淘宝售后处理技巧和方法

买家申请售后，通常无非就是退款，当然商家这边不可能马上就退，如果不是自己的过错就很亏了。但是有时候因为双方的纠纷，为商家自己带来了介入率和纠纷率，淘宝客服如何处理售后问题? 淘宝客服如何处理售后问题? 1、金额少的订单直接退款： 像是一些订单金额在10元以下的，基本上直接给退了。因为你可能会因为这10块钱，跟买家吵架争执之后，给自己带来了介入率或纠纷率，这样是非常不值得的。如果说是因为质量问题，退款也是应该的;若是买家故意骗钱，无论你有哪些证据，对方肯定会想尽办法反驳，所以退给他又何妨，全当自己丢了10块钱，而这样的买家也会有人替你叫他怎么做人的。 2、金额高的订单，驳回内容要做好表明： 如果是金额高的订单，客服在驳回退款时，要在驳回内容里面要求标上“商家愿意主动联系客户的信息”，这样之后若平台介入，是可以给小二一个较好的印象的，不然纠纷上来了，一个不主动服务就完了。 同时还要表明买家提供的证据是不足以退款的，哪些是你该承担的，哪些不该是你承担的;最好将规则告知顾客，这样可以减少一些纠纷。在驳回之前要先跟买家做好沟通，不管对方是否看了你的消息，都要保留好这些聊天记录。 3、平台介入时，相应的凭证要准备好： 如果沟通无效，买家申请平台介入，除了准备好相应的凭证外，记住还要简单明了的指出不能退款的原因，分点列出。 以上就是为大家整理的有关淘宝客服处理售后的一些要点了，如果售后服务没有处理好，那么有很大的可能会引起纠纷，这对于我们店铺来说也是没有好处的。所以要淘宝客服们要学会针对不同的情况采取不同的措施才行。

2024-06-21

众所周知，淘宝客服售后工作处理得好，不仅有助于用户提交好评，还有助于客户转介绍。那么，对于淘宝客服来讲，该如何处理用户的售后退货问题呢? 7天内，顾客退货请求处理 1、普通商品，7天无理由退货 一般情况下，淘宝平台的绝大多数商家都支持7天无理由退货的。对此，建议淘宝客服在应对用户退货需求时，跟对方确认好商品是否完整，吊牌是否还在后，再让顾客选择“7天无理由退货”，提交退货申请。 如果商品没有出现影响二次销售的情况，客服只需待仓库收到相应商品之后，就可以完成退款操作了。反之，客服就需要在顾客申请退款后，在订单中备注好商品货号，以便仓库端进行二次返工，同时对于损害特别严重的商品，还需要走报废流程。 2、定制商品，7天内概不退货 对于定制商品来讲，很多顾客在跟商家客服沟通清楚自己的需求之后，商家会按照该用户的尺寸、颜色喜好、材质要求等进行定制。这种商品属于个性化产品，对于这部分顾客的退货问题，客服应礼貌地告知店铺规定定制款不支持7天无理由退货，再询问客户退货的理由。如果主要原因在于己方，比如漏发错发商品、定制出差错等，应该承担相应责任，告知客户虽然不能退货，但店铺会重新发货;如果是由于顾客突然不喜欢不想要等主观原因，或是物流原因，则应在坚守底线的同时，表达没能满足顾客需求的歉意，尽量安抚顾客情绪。 7天以上，顾客退货请求处理 通常有不少买家，错过了7天无理由退货期，并且无法清晰地将自己遇到的问题表达出来，直接就选择退货，如果客服询问多了，还会产生不耐烦的情绪。对此，建议友好询问买家遇到的问题是什么，多做一些开放性的提问，比如：是衣服尺寸不合适吗?还是颜色不喜欢?我们这边还有其他颜色可供选择......诸如此类，从而引导买家将问题描述出来。一般常见的退货原因有：质量问题、差价问题、少件问题、退换货运费问题等。当了解清楚顾客的退货理由之后，就能够有针对性地去解决买家的问题。 1、针对质量问题，比如：做工或者色差等，需要让客户提供照片，根据订单情况和问题大小的程度，小订单一般问题可以退3-5元差价，稍微严重的问题退8-10元，一些单价低于10元的产品，可以直接补发或者全额退款，优先补发; 2、针对差价问题，可以告知顾客不同活动，优惠力度不同，可以退差价或者赠送优惠券; 3、针对少件问题，需要客服主动联系买家，了解商品签收时的情况，有图片的话最好让顾客提供下，没有的话可以大致了解下细节问题，核对是哪个环节出现问题了，同时答应买家第一时间安排补发; 4、针对退换货运费的争议，建议秉持“谁过错，谁承担”，买卖双方协商一致的除外。如果是因为买家拍错、不喜欢、不合适等原因发起的退货，费用则由买家承担;若是因为卖家粗心大意发错货、宝贝有残缺等，费用则需要卖家承担。 总之，作为一名淘宝客服，在处理顾客售后退货问题时，一定要保持亲和力，在了解用户退货原因的基础上，按照店铺相关规定谨慎处理，从而赢得好评!

