售后客服常见问题

在当今的商业环境中，售后服务的质量对于企业的声誉和客户满意度起着至关重要的作用。专业的客服托管人员在处理售后问题时，通常会遵循一系列高效且人性化的方法，以确保问题得到妥善解决，客户的不满得到有效化解。 一、专业客服托管人员在接到售后问题时，会以积极的态度倾听客户的诉求 他们给予客户充分的时间和空间来表达自己的不满和问题，不打断、不急于辩解。通过耐心倾听，客服人员能够全面了解问题的来龙去脉，捕捉到客户的情绪和关键信息，为后续的处理提供基础。 二、在倾听完客户的陈述后，客服人员会及时向客户表达理解和同情 他们使用温暖、诚恳的语言，让客户感受到自己的问题被重视和关注。例如，“我非常理解您现在的心情，遇到这样的情况一定很糟心，您放心，我们会全力帮助您解决。”这种情感上的共鸣能够有效地缓解客户的愤怒和焦虑，为问题的解决营造一个良好的开端。 三、客服托管人员会迅速核实问题的相关情况 他们查阅订单记录、产品信息、服务流程等，以确定问题的性质和责任归属。在这个过程中，他们保持严谨和客观，不偏袒任何一方，只为找到问题的根源和最合理的解决方案。 四、根据核实的结果，客服人员会为客户提供具体的解决方案 如果是产品质量问题，可能涉及退换货、维修或补偿;如果是服务失误，会及时道歉并采取措施改进。在提出解决方案时，客服人员会清晰地向客户解释每个方案的细节和优势，让客户能够做出明智的选择。 五、在与客户沟通解决方案的过程中，客服托管人员会保持良好的沟通和协商态度 他们尊重客户的意见和建议，对于客户提出的合理要求，会尽力满足;对于不合理的要求，会耐心地向客户解释原因和相关政策，寻求双方都能接受的妥协方案。 六、在问题解决后，客服人员还会进行跟踪回访 了解客户对解决方案的满意度，确认问题是否真正得到解决。如果客户还有其他的问题或不满意之处，会继续跟进处理，直到客户满意为止。 七、专业客服托管人员会对每一个售后问题进行总结和分析 找出问题产生的原因和规律，反馈给企业的相关部门，以便企业能够改进产品质量、优化服务流程、完善管理制度，从根本上减少售后问题的发生。 综上所述，专业客服托管人员通过倾听、共情、核实、解决、沟通、回访和总结等一系列步骤，有条不紊地处理售后问题。他们以专业的素养、良好的态度和高效的工作，为客户提供优质的售后服务，为企业树立良好的形象，增强客户的忠诚度和口碑。

