电商客服的技巧和话术培训

一个优秀的客服，更懂得客户的需求，找准销售的卖点，提高个人的转化率和销售业绩。但是现在很多店铺只能找到没有经验的新手，那么该怎么去培训呢?小编整理了一些培训技巧，还清楚的卖家朋友们，赶紧去学习一下吧! 一、入职开始，让客服尽快进入角色 很多公司对刚加入的新客服，经常是让她坐在老员工的身边，看老员工是怎么聊天的。先不说对老员工工作状态的影响了，如果新员工或者老员工有一个人性格较为内敛的话，两个人聊天交流都是困难的、尴尬的。很多新客服，接连几天，在老员工身后的凳子上，坐立不安，找不到工作的感觉，不到一个礼拜，三天、两天、一天甚至当天，就和店家说“再见”了。 新员工进来，不管是有经验还是没经验，都要直接分配子帐号，让她单独工作。查看一下别人的聊天记录，熟悉店铺的产品，之前没有相关工作经验的，调低子旺旺的淘宝客服分流比例;之前有相关工作经验的，适当调整子旺旺的分流比例。同时将新客服的座位，安排在经验丰富的老员工边上，或者性格温和的资深员工边上，不懂得的地方及时和老员工请教。遇到客户咨询，鼓励她大胆去接待，独立处理旺旺接待事宜。 二、入职中，给新新客服一个存在感 经过前面的独立工作，大多数新人都找到了工作状态，短时间离职的可能性大为降低。这个时候， 应该帮助他们加深对公司和店铺的认同感，并给与客服职业发展的规划。要知道，以后长年累月要遇到的挑剔客户，就能让大多数的客服脆弱的心灵，被蹂躏的千转百回。没有几个客服是打算一直就做客服的，客服也希望将来有晋升的机会。就是要让新人觉得客服工作，具有多样性，这工作，其实也挺好的，挺有趣、挺有成就感、挺有发展前景的。 三、入职稳定后，塑造新客服的工作态度和行为规范 相对而言，客服的工作创造性较低，处于整个公司的基础执行层面。但这个岗位却能直接影响到公司形象，甚至效益。公司应该明确行为界线。怎样做，如何做。什么不能做，什么必须做。利用工作手册和淘宝客服考核绩效，对客服的工作效率进行有效管控和监督。同时，发现优点的提出表扬，这有助于提升新人的愉悦感和成就感。现在来应聘客服岗位的，年轻人较多，相对来说，社会经验缺乏，但对于工作具有美好的向往。 如果大家可以将这些新客服资源用好，用活，并根据公司和店家的发展需要，提供合适的客服人才储备，对于客服培训部门，具有很强的挑战性，所以要多去学习一些培训的干货和技巧奥!

2024-05-16

培训客服总监是一个充满挑战的职位，需要具备领导能力、管理技能、沟通能力和客户服务技能。在面试中，一些常见问题可以帮助面试官更好地了解求职者的技能和经验。以下是一些常见问题及回答技巧： 一、在面试培训客服总监时，面试官通常会关注以下几个方面： 1.面试官通常会询问候选人的工作经验和职业能力，以便确定他们是否具备足够的技能来担任客服总监。候选人应该准备好谈论他们的职业历程、领导能力以及如何管理和激励团队。 培训客服总监必须具备出色的沟通能力，以便与客户和团队成员有效地交流。候选人可以通过举例说明自己如何在过去的工作中成功地应对了困难的沟通情况，以及如何确保信息传达到位。 2.面试官通常会关注候选人的领导风格，以便确定他们是否与公司的价值观和文化相符合。候选人应该能够谈论自己的领导方式、如何鼓励团队成员发挥潜力以及如何处理团队内部的冲突。 客服总监需要对公司的业务有深入的理解，以便更好地指导团队成员。面试官可能会询问候选人对行业趋势的看法、如何应对市场变化以及如何利用数据分析帮助团队做出更好的决策。 二、在培训客服总监面试过程中，面试官可能会问到以下几个常见的问题： 1.这是一个开放式问题，候选人应该能够列举出客服总监应该具备的关键能力，如良好的沟通能力、领导能力、业务知识、团队管理能力等等。 2.这是一个细节问题，候选人应该能够具体地描述自己如何利用不同的方法鼓励团队成员，如培训、反馈和激励措施等等。 3.这是一个看似简单的问题，但需要候选人具备深入的思考和业务理解能力。候选人应该能够理清客户服务与公司业务之间的关系，并说明客户服务在公司中的价值和作用。 在培训客服总监面试时，候选人应该准备好回答各种问题，包括工作经验、领导风格、沟通能力和业务知识等方面。通过准备和思考，候选人可以为面试提供更有说服力的答案。

