客服外包话术沟通技巧

优质的客户服务是企业赢得客户信任和忠诚的关键。客服外包公司作为企业的重要合作伙伴，其客服团队的管理水平和沟通技巧直接影响客户体验。那么，客服外包公司如何高效管理客服团队，并持续提升客服人员的沟通能力呢? 1. 培养良好的语言表达与倾听能力 客服服务客户时需要耐心听取客户诉求，不随意打断，确保理解准确，并且表达清晰，避免专业术语，用客户易懂的语言沟通。 2. 掌握情绪管理与同理心 客服在面对投诉或情绪激动的客户，保持专业态度，避免争执。并且要学会换位思考，用“我理解您的感受”“我会尽快帮您解决”等话术，增强客户信任感。 3. 提问与引导技巧 一名专业的客服，必须做到有效提问，能根据客户的描述，通过针对性的问题进一步了解情况，如“您是在哪个页面操作时遇到问题的”“出现这个提示之前您进行了什么操作”等，以便更好地解决问题。 当客户的问题比较模糊或偏离主题时，客服要巧妙引导客户回到关键问题上，如“咱们先不说这个，还是来看看您刚才提到的那个问题怎么解决吧”。 4. 建立内部沟通机制 客服外包公司内部要建立良好的沟通机制，促进客服人员之间、客服人员与管理层之间的交流。可以定期组织团队会议、经验分享会等活动，让客服人员分享工作中遇到的问题和解决方法，互相学习、共同进步。管理层也要及时了解客服人员的工作情况和需求，给予指导和支持。 5. 提供丰富实践机会 安排客服人员进行轮岗实习，让他们接触不同类型的客户和业务。通过轮岗，客服人员可以拓宽视野，积累更多的沟通经验，提高应对各种情况的能力。例如，从售前客服轮岗到售后客服，了解客户在不同阶段的需求和关注点，从而更好地与客户沟通。 6. 智能客服系统 引入智能客服系统，为客服人员提供常见问题的自动回复和解决方案。智能客服系统可以快速响应用户的咨询，减轻客服人员的工作压力，让他们有更多的时间和精力处理复杂问题。同时，客服人员可以从智能客服系统的回复中学习到一些优秀的沟通话术和处理方式。 7. 设立奖励制度 设立明确的奖励制度，对沟通技巧优秀、客户满意度高的客服人员给予奖励。奖励可以包括物质奖励，如奖金、奖品等，也可以包括精神奖励，如荣誉证书、晋升机会等。通过奖励制度，激发客服人员提升沟通技巧的积极性和主动性。 客服外包公司要提升服务竞争力，必须注重团队管理和沟通技巧的持续优化，才能为客户提供更专业、更贴心的服务体验，最终帮助企业赢得市场口碑和长期合作机会。

2025-03-26

在现在的商务洽谈中，有一种方式就是电话沟通，和面对面沟通不同，电话客服和客户之间的信任度会更低，所以很考验电话客服的沟通技巧，因此，小编给大家准备了商务电话客服需了解的沟通技巧、话术和注意事项一条龙服务，快来看看吧。 商务电话客服需了解的沟通技巧 一：准备 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 二：时机 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 商务电话客服需了解的沟通话术 1、您好(早上好，新年好)!我是XXX公司的XXX，请问有什么可以帮您? 2、您好(早上好，新年好)! 不好意思打扰了，我是XXX公司的XXX，请问下是××先生/女士吗?，给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。 3、停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见!” 4、发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗? 5、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您─样; 6、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 7、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进 8、*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗? 9、先生/小姐，感谢您对我公司的**活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们 10、您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询。 商务电话客服需了解的注意事项 1、普通话要标准：作为一个合格的电话客服来说，普通话是很重要的因素，只有客服普通话标准能让客户理解说话内容是很重要的，毕竟客户在打电话询问问题时都是想清楚解决问题的，这时候如果客服人员普通话很差使客户听不清楚或者理解错误，有可能导致客户投诉，这样会对销售产品有很大的影响甚至会导致客户投诉。 2、注意语气变化，态度真诚。 3、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 关于“商务电话客服需了解的沟通技巧、话术和注意事项”就为您介绍到这里，如果您还有其他问题要咨询，也可以私信小编呦!

