京东平台客服规则及注意事项

想要在京东平台快速的销售出去商品，并且不被平台惩罚，对于平台中的一些规则就一定要了解清楚，为了帮助做京东客服的各位朋友更快的了解这些规则，笔者对此做了详细的总结，有需要的朋友跟着笔者一起来看看吧。 一、京东规则中的注意事项(售后服务类) 1、京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么? A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起 7 日内可退货，15 日内可换货 – 商品质量问题可以退货 – 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第 2 次销售的也可以退货。 退换货总则：参见 http://help.360buy.com/help/question-97.html  Q2：商品的退换货流程是什么? A2：京东商城的退换货流程是： 1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见 Q4) 2)随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息; 3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果; 详细退换货流程参见：http://help.360buy.com/help/question-98.html 2、什么情况下可以提交申请退款： 在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】- 【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核; 一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】- 【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。 特别注意：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。 二、、注意禁用语 1.就这点开始上班! 2.你问我，我问谁? 3.你有没有搞错? 4.你搞不清楚就不要搞了。 5.用不起就不要用。 6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊? 7.不知道(不清楚)。 8.我也没办法。这不是我的错。 9.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 10.不行没办法。 11.你自己看吧，我也不是很懂。 12.我不是为你一个人服务的。 13.这是规定。 14.你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 15.这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 16.只要找京东客服，什么问题都能解决! 以上就是笔者总结的京东平台规则中客服需要注意的事项，想做京东平台客服的各位朋友一定要重视起来呦，都是长期的经验总结。

2023-06-25

在京东平台做客服，就一定需要了解这个平台的规则和一些必备的知识，但也并不是所有的京东规则都需要客服人员了解，接下来咱们就来了解一下京东平台客服需要注意的规则和必备知识。 京东平台客服需要注意的规则 1、如何获得发票? 1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 2)一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 3)发票金额含配送费金额。 4)如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 2、京东积分如何获取? 1)赠送积分;在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品，商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。 2)商品评，使用商品评价功，如有价值将给与相应的积分奖，京东商城举办的活动也可能会有积分赠送。积分查询方式：在账户中的“我的京东-我的积分-积分记录”中可查询到积分。 3、什么时候允许修改订单 在京东下单后，京东商城后台程序会通过一系列算法来判断订单是否可以修改，如果可以修改，在订单操作一列可以看到“修改订单”链接，此时说明订单可以修改;如果没有此链接，说明该订单不可修改。 一般来说，在选购的商品没有打印完毕之前，都是可以修改订单的。 4、用户能修改订单的哪些内容 1)修改购物车内的商品数量，增加或删除商品，暂不支持添加套装 2)修改收货人信息、配送方式、发票信息、订单备注 3)添加优惠券或删除已使用的优惠券(注：由于目前暂不支持修改支付方式 所以一些与支付方式相关联的收货地址可能也无法修改)。 5、修改订单时 订单为什么会被锁定 为了避免在修改订单的同时，订单继续被程序处理和执行，在修改订单过程中订单会被锁定，直到完成修改并点击了“提交订单”按钮。 如果在修改过程当中放弃了修改，建议返回订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”，否则订单将在2个小时后解锁，将影响订单的生产时间和收货时间。 6、如果购物车里某一款商品下单时的价格和修改订单当时的价格不一致，按哪个来算商品价格呢 ? 如果不修改该商品的购买数量，那么价格和赠品都会维持下单时的状态不变，如果修改了该商品购买数量或者添加了新商品，那么价格和赠品都会与京东商城最新显示的价格和赠品一致。如果添加了新商，那么新商品的价格与京东商城最新显示的价格和赠品一致。 7、如何获取优惠券 1) 赠券，商城中部分商品会赠送优惠券，并在商品标题及赠品部分标明，随订单赠送的电子京券不需要自己领取，订单完成后自动发送。 2)活动发券，例如：商城某些活动向会员发放一定金额的优惠券 3)积分可以换京券，在“我的京东”-“我的积分”中根据会员级别及帐户积分可以兑换相应的京券。 8、京券和东券什么区别啊 京券没有最低的消费金额限制，除特殊标注的不能使用的商品外，全场通用，不能抵邮费，京券有效期正常为一年。东券是订单金额必须满足一定条件时才可以使用东券，例如：2000-100的东券，所下订单金额需要在2000元以上才可以使用，每笔订单只能使用一张东券，且不得和京券同时使用。(注意：京券可以同时使用多张，但不能与东券一起使用，而东券每次只能使用一张符合优惠条件的，其它东券将不可使用。京东优惠券一旦使用，将无法退回，请在使用前斟酌确认)。 京东客服的必备知识 1、售前处理 招呼：要做到“及时答复，礼貌热情” 但有顾客来咨询时，第一句回答要让顾客觉得有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。 2、售中处理 (1)询问：积极热心引导，认真倾听客户要求 当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 (2)推荐：“根据买家要求，精确推荐” 根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。 (3)议价：“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。 3、售后处理 (1)顾客回访 产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。 (2)顾客投诉处理 营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在×个工作日内给予答复。根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门:如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

