电商客服售后处理技巧

若售后处理欠好，还会带来一系列的问题。那么快手售后退款有哪些常见的问题?该如何处理呢? 一、产品寄出在途，买家未签收，请求退款场景：订单已发货，且物流轨道在途，或刚刚发出快递，还未在体系上传单号，顾客请求了售后(注：物流轨道未显异常)过程一：主张快递阻拦，并奉告买家处理进展。 您好，您的快递已于XX日寄出，咱们已为您主张快递阻拦，待快递反应阻拦成果后，咱们会为您处理售后，估计××小时可给您反应阻拦成果，请您耐心等候~过程二：重视快递阻拦进展，并及时处理售后，将进展同步给顾客。 1、若快递阻拦成功(快递员反应阻拦成功或物流动态有退回的轨道)，可在体系赞同退款。 2、若阻拦失败，或快递侧暂未有清晰的阻拦成果回复，及时奉告顾客原因，请买家帮忙拒收快递，当物流显现退回后可优先为顾客退款，进步顾客的售后体会，防止产生渠道介入，影响店铺评分;主张话术：您好，真实抱歉给您带来不方便，经与快递公司核实，包裹现在现已发往XXX，无法主张阻拦。 请您近期留心派送信息，如接到取件电话或短信，请您向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。 待快递呈现退回的物流轨道，咱们将尽快为您退款。感谢您的理解与支撑。 3、若售后单即将逾期，一向无法与买家取得有用联络，可通过客服体系、短信等方式奉告顾客进展，并且赞同拒收退款。 切勿直接回绝买家的退款请求，防止产生渠道介入，引发胶葛。 参阅话术：您好，咱们接到了您的退款请求，可是多次电话联络您都未接通。 您的包裹现已于昨日寄出，咱们现已反应快递进行阻拦。 因为快递暂未阻拦成功，您的退款时间接近超时，咱们先行回绝您的退款请求。 如您接到快递的派件电话，请您帮忙咱们进行拒收快递。 待快递退回后，咱们会第一时间为您处理退款。 如有疑问请及时联络咱们的在线客服，给您形成的不方便之处敬请体谅，祝您生活愉快!过程三：重视快递阻拦进展，及时处理买家的售后请求。 待物流显现退回轨道动态时，及时处理买家的售后请求。 此过程中要做好与买家的洽谈，给买家提供相关的凭据，进步顾客的售后体会。 不要直接回绝买家的售后请求，防止产生胶葛导致渠道介入，影响购物体会星级。 二、买家已签收产品，请求退货退款场景：买家已签收产品，在服务售后期内，请求退货退款过程一：核实买家请求售后的原因1、产品有瑕疵、质量问题、发错货等商家原因请买家提供产品有问题的图片或视频进行相关的核实参阅话术您好，请您定心，如果是咱们这边的问题，咱们一定会为您处理好的。 请您需求配合一下，发一下产品有质量问题处的图片或许视频，这边帮您反应核实一下呢2、产品不合适、颜色不喜欢、尺寸不合适等买家原因(1)赞同买家退货前，要说明退货要求、地址等。 在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知。 (2)依据渠道处理规范，谁的职责，谁承当。 当买家因不想要、拍错，七天无理由等原因请求退货时，这时咱们能够先和买家洽谈由买家负责来回运费并待产品退货后再退款给买家。 在与买家就运费问题洽谈时要晓之于理，动之以情，不要简略粗暴的以“非质量问题”、“非商家问题”等原因去要求买家承当退回的邮费。 防止买家请求渠道介入或引起其他的胶葛。 过程二：与买家洽谈退款的流程1、如核实为商家问题，可请买家先承当运费，将产品寄回后，为买家报销运费，处理退款。 参阅话术：老铁，能够退/换哦，请您这边先给咱们寄回来，在您寄回来的包裹里边放上一张纸条(补白好您的订单编号名字联络电话)咱们收到货今后会为您退款。 邮费请您这边先垫支，等咱们收到货今后会为您报销邮费。 退货地址：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX2、买家原因，与买家沟通好运费问题后，请买家将产品退回。 参阅话术：您好，咱们支撑七天无理由退货呢。 请您将产品邮寄至：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX。 在退回的包裹中请您放置小纸条，补白您的订单号、收件电话。 咱们在收到您的包裹后会尽快为您处理退款呢。 过程三：待买家上传退货物流单号后，实时跟进物流动态，在仓库签收快递，承认产品无误后，及时在体系承认收货，为买家处理退款。 三、退货补运费服务针对买家请求退货退款的状况，主张各位老铁注册退货补运费功用，注册服务后，买家产生退货退款时产生的退回运费由渠道进行部分承当。 注册退货补运费服务的产品，在退货时还将可享受“快递上门+免费寄件”服务，降低买家的退货本钱，减少买家自寄呈现的忘记上传退货单号、退货单号传错或退货单号物流异常等问题。 注册退货补运费服务参阅话术： 1、自寄您好，咱们支撑七天无理由退换货，产品退回的邮费请您这边先垫支，咱们收到货今后为您处理退款。 退款成功后体系会在72小时内把邮费退回到您付款的付出账户。 2、上门取件您好，咱们有退货补运费服务呢，请您在退货请求页面，请求“上门取件”服务。 预约好时间后快递员将在您预约的时间段内上门取件，您不需求自己找快递，也不需求付出快递费用。 咱们在收到您退回的包裹后，会尽快为您处理退款呢。 在买家请求退换货时，不要纠结于职责的区分。 多运用柔软、有亲切感的句子、表情与买家沟通，安稳买家的心情。 详细记载买家请求售后的原因，剖析问题，并针对买家的订单进行补白，标明退货原因，便于后期收拾复盘。