2022-11-22

电话客服在工作中总会遇到各种各样的难题，想要处理好这些问题，对客服人员的沟通能力是一个很大的考验。众所周知专业外包电话客服公司的客服在这方面都有着独特的优势，下面萌萌客电话客服外包公司就来给大家分享几点打电话的沟通技巧，希望能帮您更好的处理和客户沟通中的问题。 1、话术的统一性。 企业的电话客服一般都会有很多个人轮班，为了不出现话术冲突的情况，最好设置统一的沟通话术，以保证企业的专业性，避免客户产生企业看人下菜碟的感觉，这样不仅可以提高工作效率，而且缩短通话时间。 注意：这里说的统一沟通话术并不是“机械化”，其中话术是灵活多变的，只需要统一结果一直即可!如xx产品xx元，A电话客服可以从产品的功能介绍，B客服可以从产品的特点介绍，但最终的价格上要保持一直! 2、客户的询问超出要求范围。 但客户询问的问题超出企业的要求范围时，电话客服不要直接拒绝和否定客户，要在我们能够帮助的范围内进行解答，如果完全不合理，则可以告知客户，我们的具体服务范围，其他事项需要询问其他部门。 3、客户使用反问语气或者拒绝采纳客服的建议。 客服这个时候不要直接回答客户的反问句，要先进行情绪的安抚和解释，再进行深一层次的需求的挖掘，提供客户最佳的方案。 4、不同心态客户的处理方法。 对待情绪比较好的用户可以按照正常服务去做，而对待主观意识比较强的用户则需要注意其目的在什么，尽量满足其要求，避免引起投诉，如果暂时没办法处理，可以进行升级处理;对待犹豫不决型客户，其特点是客服提供的方案都不做回答，问题接二连三，对待这样的客户，不要直接提供解决办法，而是要提供解决的思路和判断的结果，也可以获取更多的用户的需求信息，告知稍后回电;而对待情绪很差有攻击性的客户，首先不要被其情绪感染，要弄清楚事件的原因，耐心倾听客户，表示理解，并且弄明白客户哪些需求没有被满足或者哪些要求没有达到，并为客户及时的解决问题。 以上就是萌萌客外包电话客服公司常用的一些打电话的沟通技巧，都是经过长期实践的，大家可以根据自己遇到的情况选取适合自己的技巧。

2024-09-12

关于客服如何与客户沟通对于客服服务起到关键作用，拥有好的客服话术技巧可以帮助员工提升客户满意度，缩短通话时长，也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。下面小编就来为大家具体介绍一些客服话术技巧内容。 一、不到万不得已，不要出现否定形式 我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想“祸从口出”在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。 首先，客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。 比如： “我觉得这个建议很好，但是，这个方案....，也许会更好.…..” “您好，我感到很抱歉......，我建议您可以这样.......” 二、在沟通的中要带有目的和结果的去说话。 第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。 比如： “我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的) “您目前有这两个解决方案，您看那个比较合适呢?”(给出处理方案) “好的，我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”(总结) 三、 “闭嘴”有时候也是沟通的一种方式 在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。 尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。 你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。 比如： “好的，您的问题我了解了，目前关于这方面的规定是.....” “您说的这个只能......，问题是......” 四、主动表达帮助客户的意愿 站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，能让客户更加认可你。 我们如果能够主动发现客户的需求，并想办法满足它，会有效提高沟通效率。 比如： “您是否遇到的是这个问题.......,建议您可以这样解决......” “请问您需要什么帮助，我怎么才可以帮助您呢” 五、先表达态度，后解决问题 首先你要学会要以平常心对待问题，其次学会换位思考，再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题” 在与客户谈话的时候，不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的.....”这只会使对方反感和厌烦。 总而言之，要营造一种积极的气氛，给客户的感觉是：平等的、友好的。 比如： “您的看法是怎么样的呢?.......” “您的心情我理解，我真心希望我能帮助您处理好问题......” 六、好听的话更具有力量 恰到好处的赞扬，是一种赢得人心的有效方法，它可以提高别人的自尊，从而获得别人的善意。 学会使用赞美，是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。 比如： ”您提出的这个问题真的是太好了.....” “您真的太棒了.......，非常感谢您提出意见” 七、道歉也是一种艺术 如果处理客户问题时中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 但道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把问题处理好的态度诚恳即可。 并且道歉应有事实依据，认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误，否则会带来不必要的损失。 比如： “您好，对于这个问题我感到很抱歉” “对不起，我这边马上处理好您的问题......” 八、不要真的以为你听懂了 有效的倾听是建立和谐人际关系的关键之一。 人都需要被倾听，无论是出于对自己的情感考虑，还是为了达成人与人之间的理解。相互理解才能建立信任的关系，而要理解对方意图必须要认真地倾听。 很多时候，我们以为我们听懂了，而这往往是误解的的产生，如何确保做好这一点呢?复述与确认的技巧是非常重要的。 比如： “您好，跟您核对一下，您所遇到的问题是.......” “您是遇到这样问题吗?首先是....” 九、情绪的控制是好好说话的前提 谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。 1.我看到的事实是什么?(客户是对我发泄情绪吗?) 2. 我的需求是什么?(将问题处理好) 3.最后导致的结果是什么?(情绪发泄有利还是有益?) 所以面对客户的指责时要避免情绪化，更不要将不满的情绪表露出在言语里面，更不要向客户解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。 比如： “谢谢您的建议，我会认真考虑” “好的，我明白您的问题，您看这样处理可以吗?” 以上就是小编为大家总结的关于客服如何与客户沟通的话术技巧，希望小编的文章能够对大家有所帮助，想了解更多内容，请关注小编。

