天猫客服禁忌

大学生刚毕业参加工作，面试是踏入岗位的第一步，所以面试很重要。其中影响留给面试官第一印象的就是服装，面试者要着装合理，懂得穿搭可以为面试加分。以下这几种穿着千万不要去面试。 1.夸张时尚风 对于去面试的职场小白们来讲，千万不要跟风学习时尚博主们的搭配。要知道，一些看上去很明艳或者很时尚的单品和妆容，根本入不了HR们的眼。 比如如果你是化妆小白，那么千万别挑战浮夸的妆容，尤其是眼线、眉毛和眼影方面，尽量选择低调的颜色。要知道没有任何HR喜欢看到眼上涂着一大片红色眼影的面试者。 另外男士穿着花哨的西装简直是致命的。花纹西服和花哨衬衫，从100米开外就给HR透露着一股“老子是富二代的城乡英伦风”的气息。所以面试中，无论你所在是什么行业，也要拒绝这些浮夸颜色的衣服。 所以，请收起你色彩夸张一切化妆品、首饰和衣服。甚至你夸张的美甲也要收起来。 2.背着巨巨巨巨贵的包 无论你的家庭条件有多好，请记住，面试前一定要保持低调。没有任何HR喜欢应届生穿着一身香奈儿+1个LV包包来面试。 你以为自己自信满满气场两米，一定能用不俗的装扮艳压群芳得到面试官的青睐，殊不知有可能你的包，可能比面试官的还贵，就算你能力出众，面试官心里也会犯嘀咕，到底要不要你这尊佛，放在公司里供着呢? 记住，面试穿搭第一要领就是：得体、低调。 3.露脚趾的鞋子 夏季漏脚趾的鞋子曾经被认为是HR们最讨厌的装扮。 男生特别注意，千万不要踩着人字拖去面试，就算面试公司是互联网企业也坚决不可以! 最后Uni酱想说，无论是男生还是女生，面试中都要呈现出清爽干净的自信状态。在职场中的着装风格，切记less is more。不要让你的穿搭影响你的实力，职业装在你迈进职场的那一刻就变成了你的战袍和盔甲，而你的阅历，也会从你的着装里体现出来。

2024-07-02

每一个进店的买家都是很珍贵的，特别是咨询的买家，更需求客服去抓住时机，促成订单，这个时分客服的回复速度很重要，一旦过慢，买家就会流失，那么天猫客服响应时长怎样算?天猫客服响应时长怎样算?买家发来知识客服不断没回的话，是会不断计时的。 一、天猫客服响应时间多久正常? 最后一句话必需是客服回复，那怕是回复一个表情。假如是其他公司子账号来联络，能够不回复，这个不算回复时长，而且接待人数也会过滤掉他，普通15秒是个界线，15秒这里消费者就会有些不耐烦。能够依据这个界线以及店铺本身状况做考核规范。 旺旺回复率和响应时间，是考核淘宝客 服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家咨询人数的一个比例，继续举例子，比方当日一切买家咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。 二、客服哪些忌讳? 1、忌视野狭窄，不少人看待工作的态度就是做好本人分内的事情，也不会去搭理本人工作岗位之外的事情，其实这种想法只会让本人不断停留在原来的职位上，特别是关于淘宝客 服这样的职位，其准绳就是能帮到他人就帮，由于在协助别人的同时也能让本人的才能得以提升。 2、没有将来规划，在职场上，想要具有一番天地，还是得靠本人一步步的规划和强执行力积聚构成的，工作中必需拼命往上游而斗争，而不是被动的接纳命运的布置，这样也会让本人得不到提升，因而作为一个淘宝客服 ，千万不要把本人的职业定位于一个普通的客服人员。 3、不断以为工作是完毕任务，如今不少人的心中把完毕本人的工作任务当作了工作的全部，殊不知完毕工作任务是最根本的，假如长期下去，也会觉得本人的工作乏然无味，因而也不会具有很高的积极性，以至还会放弃;假如大家可以把它当作是一份有趣的事情，那么本人具有都会对这份工作充溢新颖感。淘宝客服 固然入门很低，但是想要从中得到提升，那还是有一定的难度，不只跟各位的学习才能、职业规划有关，也跟各位对这份工作的酷爱有关，因而大家千万不要为了工作而工作。

