合格的淘宝客服应具备哪些素质

大家应该都知道进店的流量是来之不易的，有时不经意就毁在了客服的手里，所以各个店长还是要多加强相关管理，看看别人店里的牛逼客服给店里带来的效益，就知道自己店差在哪里了，下面看看店里的客服应该具备哪几点素质! 一、对产品了如指掌 一个对自己家店铺所卖东西不了解的客服如何轻松的去回应买家?很多店长招客服进来，不进行相关的培训，直接上岗，这样会有很多的问题，造成流量白白流失。比如一家卖羽毛球球装备的店，客服必须培训专业的相关知识，球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。信赖才会有大的成交。 二、反应速度快 回复速度快是对买家的一种尊重，很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。这样可以大大的调动客服的积极性，客服开心了，反应速度快乐，自然我们的转化率就高了! 三、沟通热情礼貌 平时我们去买东西看到态度生硬的店员是不是没有购买的欲望了，开淘宝店也是一样的，与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦、嗯、啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 四、积极推销宝贝 我们要主动跟顾客做决定，做顾客的小蛔虫。有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。这样成交的概率就会大大的增加，毕竟很少顾客翻遍整个铺子看有没有自己喜欢的，我们进行相关的推荐，往往正好促成成交。 五、催付及时 有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。经过观察很多店铺后台数据，发现询盘转化很低，下单金额和付款金额之间的差额很大，这些问题都是导致店铺整体转化低的原因，需要提升客服销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单(旺旺催单短信催单)。 六、核对地址 这一步不仅让顾客觉得贴心，还可以提醒顾客收货地址是否存在错误，避免后期运费等问题的冲突，导致退货，或者差评。 流量来之不易，我们自当要好好珍惜，所以客服这块就千万不要出了什么问题!

2024-05-20

对淘宝售后客服来说，其实也是要求很严格的，一般人干不来，那么大家是否了解淘宝售后客服到底适合什么样的人来做呢?这份工作是否适合长期干呢? 一、淘宝售后客服要具备哪些素质 1.具有良好心理素质的人 售后客服不同于售前客服工作压力那么大，但是淘宝售后客服要面对解决客怨问题，客怨是每个客服都不愿意面对的难题。 顾客有时会因为自己心情不好对客服恶语相加甚至责骂而作为客服人员不能对顾客以牙还牙的责怪顾客，所以作为解决客怨难题的售后客服需要具有良好的心理素质，无论客户怎么发脾气都要保持良好的心态为客户解决问题。 2.能够控制调节情绪的人 同样当面对顾客的抱怨发脾气以及因为工作导致领导的不公平待遇时，售后客服最主要就是能够调节好自己的情绪，让自己保持冷静和清醒，认真分析客怨原因找出解决客怨的方法。 如果是领导不公平待遇也要保持平常心态，反思自己换位思考，找出原因想领导解释得到领导的认可，所以作为售后客服还要具有调节自己情绪的本领。 3.具有细心和耐心的人 售后客服需要具有细心和耐心，为什么呢?细心体现在工作中，随时关注客户的问题，用笔和本记录每次客户遇到的问题，然后总结解决问题的方法，遇到同样的客户就能很好的解决客怨，方便以后工作。 同时售后客服还要具有耐心，淘宝客服工作本就是解决问题，遇到客服不懂或者理解不了的时候要一遍一遍的给客户分析直到客户清晰满意为止，所以售后客服需要具有细心和耐心。 二、适合长期干吗? 如果只是单纯的干客服肯定是不适合长期干的，但是，大家进入这个行业，可以把目标定高点，从客服往上发展，比如说做到运营，这样是有前途的，大家后期可以转岗。 淘宝客服工作，让很多人都很羡慕，所以，想从事这个行业的人也不再少数，不过，大多数人只是知道客服，但是对于客服只要做的事情不了解，那它主要做什么?下面我们就来跟大家讲讲。 三、工作内容有哪些? 1、每日需查看顾客的消息，其实在每天下班之后，肯定也还会有一些客户会去逛，当他们有疑惑的时候也会主动去进行咨询，因为客服并不是24小时制的，因此在离线时，客户咨询的问题会在第二天给予解答，这也是对客服人员的基本要求，就是及时回复和处理这些问题。 另外，如果店铺的客服人员在平时没有通宵班，那么在大型的节日，比如说6.18、双十一等需要安排一些客服上晚班，并且还要有一定的经验会更好。 2、及时了解促销动态，因为店铺可能会有一些定期或不定期的促销活动，作为客服人员，应该要及时的了解活动的规则，尤其是一些新上架或者是新下架的商品，这样也能够对活动页进行下架和更新，另外还需要跟运营和美工沟通好，使得店铺的促销活动能够正常运行。 3、了解店内爆品、促销品，对它们的卖点要做到了如指掌，并且还要了解活动的套餐等等，这样也能给很好的解答客户的疑惑。另外还要关注一些效果反馈很差的评价，及时去调整和跟进。 四、议价技巧 是个学，在处理议价问题时，不能因为议价就一口拒绝，不能只是一口回绝不能议价，也不能一口答应议价，在这里总结了议价原则：有条件让步。 1、当顾客要求便宜时：客服可以通过关联销售引导消费者多买，比如满xx就可以减xx。 2、当对方说不便宜就不买的时候：客服可以假装申请小礼品，切记不要直接答应，等几分钟后可以根据实际情况回复。 3、当问为什么价格这么贵：强调宝贝品质，店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的。 顾客就是要你便宜，可以优惠，但是小范围内，最后的目地是为了成交。 淘宝客服每日的工作内容，无非就是围绕着顾客，产品来做服务，大家只要理清楚了这两条线，然后每日总结问题，就能很快的上手，对产品熟悉是一方面，对顾客了解又是另外一方面，希望大家能明白。