2023-08-25

售后一直是众多客服最头疼的一块，因为总是要面临各种大大小小的问题，一个衣服上的小线头可能都会让客户跟你扯上半天时间，如果一句话处理不到位那就是直接导致客户给差评或者流失的严重后果，但是显然还是不要抱着宁可不说也不说错的思想，这样始终是解决不了实质的问题。所以好好来学一学售后客服话术吧! 售后客服安抚话术 情况一：这衣服和上有色差啊! 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗? (这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深) 情况二：衣服穿着不合身，怎么办? 亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字) (遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了) 情况三：不满意，能退货不! 您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字) (先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果…..很严重的….嘿嘿) 情况四：衣服没有想象中的好 这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的! (这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势) 情况五：东西怎么还没到，怎么这么慢? 亲，您先别着急!您的宝贝从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! (告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视) 回复中差评的技巧 确认对方身份 确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人!) 确认产品 您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人。) 了解问题(道歉) 请问您对我们的产品觉得还满意吗? (1) 对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词。 (2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受。 比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。 (3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分，不要过于职业化。 (4)道歉：我代表XXX店铺向您真诚的道歉! 四大主要问题： (1)产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视! (2)物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。 (3)描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述。 (4)客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。 收口(安慰与道歉) (1)真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。 (2)真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。 引入正题(真诚、委婉) 您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了。 客户犹豫的： (1)这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，下次到我们家买东西，给你打个折。 (2)您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜这份工作，真的很希望您能帮助支持一下，我会很感谢您的。 客户不愿修改或主动提出要补偿。 真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。 A.愿意修改的： 您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网) 1.方便: 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了 2.不方便：电话预约：那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您，这样您更容易一点。(二择一法则) B.不愿意修改的：温情短信或旺旺留言(我们争取的一个机会) 还有就是让客户修改有3种方式： 口头教客户修改，口头说明要简单通俗易懂; 发修改链接,步骤一定要详细简单易懂; 给手机发修改链接步骤一定要详细简单易懂。