2022-12-24

为了规范平台的用户，防止有违法的行为出现，电商平台都制定各种各样的规则，其中有一些一点都不能触碰的规则，京东平台也是如此。今天咱们就来了解一下京东客服和顾客沟通中一点不能触碰的平台规则。 1、食品安全违规(严重违规) 商家出售或发布的食品类商品存在掺杂、掺假、以假充真、以次充好、违禁添加或以不合格产品冒充合格产品等的行为食品安全风险等问题。违规情形包括但不限于以下： (一)商家被认定出售伪劣食品; (二)商家被认定出售有毒有害食品; (三)商家商品被消费者投诉食品安全隐患、体验不佳; 平台将视违规程度采取包括但不限于扣100分并执行店铺清退、商家承担100万元人民币或该商家店铺累计销售金额10倍的违约金(以高者为准)、冻结商家钱包及保证金并从商家的钱包余额或保证金中直接扣除违约金、下架违规商品、删除违规商品等处理措施。 2、商品质量不合格(严重违规) 商家出售或发布的商品质量和信息不符合国家标准，行业标准及平台相关规则要求。违规情形包括但不限于：国家监管部门抽检不合格、京东平台抽检不合格、消费者投诉等。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、下架违规商品、删除违规商品、限制提报营销活动、限制创建商品等处理措施。 3、出售非全新商品(严重违规) 除二手商品类目外，商家不得在京东平台出售非全新商品(指商品存在明显他人使用痕迹)，平台基于消费者以及商家举证做出判定，包括但不限于如下情形： (一)商家被平台认定出售非全新商品; (二)商家涉嫌出售非全新商品。 京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、下架违规商品、删除违规商品等处理措施。 4、描述不符(一般违规) 消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害消费者权益的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、下架违规商品等处理措施。 5、虚假交易(严重违规) 商家通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论或成交金额等，妨害、干扰消费者购物权益，损害平台正常经营秩序的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、店铺商品搜索降权、删除违规商品销量和评价、限制渠道专属技术服务费、限制商家下单和支付权益等处理措施。 6、营销套利(严重违规) 商家通过不正当方式或途径套取京东平台优惠券、京豆、红包、佣金等，损害平台、消费者以及平台其他商家利益的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、剔除商家用券资格、冻结钱包、店铺清退等处理措施。同时，京东有权追缴套券套利款项。 7、不正当手段获取资源(严重违规) 商家刻意规避京东平台规则或管控措施，违背正常经营秩序，通过虚假的、误导性的方式获取、使用京东资源(包括但不限于资金、优惠券、流量、标识等)，损害京东、消费者或其他商家利益的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、店铺商品搜索降权、删除违规商品等处理措施，同时，京东有权追缴通过不正当手段获取的款项。 8、恶意倒卖(严重违规) 商家在店铺经营过程中，通过购买平台外店铺商品完成自己店铺内订单交易的行为。恶意倒卖影响平台经营秩序，损害消费者权益保障，影响消费者购物体验。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、全店商品下架、限制创建商品、禁止上架待售商品、限制通过接口批量操作商品、限制新品标签权益、降低店铺在售商品阈值、店铺清退等处理措施。