2024-05-17

现在开网店的朋友是比较多，大部分都会选择比较靠谱的天猫平台，其实开网店并不容易，很多情况下会出现违规，不但对网店影响不好，也会有被官方处罚的风险的，这些是天猫客服容易触犯规则、禁忌和惩罚! 1、天猫客服容易触犯的规则 (1)商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的。 (2)商家出售a产品，但表示只能开具b产品的发票。 (3)商家表示产品特价，不能开具发票。 (4)商家表示只能提供收据。 (5)以订单金额小为由不开具发票。 (6)特殊原因不能及时开具发票，未提供接力解决方案。 (7)商家直接关闭货到付款交易。 (8)双方聊天记录显示：上家是私自关闭交易。 (9)设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包邮。 (10)商家开通了货到付款，但直接向买家表示不支持货到付款交易。 (11)商家加入信用卡服务，但要求买家承担手续费。 (12)商家加入信用卡服务，但表示不支持信用卡付款交易。 2、天猫客服的禁忌 (1)不可以不退款(顾客确认收货后，商品不影响二次销售，不可以告知顾客不可以办理退款) (2)不可以说没有发票 (3)不可以关闭顾客订单 (4)包邮的产品不能说不包邮 (5)做不到的事情不要轻易许诺 (6)不可以说不支持分期付款，不能说不支付信用卡支付 (7)不可以给其他的联系方式，更不可以给除天猫店铺外其他店铺的链接 (8)不可以说线下打款只能线上支付 (9)不可以谩骂顾客态度恶劣 (10)不可以滥发信息，骚扰顾客 (11)不可以说缺货(用断码代替缺货) 3、天猫客服惩罚规则 (1)判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的(扣6分)。 (2)判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的(扣6分)。 (3)商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall.com(天猫)外进行交易的(扣6分)。 (4)商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的(扣6分)。 (5)违背承诺中，商家最容易突视和出现问题的是：发票问题，货到付款问题、信用卡问题、包邮问题(扣4分)。 (6)交易后，消费者反馈商家存在上述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣6分，如累计12分，将达到天猫一般违规的扣分节点，会被限制天猫营销活动7天，扣除商家保证金一万的处理。 (7)买家拍下的货到付款订单，如商家私自关闭，会做违背承诺处理，扣6分。 在天猫平台开网店，就要遵守平台规则。作为天猫客服就更要遵守客服规则，要清楚天猫容易触犯的规则、禁忌以及违规后的惩罚。以上就是小编整理的相关内容，希望对大家有所帮助。

2023-04-01

在天猫店铺，不仅售前客服代表着店铺的形象，售后客服同样代表着店铺的形象，而且在很多时候，售后客服更能看清一个网店有没有责任心，值不值得信任，而且在评价时，售后服务对顾客的影响也要更大。在售后客服这个服务岗位上，有很多话是不能说给顾客听得，即使是对方的责任也是不能说的。下面小编就带大家一起来了解一下天猫售后客服话术之不能说，也就是售后客服的禁忌。 1、 烦躁语 客服在工作中是不应该带有私人感情的，因为客服是代表店铺为客户提供咨询、解决客户的问题，既然代表的是店铺，那便是专业的、亲和的状态，不应该带“喜怒哀乐”等心情，而在客服与顾客的聊天对话过程中，则表现为利用语音和言语技巧让客户听出浅笑，为了防止客服不良情绪的传播，也可以运用标准话术。 2、 鄙视语 鄙视程度轻一点的：“我说的您是不会理解的”、“您就直接按我说的做就行了”等等。 鄙视程度重一点的：“相同的祝福也送给您”、“不管您说什么我都听不到”等等。 后者比前者程度重的原因是：后者的回答已经完全抛开了问题解答本身，而是用话语来攻击客户的身心。 3、反诘语 反诘句是典型的禁用问句，在服务中不能用它直接质疑客户的主意，网店摄影技巧或者以反诘的办法对客户进行攻击。例如：“您不告诉我，我怎样会知道”、“那您告诉我您是怎样用的”和“您真的确认您没有见到”等等。 所以，我们要把它转换为相同意思，但是不带有心情发泄的句子，例如：“您不告诉我，我怎样知道”就能够换成“请您具体地告诉我。” 4、白话 白话在服务禁语中有两重意义，第一重意义指的是口气助词，是指用在句中表明中止和句末着重口气的虚词。它们没有任何意义，多与少不影响句意。第二重意义指的是在一段交流中重复呈现，但是没有具体意义的词。 例如：“X先生，是这样的，咱们关于您的问题现已查询清楚了” “是这样的”这个词语都归于在一段服务交流中没有任何意义仅仅为了表明程度而呈现的内容，重复得多了，就有了口头禅的嫌疑，实际上并没有任何意义。 5、否定语 在通常状况下，客户的一个主意、一个动作、一个问题，都不应该直接否定，而是：无论客户说什么不对的话和表达不对的观念，我们都不要理睬，直接告知客户正确的或实在的状况就可以了。例如： 客户说：“你们没有告诉我这件事。” 错误的客服话术：“不是这样的，咱们已经在微信公众号上公布过了。” 正确的客服话术：“我们在微信公众号和其他自媒体上都发布过了。” 客户要求客服给他查询信息，由于隐私维护，客服查询不到。 错误的客服话术：“很抱歉，我这儿看不到您的个人信息，我可以将查询暗码发给您，您可以通过短信进行查询。” 正确的客服话术：“很抱歉，客户信息属于个人隐私信息，如果需要查询，只能够由客户本人通过手机短信指令查询，我稍后会将短信指令发送到系统登记的手机上。” 6、辱骂 这点是一定不能有的，辱骂的语言大家应该都知道有什么，这里就不一一举例了。不辱骂买家，就是即时顾客再多的无理的要求，再多的脾气粗口，都不能辱骂买家，客户骂你，我们可以选择直接屏蔽，或者拉黑投诉，如果你骂买家，买家完全可以投诉你，降权。 7、不懂装懂 不懂不要装懂。有时候你不懂的时候不要装懂，买家问你问题你不清楚可以跟店里人咨询，没有结果可以实话给买家说，让他自行考虑参考，如果因为你的瞎指导购买错误物品，买家会直截了当的给你一个大大的差评，得不偿失。 其实除了上面这7点，天猫售后客服的禁语还有好多，总结一下就是实事求是，承诺了就要做到，一切已“服务”为主，不要用语言刺激顾客，给顾客带来负面影响。

