电商客服物流哪些问题

在顾客下单付款后，拼多多卖家就要及时发货;但并不是将包裹交到快递员就完事儿了，如果拼多多店铺客服没能处理好物流这些物流问题，会导致顾客流失、影响DSR评分、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己，毕竟快递是店铺选的，必须要为此负责。接下来小编就给大家具体的说说。 一、物流信息不更新 当顾客询问为什么物流信息一直停留在某一状态下，那么店铺客服首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况;如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，同时安抚好顾客，并约定处理时间。然后给订单做好备注，以防遗漏了问题订单，而且能及时跟进。 二、物流超区 如果顾客反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议卖家最好能多合作几家快递，来互补盲区;或是记录超区的地方，针对这些地方发可到达的快递。如果已发生了超区情况，拼多多卖家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让顾客更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新发可到达的快递。 三、显示签收但顾客未收 物流信息上显示已签收，但卖家说自己没收到货，可能是因为他人代签、包裹丢失等原因，那么店铺客服就要引导顾客看看是否别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈顾客解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 包裹在快递运输途中破损是正常情况，当顾客反映包裹破损时，店铺客服要让顾客提供有收件人信息的完整外包装图片，及清晰的破损处、外包装导致内务破损的图片，及时联系快递放要求赔偿，并安抚好顾客，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后顾客要求改地址，如果包裹已签收，要和顾客解析无法修改;如果未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与顾客沟通说明。如果顾客申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦!

2024-05-08

天猫国际就是天猫商城中一个平台，主要就是销售一些国外的品牌产品，消费者可以在天猫国际就购物买到国外的产品，一般来说性价比还是很高的，而且质量方面肯定是有所保障的，很多小伙伴都不知道天猫快递应该怎样查询，下面来和小编一起了解一下吧。而且如果发现快递出现了问题的话，我们可以申请维权的，因为快递还没到手之前丢件或者是逾期发货的话，都是跟卖家有关系的。 天猫国际的物流信息直接通过天猫单号进行查询就可以了，也就是说消费者在下单之后，可以在自己的手机淘宝APP里面查询订单的物流信息，也可以看到物流的单号，如果在手机淘宝查不到的话，根据订单单号去查询就可以了。 如果天猫延迟发货的话，应该怎么办呢?我国发货地除了法定外景假日之外，买家再给商家付款之后，48小时应该是必须要求发货的，如果是定制或者是预售以及其他特殊情况，可以重新规定一下发货的时间，商家如果没有按照规定的时间发货的话，那么商家是需要赔给买家30%的人民币作为违约金的，这个30%是根据产品的价格决定的。 消费者可以通过已买到的宝贝申请售后或者是退货，但必须要申请退货无忧的服务申请，消费者需要在指定的时间内，对购买的产品做出相关的解释，而且在收到产品60天之内是可以退货的，但需要提供有效的凭证。 在天猫上购买东西的时候，如果经过了合法的认证买家买到的产品，物流信息不正确，延期丢件的话都是可以获得赔偿的，买家需要在交易成功的90天内，发起针对商家的投诉，可以选择退换货。 小编提醒你，千万不要为了一些蝇头小利就放弃了自己的维权，如果发现物流信息不正确的话，或者是产品定价了，我们可以跟商家沟通一下，补发给我们就可以了，如果觉得没办法沟通的话，可以申请技巧而揭露，保证我们合法利益的同时也要理解一下商家。 在申请退换货的过程中，一定要提供有效的凭证，比如来说和卖家的交易记录，聊天记录，以及真实的物流信息，虽然有可能会被卖家收买，但是如果出现问题的话，一定要第一时间跟卖家沟通，不要自己一下子就给了差评，因为有的时候物流信息出现了问题，可能是快递的关系。