2024-05-06

可以说到目前为止，每个淘宝客服在上岗前都要经过沟通技巧培训，通过这些培训让客服明白工作内容以及怎样为客户提供更好的服务。那么淘宝客服都需要哪些方面的沟通技巧培训呢?小编来为大家分享一下这些培训内容。 1、产品知识培训 对产品的培训想让自己店铺工作人员拥有淘宝客服售后沟通技巧，拥有高素质，对产品各种系数就必须如数家珍，了如指掌，这样面对顾客时才能对答如流，才能想客户进行更好的推销，假如顾客问到衣服有没有M码，如果客服还说需要查看了才能回复，而顾客可能同时咨询好几家，只要回答及时才能争取交易成功个，所以对产品的培训，是必须的。 2、倾听客服需求培训 大部分人总是做不到积极的聆听，积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话的内容，与对方一起去体验、感受整个过程。是为了理解而去聆听，不是为了评价而去聆听。所以要发出你积极聆听的信息。如果你没有听清楚、没有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要对方重复或者改述、已经理解的时候，应该用礼貌的方式告知对方。 3、换位思考能力培训 教会客服换位思考开网店与顾客交流，需要把他们当做朋友或者亲人，买家可能同时透明衣服鞋子或小饰品，但最终买哪几件好而拿不定注意，就只能问周围的人或者客服，这是售前就要通过倾听询问了解到的顾客喜欢的类型、款式和尺寸方面的信息，换位思考，切身处地站在一个买家的角度，为买家推荐合适的搭配，充分运用店内的搭配套餐促销。 4、话术培训 我们的最终目的是促成销售，不要为了获得短暂的胜利的快感，让客户没有台阶下，即使客户的观点或要求不合理我们也要引导其接受我们的意见或像我们的观点倾斜，晓之以理动之以情。顾全客户的面子，客户才会给我们面子。 5、服务态度培训 只有具有良好的态度，才能让客户接受你，沟通是要以朋友的身份去对待你的客户，这样可以让客户感受到你的真诚，从而达到最终的销售目的。 综上所述，淘宝客服是需要接受培训的，因为客服与买家沟通态度和服务质量直接影响网店的发展，所以客服接受沟通技巧培训，就有必要进行。

2023-06-12

沟通技巧是天猫客服提升网店业绩的一种特别有效的方式，也是天猫客服入职时一定会培训的一项内容，而且需要不断进修的一项内容。那么天猫客服沟通技巧的培训都包括哪些内容呢? 一、同意所以客服的口径 对于产品信息、店里的活动或者打折信息，所有的客服都要清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，客服人员的语气和表达方式可以不同，但内容上要做到统一规范。这就需要给所有的客服做产品信息、店铺活动、折扣信息的统一培训。 二、客服语言要统一规范化 尽量少用口语化的文字，比如：哦、啊、嗯。同样也要少用“我”、“我们”，可以多使用“您”“咱们”这样的文字。 三、快速回答顾客 当顾客发出咨询后，客服最好别10秒内发出问候语的反馈。比如： 您好，我是XXX店(店名)的客服XXX(客服昵称)，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的? 您好，我是客服XXX(客服昵称)，请问有什么客服为您效劳的?现在本店有XXX(活动具体内容)优惠活动。 四、热心引导，认真倾听 通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 五、体现专业，精确推荐 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。 六、以退为进，促成交易 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。 总结来说天猫客服关于的沟通技巧的培训内容就是，让客服人员明白：在和顾客沟通时既要体现出客服人员对顾客的尊重，也要体现出店铺对顾客的热烈欢迎，以及客服的专业能力，让顾客相信我们，订单也就很快就能成交了。

