售前客服问题

客服是产品成交和店铺服务的重要一环，话术说得好，客户自然跑不了!今天为大家整理了售前售后常见问题回复话术，建议收藏! 售前话术 1.欢迎语：亲，在的呢，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢? 2.店铺活动/优惠介绍：亲，欢迎光临XXX店，现在正在进行**活动，关注店铺领取x元优惠券哦，可以在折扣价的基础上使用哦，更划算! 3.快递小店合作的物流默认XX快递呢。如果需要其它快递，请联系客服哦~ 4.发货时间：亲，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在**时间内发货，请您耐心等待，谢谢。 5.尺寸尺码建议仅供参考，请您按照页面的详细说明进行选择。由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量。 6.咨询量过大来不及回复，安慰话术：亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快回复，感谢您的理解和配合。 7.是否正品：亲，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，可以放心购买哦。 8.商品催付：亲亲遇到心仪的商品就赶紧下手吧，错过这次的怦然心动，可能再也找不回那份恰到好处了哦~早付款，给您早点安排发货哟~ 9.结束语：如果亲没有其他疑问，**先退下啦，有任何问题随时呼叫我哦，期待您的光临，祝您天天好心情~ 售后话术 1.物流类 ①亲，您的件已经到**，现在正在爆仓，非常抱歉，我们帮您催促快递，恳请您耐心等待。 ②不好意思，因为活动快递数量大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1—2天，给您造成的不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，会尽快为您派送哦。 2.商品问题 ①不好意思，我们承担运费您寄回我们给您换一件。这次会让仓库质检同事认真检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验很抱歉。 ②亲!真的对不起，首先对你表示歉意，每个人的期望值不一样，无法保证让每个亲满意，谢谢亲提出宝贵意见，我们会尽力改善这种情况。亲如果感觉还是不满意，我们支持七天无理由退换货哦!祝亲每天都有好心情!期待您再次光临! 3.邀请评价亲亲在吗? 看您在咱家购买的商品已经签收了，请问您对咱们产品还满意吗，如果满意还请麻烦您帮忙评价一下哦，如果哪里不满意的请及时联系我们客服，会有专人给您处理哈。

2023-11-29

做了淘宝售后客服才知道，售后客服真的没有想象中的那么难，只要您对产品知识和售后客服处理技巧和话术有一定的了解，这个工作做起来还是游刃有余的。关于产品知识我们就不一一讲了，毕竟不同产品需要掌握的知识不同。今天小编就和您分享一下淘宝客服售后处理话术吧。 淘宝客服售后处理及话术技巧 1、多用礼貌用词 多用“抱歉”、“不好意思”、“麻烦您”等敬词，客人心里会顺畅并且愉快，这样无论是对于售前的客服导购还是售后客服处理售后，都方便许多。 2、要有耐心 售后接待中，能耐心点接待客人，这样都能事半功倍，对于客服本身或者顾客都是一次愉快的购物过程。购物是一个享受的过程，接待是展示客服能力的过程，就让彼此双方都能快乐。 淘宝售后问题基本话术 1. 您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗? 2. 很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 3. 亲，您好!有关退换货、发货及快递问题请联系我们的专业售后客服，他们会为亲处理的，如果没有联系您，望亲耐心等待，感谢您的支持和理解! 4. 非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。 5. 非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓舞与指导，我们在很多地方做得不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。 淘宝客服售前售后说话技巧 1、淘宝售前客服接待用语 面对来咨询的客户，淘宝客服不能只回复一个在。这样会让客户感觉你很忙、很冷漠，最好是先要礼貌对待，比如说“您好，欢迎光临”。还可以采用一些幽默用语，这样就能让客户和客服交谈中感受不少愉悦的气氛。 2、淘宝客服面对客户的询问 淘宝客服“忌你一问，我一答”，这样把握不了主动权，而且淘宝买家也感受不到热情。客服要做的是热心引导，认真倾听，搜集客户更多信息，这样才能针对性的向客户推荐。 3、淘宝售前客服的推荐 淘宝客服前面的倾听和不时的提问，是为了更了解客户，好给出最适合的建议，这样客户也会感觉到客服的专业。 4、淘宝客服面对客户议价 议价客户的目的可能只是抱着能省则省的心态来问问，如果条件允许的情况下可以适当的给小礼品，以满足客户追求更加优惠的心理。还有就是客户说产品贵的时候，你不能和客户反着来。不妨先顺从客户的意思，然后告诉客户贵的道理在哪，比如从产品的材质、包装、售后、工艺等等方面去说，一个点一个点说，不要长篇给客户灌输。 5、淘宝客服核实地址 这种是为了避免因为联系方式、地址不对，然后造成不必要的纠纷和售后问题，所以核对这一环节不能少。 6、淘宝客服道谢 其实这个道谢是感谢客户购买我们的产品，也是希望能最后给客户留下一个好印象。 7、淘宝售前客服对于拍下未付款的客户进行跟进 对于拍下未及时付款的客户，说明还是存在疑问，客服需要去了解客户未付款的原因好及时解决，以便达成成交。 做为淘宝客服要学习的知识和要具备的能力都比较多，不过主要包括售前销售技巧和售后问题处理，以上文章为大家分享的是售后客服的一些技巧和话术内容，下期小编为大家分享售前客服销售技巧和话术，期待您下次阅读，再见!

