智能客服外包公司

客服外包和电商智能客服外包服务都是电子商务发展强大下衍生的新型行业，是专门为电商主提供服务的平台。对于这两种客服形式的发展现状怎么样，文章为您详细解说。 1、智能客服现状 a、多方位打造智能系统 整体而言，现阶段智能客服使用较为方便，能够为企业节约人力成本，但问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服。不过，接近半数用户(41.4%)依然看好智能客服发展前景，不看好智能客服发展前景的人数占比仅为18.8%。艾媒咨询分析师认为，未来智能客服企业应积极迎合用户需求，从问题解决、服务效率、使用体验等各个方面为用户打造一个更加满意的全方位智能化客户服务系统。 b、智能客服将与人工客服相辅相成 本次调研发现，智能客服尚存在诸多问题，认可度略逊于人工客服，多数中国用户仍然更偏好人工客服。艾媒咨询分析师认为，未来人工客服仍将长期存在，并可能从与智能客服相互竞争发展成为与智能客服相辅相成，人工客服能够弥补智能客服的不足，提出智能客服改进方向，而这一过程也将更加凸显出人工客服的重要性，提高人工客服积极性，二者将形成一个良性互动循环。 c、智能化、个性化将成为核心竞争力所在 本次调研发现，智能客服使用普及范围广，应用场景多元，已经逐步嵌入人们日常生活，拥有广阔的市场空间。但智能客服离真正智能尚存在较大差距，回答千篇一律、循环重复操作是困扰用户智能客服使用的主要痛点。艾媒咨询分析师认为，未来如何创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案，将成为未来智能客服企业抢占市场份额的重要竞争点。 2、人工客服外包的现状 a.客服外包虽然兴起时间很短，并且大部分相关企业的行业规范和服务标准还不成熟，但随着阿里官方支持力度的增加，整体行业发展是呈上升状态。 b.客服外包行业主要依靠的是人力资源，市场价格基本透明，再加上同行间的互相压价，实质整个行业的利润很薄。 c.客服外包行业属新兴行业，但是一些知名的电商服务商已经拥有较完善的培训体系、客服质检体系，足以满足大部分客户的需求。 d.就目前客服外包行业的情况来看，大部分商家也都在找客服外包的服务商，但真正专业靠谱的服务商还是凤毛麟角。 总的来说，智能客服和人工客服外包都是电商行业发展的衍生行业，对电商客服的回复速度和客服满意度都有提高作用，不过小编更倾向于人工客服外包，灵活性强、不死板、更有情感。不过现在也有选择智能和人工混合运用的，既能加快回复速度又能人情化。

2024-09-06

将企业的400客服人力外包给客服公司似乎已经是当今很流行的一种企业管理方式，也是企业更好发展的一个趋势。但是当我们面临比较、选择哪家外包公司更好的时候，经常会出现一些困扰，比如不知道从哪些渠道获得外包公司信息、不知道什么样外包公司才是正规的等。对于获取外包公司信息的渠道我们经常通过网上搜索、同行介绍、贴吧、问答等等多种方式;今天主要为大家讲解正规400客服人力外包是什么样的(也就是正规400客服人力外包公司应该具备的条件)。 首先，规模相对要大。 一般正规的400客服外包公司的规模都比较大，据萌萌客外包公司的市场调研经理介绍，规模大的外包公司客服人数比较多，能够保证客户对量的需求;并且，形成规模的外包公司在管理上有严格的管理制度，能够保证客服的工作时间和工作状态。 其次，客服培训系统要专业。 培训系统是否专业直接影响着客服上岗后的服务质量，正规的400外包公司会有专业的培训系统，能为客服提供学习、掌握客服沟通技巧和专业的服务态度的空间，萌萌客客服服务商表示客服的素质高、交流能力强是保证服务质量的重要因素，而这个因素的养成关键就在培训系统。 再次，质检团队要严格。 严格的质检团队对客服服务起到监督作用，是保证服务质量的另一个重要因素。严格的质检团队会随时抽查服务数据，发现任何客服问题，立即纠正保证客服服务质量，所以说正规的外包公司必须具有严格的质检团队。 最后，收费要合理。 正规的400客服外包公司还要能够根据客户的实际情况制定性价比高的合作方案，制定多种收费模式供客户选择，能让客户花费较低的服务费用享受高质量的服务效果。 虽然以上是正规400客服外包公司应该具备的条件，但您选择的时候还是要根据自己店铺的实际情况找适合店铺的外包公司。

