拼多多客户关系管理的建议

最早提出客户关系管理概念的高德纳公司(arter Group Ine)将客户关系管理定义为:为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 客户关系管理的目的在跨境电商平台建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成协调的全新关系，其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 对客户关系管理的理解，可以从不同角度、不同层次来理解。 首先，客户关系管理是一种管理理念。其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求。在引入客户关系管理理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理模式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，业务流程重组则提供了具体的思路和方法，互联网触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。 其次，客户关系管理是一种新型的管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售人员、客户服务人员提供全面、个性化的客户资料，强化跨境卖家对客户的跟踪服务和信息分析的能力，使得企业与客户能够协同建立和维护“一对一”的关系，从而有利于企业提供更快捷和周到的客户服务，提高客户满意度，吸引和保持更多客户，增加营业额。另外，实施客户关系管理，企业通过信息共享和优化内部流程能够有效地降低企业的经营成本。 最后，客户关系管理也是一种管理技术。客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，并得以在全球普及和应用。它将商业模式和数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 综上，客户关系管理有三层含义，体现为:是现代经营管理理念，是创新的企业管理模式和运营机制，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。客户关系管理，是指为了企业和客户交流的便利，充分利用数据库和数据挖掘等先进业技术，借助网络环境下的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业或淘宝商家经营决策、货品出海。

2024-03-13

下单客户，即老客户，咱们只要做好维护，维护方式很多，哪怕一条简单的嘘寒问暖的短信提醒不需要营销，也能让客户记得你，这边今天重点要讲的是如何发掘潜在客户，把潜在客户变成京东老客户，提升老客户粘度是未来电商路的稳步前进之道。 1、理解用户 具体的用户信息例如：用户名字、地址、性别、年龄等，和具体用户的数据，例如：购买金额、次数、活跃量、最后交易时间等都可以让我们更好的去理解我们的用户，便于我们对用户的分组，例如：高价值用户一组，低价值用户一组，用云短信CRM进行用户划分，客户用户画像，便于我们利用大数据助力销售，市场推广，后期数用户数据的收集与整理，持续活跃用户。 2、获取用户 了解用户是为了进一步去获取相似的潜在用户，当我们刻画了用户画像之后，可以通过搜索引擎或者社交媒体定向选择广告位，实现最大化精准的投放效果。 3、用户留存 适当的时间发送适当的信息，在深入的了解用户之后，我们要在适当的时间点上去关怀用户，有效的优化用户体验。举一个简单的例子，云短信CRM会在用户生日给用户发送信息结合店铺活动给用户送礼、送祝福，根据地域的天气来推荐适合的产品，在订单环节根据需要附上短链发送客户关怀。这些有效的应用 CRM 数据疏导顾客进店或网上购物的方法。 4、用户再活化 应用云短信CRM数据分析的RFM标准分析，可以统计客户在流失率，在第几次购买产品之后流失，最后一次购买时间是什么时候，购买金额、购买次数，通过京东营销短信尝试去连接流失的用户。 拿3月的数据为例,4月5月的数据大致一样,我这边就不一一截图了,首先分析客户标签定位,广东北京江苏地区26-35岁左右的女性高级白领跳失率高,对促销,评价敏感,对套装比较敢兴趣,到这里同学们大概已经明白了自己店铺潜在客户的标签了,然后针对这个标签属性咱们来出产品和定制活动 整体标签有了,再逐个分析，(性别标签)女性用户(26-35)这年龄段是宝妈,而且宝宝的年龄不会很大3到10岁左右,可以选择这个年龄段的孩子需要的东西作为活动的赠品。 (地域标签)可以配合地区的特殊优惠,比如活动时间内,广东北京江苏地区发顺丰。 (会员等级标签)这边有打箭头,我这里是建议同学们客户肯定要挑优质的,等级高的,这边着重金牌,钻石,设置会员等级专享价。 (购买力标签)价格定位,定位到一个属于高级白领价格段。(促销敏感度 评论敏感度商品品类偏好)要是几款好评率比较高,有促销的套装。这样活动的基本构建算完成了,然后按照活动的产品定制活动基调和噱头,这边有个小技巧,添加广告词链接,适用现在手机端。