2022-12-26

关于京东客服规则，以下有几点禁忌需要注意： 1、对买家称呼不能说“亲” 相信很多人对于客服的第一印象是开口就一个“亲”字，但如果你是京东店铺客服，可不能这样哦!京东是不允许客服说“亲”这个字的，如果被监控到是会罚款的!通常京东店铺客服会说“亲爱的”，反正只要不是单个“亲”字就行了。 2、不能说京东以外的平台名称等敏感词 其实这点无论是哪个平台的客服否是不允许的。如果客服的回复当中出现“天猫”、“淘宝”、“一定”等敏感词，被平台监控到同样是会罚款的。通常情况不严重的话，一般只会发警告，不会处罚;如果之后客服再发了这些词的话，情节严重的就是扣分降权+商品下架删除了，扣满25分还会罚款6000元，这个数字可不小啊! 3、不能与买家对骂 客服每天都会遇到各色各样的买家，自然是少不了素质低的了，他们可能会说一些辱骂等难听的话语，这时就要注意了，你千万不能跟他对骂，像是“没素质”“缺德”等词也不可以说，是会被平台警告的。你可以不接他的话，直接发个表情即可，也可以拉黑，但绝对不能说一些贬低买家的话，否则也是可能会被扣分的。 4、不能虚假宣传 客服不得夸大产品功能或提供虚假信息误导客户，虚假宣传容易导致客户投诉，店铺信誉受损，甚至被平台处罚。 5.禁止私下交易 客服不得引导客户通过平台以外的方式交易，如微信、支付宝转账等。一经发现，店铺将被严厉处罚，甚至关闭。 6.语言禁忌 京东客服在与消费者交流时，有诸多语言使用限制。像“你问我，我问谁?”“你有没有搞错?”“你搞不清楚就不要搞了”这类带有质问、指责语气的话语是严禁使用的。此类语言极易引发消费者的反感，让消费者感觉不被尊重，进而对店铺产生负面印象。 “不知道(不清楚)”“我也没办法”“这不是我的错”等表述同样不可取。客服代表着店铺为消费者解决问题，这类消极回应会让消费者觉得客服在推卸责任，没有积极解决问题的态度。 另外，“随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利”这种将消费者推向投诉方向的话，会严重破坏消费者对店铺的信任，损害店铺声誉。 7.不能泄露客户信息 客服不得泄露客户的个人信息、订单信息等隐私数据。可能导致法律纠纷，店铺被平台处罚。 京东客服禁忌规则是保障平台服务质量、维护消费者权益和店铺形象的重要准则。客服人员必须时刻牢记这些规则，严格规范自己的言行，以专业、热情、耐心的态度为消费者服务，这样才能在提升消费者满意度的同时，为店铺的长远发展奠定坚实基础。