2023-09-22

在买家下单付款后，拼多多商家就要及时发货;但并不是将包裹交到快递员就完事儿了，如果拼多多客服没能处理好这些物流问题，会导致买家流失、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己。 一、物流信息不更新 当买家询问为什么物流信息一直不更新，客服首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况; 如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，安抚好客户并约定处理时间。 二、物流超区 如果买家反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议商家最好能多合作几家快递，来互补盲区; 若发生了超区情况，商家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让买家更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新转发可到达的快递。 三、显示签收但买家未收 物流信息上显示已签收，但买家表示没收到货，那么客服就要引导买家看看是否是别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈买家解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 当买家反映包裹破损时，客服要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片，及破损处的图片，及时联系快递方要求赔偿，并安抚好买家，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后买家要求改地址，若包裹已签收，要和买家解析无法修改;若未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与买家沟通说明。 如果买家申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦!

2024-03-22

作为淘宝客服总会遇到顾客关于物流和退换货的问题，尤其是一些大型促销活动之后，这种情况会集中出现，这时客服就需要既能安抚好顾客，还要尽量不损失店铺的利益，顺利的解决这个问题。下面我们就根据这两个问题来分析一下。 一、物流问题 顾客关于快递物流的不同情况分为未发出、未检货、已发出、顾客未收货四种情况。未发出即为订单打单后填写单号但未有物流跟踪;未检货即为已经给到快递，但未有物流更新;已发出即为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息，或时间过长未更新信息;物流，显示签收单顾客未收到。 一般会出现上类情况的问题主要是因为： 1、仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未检货，未及时给到快递; 2、快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点、站点; 3、快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓; 4、物流提前代签抑或顾客代签点代签。 物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实代收人。 示例一、“为什么发货了但是没有物流更新?” 解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况：第一种，订单遗漏未捡货，还在仓库;第二种已捡货未给快递;第三种，已给到快递。 处理方式： 1、核实仓库，是否已对打单捡货，是否安排打包，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且会尽快安排发出。“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库了，今天会尽快给您发出，让您久等了” 2、如仓库已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息” 示例二、“为什么物流突然不更新了?” 解析：该问题点是仓库已经发出，且有了物流信息，但中途断续无跟踪，应当核实快递，是否丢件或者遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。 处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候，注意查收快递，后续也会持续未您跟进。” 示例三、“我都没有收到货怎么就签收了?” 解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区、学校、代签点、自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反馈到快递方，快递公司会自行电联顾客核对。 处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否是熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员了，请您留意快递方的电话，以便进一步跟您核实，我们也会持续未您跟进。” 二、退换货问题 这类问题主要分为产品质量问题和非质量问题。质量问题是产品自身因素导致的，非质量问题可能是因为收到后不喜欢、不合适、跟顾客想象中的不一样等。解决方法为： 示例一、“收到了，但产品有XXX质量问题” 解析：该问题点为产品自身的问题，应当让顾客提供下图片，审核是否影响正常使用，顾客能否自行整修好，降低损失，采用赔偿金额自行整修或者寄回更换。 处理方式： 1、亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额，您自行修正一下，您看看可以吗?(从当初心动购买加大顾客整修的心态，从而达到最低损失挽回顾客，如顾客不接受此方案，应当采用寄回退换，避免更大的损失。) 2、那亲，我们承担运费，麻烦您寄回，我们换一件新的给您，这次会让仓库质检同事更加认真的检查好再发给您，这次对您造成了不愉快的体验，我们感到非常抱歉，也请您给我们一个改进的机会。(让顾客感受到我们真诚的歉意，并表示会承担运费，且会更加细心，从而挽回顾客。) 示例二、“我不想要了，退款吧” 解析：该问题点，顾客已经强调不想要了，首要应当了解顾客为什么不想要了，如顾客已经很清晰明了的要求退货，不愿意接受其他的换货方法，应当适当表明歉意，让顾客退货，避免引起顾客的反感。 处理方式：“亲，没有达到您的满意我们感到很遗憾，麻烦您尽快退回，以便我们给您处理退款事项，也欢迎您下次光临，我们也将秉持着热情态度为您服务。” 关于退货的顾客，虽然这次没有达成订单，但不代表下次也达不成，所以客服的态度要一如既往的好，争取以后的机会。