2024-05-15

作为一名淘宝客服人员，自然很想将服务工作做好。但是客服这个职业也是有行业要求和客服基本素质条件的，文章通过淘宝客服心理素质和品格素质两大客服应具备的素质条件;文字表达、资料收集、交流、思考和适应五大客服能力要求阐述了淘宝客服需要具备的条件。 一、淘宝客服应具备的素质条件 1.心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： (1)“处变不惊”的应变力; (2)挫折打击的承受能力; (3)情绪的自我掌控及调节能力; (4)满负荷情感付出的支持能力; (5)积极进取、永不言败的良好心态。 2.品格素质 (1)忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 (2)热爱企业、热爱岗位。 (3)要有谦和的态度。 (4)不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 (5)谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 (6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 (7)要勇于承担责任，要有强烈的集体荣誉感。 二、淘宝客服能力要求 1、文字表达能力 一个客服要把顾客的问题回复清楚很重要，如果可以靠文字表达清楚顾客问的问题，给出顾客满意的答复就很好了，所以客服要对店铺的产品进行分析和了解，只有了解产品的相关知识才可以把问题回答的更详细，很多客服对顾客问的问题其实还是没有表达的很清楚。 2、资料收集能力 收集顾客的资料的好处在于，当顾客再次购买的时候，能够了解顾客的购买意向和心里，能够对顾客做出更好的引导和推荐，老顾客购买，如果你什么问题都要从新的问，和进店之后你了解基本信息的沟通是不一样的。 3、沟通交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些，当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 4、独立思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义，站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 5、适应能力 客服服务的不止是一个顾客，回答顾客的问题也不可能只回复一个顾客，要适应顾客，适应顾客问出的问题，不要顾客不一样，顾客的想法和喜好也不一样，你的回答是一样的，推荐也一样，根本适应不了，这是不行的。 想做一名优秀淘宝客服人员就要具备文章提到的素质条件和能力要求。除此之外，客服话术也是优秀淘宝客服必备，如果您还想了解有关淘宝客服话术内容，可以关注小编，下期更新哦!

