售后客服一般会遇到什么问题

拼多多平台的商家每传出的一件产品都不太可能百分之百完好无损，因此店面存有售后服务难题是能够预料的。售后服务难题许多，商家假如解决得好还能提升熟客，那怎么处理拼多多平台售后服务难题? 一、及时性 及时性指的的售后服务在解决难题上在最短的時间内回复并解决困难。最重要的是時间和高效率。当有消费者联络解决恶意差评时，客服人员应该马上作出回复以表有些人为他服务项目，缓解商品不够给消费者产生的困惑的情绪，再深入了解消费者的难题，按企业步骤为其处理。 二、抚慰消费者心态 当消费者开展售后服务或是开展举报时，通常带上勃然大怒、自身吃大亏了的心态，售后服务工作中第一步就是抚慰消费者心态，等消费者稳定情绪，再商议解决方案就轻轻松松许多了。抚慰心态的方式 有很多种多样，客服人员最先要明白致歉，为企业商品不够或是售前服务缺点为消费者产生的麻烦开展致歉。致歉是说明一个理屈词穷和会解决方案的心态，也是一种忍让的心态，这类心态令人容易接受，更能客观的解决难题。 三、掌握消费者的难题 致歉以后，要掌握消费者的本次售后服务的关键难题。淘今云客服依据大信息系统粗略地统计分析了一些售后服务难题。对产品的不够占了最大的前边2项，针对货运物流和在线客服的服务项目各自占了13%和9%。 当消费者提问问题时，大家应依据自身的分辨与消费者开展沟通交流，掌握事儿前因后果，并对售后服务难题的分类、解决方式 有分析判断。 四、解决困难 掌握事儿前因后果后，必须安裝难题的点，对难题开展处理。我们可以先聆听消费者想如何做，在合乎服务平台售后服务标准的状况下，尽可能达到消费者。怎样消费者明确提出的规定超过服务平台售后服务承担范围，那也应跟消费者确立表明服务平台的针对该类难题的解决标准，以防再次出现纠纷案件。 五、纪录存档 一般来说，售后维修服务步骤便是掌握难题、填补难题、解决困难和改进。解决完售后服务难题时，工作员应纪录售后服务难题及处理方式，为店面售后服务提升出示根据。 假如店面售后服务难题太多，那店家劳动量便会增加，但是应对每一位有售后服务的顾客，商家一定要细心的看待，有可能如果你帮顾客把售后服务处理好啦之后，店面就又会提升一位忠诚的顾客。

2023-10-24

对拼多多商家来说，自然也希望能够做好拼多多的售后处理，但是大家是否了解它的技巧呢?另外知道拼多多店铺售后处理应该要怎么做呢? 1.效性 售后客服处理问题上一定要用最短的时间内回应并解决问题，售后最主要的是时间和效率。尤其是面临差评处理的时候，客服人员应立即回应以示有人为他服务，环节产品不足给客户带来的困扰，在了解客户的需求解决问题。 2.安抚顾客情绪 当客户投诉或者售后问题，一定是带着情绪的，售后工作第一步就是安抚客户的情况，等客户稳定的之后再协商解决的办法。 客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性的处理问题。 3.了解客户问题 道歉之后了解客户售后的主要原因，根据数据统计，客户产生售后不满意的主要原因商品不足、物流还有售后占据前三项。 当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 4.解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 5.记录归档 售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。 面对售后不要一味的去道歉，了解问题解决问题，店铺运营不容易，还需多多几类经验。