2023-07-11

抖音小店退货影响二次销售怎么办?消费者发错退货怎么办?退回的货物丢失或缺失怎么办?下面我就把退货退款-商家审核环节的处理技巧分享给各位商家朋友，帮助大家减少退款纠纷和消费者投诉。 一、退货和退款处理流程 或者在商家系统同意消费者的退款申请后，如果消费者在规定时间内填写了“物流信息”，商家可以根据退货的物流状态进行操作: 1、退款 如果物流已经签收，商家可以在收到退货后48小时内点击【退款】，超时未处理，系统会默认为【退款】。 2、扩展收据 如果物流签收失败，商家可以在消费者上传运单号5天后使用【延期收货】功能(只能延期一次)，支持延期7天。请在延长时间内完成售后处理，否则系统会自动退款。 消费者上传运单号后7天内商家未操作，系统自动退款(节假日或疫情期间会调整时限)。 3、拒绝 如果商家收到退货后发现不符合退款要求，可以点击【拒绝】。注:此时售后节点将转移至消费者，消费者可选择48小时内在平台进行【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。消费应用平台介入后，如果判定为商家责任，会影响纠纷的商家责任率和体验评分。所以我们建议商家不要直接操作【拒收】，一定要和消费者保持积极的沟通协商。达成共识后，可以引导消费者修改或取消售后。 二、不同场景下的售后处理技巧 总体方案：在商家同意退货之前，可以在详情页/退货地址/快递包装上附上“退货通知单”。比如收到回邮地址后7天内请将货物寄回地址，不要寄到已付款的部分。保留商品完整性的证明，保证商品本身、原包装(如原包装袋、原鞋盒等。)、相关配件(如吊牌、标签等。)和赠品(如有)完好完整，且商品未被磨损，无残留气味，不会影响二次销售。最好用纸条写下订单号和退货原因，放在退货中，方便仓库检查处理。 提醒:商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流号。 收到退换货后，做好验货服务:当面验收退换货，拍照证明有异常(快递单+货物照片)，拒收货物。如果商家已经签收了货物，需要保留相关证明文件(如物流公司公章后的证明、退货的开箱视频等)，证明退货时有问题。 如果售后处理时限即将到期，商家还没有收到退货，建议使用【延期收货】功能，主动与消费者沟通协商。该共识可以引导消费者暂时取消售后申请。 1、退货影响二次销售。 (1)商品本身没有质量问题。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商。共识可以引导消费者修改或取消售后申请(用户修改售后信息的指令)。切记不要贸然拒绝消费者。如果验证是快递的责任，可以进一步引导消费者联系快递员索赔。 (2)商品本身有质量问题。 建议:如果消费者因商品质量问题退货，且消费者证明属实，商家会在主动批准后，以商品影响二次销售为由拒绝消费者退款。这种情况会导致纠纷和投诉升级的可能性很大。所以这种情况下，建议积极联系消费者协商。 2、消费者发错了货。 场景:商家发现消费者退回的商品不是自己店铺的商品(拿a退b)。 案例:张三在店里买了一条水蓝色的裙子，商家收到的退货却是牛仔裤。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商:引导消费者取消售后申请，等待消费者重新申请退款，然后将商品寄回商店。记得把错误的商品退给消费者。 3、返回**，缺失零件，缺失零件 场景定义:消费者退回的商品出现* *，缺失，丢失，或者赠品/小工具没有寄回。 案例分享:张三在某店购买护肤品后收到商家赠送的美容仪，但商家在接收退货时并没有看到美容仪。 提议:如果订单中有赠品，建议告知消费者一起退货后再退货。收到退货后，做好验货服务。及时联系消费者进行确认和协商; 如经核实消费者错过发货，商家需要消费者寄回剩余商品的，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者寄出剩余商品后再引导其重新办理售后;如果商家不需要消费者寄回剩余商品，可以与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商少量款项。 如果查实是快递丢失，可以和消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递员索赔。