2022-11-15

现在的很多卖家，尤其是刚接触淘宝的卖家，都是轻服务，重技术的。单纯的认为了，只要是有流量，一切问题都不是难题。我不否认，流量确实是一个店铺的基础，但是如果你不做好服务的话，你千辛万苦得来的流量很快就会消失。那么能么是服务呢?我定义的服务就是卖家把握流量的能力，只要你把握住每一个流量，淘宝才会给你更大的扶持。 客户作为服务里的一项，很多的卖家都不重视，但是随着时间的累积我们就会发现，如果我们的客服服务到位，我们会少很多后续的事情。曾经有个朋友，店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑，找我去分析原因。通过深入了解，原因特别让人诧异，是他们的客服总监离职，之后的客服数据每况愈下，进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了，已经很严重了。 今天我就和大家说一下，一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。 一、对产品的认知 首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。 1、首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服。 2、客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。 3、产品的特性卖点一定要充分了解。 a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚; b、产品包装特点：如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化; c、熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。 4、客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比，别人不具有的优势。 二、对于淘宝平台的了解 1、作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。 2、了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。 3、了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。 三、客服的基本素质及职业操守 作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下，大家可以看一下。 1、下面的几个“不要”，大家一定要避免： a、不要说不行不可以，带不字; b、不要只说一个字; c、不要频繁使用快捷回复; d、不要直接拒绝客户; e、不要打断客户; f、不要不及时通知客户变故。 2、不直接否定客户 a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的; b、以肯定的方式，表答否定的意义; c、赞美客户，比如审美，眼观之类; d、妥协，一定要有条件的; e、客户不说话，我们一定要去找话题; 3、不要诋毁同行 对于我们一定要充分了解，给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较，我们一定不要去诋毁。 四、与客户沟通的流程及方法 要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。 1、客服如何促成订单 a、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说; b、针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑; c、明确售后的服务保证; d、增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。 2、如何应对客户的讨价还价 作为一个客服，遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复： a、突出自己质量，物超所值; b、开玩笑的说我们老板是铁公鸡，一毛不拔。 五、关联销售 现在很多人都有一个思维定式，那就是的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品，对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用： 1、提高客单价; 2、测试新产品; 3、提高转化率; 4、降低推广成本。 那么如何做关联销售呢?客服在推荐关联销售时，应注意如下几点： 1、你要明白，什么东西可以激发客户的兴趣? 2、你要知道，客户的兴趣点在哪里? 3、在什么时间和客服沟通? 4、推荐之后的转化率如何?还可以做哪方面的改进。 那么关联销售有那几种模式呢?大家看下图： 做关联销售，我们一定要去找客户的兴趣点是什么?因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点：是价格刺激?是条件诱惑?还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递，这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情，你肯定也不会吃亏的。 六、订单催付 什么情况下需要订单催付呢?那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。 客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因，才能制定更好的策略。 下面是催付的一些具体细节，大家可以看一下： 1、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。 2、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。 静默下单的，可以参照如下时间段进行催付： a、上午单，当日12点前催付; b、下午单、当日17点前催付; c、傍晚单，次日10点前催付; d、半夜单，次日10点后催付; 催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。 3、催付技巧 a、旺旺催付技巧 核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。 b、短信催付技巧 话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。 适合时间：上班族(午休、下班前)，学生及其他(晚上10点前)。 注意事项：注意发送频率不要过高。 4、结果备注 催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。 七、退款、退换货 客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。 文章来源：思路网

2023-08-25

随着电商行业的发展，从事淘宝电商客服工作的人越来越多。那么如何才能做好淘宝客服工作呢，下面为大家讲解淘宝客服应该具备的素质。 1.激情淘宝本身也是一个服务业。 作为淘宝客服，以服务项目消费者、满足消费者为规则。当消费者多次访问淘宝店的商品时，为什么不试着积极打招呼，了解对方是否有必要的帮助。当消费者购物车时，他们会拖延付款。在线客户服务仍然可以充分发挥积极的效果，礼貌和礼貌地提醒消费者快速支付哦! 2.细心的在线客户服务是淘宝订单中的关键问题。 像路标一样引导每个迷路的人。小心是必不可少的。也许你会遇到不断了解的客户，或者你应该始终小心，并做出相应的解释。 3.检查店铺的各种实际操作是否正常 在开展今天的工作之前，仔细优秀的淘宝客服首先要检查店铺的各种实际操作是否正常，昨天应该拉的产品是否存在，营销主题活动包的内容是否即将到期。 在这个关键区域，在线客户服务要么做好交接，要么每天看一看。我们可以仔细解决客户的问题。仔细确认淘宝收货的详细地址。 4.文明礼貌的在线客服需要时间来保持文明礼貌。 无论消费者遇到什么气质，文明礼貌都是基本的。它也是必不可少的。礼貌的在线客户服务很容易给消费者留下好印象。 5.将在线客户服务的日常工作中与消费者进行沟通和沟通。 因此，说话也是一门造型艺术。虽然你文明、礼貌、细心、热情，但如果在线客户服务不善于沟通，长时间不清楚，那么它毕竟是一个不成功的在线客户服务。 6.不断改进，提高自己，虽然在线客户服务在自己的工作中有很多工作经验。 但为了更好地成为一个更好的自己，在线客户服务也可以进行自我反思。对更有工作经验的在线客户服务进行学习和培训，以便继续提高自己。让自己成为一个更好的在线客户服务。