2024-09-12

“亲，你买的这双鞋子黑色已经断货了，能换个颜色吗?”“那换白色吧”“好的，白色同码，请再确认下地址，我们将于24小时内发出，请注意查收哟~”你能想象到这段对话是在线客服自动回答的吗?这样流畅不生涩的对话，人工智能已经能够很好的应对了。 近几年，各界都在关注人工智能的发展，人脑与人工智能之间的较量已不仅限于围棋和电视节目，更被实实在在地应用到了各行各业中，其中当然包括在线客服。当下市场上人工智能产品很大一部分集中于服务企业的在线客服领域，这些技术显著提升了企业订单转化率，不仅从根本上节约了人力成本，而且还抓住了企业真正的需求点，成为呼叫中心从传统行业向智能化、信息化产业转型的强大动力。 移动互联网时代给企业带来了很大压力，同时也带来了巨大机遇。一方面客户的需求和从前相比发生了翻天覆地的变化，另一方面企业在客户服务时间上的问题逐渐成为了老大难问题。这些就促使了在线客服行业不断更新优化，以满足客户日益增长的多样化需求，也推动了在线客服从传统的单一客服转换为智能化在线客服的发展趋势。 客服公司研发的在线客服就很好地做到了将人工智能应用到企业服务领域中去。智能的客服系统，不仅改变了人工客服7*24小时在线的难点，减轻了人工客服的压力，同时能够通过计算机对自然语言处理完成多种人机交互，系统性的收集数据分析数据。在线客服作为人工客服的辅助，帮助人工客服在日常工作中提供常见问题的答案给客服人员参考，缓解人工客服的压力，提升人工客服工作效率，大幅提升解答准确率和效率。 其次，在线客服支持多种渠道接入，支持个性化开发，同时能快速让人工客服对接上智能客服无法解决的问题，大大提升呼叫中心的运作效率。在针对重要渠道或页面时，在线客服还可以为企业指定人工服务，以保障企业在关键性或重要的业务中可以接入到人工。另一方面，在线客服还具有筛选客户的能力，进行路由分配，进一步帮助企业建立并完善新型的经营模式、优化服务流程、提高服务水平，提升了整体运营效率和竞争能力。 在新的在线客服互联网生态建立中，人工智能将起着关键性的作用，同时也引领着在线客服迅速向更广阔的领域迈进。注重提升用户服务体验，倡导智能化在线客服为企业发展服务，这是企业在选择在线客服参考条件的重中之重。萌萌客积极抓住企业的刚性需求，力求优化服务手段，24小时机器人客服让企业在接待访客时，做到使访客产生良好感知和良好访问体验，进而帮助企业提升流量的转化率。萌萌客服务的企业客户覆盖运营商、金融保险、互联网、电子商务、速递物流、电子终端、市政教育、旅游出行等8大主要行业领域，为数十家世界五百强企业及千家中小企业提供全业务流程解决方案，建立企业新生态，让企业与客户紧密相连。

