淘宝客服投诉处理技巧

如何平息顾客负面情绪?如何进一步收集关键诉求信息?如何更好地满足顾客需求，并维护并提升顾客关系?下面我为大家准备了关于客服如何应对客户投诉的文章，欢迎阅读。 1、积极面对，仔细聆听 客户产生抱怨的原因有很多，其中大部分是因为客户体质问题，正常的术后反应，或者护理不当造成的。通常客户会忽略自身原因，坚持自己是受害者。 要理解客户的这种心理，咨询师首先得理解客户的情绪，反驳或者直接否定客户，是非常不理智的。你的目标是和客户达成共识，取得对方的信任。当你采取一种理解的态度，通常能最快地使客户的情绪平复，并使其对咨询师产生一定亲近感。 同时，你别被紧张的氛围影响，而要专心聆听。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在认真听客户说话，而且也可以在第一时间，把正面情绪适当地反馈给客户。正确运用眼神交流非常关键。 2、理解抱怨，适时关心 在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受顾客的心情，但这并意味着你同意顾客的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉顾客一些没有谴责成分或不违反你医院的方针和目标的说法。你可以说：“我十分同意……”或“你可能是对的”。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及投诉客户有坚持己见的权利。 你可以用以下短语表示对顾客的同情和理解：“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。” “我知道您为什么这么生气了。”“我非常理解你现在的感受。” 接下来，你要在适当的时机，委婉地向客户解释，分析投诉问题产生的'原因，客户也会对此表示理解。后面再和顾客商量处理问题的方法，就会容易很多。 3、以静制动，化解矛盾 在处理客诉时，由于客户心中有怨气，因而难免会发出怨言，你要做的是克制住情绪，要学会给出一点时间，让客户发泄怨气、排解愤怒。 要知道，人的情感是高级而丰富的，一但心中有怨气时，就会表现出急躁等情绪。这时你给客户一定的发泄空间，她们的情绪就会稳定，这时问题也自然化解。因此以静制动、保持克制，矛盾也就自然化解，这也是咨询师必备的基本素质。 4、转移重心，缓解情绪 “转”指的是转移话题，但这可不是说避重就轻，而是交流感情的一种方式。咨询师在处理客户投诉时，要以不伤害对方感情为出发点。比如针对焦点问题争辩时，双方很难达成一致。

2024-04-30

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。 今天的文章给大家分享一篇如何处理客户投诉的具体技巧，希望可以帮助到大家! 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。 这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。 这种方法应把握三个要点： 一听：认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在。 二表态：表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨。 三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，我们客服应该先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。 这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。 委婉否认法：应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在(仓库问题，物流问题，疫情限制，产品使用方法错误等)，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富 采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然 这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。 因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。 承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。 有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬(狮子大开口，仅退款，精神损失费...)，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。 应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法; 2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题; 3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。 六、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1、保持冷静，避免个人情绪受困扰; 2、向积极方面去想，并采取积极的行动 3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的; 4、集中研究解决问题的办法，而不是运用快捷语(熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议); 5、避免提供过多不必要的资料/假设; 6、要充满信心; 7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情; 8、多用类似下列的语句： (1)谢谢您提醒，我们会注意的。 (2)谢谢您告诉我们。 (3)我们明白您的困难/问题。 (4)如果我是您，我也可能会这么做。 (5)造成这样我们非常抱歉。 七、处理投诉时应有的态度及常用语句 1、耐心聆听，让客户觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句： (1)好的、我明白了; (2)我明白您的意思; (3)***先生/小姐，我很明白您现在的心情。 (4)明白了，您的问题我刚详细记录下来了。 2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句： (1)对不起; (2)X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅; (3)X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起; 3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句： X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。 4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句： 希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”)。 5、令客户知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句： X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。 6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句： (1)X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。 (2)X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… (3)X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为…… (4)X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。 (5)X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。 (6)X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。 7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： (1)X先生/小姐，谢谢您的来电。 (2)X先生/小姐，谢谢您通知我们。 8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句： X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗? 八、如何处理反对意见 客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法： 1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。 (1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。 (2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。 (3)加强沟通练习，提高沟通成效。 2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。 (1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答; (2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益; (3)每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。) 3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。 (1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答; (2)任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。 以上就是今天的内容，关注萌萌客官网，每天分享不同电商技巧!