2022-07-22

首先，最重要的就是问清楚外包的费用要多少。不过店主要先介绍自己店铺的情况，包括网店类型、网店数量、日均咨询量、外包客服类型、外包客服工作时间、外包客服工作内容等，外包公司只有知道这些情况才能推荐合适的客服数量，从而给出合理的价格预算。 其次，需要了解后期增加客服的价格，比如想增长外包客服的工作时间，或者想增加客服数量，还要简单了解后期增加店铺数量的费用。毕竟网店是在不断发展的，随着后期业务量的加大和购物平台数量的增加，网店需要提前了解好增加客服的价格，好为以后做打算。 最后，相当重要的一点就是咨询该客服外包公司有没有与知名的网店品牌合作过。如果有，就说明这家公司的服务质量还是不错的，如果是和某家知名品牌长期合作，那更能说明该外包公司是可靠的。

2024-10-17

公司对自身呼叫系统的完善，便可以在现如今获得更多资源方面的保障，让自身的电销部门获得更好的成绩，如今对电话客服问题和解决方案进行分析，就可以知道问题和方案都有什么?其实解决问题并不难，主要通过4个方面着手就可以做到。 电话客服问题有什么 传统的呼叫中心平台随着公司业务量的增长，显然会存在着一定的问题，让公司难以承担这么大的工作压力，其实电话客服主要的问题包括业务流程复杂，操作管理难度大，客户信息散落在多个系统，无法进行分析，以及系统稳定性较差等方面。 解决方案有4个关键点 想要解决传统电话客服所产生的问题并不难，现如今正规的呼叫系统成为了很多公司愿意了解和接入的对象，并且有很多公司都获得了理想的成绩，具体的关键点如下： 1、搭建稳定系统：传统电话系统经常会出现网络不稳定所造成的卡顿等情况，但是在接入正规系统之后，就可以采用双云双活的全云化架构搭建，与三大运营商进行多点互联，这样就可以稳定系统以及资源，不会出现掉线等情况。 2、导航语音设置：呼叫系统将会按照每一个公司的实际需求，以及业务场景等方面帮助公司进行搭建，系统具有10多种流程节点，以及200导航设置，这样就可以满足公司的复杂需求。 3、丰富座席分配：电话接入之后，仅仅是随机和轮选已经不能充分利用客服资源，所以当前正规的系统提供了丰富的座席分配策略，包含了技能值优先、无人接听自动转接以及号码记忆、队列优先级等多种接入方式。 4、多种号码接入：公司对电话号码有一定的需求，而智能呼叫系统就支持多种号码呼入组合，其中包含了固话、隐私号码、400、1010、95多个选择，可以按照电话号码对来电进行合理分配。 智能呼叫系统将会改变传统的呼叫模式，也将会利用多种解决方案，来解决传统呼叫所存在的种种问题，只要通过以上4个关键点就可以放心的接入到系统当中，从而顺利的攻克难关，斩获更大的发展空间。