2024-08-10

售后一直是各位商家所关心的问题，处理好售后问题能为店铺挽回更多的客户。 售后一直是各位商家所关心的问题，处理好售后问题能为店铺挽回更多的客户。一般转入售后的客户，都是由于商品或者快递等方面出现了问题需要解决，客户有抱怨是正常的情绪。 但很多客服却处理不好客户的抱怨，甚至还会和客户发生争执，最后闹得不欢而散，客户将店铺列为“黑榜店铺”，这对于店铺来说，是不可估量的损失。因此，客服要想尽职尽责地为客户提供优质的售后服务，一定要多了解一些售后处理技巧和话术。 在处理售后问题时，首次客服的态度一定要良好，为什么这么强调客服的态度呢?这是因为很多客服在处理客户纠纷时，很容易因为面子或者一口气而与客户发生争吵，一争吵，可能很小的事情就被无限放大了，不利于后续的处理。 客服每天面对的客户本来就是各种各样的，每个客户的脾气也是不同的，因此，在售后服务方面，客服要做的就是先把客户的情绪给安抚好，只有安抚好，才能平静地就事论事。如果客户情绪一直处于比较激动的状态，那么无论客服在说什么，客户都是听不进去的。所以一方激动的时候，另一方一定要耐住性子先安抚道歉。 发货太慢了，什么时候发货啊? 话术：亲爱的您别急，因为宝贝非常畅销，仓库已经在24小时加班打包啦，但是也要保证每一个宝贝的质量，检查好再给亲爱的发货哦，所以亲爱的别着急，我们肯定不会偷懒的，也会保证质量的哦。 商品质量问题 话术：亲爱的，您别着急您慢慢说，您放心，有问题我们会承担的，您先消消气，生气对身体不好的。咱们慢慢来看看什么问题，我们再一一解决。 商家答应要赠送的礼物没有随货一起发出去 话术：1.亲爱的您别着急，是什么礼物少了吗?您那边先方便拍照给我一下外包装的标记符号吗?(或者检验号、包装工人号等)我好跟负责给您打包的员工核对，如果确实有少了，我们会负责的。 2.(照片发来后)亲爱的，我先向您赔礼道歉，这位员工可能有时候忙忘记了，不小心漏了，人都是会犯错的嘛，是吧亲爱的，我相信如此通情达理的您是可以理解的，但是我们也不会失信于您，我们错了就是错了，这样吧，我们罚他XX元，然后给您把小礼品补发过来，您看行吗? 快递太慢，还没到 话术：亲爱的您别着急，给我2分钟时间先了解下情况，快递这边我已经帮您跟进了，非常抱歉，让您久等了，我也买过东西，我特别能理解您现在的心情。我肯定会好好跟进的，您别担心，电话保持畅通哦! 快递不给我送上楼，态度差 话术：1.亲爱的我现在联系派件员问问情况为什么不送上楼?您先耐心等一会儿，核实后我会第一时间与您联系。 2.亲爱的，我刚刚已经了解清楚情况了，由于快递手里很多件需要送，而且不畏烈日优先送您的件过来，所以别人的件都还在他的快递车里面，如果现在他走上楼送给您，其他件掉了的话，哪怕是掉一个件，他这个月工资都没有了，他送一个件只能拿2毛钱。亲爱的您看看，我相信您是一个非常通情达理非常善良的好买家，您可以理解下派件员大哥吗?我也是在中间协商过了，派件员也是很苦恼啊。他说下次您需要送上楼的话，就先把别人的送完，再送您的，您看今天可以辛苦下自己跑一趟吗?还能锻炼锻炼身体呢。 客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。 采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。 客服要掌握一定的售后处理技巧和话术，才能灵活应对买家不同的问题，完美地解决买家的售后问题。 吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率;基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

2024-04-30

售后问题几乎是每个拼多多商家都遇到过的，无论是从自身角度还是买家的角度，都会有不少售后问题，所以对于拼多多售后的那些问题，在这里整理了一下，希望能帮助大家解决相关疑问。 1、买家收到货后，没有及时确认收货，系统多久自动确认收货? 通常买家会因为担心商品有质量问题，可以申请退款，不会马上确认收货;也有部分买家是懒得确认收货，时间久了系统就会自动确认收货。对于具体的自动确认收货时间，可以点击这里查看：拼多多什么时候自动收货?默认评价是多少? 2、拼多多系统自动确认收货的默认评分? 拼多多系统自动确认收货默认评分是全5星的!但是否计入有效评分则需要系统去判定。 在买家点击确认收货后，评分是500，而系统是不允许买家提交0星的评分的，所以出现511评分通常是买家自己点的。 所以商家就要从优质的产品、靠谱的物流、赠品、详情页及感谢信去引导买家评分，否则会产生这些影响：拼多多511评价有什么影响? 3、商品在运输途中买家申请退款怎么办? 这时商家需要拦截物流后同意买家退款;若快递无法拦截，一定要和买家协商，在收到货后申请退货退款。 在未发货前，买家想要退款但无法申请时(可取公众号联系官方客服协助退款)，商家还是要在发货期限前继续发货。 4、退还的款项多长时间到账? 若买家如使用支付宝余额(余额宝)或微信零钱：退回到支付宝账户余额或者微信零钱，订单退款审核后24小时内到账(节假日可能会有延迟)。通过支付宝宝/微信使用银行卡付款：退款到银行卡，订单退款审核后2-6天到账，如果是信用卡退款订单退款审核后3-7天到账。 如果逾期未到账，请及时让顾客联系平台客服处理，进入拼多多APP 点击【个人中心】点击【官方客服】输入【人工客服】。 5、出现售后问题，商家要怎么处理? 商家需要与顾客积极沟通协商处理，如需商家做出售后处理，则依据实际情况可协商选择给客户部分退款或者全额退款。 当协商不成或者遇到无法联系、恶意退款等情况，请收集好相应的证据(积极处理的证据)，去多次留言补充证据，别去对骂、废话什么，别去嫌麻烦，脑补人工介入客服不会自己看等白痴的问题。