2024-04-23

淘宝卖家不可能让所有的客户满意。多少都会出现一些投诉的问题。这种投诉问题处理起来比较棘手，如果处理不当，客户不“买单”，就会不断激怒客户，将问题进入白热化阶段。处理得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。一下是对淘宝客服应对投诉的一些沟通技巧和话术，希望能帮到您。 一、淘宝客服投诉处理技巧 1.安抚情绪 一般来说客服会遇到各种各样的客户，不管客户是无理取闹、脾气暴躁、素质不高等等。客服都要以理智和委婉的态度去安抚客户，不能说和客户发生争执。如果说客服回击客户，非但不能解决问题，还是在火上浇油。都说要做到见人说人话，虽然这句话不是什么褒义词，但是作为客服确实要做到这样，只有和客户有效沟通才是解决问题的办法。 2.倾听 摆正心态后，接待投诉的第一步是倾听。都说倾听是最好的沟通方式嘛。不过，这个时候选择倾听一方面也是迫不得已，客户投诉的时候一般情绪都比较激动，根本不会给你说话的机会。 3.提出解决方案 根据跟客户沟通的情况，大概知道客户的底线，然后提出解决方案。在跟客户沟通诉求的时候，可以试探性的提出解决方案，看看对方的反应，但千万不要承诺，给自己留下回旋的余地。 4.做好记录及报告 双方达成一致以后，应该就相关事项有个书面的记录，需要客户签字的也请客户做好签字，以免后续遗留问题。 同时，对于内部如何处理(比如涉及到某员工或某工作流程调整)如果也在客服部的监督职责范围内，也应作好安排和后续跟进。 二、淘宝客服处理投诉话术 1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 2、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 3、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好 4、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务; 5、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸; 6、亲，您的心情我可以理解的，您也是想最快时间帮货物验完，尽快出货，其实和我们也是一样，我们也是希望安全的尽快出货. 但是如果短时间内验完的话，按照我们的经验一般是降低抽样比例或者有些该重点关注的会有遗漏的风险. 这样会造成您不安全的出货 7、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗? 8、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解 综上所述，当面对客户投诉的时候淘宝客服应对投诉沟通技巧及话术是比较直接也是比较有效的解决方式。当然文中内容不能解决所有的投诉问题，毕竟客户投诉问题不同。所以带大家在运用的时候要结合实际情况!