2024-06-18

快手客服如果不注意就会出现语言违规，那么你知道快手私信的时候哪些字是不能发的吗?私信的时候又存在哪些问题呢? 快手私信能说抖音吗? 我觉得不可以，实在要提可以说某音或者隔壁平台，尽量不要提全名 为什么快手私信骂人发不出去? 关键字屏蔽。快手私信是有关键字屏蔽功能的，对违法犯罪、色情暴力、辱骂淫秽、政治敏感内容等关键字进行屏蔽，不于发送。温馨提示：利用互联网侮辱他人或者捏造事实诽谤他人、侵犯他人合法权益，一般来说，属于情节轻微的一般侮辱... 快手发私信哪些字违禁? 这个问题我之前遇到过，挺容易解决的，接下来就跟大家讲讲应该怎么操作:工具：联想小新win10第一步，打开控制面板，找到Internet选项，在常规中点击删除，勾选需要删除的数据缓存，点击删除，完成后点击应用后确定。 快手私信聊天发黄色图片会封号吗? 会的，这些事情是违法违规的，不能做这种事情。 快手私信有敏感的字会屏蔽吗? 肯定会的屏蔽一些骂人的话或者一些不正能量的事情 快手直播可以说私信两个字吗? 可以的。“私信”两个字不属于敏感词。快手直播容易忽视的违规点：酗酒抽烟，开车(真车假车都不可以)直播，政治低俗色情禁止，然后主播不能是未成年人或者小孩子出镜、侮辱谩骂直播间网友或者PK对象。 快手私信喜欢内容会不会封号? 如果在快手私信中发送喜欢内容，可能会被视为违反快手社区规范中关于涉黄、低俗、淫秽等内容的禁止规定，被认为是不当行为，可能会受到平台处罚。具体而言，如果违规行为情节较轻，快手平台会给予警告，并要求用户删除相关内容。... 在快手上发布这些字,有违规的吗? 说你不管在哪里，你都要注意自己的言行举止，不能太自由，太狂妄自大，没有法律意识，因为现在的，现在的一些快手蓝猫群，如果你发现你发了一些不当的言论，马上就会封你的号的。就是现在的公共ap上，不管是在哪里，都要... 快手私信能发多少字? 40字，一个视频的标题、文案最多只能放40个字，而且这40个字中不能出现违禁词，不然这个视频审核不会通过。 快手私信多少字? 目前每条私信可以发300字。为了更好地使用私信新功能，发送文件大小请限定在50M以下。 第一：账号私信功能被限制 第二：私信内容含有涉及到敏感词，被自动屏蔽 第三：私信过多，被平台屏蔽了，抖音官方规则一个抖音账号一天...

2023-10-17

我们开抖音小店，除了选品之外，还有就是要做好小店的服务工作。因为若是有消费者进到店铺咨询，三分钟之内客服没有回复的话，那么很可能错过一个潜在订单，因此会影响小店的销量，所以店铺的客服服务要做好。接下来，小编就跟大家说说小店客服在工作中容易出现的问题。 1、服务态度差 小店客服在回答用户问题时，要耐心的解决他们的疑惑，不要用户多问了几句，就开始不赖烦，这种是不可取的，会直接错失一个潜在订单。 2、无故拉黑用户 有个别的可客服工作人员，面对用户的问题咨询时，直接就把用户给拉黑了。这个时候用户很有可能对我们店铺举报，最终还是我们自己受到损失。 3、言语辱骂用户 作为一名小店客服，是不允许出现对消费者使用有言语侮辱、辱骂等字眼。 作为商家要对消费者的售前售后等情况负责。