2023-06-21

相信任何一家淘宝店铺都不可能让一个刚刚入职的淘宝客服，不经过培训直接上岗操作，所以淘宝客服入职培训很重要，会影响到店铺服务质量，那么这个淘宝客服入职培训怎么做呢?小编认为淘宝客服用语基本原则必不可少! 淘宝客服入职培训怎么做?基本话术少不了! 客服用语基本原则： 态度：要求礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中应尽量为客户着想 称呼：对客户称呼使用“亲”或“您” 规定：无法满足顾客需求，第一句话需要“非常抱歉” 严禁用： 1. 哦，嗯的语气词 2. 知道，我不大清楚，我找不到人问 3. 自己选吧，我也不太清楚 4. 最好不要用带“不”字的词：如，不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 应改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 淘宝客服基本话术 (一)欢迎语 当客户发出沟通信号的时候在10秒内需有问候语的反馈。 您好，欢迎光临宏济堂保健品旗舰店! 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗? (二)对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，价格便宜的是我们的产品直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 (三)砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦 品质保证!!价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 (四)支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 (五)物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般1-2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理! 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快! 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢。 (六)售后对话 您好，有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： 1、发送破坏的商品图案照片给我们： 2、您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 (七)发货后的温馨提示： 亲爱的***(可以是买家ID)，我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦! 希望大家在进行淘宝客服入职培训的时候，一定要规范淘宝客服的用语话术哦!希望大家都可以招聘到称心如意的客服哦!做好淘宝店铺的售后服务，让买家不减反增!

2024-06-21

为了让客服更快速回复客户，跟准确回答客户的问题，让客户有一个良好的购物体验，天猫店主都会对客户进行基本话术培训，可具体都会培训哪些内容呢? 一、话术培训内容 1、我考虑考虑 (1)请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 (2)好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 (3)亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。 (4)亲，是哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗? 2、催付 (1)亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单在前面，仓库在安排发货时可能也会快一点的呢! (2)亲，宝贝库存变动较大，避免库存不足给您带来的不便，麻烦您尽快完成付款，我们会尽快为您安排发货! (3)亲，小二的已经迫不及待为您发货，无奈您拍下的商品还没有付款，要不您先付个款，过几天就有快递小哥送货上门了。 (4)亲亲，您好，看到您在我们店拍下的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道亲是有什么原因才没有付款，有什么需要我帮助的吗? (5)亲亲，您好，在吗?您是不是有点忙丫!看到您拍下的宝贝还没有付款哦，亲亲喜欢的话赶快把它带回家哦，宝贝的库存不是很多了，而且促销价也快结束咯，亲亲千万不要错过这么好的机会哦! 3、“太贵了”或“可以少点吗” (1)亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 (2)亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 (3)亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀! (4)亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 4、客户担心产品的质量 (1)亲，请放心购物，出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。 (2)亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。(温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。) 5、别用语 (1)不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情。 (2)感谢您的信任，我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快! (3)亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 二、注意事项 1、 不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。 2、 电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。 3、 开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。 4、 修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。 5、 如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。 6、 客户要求发什么快递的，我们要备注一下。发错快递也会引起违背承诺投诉。 7、 请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺 。 8、 解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。 以上就是小编为您整理的天猫客服基本话术培训内容的全部内容了，希望能帮到您。

2023-04-19

在天猫客服的培训中售前服务的话术技巧是一定会培训的一项，今天咱们就来看看天猫客服售前服务培训中的话术技巧都有哪些? 1、招呼的技巧 热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2、询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3、推荐的技巧 体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4、利用"怕买不到";的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种"怕买不到";的心理，来促成订单。当对方已经有比拟明显的购置意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用下列说法来促成交易："这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦";或者："今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。"; 5、利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购置意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说："如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。";对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 6、二选其一 当顾客一再出现购置信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用"二选其一"的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说："请问您需要第1款还是第2款?";或是说："请问要平邮给您还是快递给您?"，这种"二选其一"的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购置了。 7、帮忙准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购置，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 8、巧妙反问，促成订单 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问："这款有金色的吗?"，这时，你不可答复没有，而应该反问道："不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比拟喜欢哪一种呢?" 9、积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐合乎他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。"这款是刚到的新款，目前市面上还很少见"，"这款是我们最受欢送的款式之一"，"这款是我们最畅销的了，经常脱销"等等，以此来尽量促成交易。 天猫客服售前服务话术技巧总结来说就是：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