2023-06-25

网购的时候，顾客只能通过图片来了解想买的商品，看不到实物，这个时候很多店铺都会夸大自己家的商品，但是顾客收到商品之后就会落差很大，就会导致顾客给店铺差评，如果顾客进店投诉客服还不热情的接待，不仅顾客流失了，还会提升顾客的差评，那么在网购的过程中，客服要怎么处理投诉的顾客呢? 今天让萌萌客小编和大家一起来了解一下这个话题： 学会倾听 倾听是每个客服应该懂的，当顾客投诉的时候，我们要倾听顾客想表达的问题和不满是什么，注意顾客的文字和语气，这个有助于我们爱抚顾客的情绪，我们要确保了解顾客提出的问题，在询问的过程中也要自己思考怎么处理顾客提出的问题，首先要表明自己的歉意，得到顾客的体谅，及时的给顾客解决问题，不要造成顾客的不愉快。 换位思考 客服本身就是服务行业，在顾客进店理论的时候，不要和顾客发生冲突，客服要懂得换位思考，如果你是顾客，你收到的商品不满意，你是不是也会不高兴，不管顾客投诉的是什么，都要站在对方的角度去看待问题，真诚的像顾客道歉，不要指责顾客，等顾客静下来就会倾听你的歉意，才能更好的解决问题。 质量问题 我们卖给顾客的商品，就算发货的过程中检查的在仔细，难免也会出现瑕疵，有的顾客是完美主义者，如果顾客不和客服沟通直接给了差评这个时候我们要主动的联系顾客，告知顾客我们可以退换货，是我们本身的问题，可以没有及时的注意到，得到顾客的理想，帮助店铺删除差评。我们尽可能的满足顾客，或者下次购物时给些优惠，平息顾客不满的情绪。 推卸责任 我们不要推卸责任，这个很重要，当遇到顾客投诉，无论错误出现在哪一方，我们要做的首先就是道歉，让顾客看到我们处理问题的态度，承认自己的不足，谦虚也是好的表现，不推荐责任，这样顾客满意度高，也不会没完没了的计较，要相信还是好的顾客多。 顾客意愿 顾客提出投诉，其实就是想要一个解决的办法，这个时候我们不能靠自己的意愿来解决问题，同样的方法对待不一样的顾客是没有效果的，我们要倾听顾客内心的想法，也许有的顾客只是抱怨一下，你真诚的道歉顾客就没事了，这样我们只要及时的改正存在的问题，有些顾客并不是要求补偿的，我们一定要明白顾客的想打，才能给顾客一个满意的答复，撤销顾客的投诉。 好评对店铺来说还是很重要的，很多顾客进店购买商品的时候习惯性的会看好评，有些顾客就是看着好评买的，当我们看到店铺的差评一定要及时的处理和解决，要重视每一个顾客给出的评价，为每一个进店的顾客服务好，才能给顾客留下好的印象。

2023-01-03

买家申请售后，通常无非便是退款，当然商家这边不可能立刻就退，假如不是自己的过错就很亏了。但是有时候因为双方的胶葛，为商家自己带来了介入率和胶葛率，淘宝客服该怎样处理售后问题? 1.金额少的订单直接退款 像是一些订单金额在10元以下的，基本上直接给退了。因为你可能会因为这10块钱，跟买家吵架争执之后，给自己带来了介入率或胶葛率，这样是十分不值得的。 假如说是因为质量问题，退款也是应该的;若是买家成心骗钱，无论你有哪些依据，对方肯定会想尽办法反驳，所以退给他又何妨，全当自己丢了10块钱，而这样的买家也会有人替你叫他怎样做人的。 2、金额高的订单，驳回内容要做好标明 假如是金额高的订单，客服在驳回退款时，要在驳回内容里面要求标上“商家愿意自动联络客户的信息”，这样之后若渠道介入，是可以给小二一个较好的印象的，不然胶葛上来了，一个不自动服务就完了。 一起还要标明买家供给的依据是不足以退款的，哪些是你该承担的，哪些不该是你承担的;最好将规则告知顾客，这样可以减少一些胶葛。 在驳回之前要先跟买家做好交流，不管对方是否看了你的音讯，都要保留好这些聊天记录。 3、渠道介入时，相应的凭证要准备好 假如交流无效，买家申请渠道介入，除了准备好相应的凭证外，记住还要简单明了的指出不能退款的原因，分点列出。 以上便是为大家收拾的有关淘宝客服处理售后的一些要点了，假如售后服务没有处理好，那么有很大的可能会引起胶葛，这对于我们店铺来说也是没有好处的。