2023-07-18

抖音小店退货影响二次销售怎么办?消费者发错退货怎么办?退回的货物丢失或缺失怎么办?下面我就把退货退款-商家审核环节的处理技巧分享给各位商家朋友，帮助大家减少退款纠纷和消费者投诉。 一、退货和退款处理流程 或者在商家系统同意消费者的退款申请后，如果消费者在规定时间内填写了“物流信息”，商家可以根据退货的物流状态进行操作: 1、退款 如果物流已经签收，商家可以在收到退货后48小时内点击【退款】，超时未处理，系统会默认为【退款】。 2、扩展收据 如果物流签收失败，商家可以在消费者上传运单号5天后使用【延期收货】功能(只能延期一次)，支持延期7天。请在延长时间内完成售后处理，否则系统会自动退款。 消费者上传运单号后7天内商家未操作，系统自动退款(节假日或疫情期间会调整时限)。 3、拒绝 如果商家收到退货后发现不符合退款要求，可以点击【拒绝】。注:此时售后节点将转移至消费者，消费者可选择48小时内在平台进行【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。消费应用平台介入后，如果判定为商家责任，会影响纠纷的商家责任率和体验评分。所以我们建议商家不要直接操作【拒收】，一定要和消费者保持积极的沟通协商。达成共识后，可以引导消费者修改或取消售后。 二、不同场景下的售后处理技巧 总体方案：在商家同意退货之前，可以在详情页/退货地址/快递包装上附上“退货通知单”。比如收到回邮地址后7天内请将货物寄回地址，不要寄到已付款的部分。保留商品完整性的证明，保证商品本身、原包装(如原包装袋、原鞋盒等。)、相关配件(如吊牌、标签等。)和赠品(如有)完好完整，且商品未被磨损，无残留气味，不会影响二次销售。最好用纸条写下订单号和退货原因，放在退货中，方便仓库检查处理。 提醒:商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流号。 收到退换货后，做好验货服务:当面验收退换货，拍照证明有异常(快递单+货物照片)，拒收货物。如果商家已经签收了货物，需要保留相关证明文件(如物流公司公章后的证明、退货的开箱视频等)，证明退货时有问题。 如果售后处理时限即将到期，商家还没有收到退货，建议使用【延期收货】功能，主动与消费者沟通协商。该共识可以引导消费者暂时取消售后申请。 1、退货影响二次销售。 (1)商品本身没有质量问题。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商。共识可以引导消费者修改或取消售后申请(用户修改售后信息的指令)。切记不要贸然拒绝消费者。如果验证是快递的责任，可以进一步引导消费者联系快递员索赔。 (2)商品本身有质量问题。 建议:如果消费者因商品质量问题退货，且消费者证明属实，商家会在主动批准后，以商品影响二次销售为由拒绝消费者退款。这种情况会导致纠纷和投诉升级的可能性很大。所以这种情况下，建议积极联系消费者协商。 2、消费者发错了货。 场景:商家发现消费者退回的商品不是自己店铺的商品(拿a退b)。 案例:张三在店里买了一条水蓝色的裙子，商家收到的退货却是牛仔裤。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商:引导消费者取消售后申请，等待消费者重新申请退款，然后将商品寄回商店。记得把错误的商品退给消费者。 3、返回**，缺失零件，缺失零件 场景定义:消费者退回的商品出现* *，缺失，丢失，或者赠品/小工具没有寄回。 案例分享:张三在某店购买护肤品后收到商家赠送的美容仪，但商家在接收退货时并没有看到美容仪。 提议:如果订单中有赠品，建议告知消费者一起退货后再退货。收到退货后，做好验货服务。及时联系消费者进行确认和协商; 如经核实消费者错过发货，商家需要消费者寄回剩余商品的，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者寄出剩余商品后再引导其重新办理售后;如果商家不需要消费者寄回剩余商品，可以与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商少量款项。 如果查实是快递丢失，可以和消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递员索赔。

2023-07-01

售后的服务比售前服务更能体现一个店铺的形象，所以有责任的快手店铺不止会重视店铺的售前服务，更会重视店铺的售后服务，已处理因快递、产品的使用方法等产生的售后问题。因此很多快手店铺的售后客服都是交给客服外包公司来做的。今天，萌萌客客服服务商的小编就为大家详细介绍一下快手售后客服外包的作用，以及外包能解决的问题。 一、帮助客户催发快递 有的客户比较着急，即使店铺有标明大概几天发货，但客户下单的时候可能会没有看到，或者比较急用，这就需要客服人员先跟客户说明情况，然后再跟仓库部门表明客户的情况，争取能提前帮客户发货，如果无法提前给客户发货，也要跟客户解释清楚，并提出合理的解决方案，以免因为客户的情绪给店铺带来不好的影响。 二、解决客怨 除了尽量避免产生客怨，售后客服还有解决客服怨的任务，这也是很多店主会选择把售后客服交给外包公司的原因，因为一旦产生了不好的形象，没有专业的技巧是很难挽回的，店主自聘的客服一般都没有经过专业的培训，很难处理好这类问题一旦不处理不好，对店铺的影响将是长期的。 对于这点，外包客服是专业的，他们经过不断的专业培训，能够抓住客户问题的重点，并进行针对行的服务，提出合理的解决方案，争取取得客户的谅解，把损失降到最低。 三、二次销售 售后并不是完全和销售无关的，售后服务是很好的二次销售的机会，无论是处理客怨还是帮助客户解决产品的使用问题，售后都是一次发觉客户需求的良好机会，比如客户买了一双夏季的凉鞋，收货晚了，客服人员可以帮客户查明晚到的原因，以及已经到了哪里，还有帮客户催一下快递进程之外，还可以为了弥补客户给客户发一个优惠券(根据店铺目前的活动发给客户，或者自己的权限发给客户)，然后根据客户的喜好为客户推荐几款适合的商品，这样可以大大提高客户的二次销售概率，有时好的服务也是客户回购的理由。 这就是快手售后客服外包的作用，这些作用在店铺做大型促销活动的时候尤其明显，促销活动的时候出货量很大，难免会出现疏漏，这就需要售后客服来集中处理了。好了，今天萌萌客客服服务商的小编就和大家介绍到这里，希望各位店主都不要疏忽售后服务，将店铺越做越大。