2024-06-21

淘宝客服售后技巧有哪些?要把售后服务做得好，回头客绝对不会少，贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。那么来看看下面几点淘宝客服售后技巧! 1、如果对方态度不好 虽然发货前都是仔细检查后发出，但依然无法保证不产生一个瑕疵品，更无法保证让每一个顾客满意。如果是我们的问题，我们绝不推托，自当承担相应责任;常言说得好：买卖不成仁义在呢，仅希望朋友话中留情，口中积德，如果不建立在互相尊重的基础上，我方一概拒绝处理，希望理解!(摘抄毛同志) 2、商品做工问题是一个常见问题 总之这个问题就是各种抱歉各种说，最后实在不行了问题比较严重的就优惠那么一点，特别纠结人的就小妥协一下。是在搞不定的情况下不纠结运费问题但是声明这是尊重顾客选择而不是我们的懦弱! 3、正品问题 首先一定要说自己是正品!我们就是正品哪怕他说破了天!可以使用浑身解数，但是客户一定还要纠缠，好的就一句话! 亲，对于您怀疑我们正品的问题我们给您的答复是如果您可以证明我们不是正品，我们全额退款，包包直接送您再加另外赔偿，接收您的一切投诉举报行为!不过请您提供相应证明，谢谢! 4、买家的问题 对与不是我们问题的情况例如以上，我们的态度就是以礼相待，解释清楚，如果买家有不满咱们退货退款，扣除运费，对于情况说明，加以抱歉。 5、退款处理 一切按照以上或下列参照，有问题及时同意，不能拖，如果有些问题的，如果可以好说话，就让改一下，不行的话视情况拒绝或同意，留言使其上传单号。视实际情况对抗或使用以下留言。 退款纠纷留言如下： 亲，也许您不明白维权对我们的伤害，在此我们给您致歉，也许是我们伤害了您先，请您取消您的维权，我们一样会尽心的为您处理您的问题， 对于拿维权吓唬我们的人： 对，我们就是怕维权，你厉害，但是你要明白虽然我们承担了不应该承担的责任，但是不代表我们妥协了!我们为完善淘宝制度作出了贡献，我们承担了你那莫须有的罪名，但是我们一样还是挺着腰板做事!也就是说，我们用心、尽力的去为顾客做什么，前提是我们的错，但在买家要求过分，无理取闹的情况下，我们也是有尊严的，需要保护我们自己的权利!! 6、售后问题的处理 收到这件问题，先去了解这件事，然后明白买家在想什么，怎么去满足他，包括找到这个顾客的脾气，性格。如果不能满足他，那就去想这件问题有没有突破口，详细的去了解这件事，所有的信息全部都可以集中到大脑，分析这件事情的责任所在，是不是我们自己有什么漏洞，如果没有疑问，那么就找出对自己有利的任何证据，如果没有就去创造，我相信是我们的问题我们都会承担，既然我们不承担的问题，就一定有他的问题所在，就一定有对我们有利的方向，对于讲理的可能会有些不懂淘宝的买家，我们以礼相待，解决问题后也要解释清楚道理，对于胡搅蛮缠的买家，我们针锋相对!拿出一切有力证据，消灭它! 做好售后客服可以留住更多的买家，时间长了，各种各样的顾客也会碰到。如果你生气了，好，说明你上当了。所以机智地应对售后问题是淘宝售后客服要注意的，希望小编带来的淘宝客服售后技巧对你有所帮助!

