售前客服需要哪些培训

现在手机已经普及，很多人手里不仅有一部手机，由于手机销售存在售后问题，所以售后客服也就出现了。虽然我们都会需用手机，也清楚手机售后客服是解决客户问题的，但是对于手机售后客服需要了解的专业知识内容有哪些呢? 1、售后工作要求 (1)工作要严格服从公司组织安排(严格按照售后制度来做)。 (2)外地出差自己的行礼要带好，工具，备件也要带好。 (3)解决问题要彻底，有不了解或不能处理的问题可以询问厂里技术支持。 (4)每日工作流水帐要及时发送(短信)。 (5)没有解决问题或解决不了的问题要及时反馈，并在工地等公司的通知。 (6)合理安排作息时间。(工作需要时可以等闲下来后自行休息) (7)工地不解决问题不能离开;需要得到公司许可后方能离开。 (8)现场有客户自己问题的要记录写入调试或维修报告，回办事处立刻发给销售人员。 (9)要严格的遵照售后制度来约束自己。 2、手机售后服务技巧 (1)要知道什么情况在保修之内：要在出售之日起的一年内，非人为损坏。 (2)手机保修时间一般是15天，重大严重问题要返回原厂的时间大概为45天。 (3)刷机导致的权限破解过程中造成的手机软件，硬件的损坏不在保修范围之内。 (4)手机的软件升级和安装软件都在终身的售后服务中。 (5)手机入水，屏幕破裂，机身变形等都不在保修范围之内。配件的充电器，耳机，按键，等都属于自耗物品，不在保修范围。机身自带标签或者保修后的标签被毁会被判断为自行拆机，不在保修范围之内。 (6)收维修机之前请提醒客户备份手机内保存的电话号码，相片，歌曲等数据资料。因为保修过程中有可能导致数据丢失，不负责任。 (7)收维修机我们只需要收手机的机身，不需要收取后盖，电池，手机卡，内存卡等零部件。所以一务必要在维修单上面填写“只留机身”字样。 (8)如手机外壳严重刮花，一定要在单据上备注该情况，以免手机修好之后客户说是维修过程中刮花手机。 (9)填写维修单事一定要求客户写清楚姓名 联系电话，联系人等 信息。以备有问题需联系客户可以及时联系得到。 (10)手机内屏破裂或者部分认为损坏是肉眼是看不到的，所以在售后接收的时候千万不要说一定能修好。统一说：我们会把手机送到厂家指定的售后服务中心保修，具体的维修情况会有专业人士进行检测，并出具检测报告。 3、手机售后客服工作职责 (1)接听客户咨询热线,为客户提供快速、准确和专业的产品咨询服务及故障解析服务; (2)与售后服务网点及客户进行沟通协作,改进服务质量,提高客户满意度; (3)及时、妥善处理客户投诉,提供温馨、便捷的服务; (4)与团队其他成员和谐相处,共同完成工作任务; 对于手机售后客服需要接受的专业知识培训内容基本上就这些，如果您还有不清楚的地方，欢迎来咨询小编。

2023-05-08

做淘宝网店的朋友都知道，不管是网店自聘客服还是通过外包的客服人员，在客服岗前都需要经过一系列的培训，以为客服上岗后的服务质量做准备。那淘宝客服需要培训的内容有什么呢?接下来小编来为大家具体的讲解一下。 1、客服基础知识 主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 (1)买家购物流程 熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。 (2)平台规则 这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。 (3)平台基本业务 熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。 (4)平台后台的操作方法 让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。 (5)平台客服注意事项 主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。 (6)产品知识及店铺活动 可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 2、话术知识 重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。 (1)售前话术 包括：客服第一次咨询时的自动回复、客户咨询是否有优惠或者包邮、客户咨询是否有货。 (2)售中话术 包括：发票问题、质量问题、价格问题、尺码问题、色差问题、快递问题、发货问题。 (3) 售后话术 包括：老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)、退换货问题、投诉或者中差评问题。 (4)主动营销话术 包括：缺货时的主动营销、客户咨询时的主动营销、客户犹豫不决的主动营销。 3、客服服务技巧 先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。 (1)热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 (2)灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围 (3)熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象 (4)熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销 (5)注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 (6)换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 (6)把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 (7)把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 (8)无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。 淘宝客服要接受的培训内容有很多，以上小编为大家总结了一些淘宝客服培训的主要内容，当然具体的培训内容需要根据店铺的实际情况而定。