2024-05-13

大家都知道淘宝分为售前、售中和售后三个部分。对于客服来说，这三个部分都想要好好把握，因为这决定了店铺的成交量、转化率和评价。今天小编就来为大家介绍一下淘宝客服如何处理好售后单问题。 淘宝售后流程中应该掌握哪些技巧? 1、货物寄出后依然认真服务 这不仅仅只是放在嘴上说说，而是要认真执行的，比如对于买家的评价，只要不是系统默认的好评，都应该给予买家回复，并在包裹寄出后实时跟踪物流信息，一旦发现物流过程中出现任何问题，都可以及时发现并给予买家反馈，这样可以在最大程度上减少因为物流的原因而来的差评。 2、包裹出现问题，先补偿顾客 当包裹在运输过程中出现问题的时候，不要和顾客在责任在谁的问题上纠缠，先给予买家一定的补偿，至于是否要追究物流的责任，这个问题可以下来以后和物流公司慢慢讨论，但是就不要再把买家牵扯进来了，这样做的好处就是能够活得买家极大的信任和青睐。 3、认真平和的对待投诉和退换货 交易中出现退换货或是出现纠纷都是很正常，也难以避免的事情，只要不是刻意的诈骗行为，都应该耐心的与买家沟通解决，即使是有的时候吃一点亏也不要太过在意，要知道有的时候吃亏就是占便宜，只有问题和平的解决了，才能更好的实现利益的最大化，当然这个过程中也需要运用一些售后客服话术。 4、做好客户管理工作 淘宝售后流程中除了处理订单问题以外，最重要的一项工作就是对老客户的管理工作，只有让这些老客户能够感觉到来自卖家的关注和关心，才能够让这些老客户成为店铺的忠实客户，并未店铺带来很多潜在的利益。 可见淘宝客服在整个购物过程中有着至关重要的作用，不管售前还是售后都少不了客服。客服不仅要帮助顾客答疑解惑还要帮助顾客解决售后一系列的问题。当然在处理售后时，保持良好的心理素质还是很重要的。淘宝客服就是提升店铺转化的关键之一! 淘宝超级客服售后服务技巧有哪些? 1、安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 2、态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 3、动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 4、补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 5、层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

2024-05-13

购买者请求售后服务一般只是退款，当然业者方面不能立刻退款，假如不是自己的过错就会吃亏。 但是，由于两边的胶葛，有时会给业者自己带来介入率和胶葛率，淘宝呼叫怎么处理售后服务问题? 怎么处理售后服务问题? 1、金额少的订单直接退款:有些订单金额在10元以下，基本上直接退款。 由于这十元，和买方吵架后，或许会给自己带来介入率和胶葛率，所以不值得。 假如说是由于质量问题，退款也是天经地义的买方故意骗取钱财的话，无论有什么依据，对方一定会想方法反驳，所以退款给他怎么样，自己丢了10元的话，这样的买方也会有人告知你怎么做人。 2、金额高的订单，回绝内容标明假如是金额高的订单，呼叫在回绝退款时，在回绝内容中要求标记业者想积极联系客户的信息，然后渠道介入的话，可以给小二一个好印象同时，购买者供给的依据标明不足以退款，应该承当什么，不应该承当什么，最好告诉顾客规则，削减胶葛。 驳回前与买方沟通，无论对方是否看到你的消息，都要留下这些聊天记录。 3、渠道介入时，有必要预备相应的证明书。 假如无效，购买者请求渠道介入，不只要记住预备相应的证明书，还要简单明了地指出不能退款的原因，别离列出。 以上是为我们收拾的淘宝呼叫处理售后服务的要点，假如售后服务处理不妥，很或许引起胶葛，对我们店也没有优点。 因此，淘宝客户有必要学会依据情况采纳不同的办法。