2024-05-23

如何成为一名优秀的客户服务人员?我的体会是主要从以下几方面努力： 一、熟练掌握服务技能 快速准确地为用户提供高质量的服务是作为一名优秀服务人员应具有的基本素质，无论是业务技能还是各项产品都应做到熟记于心，对答如流。 二、严格执行服务标准 接待用户要做到面带微笑，并且使用文明用语，例如“您好”、“请问您需要办理什么业务”、“请慢走”等等，对待用户耐心细致，态度亲切，用标准化的服务赢得用户的信任。 三、了解顾客的需求 要善于观察和沟通，针对不同的用户分析了解用户需求，为用户提供贴心、放心的服务。 四、具有乐观包容的心态 客户服务人员要具有乐观包容的心态，工作时要始终保持愉快的心情，偶尔遇到突发状况，我们一定要用“客户永远是对的”这一服务原则来调整心态，用一颗宽广包容的心化解顾客的不良情绪。 做到了以上几条，我相信成为一名优秀的客户服务人员并不难。

2024-06-26

大家应该都知道进店的流量是来之不易的，有时不经意就毁在了客服的手里，所以各个店长还是要多加强相关管理，看看别人店里的牛逼客服给店里带来的效益，就知道自己店差在哪里了，下面看看店里的客服应该具备哪几点素质! 一、对产品了如指掌 一个对自己家店铺所卖东西不了解的客服如何轻松的去回应买家?很多店长招客服进来，不进行相关的培训，直接上岗，这样会有很多的问题，造成流量白白流失。比如一家卖羽毛球球装备的店，客服必须培训专业的相关知识，球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。信赖才会有大的成交。 二、反应速度快 回复速度快是对买家的一种尊重，很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。这样可以大大的调动客服的积极性，客服开心了，反应速度快乐，自然我们的转化率就高了! 三、沟通热情礼貌 平时我们去买东西看到态度生硬的店员是不是没有购买的欲望了，开淘宝店也是一样的，与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦、嗯、啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 四、积极推销宝贝 我们要主动跟顾客做决定，做顾客的小蛔虫。有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。这样成交的概率就会大大的增加，毕竟很少顾客翻遍整个铺子看有没有自己喜欢的，我们进行相关的推荐，往往正好促成成交。 五、催付及时 有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。经过观察很多店铺后台数据，发现询盘转化很低，下单金额和付款金额之间的差额很大，这些问题都是导致店铺整体转化低的原因，需要提升客服销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单(旺旺催单短信催单)。 六、核对地址 这一步不仅让顾客觉得贴心，还可以提醒顾客收货地址是否存在错误，避免后期运费等问题的冲突，导致退货，或者差评。 流量来之不易，我们自当要好好珍惜，所以客服这块就千万不要出了什么问题!