2023-06-25

天猫客服给大家的感觉就是销售或者是客户的出气筒，但是做过客服工作的人都知道，其实客服工作并没有那么难，只要掌握了客服售前售后的话术基本就能胜任客服。小编就总结了这篇天猫客服话术售前售后都有的文章，供大家参考! 一、售前 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务! 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗? 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您! 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了! 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回! 过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗?亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗? 8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务! 9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元。 13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务!祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户拍a发b-商家入驻平台-提升搜索流量-安全不降权 犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切!交谈一定是客服最后结束。 二、售后： 1、您好，亲有什么问题让您不满意吗?如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 2、亲，请您放心，我们一定会给您一个满意的解决方式，但是请您也配合一下我们： (1)发送破坏商品的照片给我们。 (2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 评价：亲，感谢您购买我们的宝贝，我已经为您做了好评。如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，如果有其他售后问题，请在评价之前联系我们的售后客服，您还可以拨打我们的电话XXXXXXXX我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 中差评处理：评价作出后30天内，逾期将不能再更改，中差评可以修改和删除且只有一次机会，但是好评和店铺所作出的评价是不能修改和删除的，修改或删除后，会即时生效，页面可能会滞后30分钟显示。 再收到中差评的时候，及时联系买家，旺旺或是电话，问清楚原因，及时处理，换货或是返现，态度一定要谦和，利用巧妙的方式让对方把评价改为好评。 如果是恶意评价，参考以下旺旺评价管理：恶意评价定义及维权受理范围恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网不合理评价受理范围如下： 1、与同行竞争者交易后给出的中、差评; 2、评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求; 3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物。恶意评价维权发起条件针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。恶意评价维权发起路径买家因系统更新升级，买家暂无法对卖家发起恶意评价的维权，给您带来不便，深表歉意! 卖家您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。 恶意评价维权处理时间 1、早上9点到晚上20点，人工在线实时审核; 2、晚上20点到早上9点，您可以在线提交留言，留言申请将在24小时内审核完毕。 读完这篇天猫客服话术售前售后都有的文章，您还在感觉做客服是件比较困难的职位吗?对于客户的问题还是一头雾水吗?当然当一名好的客服人员不仅要掌握这些话术还有足够的耐心，真诚的对待每位客户。