2022-12-03

想要做好京东客服，有很多知识都是需要学习的，比如京东平台的规则、聊天技巧、沟通技巧等。所以今天笔者给您准备了京东平台的规则和店铺客服需了解的聊天沟通技巧分享给大家，希望对您的工作有所帮助。 京东平台的规则 1. 产品 ① 定价：同样商品(样式、型号、颜色等都相同)的京东价不得高于其他B2C平台(自主式、开放式)的正常售价。 ②价钱上浮：卖家商品价钱整体调高时，在卖家与京东商城运营经理沟通核准后停止变卦。 ③一自然周内同一店铺3次(含)及以上价钱违规的，京东商城核实后，有权请求卖家承当5000元以上违约金。 ④当京东发现商品价钱不合标准时(如发现卖家的商品京东价高于“其他网上销售平台”相同商品正常售价的10%(含)以上)，有权请求卖家在2小时内纠正终了(含系统缓存时间，最终以前台显现为准)，超越2小时未纠正的，京东有权直接将相应违规商品下架，请求卖家停止整改，整改后经京东批准可重新上架销售。 ⑤店铺在售商品数量最少不低于60件，单品库存数量不能为0。 ⑥商品页面不允许呈现其他购物网址的链接或提示，不允许呈现卖家自有的客服、销售电话及售后效劳电话、网址等联络方式以及卖家实体店等相关信息(经京东书面特别审批能够发布的除外)。 ⑦上架前，一定得经过我们审核，千万别上架，否则会出严重事故问题的风险会很大。 2.虚假交易 商家通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论或成交金额等，妨害、干扰消费者购物权益，损害平台正常经营秩序的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、店铺商品搜索降权、删除违规商品销量和评价、限制渠道专属技术服务费、限制商家下单和支付权益等处理措施。 3.营销套利 商家通过不正当方式或途径套取京东平台优惠券、京豆、红包、佣金等，损害平台、消费者以及平台其他商家利益的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、剔除商家用券资格、冻结钱包、店铺清退等处理措施。同时，京东有权追缴套券套利款项。 4、不正当手段获取资源 商家刻意规避京东平台规则或管控措施，违背正常经营秩序，通过虚假的、误导性的方式获取、使用京东资源(包括但不限于资金、优惠券、流量、标识等)，损害京东、消费者或其他商家利益的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、店铺商品搜索降权、删除违规商品等处理措施，同时，京东有权追缴通过不正当手段获取的款项。 京东客服的聊天技巧 1.议价环节 议价是客服在聊天中经常会遇到的问题。很多客户在购物时都有议价的习惯。对于这类的客户，首先我们需要强调我们产品的质量高，其次价格是公司制定的(已经是最低了)，客服人员无法变动。如果在你如此表达后，客户表现出犹豫，那么可以转移客户的思维意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 2.支付环节 ⑴有一部分客户可能是新手买家，在支付操作过程中会遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，客服需要主动联系客户，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到客户完成付款。 ⑵还有一部分客户是需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等客户拍下订单，但不要付款，然后修改价格，客户再进行支付。 京东客服的沟通技巧 1.关键词原理 通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求，通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容展开，同样建立起清晰的思路。 2.假设原理 同样看关键词搜效果或者问一个产品，客服可以假设为什么问这个产品，这个产品是用在什么地方的，然后试着去问访客，就可以了解到更多的客户信息。 3. AP原理 Answer：答案回答;Problem:问题 一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题，再提问。回答问题，让对方看到我们重视他的提问，我们再提问，也能让对方跟着我们的思路走。 4.呼应原理 比如访客问：您这个产品用在哪里了?访客回答：在路桥上。客服回答：路桥上用的东西肯定要质量好，然后再接着提问。不要你问完了，客户告诉你了，不理，直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答，心里没底，也不尊重。 5.预见原理 对方在下面打字，客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路，组织语言再打字已经慢了。 6.温故原理 温故而知新，顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话，重新巩固思路，理清思路，抓住主题，避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏，这个方法可以很好的避免，并很好重新引导。