2023-08-12

为了提高店铺的收益，天猫客服每天除了要接待很多的心客户，还需要合理的进行客户关系管理。说到这里可能您会感到疑惑，觉得网上经营天猫客服应该怎么合理的进行客户关系管理呢?下面小编就为您详细介绍一下这个问题。 一、发现客户价值 什么是客户?不是所有的购买者都是严格意义上的客户，而是重复购买，给企业带来持续利润的才是真正的客户。通过建立详实的客户档案，对客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户促销分析，根据分析找出共同点，从而发现客户的价值所在，针对不同的价值客户采取不同价值的营销手段。 二、确立客户关系管理的目标 客户管理的目标是通过有效的客户关系管理达到缩短销售周期和销售成本，增加销售收入的目的，同时寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，提高客户的价值，增强客户的满意度和黏度。在充分分析和调研的基础上，制定切实可行的目标，将各个指标落实到每个部门和个人，才能更有效的去执行。 三、树立全员服务意识 所谓的全员服务意识，就是从领导到员工将服务意识纳入到整个的工作当中，是公司的价值观。让它成为一种思维模式，不能停留在口号中，提倡用细节说话。首先是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。其次是给客户提供有价值的服务或者给客户提高价值。不仅仅停留在本产品的服务上，要延伸服务的半径，扩大服务的内容。通过有价值的服务为客户创造价值。再次满足客户的个性化需求 。随着社会的发展和进步，人们对更注重个性化的需求。所以要针对每个客户的特点制定个性化的服务内容和形式。 四、创新客户关系管理的方法 客户关系管理不是一成不变的，而是随着科技的发展和客户的诉求来不断更新和变化的，要善于运用一切科学的手段来管理客户。一是增加人文情怀。客户关系管理说到底就是一种情怀的服务，情怀服务不是一个结果，而是一个过程。让客户的每一个生活细节都记载到你的客户服务系统，让冰冷的产品包裹上你激情的过程服务，让它有温度，让它产生热度。二是运用现代科技手段。通过微信、QQ、网络平台、电子邮件等多种渠道增强客户的黏性，通过企业客户平台，做到客户信息共享，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，对市场计划进行整体规划和评估，对各种销售活动进行跟踪，通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析等。 五、建立客户关系管理的制度 客户关系管理的制度是客户关系管理的准则，即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在学识、经验、以及沟通能力不尽相同，服务的效果也不一样，所以必须有一套良好的、规范的客户关系管理制度。从客户接待、客户的个性化服务到客户服务的跟踪检查，让每个环节、每个人的客户关系管理动作都是标准动作。 客户关系管理的收益并不比开发新客户少，就是通过对客户大数据的深入分析，通过有效互动，增加黏性，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