2024-06-20

在天猫淘宝客服的工作中，处理有售前商品的销售，还有售后问题的处理，前面一篇文章小编为您介绍了客服售前服务的销售话术技巧，这篇文章咱们就来了解一下天猫淘宝客服处理售后服务的话术技巧，售前、售后两手抓，店铺的业绩才会蒸蒸日上。 1、快递的破损问题 在天猫淘宝网店中最常见的售后问题就是快递破损了，产品在运送途中坏掉了，包装破了等都属于不可控要素。快递在运送进程中的损坏在所难免，固然缘由不在买卖双方，但设身处地站在买家的角度思索，买家花了钱买东西，到手的东西却是坏的，心里难免不痛快。这时，客服人员不要和买家争论，先给予补偿，不要纠结物品的破损到底是物流的义务还是我们本人的义务。由于客户是在我们家买的，不论什么缘由，最终客户产生腻烦觉得的对象，也只会是我们的店铺。假如是易碎物品或者是食物类产品，在运送途中坏掉了，我们原本是能够不做赔偿。但当客户找来反映问题的时分，我们做到了承当义务，外表看来，我们亏了，但是实践来说，客户会觉得我们有信誉。所以遇到破损先补偿，之后再找快递公司或者是相关职责人才是最正确的办法。 2、发货后做好货物跟踪 跟踪好包裹的运输状况这一条也是最适用于中小卖家的。由于客户数量相对较少，我们能够花一点时间来跟踪包裹。普通包裹派送三五天，若包裹发出五天后依然没有签收，最好能查一下详细状况，联络买家告知状况，以缓解和避免买家由于等候，对网店产生的不满心情。 3、放平心态，注意服务态度，冷静处理售后问题 心态放平，不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。开网店遇到售后问题是在所难免的，假设前期我们效劳不够周到，而客户又收到了残次品，自然会不开心。这就需求我们友好、宁静的为客户处置问题。你想，假设我们本人遇到了这种问题，我们也更希冀别人听听我们的诉求，为本人处理问题。假如真的遇到了歹意要挟差评的买家，我们也不要怕，要学会应用合法的手腕来维护本人的权益。 4、了解天猫淘宝平台的规则 在天猫淘宝平台中有很多规则都是针对售后服务的，所以做为天猫淘宝网店的客服一定要了解天猫和淘宝平台的相关规则，以免给店铺带来惩罚。

2023-06-25

如今许多拼多多店铺都将店面在线客服分成售前服务和售后，那样能更强的给与顾客服务项目。但若售后服务未能解决好顾客意见反馈的难题，那麼毫无疑问是会危害店面的认购率的。因此诸位拼多多平台售后服务特别是在要清晰这6点是更为关键的常见问题。 一、拼单订单退款状况 拼单订单不可以立即退款申请，必须拼团取得成功后申请办理仅退款，还可以告知顾客联络拼多多客服处理;或是等你拼单未取得成功24钟头后系统退款，微信付款的订单1-3分鐘内到账。 二、仅退款订单 1、未送货：顾客能够立即申请办理仅退款，订单退款审批后24钟头内到账(国家法定假日将会会有延迟时间)。退款到储蓄卡的，订单退款审批后2-6天到账，透支卡退款订单退款审批后3-7天到账。 2、已送货：联络顾客拒绝签收，并告之快递公司打到。 三、申请退货订单 拼多多平台都是适配7天无原因退换的。倘若商品质量问题或是错发货造成的退换，商家担负往返运费;非产品质量问题退换，由顾客担负。 顾客申请办理质量退款，在售后宝贝详情，系统软件会另外出現规定商家担负退货运费的表明。 若做到惩罚规范，则会规定退运费，因此并不一定售后订单都是被系统软件规定退运费的。 在【商家后台管理系统】-【售后管理方法】-【退款/售后】中寻找等待审核的售后，查询售后详细信息是不是必须商家退运费。 四、工单解决 服务平台干预售后订单后，商家需依据服务平台的规定递交调查核实的必需凭据，比如物流公司章印证实、快递公司查收底单等三方合理凭据。需要48钟头内开展质证，不然贷款逾期不可以再质证了。 等待审核工单查询途径：【商家后台管理系统】—【售后管理方法】—【工单管理方法】。 五、商家诱发第三方买卖惩罚 在与顾客沟通交流时，干万不可以出現第三方平台信息内容、或者别的买卖方式，不然有将会会关掉买卖、限定取现、店面货品停售、严禁上架，且必须交纳10万余元的担保金。 六、退货包运费有关事宜 运费险作用依照一周为周期时间，按时必须续订购买。 退货包运费补助额度是由服务平台担负，依据订单取货地、店面退货详细地址所在区域等要素明确，在商家允许退货并出示退货详细地址24钟头内，系统软件就能测算出订单退货运费补助额度，并补助至顾客的付款帐户中。 能够在商家中心中的订单信息页、售后宝贝详情查询退货包运费的实际情况信息内容。