2025-03-05

作为客服，我们每天都需要与大量的客户进行交流，为客户提供帮助和支持。在这个过程中，有一些禁忌需要我们特别注意，以保证我们的服务质量和客户满意度。以下是作为客服的一些禁忌： 一、回复速度太慢 客户在咨询我们的问题时，通常都希望得到及时的回应。如果回复速度太慢，客户可能会感到被忽视或者不重要。因此，我们应该尽可能地提高回复速度，让客户感受到我们的关注和重视。 二、态度冷漠 由于客服看不到顾客本人，只能通过文字让顾客感受到我们的服务热情，在和顾客沟通的过程中态度一定要好，不要出现不耐烦或者冷漠，可以适当的利用表情来调整气氛。 三、命令顾客 当客服和客户沟通的时候，态度一定要和谐，语气柔和，尽量用讨论的语句和顾客进行交流，不要用肯定和命令的口气，即使这次顾客不买，我们的态度也决定顾客下次需要的时候会不会想到我们。 四、推卸责任 当客户遇到问题时，他们通常会希望得到我们的帮助和支持。如果我们推卸责任，把问题归咎于客户或者其他人，这会直接影响到客户对客服的信任度和满意度。因此，我们应该勇于承担责任，积极帮助客户解决问题，让客户感受到我们的专业化和可信度。 五、答非所问 当客户询问我们问题时，我们应该尽可能地回答客户的问题，并且让客户明白我们回答的含义。如果我们答非所问，客户可能会感到困惑或者不满，进而影响他们对我们的信任度和满意度。 六、否定客户 客户咨询客服的目的在于寻求解决方案，若客服第一句话就是“这不可以”或“我不行”，很容易让客户感到失望和无能为力。应当采用更为积极的语言，如“我们可以考虑其他方案，看看这样的解决方法是否适合您”。如此一来，不仅能缓解客户的负面情绪，还能帮助建立更好的沟通基础。 七、自作主张 自作主张也是客服沟通中的一个关键禁忌。许多客服在与客户交谈时，过于自信地认为自己知道客户的想法，便直接替客户做决策。这种情况下，客户会感觉自己的意见和选择被忽略，从而感到不满。在沟通时，不妨先询问客户的意见，让对方参与到决策中来，比如“我建议这样做，您觉得怎么样?”这种方式不仅能提高客户的满意度，还能增强他们对客服的信任感。 总之，作为客服，我们需要时刻关注客户的反馈和需求，尽可能地提供优质的服务和支持。如果我们能够避免以上这些禁忌，并且以诚信、专业、热情的态度去面对每一个客户，相信我们的服务质量和客户满意度一定会得到提高。

2025-02-04

直接和顾客沟通的岗位，在工作中都是有很多要求的，哪些能做哪些不能做事由标准的，尤其是网店客服这种顾客看不到摸不到的销售岗位，其中有很多禁忌是一定不能做的。下面是萌萌客外包客服公司小萌总结的网店客服和顾客沟通的禁忌，给各位做客服的朋友提个醒。 1、忌回复慢 客服和顾客聊天，如果让顾客等了5分钟以上，就没有成单的可能性，顾客的耐心是非常有限的，而市场中的可替代品又太多，顾客不愿意等可以直接去对家。 2、忌无礼质问 很多客服会在介绍完产品后，担心顾客没听懂你的意思，就质问顾客：“你懂了吗”，“你理解我的意思吗”。 在交谈时客服应多采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，避免顾客对你服务和产品产生反感。 3、忌言语冷淡 客服服务态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，切忌死气沉沉、呆板生硬，没有节奏感。 4、忌争辩 网店客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、身 份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。萌萌客外包客服公司的訾经理曾提示，如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风,赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、沛无芫肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴 了，但您得到的是什么眤?是失去了顾客、丢掉了生意。 5、忌命令 网店客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示口吻与人交谈。永远记住一条——您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。 6、忌独白 与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌网店客服一个人在唱独角戏，个人独白。 7、忌批评 与顾客交谈要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸。如果发现他身上有些缺点，我们也不要批评和教育他，更不要指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。您的工作只需要是把这个产品推出去。 这些都是网店客服和顾客沟通中的禁忌，各位做客服的朋友一定要避开这些禁区，不然不止可能会被领导批，还可能会被罚款。