2024-04-10

每一家网店，多多少少都会遇到一些售后问题，其中退换货是多数网店经常要处理的，一定要对售后问题进行分类处理，售后问题处理好了，可以避免买家投诉以及拉低动态评分，所以售后客服的责任还是很重大的。下面我们跟着北京萌萌客的小编来学习一下网店售后客服退换货的基本常识吧。 首先，我们来看一下买家退换货的基本程序 第一步：要求买家拍图确认是质量问题 如果是产品质量问题的退换货，我们可以请顾客发图片过来确认再处理，图片可以用旺旺接收，也可以用其他的聊天工具发送接收，确认是质量问题之后，再给予相应的处理;如果是非质量问题则无需确认。 第二步：给买家的订单延长交易时间 确认好退换货之后，不管是退货还是换货，一定要先给买家的交易订单时间延长10天(已交易成功的除外)。 第三步：给买家发送退换货信息 然后给买家提供退换货信息，包括地址啊，淘宝ID号啊，退换货详细信息呀等等，(请记住，不接受任何形式的到付，到付拒签)并作相应的处理。 第四步：对买家的交易订单进行信息备注 找到买家的订单，进行信息备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成特定的颜色。 第五步：登记表格记录所有的售后问题 凡是涉及到补发、退货和补偿的售后问题，都需要登记，可以用共享文件的表格登记，方便每个接待客服查看搜索，切记不要重复登记，以免造成不必要的损失。 第六步：定期的反馈质量问题 每周提交总结，发现本周突出的质量问题需要及时通知采购和仓库，让他们检查好再发货。 补充：如何处理缺件问题? (1)首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉分单发货的可能性。 (2)如发货清单上的货品缺失而快递包裹完好，需要提供照片核实。 其次，售后客服如何处理快递退回来的包裹? 1.快递无点件 (1)如果可以更换其他快递，就换快递重新安排补发。 (2)如果不能更换其他快递，就让引导买家申请退款，并且道歉。 2.我们通知退回的快递包裹 在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。 然后，关于退款的问题 1. 如果是要退货退款 (1)天猫店一定要让买家在退款原因上选择“七天无理由退换货”或者“退运费”，如果买家不愿意，可以选择商品破损、买家发错货这样的退款原因，千万不要选择颜色、尺寸与描述不符和质量问题的退款，这样会影响店铺的转化率。 (2)发送退货地址给买家后，一定要再次提醒下买家寄出后一定要填写退货单号，因为如果没有及时的填退货信息会导致退款关闭，万一有运费险的话也会失效，交易成功，我们将无法给退款，只能让买家再次申请或者联系小二开启退款入口。 (3)现在大部分店铺都是当买家的退货快递单号显示有物流信息后就会给买家退货，这样容易造成买家不会真的把商品退回，容易造成成本增加，但是这样可以缩短店铺的退款速度和退款完结时长，提升店铺的打败商家服务占比，就看店铺运营如何考虑了。 2. 只是要退优惠差价或是邮费 不要让买家申请退款，第一，这样会影响店铺退款完结时长，可以通过支付宝转账优惠差价和邮费。第二，如果申请了退部分差价，后续买家的商品出现质量问题的时候就无法申请售后了，容易造成双方扯皮。 3. 如果订单状态是等待卖家发货，要求退款的： 跟仓库确认后没有发出，可以立刻退款。 最后，关于店铺评价的问题 1.评价管理里面查客户的评价信息 (1)不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户; (2)好的，进行表扬; (3)回评和解释要充分利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。 (4)中差评处理：参考之前发的中差评处理技巧文章。 2.收集好评中售前售后问题 每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。 3.抽收藏店铺所赠送的红包 对收藏我们店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包或者送内部优惠券。 网店售后客服的工作有很多，也比较繁杂，最重要的是需要抗住很大的压力，然而只要处理好了，不仅能够给予买家良好的购物体验，而且可以维护店铺各项评分，希望每一位售后客服对能够认真、耐心的对待买家的售后问题并给予最好的处理方式。北京萌萌客从事网店客服外包多年，经验丰富，如果对客服外包有需求，可以及时联系。