2024-09-12

人工智能一直是科技领域的前沿热点话题，中国在这方面也是倍加关注，3月5日，国务院总理李克强在两会上强调，加快培育壮大新兴产业。全面实施战略性新兴产业发展规划，加快新材料、人工智能、集成电路、生物制药、第五代移动通信等技术研发和转化，做大做强产业集群。其中，“人工智能”首度被列入政府工作报告，其重要性可见一斑。 人工智能产业发展的最积极推动者——百度CEO李彦宏在今年的“两会”上带来了三个提案，基本上都和人工智能有关，在他看来，人工智能如今已经进入了实际应用的阶段，而利用人工智能技术，不少原本难以解决的社会问题都会带来改变，人工智能将和产业结合更密切，渗透各行各业。 那在电商客服外包行业，人工智能是否会取代人工客服?去年易到用车拖欠客服供应商费用总额达5000万元。而易到方面的解释是，欠款一事是因为利用人工智能客服代替90%的人工客服，影响到与一些呼叫中心供应商的合作，引起了部分供应商的不满，从这件事可以反映出人工智能客服与人工客服的“较量”已经开始。 人工智能客服到底能干些什么事情?人工智能到底能做到哪一步还是我们比较好奇的一个问题。目前来看，人工智能客服系统主要是整合邮件、电话、微博、微信、网页、API接口、移动SDK等渠道在内的服务渠道，并统一自动分配工单，同时留存用户信息便于下次咨询时识别。 基本能做到的事情主要是这些： 1、24小时机器人客服在线，随时响应客户的相关资讯和需求; 2、建立客服机器人的内容库，用深度学习的方式自动回复重复问题; 3、接入人工时机器人给予部分回复建议，加快反馈速度; 4、接入内部办公系统，推动多部门协作反馈以及用户精准营销; 5、后台实时数据统计汇总，管理用户评价，进行数据挖掘和数据分析。 人工智能客服主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题。如果真正需要靠人工来回答的话，人工智能客服还是不能完全代替客服人员的。 今天的人工智能，再智能化也终究是被人类所操控，是种智能化的工具，主要的问题是在于我们能否很好地驾驭这种智能化的工具，而不是花更多时间去考虑人工智能会不会操控我们。 像现在SaaS服务的市场和产品，基本没有哪一家会认为人工智能可以真正取代人工。即使电商服务市场会有智能机器人客服、智能监控、智能质检等一系列智能化工具，也不能取代人工客服，改变的只是客服的接待方式、管理方式，将人力不可量化的工作让软件去完成，并进行数据分析，便于管理和运营。 人工智能客服应服务于人工客服 不了解客服行业的人，会误以为客服是很容易被人工智能全面取代的职业，但实践情况证明，人工智能依旧只能做到辅助人工客服的这个工作层面，帮助人工客服更加科学地服务顾客，帮助客服管理层更高效地管理客服团队，这才是人工智能客服的关键价值所在。 所以说人工智能客服取代不了人工客服，人工智能客服也无法撼动人工网店客服外包行业的地位，人工智能客服应是服务于人工客服，人工客服都是以顾客为先，接待顾客是需要个人交际能力，需要随机应变的头脑，热情积极的工作态度，沟通谈吐要有修养，这些都是客服人员必须具备的职业要素，是人工智能难以达到的层面，同时这些要素也是萌萌客客服在培训阶段必须掌握的基础，有了这些必备条件，萌萌客团队才会将广大电商客户服务到位，成为客服外包行业的领军者。 文章来源：转载自搜狐网

2024-08-29

话术技巧。因为网上购物不是面对面进行沟通的，所以往往可能会因为地区语言表达方式的不同引起顾客的误会，因此话术技巧尤为重要。客服在态度上要热情大方，但也要张弛有度，在沟通的过程中尽量为顾客着想，站在顾客的角度思考问题，才能全面提高客服的服务质量，才能够促成订单，增加顾客的回头率。 面对顾客议价要委婉。议价是很多顾客做的，面对这个问题，客服不能一味的拒绝顾客，可以同卖家进行商议，如果可以降价就给予顾客适当的降低价格，如果降低不了，可以委婉的跟顾客说明情况，或者赠送顾客一些小礼物或优惠券等，用以退为进的方式与顾客沟通，切忌千万不能简单粗暴的拒绝顾客。 把握主动。顾客下订单后，要立刻将订单信息发送给顾客进行核实，既避免出错，也让顾客看到我们的负责。顾客确认收货之后，可以主动通过短信、旺旺甚至电话的形式，主动对商品的使用进行反馈式的询问，一方面是不断对商品进行优化，另一方面是让顾客感受到店家的关怀，留下好的印象，从而提高店铺的复购率和转化率。

2024-12-13

外包客服绝对是颠覆性的行业趋势，因为我们要知道从现在互联网的发展速度方面就能够看得出来，现在人人都喜欢在网上来购买东西，而网购越来越频繁，那么平台越来越多，当然对于这方面的需求量是很大的。这是新电商时代的趋势，更是电商企业为服务好客户、提升销量的大势所趋。 并且，电商行业只要存在，直播带货行业只要存在，那么客服外包行业就会一直存在，有市场就有需求，有需求就有市场。 虽然，现在很多工作都能被高科技取代，例如之前的10086电话客服通过语音或按键识别客户需求，淘汰掉一大波用嘴做基础问答的客服。但是电商客服竞争优势在于其需要客服人员的灵活思维来应对千变万化的问题，而人工智能只能解决最基本的简单回应。

