1、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.....
2、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现.....
3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进的。
5、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应积极面对才是对吗?
6、没错，如果我碰到您这么多麻烦，我也会感到委屈的。
7、我非常理解您的心情，请您放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。
1.物流原因：物流原因其实不在于我们，所以我们就不用刻意推卸责任，更不要觉得不耐烦。首先要致歉安抚，站在买家的角度去思考。表示会立即联系快递，一有消息就会回复他。
话术：致歉安抚+承诺(或解释)+预计回复时间
2.产品原因：一般都是产品有质量问题，或者产品有瑕疵。这个问题就在于我们商家了，首先肯定也是先致歉安抚，并核实问题，看产品的瑕疵严不严重。如果是轻微瑕疵，比如女装，掉线、可洗的污渍等问题，就算是轻微瑕疵，可选择小额补偿，或优惠券，有些店铺如果有条件，还可以送小礼品。 如果买家不接受，可以引导他们退货退款，如果没有运费险，就主动说明运费是我们商家这边承担的。
话术：致歉安抚+解释原因+询问买家意见+(引导退货退款)+再次致歉安抚
3.服务原因：说明已经对此前接待他的客服做了处罚处理，也在加强客服的培训了。并和买家说下次来店会赠送礼品，或其他优惠措施(如满减优惠、优惠券等)
话术：致歉安抚+承诺+优惠说明+再次致歉安抚
1、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：
一听：认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在。
二表态：表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨。
三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
2、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，我们客服应该先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
委婉否认法：应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
3、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在(仓库问题，物流问题，疫情限制，产品使用方法错误等)，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
(1)服务人员经验丰富
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
(2)转化方式轻松自然
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