2023-10-10

关于拼多多客服有不少的问题，拼多多客服有哪些技巧?小编整理一些拼多多客服最常见的问题处理方法，商家们可以来学习下。 1、拼多多客服使用手机端去登录的时候，为什么没有会话列表显示? 那是因为你没有选择会话窗口，只要在登录的时候弹出“未选择会话”窗口时，从左往右滑动就能看到会员列表了，从右往左滑动可查看最近订单。不过手机版暂不支持直接打开网址，如果需要打开，需要先复制网址，然后复制到浏览器上去打开。 2、想删除拼多多客服列表上的会话，怎么去操作?在这个列表上可以展示多少条消息? 想删除哪一个点击会话消息，按ESC键就可以删除了。如果说客户还会再次咨询时，就不用使用ESC键删除，回复客户之后聊天记录会直接默认至底部。系统默认今日会话和最近会话显示是100个，如果说消息很多，超过100想加入更多，那么你点击“加载更多”就可。 3、拼多多客服发送图片时，系统对图片的大小有限制吗? 有的，为了便于客户快速回复，减少客户加载的时间，目前限制图片的大小是1M以下的图片，为了将图片压小可以使用截图工具。 4、客服一个账号可以登入不同的客服平台吗?用多个设备登录一个账号同时在线吗? 不可以，账户是唯一性的，不支持同一个账号登入多次后台，只能一个账号登入一个后台网址。并且一个账号只支持登入一个端口，所以不支持手机端和电脑端同时在线。 5、拼多多客服对于恶意骚扰或广告，要怎么处理? 先对这消息进行回复，因为这信息也是会记录回复率考核的。回复之后就对该信息进行举报，如果说平台接到多个这信息举报，核实之后自然会屏蔽消息。 6、拼多多客服平台上有红点和多少分钟，这个到底是什么意思? 红点就是代表最后一条消息是买家发送的。多少分钟是表示未回复的时间，如果说客服回复之后就会自动消失。考核客户的回复率也会记录最后一条是否回复客户，最后哪怕是客户发的表情或者好，客服都要回复，回复之后红点也会消失。 7、想知道系统的自动回复会记录回复数吗? 不会的，自动回复可以加强客户体验，但是不会记录自动回复数。所以想增加回复数，拼多多客服也需要及时回复到客户。 以上就是拼多多常见的问题以及客服处理技巧，希望对拼多多商家有所帮助。

2024-03-14

在网购发达的今天，天猫是我们网购中经常会用到的一个平台，因此每年都会有很多人加入天猫网店，竞争的增多也使得不少天猫网店店主寻找外援，于是天猫客服外包公司就成了店主们的首选，尤其是网店客服服务急需提高的店铺。那么天猫外包公司是不是只能提供专业的客服服务呢?还能为网店解决其他的问题吗?下面萌萌客客服公司的小编带大家一起来看看天猫外包公司都能帮网店解决哪些疑难问题? 一、客服招聘难的问题 网店客服是一个流动性非常大的职位，因为每天的工作内容都是一样的，容易让人产生烦躁的心情，而且每天接触的众多客户中，难免会碰到一些刁难的客户，所以这个职位的流动性一直非常高，并且能不能及时招到替补客服也是要靠运气的。外包后这一难题会全权由外包公司负责，保证网店的客服充足。 二、人员的管理问题 一般天猫网店因为员工比较少，对客服都没有明确的业绩考核的，人员的工作积极性也就不高，不会主动了解产品和相关的知识，熟悉店铺的变动，所以店铺的转化率一直提不上去。但外包公司不一样，外包公司客服人员众多，有完整的考核制度，完不成任务是会有相应的惩罚的，业绩好的也会有奖励，所以员工会积极主动的工作。 三、人工成本高的问题 一个天猫网店要想随时有客服人员回答客户的问题，最少也需要有两个客服，而且节假日的时候还是需要店主亲自上阵，每个客服一个月最少也要3000元左右，两个就是6000元，还要再加上社保、电费、网费、福利、奖金等，另外还要加上买办公设备和租办公场地的费用，少说一个月也得八九千。如果网店选择和外包公司合作，客服的社保、电费、网费、福利、奖金买办公设备和租办公场地的费用都是可以直接省去的，而客服人员的费用一般都是采用底薪和提成的方式，既能提高员工工作的积极性，保证客服的服务质量，也能帮店主节省一大笔开支。 四、淡旺季客服人员的增减问题 有的天猫网店在淡旺季客流量的差别是很大的，对于这种类型的店铺来说，客服的增减就是一个问题(在第一点的时候萌萌客客服公司的小编就跟大家介绍了客服招聘的难题，这里就不在重复了)，因为客服招聘难的问题，很多店主都不敢在淡季时随时减客服人员，也就造成了成本的浪费，但外包公司却可以做到这一点，客服人员在店铺淡季的时候还可以做其他的工作，等店铺旺季的时候在来为店铺服务。 因为天猫客服外包公司能帮网店解决这些疑难问题，所以很多天猫网店的店主都愿意选择外包公司。

2024-09-19