2022-07-22

拼多多平台的商家每传出的一件产品都不太可能百分之百完好无损，因此店面存有售后服务难题是能够预料的。售后服务难题许多，商家假如解决得好还能提升熟客，那怎么处理拼多多平台售后服务难题? 一、及时性 及时性指的的售后服务在解决难题上在最短的時间内回复并解决困难。最重要的是時间和高效率。当有消费者联络解决恶意差评时，客服人员应该马上作出回复以表有些人为他服务项目，缓解商品不够给消费者产生的困惑的情绪，再深入了解消费者的难题，按企业步骤为其处理。 二、抚慰消费者心态 当消费者开展售后服务或是开展举报时，通常带上勃然大怒、自身吃大亏了的心态，售后服务工作中第一步就是抚慰消费者心态，等消费者稳定情绪，再商议解决方案就轻轻松松许多了。抚慰心态的方式 有很多种多样，客服人员最先要明白致歉，为企业商品不够或是售前服务缺点为消费者产生的麻烦开展致歉。致歉是说明一个理屈词穷和会解决方案的心态，也是一种忍让的心态，这类心态令人容易接受，更能客观的解决难题。 三、掌握消费者的难题 致歉以后，要掌握消费者的本次售后服务的关键难题。淘今云客服依据大信息系统粗略地统计分析了一些售后服务难题。对产品的不够占了最大的前边2项，针对货运物流和在线客服的服务项目各自占了13%和9%。 当消费者提问问题时，大家应依据自身的分辨与消费者开展沟通交流，掌握事儿前因后果，并对售后服务难题的分类、解决方式 有分析判断。 四、解决困难 掌握事儿前因后果后，必须安裝难题的点，对难题开展处理。我们可以先聆听消费者想如何做，在合乎服务平台售后服务标准的状况下，尽可能达到消费者。怎样消费者明确提出的规定超过服务平台售后服务承担范围，那也应跟消费者确立表明服务平台的针对该类难题的解决标准，以防再次出现纠纷案件。 五、纪录存档 一般来说，售后维修服务步骤便是掌握难题、填补难题、解决困难和改进。解决完售后服务难题时，工作员应纪录售后服务难题及处理方式，为店面售后服务提升出示根据。 假如店面售后服务难题太多，那店家劳动量便会增加，但是应对每一位有售后服务的顾客，商家一定要细心的看待，有可能如果你帮顾客把售后服务处理好啦之后，店面就又会提升一位忠诚的顾客。

2023-10-24

拼多多客服消息设置新增了自动核单设置功能，自动核单是指在买家拼团成功后，自动给买家推送核对订单卡片，并且把买家的操作结果返还给商家。下面我就来详细讲述一下自动核单功能吧! 1.为什么我不能开通自动核单? 拼多多自动核单功能目前只对部分商家开放，后面会陆续开放的。 2.开启自动核单有什么好处 开启自动核单之后，订单成团时，系统自动通过聊天自动发送核单卡给买家;商家在聊天自动可同步收到核单卡片。核单卡可帮助商家第一时间确认买家订单信息，有效处理发货;降低由于商品、地址等信息不准确导致的售后成本。 3.拼多多自动核单怎么设置? 你可以在“多多客服—消息设置—自动核单设置”页面，勾选“开”，即可打开自动核单设置。如图 4.自动核单卡片信息有哪些? 1)订单商品信息; 2)收件人名字和电话 3)收货地址 5.拼多多自动核单时买家要修改地址怎么办? 1)若商品尚未发货，商家可点击“同意修改”;系统⾃动发送确认消息给买家：“好的，收货信息修改成功”; 2)若商品已发货，则仅可驳回，自动发送消息给买家：“亲，商品已发货，不可以修改地址了哦，请您谅解。” 3)若买家要修改的地址为收货地址列表中没有的新地址，则需要商家联系消费者确认。 好了，拼多多店铺后台“多多客服”里的自动核单功能今天就介绍到这里，后续如果有最新的自动核单功能知识，都会第一时间分享在此页面。