2023-06-26

随着网店的越来越多，客服的需求量也是越来越大，面对对新客服的培训，就是店主的一件烦心事，那么该怎么培训客服，怎么可以让客服能够快速的接手店铺，下面让萌萌客小编来和您一起学习一下吧： 1客服的分类 其实客服也是分为几种，一种就是没有接触过网店的客服工作，这个培训时间就得需要三周的时间。 第二种就是之前有过客服的工作经验，这类的客服培训一周就可以接手店铺了，针对不同的客服进行不同的客服培训。 2培训的过程 首先需要客服了解淘宝的交易流程，下订单，付款，发货，收货。确认收货后的评价，还有就是网店基本的聊天工具，后台如何操作等等。 然后会有2-7天的基础数据了解，结合店铺的内容进行了解和培训，每个店铺按产品的数量，要求培训的时间，了解结束后会对客服进行基础的考试。 在往下的一个星期客服需要加强产品了解，同时可以接待一些客户，在这个阶段客服遇到的问题，不能回答的，客服要自己做好记录，这个可以安排老客服带着新客服工作。 最后就是客服开始接待了，在这个阶段需要不定期的培训客服，定时抽查客服的聊天记录，针对沟通中出现的错误进行指导，提高新客服的应对技巧。 以上的培训流程只能店主进行参考，每个店铺有不同的培训方式，客服外包公司的客服都是经过这种考核上岗的。 3关于客服的话术 对顾客的称呼亲切的称亲，让顾客感觉到亲切，与顾客交流的过程中尽量避免哦，嗯，等等单个字的词语，好的，好，没问题这样更容易拉近与顾客的关系。 提高沟通技巧，快捷回复也要利用好，回复的速度及时，可以大大的提高交易，客服的常用语可以设置成快捷短语省去一直重复和介绍的时间，在聊天的过程中如果需要很长的语句，可以分成2,3次发给顾客，要及时的互动，如果需要很棘手的问题可以先回复一个表情，有时候会出现不一样的效果。 4热情的服务 顾客也是我们平常的人，不喜欢机器试的沟通方式，回答顾客问题热情有礼貌，所以建议客服在和顾客聊天的时候多添加感情，好的心情也是会感染，这样顾客更容易接受，也更容易购买店铺的商品。 5摆正心态 客服这个只有，其实也是需要耐心的，有些顾客的态度肯定会不好，但是也不要和顾客起冲突，可以私下用别的方式发泄，这是客服最基本的直接道德，忍，也说明着客服的大度，理解每一个顾客，把不好的客户当成对自己的一种磨练，让顾客买东西的时候是愉快的，下次买的时候还会第一个想到你。 以上只是个人的总结，可能还是有没说到的地方，希望可以帮助到店主们，能够快速的培训客服，外包公司的客服都是经过这些培训的客服，拥有专业性和实战性，懂得沟通技巧，如果您觉得比较繁琐，但是也需要客服，可以来咨询我们，很乐意为您和您的店铺合作。

2023-06-20

网店，很多人都知道，有很多人也会在淘宝上购物，可是店铺的店主在网店中有的自己负责客服的工作，自己招聘的业余客服难以管理，有的店铺好不容易招聘到的人，可是又在管理上流失，流失客服对店铺来说也会浪费不必要的成本，一个好的客服不仅代表着店铺的形象又能带动顾客的积极性，可以有效的提高店铺的转化率。 那么客服到底需要怎么培训呢?萌萌客小编和您来探讨一下： 1、良好的沟通环境 首先公司要有一个良好的环境，客服在店铺中也不是一个人存在，客服就是直接和客户沟通的桥梁，有一个良好的沟通环境和气氛，客服对工作也会很有存在感，公司会让客服找到自己的归属感。电商客服外包公司有团队，整体的管理，良好的资源，给员工创造好的工作氛围。 2、合理的绩效考核 如果我们的客服没有记录，是一盘散沙，没有要求，没有绩效考核，工作中也就没有激情，每天就是混日子，对店铺也起不了多大的作用，建立一个合理绩效考核是至关重要的，不仅让客服在工作中能够有激情，也会有成就感，会通过自己的努力赢得更多的奖励，有奖惩，客服工作起来才会更努力，也会更好的为店铺提供服务 3、领导以身作则 正规的客服外包公司有自己的管理部门，有专门负责管理的领导，以身作则，细心的观察每一个客服在工作中的状态，管理更人性化，要求也会更加严谨。一个公司如果连领导都是不专业的，那培训和管理出来的客服怎么能为店铺更好的提供服务呢。多以一个公司有一个好的管理领导也是密不可分的。 4、客服的专业性 客服要牢记，顾客就是上帝，用户永远是对的，服务原则一定要摆正，我们做客服的就是为顾客满意为基础，客服不断学习，从工作中积累经验，提高自身的业务技能，遵守有关的规章制度，在服务过程中遇到问题，及时联系店主，及时改善，共同的进步，都是为把店铺做到更好。 其实客服工作接触的业务范围还是很广泛的，电商客服外包团队的出现就是针对淘宝店铺提供客服的，只针对于网店的客服工作，一群人，干着同样一份工作，决心做到店主满意，如果您也是想找客服，不妨把客服外包出来，愿给您省钱的同时，给您提供专业的服务，为店铺带来更大的效益。