2023-07-01

客户淘宝网购遇到问题后，首先想到的就是联系网店的售后客服人员，由于是售后问题，往往客户的态度和语气都不太好，所以这时候淘宝网店的售后客服就需要运用沟通技巧为商家解决问题。 1、交易结束及时联系 首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问。 2、安抚客户 剖析顾客的显性需求以及隐形需求，然后停止合理化的倡议，假如可行，那么我们提出处理的计划，然后满足客户的需求，也就是处理客户的问题。 3、态度好 客户来停止投诉原本肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是推波助澜了。当然这些关于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 4、认真对待淘宝退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快地答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 5、补偿多 在收到客户的投诉，很大局部都是他们利益有损，因而客户的埋怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需求明白状况呀，补偿丰厚点带给我们的不只仅是顾客问题处理，也会给使我们的回头客愈加忠实。 6、好评一定要回复 尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 淘宝网店的售后问题一直是客服头疼的问题，其实只要掌握一些售后问题处理技巧，售后问题还是可以轻松解决的。以上是小编总结的售后客服沟通技巧和方法，希望对您在以后的售后工作中有所帮助。

2023-06-25

做客服行业，再好的性格，再好的服务态度，都会或多或少的遇到客户的投诉，那么顾客不满意，投诉客服，该如何处理呢，有什么技巧呢? 无论是在线销售还是在线服务，难免就会遇到客户投诉的情况，有的公司会设置单独的售后在线客服来处理这些投诉，也有的公司是不分售前售后的。今天咱们就来看看售后在线客服处理客户投诉的话术和沟通技巧。 售后在线客服处理客户投诉话术 1、我能理解;我非常理解您的心情 2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的; 4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 售后在线客服沟通技巧 一是认真查看客户通过在线客服系统所发出的投诉，不要心不在焉，更不要避而 不见; 二是设身处地感受他人的痛苦并表示歉意; 三是提供补偿性服务。 除此之外.在语言表达上，还应遵守语言学家Leech提出的礼貌原则： 1)得体准则：减少表达有损他人的观点。尽量多使别人得利。尽量少让别人吃 亏; 2)慷慨准则：减少表达有利自己的观点，尽量少使自己得益，尽量多让自己吃 亏; 3)赞誉准则：减少表达对他人的贬损，尽量少贬低他人，尽量多赞誉他人; 4) 谦虚准则：减少表达对自己的表扬，尽量少赞誉自己。尽量多贬低自己; 5)一致准则：减少表达自己与他人的不一致。尽量减少自己与他人的分歧。尽量 增加自己与他人的一致; 6)同情准则：减少自己与他人在感情上的对立。尽量减少自己与他人之间的不 和.尽量增加自己与他人之间的同情。 综上所述，想要处理好售后投诉的问题，第一要了解为什么会出现这些问题，第二要给出合理的解决方案。特别注意，一定不要逃避问题，越逃避，给顾客的感官就越差。

