淘宝客服怎么处理客户问题

我们在拼多多平台购物的时候，如果遇到了什么问题可以联系拼多多客服，让他们去帮忙处理问题，如果拼多多客服专员不处理问题的话，应该怎么办呢?下面的内容为大家进行介绍。 一、拼多多客服专员不处理问题怎么办? 您在平台遇到任何问题都可以联系平台官方客服进行反馈，维权专员会为您妥善处理。具体方式：打开拼多多APP—个人中心—官方客服—输入“人工客服”—点击“在线咨询人工”—选择具体订单进行咨询;或拨打平台官方客服热线，按提示音选择人工客服反馈问题。 二、拼多多客服职责是什么? 售前客服： 1、大促时候客服是需要了解到店铺和平台的一个活动节奏。 如：平台优惠券力度，店铺满减，平台大额优惠券立减20元等优惠券的搭配使用 只有了解了店铺的优惠力度+平台优惠券力度，这样的客服才能立刻帮消费者计算好消费者不懂计算的金额，大大提升产品的转化。 2、活动期间售前客服需要随时反馈活动中的问题，以及检查店铺装修页，详情页，轮播主图等营销信息 3、本次活动力度中，是否消费者觉得活动力度大不了消费者的目标值。 5、客服券随时准备着，避免消费者因为价格而促进不了转化。 6、活动期间统计出客服转化率，活动后进行总结反馈出这次活动中的不足，为下一个活动做铺垫。 售后客服： 1、高压线[投诉问题的高发 延时发货问题、广告法投诉、漏发少发、线下交易. 延时发货投诉：顾客多次催件，做特殊处理，致电解释，语气一定要好。 漏发少发投诉：致电解释，尽量处理达到消费者理想的目标。 线下交易：禁止、禁止、禁止，重要的事情说三遍。 2、售后申请 退款流程 仅退款：指未收到货不想要了，拒收退回仓库后可处理退款. 退货退款：指收到货后非自己想要货品申请退款，争议退货邮费问题. 注：个人原因包邮物品，退货邮费为顾客自行顾客，不包邮物品退货，来回邮费由顾客承担. 商家问题包邮物品，退货邮费为商家承担，不包邮物品退货，来回由商家承担. 在拼多多平台中，一般客服专员都会积极的帮助大家处理问题，当然也有可能会遇到个别的情况，在这样的情况下，你可以选择去投诉拼多多客服专员。到时候平台会给予你一定的反馈。

2023-12-01

作为一个快手小店新手，深知快手售后的每一件事都不容小觑，在有限的电商生涯中也慢慢总结出几个处理售后问题的心得体会，让各位做快手小店的小伙伴们免受售后之苦。下面就分享给大家! 在做快手直播带货面临的售后问题，总结下来也是大同小异： 1.快手售后 商品咨询细了解 客服对快手的商铺要有非常细致的了解，对商品更是要了如指掌，对商品的解答也能促进成单量的增加，适合的话术更能促进消费者对店铺的好感度，只有用心做好细节才能让店铺信誉上升。 2.快手小店 错发订单细核验 当做到单量逐渐递增的时候，错发的问题也会随之而来，在处理了几个错发件之后，在配货流程上也要相应的做出改进。 首先配货过程中要仔细按照案子来配货，封箱的时候核要仔细检查，确定商品数量无差错，慢工出细活，这样才能减少相应的售后问题发生。 3.快手售后 漏发订单盘算要做好 拼单模式是现在不少商家会选择的方向，拼单很容易导致漏发，发货时要仔细盘点订单需求，避免错漏。 4.快手小店 商品打包做好万全准备，避免破损 商品打包好发出去之前，要做好包装，纸箱、泡沫板、绵纸是绝对必不可少的，保护好每一件产品的发出也是作为商家最不容忽视的准则，处理好这一点，店铺好评也就滚滚而来了。 经营一家快手小店并不是一件容易的事，售前固然重要，售后更是重要，一定要让客户感觉到商家的责任感，并不是商品卖出去了就不管了!所以售后对一家店铺的也是非常重要的。

