顾客售后问题处理技巧

购买者请求售后服务一般只是退款，当然业者方面不能立刻退款，假如不是自己的过错就会吃亏。 但是，由于两边的胶葛，有时会给业者自己带来介入率和胶葛率，淘宝呼叫怎么处理售后服务问题? 怎么处理售后服务问题? 1、金额少的订单直接退款:有些订单金额在10元以下，基本上直接退款。 由于这十元，和买方吵架后，或许会给自己带来介入率和胶葛率，所以不值得。 假如说是由于质量问题，退款也是天经地义的买方故意骗取钱财的话，无论有什么依据，对方一定会想方法反驳，所以退款给他怎么样，自己丢了10元的话，这样的买方也会有人告知你怎么做人。 2、金额高的订单，回绝内容标明假如是金额高的订单，呼叫在回绝退款时，在回绝内容中要求标记业者想积极联系客户的信息，然后渠道介入的话，可以给小二一个好印象同时，购买者供给的依据标明不足以退款，应该承当什么，不应该承当什么，最好告诉顾客规则，削减胶葛。 驳回前与买方沟通，无论对方是否看到你的消息，都要留下这些聊天记录。 3、渠道介入时，有必要预备相应的证明书。 假如无效，购买者请求渠道介入，不只要记住预备相应的证明书，还要简单明了地指出不能退款的原因，别离列出。 以上是为我们收拾的淘宝呼叫处理售后服务的要点，假如售后服务处理不妥，很或许引起胶葛，对我们店也没有优点。 因此，淘宝客户有必要学会依据情况采纳不同的办法。

2024-06-21

消费者在抖音小店中购买商品后，可能会出现对商品不满意的情况，需要进行退货退款处理，那么商家在处理售后问题的时候，需要注意些什么呢?有些什么技巧?下面我们一起来了解一下吧。 1、商家同意退货之前 商家需要在销售商品的时候，在商品的详情页面中，说明商品的“退换货须知”，在发送商品的时候，在快递包裹上也可以加上“退换货须知”，比如进行退换货的商品需要保证商品的完好，商品不影响二次销售;在收到退货地址后，消费者需要七天之内，按照退货地址寄回商品，并且商品不要寄到付;最好在退货商品中写好订单编号、退换货理由，这样会更方便仓库核查处理，退换货处理会更快。 2、商家同意退货之后 商家在同意消费者退货之后，需要提醒消费者及时上传退货物流的单号。 3、商家收到退货商品 商家在收到退货商品之后，需要对商品进行验货，最好进行当面验收，如果发现商品存在异常，需要立即拍照举证，要把快递的面单与商品拍在同一照片中，拍完之后，商家可以拒收商品。 如果商家已经签收商品，那么需要保留好退货开箱视频、物流公司加盖公章后的证明，可以证明商品在退回的时候，就存在问题。 以上就是小编为大家带来的关于“抖音小店售后处理技巧?有些什么注意事项?”的知识，希望这篇文章能够很好地帮助到各位小伙伴。

2023-11-14

在拼多多购物自然会有各种售后问题需要处理，这也让很多卖家措手不及。所以今天我就教大家如何处理这些售后问题，分享一些技巧。 拼多多售后怎么处理? 第一、及时性 时效性是指售后客服在最短的时间内响应和解决问题。最重要的是时间和效率。当有客户联系处理差评时，客服人员要立即回应，表明有人在为他服务，解除客户因产品不足而产生的苦恼，然后深入了解客户的问题，按照公司的流程解决。 第二、安抚客户情绪 客户在做售后或投诉时，往往会感到委屈，遭受损失。售后工作的第一步是安抚客户的情绪。等客户情绪稳定了，讨论解决方案就会容易很多。安抚情绪的方法有很多。客服人员首先要懂得道歉，对公司产品缺货或售前服务缺陷造成的不便表示歉意。道歉是一种表明合理损失和解决办法的态度，也是一种表明软弱的态度。这种态度容易让人接受，也能更理性地处理问题。 第三、了解客户的问题 道歉之后要了解客户售后的主要问题。客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题。商品短缺占前两项，物流和客服的服务分别占13%和9%。当客户提出问题时，我们要根据自己的判断与客户沟通，了解事情的始末，对售后问题的分类和处理做出初步判断。 第四、解决问题 在了解了整个故事之后，你需要安装问题点，解决问题。我们可以先听听客户想做什么，在满足平台售后条件的情况下，尽量让客户满意。如果客户的要求超出了平台的售后承受范围，平台对此类问题的处理规则也要向客户解释清楚，以免再次发生纠纷。 第五、记录归档 总的来说，售后服务过程就是了解问题，弥补问题，解决问题，改进问题。处理完售后问题后，工作人员要记录售后问题及处理过程，为门店售后优化提供依据。