2022-07-09

现在但凡是做产品营销的企业，都会有客服这个部门，客服部也是企业中最重要的部门，直接对企业产品销售起着决定性的作用，那么在客服部门中，客服针对客户的咨询应该注意哪些问题呢? 1、客户说价格高 一般客户纠结价格就是嫌贵，会说你这东西怎么比别人一样的东西贵呢，这时候大多数客服就会开始介绍自己的产品工艺或者价值，来解释为什么产品贵。 然而这些都不能打动客户，甚至会被客户引导，最后出现客户不满意，客服也认为客户难缠。 解决方案： 针对这样的情况，客服首先要解决的是客户的真正需求，要引导客户让客户说出自己的需求，然后顺着客户的需求引导客户了解产品的卖点和提高对产品的兴趣，这样价格问题就能迎刃而解了。 2、客户说售后不好 这个时候客服会出现一个企业的惯性思维，就是会先说自己的产品是不会出问题的，一定是客户使用不当造成的，这时客户肯定就不买账。虽然这个思路正确，但是运用不得当。 解决方案： 首先要给客户表示，你遇到的问题我们都能解决，让客户放心; 其次，你这个问题别的客户也遇到过，他是因为什么什么遇到的，你是不是也这样做了，这样一说，客户就会潜意识的去想自己的问题了，比客服直接说出来好多了。 最后，经过沟通，即使是产品问题，客户也会体谅，这样接下来该换换，该修修，客户都会很满意。 3、客户精准度把握不够 很多客服人员的顾客管理很混乱，造成客户很多，业绩却不高。原因在于很多客服人员为了成交业绩，结果在一个客户身上花费大量的时间，结果这个客户虽然成交，但是却浪费了更多的潜在客户。 解决方案： 将顾客分为精确的几个类别，最快把握顾客的真是想法与动态，筛选出顾客的意向程度进行跟踪，提高处理顾客的效率。 结语： 企业营销中客服存在的一些问题，都是非常普遍的问题，所以作为客服人员或者是企业的营销管理人员，一定要避免和想办法解决这样的问题，从而提高企业的营销效率和精准度。

2024-05-08

如果我们的客服没能处理好物流这些物流问题，会导致买家流失、影响DSR评分、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己，毕竟快递是店铺选的，必须要为此负责! 一、物流信息不更新 为什么物流信息一直停留在某一状态，我们首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况;如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，同时安抚好客户，并约定处理时间。然后给订单做好备注，以防遗漏了问题订单，而且能及时跟进。 二、物流超区 如果买家反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议商家最好能多合作几家快递，来互补盲区;或是记录超区的地方，针对这些地方发可到达的快递。若已发生了超区情况，商家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让买家更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新发可到达的快递。 三、显示签收但买家未收 物流信息上显示已签收，但卖家说自己没收到货，可能是因为他人代签、包裹丢失等原因，那么客服就要引导买家看看是否别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈买家解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 包裹在快递运输途中破损是正常情况，当买家反映包裹破损时，客服要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片，及清晰的破损处、外包装导致内务破损的图片，及时联系快递放要求赔偿，并安抚好买家，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后买家要求改地址，若包裹已签收，要和买家解释无法修改;若未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与买家沟通说明。如果买家申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦! 如果是发货前修改地址，那么要注意看打印的订单有没有更新信息哦，不然快递员可不知道发错了地址。