2024-04-09

对拼多多商家来说，自然也希望能够做好拼多多的售后处理，但是大家是否了解它的技巧呢?另外知道拼多多店铺售后处理应该要怎么做呢? 1.效性 售后客服处理问题上一定要用最短的时间内回应并解决问题，售后最主要的是时间和效率。尤其是面临差评处理的时候，客服人员应立即回应以示有人为他服务，环节产品不足给客户带来的困扰，在了解客户的需求解决问题。 2.安抚顾客情绪 当客户投诉或者售后问题，一定是带着情绪的，售后工作第一步就是安抚客户的情况，等客户稳定的之后再协商解决的办法。 客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性的处理问题。 3.了解客户问题 道歉之后了解客户售后的主要原因，根据数据统计，客户产生售后不满意的主要原因商品不足、物流还有售后占据前三项。 当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 4.解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 5.记录归档 售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。 面对售后不要一味的去道歉，了解问题解决问题，店铺运营不容易，还需多多几类经验。

2023-07-18

作为淘宝网店的售后客服一定要逻辑清晰、学会倾听客户抱怨、会安抚客户情绪、让客户感受到被尊重。因此在与客户沟通的时候要掌握一些淘宝客服处理售后问题的话术，接下来小编来为大家分享售后客服处理话术怎么写。 1、安抚话术 (1)先生，您是我们的客户，让您满意是我们的工作职责，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 (2)先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您现在提到的要求我们暂时无法满足，先把您遇到的问题反馈给对应的部门，回复后再联系您可以吗? (3)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 2、产品质量问题 (1)亲，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。 (2)亲，您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们的信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。 (3)亲亲，您的情况我已经登记好了喔，实在是不好意思喔，我们这边会加强品质的检查，也麻烦亲亲先垫付运费寄回，收到宝贝后保险公司将赔付运费给您哈。 (4)根据您给到我们的建议，我们一定会不断完善，也希望可以给您带来更好的服务体验，也希望您可以给我们再次为您服务的机会。 (5)谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ (6)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 3、物流问题 (1)亲，很抱歉让您久等了，我刚给快递公司打电话询问了，您的快递已经到了您所在的城市，只是物流信息还未及时更新，估计您今天就可以收到了。 (2)由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 (3)您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况描述一下吗? 4、订单丢件 (1)亲，我已经叫快递尽快追回这个件，如果是丢件了，我们会让快递公司进行赔付，如果两天之后还没有任何物流信息，我们会给您重发，亲，到时候也麻烦您提醒我一下哦，给您带来不便真的很抱歉哈。 (2)亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我们这边可以给您重新安排发货吗? (3)亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现丢件情况，将为您办理退款/补寄，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~ 5、退换货 (1)亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧? (2)亲，您的货我们已经为您发出了，您可以在物流详情查询到物流信息!建议亲爱的购买退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~ (3)您好~ 您的申请退款已看到，等售后专员一一处理的哈，请不要着急的哦~ (4)亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢! 其实在处理售后问题的时候，需要冷静处理的同时，更加重要的是需要抱着同理心的态度。也可以运用以上话术，妥善处理好售后问题。

2023-06-26

店铺在淘宝上失去竞争力实际上是一种损失，卖家自然会想方设法吸引客户。但如果竞争流失发生了，该怎么办呢?接下来，我们将详细介绍店铺竞争流失的相关情况，希望大家一起来了解。 一、如何应对淘宝店铺竞争流失问题? 1、提高转化率时，顾客在浏览店铺商品时肯定有一定的潜在需求。然而，他们通常会比较不同的产品，所以当他们看到其他店铺的链接时，会进行比较。因此，要不断加强产品的差异化，突出宝贝的卖点，从而增加吸引力。 在买家秀环节中，特别要注意舆论导向的工作。此外，店铺应该具备一些基础条件，例如良好的信誉和优质的服务。即使竞争对手销售同款产品，甚至价格更低，舆论导向也会对用户产生巨大的心理影响，从而减少访客流失的可能性。 2、增加游客的价值。在当前严重同质化的环境中，出现相似产品已经不足为奇。要提高店铺口碑，并维系与老顾客的良好关系，以促进顾客的持续购买。 加强店铺标签的重要性，必须努力吸引用户的注意。让用户在购买商品时不仅仅考虑产品本身，也要考虑店家的特色。 3、注重商品关联，可以将具有不同客单价的产品进行合理搭配，因为每家店铺之间都存在差异。要重视提升视觉体验，以满足消费者需求。通过比较不同卖家的表现，消费者会选择最优质的产品。 二、分析导致淘宝店铺流失的原因 1、客服工作未做到位。 2、客服的表现不尽如人意。 3、客服在工作上存在一些不足之处。 4、客服工作待加强。 5、店铺提供的优惠和同行相比太少了。 当买家进入店铺浏览页面时，却选择点击了在该店铺内投放的竞争店铺广告或其他链接，导致跳转到竞争店铺，并可能在竞争店铺中进行交易。商家需要从客户转化率入手，提高访客价值并加强商品关联，以减少淘宝店铺竞争流失。只要在这些方面采取行动，基本上就能降低店铺竞争流失数据，因此对商家来说并不困难。