2023-06-25

近些年来，随着电商服务的出现，客服外包逐渐受到许多品牌电商的重视，客服外包的出现也让网店的运营更规范、更高效。下面小萌为大家整理了一些客服技巧供大家参考。 一、回复及时，缩短时间等待时间 买家找到客服询问问题的时候，客服一定要最快的时间回复客人，时间越短越好。因为大部分买家挑选产品的时候都会货比三家，如果客服回复的足够快，那么下单率会更高。 如果买家满心欢喜来咨询，等了很久只等来了自动回复，这样子买家的购买欲望就会被中断，没有了购买的想法。 二、深入交流，换位思考 客服解答买家问题的时候，不要只是对买家的问题做表面回答，而是要深入到买家的心理。我们可以换位思考，站在买家的角度上看买家问这个问题顾虑是什么，然后在此基础上再回答。 三、回答耐心、细心 在回答买家问题的时候一定要耐心，不要因为买家问题多而随便去应付，要尽可能解决买家的疑问，让买家感受到你的态度，提高信任度。 四、主动沟通，促使下单 对于下单不购买的买家可以选择主动出击，主动询问买家的顾虑，尽可能的解决买家的疑虑，适当的时候鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。 在店铺流量正常的情况下，优质客服可以促进店铺转化的产生，而客服的满意度和服务态度也会让店铺的形象得以大大提升。

