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    想要做好网店客服需要具备哪些素质?

    作者:萌素质  发表时间:2022-07-09 16:47
    【导读】
    大家都知道网店客服会为店家提高转化率和客户满意度等优势,然而作为客服应该具备哪些素质呢?本篇文章告诉我们深入了解顾客需求、做好顾客类型分析及应对措施、促单流程要熟练运用、客服服务的禁忌不可不知、售后处理规则需要熟练使用等素质。

    做好网店客服需要具备什么样的素质呢,具有高转化率、快速的响应时间、丰富的专业知识、良好的业务技能,只要能够做好这些就会是位好客服。随着电商客服外包在业内兴起,网店客服的专业化程度越来越高,网店客服的素质也逐渐被店主看重,那么一个好网店客服应该具备哪些素质呢?

    一个常识的误区是,一个店铺,老板在类于引流、店铺装修、活动策划上花的时间远远大于对仓库管理、物流发货、客服培训的时间。如果网店前段的运营推广特别到位,引入了大量的流量,顾客咨询量迅速上升,但因网店客服素质不一,水平不齐,不能把引入的流量有效的转化为销量和利润,导致网店转化率低于行业平均值。尤其是在流量成本越来越高的今天,店铺的损失是不是越来越大呢。

    做好网店客服必备以下几个素质要求:

    想要做好网店客服需要具备哪些素质?

    一、要深入了解顾客需求

    网店客服如果与顾客沟通的第一时间,就能清楚的了解到顾客的需求,并可以把握顾客的需求动向,那么可以相信这笔订单成交的概率是非常大的。

    二、要做好顾客类型分析及应对措施

    我们是否有将不同顾客性格特质进行顾客类型划分,并采用针对性的应对方法,比如:

    对于“老好人”类型顾客,必须语态友好,温和,并适当给出购买建议,不要强行推销。

    对于“分析狂”类型顾客,必须提供给顾客足够全面的产品资料,并给予专业的的解答,以对产品的熟悉程度致胜。

    对于“果断王”类型顾客,要简明扼要,认同对方,不用讲解的太多,顾客通常会迅速下单。

    三、促单流程要熟练运用

    客服对于销售促单流程要有一个深入的认识,通常的促单流程是:建立顾客信任-->了解顾客需求-->产品详情介绍-->排忧解难-->催单-->促成成交+关联销售-->送客+致谢;这个流程是针对首次购买的顾客而言,对于老顾客营销要能够灵活运用,在应用过程中,对于每个环节一定要区分明确,并作出有针对性的解答。

    促单流程

    四、客服服务的禁忌不可不知

    对于网店线上的客服而言,服务过程中有很多禁忌点是要注意的,因为网店客服不同于传统的线下客服,文字和语言相比更生硬更直白,有些文字,一发送给顾客,就会影响顾客情绪,使商品成交受阻。“不知道、不晓得,你自己看,你到底买不买,这里有便宜的要不要,你怎么连这个都不懂”等等这类的话语一定不要使用,另外“哦”“嗯”“好”类的回复最好不要使用。

    五、售后处理规则需要熟练使用

    做网店线上平台,天猫也好,京东也罢,对于售后处理规则的操作要熟知,例如,怎样处理退款,怎样对维权纠纷订单进行处理,怎样灵活沟通解决异常服务情况等等。

    冰冻三尺,非一日之寒。同样,优秀网店客服的素质都是在不断的客服服务以及不断的学习中提高的,只有在工作中不断的总结经验,不断探索,才能成为优秀的网店客服。

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      2022-07-09
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