2024-04-10

只要做淘宝，我们就必须要知道怎么样处理好售后的问题，今天我和大家分享“淘宝常见售后问题的处理技巧”，帮助大家更好更快的处理售后问题。 我们既然已经做售后服务了，遇到的顾客肯定是问题多多的，其中不缺乏一些脾气暴躁，脏话连篇的。因此，做售后客服的最重要的就是要端正态度，不能被顾客影响到而与顾客顶嘴争吵，这是最不理智的，必须要诚恳、和善、热情、积极的回复，安抚好顾客情绪。并且处理流程要熟悉，处理问题要及时，避免店铺造成损失。 1、买家评价要回复 售后不仅要处理问题，对于买家的评价也必须回复，特别是评论前排的，这花不了我们多少时间的。现在买家确定购买前基本会去看看商品的评价，如果看到评价有店家的回复，这样对于店家的售后会放心很多，毕竟连评价店家都来处理，说明店家是在积极的服务。 2、商品运营过程损坏了 这种情况下，我们肯定不能推卸责任，先对买家进行补偿，让买家满意，不然买家投诉到平台那里，最终还会是我们的责任，并且还会收到平台处罚呢。 3、收货提醒 在买家确认收货后，我们可以主动的联系买家，询问对商品有无损坏，对商品是否满意，这样不仅能够及时的发现问题，避免被直接申请退款差评，而且如果顾客满意还能适当的问顾客给个好评，对我们百利无一害。 4、退换货 对于这样的情况，我们自己在发货时要仔细简称商品，并且在包装发货时录下视频。买家要退换货，要询问原因，假如是商品本身问题我们可以直接答应。注意有些买家专门换货退回来的，要看清楚退回来的商品是不是自己发出去的。 5、投诉处理 投诉肯定是有的，毕竟淘宝中的买家来自五湖四海，肯定有一些原因造成部分买家不满意的，这样的情况下我们要以平和的态度应对，尽量的使买家满意，和平的解决投诉问题。切记一定不能与买家吵架，和气生财。 6、顾客管理 我们运营店铺不仅需要新顾客，还要维系好老顾客。我们尽量的添加顾客为好友，培养成为自家店铺的粉丝，可以定期的发送信息联系，节假日发一下祝福等等。并且对于经常回复的顾客整理相关信息，这样在后面在新品上架时推送一下可能会吸引到一些顾客购买。 做好售后服务，作为客服一定要以诚恳积极的态度给买家服务，给买家满意的售后体验，而这需求客服学习一定的技巧，我们要努力的学习，积累经验，这样才能为买家提供优质的售后服务。 以上就是“淘宝常见售后问题的处理技巧”的相关内容，希望可以帮大家更好的处理售后问题。

