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    淘宝客服中差评处理技巧

    作者:萌技巧  发表时间:2022-06-18 16:24
    【导读】
    无论是什么类型的淘宝店铺,多多少少都会有出现中差评的情况,这些评价如果不能及时处理好将会影响店铺的信誉。发现中差评后我们要及时与买家进行电话沟通,态度要诚恳,要主动承担责任,以便获得买家的谅解。

    一家两金冠淘宝店之所以能够取得两金冠的信誉,很大一部分原因在于这家网店专门配备了一个不断刷新交易列表的客服人员。这个客服人员的工作是一旦发现有买家评价就立即回评,刷新评价列表,找到最新产生的中差评并登记相关信息,然后马上分配给相应的售后客服人员。然而,这并不是这家淘宝店能够获得好评的主要原因。主要原因是售后客服人员在接收到中差评信息时,会第一时间作出处理。他们会马上联系买家进行沟通:“看到您对小店产品的评论,非常感谢!”买家会因为客服人员沟通及时并态度友好,而对客服人员产生好感。客服人员接下来则会通过说服、诱导的方式,与买家进行沟通。很多情况下,买家会在客服人员的劝导下作出改变。

    在买家给予中差评后,客服人员能不能及时作出处理,是能否让买家作出改变的决定性因素。大多数情况下,出现中差评后搁置的时间越长就越难处理,因为没有买家愿意再浪费时间去更改自己已经作出的评价。如果客服人员能在买家作出评价的第一时间进行处理,则能避免这种现象的出现。案例中淘宝网店客服的做法就是比较明智的,他们第一时间获得买家的评价信息,第一时间与买家进行沟通,并最终解决了中差评的问题。这就告诉淘宝网店客服人员,在看到中差评时要第一时间进行处理,以求获得最好的沟通效果。

    淘宝客服中差评处理技巧

    技巧一:第一时间找出中差评

    要想在第一时间对中差评作出处理,客服人员就要在第一时间找出中差评。第一时间找出中差评的方式,可以是在买家作出评价后立即给予回评并刷新评价列表,及时找出其中的中差评,对给予中差评的买家进行信息登记,为接下来的沟通做好准备。

    技巧二:第一时间与买家进行沟通

    找出中差评不是最终目的,最终目的是通过沟通让买家对中差评作出更改。要做到这一点,客服人员就要在找出中差评后的第一时间里与买家进行沟通。实践证明,第一时间作出沟通是最有效的,处理效率也是最高的。

    一家淘宝网店的客服人员在收到买家的差评后,想通过沟通的方式让买家把差评改为好评。初次沟通,客服人员决定使用淘宝旺旺,而旺旺在沟通时存在局限性:打字浪费时间、费力,不能更好地表达歉意。所以,这次沟通的效果并不理想。没有达到自己的目的,客服人员决定更换沟通工具,通过电话进行沟通。电话沟通有很大的优点:能传达声音、语气,歉意表达更准确。最终经过一番沟通,买家决定更改评价,把差评更改为好评。

    要想成功地让买家更改自己作出的评价,淘宝客服人员除了要在第一时间作出处理外,还要选择好沟通工具。所选的沟通工具是否合适,直接决定了沟通的效果。在沟通工具方面,一般来说有旺旺与电话两种,而电话比旺旺所能达到的效果更为出色。案例中的淘宝网店客服人员在选择沟通工具时,先是选择旺旺,但这种沟通工具没有取得预期的效果,之后选择电话,最终取得了良好的效果。这就告诉客服人员,要想成功地让买家更改自己给予的差评,就要选择有效的沟通工具。其中,电话就是比较出色的沟通工具。

    技巧三:把电话作为首要沟通工具

    在很大程度上,语音沟通拥有文字沟通所无法企及的优势。因为让买家更改自己的评价,需要大量的解释、说服、诱导,如果用旺旺进行沟通,无疑是费时费力的,买家也不会为了更改评价而在电脑前浪费自己的时间精力。此时就体现出了电话的便利,客服人员可以通过电话与买家沟通,最终达到说服买家更改评价的目的。

    技巧四:态度要真诚

    淘宝网店客服人员在与买家进行电话沟通时,要做到态度真诚。因为让买家改变评价,是在求买家做事情。客服人员此时要尽可能地真诚,把责任都承担在自己身上,并请求买家把差评改为好评。如果买家拒绝改变,淘宝客服人员就可以可怜、叫苦的语气来沟通,以获得买家的谅解。

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