2022-07-22

拼多多售前客服每天都会回答顾客各种各样的问题，其中有很多问题都是跟“价格”有关的，比如太贵了、能不能便宜点儿...等等。很多客服不喜欢关于价格的问题，觉得这类问题很头疼，其实只要找对方法，这类问题并不难回答，小编总结几点回答这类方法的技巧，您不妨参考一下。 1、顾客说：太贵了。 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 (1) 比较法： ① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。 ② 与同价值的 其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。 (2)拆散法： 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 (3)平均法： 将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值! (4)赞美法： 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××(如：仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 2、顾客说：能不能便宜一些。 对策： 价格是价值的体现，便宜无好货 (1)得失法： 交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足(无法享受产品的一些附加功能)。 (2) 底牌法： 这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里)，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 (3)诚实法： 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。 3、顾客说：别的地方更便宜。 对策：服务有价。现在假货泛滥。 (1)分析法： 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它"单恋一支花"。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。 (2)转向法： 不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司(别的地方的)可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××(亲戚或朋友)上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好...... (3)提醒法： 提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗? 4、顾客讲：没有预算(没有钱)。 对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。 (1)前瞻法： 将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗?× ×产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧! (2)攻心法 分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦!尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。 5、顾客讲：它真的值那么多钱吗? 对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 (1)投资法： 做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值! (2)反驳法： 利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗? (3)肯定法： 值!再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 现在您还害怕回答关于商品价格的问题吗?想要处理好关于“价格”的问题，方法还有很多，但前提是您要非常熟悉自己的商品，采用熟练快速的应对顾客的这些问题，您还不赶紧学起来吗?

2023-08-25

对于中小型网店来说，外包客服时店铺解决一些重复的非核心问题的重要手段，同时也是提升店铺服务专业能力的方法，下面我们就来具体看看中小型网店选择外包客服都能解决哪些问题? 1.提供专业、高效的客户服务 专业外包客服公司能够提供经过专业培训的客服人员，具备扎实的业务知识和良好的沟通技巧，能够快速、准确地解决顾客的问题。 2.降低成本 萌萌客外包客服公司的傅经理曾介绍，与建立和维护一支内部客服团队相比，外包客服的成本更低，因为客服公司可以通过规模经济效应来降低运营成本，并将这些成本节省下来给企业。 3.提高效率 专业客服公司通常具备强大的技术实力和研发能力，这些公司可以为客户提供先进的技术支持和解决方案，帮助客户解决各种问题。并且客服公司还可以提供专业的客服团队，提高客服处理问题的效率。 4.解决成支出本高和客服人员不稳定的问题 与传统的自建客服团队相比，外包客服能够帮助网店节省大量的人力成本。因为，外包客服后，网店无需承担客服人员的工资、社保等福利支出，只需按照约定的价格支付外包服务费用。同时客服公司充足的人力资源储备有效缓解网店的客服压力，降低客服成本，提高了网店的客户满意度。 5.提升员工和客户满意度 专业性的客服外包能够更好地为企业的员工以及客户提供有针对性的服务，从而使其满意度和忠诚度持续上升。 6.24小时全天候的在线咨询解答服务 客服公司通常会为客户提供全天候的在线咨询解答服务，确保客户在使用企业产品或服务过程中遇到任何问题或疑虑时，都能随时联系客服人员寻求帮助和解答。 7.解决团队管理难的问题 店主自己招聘的客服，很多都是没有做过电商的。客服工作也是比较乏味枯燥的，很多的客服都是在混日子，没有什么发展前途。而且中小型的网店就只有两三个客服，管理起来也比较难。萌萌客外包客服公司的傅经理曾介绍，外包客服公司有专门的管理部门和培训部门，客服人员也比较多，工作热情也都比较高，客服业有比较大的晋升空间，可以晋升客服组长，客服主管，客服经理等等。 这些就是中小型网店选择外包客服普遍能解决的问题。在未来的商业竞争中，这种服务将会发挥越来越重要的作用，成为解决“客服”相关业务的重要方法。