2023-08-10

淘宝客服经常会碰到各种各样得售后问题，为了能够更好的解决这些售后问题，客服们也需要提前去掌握一些技能技巧，下面就来给大家分享一些淘宝客服常遇见的售后问题和解决方法。 1、快递的破损问题 在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了，产品在运输途中坏掉了，包装破了等，这都属于不可控因素。运输过程中的损坏在所难免，虽然原因都不在买卖双方，但将心比心，买家既然花了钱买东西，自然不希望买到东西有问题。 不要和买家争执，先给予补偿。不要在物流责任还是网店责任中周旋，因为客户是在我们家买的，不论什么原因，最后客户直接讨厌的人也只会是我们。由于产品本身易碎或者是食品类产品，如果在运输途中坏掉了，客户拿到的是有问题的，我们本身是不予赔偿。 但当客户找来反映问题的时候。我们首先做到了承担责任，这样一来，我们就亏多了。可再亏钱也比不上亏信誉大。结果，我们得到了所有顾客的青睐。所以遇到破损先赔偿，之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。 2、发货后做好货物跟踪 适时留意包裹的运输情况，做好货品跟踪。这一条也是最适用于中小卖家的，因为客户数量的原因，我们可以花一部分时间来跟踪产品。一般包裹派送三五天，若包裹发出五天后依然没有签收，最好能查清情况，主动联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因为等待，对店铺产生不满情绪。 3、客户签收后做好客户回访 把每一个客户当成自己朋友对待，咨询后可以添加旺旺好友。产品到货，在买家收到货后及时的联系。要询问客户的满意度，主动问及产品情况。有没有破损，觉得包装如何，对产品是否满意等等，甚至可以问一些改善意见。 如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，客户都满意了客户还能给我们差评吗?如果不巧真的有一些问题，那岂不是有效的缓和了气氛，客户对我们的看法也不至于很严重。更有利于解决问题。 4、退换货产品要再三检查，确保万无一失 退换货本来就是劳民伤财的，客户买回去了，觉得大小不合适要换，或者产品不满意要退等。我们要认真对待，尤其是换货产品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别，不要发生二次错误。换货千万不要发出残次品，因为经过了这样一个换货过程，客户对产品的信任度会降低，对产品的要求和我们服务的要求会提高。 因此换货的产品要再三检查。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为我们的忠实客户。 5、好心态造就好口碑 心态放平和端正。不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态，积极解决。因为遇到售后问题是在所难免的，如果前期我们服务做的不周到，这时候客户拿到一款破损的产品，自然会有情绪。 这就需要我们拿出解决问题的态度。保持平和的心态为客户解决问题。换位思考，如果我们自己遇到了这些问题，我们也更希望别人耐心听我们的诉求。如果不巧遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。 6、收集客户信息，记录买家喜好 有效收集客户信息，能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在，也能帮助我们提炼产品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。 要掌握的除了客户的联系方式(这也是最重要的一点)，还有物流发货到货时间，这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是慢吞吞还是风驰电掣;在价格或产品问题上是随意还是苛刻; 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累对待不同客户的回复和解决问题的经验。 7、逐一好评回复 这是建立店铺形象的重要一点。做好好评回复，老客户会觉得我们很贴心，而新客户看到了又会觉得店铺人性化，客服很专业。用心的回复、感谢买家支持和信赖，不仅让买家心理上产生认同，可以更好的维护老客户，还可以提高新客户对我们的信任。 8、维护老客户 在老客户购买了一段时间之后，我们可以发一些问候信息，每逢节假日适时用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情，但也不要过于频繁。很多店铺会专门为老客户定制一些回馈活动。让他们感受到店铺对它们的重视，同时多一些互动。 老客户的转化率通常是很高的，老客户活动会吸引大量的回头客，老客户活动甚至可以帮助我们店铺更好的发展。新产品无人购买可以做老客户活动，店铺销量下滑点击率下滑也可以做老客户活动等等。老客户可以说是我们宝贵的财富。

2024-05-14

作为客服人员，日常受理业务的时候最担心遇到的就是客户投诉问题，有投诉肯定意味着客户对于各方面服务中存在不满意，那在遇到投诉的时候，应该如何面对和处理抱怨的技巧? 1、先有效倾听客户的情绪发泄： 首先，客户投诉的原因一般都是出于自己的权益受到侵害，无法得到充分保障，如果不是特别严重的情况，客户也不会来投诉。因此一旦发展到投诉的地步，客户内心必然是很气愤的，这个时候客户心中无处发泄，只能从服务人员这里寻找出气口，此时能做的就是让客户将情绪进行宣泄，等心态稳定下来了才好开展接下来的工作。 2、主动致歉： 致歉并不是说自己的问题，而是为了不给客户传达一种“是你自己做错了”的这种错觉，避免问题严重性继续蔓延。并且在致歉后，客服人员首先应该主动表明错误，并不断道歉，态度做好了，让客户情绪稳定后也会耐心听你之后的话语。 3、分析问题出处： 在客户宣泄完情绪，稳定住心情后，客服人员就要耐心询问问题产生的原因，了解客户描述事情的每一个发展环节，确保是否是客户与供电企业之间因误会导致不满，或是供电企业在服务过程中确实存在违规行为导致客户利益受损，抓住问题关键，才好提出对应措施。我们需要保证的是服务质量而不是服务速度。 4、提出问题解决办法： 建立在维护客户权利与保障公司利益的前提下，针对问题的起因和结果提出合理的解决办法。有些确因公司原因导致的应快速响应客户诉求，而有些非公司原因或恶意不合理诉求，则需要在保证服务质量的同时做好解释。 5、处理后续征询客户意见： 每次在受理客户问题后，供电企业给出响应答复后，都会在回访环节征询客户满意度，如果客户仍存有不满意情况，首先要站在客户的立场上，在不损害公司利益的前提下，针对客户的想法与要求进一步处理，力求达到双方满意的结果。 遇到客户投诉并不可怕，分析好产生的原因，运用科学的手段去处理，会提高我们的效率，降低客户感知上的不满意，并且让我们可以不被他们的情绪影响，冷静面对问题，从容工作。