2024-09-05

作为一个专职客服，最忌讳的就是不懂聊天，要不就是吓跑客户，要不就是流失客户，甚至是导致投诉、退款退换货等，这些对店铺本身的影响是非常大的。那聊天禁区有哪些，该如何避免，以下细细详谈。 在淘宝上闯荡了几年，还真的是学过不少东西，在客服这方面，还真不是一般人所见的聊聊天那么简单。作为一个专业的客服，有一些聊天禁忌是万不能踏足的，一起来看看这些雷区，你都巧妙躲开了么? 聊天禁区1：客服响应时间慢 案例分析：像这种，客服回复时间几乎超过了5分钟。俗话说的话，黄金30秒，一般客户超过30秒以上的几乎都是失去耐心，要不就去别的店铺购买，要不就感觉到被疏忽而生气，给差评，给投诉。所以作为一个客服，最基础的打字速度一定要把握在90字/分钟以上，虽然不能保证100%在30s之内回复客客户，但是90%应该也是绰绰有余的，我的小伙伴们，是该逼自己好好练打字了。如果确实太忙导致慢回复的话也要跟客户解释下原因，而不是冷冰冰回了一句“您好“就完事，同时接待客户要按照等待时间排序回复，这样才可以保证不会让客户等太久。 聊天禁区2：客服主动性差 案例分析：这里的客服回复客户后完全没有下文了，也不主动追踪，完全处于被动状态。这样一方面显示不够重视每一个客户，又体现出客服主动性较差，完全被客户牵着鼻子走，后果当然是导致流失率高。所以要养成重视每一个客户，主动出击，找些话题跟客户聊，拉近与客户之间的关系，例如可以询问客户看中了哪款产品，是想要在哪种场合使用，是自己使用就还是送人等等。有了话题，自然而然这生意就成功了一半，你说呢! 聊天禁区3：客服漏回复客户 案例分析：这个案例有两个点要说的，第一个是之前讲到的响应时间慢，第二个是忘记回复客户了。往往有些时候由于咨询量较大，客服急着回复其他客户，会对需求不明确的客户先敷衍回复一句，然后接着接待其他客户，等接待完后，又会不小心关掉之前的这个接待窗口，导致忘记回复，想必这个毛病大多客服都会犯。所以在这里要提醒各位，如果咨询量大而回复不过来的话尽量直接回答客户的问题，跳过客套话，因为这个时候客户比较注重的是答案，这样中间可以省去很多时间。另一方面，除了成交完的客户，其他的客户的聊天窗口不要急着关闭，要仔细检查每一个客户是否有漏掉回复，这样可以减少客户流失率，又可以提升客户的购物体验。 聊天禁区4：客服答问比低 案例分析：客户打了4句话，客服草率地回答了1句，这样很容易引起客户反感，想到自己被忽视，你还会有继续购买下去的欲望吗?同时客服的回复也是冷冰冰，完全缺少热情，要是换做我，早就走了。一般，我们客服的答问比至少保证在110%-140%之间，也就是说客户打1句话，我们客服至少要打1.4句话，同时字数最好不要低于客户，这样才能体现出我们够主动，够热情去接待客户，不会给客户一种被忽悠，被冷淡的感觉。 聊天禁区5：客服答非所问 案例分析：这里，客户问的是否自销自产，客服居然说转给售后处理，这个根本就是牛头不对马嘴。这很明显就体现出客服的不专业，没有看清楚客户的问题就乱回复。虽然或许您由于忙而回复错，但是顾客不是上帝，没有那么宽容，你无心的犯错，都可能给到客户一种不够专业，不能信任的感觉，自然跑掉也是在所难免。