2023-06-20

电商客服在和顾客进行沟通的时候，可以重点说一下这款产品的好处，会给顾客带来什么，电商客服在介绍的时候可以按顾客的喜好推荐产品，并且突出介绍产品的好处及优点。 需要耐心解答对比的准客户，现在网店越来越多，难免会有竞争，顾客在选择商品的时候也会和别的家进行比较，如果电商客服遇到进行对比的顾客，不要去说别人家的产品不好，一定要进行客观专业的为顾客进行解答。 很多店铺在大型的活动的时候会比日常增加着几百到几千的销售量，这个时候电商客服也是最忙的时候，店铺发货慢也是顾客计较的问题，这个时候电商客服要做的就是事先告知顾客，这样可以有效的促成店铺的订单。 最后要了解准客户意向，在和顾客沟通的过程中一定要理解顾客潜在的购物需求，有些顾客有时候对价钱还是很在意的，这个时候电商客服要做的，就是了解意向，推荐合适顾客的，而不是贵的，这样更容易促成订单。 能顺利的签下订单。做一个好的电商客服，一定要有一个好的心态，虽然电商客服这个职业虽然门槛不高，但是达到专业水平也是需要时间的，懂得热情服务，对待顾客要亲切有耐心，懂得换位思考，懂得了解顾客内心想法，更好的服务顾客，更好的为店铺带来业绩。

2023-07-24

在电商平台中,不管是买家还是卖家,最多接触的是客服人员,客服人员分为售前客服,售中客服以及售后客服,在这三类客服中,可以提升店铺转化率的是售前客服,可以提升店铺好评率的是售后客服。那么抖音店铺客服怎么提升店铺的用户体验呢? 售前抖音店铺客服的工作包括回复用户的咨询,确认订单,礼貌告别这三个环节,这三个环节中比较重要的,而且是能更快促单的,是回复用户的咨询。只有详尽的回复用户的咨询问题,用户更能追踪商品的功能,参数才能让用户更快的下单,而且详尽的回复用户的咨询问题,还可以降低退单率,用户在购买之前问清楚,收到商品之后才不会出现有很大差距的现象,就能降低店铺的退单率。有时很多用户是通过抖音直播间购物的,通过抖音直播间下单,有一些问题主播不能及时回复用户,这些用户会通过店铺的官方客服来获得答案,所以这就要求抖音店铺客服要具备完善的商品知识储备以及良好的服务态度。 售后抖音店铺客服对店铺来说也是很重要的,商家通过售后客服的优质服务,可以提升店铺的好评率,店铺好评率的提升,有助于提高店铺的权重,以及获得消费者的信任。售后抖音店铺客服的作用主要在哪个环节呢?如果商家收到的商品不符合预期,或者不清楚商品具体的使用方案,这时店铺的售后客服就发挥了作用。通过售后客服给出消费者完美的解决方法,可以让消费者对店铺的服务更加满意,给出店铺好评的概率提升,很多店铺的好评率提升,对店铺的权重很有有帮助到,所以商家的售后客服也很重要。