2024-04-11

对拼多多商家来说，自然也希望能够做好拼多多的售后处理，但是大家是否了解它的技巧呢?另外知道拼多多店铺售后处理应该要怎么做呢? 1.效性 售后客服处理问题上一定要用最短的时间内回应并解决问题，售后最主要的是时间和效率。尤其是面临差评处理的时候，客服人员应立即回应以示有人为他服务，环节产品不足给客户带来的困扰，在了解客户的需求解决问题。 2.安抚顾客情绪 当客户投诉或者售后问题，一定是带着情绪的，售后工作第一步就是安抚客户的情况，等客户稳定的之后再协商解决的办法。 客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性的处理问题。 3.了解客户问题 道歉之后了解客户售后的主要原因，根据数据统计，客户产生售后不满意的主要原因商品不足、物流还有售后占据前三项。 当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 4.解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 5.记录归档 售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。 面对售后不要一味的去道歉，了解问题解决问题，店铺运营不容易，还需多多几类经验。

2023-07-18

当人们在网上购物时，如果商店的回应率相对较高，他们就会迅速交易。但是有的商家长时间不回复，肯定会去别的店，那么这个店就少了一单。那么拼多多客服需要注意什么呢? 一、拼多多客服需要注意的问题 1.与客户聊天时禁止有任何第三方平台信息。同时不允许人身攻击等不文明用户。否则，他们可能会被罚款10w押金或从商店中删除。 2.售前接待售后问题客户要求退款订单，引导客户申请不想要、其他、协商一致退款等非质量问题，导致退货。否则，一旦客户申请质量退款，将计入质量退款率。 3.委婉的拒绝客户延长发货时间的要求，因为这样会让发货物流超时。一旦发生物流超时，将扣除5元/单。作为品多多的客户，这个你一定知道。 4.如果客户要求指定快递，评论赠品，一定要告知客户拍照后联系我们评论，或者自己拍照时评论订单，否则默认快递。 5.积极接收和回应客户对话。回复超过五分钟，则延迟回复，每天回复率至少要达到80%。 6.记得明天下午或者晚上定时提醒未付款的订单，退药评价解释。 二、拼多多客服技巧 1.先了解客户购买的目的。其实想要客户下单，最重要的是了解客户的需求，然后根据需求有针对性的推荐，这样才能提高转化率，否则就是浪费时间。同时也要了解客户的目的和时间，这样我们才能根据这些因素向消费者推荐。容易把客户带到使用场景，自然会带来转化。 2.预算的价格。很多时候，你跟客户谈价格的时候，会特别明，特别暗。如果你不打招呼，你可能会失去客户。所以客服人员要一步步咨询，比如价格区间，什么样的场合或者质量要求等等。最后可以问一下你对产品品牌的偏好。 交易后的日常维护工作也要注意。如果拼多多门店有什么活动，那么客服人员也要在第一时间通知这些老客户，这样才能带动老客户回购，帮助你提升销量。