2023-03-15

客服工作看起来容易做起来难，客服门槛较低，但是网店对客服的要求较高。毕竟客服代表着网店的形象，也影响着网店的转化情况。所以每个客服在上岗前都要进行培训，下面小编将为大家讲述淘宝客服培训内容之一话术培训。 淘宝客服沟通话术培训流程 1、熟知产品性能，让客户感觉到客服的专业性 2、接待客户技巧，为客户下单打基础 3、及时查看宝贝数量，保证商品可以正常出库 4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。 5、修改备注，确保每个客户的信息。 6、发货通知以及催单，让客户能够明确商品的状态。 7、货到付款的订单处理，避免货到后客户不签收。 8、及时处理中差评，保障店铺的信誉。 淘宝客服聊天话术实战 1.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客讨价还价 最好的回答应该是这样：沉默一段时间以后，亲很抱歉，店铺的价格都是经过再三考虑的，利润真的很有限，所以请您多多的理解我们。 2.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客拿便宜货对比 回答：亲，我们的产品不能保*是淘宝最低的，但是我们可以保*我们的产品质量和我们的服务。一定要去强调我们的产品质量和我们的服务， 因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的。 3.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客提出不合理的要求 回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平和公正的，所以还请您理解和支持。 我们还可以继续的说：亲，您还可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。 4.提高淘宝成交几率的经典话术——当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 亲，我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多收，我们就收多收哦。 或：也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的，还享受不了大的折扣，但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的 5.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客犹豫不决 犹豫买还是不买，我们可以这样回答：亲，您选择的这款真的是很不错的哦，很适合您，所以亲不用再犹豫了哦。当买家犹豫要不要买时，我们要给其肯定的*，而不是让买家自己选择要还是不要。 或：亲，您也可以慢慢的选择，因为我们店铺里面的顾客现在人比较多，我要先接待别的顾客，因为人家在下单，亲您选择好了之后再告诉我 6.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客拍下宝贝付款时回答：亲，非常感谢您对我们的支持，我们会尽快的帮您安排发货的 结束语(感谢亲的光临，亲如果对我们的商品满意的话给我们5分好评，如有什么问题的话请及时的联系我们哦) 淘宝客服推销话术技巧 1、假设法销售技巧 当顾客有意向购买商品时，但是又拿不定主意的时候，我们可以试下“二选其一”的技巧。例如我们可以这样对顾客说：“请问您要那件浅灰色的毛衣还是纯白色的呢?”或是说：“请问是发到您手上还是帮您转发呢?”。类似此种推动式的问话技巧，明面上是让顾客二选其一，但实际上是你在帮他拿主意，催促顾客下决心购买。 2、站位法销售 有很多顾客即使中意了商品，也不会就立马下单了，顾客总喜欢在看看，在产品颜色、规格、式样、发货日期上不停的询问。这时，我们就需要稍微改变下销售战略了，现将下单的问题抛之脑后，然后针对商品的颜色、规格、式样、发货日期等热心的帮顾客一一解答，解决了这些问题后，订单自然而然就落实了。 3、巧用“买不到”心理 多数顾客总有一种心理，那就是对于越得不到的商品他们就越想得到它、买到它。我们就可以利用顾客这种“买不到”的心理来促成订单。比如，我们可以对顾客这样说：“亲，该宝贝只剩下这最后的一个了，短期内不会再进货，你要是再不下单就没有了。”或说：“您好，今天是宝贝折扣最后12个小时，请不要错过机会，明天您就买不到这种价位了。” 4、晾晒法促使顾客下单 很多顾客再买东西时都显得优柔寡断，虽然很中意产品，但是又担心这担心那，一直不下单。这时，我们可以装作要去接待其他顾客会很忙的样子，给他一种无暇顾及他的感觉。这种很忙的举动，就会让他有时间思考，最后决定下单。 5、快刀斩乱麻式 在以上技巧你都尝试过之后，还不能让顾客下单的话，这时候我们就需要使出杀手锏了，直接快刀斩乱麻，要求想买的顾客下订单。比如，我们可以直接对顾客说：“亲，如果您看中该商品不想错过的话，就快快下单吧!” 淘宝客服话术培训是客服必须经过的过程，也是客服工作过程中必须要用到的技能。以上就是小编总结的客服话术培训内容，希望对您有所帮助。