2024-04-26

客服怎么催单?订单迟迟未付款该如何委婉地催付?什么时间去催付比较合适?催单几次比较好?怎么样催付买家不会感到反感呢?这些都是有技巧的哦~下面一起来和小萌看看电商客服催单的小技巧吧~ 一、催单方式 首先，催单可以分为正面催单和反面催单，何为正反面? 1、正面催单 正面催单是告诉顾客他有什么利益点，目的是打动他。正面催单可以从以下几点进行输出：产品、价格、物流、赠品或者其他，在编辑正面催单话术的时候一定要围绕这几点来展开。 2、反面催单 反面催单是咨询顾客他有什么顾虑点，目的是解决他的疑虑。反面催单可以从以下几点去咨询：亲，是因为价格、产品、物流、售后政策或其他原因阻止了您下单的步伐吗，可以告诉小妹哦，小妹一定尽力给您解决的呢。 这样一来，催单的话术编辑就会容易而且可以做到非常的到点，也就是我们所说的，打到顾客的心了。掌握了这些方法，就可以避免那些毫无实质内容的催单，比如：亲，怎么还不下单这种类型的话术。 二、催单时机 1、错误时机 接下来讨论什么时机适合我们去催单。新手客服常常有种误区：一讲解完产品就催单甚至连讲解产品都没有，顾客一进来就：亲亲，可以下单哦。这是一种喧宾夺主的做法。 试想一下：顾客浏览完商品之后进来咨询客服，那肯定是因为顾客无法通过简单浏览页面就解答心中的疑问，从而需要客服协助。这时候，客服不去协助解答顾客的疑问，反而一个劲的催顾客下单。这样给到顾客的体验无疑是非常不专业的，仿佛客服只是一个催单机器而不是一个专业的产品顾问。 2、正确时机 正确的时机应该是在顾客已读未回或者未读未回的时候进行催单，因为这时候你和顾客已经“无话可说”，换句话说，你不主动联系顾客的话，你们就没有接下来的故事了。这是候我们应该主动，主动去输出我们能够给到顾客的利益点或者主动询问顾客的疑问。达到让顾客想回复我们的目的。 三、催单节奏 那么，催单的节奏是什么样的呢?首先要了解一个规定：以京东为例，如果10分钟无新消息，会话会关闭的。那么以为这我们第一阶段的催单，应该在这10分钟以内。你和顾客这一次为期10分钟的碰面是尤其重要的，你要在这10分钟去进行产品讲解、议价以及催单。 如果缺少催单这一步骤，你就会流失大量的顾客。在现在这个几乎全面APP快节奏下单的时代下，没有顾客原因干等我们客服超过3分钟的。其他平台的也是同理，我们要把握有限的沟通时间，帮助买家完成下单决策。 四、催单次数 大家可能有疑问，既然催单那么重要，催单的次数是不是越多越好呢。不是的。凡事都是过犹不及，事情超过了合理的度那么和没做其实是一样的，甚至会引起顾客反感。所以我们一定要掌握这个度。我有一个方法去判断我们应该催多少次单。那就是以客单价作为区分标准。 1、客单价低，不会反复对比 比如说，你要办公室纸巾用完了，现在要上网买一箱纸巾，这箱纸巾大概在10-20元左右，这时候你是不会反反复复去对比不同品牌，大概率是打开搜索栏输入：抽纸，然后挑排名靠前的商品直接下单。 客服有且只有一次机会和顾客接触，那么这时候你就要在这宝贵的唯一一次和顾客的接触中完成解答顾客疑问和引导顾客下单的动作，催单就是引导顾客下单这个动作最重要的一环，那么我们在3、5、7、9分钟催单即可。 2、客单价高，货比三家 如果我们是客单价比较高的大家电，往往消费者要货比三家，反复询问产品功能、尺寸、能耗、物流、赠品、价格等各方面的信息。 那么这时候我们能够和消费者接触的机会就会比较多，或者说这样给到我们的机遇就越大。这时候，除了要做好基本的3、5、7、9分钟催单之外，还需要做好10分钟、20分钟、30分钟、1天-5天的跟单，一般超过5天顾客还没有回复我们，证明他的购物欲望并没有那么强了，就不需要再话精力跟进了。 在1-5天的连续催单中，我们可以利用第一阶段学习到的催单话术去输出，目的就是要让顾客对我们家这个产品产生浓厚的兴趣和购买欲望。催单的话术需要结合当前的实际情况逐步递进，切忌同一套话术反复发给一个顾客哦~ 那么以上就是电商客服应该如何催单催付的内容啦~在开店的过程中遇到问题，都可以来萌萌客官网搜索查找干货内容，或者点击页面最上方的卖家问答，解开疑惑哦~。想要了解更多电商干货、电商运营工具，记得关注搜索萌萌客。

