每一家网店，多多少少都会遇到一些售后问题，其中退换货是多数网店经常要处理的，一定要对售后问题进行分类处理，售后问题处理好了，可以避免买家投诉以及拉低动态评分，所以售后客服的责任还是很重大的。下面我们跟着北京萌萌客的小编来学习一下网店售后客服退换货的基本常识吧。
首先，我们来看一下买家退换货的基本程序
第一步：要求买家拍图确认是质量问题
如果是产品质量问题的退换货，我们可以请顾客发图片过来确认再处理，图片可以用旺旺接收，也可以用其他的聊天工具发送接收，确认是质量问题之后，再给予相应的处理;如果是非质量问题则无需确认。
第二步：给买家的订单延长交易时间
确认好退换货之后，不管是退货还是换货，一定要先给买家的交易订单时间延长10天(已交易成功的除外)。
第三步：给买家发送退换货信息
然后给买家提供退换货信息，包括地址啊，淘宝ID号啊，退换货详细信息呀等等，(请记住，不接受任何形式的到付，到付拒签)并作相应的处理。
第四步：对买家的交易订单进行信息备注
找到买家的订单，进行信息备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成特定的颜色。
第五步：登记表格记录所有的售后问题
凡是涉及到补发、退货和补偿的售后问题，都需要登记，可以用共享文件的表格登记，方便每个接待客服查看搜索，切记不要重复登记，以免造成不必要的损失。
第六步：定期的反馈质量问题
每周提交总结，发现本周突出的质量问题需要及时通知采购和仓库，让他们检查好再发货。
补充：如何处理缺件问题?
(1)首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉分单发货的可能性。
(2)如发货清单上的货品缺失而快递包裹完好，需要提供照片核实。
其次，售后客服如何处理快递退回来的包裹?
1.快递无点件
(1)如果可以更换其他快递，就换快递重新安排补发。
(2)如果不能更换其他快递，就让引导买家申请退款，并且道歉。
2.我们通知退回的快递包裹
在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。
然后，关于退款的问题
1. 如果是要退货退款
(1)天猫店一定要让买家在退款原因上选择“七天无理由退换货”或者“退运费”，如果买家不愿意，可以选择商品破损、买家发错货这样的退款原因，千万不要选择颜色、尺寸与描述不符和质量问题的退款，这样会影响店铺的转化率。
(2)发送退货地址给买家后，一定要再次提醒下买家寄出后一定要填写退货单号，因为如果没有及时的填退货信息会导致退款关闭，万一有运费险的话也会失效，交易成功，我们将无法给退款，只能让买家再次申请或者联系小二开启退款入口。
(3)现在大部分店铺都是当买家的退货快递单号显示有物流信息后就会给买家退货，这样容易造成买家不会真的把商品退回，容易造成成本增加，但是这样可以缩短店铺的退款速度和退款完结时长，提升店铺的打败商家服务占比，就看店铺运营如何考虑了。
2. 只是要退优惠差价或是邮费
不要让买家申请退款，第一，这样会影响店铺退款完结时长，可以通过支付宝转账优惠差价和邮费。第二，如果申请了退部分差价，后续买家的商品出现质量问题的时候就无法申请售后了，容易造成双方扯皮。
3. 如果订单状态是等待卖家发货，要求退款的：
跟仓库确认后没有发出，可以立刻退款。
最后，关于店铺评价的问题
1.评价管理里面查客户的评价信息
(1)不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户;
(2)好的，进行表扬;
(3)回评和解释要充分利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。
(4)中差评处理：参考之前发的中差评处理技巧文章。
2.收集好评中售前售后问题
每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。
3.抽收藏店铺所赠送的红包
对收藏我们店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包或者送内部优惠券。
网店售后客服的工作有很多，也比较繁杂，最重要的是需要抗住很大的压力，然而只要处理好了，不仅能够给予买家良好的购物体验，而且可以维护店铺各项评分，希望每一位售后客服对能够认真、耐心的对待买家的售后问题并给予最好的处理方式。北京萌萌客从事网店客服外包多年，经验丰富，如果对客服外包有需求，可以及时联系。
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