2024-03-25

只要做淘宝，我们就必须要知道怎么样处理好售后的问题，今天我和大家分享“淘宝常见售后问题的处理技巧”，帮助大家更好更快的处理售后问题。 我们既然已经做售后服务了，遇到的顾客肯定是问题多多的，其中不缺乏一些脾气暴躁，脏话连篇的。因此，做售后客服的最重要的就是要端正态度，不能被顾客影响到而与顾客顶嘴争吵，这是最不理智的，必须要诚恳、和善、热情、积极的回复，安抚好顾客情绪。并且处理流程要熟悉，处理问题要及时，避免店铺造成损失。 1、买家评价要回复 售后不仅要处理问题，对于买家的评价也必须回复，特别是评论前排的，这花不了我们多少时间的。现在买家确定购买前基本会去看看商品的评价，如果看到评价有店家的回复，这样对于店家的售后会放心很多，毕竟连评价店家都来处理，说明店家是在积极的服务。 2、商品运营过程损坏了 这种情况下，我们肯定不能推卸责任，先对买家进行补偿，让买家满意，不然买家投诉到平台那里，最终还会是我们的责任，并且还会收到平台处罚呢。 3、收货提醒 在买家确认收货后，我们可以主动的联系买家，询问对商品有无损坏，对商品是否满意，这样不仅能够及时的发现问题，避免被直接申请退款差评，而且如果顾客满意还能适当的问顾客给个好评，对我们百利无一害。 4、退换货 对于这样的情况，我们自己在发货时要仔细简称商品，并且在包装发货时录下视频。买家要退换货，要询问原因，假如是商品本身问题我们可以直接答应。注意有些买家专门换货退回来的，要看清楚退回来的商品是不是自己发出去的。 5、投诉处理 投诉肯定是有的，毕竟淘宝中的买家来自五湖四海，肯定有一些原因造成部分买家不满意的，这样的情况下我们要以平和的态度应对，尽量的使买家满意，和平的解决投诉问题。切记一定不能与买家吵架，和气生财。 6、顾客管理 我们运营店铺不仅需要新顾客，还要维系好老顾客。我们尽量的添加顾客为好友，培养成为自家店铺的粉丝，可以定期的发送信息联系，节假日发一下祝福等等。并且对于经常回复的顾客整理相关信息，这样在后面在新品上架时推送一下可能会吸引到一些顾客购买。 做好售后服务，作为客服一定要以诚恳积极的态度给买家服务，给买家满意的售后体验，而这需求客服学习一定的技巧，我们要努力的学习，积累经验，这样才能为买家提供优质的售后服务。 以上就是“淘宝常见售后问题的处理技巧”的相关内容，希望可以帮大家更好的处理售后问题。