所以我要重点强调，别急着回复，首先要先看清楚客户的问题，然后针对客户的问题再编辑相对应的答案，编辑完成后一定要大致浏览下是否有错别字，然后再发出去，这样才显得我们负责，用心为客户服务，不是为了回复快而乱回复。 聊天禁区6：客服频繁使用快捷回复 案例分析：同一个客户，不同时间去催发货，客服采用的都是发货的快捷回复，这样很容易引起客户的反感，觉得客服完全在敷衍，没有站在客户的角度为客户着想。我个人意见，快捷回复只是一个辅助工具，不能太频繁使用。在使用之前也要看聊天记录、看场合，了解是否适合使用当下，否则只会适得其反，给客户一种敷衍了事，像跟冷冰冰的机器人谈话的感觉，毫无意思。一串对话当中，最好不要出现超过3-5个快捷回复，这样聊天的气氛更佳，我自己平时除了快递、发货、欢送这几个使用到快捷回复，其他的都是手打去回复，我相信这样更能给客户一种热情服务，用心去对待的好感。 聊天禁区7：客服答应客户的要求而没有做到 案例分析：这个客服主要是由于网络原因当时修改不了收货信息，让客户稍等，然后过后就忘记帮客户修改，也没有回复客户，导致过后发错地址客户回来闹，增加了售后的工作压力。其实这种由于网络原因修改不了的直接可以让其他同事或者售后客服帮忙修改，而不是把他丢在一旁，等网络恢复再修改，要是一忙起来很容易就忘记了。正所谓今天的事今天做完，现在的事现在处理。及时处理才是王道，要不你恐怕会背上一个违背承诺的罪名了，小则差评，大则投诉纠纷，看到这种情况，您怕了吗，还不赶快纠正过来，我的小伙伴。除了修改地址，还有备注也是如此哈。 聊天禁区8：客服过分承诺客户 案例分析：像这种客观因素影响比较大的问题就不能回答的太绝对，万一客户不能穿，提高退款率，给差评给投诉，那客服是要承担所有责任的，毕竟每个人的身材都不一样。这种可以这样回答：“亲，我们是正常码数，根据您提供的尺寸，依照尺码表给您推荐XXL比较接近，不过还是要结合您平常的尺寸来对照更为精准哦“，我们客服只是给一个建议，相当一个媒人，最后还是由客户自己做决定。就算将来有出入，那也是客户自己本身的原因，和我们客服是没有关系的，除非是您推荐的码数出入很大。当然，除了码数推荐，还有宝贝到货时间，宝贝是否有色差等问题，也不能回答的太绝对，只能说个大概，毕竟客观因素影响比较大，谁都不能肯定。做好这一点，也是对客户的一种负责。 聊天禁区9：售前客服与售后客服的交接工作不紧密 案例分析：这个案例主要是阐述了由于售后不在，售前客服只是一贯采用快捷回复客户，反馈售后上线后再作处理，但是没有给售后留言，售后没有及时处理而导致客户给了差评。这也就间接说明了售前客服主动性差，责任化太明显，抱着售后的问题跟自己售前无关的心态。要记住，售前与售后客服都是一个团队，不分你我，只有拥有团队精神，互帮互助，这样才可以共同进步，共同获得利益。所以要做到及时给售后留言，及时跟进与督促售后的处理情况。 以上9大案例是我在接触客服工作中碰到过的真实案例，一个专业的客服也是通过完善好每一个小细节一步步培养起来的。只有注重细节，从一点一滴做起，您才可以一步一步成长起来，培养出好的职业素养和习惯，才可以在节日大促中充分展现出自己的优势，才可以在几千万个店铺中吸引更多的潜在客户，为店铺带来更大的效益。双十一将至，选择做*丝客服还是高富帅客服，小伙伴们，你们决定好了吗?