2024-04-18

您在淘宝上买过商品吗?如果您买过，应该有过看了这家商品又犹豫是不是该买那家的，甚至有时候和客服讲完价后有后悔，怕售后不到位迟迟不下单。这时候您就会收到客服的催单促成话术。下面我们就来看一下淘宝客服促成话术具体有哪些。 一、淘宝客服促成销售话术大全 1、若是多次合作过的客户，再次咨询时可以答复： 您好，欢迎再次光临，我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分，您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。 2、客户说：##这件还有吗?可以这样 答复： 您好，这件宝贝有现货，谢谢关注! 3、客户说：“##这个实物好看吗?”可以回复： 本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美。 4、当客户问商品质量的时候，可以这样回答： 您好，请放心，我们的产品质量是有保障的，我们的承诺是到货一周无理由包退换。 5、当客户担心网店信誉低的时候，这样回复： 您放心，宝贝质量没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉!万一质量有问题，商品可以退换的。 6、当客户说“有没有礼物?要是有礼物现在就下单”时，这样回复： 您好，可以赠送礼物，在您购物达到一定的金额或累积到一定的会员积分，我们会送出我们精心设计的礼物。 二、淘宝活动客服话术 亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哦。如果没有发出去的话，这边在帮你催促一下，现在是订单高峰期，请您谅解哦。 由于双11期间购买人数较多，为了您心仪的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如果有其他的问题，请及时咨询xxxx。 亲，您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双11期间，活动结束后恢复原价，亲可以尽快付款，以免错过哦。 亲，您好，欢迎进入xx小店，全场x折起!目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助选购，我们会在最短时间内为您发货，谢谢! 三、淘宝客服话术沟通技巧 (1)利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”这对可以用网银转账或用安付通在线付款的顾客尤为有效。 (2)利用“怕买不到”的心理。人们常对越是得不到、买不到的东西越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦。”或者说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机，明天你就买不到这种打折的宝贝了。” (3)运用“二选一”成交法。当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如,你可以对他说:“请问您需要第14款还是第6款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意下决心购买了。 四、淘宝客服话术聊天 1、在吗? 亲，您好，我是本店客服，很高兴为您服务! 2、亲，您好，在的，有什么可以帮您? 3、你家信誉怎么这么低呢 亲，谢谢您的关注哦，我们这个是新开的店铺，信誉也需要慢慢累积的呢，以后麻烦亲多多支持哦 4、嘿嘿，虽然我们是新开的店，但是我们的销量也不低哦，不然亲也不会到我店铺来嘛，只要产品好，信誉很快就上来了 5、有货 亲，这款有现货的哦，我们现在正在做活动：满200元减5元,现在购买今天就可以给您安排发货。 6、没货 很抱歉亲，这款目前没有货了，不过有更漂亮实用的新款，您想看一下吗? 7、是否是正品?你们家产品是正品吗? 亲，我们支持专柜验货，并且每件产品都是可以去官网查询是否为正品的。 8、买家想要在考虑看看时 议价 9、价格能再少点吗?这款能不能再少点?最低多少钱啊?能再给个折扣吗? 亲，非常抱歉哦，因为是刚开业没多久，价格都是做到了最低，而且价格是统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦 10、亲，价格我是真的不能让了，这样我为您申请个礼物吧，这个礼物只有店铺VIP才能享有哦，还望亲能理解哦! 可以说淘宝客服促成话术对网店很重要，影响网店的转化和运营，网店主非常重视这方面的提升。如果您正在找客服话术，您一参考以上内容哦!~

2023-06-25

相信每个淘宝客服都知道快捷键话术，就是提前将回复客户的话术编辑好，保存在聊天系统中。这种方法不但可以提高回复速度，也可以提高客户满意度。下面小编就为大家详细讲解淘宝客服快捷键话术内容。 淘宝客服话术快捷回复 1、亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复! 2、亲~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复您!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!!亲有空多来看看哦 3、亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给您回复，谢谢! 4、亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 淘宝客服聊天快捷键 1、亲您好!欢迎光临***!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗? 2、亲，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“服务中心”页面。 3、亲，您要发往哪里呢?我们现在是跟申通和EMS公司合作，如果您那没有申通的话，要选择使用EMS哦!天使 4、亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。请亲耐心等待哦! 5、亲，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽! 6、亲，国内件一般2—5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦!亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦! 淘宝客服话术沟通技巧 1.淘宝客服要热情地迎接消费者，内容要通俗易懂，让消费者没有距离感，消除陌生感。 2.尽可能了解客户的需求，并尽快结束对话，以免耽误客户的时间。 3.针对客户的需求，分析自己的客户服务内容，提出高质量的建议，避免客户不成功的退货。 4.回答问题，用不同的方式思考，尽可能清晰简单地给出满意有效的答案。 5.引导顾客正确购买。如果客户暂时没有什么需要，客服应该保持专业礼貌。请保留联系信息，并说明如有必要，您可以再次联系我。 淘宝客服话语话术 1：您好，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的! 2：您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做……活动，我们默认发的是**快递。 3：您好，我要为您看下库存单，请您稍等。 4：亲，您说的我确实无法办到，希望下次我能帮到您。 5：好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵…… 6：亲，我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。贵的成本很高，但是质量是过硬的。 淘宝客服快捷键是客服工作中常用的功能，既能为网店留住客户又能提高网店形象。不过快捷键回复模式固定，解决不了针对性强的买家问题，所以本篇文章仅供参考，大家还需要活学活用!