2022-12-03

现在距618活动开始时间只有几天了，商家在准备618大促的活动时，店铺客服也是需要提前做好准备，因为到时候接待量肯定是有很多的，所以我们现在来看看京东618客服的注意事项有哪些? 一、做好规划目标 结合往年的情况与今年的市场变化情况，制定出客服端口的目标，客服销售额、退货率、退款率、纠纷率、响应时间等，做好活动期间的指标规划。 其次做好人员安排，合理的人员安排可以帮助我们达到想要的指标。 最好做人员精细化划分，当然要根据店铺的体量来做规划。可以分为售前小组、催付小组、售中小组、售后小组、应急小组(应急小组可由组长、主管等人组成)等等，这样精细化的划分可以更好的为顾客服务，提高顾客体验。 外加高额奖励，无利不往也，有了奖励指标，客服的激情也会慢慢。 二、人员预估及安排 做好整体目标规划之后，根据店铺的体量及客服接待占比，推算出客服的整体接待量，根据接待量再相应的安排售前售后催付等相关人员及班次。 如果人员充足，可以进行两班倒，如果人员不足也可以进行3班倒等;另外在安排人员时记得看店铺的活动及高峰期来确定人员的数量，确保高峰期时人员充足 三、安排大促细节培训 1.培训计划： (1)培训时间：要留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功之后才能正式上岗。 (2)平台规则培训：规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、店铺活动详情、针对店铺活动进行举例培训。 (3)系统设置：进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、店小蜜设置、话术排查。 2.店铺活动培训： 店铺活动，需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中，这个培训好之后，才能知道客服的熟悉程度有多少。 3.商品培训： 针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。这些基本信息的培训很重要，往往很多客户就是针对这些问题提问，这样更能快速的回答客户问题。 四、大促期间提高客服接待效率 1.话术设置灵活应用快捷话术可以提高响应时间，但有时因话术太多，反而加大查找难度，降低回复速度。快捷话术的正确打开方式，应如下： (1)设置分组，比如：活动一组，物流一组，这样在工作台显示，会一目了然。(2)设置快捷编码，可以设置旺旺快捷短语/搜狗快捷短语/移花接木等工具，设置好自己常用话术的编码并熟记。 (2)就是神秘的“/”按键，输入/+快捷编码，就可以快速找到需要发送的快捷短语了。做到以上三点，快捷话术使用速度会翻几番，从来提高客服的整体回复速度。 2.接待安排在培训过程中，首先要分售前组跟售后组。售前组主要负责接待客户、解决客户的疑问和催付款;售后组负责售后问题的接待，替客户解决售后问题。 以上就是京东客服注意事项的介绍，活动期间，客服的接待处理问题都是很重要的，将顾客的疑问解答好，这样对于店铺的成交率也是会有所上升的。

2024-04-25

对于京东网店来说，想要把店铺经营的好，不仅要把关好商品的质量，同时还要注重服务质量和网店排名。这点就要从网店客服抓起了，只有客服遵守京东平台规则和懂得禁忌知识才能将网店做好。 1、京东平台客服注意的规则 (1)发票 京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 发票金额含配送费金额。 如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 (2)京东积分 赠送积分;在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品，商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。 商品评，使用商品评价功，如有价值将给与相应的积分奖，京东商城举办的活动也可能会有积分赠送。积分查询方式：在账户中的“我的京东-我的积分-积分记录”中可查询到积分。 (3)修改订单 为了避免在修改订单的同时，订单继续被程序处理和执行，在修改订单过程中订单会被锁定，直到完成修改并点击了“提交订单”按钮。 如果在修改过程当中放弃了修改，建议返回订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”，否则订单将在2个小时后解锁，将影响订单的生产时间和收货时间。 (4)退换货总则 京东承诺符合以下情况，由产品售出之日，以实际收货日期为准，起7日内可以退换货，15日内可以换货，不含客户个人原因，客户可在线提交返修申请或者与京东商城的客服中心联系办理退换货事宜，(温馨提示：在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的积分及相应优惠，如账户积分已使用，则从商品退款金额中相应扣除)。 2、京东平台客服的禁忌知识 (1)对买家称呼不能说“亲” 相信很多人对于客服的第一印象是开口就一个“亲”字，但如果你是京东店铺客服，可不能这样哦!京东是不允许客服说“亲”这个字的，如果被监控到是会罚款的!通常京东店铺客服会说“亲爱的”，反正只要不是单个“亲”字就行了。 (2)不能说京东以外的平台名称等敏感词 其实这点无论是哪个平台的客服否是不允许的。如果客服的回复当中出现“天猫”、“淘宝”、“一定”等敏感词，被平台监控到同样是会罚款的。通常情况不严重的话，一般只会发警告，不会处罚;如果之后客服再发了这些词的话，情节严重的就是扣分降权+商品下架删除了，扣满25分还会罚款6000元，这个数字可不小啊! (3)不能与买家对骂 客服每天都会遇到各色各样的买家，自然是少不了素质低的了，他们可能会说一些辱骂等难听的话语，这时就要注意了，你千万不能跟他对骂，像是“没素质”“缺德”等词也不可以说，是会被平台警告的。你可以不接他的话，直接发个表情即可，也可以拉黑，但绝对不能说一些贬低买家的话，否则也是可能会被扣分的。 (4)回复要及时 京东是计算客服的30秒回复率和应答率的，所以在9点-18点这段时间内，客服必须在线，且要做到及时回复，注意广告消息也要回复哦，不回复的话需要举报才不会影响店铺客服的绩效。如果这两个指标不达标的话，一次是会扣2分的，扣满25分罚款6000元，并店铺降权3天。 其实不管是京东还是其它平台，都是客户至上的，非常注重店铺客服与客户的沟通方式，但是客户的素质是我们控制不了的，所以身为京东客服，要提高自己的服务质量和素质，给客户一个良好的服务体验，这些就是自己要做好的工作。