2023-07-18

店铺很多负责外包需求的制定和调研的专员，对于外包客服行业并不是很了解，他们不知道该如何根据店铺的自身需求寻找合适的外包服务商，今天就为大家介绍店铺外包客服前的准备工作包括了解自身需求、如何挑选外包服务商、怎么洽谈合作内容。 了解自身需求 店铺在外包客服之前首先需要知道自己的店铺是什么类型的店铺，适不适合外包，如果店铺模式、促销方式有点复杂，比如说有定制的产品、价格可以通过客服调整等，那么外包客服有一定的缺陷;如果店铺模式简单，定价也统一，而且最重要的一点是客户咨询量很大，那么这样的店铺非常适合客服外包。 其次需要提前清楚自己需要的外包公司能够提供什么样的服务或解决什么样的问题，是需要解决短期客服人员不足的问题需要还是长期客服，要求客服外包公司提供的客服人数和每天上线时间。提前考虑好自身的需求，做好准备，避免要求不明确。 挑选外包服务商 如果能和好的客服外包公司合作能给自己的店铺带来巨大的利润，如何和垃圾公司合作将会给店铺带来巨大的损失，所以在外包之前需要仔细认真的挑选外包服务商。一般从以下几个方面考虑。 1.有丰富的经验，可以参考做的好的同行的推荐意见，选择做的久的、有众多同行业案例的服务商，因为这代表其客服都有相关经验。 2.管理团队的实力和业务组织结构，坚实的管理团队能够确保低廉成本，乐意拿出时间与品牌交流，了解品牌的文化和愿景，保持开放的沟通态度。 3.透明度，对服务商了解的越多越放心，所以可以看他们是否邀请店铺负责人参加招聘过程，是否有权限获得每日报表等。 4.沟通能力，所有项目的成功都离不开沟通，好的外包商不仅有良好的内部沟通渠道，还有畅通的客服沟通渠道。询问他们关于标准表报的情况，是否有客户端门户网站。 洽谈合作内容 挑选好外包服务商后可以店铺可以根据自己的产品特点、店面近几个月的咨询情况、月销售额、客单价等情况，确定店铺的需求，然后跟外包公司进行洽谈。客服外包服务商根据店铺日咨询量，客单价等诸多因素进行服务方案报价，店铺商家根据自身情况综合考虑和评估，为了挑选出最合适的外包服务商，需要货比三家，与多家外包公司进行交涉，挑选出价格适中、服务质量高的合作伙伴。 确定了合作伙伴之后就需要确定合作的具体内容、客服的工作时间、外包的费用问题，小萌提醒一下大家，合同签署过程中，注意一下违约条款，订金缴纳等项目。 店铺在客服外包之前的准备工作大致就以上几点，只要这几个环节顺利完成，后面的工作就比较简单，更容易挑选出靠谱的外包服务商。

2023-06-19

售后的服务比售前服务更能体现一个店铺的形象，所以有责任的快手店铺不止会重视店铺的售前服务，更会重视店铺的售后服务，已处理因快递、产品的使用方法等产生的售后问题。因此很多快手店铺的售后客服都是交给客服外包公司来做的。今天，萌萌客客服服务商的小编就为大家详细介绍一下快手售后客服外包的作用，以及外包能解决的问题。 一、帮助客户催发快递 有的客户比较着急，即使店铺有标明大概几天发货，但客户下单的时候可能会没有看到，或者比较急用，这就需要客服人员先跟客户说明情况，然后再跟仓库部门表明客户的情况，争取能提前帮客户发货，如果无法提前给客户发货，也要跟客户解释清楚，并提出合理的解决方案，以免因为客户的情绪给店铺带来不好的影响。 二、解决客怨 除了尽量避免产生客怨，售后客服还有解决客服怨的任务，这也是很多店主会选择把售后客服交给外包公司的原因，因为一旦产生了不好的形象，没有专业的技巧是很难挽回的，店主自聘的客服一般都没有经过专业的培训，很难处理好这类问题一旦不处理不好，对店铺的影响将是长期的。 对于这点，外包客服是专业的，他们经过不断的专业培训，能够抓住客户问题的重点，并进行针对行的服务，提出合理的解决方案，争取取得客户的谅解，把损失降到最低。 三、二次销售 售后并不是完全和销售无关的，售后服务是很好的二次销售的机会，无论是处理客怨还是帮助客户解决产品的使用问题，售后都是一次发觉客户需求的良好机会，比如客户买了一双夏季的凉鞋，收货晚了，客服人员可以帮客户查明晚到的原因，以及已经到了哪里，还有帮客户催一下快递进程之外，还可以为了弥补客户给客户发一个优惠券(根据店铺目前的活动发给客户，或者自己的权限发给客户)，然后根据客户的喜好为客户推荐几款适合的商品，这样可以大大提高客户的二次销售概率，有时好的服务也是客户回购的理由。 这就是快手售后客服外包的作用，这些作用在店铺做大型促销活动的时候尤其明显，促销活动的时候出货量很大，难免会出现疏漏，这就需要售后客服来集中处理了。好了，今天萌萌客客服服务商的小编就和大家介绍到这里，希望各位店主都不要疏忽售后服务，将店铺越做越大。

2022-07-22