的工作能力与技能都有好处。 8、忽视培训数据的整理与分析 多数工作，想要体现其价值和效果，数据展示最有说服力。我们往往会做培训的记录，却很少会把这些记录量化成数据。数据缺失，不利于对新员工培训效果进行合理评估。 可以把培训内容数据化，如一些基础数据：培训出席率、参训人次、考试评分、课堂表现得分;分析数据：讲师授课得分、培训需求统计、培训效果满意率等。

2024-05-04

作为电商行业，售后问题是每一个商家都需要去解决的。而拼多多平台的客服每天的工作量也不小，今天我们主要来讲解一下，拼多多售后客服怎么做?怎么培训呢?下面一起来了解一下吧! 客服对于店铺来说非常重要，可以说是商家与消费者之间的沟通桥梁。而且如果是线下线下实体店的话，那么客服就相当于是导购，他可以直接和消费者进行交流沟通，也能够代表着整个店铺的形象。客服培训对一家店铺来说是非常重要的，能够在很大程度上影响整个店铺的动态评分。 基本上客服的工作最为主要的一点就是要服务好前来咨询的顾客，解答他们的问题。 在客服的培训上，既要让消费者感受到热情的服务，又要能够结识，给消费者解决一些问题，同时还要对店铺的产品和经营类目有一定的了解。 积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的。拼多多平台有一项服务指标，叫做客服回复率，一旦客服没有及时回复消费者的信息，超过了5分钟就属于延迟回复，店铺中的回复率必须在80%以上，否则店铺可能会受到惩罚。 在平时的时候就要做到正确的去引导客户，引导消费者下单或者是提升客单价，这就涉及到客服人员的销售水平了。 客服需要细心，给客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。 客服需要有足够的耐心和心理素质，做客服是很不容易的，会经常受到很多委屈。而客服的工作性质又要求客服遇到了突发事件，能够及时处理，所以对于客服的培训也是非常重要的。那么以上就是小编给大家带来的关于客服培训的相关信息了，希望上面的内容能够帮助到大家。

2023-07-20

培训，是新人必过的一关。培训不仅是为了让新人了解公司文化，也是为了让新人了解自己的工作内容和工作技巧。下面是小编收集整理的淘宝天猫客服的工作培训心得体会，欢迎阅读与收藏。 从做客服到现在，差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以，一直是实习生的身份。 这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间，尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。 目前，在一家天猫月销量排行第一的店铺，做售前客服。作为一个电子商务专业的毕业生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。 客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化。今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题，值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝。 这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。 作为一个网店客服，售前要做的基础，就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了。但是，有几点需要强调一下; 1、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写。 3、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。 4、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。 5、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 6、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 这是对淘宝天猫网店客服的一个岗位具体工作范围的详细介绍，虽然看似很复杂，但综合起来就只是一点，与客户沟通，促成交易。工作内容并不复杂，但需要客服细心、耐心、懂得语言表达的艺术。