2023-08-10

淘宝客服是个看起来简单做起来难的职位，虽然客服招聘门槛低，但是想要做好客服就要掌握一些技巧，尤其是回答客户问题的时候，一定要根据客户问题准确、快速、严谨的做出回复。那么对于淘宝回答问题上，需要掌握哪些回复技巧呢?我们来看一下。 一、售前 1.旺旺响应速度要快 (1)客服在线回复客户的时间尽量要短，不要超过30s。 (2)客服在回答客户问题时，要详细说明，切勿以“好的”、“可以”、“有货”等简单字眼回复，会让客户觉得客服态度不好。 (3)客服回复语句的语气最好使用陈述语气。 总之，客户在找客服的时候，是希望客服人员能够第一时间给予回复的。因此，建议客服人员要以最快的速度去回复客户，并且要注意沟通的语气，也可以适当地采用一些小表情，增加趣味，从而给客户带来良好的购物体验。同时，客服人员可以借助聊天宝，将回复话术编辑好，有需要可以快捷发送，减少客户的流失率。 二、售中 1、关于客户询问宝贝情况 (1)首先要打开客户所咨询宝贝的详情页进行查看，在客户输入字的过程中快速浏览宝贝详情页，检查此款宝贝每个码数是否有货，并与客户介绍店铺最新的优惠政策和套餐。 (2)将产品卖点传达给客户，围绕产品本身与客户交流沟通。 (3)不要刻意与客户提起价格。 作为一个合格的客服，首先要对自己家的产品很了解，知道产品的卖点在哪里，可以帮助客户解决什么问题，才能将产品的价值很好地传达给客户，不至于被客户询问关于产品的问题时难住。当然，也可以给客户推介一些同类型产品以及正在做活动的优惠的产品。 2、关于促单 (1)首先要肯定客户的眼光，看中的宝贝是爆款。 (2)产品的优势要跟客户讲明白。 (3)不要与客户胡编乱造，一切都要以产品本身为依据，不可胡乱承诺。 客服一定不要吝啬自己的赞美，一定要肯定客户的眼光，在赞美中更容易消除距离感，获取好感，也能给客户带来良好的购物体验，避免客户的中差评，用情感取胜。 3、关于价格 (1)如果客户购买产品数量较多或是产品金额较大，可以向客户说明尽量去申请优惠。 (2)申请过程中仔细说明情况。 (3)要跟客户说明产品本身的价值以及未来可以带来的价值。 (4)可以赠送一些小礼品或是优惠券，下次购物时还可以使用。 任何一个客户都想以更低的价格买到更高质量的产品，如果客户因为价格问题反复讨价还价，那么客服人员就要避免与客户在价格方面起正面冲突，而是引导客户将注意力放在产品价值本身，再去衡量。或者介绍客户能接受的价格范围内的产品，或者赠送礼品、优惠券等，可视情况而定。 4、关于快递 (1)客户如果长时间为回复，要主动与客户进行联系沟通。 (2)向客户说明店铺默认的发送快递。 (3)查看客户所属地区，与客户确认地址无误，询问是否可以接受店铺默认快递。 客户在拍下宝贝并完成付款后，客服人员要第一时间与客户确认地址、电话是否正确，其次确认购买宝贝的款式、颜色。并且客服要随时与客户保持沟通交流，如果客户说稍等再联系你，却长时间没有回复，就需要客服主动去联系客户了。 5、关于发货时间问题 (1)因为无法确定物流效率，因此要谨慎承诺宝贝的发货时间，可以给出一个时间范围，比如3-5天。如果客户拍下的是预售款，要跟客户说清楚大概发货时间，并确认客户是否可以等待，并无必要在承诺时间段发货，如有困难，请不要随意给消费者承诺。 (2)在活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，及时更新商品详细描述。 6、客服结束语和订单跟踪 (1)要给客户灌输收藏店铺和评价的好处。 (2)尽快安排发货，发出后，提醒客户注意查收，并当快递面开包检查。 (3)结束语一定是由客服来发，比如满意购物、祝生活愉快等。 (4)及时跟踪物流信息，给客户留言物流状态，提醒客户满意给好评。 发货时，在快递袋里留下好评返现小纸条，这样可以积累很大一部分客户资源，为客户下次光顾做准备。同时要及时跟踪客户的物流信息，提醒客户在满意且产品本身无问题的情况下给好评。 7、关于催单 催单是要对拍下宝贝却未完成付款的客户而言，客服要提醒客户宝贝订单即将关闭，且宝贝比较抢手，喜欢赶紧拍下带回家，否则现货会被别的买家捡漏，从而促使客户完成付款。 三、售后 1、错发宝贝 (1)让顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否真的不符合。 (2)与仓库核对订单了解相关情况。 (3)核实后确定错发宝贝，第一时间跟客户致歉，并安抚客户情绪，让客户将宝贝寄回进行换货，同时承担来回退换货邮费。 (4)务必与客户沟通好要不影响产品的二次销售。 如果买家发现收到的宝贝不是自己下单购买的宝贝，客服要第一时间与客户沟通联系，拍摄照片进行确认，确有此事的情况下，与客户道歉并第一时间给出解决方案。 2、关于质量问题 如果客户在收到宝贝后，发现质量有问题，客服也要让客户拍摄照片进行核实，根据情况给客户退换货，承担来回邮费，并第一时间安抚客户情绪，表达歉意，争取客户的好感度。如果是客户在使用一段时间后，发现质量有问题，可以在保修期内进行产品的维修等。 3、关于七天无理由退换货 七天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用;商家可以根据商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付; 必须说明可以开具发票;关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理; 注意不论是天猫亦或者是集市店必须是可以开发票的，开通七天无理由退换货的卖家也要注意，卖家是无条件承担退换货的快递费用的。 淘宝客服回答客户问题的技巧总结为：简明扼要、快速精准、避轻就重等，如果你是淘宝客服，有没有好的回复技巧呢?如果有，欢迎与我们一起分享!