2023-06-25

很多人没有做过客服，客服这个职位，听起来挺简单的，真正做好客服，是需要有耐心的哦。客服是一个网店不可或缺的职位，那么对与客服来讲什么才是工作过程中必备的技巧呢?接下来小编就这方面的为大家介绍客服必备的沟通话术技巧。 网店客服聊天技巧 网店客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧。其中客服聊天话术技巧贯穿整个服务过程，也是服务过程中最重要的一个技巧。 网店客服常见话术 1、刚开始询问时 您好，亲。欢迎光临***， 请问有什么可以帮你吗? 很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢? 2、顾客讨价还价时 很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…… 3、顾客拿便宜货对比时 我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务…… 4、顾客提出不合理要求时 亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦。 5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 “在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解……” 6、顾客犹豫不决时 “其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦 ”或 “ 那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”。 7、顾客拍下宝贝付款时 非常感谢您的对我们的支持，我们会马上(尽快)为您安排发货的啦。 8、顾客说售后质量问题时 亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾。 网店客服沟通技巧 1、关于问候语 要做到真诚，礼貌地和顾客交谈，在用语时多使用谦词和敬词。 2、当买家拍错商品时 如果客户拍错了商品，要态度诚恳，跟客户好好沟通，并且让他重新选择即可。 3、对于产品咨询和价格 对于产品客户多数都已经了解的很清楚了，作为一个客服我们必须具备专业的知识，其次客户很多都会进行砍价格，因为这是人的常态，谁不想买的东西便宜点呢?作为一个客服必须要冷静对待，不能浮躁。 4、运费问题 要问清楚客户的地址并且确认能不能到达，一定要跟客户协商。 5、退换货问题 以适当的语气来和顾客交流，详细了解情况，并作出退让准备。 关于网店客服沟通话术和聊天技巧，小编就为大家介绍到这里了，如果您有更好的话术和客服技巧，欢迎与我们一起分享。

2023-06-25

现如今淘宝上不止会买一下衣服、食品、玩具、化妆品等日常用品，很多家具公司也相继开了淘宝网店，淘宝家具网店的客服除了要有礼貌和熟记产品的知识，还有很多注意事项，因此，小编给大家准备了一些家具淘宝客服的话术和大家一起分享。 1、首先我们的基本礼仪要做到位，要懂得使用礼貌用语，来买家具的客户都是带着一份热情来的，都是为了自己拥有一个温馨的家庭，那么贴心的服务和舒心的讲解更能激发客户的购买欲望。 2、实木不同于其他的家具，着色深，可以掩盖实木的纹路及美化效果。 其他的优点，要结合自身产品优势说明。 3、销售想推销自己的产品，站的立场，不是越快让顾客埋单越好!而是，了解客户的需要，解决客户的需要!只要了解并解决了，单就成交了。 4、在推销家具时，还要根据客户的年龄来进行产品推荐，不同年龄段的客户对家具的造型要求也不一样，比如说年龄较大的客户会比较喜欢深木色的家具，看起来具有年代感，而年轻人则比较喜欢当下时尚、流行的产品，比如说布艺家具。 5、客户在买家具的目的大概就几种:旧换新，搬新家，新婚等。了解一下顾客买家具的目的，才能更好的推荐相应产品。如新婚买家具，几乎比较喜欢喜庆的，颜色比较新鲜的为主。那以旧换新的话，可能更注重高端产品。搬新家的更比较随和。 6、因此，可以根据顾客购买家具的目的来推荐。在交流客户的过程中，销售人员应该多使用一些热词或者温词。尽量以肯定的语气与顾客交流。避免使用一些冷词或者生硬的词语交流，以免造成心理上的负担。 7、在介绍家具时，不能夸大其词，只说家具的好处，这样显得比较假，不真诚，客户在购买时就会产生压力，所以销售人员在说家具的优点以外，还有注意点出家具的缺点和可能存在的隐患。 判断一件家具是不是实木要先看看它的纹理，天然的实木家具纹理自然，而且同一部位在板材的两面纹理基本相同，尤其是一些有结巴的地方，一般两面都会看到结巴。 其次要看木材的表面是否有类似牛毛一样的纹路，天然树木内部是有细小管路的，做成板材后可以观察到。 也可以看下家具板材的边角，如果是实木家具就是一块木材打磨切割的边缘，基本不会有包边处理，如果是人造板材的话会对板材的切割边缘进行封边。 8、安装完家具后第一时间的电话回访，并及时为客人解决问题。 9、统计所有购物客户的详细客户资料，在逢年过节及客户生日的时候送上祝福，在公司做促销活动的时候这些客户资料可是最好的资源。 开发一位新客户的成本是维系一位老客户的5倍成本，所以做好客服工作对企业来说非常重要。 10、非常重要的一点!将不同类型的售后问题、客户投诉的解决方案整理成为规范的售后服务解决机制。以便在以后遇到类似问题时便可以从容应对。 以上这十点就是小编总结的一下常用的淘宝家具客服的话术和技巧，希望能在您服务客户时给您一些灵感。