2024-05-20

以下是每一个人都应该经过努力而掌握的一些原则，而前5条更是一个推销大师必须具备的素质。 一、职场人具备的5个素质 1.勇气是任何一个获得成功的人不可或缺的素质，在竞争激烈的情况下进行推销时，这一点表现得尤为突出。 2.想象力必不可少。你必须能想象到和潜在客户见面时的情景，以及来自客户的不同意见，必须能运用自己的想象力把自己置于客户的位置上，以便更好地理解客户的需求和目的。要了解这些，你几乎要完全从别人的角度来考虑才行，这无疑需要极丰富的想象力。 3.与人说话的方式和语音语调要令人愉快。怯懦或不自信的声音会让人觉得你很软弱;反之，坚定而又清楚的声音带着自信、叙事生动，则会让人觉得你充满激情、具有进取精神。 4.健康的身体最为重要，因为没有健康的身体，无论大脑机能还是身体机能都无法正常运作。你必须保持适当的饮食和健康的身体训练，经常唿吸新鲜空气。 5.努力工作是将推销训练和自己的能力转化为财富的唯一途径。如果不付诸行动，健康的身体、勇气或想象力不会给你带来一分钱的财富。实际上，你所获得财富的数额和你所付出的勤劳、智慧的工作是成正比的。 上述基本素质都很简单，没有任何奇巧或是引人注目之处，但是大多数人却无法具备其中的某些条件。举个例子，有些人能够努力工作，也能充分运用自己的想象力。当被人拒绝时，有勇气的人会百折不挠地再次上门，而怯懦的人会选择放弃，丧失了成功的机会，终将被勇敢者打败。由此可见，勇气确实很重要。又如，很多人具有勇气、想象力和努力工作这些基本素质，但是由于懒惰、吸毒或是酗酒，而在工作难度增加时没有精力坚持下去，以致无法圆满完成任务。以下是另外几条我们必须掌握的基本原则，它们与推销的产品或服务以及销售计划和策略是密切相关的。 二、职场推销自己原则 1.熟悉自己的产品。 推销大师会认真仔细地分析自己推销的产品或服务，彻底了解产品或服务的每一项优势。因为大师们知道，如果你不了解、不相信自己的产品或服务，你是无法成功将其推销出去的。 2.信任自己的产品或服务。 推销大师从不销售连自己都不信任的任何东西。他们知道无论自己如何向客户介绍这些问题产品，他们的大脑都会不自觉地将这种不信任传递给客户。 3.产品的适用性。 推销大师们会分析潜在的顾客和他们的需求，尔后向其提供其最需要的产品或服务。他们永远不会向一位应该购买福特汽车的顾客推销劳斯莱斯的豪华汽车。从某种意义上讲，对顾客而言的一笔糟糕的交易，对经销商而言只会更糟糕。 4.为顾客提供价值，赚取相应的利润。 推销大师从不试图获取超过商品所值的利润。信誉远比任何一笔生意的利润更宝贵。 5.了解潜在客户。 真正的推销大师必须是一个性格分析专家。大师们能够确认顾客购买动机属于9大基本购买动机中的哪一种。真正的推销员的推销行为正是针对这些动机而展开的。 6.为潜在客户打分。 推销大师在为潜在客户合理打分前是不会推销自己的产品的。他们会在以下几个方面为顾客打分： (1)潜在客户的购买力 (2)潜在客户对推销产品的需求 (3)潜在客户的购买动机 在没为潜在客户打分的前提下就进行推销，这种错误行为在造成推销失败的原因中排在首位。 7.为客户“洗脑”的能力。 推销大师们知道只有潜在客户接受了或愿意接受自己的观点时，才能做成生意。他们会为客户介绍自己的产品，使其充分了解产品的优点并对产品产生贊同感，直到此时，他们才会试图让客户购买自己的产品。 8.成功完成交易的能力。 销售明星们会很艺术地从推销阶段走向成交阶段，他们会通过训练使自己能够敏锐地捕捉这一心理时刻。他们几乎从不询问潜在客户是否准备购买自己的商品。而真正的大师一开始就认为顾客已经准备购买了。在这里，他们将暗示力量发挥得淋漓尽致。只有在认为自己已经成功后销售明星才会结束推销，他们会引导整个过程，使得潜在客户认为自己已经做出了购买决定。以下是最后15条需要掌握的原则。同所售产品相比，这些原则与个人天性和推销员自身修养之间存在着更多的关联。 9.受人欢迎的个性。 顶级推销员们都掌握了如何使自己受欢迎的艺术。这是因为潜在客户购买产品时，不仅产品要得到他们的认可，销售员也要得到其认可，否则就不会有成功的推销。 10.出色的表演才能。 推销大师同时也是一位优秀的演员，他们通过对产品形象生动的介绍给潜在客户留下深刻印象，激发客户的想象力。 11.自控能力。 推销大师随时都在控制着自己的思想和行为举止。如果你连自己都控制不了，那又何谈控制影响潜在客户呢? 12.积极主动。 推销大师深知这一点的重要性，并且在实践中一以贯之。他们通过想象制订计划，通过积极主动将计划付诸行动。顶级的推销员几乎从不需要别人告诉自己应该怎么做、如何去做。 13.宽容。 推销大师们思想开放，对一切都持有宽容的态度，他们知道开放的思想对于成长至关重要。 14.精确的思考。 推销大师需要经常思考。如果想要成为一名推销大师，你必须要不厌其烦地去了解实际情况，并将之作为思考的基础。在有据可依的情况下，不要无端臆测，你所有的想法和观点都应该建立在事实根据的基础上。 15.坚持。 推销大师从不会因被人拒绝而受到影响，他们的字典里找不到“不可能”这个词。真正的大师知道所有的顾客都很容易对推销说“不”。“不”这个字对推销大师而言只不过是一个信号，暗示他们应该更真诚地向顾客推销自己的产品。 16.信念。 这里的信念不是宗教意义上的信念，而是指相信自己能够胜任的一种精神状态。推销大师们在以下几个方面有着充分的自信： (1)自己销售的产品 (2)自己 (3)潜在顾客 (4)完成推销 销售明星从不在对自己都没有信心的情况下去推销一种产品。他们相信这种信心是具有感染力的，会被潜在顾客大脑中的“接收站”接收，影响他们的思维，使得这一信念就好像是他们自己的想法一样。没有自信就不会成就一名优秀的推销员。 17.观察的习惯。 推销大师是细緻的观察者。他们对潜在顾客的每一句话、每一个面部表情的变化以及每一个动作都观察入微、仔细权衡。推销大师不仅对顾客的这些表象仔细观察和分析，同时也在观察和分析顾客没有说出口的话或没做出的动作。任何细节都逃不过他们的眼睛。 18.为顾客提供比预期更多的服务。 推销大师养成了提供比顾客预期更多、更优的服务习惯。多一分努力多一分回报，顾客会有所比较，而你则会从中获益。 19.从失败和错误中获益。 推销大师从不言弃，他们从自己的错误中获益，也通过观察他人的错误从中获益，因为在每一个失败和错误中你总能发现成功的种子。 20.智囊团原则。 推销大师充分理解并灵活运用智囊团原则，藉以增添自身力量，获得成功。智囊团原则，指的是集合两个或两个以上个人的智慧，为了同一目标而紧密无间地协同工作。 21.明确的主要目标。 推销大师是带着明确的销售目标而工作的。他们从不简单地把卖光产品作为自己的工作目标。他们在工作时不仅有明确的目标，而且还确定了完成目标所要花费的明确的时间。我们将在后面关于自我暗示的章节里讨论明确的主要目标的心理影响。 22.遵循“你要别人怎样待你，你也要怎样待人”的准则。 推销大师把这一准则作为所有交易行为的基础。要成为大师，就必须能够设身处地从顾客的角度分析问题。 23.工作热情。 在所有推销员要具备的素质中，工作热情是最为必要的，也是最为宝贵的。推销大师总是充满了工作热情。更重要的是，他们知道这种热情会感染潜在顾客，并使顾客自己也充满热情。