2024-08-19

现如今各大行业的运营成本都在不断上升，选择一款可靠的在线客服系统来改进用户留存率是非常重要的。在线客服系统的功能越来越完善了，性价比越来越高，服务也非常的人性化和专业化。那么，选择在线客服系统应该注意哪些问题呢? 选择在线客服系统应该注意哪些问题： 1、预算是多少 首先，在购买客服系统时，需要确定企业的预算，目前，市场上客服系统的价格从数百到数千一个坐席不等，差距非常大，可以从价格中剔除一些，缩小选择范围。 2、系统的安全稳定性 安全和稳定是企业的需要考虑因素，不安全不稳定的在线客服系统可能无法满足企业使用在线客服系统的初衷。想象一下，当客户咨询问题时，客服务系统不断断开，客服系统不断地掉线、断线势必会影响客户服务体验，企业很可能会失去潜在客户。 3、是否支持多渠道接入 多渠道是现在很多企业选择在线客服软件的刚需，由于第三方渠道众多，如：微信、小程序、公众号、抖音、头条、微博、APP等等，企业在运营各种平台的时候都会产生接入在线客服软件的需求，所以企业需要根据自身的实际业务情况，明确渠道和服务架构。 4、是否支持快捷沟通 为了节省劳动力成本，每个客服人员通常同时负责多个客户。赶上一些活动时无法避免客户等待的问题，因此，所以快捷回复沟通能够提升沟通效率。 5、客服系统易上手 易用性也是选择在线客服系统时需要注意的问题，很多客户可能会因为某个功能而选择一款客服软件，但该软件本身的用户体验设置不合理，在让客服人员实际使用的时候苦不堪言，变相降低工作效率。 6、是否支持智能客服机器人 智能客服机器人对于客服服务还是非常重要的，当客户提出问题时，机器人可以快速回答，并通过自动回复处理客户的询问，当机器人无法处理时可以转接给人工进行处理。 7、是否支持智能质检 智能质量检测是在线客服系统的一项非常重要的功能，可以通过客服语音记录和文字转换的方式查看客服的话术、服务态度等问题，还可以根据不同的项目自定义质量检验。质检功能还可以挖掘客户关注的热点，挖掘更多的营销机会。 8、选择有实力供应商 在购买在线客服系统时，我们还应关注供应商的品牌、技术团队规模、研发实力、售后服务等问题。在线客服系统在使用过程中，可能会遇到许多不可预见的问题，没有好的技术团队和研发力量的支持，问题处理的速度慢，这将直接影响使用过程中的工作效率，甚至给使用者带来损失。 9、系统试用很重要 在线客服系统的试用是非常有必要的，在试用过程中，多次模拟正常的访客操作，看看是否能满足企业正常的使用需要，也可以让客服人员体验一下，看看使用起来是否方便好用，是否满足客服的使用需求。

2024-06-06

开网店多少有客户胶葛问题，假如业者遇到这些问题不及时处理，会影响店铺，售后客服服务怎么处理客户纠纷问题? 接下来，让我们解释一下这方面的内容。 1、产品胶葛常见产品胶葛有以下类型: (1)客户使用不当 (2)产品的确存在质量问题 (3)7天无理由退货 (4)客户的反应产品是假的。 处理方法: 假如客户使用不当发生售后服务问题，卖方能够尽量向客户阐明使用方法，在产品的确存在质量问题时，诚笃道歉，积极向客户退货的7天无故退货被客户恶意退货时，必须向客户阐明非质量问题退货时的运费由客户付出，退货途中发生的一系列问题由客户承当 2、物流胶葛常见的物流胶葛有以下类型: (1)无物流信息 (2)包裹损坏 (3)发送过错。处理方法:顾客投诉无法查询物流信息时，顾客应积极与快递公司取得联系，帮助顾客查询产品物流信息，在第一时间向顾客反馈的顾客投诉包裹损坏时，要端正情绪，诚笃向顾客道歉，确保不再发生这种情况，在得到顾客的理解的情况下，当即向快递公司反映，尽快将过错的文件送回顾客手中 3、情绪胶葛许多顾客在产品和物流方面没有问题时，仍然抱怨维权，客户在接待客户时情绪有问题，往往引起客户的激烈恶感。例如，呼叫接待不热心，忽视顾客的投诉，不改变自己的职责。处理方式:上述胶葛的发生，大都是因为呼叫没有承受专业训练，没有专业的呼叫技能，没有呼叫专业知识，有些人没有服务行业的基本道德和品质。无论是在线实体店仍是网店，淘宝呼叫的岗前训练都很重要，能够直接进步呼叫的服务水平。 顾客服务在处理售后服务问题时，情绪要热心温和，面临顾客提出的问题处理要及时，肯定不能忽视，当即处理对店铺好，结果完美处理售后服务胶葛对培育忠诚的转发器非常有用。