2022-07-22

淘宝网店的客户关系管理模式我们可以理解为淘宝网店人员与客户之间的交流。通过交流达成下单的目的。网店是怎样管理这种关系的呢?有几种模式，几种方式? 一、客户关系管理日常互动 建议进行一些常规性保留的活动，尤其是店铺从无到有，必备的一些活动，主要目的是促进客户粘性、增加在店铺的停留时间，或者搜集客户相关属性。 建议活动： 1. 收藏店铺 一次性活动，目的是引导收藏店铺，增加自然搜索权重，扩大微淘消息可视群体范围。 2. 签到 连续性活动，目的促进客户与店铺的活动，可连续参与，商家可以设置连续签到奖励，如连续签到每天增加x积分，或是连续签到满n天奖励x积分等。 3. 生日登记/完善个人信息 一次性活动，目的是搜集客户基本信息，如生日信息，可以作为生日权益发放的基础数据，个人信息如性别、地区等，可以完善会员客户资料，后续提供会员运营基础数据用。 4. 调查问卷 定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户的自定义属性或者行业相关数据需求，区别于生日等固定字段的信息，问卷可以根据店铺类目、行业、产品等特有的维度搜集目标客户群体的个性化数据，如美妆类目搜集客户肤质、服饰类目搜集客户风格喜好、大家比较接受的上新时间等，具备可扩展性，可以分阶段分批搜集各项数据。 5. 投票 定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户对固定选项内容的认知和好感，如上新前，可以将部分上新商品进行客户喜好调查，用于检验市场对新品的反应程度，可作为备货或活动的基础数据，客户投票出来的最喜爱产品可以适当多备货，客户最能接受的价格区间程度可作为活动价格的参照 6. 小游戏 常规性多次活动，吸引客户兴趣，简单的小游戏，玩游戏赚积分，花积分继续玩，可持续性进行。 7. 交易送积分 常规性活动，目的在于引导客户交易，可以占到会员积分来源的7成左右，需设置交易金额与积分之间的比例关系，可以最直接的给客户积分价值的直观感受。 8. 积分兑换活动 常规性活动，可以设置积分兑换店铺优惠券、支付宝红包、手机流量、指定商品、指定权益等形式，可根据店铺会员运营的实际成本去考量。建议优惠券设置包含小额无门槛+大额有门槛，商品兑换根据实际情况，可以设置全额兑换(全积分兑换)、随订单发放(适合小额奖品、试用装等)、积分加钱购等形式(积分+优惠金额兑换)。在积分价值包装上进一步灌输给会员积分当钱用的概念，以上活动可以定期替换。 9. 抽奖 常规性多次活动，设置不同等级的奖项，设置免费抽奖的次数+有条件抽奖次数，免费抽奖建议设置高中奖率，以调动会员参与的积极性;有条件抽奖可设置完成任务后增加免费次数，如加购后增加一次免费机会，或扣除一定数额的积分换取继续抽奖的权益。 日常互动小结 1. 根据店铺实际选择互动活动，确保赚积分和花积分的活动都有; 2. 至少有一个活动是可以连续性玩的，比如签到、抽奖、游戏等; 3. 建议搭配至少一个可搜集客户信息的活动，如生日、基础信息、调查问卷、投票; 4. 建议至少4-6个活动比较适宜，不要太少，缺乏可玩性; 5. 第一次玩完店铺的所有赚积分活动后，积分够参与一次兑换活动，活动不限，从成本角度出发，最基础的是可以兑换到一张小额无门槛优惠券，土豪随意，奖品越吸引后续粘性一定越高; 6. 也可以设置抽奖活动，用抽奖替代积分兑换活动，设置指定数量的免费抽奖次;数，保证第一次玩的会员能获得奖励，调动积极性，随后可以设置小额积分兑换抽奖次数，中奖比例根据实际情况设置，奖品差异化。 二、客户关系管理大促及活动前互动活动 大促及活动前，应该根据活动的性质设置一些有目的性的互动任务，如上新活动，目的是为了推新品，那么可以设置跟商品相关的互动，用收藏商品活动来提高新品的权重，通过投票来评估最受客户喜爱的商品;通过猜答案活动引导关注产品的卖点和优势等;聚划算等活动可以用猜价格来进行预热，对猜中价格的客户群体发放聚划算指定优惠券，提升转化。 下面着重来介绍下今年双十一大促前的一些互动玩法组合。2016双十一的关键字是无线、直播、千人千面，无线当前已经是店铺流量转化的主要阵地，而千人千面作为目的性的呈现给了店铺很明确的活动搭配信息：布局无线，设置跟千人千面有帮助的活动信息。手淘上的千人千面对于公域流量推荐来说，跟商品的加购、收藏、浏览、转化数据相关，私域流量店铺展示跟客户属性相关，因此，活动组合就要从这两方面入手。 1. 增加千人千面展示权重 收藏商品、加购物车、收藏店铺，邀请收藏店铺等，同时配合能提升商品转化的活动，如参与预售、聚划算、淘抢购等活动，扩大店铺和商品的曝光面。 2. 大促聚集人气的方法 猜价格：预设双十一商品，可以通过猜中价格赢得奖励，猜错的可以分享给朋友帮猜，扩大店铺和商品的曝光范围。 抢红包/积分：预热阶段可以按天或者按时段设置，先到先得，抢完下个时间段再来，建议红包设置小额，积分可以多设置一些，可以在预热期设置连续参与，聚集人气。需要加深客户印象的时候，还可以利用设置输入指定口令后再领取奖励的方式。 连续多任务：即必须完成全部连续任务才能获得额外奖励，连续任务就可以引导如必须收藏、加购后才能抢红包或赢得额外奖励。 小结： 1. 设置的活动需有目的性的引导会员参与，对店铺曝光有利的，如加购、收藏等; 2. 聚集人气的活动可以根据店铺绝大多数客户参与互动或者下单时间来选择时间段，最好是连续多次的活动，务必定时定量，先到先得的原则，适当的搭配口令，强化客户对店铺的印象; 3. 最晚须在活动前一周起聚势，建议提前至少半个月，活动采用循环或者替换的方式; 4. 加大互动活动的曝光点，如推送到微淘、淘口令推送到朋友圈、客服询单推送、手淘店铺首页banner或自定义链接处持续展示，获取最大的曝光面。 淘宝店铺就是根据文中两种淘宝网店的客户关系管理模式来解决网店销售量的。