2024-05-05

服装网店售前售后客服在处理客户异议时，经常处理的一类问题就是由于质量问题而引起的客户不满。如果是衣服类商品，可能会出现抽丝、磨损、染色褪色的问题，也可能出现质检不合格发出残次品的问题，面对不同类型的商品质量问题，客服该如何解决呢?以下话术技巧可以参考。 一、售前质量相关问题 1、这件衣服会不会起毛球 其实，衣服起不起球，主要是跟穿着习惯和洗涤方式有很大的联系。只要你平时穿着时尽量减少衣服摩擦，并按照洗水上面的洗涤方式进行清洗。一般情况下，是不会起球的，这个你可以放心。 2、黑色衣服比较吸热，如何去说服客人? 是的，衣服确实会比其他颜色的衣服稍微会吸热一点。那是因为黑色衣服在阳光底下，会吸收光源，所以黑色衣服穿上来就会比较热一点。 但这个问题其实也不大，毕竟我们也不会经常晒太阳。其次，黑色衣服买回去，确实也是很百搭，不管穿什么衣服，都可以轻轻松松搭配在一起，能有效解决你很多搭配方面的烦恼。 3、你家的衣服怎么比其他地方还要贵。 您好，亲爱的，现在很多衣服市场价都是透明的。至于别人家的那么便宜，我也不清楚是什么情况? 4、衣服质量怎么样 亲，你放心，咱家的衣服质量都是可以的。品质不好的衣服，我这边都不做。毕竟我打开门做生意是要做长期生意的，是要赚钱的。质量不好咱们也只是一次性合作，对吧?那对于我来说意义并不大，赚不到钱。我要做的更多是长久的生意，那质量，我得过关啊，我才会有回头客。你觉得呢5、我要考虑一下。 亲爱的，您说考虑一下，这是对的，毕竟花钱买东西，当然要慎重啦。而您这边既然说要考虑一下，相信您对这件衣服还是蛮有兴趣的，不然也不会花时间去考虑，对吧那你这边是有什么顾虑吗不妨和我说一下，说不定我们这边也可以及时为您解决呢。6、你家衣服好贵啊! 我们家的衣服确实是会贵一点，因为咱们家拿货。为了让顾客的上身体验感会更好一点，都是选择一些品质，做工，用料各方面比较好的衣服回来卖，价格上难免会高点。 之前有很多顾客也反馈过这个问题，但后面因为相信我这边的品质。也尝试拿了几件回去穿。后来就经常来我这边买衣服了。还时不时给我介绍顾客呢，哈哈哈哈。 二、售后质量相关问题 1.抽丝、开裂七天内∶ 亲亲十分抱歉，可能是仓库发货的时候没有检查仔细好，给您添麻烦了，您看把衣服寄回来我们给您换好吗?您寄回的运费由我们全部承担~七天以上 亲亲您反馈的情况我已经了解，给您添麻烦了很抱歉，衣服是属于消耗品，因为穿着一段时间因外界的原因也会导致破损或者消耗的，所以我们有一个很好的售后保障，您寄回给我们，进行更换，您看好吗?三十天∶ 亲亲给您带来的不便十分抱歉，衣服的磨损情况和日常的穿着习惯、护理保养也是有很大关系的哦，但您是我们家的老客户这边特殊帮您申请一下把衣服寄回退换都可以，后续在穿着的过程当中有任何疑问请第一时间联系我们给您解答哦~ 2.客户觉得购物体验低于期望值 话术一∶亲亲给您带来的不便十分抱歉，关于您反馈的这个意见/建议，我们真心感谢您，目前您遇到的这个问题，我的提议是，您看下换其他款式或者是退换处理 话术二：亲亲，给您带来不便非常抱歉，您反馈的情况我们也会不断的改进为求达到您的期望，如果您确实觉得不合适的话，寄回给我们为您处理退换，您看可以吗 三、售后质量相关问题 1.褪色、缩水、染色染色∶ 话术一亲亲由于衣服生产过程中也是漂染处理，会有轻微掉色情况，也是属于正常的情况您请放心，建议您在穿着的时候选择颜色较搭配的裤子或者裙子，或者是清洗一下在穿着呢【附上清洗方法图】褪色∶ 话术一：亲亲这款衣服的设计，因为材质的物理特性遇水会有轻微的掉色，这是属于正常情况您可以放心穿着，后续有什么问题也可以联系我们为您处理的哈~ 话术二：亲给您带来不便很抱歉，因为仓库发货量也比较大，衣服没有时间经过晾晒固色发到您的手中，有小几率也会出现染色的情况，您的情况我们也会反馈给仓库，您看这样可以吗，您寄回给我们给您申请更换，给您更换您看可以吗，您寄回的运费我们也会为您承担的。缩水∶ 亲亲未能给您带来美好的购物体验很抱歉，如您穿着不合适的话，您寄回给我们为您更换您看好吗 2.轻微磨损 话术一亲亲衣服是消耗品哈，因为穿着一段时间外界的原因而导致破损或者消耗是正常的，而且每个人穿着的习惯不一样也会导致消耗程度不一呢，有疑问都是可以联系我们为您处理的