2024-05-07

君不在客服之岗，不知客服之难。君为售前风光无限，孰不知售后在装孙子，叹气叹气!但是光是叹气没啥用，还是要想方设法去解决。 一. 售后常见问题与应对方法 (一) 未发货情况下 1、关于查件 (1) 缺货： 1) 如果后期会补货，马上主动联系客户，让客户耐心等待; 2) 如果后期不再生产，马上联系客户，引导客户换款; 3) 如果客户不喜欢其他款式的话，及时为客户处理退款。 (2) 未点击发货：马上点击发货，上传物流单号，并真心跟客户道歉。 (3) 漏发： 1) 及时跟客户道歉，马上为客户补发，并给客户申请小礼物作为补偿; 2) 如果客户不想要了，及时为客户处理退款并真诚道歉。 2、关于退款 (1) 更换尺码或者收货信息： 1) 未打单之及时帮客户修改过来，早点发货; 2) 如果打单了，尽量帮客户备注，准确发货，这样可以减少退款率。 (2) 不想要： 1) 了解客户不想要的原因，尽量引导客户不要退款或者购买其他款式，提 高店铺的销量。 2) 客户确实不想要了，那要及时帮客户退款，提高服务效率。 (二) 已发货情况下 1、关于查件 (1)未收到 1)物流信息正常：马上跟客户解释，让客户耐心等待; 2)物流信息不正常： A、超区：客户愿意自取的话麻烦客户自取，然后备注下次注意;如果确实不愿意自取的话联系快递转其他到站的快递，或者退回仓库重新发。 B、丢件：核实后及时帮客户补发，然后告知客户单号，及时跟踪回访;之后根据记录，与快递核实赔偿。 C、疑难杂件：例如客户未接电话导致快递无法送达，马上跟客户留言，然后后期继续追踪，尽快让客户成功签收。或者送货途中快递站点停了，马上联系快递，帮客户转发其他快递，一定要保证在最短时间内送达。 (2)少发、错发 1)少发：马上跟客户道歉，及时联系仓库补发，最好可以申请点小礼品作为补偿; 2)错发：如果客户肯接受补偿的话，给客户补偿，尽量 减少自身损失，也让客户有个良好的购物体验;如果客户不肯接受补偿的话，帮客户免邮费寄回来重新换正确的款式。 2、关于退货退款 (1)七天无理由退款：尽量挽回，如果不能挽回的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款; (2)包裹货物破损：马上核实并安抚客户，然后马上为客户发一个新的;后期根据登记记录向快递核实索赔; (3)产品质量问题：根据客户情况核实，核实无误的话，如果客户愿意补偿的话帮客户做适当的补偿，如果不愿意的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款; 二.售后纠纷解决方案和流程 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉 【奇葩一：催】 具体表现：预售款最后几天天天催发货;换货一签收催发货;退货一签收催退款;72小时闲太慢;2分钟不回话给振屏，连续给.....还有哪些请补充! 心理分析：A.这是一种急病，浮躁，国人的通病。我也有，我也想一步登天，我也抱怨自己为何不是富二代，为何还没有建树，急着买房买车，急着功成名就。我认为是被逼出来的。家庭丶社会丶制度丶国家如此，有什么办法呢?唯以售后之环境，磨砺自我。唯有强大不浮躁的心，最终的胜利方会来临。 B.以自为我中心。一家公司服务数十万顾客，廖廖十来个客服，几个拆包，几个做单，十几个发货，怎样应付得过来，顾客以为公司只围绕他一个人转，没办法~互联网的现况也无法彻底消灭信息不对称啊——有些人不用用吖! 应付办法：预售款如果被催发货，在不确定何时到货的前提下，一推二推三推四推，继续推，不能推了劝退款(语气要委婉)。每推一次加上对不起，不好意思，非常抱歉，让您久等了等带诚意的语句。别无它法，给不了别人承诺，我耍赖皮还不行吗? 其它催发货就相对容易应付了。做售后就是要这样，没办法。 【奇葩二：(半)电脑盲】 具体表现：不懂用聚划算;分不清楚退货丶退款的区别;不懂修改退款原因;不懂查询快递单号;不懂用手机操作;不会截图;不会照相;不会用手机端.... 现状分析：不是马云做的系统不好用，是这部分买家有点年纪了，一时接受不了这新鲜的玩意。没办法。 应付办法：一步一步教呗，还有什么办法呢?制作全面的图表教程。 【奇葩三：无理占便宜】 具体表现：不给优惠就不买，狠的还给差评;死抠运费;确认收货30天还要求换，要求退，各种要求;过了保价期，还要求返差价;一点小小的污渍，要求承担运费退货，做活动的衣衣本身利润就低，一来一回，钱没赚到反而亏了! 心理分析：我可以说一句：虽然他们有钱，但也不富裕。 每件衣衣大概在女人不努力，挑不完地地摊货，逛不完的菜市场啊!二三线城市二三线消费人群有一定的购买力，对价格敏感，对清库存不敏感，喜欢上聚划算。 三. 售后中需要注意的事项： (一).关于七天无理由退换货的运费问题 1.质量问题由卖家承担来回邮费。 2.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： (1)订单包邮产品由双方分别承担发货运费; (2)订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。 (二).交易已经成功的订单，但是需要进行退款的，都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。 (三).查件，少发，错发等等售后问题一定处理一定要及时，而且一定要跟踪快递的反馈，拿到反馈信息，一定要记得回复客户，后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话，多为客户办实事，体现客服是真正在帮助客户做事情，帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。 售后问题不怕，只怕没有用心去解决，售后问题多了，只能说明你做得不够完善。只要把服务做得好更，能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。