2024-02-23

网购的时候我们经常会接触到客服人员，有的客服人员回答的很慢，有时甚至回答的文不对题，而有的客服人员回答的就很快，而且精简易懂，为什么会有这样大的差距呢?主要是因为在上岗前客服人员有没有经过专业的培训，经过培训的知道很多跟客户沟通的技巧，能够精准找到客户的问题的中心，自然回答就能让客户满意了。 现在很多店主为了追求优质的服务会和客服外包平台合作，下面北京萌萌客资深客服经理给你讲解一下外包平台的客服人员是怎样的帮客户解决问题的，他们都会具备哪些素质。 1.充分了解店铺的商品，快速响应客户 为什么首先要做到这两点呢?我们来举出一个例子，现在我们来站在顾客的角度上。假如我是一名顾客，那么我在逛一家网店的时候，我看中了一家店铺的一件卫衣，那么我对这件卫衣具体的大小尺寸、布料、发货时间等等都存在着疑问，这个时候我肯定会去咨询客服人员，客服人员要想拿下我这一单就肯定要了解这件卫衣的详情，这样才能快速精准的回答我的问题，通过这些专业的回答才能得到我的信任，我才会下单。所以快速的响应和对商品的舒适度很重要。 2.认真耐心的对待每一个客户 客服作为服务行业的一员，对客户有耐心是最基本的准则，我们会遇到各种各样的客人 ，有的客人态度好 ，也有的客人态度不好，可是我们一定保持乐观的精神 ，积极调整自己的心态 ，客户态度好 ，我们的服务好 ，客户态度不好 ，我们的服务态度要更好 ，就算我们被客户骂了，我们也不能跟客户计较，没有那必要，再说对骂能解决问题吗?我们要积极调整心态，我们要用饱满的热情的去服务每一个客户。用我们最专业的产品知识去服务好每一个客户 ，要让客户满意。 3.敏捷思维和良好的沟通问题技巧 在我们服务的过程中 ，总会遇到有一些的客户提出商品问题，如果客服不及时沟通和解决，客户就会对店铺产生不好的印象，甚至会对我们产生怀疑。同时还会给我们店铺一个大大的差评，这个时候客服一定要自己的语言与顾客沟通，要尽心尽力的为顾客解决问题，对顾客负责。我们在服务客户的时候 ，对客户的提出的任何疑问 ，我们都要耐心的解答。一定要耐心的听客户说，了解了问题所在，知道了客户的想法，我们才能更好的解决问题，无论是是给客户推荐合适的商品，还是处理售后问题。 客服作为网店的销售人员，清楚了自己店里商品的信息，再有一个好的服务态度，店铺的业绩自然就不会差了。这就是客服外包平台的客服人员都会具备的素质，也是他们的立足之本。