2024-05-21

淘宝客服的职责是协助买家解决处理售前、售后等问题的，只有这样才能最大程度的促成转化。但有时一些售后问题却让部分淘宝客服不知所措，例如买家超过售后期限才反应商品有问题、买家的联系方式错误等。对于这些问题，淘宝客服是必须清楚该怎么处理的。 Q：买家申请未按约定时间发货原因退款，是否可以撤销? A：如果订单是未发货状态下，买家无撤销入口，但商家可以操作同意退款/发货来关闭退款。 若订单是已发货状态下， 只要退款未完结(除了极速退款等待卖家确认收货状态外)，买家都可以操作撤销，撤销仅一次机会。 Q：买家确认收货后，有多长时间可以申请售后? A：订单交易成功的15或者90天内(售后保障期为90天的类目)，买家可以自行申请售后维权(视类目而定)。 交易成功超过15或者90天，买家将无法申请售后。但如果买卖双方协商一致，卖家可以进入【已卖出的宝贝页面】点击“打开售后入口”操作(如下图)，操作后买家即可发起售后申请，售后入口会一直保留，不受时间限制。 Q：联系不上买家，可不可以不发货? A：如买家已经付款的订单买家收货地址/电话等信息不全，建议先和买家沟通核实。若收货地址详细，电话号码有误或者联系不上的，能在快递派送范围之内的建议操作发货。 注意： 1.若涉及到定制类商品因为买家未明确告知所需定制的商品形态或内容而无法发货的，建议您通过旺旺给买家留言，并保存好相应的旺旺聊天记录的截图，可暂时先不点击发货。 2.如已经产生可疑交易，可向平台提交反馈。 Q：买家收到已超过7天但仍申请7天无理由退货，怎么处理? A：7天无理由退换货，是指买家在签收商品之日起7天内(按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天)有权申请无理由退货服务 。如超过签收后的7天，买家因个人原因如拍错/多拍/不喜欢/不想要等理由申请退货，卖家有权利拒绝买家的退货申请，同时需在拒绝退款协议的时候详细的退款页面上注明拒绝原因。

2024-05-15

都说产品的质量是淘宝店铺发展的根本要素，确实，如果宝贝有问题，是会带来很多差评和低分，从而影响店铺各方面的运营。买家遇到产品质量问题，也会第一时间联系客服，这样的话淘宝店铺客服该怎么解决呢? 1、整体质量不满意 首先了解客户是对哪方面的质量不满意，针对客户说的问题作出合理的解释。然后再询问客户尺码是否合适，如果尺码合适，尽量说服客户不退货，可以根据客户关系的问题点对症下药，如果客户是在意价格，主动给予退差价或者是赠送优惠券。 如果客户实在不满意，可以根据客户想要的款式去推荐我们店铺其他的产品，促成二次交易。 2、面料不喜欢 询问客户对面料是哪里不满意，逐个击破，如果客户有好的建议我们可以反馈给工厂改进。然后再给对方推荐其他面料的款式和产品给客户，促成二次交易。 3、做工有问题 先让客户提供照片，根据订单情况和问题大小的程度，小订单一般问题可以退3-5元差价，稍微严重的问题退8-10元，一些单价低于10元的产品，可以直接补发或者全额退款，优先补发，具体情况随机应变，灵活处理。 如果客户不接受退差价，可以给客户退换，质量问题淘宝店铺建议客户走【退货退款】流程，然后重新拍下，这样可以获得运费险理赔，减少我们承担运费的损失，如果超出运费险金额是要另外退到客户支付宝上的。 最后非常重要的一步，就是要将产品问题要及时登记给负责人，并及时在订单上备注，防止之后再出现这样的问题。