2024-04-27

有很多小伙伴们在拼多多做客服，因为大家可能自己没办法去开店对呀，我想从事件上相关的行业客服就是不错的选择，不过做客户需要有良好的耐心，拼多多客服常见问题怎么回答? 拼多多客服常见问题怎么回答? 一、是否有货? 1、亲，您看中的这款商品是有现货的呢，您放心拍哦。 2、亲，非常抱歉这款商品已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款商品的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。 二、买家说“我考虑考虑” 1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜欢的了。 4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们的库存有限哦。 三、什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货，邮费也是外面承担。(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 四、实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于关照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 五、退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费是我们为您承担的，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦。 六、买家说：“太贵了”或“可以少点吗” 1、亲，知道价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放在柜底了。 2、亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗? 3、亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。 拼多多客服常见问题，如果各位商家们发现店铺客服比较忙碌的话，那么就可以设置常见问题的自动回复，像一般消费者会问发的什么快递几天发货，这个是可以设置标准答案的。

2023-12-02

关于抖音小店的飞鸽客服考试网上也有不少人咨询，想要成为以为合格的飞鸽客服就需要参与线上的考试，而抖音小店飞鸽客服上岗考试答案内容是什么呢?据悉此次考试也有一定的难度，今天小编也还整理了一份关于抖音小店飞鸽客服上岗考试答案，一起看下吧。 一、客服参与类型 商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」，考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能，即接待用户进线咨询。 二、常见问题 Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 三、选择题 (1)如果遇到消费者辱骂或者人生攻击，切记不要因一时生气，发生争吵，你可以通过以下哪种途径处理? A.在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户 B.在用户{当前会话}或{最近联系}列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户 C.与消费者激情互骂 D.觉得非常委屈，决定抖音曝光他的电话，地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤 (2)回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题，除以下哪几种场景外? A.