2022-07-09

无论是企业还是个人都需要与客户打交道，而维护客户关系则可以提高企业产品的销售额，提升企业的口碑，对于企业和个人来说，都是百利而无一害，这也是很多企业很重视客户关系维护的一个重要的原因。 1、买卖关系类型：这种关系就比较简单，大多数都是一次性的买卖行为，很多客户也不会有回购的行为。因此，获取的客户的信息非常的少。这种类型的客户损失，对企业的影响并不大。 2、供应类型：这种关系是相互的，而且另一方是供方企业的客户，对于供方企业来说，需要维护好与客户关系，可以通过增加企业人员的交流与接触，企业相互之间的活动，或是企业的优惠方案等方式来维护好客户关系。 3、合作类型：这种关系是良好发展的开端，当企业与客户之间是合作关系的时候，那么两者就会信息共享，价值是由双方共同创造的，而且双方的员工也都明白这种关系，有好的业务时也会相互介绍，利益共同体。 首先，通过日常的节日祝福，或是日常的问候来维护：像中秋节或是端午节的时候，可以发一些祝福的短信，表达自己的祝福之情。 其次，将客户当作朋友来维护，当客户有除购买产品之外的需求时，也需要尽全力去帮助客户解决问题，而不是一味的推荐企业的产品或是在帮助客户的时候提出购买需求。 再次，如果客户也有销售产品，则可以购买客户的产品，从而使客户产生信任感，客户也会购买企业的产品。 还有，尽量去了解客户的爱好以及个人兴趣，拉扰与客户的关系，找到与客户的共同话题，从而来维护客户的关系。 其实维护客户关系的方法有很多种，在维护客户关系的过程中，最主要的有两点：从客户的利益出发和真诚。大部人都会拒绝不断向自己推销产品的人，哪怕这个人是朋友也会远离，而不会拒绝给自己提供帮助的人，这也是很多人的通性。因此，在维护客户关系的时候，也要明白这一点。只有一切以客户的利益为上，站在客户的角度着想，就算平时不怎么问候，客户关系也能维护的非常到位，客户的忠诚度还会不变。