2023-03-16

为了让平台能够正常运行，京东平台制定了不少的规则，今天小编想为你介绍的是京东平台中关于客服接待的规则，以及一些注意事项，想做京东客服的朋友一起来了解一下吧。 京东客服接待规则 1、如何获得发票? (1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 (2)一个包裹对应一张或多张发票,不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票,发票会随每次包裹一同发出。 (3)发票金额含配送费金额。 (4)如果首次开具增值税专用发票的客户,请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 2、京东积分如何获取? (1)赠送积分;在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品,商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。 (2)商品评,使用商品评价功,如有价值将给与相应的积分奖,京东商城举办的活动也可能会有积分赠送.积分查询方式：在账户中的“我的京东—我的积分-积分记录”中可查询到积分。 3、退换货总则 京东承诺符合以下情况，由产品售出之日，以实际收货日期为准，起7日内可以退换货，15日内可以换货，不含客户个人原因，客户可在线提交返修申请或者与京东商城的客服中心联系办理退换货事宜，(温馨提示：在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的积分及相应优惠，如账户积分已使用,则从商品退款金额中相应扣除)。 4、什么时候允许修改订单 在京东下单后，京东商城后台程序会通过一系列算法来判断订单是否可以修改，如果可以修改，在订单操作一列可以看到“修改订单”链接，此时说明订单可以修改;如果没有此链接，说明该订单不可修改. 一般来说，在选购的商品没有打印完毕之前，都是可以修改订单的。 注意事项 1、交易率，是指未处理好的责任纠纷单量和双方责任纠纷单量在单量中所占的比率，从结果中可以看出商家的处理能力和信誉度。交易纠纷率同时也影响着评分。所以，对于纠葛问题的处理能力，是商家考核和培训客服的目标之一。 2、30秒应答率，是指当有人提问，在进入队列后人工回复在这个时间的咨询量占比，响应越快，说明对买家越重视，买家的流失率也就会越少，这也是平台希望各位对客户关注的办法。 4、在接待顾客时要真诚，用心，向客户提供优质的咨询服务。 5、对待顾客要热情、尊重客户，切忌冷淡、回答他们想要知道的内容，切记跑题。 6、如果无法满足客户的要求，则在拒绝客户的时候，一定要说抱歉的话。 7、不要替顾客做决定，要引导顾客做出决定。 8、用自己承担责任的方式说话，让客户觉得你是真的在为她们着想。 9、避免用命令式、反问式的语句，少用否定语句。 10、咚咚平均响应时长，是指客服人工回复的消息与顾客消息之间的时间差均值。所以，在速度上大家要特别的重视，因为它也关系着能不能获得这个分数的关键。 现在您知道给如何更好的接待顾客了吗?今天现为大家介绍到这里，下期再为您带来更多精彩内容。