用户发送欺诈信息 B.用户发送垃圾广告信息,(包括但不限于色情广告，黑产广告，网络兼职涮单等广告信息) C.用户发送辱骂信息 D.用户正常咨询售后问题 (3)平台要求上交客服工作时间是每天8点到23点(包括节假日)请问一下那些行为属于工作时间内飞鸽不服务? A.在工作时间内用户咨询会话没有被人工客服接起：转人工时间在8点-23点会话，未分配人工客服 B.在工作时间内，用户在人工接待的环节，因为店铺内没有可用的人工客服(如客服都是离线或者小休的状态，客服在线但是饱和度100%等)导致用户转入了离线留言 C.在工作时间内，用户已经分配给了某个人工客服，但是除了系统欢迎语以外，人工客服没有回复任何消息 D.在工作时间内人工客服已经接起但未响应用户，转人工时间咋8点-23先会话，分配客服会话，除系统欢迎语外无客服人工消息回复 (4)客服以下行为是否涉及违规：买家购买数量为5件，为了能产生多订单以积累更多好评，引导买家拍下5次，分别付款 A.违规 B.不违规 (5)为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的? A.在买家收货后，客服通过飞鸽联系买家要求好评，并承诺好评后可给予现金红包 B.在接待过程中提供好服务，在买家收到后平台随机发送好评邀请时候，提升好评机率 (5)以下哪些做法是错误的 A.为了提升IM3分钟恢复率，设置自动未会：小的暂时离开了，如有问题可添加微信XXX B.当买家进行咨询时，发送手机号码，告知买家暂时不方便打字可电话沟通 C.给买家发送的产品细节图上打上店铺微信二维码的水印，方便买家添加微信保持联系 D.和买家的所有沟通都通过了飞鸽进行，包括发送图片，视频，打款等 以上就是关于抖音小店飞鸽客服上岗考试答案的相关介绍，大家可以了解下，更多的有关抖音小店的一些开店教程关注本站分享。

2023-11-23

售后问题几乎是每个拼多多商家都遇到过的，无论是从自身角度还是买家的角度，都会有不少售后问题，所以对于拼多多售后的那些问题，在这里整理了一下，希望能帮助大家解决相关疑问。 1、买家收到货后，没有及时确认收货，系统多久自动确认收货? 通常买家会因为担心商品有质量问题，可以申请退款，不会马上确认收货;也有部分买家是懒得确认收货，时间久了系统就会自动确认收货。对于具体的自动确认收货时间，可以点击这里查看：拼多多什么时候自动收货?默认评价是多少? 2、拼多多系统自动确认收货的默认评分? 拼多多系统自动确认收货默认评分是全5星的!但是否计入有效评分则需要系统去判定。 在买家点击确认收货后，评分是500，而系统是不允许买家提交0星的评分的，所以出现511评分通常是买家自己点的。 所以商家就要从优质的产品、靠谱的物流、赠品、详情页及感谢信去引导买家评分，否则会产生这些影响：拼多多511评价有什么影响? 3、商品在运输途中买家申请退款怎么办? 这时商家需要拦截物流后同意买家退款;若快递无法拦截，一定要和买家协商，在收到货后申请退货退款。 在未发货前，买家想要退款但无法申请时(可取公众号联系官方客服协助退款)，商家还是要在发货期限前继续发货。 4、退还的款项多长时间到账? 若买家如使用支付宝余额(余额宝)或微信零钱：退回到支付宝账户余额或者微信零钱，订单退款审核后24小时内到账(节假日可能会有延迟)。通过支付宝宝/微信使用银行卡付款：退款到银行卡，订单退款审核后2-6天到账，如果是信用卡退款订单退款审核后3-7天到账。 如果逾期未到账，请及时让顾客联系平台客服处理，进入拼多多APP 点击【个人中心】点击【官方客服】输入【人工客服】。 5、出现售后问题，商家要怎么处理? 商家需要与顾客积极沟通协商处理，如需商家做出售后处理，则依据实际情况可协商选择给客户部分退款或者全额退款。 当协商不成或者遇到无法联系、恶意退款等情况，请收集好相应的证据(积极处理的证据)，去多次留言补充证据，别去对骂、废话什么，别去嫌麻烦，脑补人工介入客服不会自己看等白痴的问题。

2024-04-10