2024-06-20

抖店作为一家知名的电商平台，为了提供更好的购物体验，设立了专门的售后客服团队。本文将为大家详细介绍抖音售后客服工作内容及维护客户关系方法 一、抖音售后客服工作内容有哪些? 抖音售后客服工作内容主要包括以下几个方面： 1.售后服务咨询：客服负责回答消费者针对售后服务的问题，包括售后服务流程、退换货政策、维修、保养等售后服务相关问题。 2.技术支持：客服负责处理消费者反馈的产品质量问题或技术问题，提供解决方案。如需复杂技术支持，可以转给专业的技术支持人员或工程师进行解决。 3.退换货处理：客服负责处理消费者提交的退换货申请，并提供指导，如需要协调物流公司进行退换货的收寄等事宜，也由客服进行办理。 4.投诉处理：客服负责处理消费者的投诉，询问问题，了解原因，并进行问题调查和解决方案提出。 5.客户关系维护：客服需要时刻关注客户的需求和服务质量，回复客户的评论和私信，积极处理客户提出的问题，提高客户满意度和忠诚度。 6.数据分析与整理：客服还需要对售后服务的数据进行分析和整理，统计相关的问题和差评，找出改进的方案，并向上汇报，指导公司改进售后服务质量。 总的来说，抖音售后客服需要把握好客户的心理和需求，秉持服务态度，耐心、负责地处理消费者的问题和改善其体验，为企业提高品牌口碑、客户满意度和忠诚度，做出贡献。 二、该如何维护客户关系? 要想维护客户关系，可以尝试以下几种方法： 1.彰显价值：在与客户交流、提供服务时不仅要注重解决问题，还要为客户提供更多有价值的信息和帮助，如提供行业前沿信息、产品知识、推荐优惠等。通过该方式树立专业形象，提高在客户心中的价值。 2.保持联系：及时向客户提供更新、改进、新产品等有关信息，在重大节庆时节还可以发去问候短信或礼品，保持客户关系的互动性和连续性。 3.认真倾听和记录：及时回复客户的反馈信息，倾听客户的意见和建议，记录下客户的关注点和需求，关注客户的行为和喜好，以便开展后续个性化服务。 4.个性化服务：针对客户在购物和交流中表现出的需求和兴趣点，提供个性化服务，如个性化口味、服务、音乐等。 5.建立社群和互动平台：针对客户群体的特点和偏好，建立相应的社群和互动平台，拉近客户之间的距离，提高客户的满意度和忠心度。 6.多方面互动：除了电子邮件、在线聊天、电话等方式与客户建立联系，还应当根据客户特点选择适合的渠道进行联系和营销宣传。 总之，要想维护好客户关系，就需要积极认真地与客户沟通交流，加强对客户的关心和了解，并提供有价值和个性化的服务，形成可持续的双向信任关系，共同促进业务发展。

2024-04-27

借助微信这一流量巨头，拼多多不断吸引新的、潜在的用户。有了腾讯的这个靠山，拼多多通过各种活动吸引用户注册使用拼多多。一旦有了客户，就需要维护客户关系。拼多多的客户关系呢?客户关系是指拼多多为了实现经营目标，主动与客户建立的某种关系。今天，萌萌客客服托管公司小编就和大家聊聊如何分析拼多多的客户关系。 拼多多的客户关系可以分为对供应商的客户关系和对用户的客户关系。 一、平台与供应商的客户关系 1、零成本入驻 2、提供高曝光率 3、高端品牌入驻拼多多品牌馆 4、“新品牌计划”扶持中小品牌 5、商家可以先向平台提供一定数量的平台保证金 6、多多大学 二、平台与店主客户的关系 小编认为在关系方面，消费者在消费过程中与商家、平台进行沟通，消费者在完成交易后享受商家提供的个人售后服务，不属于人脉关系。 在自动化服务关系方面，拼多多后台根据用户近期搜索浏览过的商品，通过大数据分析，解读出消费者可能想买什么，然后将这些商品推送到每个消费者的首页。 在社群关系方面，很多消费者在参与拼多多群的过程中形成了社群，消费者可以在其中讨论商品的任何方面，分享购买商品的心得。 拼多多不同于传统的电商平台。拼多多可以为小微企业提供一个展示自身产品的平台。很多原来的末端商家在这个平台上有机会成为头部商家，平台的低价策略势必会使其流量资源向低价商品倾斜。以较低的价格提供相同的价，值是满足对价格敏感的客户群需求的常用方式。 根据特定客户或客户群的特定需求提供定制化的产品或服务可以创造价值，近年来大规模定制的重要性日益凸显。拼多多推出的“新品牌计划”定制化服务，让消费者的偏好来决定新产品研发生产的方向，降低企业研发投入的不确定性。 今天分享的知识就到这里了，更多电商信息欢迎关注萌萌客客服托管公司后续分享。