2024-06-21

淘宝店铺运营的好与坏都离不开客服，有人说，一个好的客服相当于三个销售。客服是淘宝店铺中直接面向顾客的窗口，尤其是淘宝售后更是能够影响顾客对店铺的直观感受，客服售后服务做得好的话，回头客就会更多，网店的发展也会更加壮大。下面小编整理了售后服务沟通技巧，供你阅读参考。 售后服务沟通技巧一、订单信息确认，发货通知 在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。 售后服务沟通技巧二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访 很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。 在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。 售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。 售后服务沟通技巧三、收到好评时也要回复 小编在翻看了很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。 如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释，道歉，但一定不要泄漏顾客的信息，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。 售后服务沟通技巧四、收到差评时摆正心态，诚恳道歉 面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。 其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。 最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。 总而言之，就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再为难你。 客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键，无论线上线下没有回头客的生意是做不大，做不强的。

2024-04-30

淘宝客服这个岗位并没有像自己想象中那么简单，它需要很多方面的技巧，尤其是话术技巧。想要提高店铺成交几率，和客户的沟通就是最基本也是最基础的环节。今天小编就和大家分享一下关于淘宝客服常用话术有哪些。 1.亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 2.亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 3.亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 4.亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 5.亲，您说的我确实无法办到，希望下次我能帮到您。 6.好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵…… 7.亲，我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。贵的成本很高，但是质量是过硬的。 8.亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，同时不拍相应的邮费，都是按实收取哦~ 9.亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，北京市内是次日到达~ 10.亲~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!!亲有空多来坐坐哦 11.亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢! 12.您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢! 12.很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗?**款也卖得很好的噢!(根据客户的需求来推荐相关的款式)。 14.亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的! 15.亲，请放心购物，出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。 16.亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。 17.亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 18.亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 19.亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 20.物流问题 亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

2022-12-15

在这个快速发展的时代里，存在着一种辅助别的苏宁企业发展的行业，苏宁企业的非核心业务就是它们的主营业务，没错，说的就是苏宁外包客服电话业务，可能有的人会觉得这个行业不重要，笔者对此想说那是因为您还不了解这个行业，下面咱们就来细细研究一下苏宁外包客服电话业务主要为企业解决哪些问题? 首先就是可以解决企业招聘电话客服的繁琐问题，客服公司有自己的客服团队，而且常年都在不断的招聘有经验的客服，电话客服的储备可以说是非常充足，能够及时接手苏宁电话客服业务，避免因人手不足导致客户资源浪费。 其次，客服公司人员众多，大家一起工作更有工作氛围，专业客服的流失率低，有问题也方便一起讨论，并且客服公司有严格的管理制度，比企业零星的电话客服刚好管理，同时可以提供给电话客服很大的晋升空间(据萌萌客客服外包公司的经理分析：这点是企业无法提供的)，员工的工作热情会更高。 再者，客服电话业务外包后，企业就不用再耗费时间和精力来自己培训电话客服了，在客服公司会有专业的培训部门定期对客服人员进行培训，寻找工作中的不足加以修改。因此，外包后，企业只需要派人监督外包客服就可以。 并且，外包电话客服的工作时间可以达到每天16小时无间隙的替换班，不会让企业错过任何一笔电话咨询，专业的客服就算吃饭都是不离开坐席的，就是为了有咨询的顾客能够第一时间为顾客解答，提高顾客的满意度，保证接线率。 最后，苏宁外包电话业务的成本，比企业自己自建电话客服团队要低的多。第一，客服的办公场地、办公设备、网费、电费等费用都是可以直接省去的;第二，在客服公司一般客服的薪资都是采用底薪加提成的方式，不仅能提高员工工作的积极性，还能节省帮助企业节省人工成本费用。 以上就是苏宁外包客服电话业务主要为企业解决的问题，也是很多企业选择外包的原因。希望萌萌客外包公司笔者给您分享的这些内容能帮您更深入的了解这个行业，解答您心中的疑问。

2024-09-12