2023-03-01

想要在京东平台快速的销售出去商品，并且不被平台惩罚，对于平台中的一些规则就一定要了解清楚，为了帮助做京东客服的各位朋友更快的了解这些规则，笔者对此做了详细的总结，有需要的朋友跟着笔者一起来看看吧。 一、京东规则中的注意事项(售后服务类) 1、京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么? A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起 7 日内可退货，15 日内可换货 – 商品质量问题可以退货 – 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第 2 次销售的也可以退货。 退换货总则：参见 http://help.360buy.com/help/question-97.html  Q2：商品的退换货流程是什么? A2：京东商城的退换货流程是： 1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见 Q4) 2)随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息; 3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果; 详细退换货流程参见：http://help.360buy.com/help/question-98.html 2、什么情况下可以提交申请退款： 在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】- 【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核; 一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】- 【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。 特别注意：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。 二、、注意禁用语 1.就这点开始上班! 2.你问我，我问谁? 3.你有没有搞错? 4.你搞不清楚就不要搞了。 5.用不起就不要用。 6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊? 7.不知道(不清楚)。 8.我也没办法。这不是我的错。 9.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 10.不行没办法。 11.你自己看吧，我也不是很懂。 12.我不是为你一个人服务的。 13.这是规定。 14.你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 15.这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 16.只要找京东客服，什么问题都能解决! 以上就是笔者总结的京东平台规则中客服需要注意的事项，想做京东平台客服的各位朋友一定要重视起来呦，都是长期的经验总结。

2023-06-25

合同是合作双方正式确定合作关系的一种方式，而且签署了正规的合同，是会收到法律保护的，如有变更或提前终止合同需走解除合约流程，对于甲乙双方都是如此，因为重要，所以在签署合同方案时有不少事项都是需要特别注意的。今天咱们就来分析一下上海京东第三方物流电话客服外包合同方案注意事项。 1、合同的主体条例部分 这部分大家要重点关注签约价格、签约时间、发票税率、结算时间这四个方面，价格信息尤为重要，马虎弄错了就会带来不必要的麻烦。 2、服务内容 即上海京东第三方物流电话客服外包公司承诺为企业提供哪些服务，其中要注意服务的范围、服务最低标准、考核标准。 3、甲乙双方的权利与义务 合同里面明确清楚甲乙双方的权利与义务，同时表述要清晰准确，责任划分明确，义务落实到具体的事件点上。 4、保密问题 虽然外包的都是一些非核心业务，但物流会涉及到客户的私人信息问题，为了保证这些信息不会被泄露出去，可以在签约前提出及时修改合同，或者再单独签署一项保密合同。 5、违约责任 为防止双方中有人所以违约，可以提前制定好违约责任和需要支付的违约费用，不过要把不可抗力因素排除在外，比如地震、海啸等。 6、客服增加安排 客服增加安排主要涉及增加客服的准备时间，这点无论是物流公司还是服务商都应该清楚的知道，时间明确后后期合作过程中甲方就可以按照约定的时间提前通知乙方把需要增加的外包客服准备好。 7、其他约定 1、本协议一式两份，附件一份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。 2、合同签署地为XXX(需详细写清楚)。 以上就是在签订上海京东第三方物流电话客服外包合同方案时的一些注意事项，希望对您签署合同有所帮助。

2022-10-09

售后服务和售前服务都是京东客服的工作内容，只是根据商品是否售出细分为了售前和售后，关于售前，之前小编和大家介绍了很多的相关内容，今天咱们来看看京东客服售后服务中的注意事项。 1、发货后—告知发货、买家踏实可以通过咚咚，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。 2、在物流系统显示到货后及时联系客户，问收货情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。 3、如果快递中途有什么问题，比如快递中途遇上暴风雪要延迟到货等情况，一定要提前通知客户，避免客户急用，或者因到货慢，导致客户不满，给差评。 4、签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦 5、当店铺收到好评后，我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等。在此客服要注意，有一种评价叫做差好评，意思就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。 对于这类评价我们可以做如下解答： 我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过咚咚沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、再道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。 对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚心服务打动每一个客人! 在如今整个京东消费理性越发的成熟，竞争愈演愈烈，同行竞争越来越激烈的情况下，卖家之间的竞争已经从商品质量、价格，延伸到了服务质量，所以售后服务一定要做好，该注意的事项也一定要注意到，即使是非常小的事情。

2022-07-08