2024-01-13

经营网店做好管理是很重要的，尤其是对网店客户管理更是重中之重，客户管理好就会有转化率、回头率，有销售量网店才会有好的发展。其实网店客户关系管理是有客服完成的，下面为大家介绍几种网店客服进行客户关系管理的方法。 1、建立客户档案 通过建立详实的客户档案，对客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户促销分析，根据分析找出共同点，从而发现客户的价值所在，针对不同的价值客户采取不同价值的营销手段。 2、确立客户关系管理目标 客户管理的目标是通过有效的客户关系管理达到缩短销售周期和销售成本，增加销售收入的目的，同时寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，提高客户的价值，增强客户的满意度和黏度。在充分分析和调研的基础上，制定切实可行的目标，将各个指标落实到每个部门和个人，才能更有效的去执行。 3、确定客户价值类型与采取措施 对潜在价值和影响价值客户提前进行奖励，减少其不满意度，以维持和提高客户价值。一般而言，客户生命周期包括5个阶段：获取期、提升期、成熟期、衰退期以及离开期。所以，企业必须在客户的各个生命周期阶段考虑实施不同的营销策略。通过了解客户不同生命周期的不同需求，在相当程度上有助于公司实现营销和销售的精确化制导。例如，在提升期，企业需要聚焦于如何将现有客户培养成高价值客户;当客户进入成熟期后，企业则要加大交叉销售的力量并着手培养客户对企业的忠诚度等等。 4、树立全员服务客户的意识 所谓的全员服务意识，就是从领导到员工将服务意识纳入到整个的工作当中，是公司的价值观。让它成为一种思维模式，不能停留在口号中，提倡用细节说话。首先是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。其次是给客户提供有价值的服务或者给客户提高价值。不仅仅停留在本产品的服务上，要延伸服务的半径，扩大服务的内容。通过有价值的服务为客户创造价值。再次满足客户的个性化需求 。随着社会的发展和进步，人们对更注重个性化的需求。所以要针对每个客户的特点制定个性化的服务内容和形式。 5、建立客户关系管理制度 客户关系管理的制度是客户关系管理的准则，即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在学识、经验、以及沟通能力不尽相同，服务的效果也不一样，所以必须有一套良好的、规范的客户关系管理制度。从客户接待、客户的个性化服务到客户服务的跟踪检查，让每个环节、每个人的客户关系管理动作都是标准动作。 6、创新客户关系管理方法 客户关系管理不是一成不变的，而是随着科技的发展和客户的诉求来不断更新和变化的，要善于运用一切科学的手段来管理客户。一是增加人文情怀。客户关系管理说到底就是一种情怀的服务，情怀服务不是一个结果，而是一个过程。让客户的每一个生活细节都记载到你的客户服务系统，让冰冷的产品包裹上你激情的过程服务，让它有温度，让它产生热度。二是运用现代科技手段。通过微信、QQ、网络平台、电子邮件等多种渠道增强客户的黏性，通过企业客户平台，做到客户信息共享，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，对市场计划进行整体规划和评估，对各种销售活动进行跟踪，通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析等。 网店客服的客户关系管理的方法差不多就这些，虽然客户关系管理的实际情况不同，但管理方法大同小异，以上小编总结的一些经验，希望能帮助到大家。

