在天猫网店中，客服算是基层的工作人员了，虽然是基层，但却和店铺的成交率、口碑、销售额直接挂钩，而客服的主要工作工具就是话术，虽然看着很简单，但其中也是有不少的规范要求的，下面笔者就来为大家详细介绍一下。 1、语言表达能力 首先语言表达能力要流畅、礼貌。注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务。 整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强， 极力营造一个温馨的购物环境 。 2、专业能力 一个合格的天猫客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才干做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的过失不允许重复～从与买家的交流中是可以学到很多知识的。 3、心理素质 在天猫平台各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说:讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之! 4、服务态度 态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。 5、应变能力 一个天猫客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。 6、交际能力 虽然天猫是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户。 7、客服促销优惠及时告知 产品若有在搞活动，应该及时告知客户。还能陈述给客户带来的利益，当然所表达的利益一定是针对性，更是要全面展现。促销更多采取的是搭配促销，这样能提高整店销量。 8、建立信任(建立好感、交朋友、) 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。 9、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 10、规则制度 任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买数量、完好程度是无异议的，如果买家卖家在快递单上签字，即表示对商品的型号为依据给中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话。 以上就是关于天猫网店客服话术的规范要求的全部内容了，大家可以根据这些要求制定出适合自己店铺的话术。
2023-05-25