2023-06-26

为了保证客服上岗后能顺利工作，网店主会在客服上岗前进行一些列培训。这些培新看起来普通，但对网店主来说缺是集技术行业技巧于一体的挑战，培训内容要包括客服要了解的知识，还要店主熟练运用PPT制作。不同网店的客服培训内容不同，在这里我们就不说了，今天我们来了解一下淘宝天猫客服培训PPT的制作。 1、内容构架 培训类的PPT要求结构要清晰，让观众随时了解你的讲解进度。同时画面还要配合你的讲解内容，多数情况下该类型的PPT页数会比较多。要求页面整洁、内容清晰、逻辑结构合理、版式合理变化。 2、风格设计 (1)整体风格 小编还是比较偏爱扁平化设计，制作与修改都十分简单。培训类的PPT一般内容都比较多，同时要求完成的时间不会特别长，使用扁平化风格更有利于提高工作效率。 (2)配色 这个对于公司培训类的PPT制作就比较简单了，一般公司都会有VI，直接拿来用就可以了。很到你们公司的LOGO中找就行了，把公司LOGO插入到PPT中，然后用取色器选择公司LOGO的主体色就可以了。取色器就是这个东西，在office2013以上的版本才有。 (3)字体 可以选择标准字体：汉仪粗宋简，然后配了一个自己很喜欢的兰亭纤黑简，粗细搭配，干活不累! 3、对象的多动画设置 多个动画的设置，在Office ppt 2010中，是点击点击添加动画，进行需要的动画设置即可，而不是直接选择下一个需要的动画，否则或只有一个动画存在。 在多个动画设置好后，通过设置 点击 、上一动画之后 等选项，即可设置动画的先后顺序。 当有多个对象时，动画发作的先后顺序，可以在动画窗格中采用拖放的方式移动动画设置排列顺序，达到设置动画运行的先后顺序的目的。 4、动画与动作 动作实际上是鼠标动作与超级链接的结合，就是鼠标的点击或移过，放映幻灯进行到相应的指定的图片或幻灯片或动画等等指定位置，当这些过程(幻灯放映或动画等)结束后立即返回到刚才触发动作的起点，进行后续的动作、放映、动画、幻灯切换等等。 动画则是幻灯片中对象(图片、文本、框格符号等等)出现、退出、强调等的表现方式。动画的产生必须要与鼠标的动作(点击等)相关联。除鼠标动作外，动画也可采用触发器的形式通过特定的对象(触发器)进行触发产生。 5、动画触发 所有动画的触发均是以鼠标击发为基础的，可以是鼠标点击特定的对象后触发(触发器)，也可能是鼠标随即点击，在鼠标点击时、点击后等情况下出现。 动画的设置必须要触发，要有动作才能触发，系统中的动画触发无论采用何种方式都与鼠标点击有关，而对鼠标移过的动作无关。 6、让多个动作连续或同时进行 (1)按顺序连续进行 PowerPoint中提供了使几个动作自动连续进行的方法:在制作完当前幻灯片上所有动作后，如果希望动作二在动作一后自动进行，只需在主窗口右边的任务窗格中单击选择该动作二(如果没有出现任务窗格，只需要用邮件单击一个对象，在弹出菜单中执行 自定义动画 就可以了)，然后单击动作二右边的向下箭头，在弹出菜单里执行从上一项之后开始 。这样逐项设置后会按顺序连续进行动画。 (2)多动画同时进行 有时候我们需要多个对象的不同动画在同一时间同时进行，设置方法是:将需要同时动作的对象进行组合，使其成为一个对象，然后对该组合对象设置动画触发条件即可。 7、动画路径设计 PowerPoint允许你在一幅幻灯片中为某个对象指定一条移动路线，这在PowerPoint中被称为动作路径。使用动作路径能够为你的演示文稿增加非常有趣的效果。 为了把观众的眼光引向所要突出的重点方便设计，PowerPoint中包含了相当多的预定义动作路径。 如果想要指定一条动作路径，选中某个对象，然后从菜单中选择幻灯片放映 自定义动画 。 在自定义动画 任务窗格中点击 添加效果 按钮。 在下拉列表中选择 动作路径 然后再选择一种预定义的动作路径，比如对角线向右上 或者 对角线向右下 。 如果你不喜欢子菜单中列出的六种预置路径，还可以选择 更多动作路径来打开 添加动作路径 对话框。 确保 预览效果 复选框被选中，然后点击不同的路径效果进行预览。 当你找到比较满意的方案，就选择它并按 确定 按钮。 PowerPoint也允许你自行设计动作路径。 选中某个对象然后从菜单中选择 添加效果 动作路径 绘制自定义路径，然后再从列表中选择一种绘制方式(如自由曲线)。 接着用鼠标准确地绘制出移动的路线。 在添加一条动作路径之后，对象旁边也会出现一个数字标记，用来显示其动画顺序(如图2所示)。 还会出现一个箭头来指示动作路径的开端和结束(分别用绿色和红色表示)。 你还可以在动画列表中选择该对象，然后对 开始 、 路径 和速度 子菜单中的选项进行调整(在 自定义动画 任务窗格)。 今天淘宝天猫客服培训PPT制作就分享到这里了，如果以上的内容能在大家的实际工作中有所作用，为大家提供一点灵感、一点帮助，小编也算是值得了。

2023-06-25

对于淘宝网店而言，淘宝客服的沟通能力会影响到客服的成单率，进而影响到店铺的销量，所以在培训客服的时候，沟通技巧一般都是培训的重点内容。那么具体该怎么培训淘宝客服呢?培训哪些方面呢? 一、淘宝客服需要热情服务 在淘宝里，买家和卖家淘宝客服是见不到面的，如何让客人感受到淘宝客服的热情呢? 1、淘宝客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。 2、淘宝客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢? 3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候淘宝客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候淘宝客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得淘宝客服的服务很贴心哦。 二、真诚待人 1、淘宝客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。 2、对于交易中的一切事项，淘宝客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客。 三、服务要高效细致 这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，就是快速准确的回复客人，这不只需要打字速度快，还需要我们淘宝客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。 另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然很容易出问题，关于备注，我们可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。 最后和客人核对一下收货地址是否正确，询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址，在我询问的时候发现错误，更正过来的;还有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一步，并不是累赘哦!如果有时间，多说这样一句是完全有用的。 四、实时跟踪物流信息 不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们的工作就完了。我发出货物的快递单，已收到货和未签收的是分开放的，淘宝客服需在发出货物后跟踪快递情况，如果超过预期的时间还未送到，便主动询问客人是否收到，如果未收到淘宝客服需打电话催快递。一定要客人签收，我才会放下心来。 五、完美售后 就象上面说的，不是卖出去宝贝就完了，售后也是很重要的。当看到客人给我评价的时候，只要我有空，我会马上联系客人，询问本子是否满意，包装是否满意，有什么意见或者建议给我。这样不仅让客人觉得你很专业，很贴心，对自己的服务以及店铺的提高也是很有好处的。在很多不了解淘宝客服工作的人认为，淘宝客服就是打打字，跟客服说说话就可以了。 以上就是关于淘宝客服沟通技巧培训的全部内容了，希望能帮您培训出优秀的客服人才。

2023-08-25