2024-09-12

在激烈的电商竞争中，快手商家想要优化店铺的运营过程，提升效率，和客服外包公司就成为了一个不错的选择，而选择客服外包公司是很重要的一步，毕竟只有正规专业的外包公司才能为我们提供专业的客服服务，下面我们就来深入探讨一下快手商家选择客服外包公司时都需要考察哪些要素? 1、公司资质 客服外包公司必须具备相应的资质，包括营业执照、税务登记证等，以及在行业内的专业资质和认证。 2、了解外包公司的实力 (1)软实力：如办公系统、成功案例、公司资质、服务经验和管理层的服务理念等，这些都是公司运作效率的体现。 (2)硬实力：包括办公环境、设施配置和人员数量等，这些都是公司实力的体现。 注意，只有有实力，才有精力才精进客服团队的专业能力，也才有能力来做团队的管理，保障给商家提供的客服人员的服务质量。 3、专业能力 客服人员的专业能力和经验对于客户满意度至关重要。萌萌客客服外包公司的席经理曾提示过，商家想要考察其员工的专业能力，可以查看公司的培训体系、客服人员的经验和技能水平等，以确保外包团队能够提供专业的服务。 4、技术能力与基础设施 一个优秀的客服团队需要先进的技术支持，包括但不限于呼叫中心软件、自动化回复工具、CRM系统等。确保潜在的外包公司拥有先进的技术设备，能够无缝对接业务流程和数据管理系统。 5、安全性与合规性 数据安全和隐私保护在选择外包服务时至关重要，确认外包公司是否遵循行业安全标准和法律法规，是否有措施保护客户信息不被泄露。 6、合作成功案例 萌萌客客服外包公司的席经理曾提示过，通过了解外包公司是否有和大企业合作成功的案例，可以进一步地了解公司的实力以及是否有丰富的管理经验等。 7、管理能力 客服外包公司的管理能力包括对客服人员的培训、管理、监督等方面，以及对外包项目的整体把控能力。 上面介绍的几点都是快手商家选择客服外包公司时需要考察的要素，都关系到以后合作过程的流畅程度，所以各位商家在选择外包公司时一定不要忘记这几点呦!

2024-08-09

在激烈的商业环境竞争中，为了能占据优势、发展网店，现在很多网店商家都纷纷寻找第三方电商客服外包公司，让专业的外包公司来帮自己管理客服团队的招聘、培训和管理。很多朋友都很好奇第三方电商客服外包公司的作用有哪些，接下来咱们就一起来探讨一下这个问题。 1、先进技术支持，提升服务效率 电商客服外包公司通常拥有先进的技术和工具，如自动化客服系统、数据分析工具等。这些技术和工具可以帮助店主提高客服效率，实现快速响应、智能化服务，同时还能通过数据分析提供有价值的客户洞察，支持店主的决策和优化。 2、降低风险 北京萌萌客电商客服外包公司的司经理曾介绍过，自己建立客服团队需要投入大量的人力、物力和财力，外包公司通常拥有丰富的经验和专业知识，能够提供更稳定、更可靠的服务，可以降低这些风险。 3、降低运营成本 与自建客服团队相比，电商客服外包通常更具成本效益。外包公司通过规模经济和专业化运营，能够提供更具竞争力的价格，帮助店主降低招聘、培训和管理客服团队的成本，从而实现运营成本的有效控制。 4、良好的灵活性和扩展性 电商客服外包提供更大的灵活性和扩展性。北京萌萌客电商客服外包公司的司经理曾表示，无论店主的业务规模是小型还是大型，外包公司都能根据实际需求快速调整客服团队的规模和服务范围，确保能够及时、有效地满足业务的变化和扩展。 5、提高团队高满意度，增强归属感 完善客服服务体系，解决员工的后顾之忧，提高员工满意度，同时由于劳动合同的主体仍是企业，员工对企业归属感更加的强，忠诚度更加高。 6、专业的管理和运营 专业的客服外包公司有一套完善的管理、运营机制，能够保证客服工作的稳定性和连续性，同时能够根据网店的实际需求进行定制化的服务，满足企业的特定需求。 简单来说，第三方电商客服外包公司的作用主要分为先进技术支持，提升服务效率、降低风险、降低运营成本、良好的灵活性和扩展性、提高团队高满意度，增强归属感、专业的管理和运营。

