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    天猫客服接待话术流程,天猫接待话术规范

    作者:萌规范  发表时间:2022-07-08 16:19
    【导读】
    天猫客服想要留住客户就要能够熟练掌握客服接待话术,通过接待话术让吸引客户的好奇心,使客户感觉到产品就是自己想购买的。小编总结了天猫客服接待话术流程以及规范供大家参考。

    天猫客服接待流程及话术规范

    一.客服工作内容

    1.接待进店顾客,提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务;

    2.负责买家购物过程中,提出问题的汇总整理反馈工作;

    3.负责旺旺内的客户分组管理,将咨询、买家、VIP分类管理,便于维护;

    4.针对不同类型顾客,总结经验,协助完善接待流程及话术内容;

    天猫客服接待话术流程,天猫接待话术规范

    二.客服的工作态度

    1.四个认真:

    a.认真对待工作:认真严谨是做好工作的基础,没有了认真的态度,你就失去

    了能力提升的动力,没有了动力,工作中你就找不到乐趣,没有了乐趣,工作

    就没有生气,这样的恶性循环,将会让你远离业绩;

    b.认真接待买家:买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹,客服是**品牌的服务

    形象代表,必须以认真的态度来接待买家,要重视买家的一切反馈及需求,并

    做及时答复;

    c.认真分析买家:顺利的让买家购买一件商品容易,难得的是让这个买家一直

    在你店铺购物,想要争取他,你就要认真分析,总结他的购物习惯及心理思维;

    只有了解了他,你才能找到其薄弱环节,做针对性的沟通预案;当两次面对同

    类买家时,你就可以轻车熟路,游刃有余了;

    d.认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见,尤其是买家沟通过程

    中反馈的内容,只有不断改善买家提出的问题,完善店铺,我们才会吸引更多

    的买家来店购物;

    红心

    2.五颗红心:

    a.用心:用心准备自己岗前的资料及引导思路,随时更新资料,完善思路;

    b.耐心:耐心解释,细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题,必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息,及时总结能进一步接近关系,提

    高亲密度的重要信息;

    c.诚心:真正站在买家角度分析买家需求,本着真实诚信的态度介绍推荐商品;

    对于买家来说,适合的才是最好的,购物满意系数才会高,才能成为忠实VIP;

    d.爱心:用博爱的心态去发现买家的优点,并真诚的去把赞美融入沟通过程,接近关系,提升买家的购物体验;

    3.六个能力:

    a.沟通能力:沟通能力是客服是基本要求,与买家的良好沟通是成交的大前提,只有前期的沟通工作到位了,成交及后续的免费推广才会成为可能;

    b.应变能力:亿万买家的性格是千变万化的,这就决定了在客服提供服务的过

    程中高变数的概率,针对各个环节出现的沟通预案之外的情况,要求客服必须

    能及时应对,并引导其回到自己所主控的模式及方向go ;

    学习能力 

    4.学习能力:

    a.控制能力:包括自我控制情绪与控制买家购物节奏,服务行业保持良好的情

    绪是首要条件,无论什么情况发生都不得情绪失控;在与买家的购物沟通中,

    一定要把握主动权,牢牢控制沟通思路的方向,保证沟通环节的正确有效;

    b.催眠能力:学会在自然的沟通过程中,不断向买家强化你需要他了解的观点,

    当然不能是简单的重复,而是要多角度、多维度的去沟通灌输,在不知不觉中,

    让买家潜意识中认可你的说法,为后续的成交基础;

    c.总结能力:总结工作中的经验教训及心得,随时更新改进工作模式及思路,

    要做到不犯同样的错误;

    三.客服的接待流程

    1.主动向买家问好,并介绍自己旺旺名;

    2.与买家沟通,了解其需要;

    3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;

    4.了解买家相关信息,寻找主题及共鸣点,扩大沟通范围,淡化交易存在;

    5.善意提醒顾客是否还有其他需求,尽量关联销售,提升客单价;

    6.接着要引导顾客回到交易,拍下商品,并付款;

    7.付款后,要提醒买家两方面的信息:

    a.尽量争取买家收货后的好评,并提醒买家可以选择淘分享;

    b.建议买家收藏我们的店铺,以便不错过后期的优惠活动;

    8.感谢买家的信任与支持,祝福语并欢迎其再次光临;

    客服技巧

    四.客服话术思路及技巧

    1.打招呼:

    a.买家主动简单打招呼,如掌柜你好,亲,在吗?等等:欢迎光临,售前客服寒袖,竭诚为您服务。 欢迎光临宏浪旗舰店,我是xx专业客服寒袖,很高兴为您服务!售前客服寒袖很高兴为您服务,现在本店正在搞活动,很优惠的哦!

    欢迎光临宏浪旗舰店,我是您的客服代表寒袖,非常高兴为您服务,请问有什么需要帮助的呢?

    b.买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等 亲,您好!我是宏浪旗舰店客服代表:寒袖。您稍等,我帮您核实一下宝贝的情况,马上回复您!