2024-05-13

只要做淘宝，我们就必须要知道怎么样处理好售后的问题，今天我和大家分享“淘宝常见售后问题的处理技巧”，帮助大家更好更快的处理售后问题。 我们既然已经做售后服务了，遇到的顾客肯定是问题多多的，其中不缺乏一些脾气暴躁，脏话连篇的。因此，做售后客服的最重要的就是要端正态度，不能被顾客影响到而与顾客顶嘴争吵，这是最不理智的，必须要诚恳、和善、热情、积极的回复，安抚好顾客情绪。并且处理流程要熟悉，处理问题要及时，避免店铺造成损失。 1、买家评价要回复 售后不仅要处理问题，对于买家的评价也必须回复，特别是评论前排的，这花不了我们多少时间的。现在买家确定购买前基本会去看看商品的评价，如果看到评价有店家的回复，这样对于店家的售后会放心很多，毕竟连评价店家都来处理，说明店家是在积极的服务。 2、商品运营过程损坏了 这种情况下，我们肯定不能推卸责任，先对买家进行补偿，让买家满意，不然买家投诉到平台那里，最终还会是我们的责任，并且还会收到平台处罚呢。 3、收货提醒 在买家确认收货后，我们可以主动的联系买家，询问对商品有无损坏，对商品是否满意，这样不仅能够及时的发现问题，避免被直接申请退款差评，而且如果顾客满意还能适当的问顾客给个好评，对我们百利无一害。 4、退换货 对于这样的情况，我们自己在发货时要仔细简称商品，并且在包装发货时录下视频。买家要退换货，要询问原因，假如是商品本身问题我们可以直接答应。注意有些买家专门换货退回来的，要看清楚退回来的商品是不是自己发出去的。 5、投诉处理 投诉肯定是有的，毕竟淘宝中的买家来自五湖四海，肯定有一些原因造成部分买家不满意的，这样的情况下我们要以平和的态度应对，尽量的使买家满意，和平的解决投诉问题。切记一定不能与买家吵架，和气生财。 6、顾客管理 我们运营店铺不仅需要新顾客，还要维系好老顾客。我们尽量的添加顾客为好友，培养成为自家店铺的粉丝，可以定期的发送信息联系，节假日发一下祝福等等。并且对于经常回复的顾客整理相关信息，这样在后面在新品上架时推送一下可能会吸引到一些顾客购买。 做好售后服务，作为客服一定要以诚恳积极的态度给买家服务，给买家满意的售后体验，而这需求客服学习一定的技巧，我们要努力的学习，积累经验，这样才能为买家提供优质的售后服务。 以上就是“淘宝常见售后问题的处理技巧”的相关内容，希望可以帮大家更好的处理售后问题。

2023-08-10

做淘宝网店，静物拍摄是少不了的，而在拍摄中灯光的处理也是非常重要的，所以今天大家就跟着小编一起来看看淘宝静物拍摄灯光的处理技巧都有哪些。 一、灯光基础知识 (一)光的强弱：通过常识，我们知道光的强弱有如下两个特点： 1、光源离物体越远越弱、越近越强，光以指数衰减，十分迅速。 2、光源功率越高，光越强。 (二)灯光的颜色通过常识了解，做出如下分析： 1、不同颜色的光交汇处会产生颜色叠加效果，例如红光与黄光叠加的地方出现橙光，原则符合加色原理。 2、不同颜色的光于物体本身会发生颜色叠加效果，其原理同上。 (三)光的大小 1、点光源：要深刻理解光对物体的影响，我们必须从光的本源出发，光源有很多种：太阳、白炽灯、LED灯、日光灯等等，它们都可以看成是由无数个点光源组成。 在此引入点光源的概念，它有如下几个特点： (1)点光源无限小，没有长度、宽度及厚度，它是分析需要引入的一个概念。 (2)点光源向所有方向均匀发射，密度均匀，布满整个空间，不存在有地方有，有地方没有的情况。 (3)点光源发射的光光强相同，即不存在哪里更亮，哪里更暗的情况。 2、光向量点光源发出的无数条光线，称之为光向量，向量既是有方向的量，属性有二，一为方向，一为量，量是向量的长度，用以表现光的强弱。 它有以下几个特点： (1)光向量只沿一个方向传播，即不会出现半途折返的情况，除非有物体使它改变方向比如镜子。 (2)光向量沿直线传播，即不会发生扭曲、S型、转圈的情况，虽然爱因斯坦相对论中提出光线会扭曲，但其本质是引力场扭曲了空间，光还是沿直线传播，再说其影响极小，可以忽略不计。 (3)光向量在传播过程中会迅速衰减，即沿着光向量的方向光强逐渐减弱。 二、灯光的处理技巧 1、布光 在乳白色有机玻璃制成的静物台上拍摄，在后下方打光，用闪光灯打直射光，并在背景部分的反面沿两侧沾上黑色卡纸条，在静物台靠前处，玻璃杯的下方和两侧，也放上黑色卡条，必要时，在杯的顶部再安放一块黑卡纸。也可以将背景换成白纸，灯光直接打在背景上，形成反射，照亮玻璃杯，使其产生杯体通透的效果。 2、背景中间亮、四周暗的渐变色布光 要表现背景中亮、四周暗的黑线条玻璃器皿效果，打灯要比第一个布光技巧的灯光照明范围小些，背景的垂直部分离主体距离稍远些，以便形成中间亮区。调整灯的距离，可以改变亮度和区域范围，并控制其在画面上的大小，以获得亮的拍摄效果。 3、黑背景的布光 以深色的金丝绒做背景，用闪光柔光箱从两侧打光，或在顶部打光，两侧安放反光板，勾出白色线条效果。 4、上明下暗的渐变调布光 由于玻璃器皿的透光性，运用前面提到的渐变布光的方法，略做调整，还可以获得上亮下暗的渐变背景效果。不过底板需用黑色背景板，同时带有反光特性。 5、透明液体 在玻璃器皿中倒入液体，如红酒、啤酒、橙汁等，用投射布光的方法可以提高液体的色彩饱和度，从而获得浓艳的色彩效果。这些液体有的比较清透，有的比较厚浊，需要表现出他们各自不同的质地。 以上就是小编为大家整理的淘宝静物拍摄灯光的处理技巧，希望对各位商品的拍摄有所帮助。