2023-06-13

淘宝客服在工作中会面临形形色色的客户，如果没有应对技巧很容易会造成客户不满、客户流失等情况。为了解决不同客户带来的不同问题，淘宝客服要掌握这些技巧。 1、面对贪便宜客户 应对这种买家的方法就是，客服要对商品的价格有一个底线，在买家各种各样的要求之下，要么就做不成生意，要么我们抛出一些诱饵，天猫店会定期整理一些优惠券链接，送优惠券，当然还有送赠品，送施工工具，送清洁套件等这种小恩小惠。但是一旦说了，他们得寸进尺的话，就会用比较强硬的方式拒绝，因为客服的底线在那里了。 2、面对求安慰的客户 这种买家在购物时经常会以抹去零头，或者银行卡余额不足为理由。对于这种买家，基本上给他们优惠个几块钱就能够解决了的，有时也可以通过好评分享、或者送优惠券、赠品等方法解决，天猫绝大多数的店铺是不可以修改商品价格的，这个客服的最低价一般他们亏本都敢接。但是必须客服主管同意，只有上述的方法能让客户觉得占了便宜。 3、面对优柔寡断的客户 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人，我们就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用签单话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 4、面对沉默寡言的客户 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。我们除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。所以不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 5、面对豪气的客户 土豪型的，就是这个有货吗?有，那个有货吗?有，好，都买了。一次买三四种颜色的手机壳或者产品。说一句，看看都有货吗，有的话，我就付款了，尽快发货。他们对货物和物流上要求比较高的，因为他们做事的方式也不愿意花费自己太多时间。 6、面对菜鸟型的客户 菜鸟类的就是，这也不知道，那也不知道，你和他说半天，他才大概了解原来手机壳手机贴膜还有这么多种。这种菜鸟类型的，要很强的耐心。 7、面对感情冲动的客户 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。设计师可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想签单时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持签单建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。 客户不同，问题不同，所运用的解决技巧和方法也会不同。以上是小编分享的淘宝客服应对客户技巧，希望能帮助到大家。