2024-09-12

做好网店客服需要具备什么样的素质呢，具有高转化率、快速的响应时间、丰富的专业知识、良好的业务技能，只要能够做好这些就会是位好客服。随着电商客服外包在业内兴起，网店客服的专业化程度越来越高，网店客服的素质也逐渐被店主看重，那么一个好网店客服应该具备哪些素质呢? 一个常识的误区是，一个店铺，老板在类于引流、店铺装修、活动策划上花的时间远远大于对仓库管理、物流发货、客服培训的时间。如果网店前段的运营推广特别到位，引入了大量的流量，顾客咨询量迅速上升，但因网店客服素质不一，水平不齐，不能把引入的流量有效的转化为销量和利润，导致网店转化率低于行业平均值。尤其是在流量成本越来越高的今天，店铺的损失是不是越来越大呢。 做好网店客服必备以下几个素质要求： 一、要深入了解顾客需求 网店客服如果与顾客沟通的第一时间，就能清楚的了解到顾客的需求，并可以把握顾客的需求动向，那么可以相信这笔订单成交的概率是非常大的。 二、要做好顾客类型分析及应对措施 我们是否有将不同顾客性格特质进行顾客类型划分，并采用针对性的应对方法，比如： 对于“老好人”类型顾客，必须语态友好，温和，并适当给出购买建议，不要强行推销。 对于“分析狂”类型顾客，必须提供给顾客足够全面的产品资料，并给予专业的的解答，以对产品的熟悉程度致胜。 对于“果断王”类型顾客，要简明扼要，认同对方，不用讲解的太多，顾客通常会迅速下单。 三、促单流程要熟练运用 客服对于销售促单流程要有一个深入的认识，通常的促单流程是：建立顾客信任--了解顾客需求--产品详情介绍--排忧解难--催单--促成成交+关联销售--送客+致谢;这个流程是针对首次购买的顾客而言，对于老顾客营销要能够灵活运用，在应用过程中，对于每个环节一定要区分明确，并作出有针对性的解答。 四、客服服务的禁忌不可不知 对于网店线上的客服而言，服务过程中有很多禁忌点是要注意的，因为网店客服不同于传统的线下客服，文字和语言相比更生硬更直白，有些文字，一发送给顾客，就会影响顾客情绪，使商品成交受阻。“不知道、不晓得，你自己看，你到底买不买，这里有便宜的要不要，你怎么连这个都不懂”等等这类的话语一定不要使用，另外“哦”“嗯”“好”类的回复最好不要使用。 五、售后处理规则需要熟练使用 做网店线上平台，天猫也好，京东也罢，对于售后处理规则的操作要熟知，例如，怎样处理退款，怎样对维权纠纷订单进行处理，怎样灵活沟通解决异常服务情况等等。 冰冻三尺，非一日之寒。同样，优秀网店客服的素质都是在不断的客服服务以及不断的学习中提高的，只有在工作中不断的总结经验，不断探索，才能成为优秀的网店客服。

2023-06-21