2023-03-23

在天猫淘宝客服的工作中，处理有售前商品的销售，还有售后问题的处理，前面一篇文章小编为您介绍了客服售前服务的销售话术技巧，这篇文章咱们就来了解一下天猫淘宝客服处理售后服务的话术技巧，售前、售后两手抓，店铺的业绩才会蒸蒸日上。 1、快递的破损问题 在天猫淘宝网店中最常见的售后问题就是快递破损了，产品在运送途中坏掉了，包装破了等都属于不可控要素。快递在运送进程中的损坏在所难免，固然缘由不在买卖双方，但设身处地站在买家的角度思索，买家花了钱买东西，到手的东西却是坏的，心里难免不痛快。这时，客服人员不要和买家争论，先给予补偿，不要纠结物品的破损到底是物流的义务还是我们本人的义务。由于客户是在我们家买的，不论什么缘由，最终客户产生腻烦觉得的对象，也只会是我们的店铺。假如是易碎物品或者是食物类产品，在运送途中坏掉了，我们原本是能够不做赔偿。但当客户找来反映问题的时分，我们做到了承当义务，外表看来，我们亏了，但是实践来说，客户会觉得我们有信誉。所以遇到破损先补偿，之后再找快递公司或者是相关职责人才是最正确的办法。 2、发货后做好货物跟踪 跟踪好包裹的运输状况这一条也是最适用于中小卖家的。由于客户数量相对较少，我们能够花一点时间来跟踪包裹。普通包裹派送三五天，若包裹发出五天后依然没有签收，最好能查一下详细状况，联络买家告知状况，以缓解和避免买家由于等候，对网店产生的不满心情。 3、放平心态，注意服务态度，冷静处理售后问题 心态放平，不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。开网店遇到售后问题是在所难免的，假设前期我们效劳不够周到，而客户又收到了残次品，自然会不开心。这就需求我们友好、宁静的为客户处置问题。你想，假设我们本人遇到了这种问题，我们也更希冀别人听听我们的诉求，为本人处理问题。假如真的遇到了歹意要挟差评的买家，我们也不要怕，要学会应用合法的手腕来维护本人的权益。 4、了解天猫淘宝平台的规则 在天猫淘宝平台中有很多规则都是针对售后服务的，所以做为天猫淘宝网店的客服一定要了解天猫和淘宝平台的相关规则，以免给店铺带来惩罚。

2023-06-25