2022-12-14

不同的客户异议有不同的解决方案，在淘宝客服为客户服务过程中，客服一定要认真分析客户有异议的原因是什么，然后选择合适的处理方法。不过通常来说处理客户异议是有统一处理方案的，下面我们来看一下吧。 一、淘宝网店常见异议问题分析 1、需求异议 这主要是指认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。 2、财力异议 这种是在网络购物时，客服与用户沟通的过程中很容易碰到的异议形式。指的是顾客以支付能力不足或者没有支付能力而提出的一种购买异议。 3、权利异议 这种异议在网上销售中出现的几率比较小，一般在线下推销中会比较多的出现，指的是顾客以自己无权决定购买产品为理由而提出的一种异议。 4、产品异议 这也是客服人员在与客户沟通时经常遇到的顾客异议，指的是顾客对于店铺(或者商城)的产品的质量、样式、设计、结构、规格等方面所提出的异议。 5、价格异议 价格异议也是网上销售过程中经常会出现的异议形式(这跟财力异议是不同的)，指的是顾客认为产品的价格太高，或者价格与价值不符而提出的反对意见。 6、购买时间异议 一般情况下，互联网上出现购买时间异议的情况比较少，指的是顾客自认为购买商品的最好时机还没有成熟而提出的异议。 7、服务异议 服务异议指的是顾客对于购买的商品能否获得应有的、良好的售后服务表示不信任或者担心而提出的一种异议。 二、网店客户异议问题处理方案 1.让客服倾诉，给其发泄的机会 当客户气急败坏来异议时，客服首先要做的不是解释，而是倾听客户异议的内容。 在倾听过程中，客服还需要有所思考，为接下来的解决做准备。 2.对异议的客户表示同情和理解 在异议处理过程中，仅单方面倾听是不够的，客服不仅要认真倾听异议，还要对客户表示理解和认同。 3.做一个问题解决者 异议处理的核心还是解决问题。一切不以解决问题为目的的处理，都是浪费客户的时间。 4.总结完善 既有异议，说明工作还是有可以改进的空间，客服必须对相关异议进行总结、完善。 以上是小编对淘宝网店客户常见异议问题的分析和处理方案，希望对您有所帮助，下期再见!

2022-11-19

为了平台的安全，可以让顾客放心购买，淘宝天猫平台都设置各种各样的规则，而对于某些问题规则是特别严的，在行业内也叫“高压线”，今天小编就来和大家聊聊淘宝天猫平台常见的客服“高压线”问题。 1、发票问题 问：开发票吗/开什么发票 (日常销售期间)客户问有没有发票? 客服回复：亲，店铺都有提供发票的哦。亲收货时仔细核对下相关单据哦，有问题随时与我们联系哦。 (大促期间)客户问有没有发票? 客服回复：亲，店铺会给亲提供发票的哦，收货时如果没有找到，请及时与我们联系，我们核实后会尽快给亲办理补寄发票的哦。 【天猫规则：商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样】 2、运费问题 问：xx产品包邮吗 答：小主，你是到哪里的哈，我给你看一下哦，(对哪些地区包邮，哪些地区不包邮要清楚) 3、泄露他人信息问题 客户在当前沟通的旺旺号上提出要求查询其他旺旺号的信息时，如： “今天我叫同事用A号在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货，请帮我核对下B号的订单信息哦” 客服回复：亲，非常抱歉哦，根据天猫规则为保证他人的信息安全，麻烦亲用购买的旺旺号与我们联系哦，其他非交易的旺旺号不能查询该订单的信息哦，谢谢亲谅解了! 4、线下交易 问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号或者微信，我打钱给你们，你们给我发货好么? 答：小主，真的很抱歉，我们是需要线上交易的，希望你可以理解，其实你也可以选择代付的哦，就是让你朋友给你付一下款哈 5、关闭交易 问：我拍错狗粮了，麻烦帮我关闭下交易! 答：亲直接重新拍下亲正确的狗粮就好啦哦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。Tip:不管顾客要不要求，我们都不需要给顾客关闭，因为到了一定的时间系统会自动关闭的 6、货到付款问题 货到付款业务，是由卖家自己订购的服务。我们没有购买，所以我们不支持货到付款。 7、未按照约定时间发货 问：今天可以发货吗 答：小主，我们一般是17点之前的订单当天发货的，您放心购买哈，这些小问题交给我们，您就等着宝贝的到来吧! 8、包邮问题 客服回复：亲，店铺目前活动是购物车满128元包邮(食品专营店目前是满120元包邮)。或者亲拍了包邮产品的，其他可以一起包邮，提交订单核实后给亲修改哦。 【天猫规则：标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮;不可以部份城市包部份不包;也不可以标题写包，描述写着买二件起才包等信息】 9、信用卡问题 客户问能否信用卡支付或信用卡分期支付吗? 客服回复：亲，天猫商城支持的支付方式，我们店铺均是支持的哦。详情亲可以看下页面信息哦。 店铺每个商品页面有显示，如下： 【天猫规则：支持信用卡服务;支持信用卡分期付款。若客服在旺旺沟通记录中出现“不支持信用卡”等语句时，客户一旦举报投诉，属于违背承诺，每次扣六分，严重者还会导致关店等情况】

2023-01-13