2024-04-28

最初大家网购的时候，基本都是买服饰等比较易于运输保存的物品，但是，随着电商行业不断发展到今天，现在网上买水果生鲜也已经是一件很平常的事情了，消费者足不出户就可以通过电商平台买到来自天南海北的水果生鲜等，甚至是国外的也可以。现在在拼多多有很多的生鲜水果可供消费者们选择，但是，对于卖家们而言，生鲜水果毕竟是不一样的，在遇到售后问题的时候是不能按照一般商品那样去处理的。那么，在拼多多上卖生鲜水果，遇到售后问题的时候应该怎么处理呢? 首先，对于在拼多多上卖水果生鲜的卖家们来说，一定要选择商品不支持7天无理由退货，这是由于水果生鲜食品的特殊性，短短几天的时间可能就会导致商品坏掉或者是不新鲜，完全无法二次销售。 如果遇到消费者申请退款的话，卖家需要根据不同的情况来分析处理。比如说商品还没有发出去，那么就千万不要再发货了，如果商品已经发货，那就要求消费者进行无理由拒收的操作方式，商家就能够在售后页面驳回顾客的申请了，如果一些消费者多次申请了退款，卖家可以申请平台介入，让拼多多平台小二来审核。 有的消费者可能会以问题商品的名义来申请退款，比如说商品有异味、味道不好等，此时商家们可以在售后的页面提供商品无质量问题的凭证，检测报告或者是检测合格证明都行，但是在商品的评价中，如果有很多消费者都反映商品确实存在有异味或者口感不好的问题的话，那就可能说明商品或多或少确实存在一点问题，商家应该及时检查商品，并且还要维护好商品的好评。 因为水果生鲜食品在运输速度和保鲜方面要求很高，所以一些偏远地区可能就无法运达。商家们需要根据自己的发货地址来设置相对应的运费模板，同时还要标明不配送的地区，这样就能够很好的预防因运输时效问题导致产品变质的售后问题了。 对于水果生鲜类商品的售后问题，卖家们在处理的时候可以参考上面说的一些方法，具体的还是需要卖家们结合实际情况，既要保证自己的利益，也不能损害消费者的权益。