2023-08-30

虽然网店客服看不到客户，但网店和客户之间的生意也不是一锥子买卖，所以网店客服不仅要销售商品，还要注意与客户之间的关系管理，如果您不知道该如何管理，可以看看笔者给您分享的网店客服与客户关系管理案例。 1、要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。 2、我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。 3、要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好 ABC分类管理。 4、在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。 5、对在店铺产生过购买行为的消费者进行客户管理。 6、将客户的个人信息和消费情况整理成表格，作为客户档案登记在册。 7、建立客户档案，将来可以随时查询顾客的消费记录和会员折扣，可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理，以便及时跟进各种促销宣传，或者是推出顾客感兴趣的优惠活动。可以使用一些如“网店管家”一类的网店管理软件来建立客户档案，也可以自行设计一个Excel表格来录入客户资料，需要列明的项目主要有交易日期、顾客ID、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额、购物赠品、会员级别等。 8、收集信息的渠道 (1)通过个人客户账号注册和实名认证能获取姓名、身份证、银行卡号、手机号等信息; (2)通过商家注册店铺的行为，能够收集店铺的名称、所在地、资产等信息; (3)权限管理包括手机通讯录、相册、麦克风、位置和相机等信息; (4)通过用户的页面浏览历史、搜索历史、访问路劲等收集数据; (5)收集用户在访问某页面时具体的互动行为特征，比如用户在某个页面上的停留时间、用户的回退、滑屏等特殊场景操作; (6)客户购买商品的品牌、数量、消费金额、消费次数和时间等行为可以大致判断客户的消费水平、生活方式和对促销的敏感程度等; (7)在客服服务过程中，客户直接提出的问题、要求和期望; (8)客户的投诉也是客服的一个重要收集客户信息途径。 以上是笔者总结的网店客服与客户关系管理案例，给大家做个参考。

2023-01-14

拼多多是众多电商平台中实力不错的一个平台，不仅因为这上面的商品便宜，还因为对客户关系的维护有明确的管理，一起来看看拼多多电商网店关于客服对客户关系维护的管理制度吧。 1. 总则 1.1. 为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。 1.2. 平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。 1.3. 客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 1.4. 本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2. 服务要求 2.1. 商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.2. 商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.3. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.4. 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.5. 商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 2.6. 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。 2.7. 商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 3. 服务质量考核 3.1. 平台有权以“有效回复率”等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。 3.2. 有效回复，是指商家客服在用户消息发出后1小时(含)内予以回复。某一用户在某日8:00至23:00间向某店铺发送的消息均得到有效回复，则为该店铺的有效回复用户。 3.3. 咨询用户总数，是指考核期间内每日8:00至23:00间向某店铺发送消息的用户总数。 3.4. 有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占咨询用户总数的比例。 3.5. 某店铺当日有效回复率的计算公式为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数÷当日咨询用户总数×100%。 3.6. 若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 4. 违规处理 4.1. 商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节，按照下表对商家/店铺采取相应的处理措施： 违规情节具体表现(包括但不限于) 处理措施(每发现一次) (1)用语不文明;或 (2)骚扰他人，情节一般 (1)辱骂、谩骂他人，使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满;或 (2)通过电信、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息或频繁联系，造成他人反感。 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计3天。 骚扰他人严重的情节包括： (1)通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人大量发送垃圾信息、频繁联系他人，或者多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段联系他人，影响他人正常生活;或 (2)通过短信、电子邮件、平台客服工具等方式或在评价回复中对他人实施侮辱、恐吓的行为。 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计7天。 骚扰他人，情节特别严重，实施严重影响他人正常生活、给他人身心造成极大伤害或造成恶劣影响的行为，如，向他人邮寄冥币、寿衣等物品的行为。该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计15天。同时平台有权解除协议，终止合作。 4.2. 商家违反本规则第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列一项或者多项处理措施： 4.2.1. 限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架等; 4.2.2. 关闭商家客服工具; 4.2.3. 解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家; 4.2.4. 扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台用户或任何第三方造成的损失。 商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。

2022-12-05