2023-09-14

淘宝的客服门槛不高，需求量大，所以很多店铺都会招一些新手，尤其是售前客服，这种直接影响网店销售量的，更是受到重视。所以售前客服在上岗前都会接受由网店组织的培训，以下就是淘宝售前客服需要接受的培训内容。 1、基础知识培训 (1)淘宝平台规则和政策：了解淘宝平台的各项规则和政策，如用户反馈处理、售后服务、退款、纠纷处理等，以便客服人员在工作中能够遵守平台规则，保证服务质量。 (2)产品知识：淘宝客服人员需要掌握所售商品的种类、功能、品质、价格等信息，以便更好地回答用户的咨询和解决用户的问题。 (3)客户心理学：了解用户的心理需求和行为模式，掌握有效的沟通技巧和解决问题的方法，提高客服人员的服务水平。 2、技能培训 (1)语言表达能力：淘宝客服人员需要具备良好的语言表达能力，能够清晰准确地表达自己的意思，避免造成误解和不必要的纠纷。 (2)聆听能力：客服人员需要具备良好的聆听能力，认真倾听用户的问题和需求，及时解决用户的问题，提高用户满意度。 (3)沟通技巧：客服人员需要掌握各种沟通技巧，如积极倾听、礼貌用语、情绪控制等，以便更好地与用户交流和解决问题。 (4)处理纠纷能力：客服人员需要具备处理纠纷的能力，了解淘宝平台纠纷处理流程和规则，能够妥善处理各种纠纷，避免对商家造成损失。 3、实操培训 (1)模拟客服场景：通过模拟客服场景，让客服人员感受真实的工作环境和工作压力，提高应变能力和服务水平。 (2)实际操作演练：让客服人员通过实际操作演练，熟悉淘宝平台的各项功能和操作流程，提高工作效率。 (3)案例分析：通过分析实际案例，让客服人员了解不同类型的问题和处理方法，提高解决问题的能力和经验。 4、进行关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 (1)找准时机：如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 (2)相关性：在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼：进行关联销售。在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 对于淘宝售前客服的培训内容主要是以销售和平台规则为前提的，要求客服在不违反平台规则的情况下，将产品销售出去。今天关于淘宝售前客服需要接受的培训内容就和大家分享到这了，下期再见!

2023-05-24

虽然淘宝客服的门槛比较低，但对上岗客服也是有要求的，尤其是售前客服，客服不仅要懂得平台规则还要知道怎样提高销售量，所以客服在上岗前都要通过考试的，以下是 淘宝售前客服岗位培训考试试题及答案供大家参考! 1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后( )天内进行相互评价 A.7 B.10 C.15 D.30 答案：C 2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A.1 1 15 15 1 B.3 3 15 15 3 C.1 1 7 7 1 D.2 2 15 15 2 答案：A 3、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 A.30 B.60 C.90 D.180 答案：D 4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释 A.7 B.15 C.30 D.60 答案：C 5 、评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价不得修改 A.7 7 B.15 30 C.30 30 D.15 60 答案：C 6、每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续( )天内所有评分的算术平均值 A.30 B.60 C.90 D.180 答案：D 7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的( )天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理 A.10 B.15 C.30 D.60 答案：C 8、交易成功后( )天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 B.7 C.10 D.30 答案：D 9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。 A.24 B.48 C.72 D.96 答案：C 10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。 A.12 B.10 C.15 D.30 答案：B 11、制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 答案：D 12、节庆活动，店铺周年庆等活动属于 A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 答案：B 13、什么是店铺危机下面描述错误的选项是 A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 答案：D 14、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 答案：D 15、一般店铺老客户的定义是 A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 答案：A 16、以下选项中最可能属于老客户营销的是 A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 答案：C 17、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的 A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 答案：A 18、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 答案：D 19、买家办理退货后，客服应该怎么处理 A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 答案：D 20、产品手册内容包括哪些 A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 答案：ABCD 21、店铺里包含的活动有哪些 A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 答案：ABD 22、对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 答案：ABCD 23、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客 A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 答案：ABCD 24、如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢 B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。 答案：D 25、顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候客服要怎么做。 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的。 答案：B 26、卖家从哪里可以看到买家维权信息 A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入 答案：AB

2023-03-30

在天猫客服的培训中售前服务的话术技巧是一定会培训的一项，今天咱们就来看看天猫客服售前服务培训中的话术技巧都有哪些? 1、招呼的技巧 热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2、询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3、推荐的技巧 体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4、利用"怕买不到";的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种"怕买不到";的心理，来促成订单。当对方已经有比拟明显的购置意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用下列说法来促成交易："这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦";或者："今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。"; 5、利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购置意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说："如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。";对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 6、二选其一 当顾客一再出现购置信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用"二选其一"的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说："请问您需要第1款还是第2款?";或是说："请问要平邮给您还是快递给您?"，这种"二选其一"的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购置了。 7、帮忙准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购置，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 8、巧妙反问，促成订单 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问："这款有金色的吗?"，这时，你不可答复没有，而应该反问道："不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比拟喜欢哪一种呢?" 9、积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐合乎他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。"这款是刚到的新款，目前市面上还很少见"，"这款是我们最受欢送的款式之一"，"这款是我们最畅销的了，经常脱销"等等，以此来尽量促成交易。 天猫客服售前服务话术技巧总结来说就是：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

2023-03-15