2022-07-08

专业客服必备的转化以及服务能力能够有效的帮助店主提高销量，提高客户体验。对于店主来说，高转化是非常重要的，这就是为什么现在很多专业的客服外包团队越来越受到店主的青睐，那么，作为一名优秀的淘宝客服在不同清净之下该掌握哪些话术技巧呢?北京萌萌客的小萌为大家详细介绍。 一、淘宝引导转化 新店(强调稀缺)：亲，非常感谢您的光临，我们是新开张的小店，为了促进销量小店正在举行新品特惠活动哦，并且每天前十名下单的卖家将会获得一份大礼包哦。老店新开(强调感恩)：亲爱的某某会员，感谢你对小店的支持和厚爱，小店特此感恩回馈3天。凡是本店会员或者是在三天内内购买会员，都能在新店享受2折超低价优惠，并有大礼相送! 二、质疑处理 1、针对产品和店铺的质疑解决：(1)营造企业化运营氛围。(2)斩钉截铁、有底线的进行让步。 2、针对产品品质的质疑：这就要求我们对市场对产品有一定的了解，能够告知买家我们的产品与别人的区别，并且强调售后，让买家放心下单。 三、转移销售 爆款带新款，亲的眼光真好，这个款式是我们店铺的主打款，已经累计售出上千件了，店铺里还有些宝贝与这款很搭的呢，我们特此做了链接，亲也可以看看哦! 这样说的话基本上都会有很多顾客点进去看的，至于能不能得到转化，还得看顾客的喜好。 四、提高询单转化率的技巧 1、寻找产品差异化。 切入点：这就是前面所说到的要对市场对产品的了解，我们可以去看看同行产品，去了解他们的产品的材质、评价、外观等等找出差异点，这样我们在和买家交流的时候就能够扬长避短促进转化。 举例：亲，您看下哦，您刚刚说这件羽绒服卖150元的，我们对产品进行调查的时候也是买过回来看的，衣服里面的填充物，其实并不是羽绒的，里面是有混合了棉的呢!这样的衣服是不保暖的!而且您穿多几次，洗了之后就很难蓬松! 2、赋予商品额外的价值感。 切入点：可以通过店铺红包、赠品、服务保障来吸引买家。特别是高客单价产品，一定要在服务上下功夫，这样买家才会产品该产品是正品，并且有售后保障，是值得去购买的。 五、总结介绍话术 1、升级版搭配技巧推荐：是不是要推荐其他产品一定要把握顾客的意愿，只可顺水推舟，不然就会适得其反，这点大家去体会一下。 2、潜意识催付技巧：催付过程没有付款两个字，但是能在潜意识里引导买家下单。 3、淘宝中差评解释：中差评的预防可以通过短信消息提醒，电话联系咨询买家产品在使用过程中是否遇到问题，这点对于小店来说是比较容易做到的，对于一些大店来说顾客太多了做起来就很麻烦了。当然有时候我们也会遇到一些奇葩顾客或者是同行恶意评价，这时候我们没法解决只能做好解释了。记住，解释都是给后面进店的买家看的。所以不要太注重细枝末节，要打好店内的广告，要把店内绝对的优势展现出来。 4、涨价了怎么说：注意“活动期”、“特价期”、“新品期”运用。案例：亲，我们昨天是参加了淘宝官方的活动，活动规定一定是要历史最低价的，我们也是申请了好久才特批参加的活动哦。要不我给您申请一份额外的小礼品吧。那这样吧亲，您也说是真诚的想要购买我去帮您申请一张店铺优惠券，但是需要您点击下收藏可以吗?(记住给自己留台阶，收藏才送。) 5、降价了怎么说：注意：“批次”/“季节性”/“时效性”/“赠品”运用。案例：亲，上一批次的衣衣是库存尾单哦，和这一期的做工还是有所区别的哦。 上面分享的一些淘宝客服技巧，希望能够给大家提供一定的帮助，看过之后希望能够大大提高您的店铺销售转化率。需要获取更多的客服专业知识，请持续关注萌萌客官网关于客服技巧的更新。

2022-07-09