2024-06-21

买家申请售后，通常无非就是退款，当然商家这边不可能马上就退，如果不是自己的过错就很亏了。但是有时候因为双方的纠纷，为商家自己带来了介入率和纠纷率，淘宝客服如何处理售后问题? 淘宝客服如何处理售后问题? 1、金额少的订单直接退款： 像是一些订单金额在10元以下的，基本上直接给退了。因为你可能会因为这10块钱，跟买家吵架争执之后，给自己带来了介入率或纠纷率，这样是非常不值得的。如果说是因为质量问题，退款也是应该的;若是买家故意骗钱，无论你有哪些证据，对方肯定会想尽办法反驳，所以退给他又何妨，全当自己丢了10块钱，而这样的买家也会有人替你叫他怎么做人的。 2、金额高的订单，驳回内容要做好表明： 如果是金额高的订单，客服在驳回退款时，要在驳回内容里面要求标上“商家愿意主动联系客户的信息”，这样之后若平台介入，是可以给小二一个较好的印象的，不然纠纷上来了，一个不主动服务就完了。 同时还要表明买家提供的证据是不足以退款的，哪些是你该承担的，哪些不该是你承担的;最好将规则告知顾客，这样可以减少一些纠纷。在驳回之前要先跟买家做好沟通，不管对方是否看了你的消息，都要保留好这些聊天记录。 3、平台介入时，相应的凭证要准备好： 如果沟通无效，买家申请平台介入，除了准备好相应的凭证外，记住还要简单明了的指出不能退款的原因，分点列出。 以上就是为大家整理的有关淘宝客服处理售后的一些要点了，如果售后服务没有处理好，那么有很大的可能会引起纠纷，这对于我们店铺来说也是没有好处的。所以要淘宝客服们要学会针对不同的情况采取不同的措施才行。

2024-06-21

客户淘宝网购遇到问题后，首先想到的就是联系网店的售后客服人员，由于是售后问题，往往客户的态度和语气都不太好，所以这时候淘宝网店的售后客服就需要运用沟通技巧为商家解决问题。 1、交易结束及时联系 首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问。 2、安抚客户 剖析顾客的显性需求以及隐形需求，然后停止合理化的倡议，假如可行，那么我们提出处理的计划，然后满足客户的需求，也就是处理客户的问题。 3、态度好 客户来停止投诉原本肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是推波助澜了。当然这些关于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 4、认真对待淘宝退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快地答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 5、补偿多 在收到客户的投诉，很大局部都是他们利益有损，因而客户的埋怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需求明白状况呀，补偿丰厚点带给我们的不只仅是顾客问题处理，也会给使我们的回头客愈加忠实。 6、好评一定要回复 尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 淘宝网店的售后问题一直是客服头疼的问题，其实只要掌握一些售后问题处理技巧，售后问题还是可以轻松解决的。以上是小编总结的售后客服沟通技巧和方法，希望对您在以后的售后工作中有所帮助。

2023-06-25

售后是很多淘宝商家都容易疏忽的一个服务环节，不少商家都觉得反正商品已经卖出去了，后面只要没有大问题就不用总是跟顾客联系了，其实不然，如果店铺把售后做好了，同样能为店铺带来很多的顾客，而且还是忠实顾客，售后的作用并不比售前小。 那么该如何做好淘宝售后服务呢?淘宝售后的处理技巧是什么?下面小萌就和大家分享一下淘宝售后客服的沟通技巧。 (1)随时跟踪包裹信息 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。象我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。 (2)运输中商品出现问题 运输过程中商品坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，否则最后顾客讨厌的只会是店家。可能有的商家会说，我们发货的时候是好的呀，赔偿了顾客我们的损失就大了，可是您要想象暂时的亏钱和信誉亏损那个损失更大呢。不要只看眼前的利用，要从长远考虑。 (3)维护和顾客的关系 很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。可是MM不是，MM会把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。MM一有空就会对每个顾客都关心下，不管对方回不回复。这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢?发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀! (4)交易结束及时联系 货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”，当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。 (5)认真对待退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 (6)平和心态处理投诉 因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。 (7)管理买家资料 随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的啦!除了买家的联系方式之我还会记录这些信息：货物发出、到货时间;这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”;在价格或产品问题上是随意还是苛刻…… 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累实际“战斗”经验。 (8)定时联系买家，并发展潜在的忠实买家 交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客;每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情……当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。 上面的内容就是淘宝售后客服的沟通技巧和售后服务的一些处理方法，希望能帮到您。

2023-08-25