2024-05-25

淘宝客服是接触客户的第一窗口，也是店铺的形象代言人，客服服务的好坏直接影响着客户的购物体验，淘宝客服在接待中，如果不懂的一些“禁忌”，丢掉的就不仅仅是一个单子。因此，网店客服的培训至关重要。下面让淘宝客服外包来讲讲淘宝客服不可不知的“大禁忌”。 第一、 忌响应时间太慢，让客户等太久 站在买家的角度思考以下，这个就不难理解了。如果上来问一些问题，客服半天没有回应你，你的问题没有得到解答，肯定不会在这里逗留的，即使再喜欢，质量再好，你也会寻求下一家。这就是服务中最忌讳的，回复时间太慢，让客人等太久。如果是在寻找答案，或者接待客人太多，一定要跟顾客说一声“稍等”，并说明缘由。 第二、 忌态度冷漠，让客人感受不到热情 淘宝客服外包表示，与顾客聊天的时候，一定要热情，顾客看不到你的人，听不见你的声音，完全是通过文字来感受你的服务态度，淘宝客服外包建议客服在聊天中善用一些语气词，比如“呢，呀，哒”等等，外加合适的表情。 第三、 忌与顾客争辩，让客人丢面子 在与客人聊天中，淘宝客服始终要记住自己的职业以及服务标准，要清楚的知道，与顾客争辩什么问题都解决不了，反而让顾客反感。试想与客人激烈争辩之后，即使你占了上风，把客人驳得哑口无言，面红耳赤，无地之容，您又得到什么了呢?失去了顾客，也丢掉了生意。 第四、 忌质问买家，伤害客户的自尊心 在与客人聊天过程中，淘宝客服一定要尊重和理解客户，一定不能采用质问的方式与顾客谈话，这是不礼貌的表现，是不尊重人的反映，最伤害客户的自尊心。买卖不成，没关系，但要为店铺树立最佳的形象。 第五、 忌命令顾客，学会用征询、协商的口吻 淘宝客服外包表示，在与顾客聊天时，态度应该和蔼，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口吻与顾客交流，一定忌命令，即使这次购物失败，你的服务态度也为客户下一次光顾做了铺垫。 第六、 忌直白，学会委婉的沟通技巧 淘宝客服外包表示，我们在与顾客沟通时，如果发现顾客在认识上有什么不足的地方，一定不要直截了当的指出，说他这也不对，那也不对。一定要做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。 顾客就是上帝，作为一名合格的淘宝客服，一定要用热情，认真，耐心的态度服务好每一位顾客，耐心的解答他们的问题，为他们提供帮助。

2024-09-10

任何事情都存在着底线，做生意亦是如此。尤其是网店客服服务，在与买家交流过程中一旦触碰到买家的底线可能就会失去这笔交易。所以在交易中一定要明确买家的底线，采取适当的沟通模式，才能真正提高店铺成交率! 一、拒绝争辩 这应该是网店客服工作中最忌讳的一条了。很多时候由于并不能看到双方的表情所以会误解话语中的含义，一旦起了争执，首先这单生意一定是丢失了，其次，即使我们把买家说的体无完肤，逼的哑口无言对我们来说又有什么好处呢?我们的工作就是帮助买家解决心中的疑惑，提供服务，以此来换来报酬和收益。只有好的服务，才能获得高报酬。这样既能不辜负自己的工作，也能成就自身。一旦遇到情绪不佳的买家，我们应该时常记住客服的职业操守和工作内容，摆正心态，服务好买家。 二、拒绝高冷 即使是通过文字沟通，也应该让买家感受到我们的热情。态度上要主动、言语中一定要有着真诚，让买家感受到我们的真情实感，即使不能最后促成交易，也能留下了一个潜在用户。如果只是一昧的高冷，那么必定会丢失订单，还给买家留下店铺没诚意没耐心的印象。 三、拒绝等待 高冷似乎是个代表着时尚的词，但是用在工作中就万万不可了，买家通常在等待了三到五分钟之后客服还没有进行回复，这一单基本上就可以算作丢失了。无论是大促日，还是日常购物，一定不能让买家等待，哪怕是自动回复，也需要立刻回答买家。如果有事要离开电脑，也可以设置自动回复，为订单争取一些时间。 四、拒绝质问 买家在浏览宝贝的过程中难免会提出一些疑问，也许问题不专业也许问题很奇怪，但是我们一定要尊重买家的想法，切不可采取质问的口气和话术去与买家沟通，这不仅是失去订单，更伤害了买家的自尊心。 同理在沟通时也不可以用直接的话术来回复顾客，如果有认知不妥，自身存在缺陷等也不要直接说出来，更不要进行批评!一定要先肯定、赞美、在委婉的进行劝告，把谈话技巧最大化的发挥出来。 五、拒绝错别字 既然是利用文字进行沟通的，那么字的正确与否就是体现店铺是否专业、是否有诚意的关键。如果客服错字连连，哪怕商品再吸引人，买家也会拒绝购买的。所以错别字也是影响店铺跳失率的关键! 六、忌独白 就像我们和朋友聊天，也不喜欢一直听别的说个不停，自己也不愿意一直说个不停，和买家沟通也是如此。介绍商品，推荐商品都是我们的工作内容，但一定要记住不能太热情，一昧的不顾买家的心情进行推荐，买家只会觉得厌烦，丢单也理所当然。 沟通是一门学问，在话术上更是需要仔细斟酌。想要买家心甘情愿下单，对我们写下好评，并进行回购，网店客服的工作功不可没。因此，一定要在沟通时，避开话术的误区，高效率的提高转化率。

2022-12-26