2024-04-24

大家好呀我是小萌，电商行业90后玩家，每天分享电商知识~ 越来越多的顾客在追求商品质量的同时看重服务，专业性强、态度好、了解顾客需求的客服，往往能够提升商品转化率和回购率。 能不能游刃有余地处理投诉和差评，是衡量客服专不专业的标准之一，所以今天我来和大家分享一下，客服应该如何巧妙地处理这个问题。 首先要做到的是快速回复，很多顾客在向客服投诉商品问题的时候，会经常遇到，客服已读不回、长时间未读这种情况。 我们换位思考下，如果你是买家，客服不回复你，你是不是脾气立马就上来了?觉得这个店特别不靠谱。 所以不管能不能处理这个问题，作为客服都要先及时回复消息，最起码做到让顾客在服务上满意，接着再搞清楚问题所在。 为了能更快回复，客服应该对日常问题进行梳理，提前准备好回答。 一、定制式沟通 不同的客户需要你用不同的沟通方式，所以分清客户类型，进行定制式、个性化沟通非常重要，根据以往的经验，我把客户分为了以下几个类型： 1.健谈型：客户问很多问题，给你反应的时间很少，这时你要少说话，保持礼貌性回应但不要让他们一直说下去; 2.愤怒型：客户说话很冲，你要尽力地安抚他们但不能敷衍，以免再次激怒他们，然后说出你的措施并一定要实现; 3.无所不知型：客户什么都知道，也懂你们的套路，此时你的话语之中要带点恭维; 4.询问型：客户不确定产品哪里出问题，这种情况下，你要帮助他们找出问题的所在，然后客观地提出你的解决方案; 5.多疑型：对于这种客户，你首先要建立起他对你的可信心，然后要保持礼貌，说话不能情绪化。 二、投诉处理五步走 最后们来讲一下处理投诉问题具体应该怎么操作。 1.安抚情绪：我们不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情，并适当地予以回应，首先要道歉，然后承诺尽快解决问题。 2.擅于聆听：接受客户的抱怨，最好不要打断，并给出回应。 3.分析需求：在和客户的交流中去总结他有什么需求，一般有两个维度，一是希望得到尊重，有个倾诉的地方;二是希望解决问题，得到补偿。 4.深入沟通：以提问方式获取更多信息，进一步明确问题与需求。当对方情绪激动时，可以抓住一些内容扭转话题，缓和气氛。 5.感谢客户：我们要给客户一个良好的最终印象，可以在沟通的最后说一句“感谢您对我们店铺的信任，我们会立刻给您解决”。 好啦，今天的分享就到这里啦，关于如何处理投诉和差评，你学会了吗?可以收藏 一下，方便下次再看~ 还想了解哪些关于电商运营的知识，可以关注我或者私聊我。我是小萌，每天分享电商相关文章。

2024-06-18

如果您想明白一名电商客服的主要服务内容和服务技巧是什么，想知道售前售中售后客服是怎样工作，怎样做到有效工作的，那就来看看小编是怎样为您总结的吧。 一、电商客服售前售中售后服务内容 1.查询线下期内的客户留言板留言 实际上在每日下班了以后，毫无疑问也还会有一些客户会逛一逛手机版淘宝，当她们有疑虑的情况下也会积极去开展资询，由于客服的工作中并非24钟头制的，许多全是两班倒，工作到夜里12点，一些将会下班了较早，因而在线下时，客户资询的难题会在第二天给与解释，这都是对一个淘宝客服工作人员的基础规定，就是说立即回应和解决这种难题。 此外，假如店铺的客服工作人员在平常沒有整夜班得话，那麼在大中型的传统节日，例如6.18、双十一、双十二等必须分配一些客服上夜班，而且也要有一定的工作经验会更强。 2.立即掌握店铺内促销活动 由于店铺将会会有一些按时或经常性的促销活动，做为一个客服工作人员，应当要立即的掌握这种主题活动的标准，特别是在是一些新发布或是是新停售的货品，那样也可以对主题活动页开展停售和升级，此外还必须跟经营和美工设计沟通交流好，促使店铺的促销活动可以一切正常运作。 3.掌握店铺内爆款、促销礼品 店铺内的每一款爆品和特价商品必须可以辨别和区别，对他们的产品卖点要保证了然于胸，而且也要掌握主题活动的套餐内容这些，那样也可以给非常好的解释客户的疑虑。此外也要关心一些实际效果意见反馈太差的点评，立即去调节和跟踪。 4.个性化服务 个性化服务重中之重毫无疑问是在个性化上边，由于个性化服务项目就是说要可以让客户感觉你不同寻常，而且还觉得该店铺出示的服务项目非常好，那样才算是上是个性化服务，这就必须诸位客服自身去累积工作经验了。 二、电商售前售中售后服务技巧 1.售前——产品优势 产品特点介绍：产品在功能、设计、性能和外型方面和其它产品相比的优势。 2.售前——价格优势 物品价格介绍：比传统卖点如超市、小卖部价格的优势，和同类网站卖点或竞争对手的价格优势。 3.售前——价格优势 物品价格介绍：比传统卖点如超市、小卖部价格的优势，和同类网站卖点或竞争对手的价格优势。 4.售中——服务优势 便利服务介绍：售后服务优势比如物品可以网购、分期付款、刷信用卡付款、灵活付款、货到付款或送货上门等服务。 5.售后——联保优势 物品保险介绍：物品享受全国联保，运输或使用过程中出现问题，提供产品证据即可更换或退货。 6.售后——维修优势 物品保修介绍：在保证物品质量的同时，使用后如无意损坏或其它原因损坏，保修期联系厂家或保修点保修。 文章内容适用于所有电商平台客服，比如：淘宝、天猫、京东、拼多多等。如果您对文章有不清楚的地方，欢迎来咨询小编!