2022-10-31

对于天猫客服的话术培训是很多店主都特别头疼的一件事，一来不少店主也是在摸索中，对于培训的内容并不是十分清楚，二来，一些店主在培训时都是想到哪儿就跟客服说到哪儿，并没有整理出系统的话术，这就导致很多问题都是客服遇到或者出错了才想起来说，可这时已经晚了，很多客户资源都已经被浪费了。 今天小萌整理了一套天猫客服话术培训的全部内容，有需要的朋友可以参考参考。 1.问候语 ①作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗?”，作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是XX(店铺名)的客服，很高兴为你服务!” ②若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务!” 注释：这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。 2.客服反应时间 买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。 3.产品咨询 每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短! 4.关于价格 产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如 买家：“价格还能再便宜点吗?” 客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢!”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值!” 如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢!” 5.运输，运费问题 关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点： ①买家：“快递到XX地方要多少钱? 客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!” ②买家：“能发XX快递吗?” 客服：“亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的!” ③买家：“我在XX，3天能到吗” 对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。 客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!” 6.买家拍错商品 一般是人的话都会犯错的，更何况我们是正常人。有的时候我们会遇到买家拍错商品的颜色或者尺寸，这时候买家已经付款。这种情况下一般的买家会要求退款重新拍，客服应该在第一时间跟买家联系帮助买家在后台更改，避免买家进行退款程序的操作，影响店铺的退款率! 7.确认 这里的确认主要有两点，①买家拍下的颜色，尺寸②确认收货地址。买家拍下付款后，应该和买家及时确认“亲，请问亲拍的是XX颜色，XX尺寸吧!为了准确及时的把宝贝送到您的手上，收货地址要跟亲核对一下哦!如若需要更改收货地址，请及时通知我们!以免货物发错地址!谢谢亲的合作!” 8.退、换货 因为不是看到实体购买的，所以在买家收到货物的时候可能会有诸多的挑剔的，买家看到的是和自己期望值不符的时候会要求退、换货。 ①退货 最好不要出现这种情况，质量的问题还可以理解，如果宝贝不是自己期望的，买家会要求退货的，这种时候可以建议买家挑选同等价格的商品替换，买家还是坚持退货的话，只有给买家安排退货了。但很重要的一点是，在与买家沟通的过程中，不要让买家以为我们不肯退，有故意拖延的意思! ②换货 换货的原因有可能是质量问题、尺寸问题，还有颜色选择问题。在这些问题上与买家沟通时积极拿出解决问题的态度，有的买家可能会换不止一次，这样的情况客服一定要有耐心，买家不是因为很喜欢这个东西的话是不会浪费这么多时间在换来换去的游戏中的，这样的买家只要一次让他满意，就有很大可能成为回头客的! 9.关于评价 ①很多买家在收到货后，都会不记得确认收货和给卖家评语，这时候在买家收到货后2天，如果买家在线的话，客服可以主动联系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已经显示您已经收到货了，但未给出评价，如果现在不耽搁您的话，请抽出小小时间，问问您对我们产品的反馈意见，可以吗?这样会有助于我们不断的进步的!” ②对于不好的评价，应该及时联系买家询问不满意的具体原因，了解详情，跟买家解释不满意的疑惑，劝导买家给好的评价，以鼓励我们更好的成长，恶意的评价在第一时间要给出解释，以免给其他买家造成不好的印象! 10.其他 ①客服登陆旺旺与买家聊天的时候，选用的字体最好是宋体，小四的，过于大的字体给人很霸道的感觉，大小字体最好不要。 ②一般咨询买家多的话，可以设置自动回复“亲，你好，现在客服咨询量较多，回复比较慢，请亲谅解哦!请亲把问题一并列出，我们会及时给你详尽的回复的，谢谢亲的配合!” ③在聊天的时候，还要多注意运用旺旺表情，这样给人轻松愉悦的心情跟你聊，就好像面对面聊天一样!有时候也可以缓解买家不高兴的情绪，情绪是会感染的!

2022-07-08

在天猫、淘宝平台上客服是必不可少的一个岗位，虽然有的小网店是店主自己担任客服的，但大部分都是店主自聘或者客服外包公司提供的客服人员，由于很多人之前都没有什么客服的经验，所以新招来的客服都会经过专业的培训才能上岗，可很多店主由于自己经验有限，不知道该如何培训，培训时总是有所疏漏，所以培训效果并不是很好，所以小编根据自己的经验总结了一下天猫淘宝客服话术培训的流程，大家一起来了解一下吧。 一、客服的基本流程 客服=销售+服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。 1、打招呼 对于打招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了)，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。 5、议价 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 6、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 7、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。 8、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。 9、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 二、让顾客跟着你走 网店的客服虽然不如实体店的销售人员更有主动性，但也不能被顾客牵着鼻子走，要让顾客跟着你的思路走，这样才更有利于成单，一味的被动回答顾客的询问，不仅会浪费很多的顾客资源，还会给人一直机器的感觉，体验感受不好，很多本来能成交的顾客也可能去了别家。 三、客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。 四、客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。 关于天猫、淘宝客服的培训，不仅是话术的培训，也是服务意识的培训，想要被人买你的东西，就不能一味追究到底孰是孰非，顾客永远是对的。

2022-07-08