因为在网上购物时，客户看不到商品，所以即使有文字、图片、视频来介绍商品，但还是会产生误差，因此每个网店都会有各种各样的售后问题，对于这类问题很多网店客服都不愿意处理，深感头疼，那么有什么处理售后投诉的技巧吗? 1、客服要学会倾听 想要解决一个问题，首先要听。聆听顾客抱怨时，不仅要听其所说的话，也要听其语调和语气，这样才能更好地了解顾客的心情。在说明和阐明过程中，要确定你确实理解了顾客所关心的问题。把你所了解的内容重复给顾客听。仔细聆听，把他要说的话告诉他，并且询问他的观点是否正确。在听取意见的时候，要仔细地做好笔记，抓住当事人的意见重点，以便能够准确地掌握当事人的要求，为调解打下良好的基础。 2、换位思考 我们不能跟顾客发生矛盾，所以，客服人员必须要学会将心比心，从顾客的角度来看问题，无论顾客遇到什么问题，有什么抱怨，都要从顾客的角度来考虑，首先要诚恳地向顾客道歉，绝对不能试图阻止顾客的愤怒，更不能责怪顾客，要尊重她，让她把情绪释放出来，这样顾客在冷静下来之后，就会感到对不起你，还会向你道歉。 3、产品质量问题 即使是经过严格检查的，也会有一些缺陷，有些顾客可能会抱怨，甚至是打差评。解决这个问题很简单，我们可以跟顾客说，可以退钱，也可以换货，让顾客自己决定，这是我们的错，我们要尽量让顾客满意，比如，我们可以向顾客承诺，让他们在下一次关顾的时候，我们会提供一些折扣，或者赠送一些礼物，这样顾客才会满意。 4、不可推卸责任 在接到顾客的投诉的时候，不管是不是我们的问题，都要记住，不要将责任推给别人，不管是因为什么原因造成的投诉，都要先向顾客表示诚恳的歉意，承认自己的缺点，之后，双方之间再进行沟通，让顾客了解到投诉产生的原因，如果在这个时候，你还在逃避责任，那么你就会永远失去这个顾客。 5、询问客户意愿 顾客向你投诉，无外乎是希望得到一个答案，在这种情况下，卖方就不能按照自己的意志去解决问题，也不能用之前的方式去解决，因为每个顾客的看法都不一样，顾客也不希望你以这种方式来对待他的问题，所以我们要听取顾客的心声，有的时候，顾客可能只是希望听到一句诚恳的道歉，以及一句改善工作的承诺，而不是金钱上的赔偿，所以，要明确顾客的愿望，才能让顾客满意，从而让顾客撤回抱怨。 因为如果有顾客要抱怨，他们的心情肯定不会太好。因此，我再次提醒一下，在回答顾客问题的时候，一定要迅速，如果一时半会儿解决不了，还需要顾客等一会儿，也要和顾客进行充分的沟通，否则只会让问题变得更加严重。
2024-05-17