2024-09-05

每个客服外包公司的领导者都想能够将公司做大做强，可是对于现在竞争激烈的外包行业想让公司占有优势绝对不是一件容易的事，但也不是不可能的。小编为大家分享一套如何做好客服外包公司的方案，作为大家参考。 一、项目团队 优秀的项目团队是外包公司进行业务的核心,任何企业的项目团队都有优有劣,好企业的差团队有时反而不如差企业的好团队。由此可见,一个好的团队是非常重要的。 二、创新意识 很多公司在选择将自身的某一项或者某几项业务外包的时候,又往往对自身的需求比较模糊,不知道自己需要的到底是什么样的服务。如果外包公司不懂得创新变通,去为客户量身打造服务,而是生搬硬套,那么,就很难满足客户的真实需求。 三、客服服务费用 有人认为,好东西才值好价钱,价钱贵自然有它的道理。前期对客户高昂的收费可能会让你有所盈利。但是,对企业而言,任何大手大脚的行为都是造成最终失败的隐患,任何超出成本的项目都无法长久坚持,这个时候,跟你的合作自然也就断了。我想,任何公司都会愿意细水长流,而不是图个一时痛快。 四、售前客服 客服公司的发现是基于网店上的，如果外包客服具有良好的客服素质，提高销售量的技能，这将是网店续签的先提条件。能够维护好老客户，保持客服公司的现有实力再去开发新的客户能源才能让公司一步一个脚印地走稳每一步。 五、售后服务 市场竞争归根结底是对客户的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终客户的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解客户,研究客户心理注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,通过全程优质服务,以换取顾客的品牌忠诚度。 想要做好客服外包公司还有很多方面的条件，比如：外包公司的领导要具有执行力，能够起到上行下效的作用、客服系统的软硬件要先进、公司领导核心层团结一心等等，都是做好外包公司的决定性因素。

2024-09-19

电商行业发展的今天，不但传统的行业在转型，客服这个行业也在转型，很多网店面临着咨询量的保障，根本应付不了，把客服外包出去就成为网店和外包合作的趋势，很多店铺已经转型合作了外包公司，您是不是还在自己忙碌的在招聘客服? 今天小萌来和大家聊一下，为什么要找客服外包? 成本高 现在市场上招聘客服基本上都在3000左右，还不包括客服的社保还有宿舍，店主还要自己准备场地和设备，成本就增加很多，不把客服外包出去，店主就会显得很吃力。 管理困难 客服招聘难不说，招聘回来也不专业，还要自己去培训，单一的客服也不容易管理，员工的工作不好排班，客服的流失性大，单一的客服不容易管理还工作积极性不高，乏味，没有热情。 客服数量 一个店铺小型的一个有的就够用，需要倒班的会两个，大型的就更多了，店铺面临一个问题，就是旺季的时候客服不够用，可是淡季了客服就闲的没事做，这也是店主最头疼的问题。 那外包客服的优势在哪? 专业的培训和考核，懂得沟通和销售技巧，能够有效的掌握顾客购买的心里，提高店铺的转化率。 客服有实战的工作经验，接触的顾客也是各式各样，能够合理的为顾客推荐，能够给顾客更好的购物体验。 在线时间长达15小时，无间隙的替换班，不会让店铺错过任何一笔订单，节假日也是有人倒班的。 外包的客服比自己招聘的客服便宜，客服是低底薪加提成的方式，客服靠提成挣钱，能够更好的提高销量。 省时间和精力，不用店主自己去招聘和培训客服了，让店主有时间和精力去做其他的事，赢得更多的利润。 一个正规的电商客服外包，一定是从事多年客服服务的公司，因为专注，所以专业，多年的电商经验，客服经验丰富，不管是培训和管理都是很完善的，在行业也有着很好的口碑，市场上客服外包公司很多，但是专业的很少，用心做的也不多，所以在您选择的时候一定要找对合作的伙伴，这样才能更好的为店铺服务。

2024-09-09