2022-11-09

做电商的，经常会遇到客户不满意退货的情况，因为有的卖家没有提供运费险，所以就设计到卖家退货运费险话术，意思一样，表达方式不一样，客户的感受也是不一样的，好的感受可以让客户再次光临店铺，小编给您准备了几种电商售后客服话术之关于卖家退货运费险话术和技巧供您参考。 1、在有运费险的情况下，买家退货是如何做到0元支付邮寄的! 第一：在淘宝后台申请退货邮寄时，一定要选择菜鸟服务点邮寄包裹。工作人员会教你在后台操作，最后买家0元支付;由服务点先行垫付运费，最后运费险公司赔付的运费是给到服务点的账号。 第二：服务点先行垫付运费的原因 答：有可能是服务点利用这运费险的赔付赚取差价运费。要知道服务点寄件是很便宜的;比如：服务点邮寄包裹的运费只要5元，而运费险公司赔付的运费有12元，那服务点是净赚7元的差价的。一个包裹7元，那10个包裹就是70元。自行寄回和服务点寄件，运费险公司所赔付的金额也不一样的。 第三：为什么服务点寄件那么便宜?而大家平时寄件都那么贵呢?同省出市都要12元的运费。 答：服务点寄件不仅仅可能有跟快递有合作的，一个小包裹的运费可以去到2、3元，而且也有可能是用菜鸟裹裹商家版进行寄件。试想一下女生退货一件夏季衣服不出省、重量不超过1KG的情况下，快递只按起步价5元起的计算，就知道接下来我要推荐菜鸟裹裹商家版给大家日常邮寄使用了。 2、为什么要推荐菜鸟裹裹商家版? 答：因为真的便宜划算啊!这也是朋友推荐我用的。我之前寄过一只牙膏广东去北京用菜鸟裹裹商家版只要5.5元，自行联系快递寄件要15元，简直不敢相信这中间相差了10元。而且时不时还有优惠券送到，试过寄去北京的小包裹只花了3.5元运费。 提醒您一句：如果是淘宝平台，在后台申请退货时可以选择自行寄件，再在V小程序的菜鸟裹裹商家版下单预约快递员寄件，也可省出不少的运费钱，还有可能赚到几块的小钱。 如果是邮寄省外或者偏远的地区，运费其实也不相上下的。

2022-10-31

售后是很多电商都非常头疼的一块问题，为了帮助各位电商朋友解决这一大问题，总结了一些电商售后客服服务的话术沟通技巧，希望能帮到各位。 1、退款 退款订单的跟进二次服务： （1）如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。 （2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。 （3）发错货(包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理;其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一丶可联系物流上门取件;二丶交投诉客服，淘宝上诉。 二、物流 对于快递即将送达目的地的时候，我们做客服的可以稍稍发个消息，提醒一下顾客。如果这样的话，顾客会觉得买家想的十分周全。让人如沐春风，且默默感动。 三、换货邮费问题 （1）因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。 （2） 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷哦。 如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。 希望上面这些电商售后客服服务的话术沟通技巧能帮到各位电商朋友，如果您还有其他相关问题，也可以咨询作者，作者一定知无不言言无不尽。

2023-06-25