    亲,您好!我是宏浪旗舰店客服代表:寒袖。这件商品现在……;

    亲,您好!我是宏浪旗舰店客服代表:寒袖。现在我们……;

    2.了解买家需求及个人信息,并为其提供相应信息服务,建立融洽的沟通氛围:

    a.根据买家需要,为其提供信息;

    b.亲情式沟通,充分了解买家实际需求,接近关系套近乎;

    ①要做到认真分析买家需要的产品类别,而不是简单的其询问的商品;

    ②根据顾客类型做分类服务:

    ③目标性拫明确的买家,可以为其提供详细的商品信息,并做好后期沟通;

    ④目标性不太明确的买家,则分步完成售前沟通:

    ⑤提供商品信息,详细解答问题,解除其疑虑;

    3.随时关注买家的动向信息,并做针对性的引导及解释围堵;

    a.客服对于买家的每句话都要敏感,因为这里面有买家传达给你的情报信息,

    了解了情报,你就能更好的引导买家,控制沟通过程;

    b.对于买家表露的信息动向,客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对:

    ①沟通要精力集中,想办法让顾客不离开你能离开你的话题,不脱离你引导

    控制的范围;在可能的情况下,避免反复推荐商品,否则买家很容易心烦而

    流失;

    ②如果买家主动询问其他款式,在确认推荐第一件商品确实有风险的时候,

    客服再介入第二件商品的引导介绍过程;无论是第二款无货,还是第一款继

    续有希望的时候,客服不要轻易放弃,你要相信,毕竟大多数人目的性不强,

    说服买家

    从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你

    的观点;

    c.针对买家价格异议的处理:

    ⑴商城店铺禁止卖家随意修改商品价格,为的是规范商品的管理,保证给亲

    的都是最实惠的价格;

    ①亲,我们宏浪是中国驰名商标哦,无论是产品的真伪还是质量方面,我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦!

    ② 亲,我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品,由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格,所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。

    ③亲,我们进驻商城以后,天猫对于我们的宝贝价格规范很严格的哦,不再像集市店那样可以随便修改了,所以大家现在都是在直接标销售价格

    哦,我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵,您可以放心啦。

    ⑵其次,根据自家品牌,结合商品特色,向顾客解释。争取通过此环节转向

    进入商品沟通推荐环节,绕过单纯的价格沟通;如遇难缠买家,就针对价格

    方面不放口的情况下,客服在强调第一项的同时,可以表示包邮服务或其他

    礼品,来适当让步;

    ⑶如果是集市卖家的话,在这个价格异议的过程中,特别要注意降价的步骤

    及幅度,这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家;避免一次

    性降至底价,封死后路的做法;

    ①降价幅度,不宜太大,否则不能建立信任度,下次购物会再加力侃价;

    ②降价要分步骤,讲究策略;通过来回让步,逐渐去找双方的交点成交;

    即能显示诚意,又能避免不降或降带太快而导致买家流失;

    诚意

    1.通过程中收集买家个人相关信息,发觉赞美点给予真诚的赞美;

    a.赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性,也希望得到大家的重视;

    b.人都爱听好话,尤其是赞美自己的话,那结合我们的成交沟通过程,买

    家也一样适用;

    c.通过深入的沟通,迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼,找到她最想要的赞

    美点,进行适度赞美,在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果;简单

    就赞美点,提示举例:

    2.过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美,与买家建立融洽的交流氛围;

    a.要做到顾问式沟通需要:

    了解买家网购的一般心理过程,明白成交关键点位;

    要求详细了解商品的款式特点及适应人群;

    掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识;

    了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征;

    b.只有沟通融洽了,买家才会放松警惕,放松对价格或商品的关注,排除立场对立的情绪,下意识的在客服的引导中完成购物;

    c.初步交易达到意向后,客服需根据季节及买家相关信息情况,善意询问推荐相关商品,争取提升客单价;

    在确认稳定了首次交易后,需要综合分析买家的信息,寻找其他的需求;

    可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架,为其提供链接看是

    否需要;

    推荐的这个环节一定要注意,只能站在买家的角度去说话引导,千万注意不

    能操之过急,形成推销的氛围,否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌

    有;

    在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下,客服要做好预告,后期大

    概多长时间会上新款,提醒买家关注,到时来店购买;

    d.交易基本确定后,客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮;

    等买家确认付款;

    e.买家付款后,购物客服工作基本完成,但并不是到此步就结束。因为你的业绩

    及店铺的业绩要想真正稳定并提升的话,那你就需要想办法稳定顾客,让每个买

    家成为忠实粉丝;这里除了前期的沟通了解以外,付款后也要继续做沟通,进一

    步加强买家对你的信任度;

    f.一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员,为你做免费广告推广:

    宣传

    提醒顾客收藏店铺,并关注我们的新品,增加其来店机会;同时店铺的收藏

    数量会增加店铺内商品的人气儿,提升店铺在搜索界面中的排名,这对于提高

    销售来说是至关重要的,所以一定要做;

    提醒买家收货给评价时,点击右侧的分享至江湖;这样来增加我们商品的曝

    光率;当有十个买家分享我们的商品时,所有的收藏我们商品的买家界面会弹

    出一次公告提醒,告诉买家该件商品已经被十位买家分享,这相当于是我们的

    一次免费广告,而且影响面很大;一定要尽量争取购物亲的分享支持哦

    免费广告:良好沟通的结果,接近了与买家的距离,而且在收货确认没有问

    题的情况下,会给你真实详尽的好评,这很重要哦,买家的评价及留言是最有

    说服力的;所以有相当数量的买家在拍商品前,都会去查看宝贝下面的好评;

    口碑宣传:买家会给你做免费的宣传广告;产品没问题,服务及沟通到位的

    情况下,买家都做一些良性宣传;买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的

    买家资源,而且在与买家沟通到位的情况下,每个买家都可能成为你的一个节

    点;节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉;

    以上就是天猫客服接待话术的流程以及规范,相信会对大家带来帮助!

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