2024-04-10

抖音小店退货影响二次销售怎么办?消费者发错退货怎么办?退回的货物丢失或缺失怎么办?下面我就把退货退款-商家审核环节的处理技巧分享给各位商家朋友，帮助大家减少退款纠纷和消费者投诉。 一、退货和退款处理流程 或者在商家系统同意消费者的退款申请后，如果消费者在规定时间内填写了“物流信息”，商家可以根据退货的物流状态进行操作: 1、退款 如果物流已经签收，商家可以在收到退货后48小时内点击【退款】，超时未处理，系统会默认为【退款】。 2、扩展收据 如果物流签收失败，商家可以在消费者上传运单号5天后使用【延期收货】功能(只能延期一次)，支持延期7天。请在延长时间内完成售后处理，否则系统会自动退款。 消费者上传运单号后7天内商家未操作，系统自动退款(节假日或疫情期间会调整时限)。 3、拒绝 如果商家收到退货后发现不符合退款要求，可以点击【拒绝】。注:此时售后节点将转移至消费者，消费者可选择48小时内在平台进行【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。消费应用平台介入后，如果判定为商家责任，会影响纠纷的商家责任率和体验评分。所以我们建议商家不要直接操作【拒收】，一定要和消费者保持积极的沟通协商。达成共识后，可以引导消费者修改或取消售后。 二、不同场景下的售后处理技巧 总体方案：在商家同意退货之前，可以在详情页/退货地址/快递包装上附上“退货通知单”。比如收到回邮地址后7天内请将货物寄回地址，不要寄到已付款的部分。保留商品完整性的证明，保证商品本身、原包装(如原包装袋、原鞋盒等。)、相关配件(如吊牌、标签等。)和赠品(如有)完好完整，且商品未被磨损，无残留气味，不会影响二次销售。最好用纸条写下订单号和退货原因，放在退货中，方便仓库检查处理。 提醒:商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流号。 收到退换货后，做好验货服务:当面验收退换货，拍照证明有异常(快递单+货物照片)，拒收货物。如果商家已经签收了货物，需要保留相关证明文件(如物流公司公章后的证明、退货的开箱视频等)，证明退货时有问题。 如果售后处理时限即将到期，商家还没有收到退货，建议使用【延期收货】功能，主动与消费者沟通协商。该共识可以引导消费者暂时取消售后申请。 1、退货影响二次销售。 (1)商品本身没有质量问题。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商。共识可以引导消费者修改或取消售后申请(用户修改售后信息的指令)。切记不要贸然拒绝消费者。如果验证是快递的责任，可以进一步引导消费者联系快递员索赔。 (2)商品本身有质量问题。 建议:如果消费者因商品质量问题退货，且消费者证明属实，商家会在主动批准后，以商品影响二次销售为由拒绝消费者退款。这种情况会导致纠纷和投诉升级的可能性很大。所以这种情况下，建议积极联系消费者协商。 2、消费者发错了货。 场景:商家发现消费者退回的商品不是自己店铺的商品(拿a退b)。 案例:张三在店里买了一条水蓝色的裙子，商家收到的退货却是牛仔裤。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商:引导消费者取消售后申请，等待消费者重新申请退款，然后将商品寄回商店。记得把错误的商品退给消费者。 3、返回**，缺失零件，缺失零件 场景定义:消费者退回的商品出现* *，缺失，丢失，或者赠品/小工具没有寄回。 案例分享:张三在某店购买护肤品后收到商家赠送的美容仪，但商家在接收退货时并没有看到美容仪。 提议:如果订单中有赠品，建议告知消费者一起退货后再退货。收到退货后，做好验货服务。及时联系消费者进行确认和协商; 如经核实消费者错过发货，商家需要消费者寄回剩余商品的，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者寄出剩余商品后再引导其重新办理售后;如果商家不需要消费者寄回剩余商品，可以与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商少量款项。 如果查实是快递丢失，可以和消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递员索赔。

2023-07-01

客户淘宝网购遇到问题后，首先想到的就是联系网店的售后客服人员，由于是售后问题，往往客户的态度和语气都不太好，所以这时候淘宝网店的售后客服就需要运用沟通技巧为商家解决问题。 1、交易结束及时联系 首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问。 2、安抚客户 剖析顾客的显性需求以及隐形需求，然后停止合理化的倡议，假如可行，那么我们提出处理的计划，然后满足客户的需求，也就是处理客户的问题。 3、态度好 客户来停止投诉原本肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是推波助澜了。当然这些关于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 4、认真对待淘宝退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快地答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 5、补偿多 在收到客户的投诉，很大局部都是他们利益有损，因而客户的埋怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需求明白状况呀，补偿丰厚点带给我们的不只仅是顾客问题处理，也会给使我们的回头客愈加忠实。 6、好评一定要回复 尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 淘宝网店的售后问题一直是客服头疼的问题，其实只要掌握一些售后问题处理技巧，售后问题还是可以轻松解决的。以上是小编总结的售后客服沟通技巧和方法，希望对您在以后的售后工作中有所帮助。

2023-06-25