拼多多客服注意事项和技巧

为什么说客服是卖家和买家之间的桥梁呢?因为和买家交流最多的就是客服，客服主要是引导顾客购物，为买家答疑解惑，向消费者提供，一条龙服务，不管是售前还是售后都要保证对顾客的服务态度良好。所以无论是售前客服还是售后客服在工作中都必须要注意下面小编提到的这几点，我们一起来看看到底是哪些知识点? 售前客服需注意： 1、与客户聊天中禁止出现任何第三方平台信息，同时也不允许出现人身攻击等不文明用户等，否则可能会受到罚款10w保证金或下架店铺的处罚。 2、售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导客户申请不想要、其它、协商一致退款等非品质问题导致退货，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。 3、委婉的拒绝客户要求延长发货时间，因为这样会使发货物流超时，一旦产生物流超时会扣5元/单，这点作为拼多多客户一定要知道。 4、客户要求指定快递，备注赠品，一定要告知客户拍下后联系我们备注，或他自己拍的时候自己备注订单，否则就是默认快递。 5、积极接待、响应客户对话，回复超五分钟时长延迟回复，每天的回复率至少要达到80%以上。 6、明天下午或晚上记得定时催未付款订单，还药做出评价解释。 售后客服需注意： 1、若出现包装、商品破损等问题，要出差价，通过小额打款/发红包的形式补给客户/客户补给我们，对方要求提供支付宝等其它第三方账户，切勿回复，统一小额打款; 2、客户发来的非拼多多链接一定不要点，统一回复“点不开”;客户用用别的平台产品与我们的产品做比较，统一回复“不知道其它店铺呢，我们是正品保证”。 3、由于品质的问题引起的退款问题，也要引导客户申请七天，或不想要，或协商一致退款等原因，尽量不要让退款订单计入品质退款率。 4、养成复制截图物流等地方信息的习惯，不过要 切记，五六种不能带有第三方敏感信息，有的话，可以先涂鸦后再发给对方。 总之，拼多多客服们一定要认证阅读上面的内容，同时在结合自己目前的工作，去优化不足的地方，竭尽所能的给客户提供一个更好的购物体验，对店铺留下深刻的印象，这样之后才会带来更多买家，提高店铺成单量。

2023-10-26

拼多多店铺的客服，在上岗之前，都要先了解一些聊天时的话术和违禁词，这样才能不踩雷哦!拼多多客服和顾客的聊天时，如果发送了一些敏感词，系统会给予警告。如果是特别严重的违规词，那么店铺可能面临处罚。 为了有效加强拼多多客服聊天规范，今天，小编来详细说说，聊天中哪些可能会提及的敏感词，大家记得规避哦! 当你在跟客户聊天时，可能有的客服急于证明自己的产品确实很好，可能会说到“产品是最好的、产品绝对好、世界第一”等等。这些词都是不被允许说的，其中有包含“最”系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系都是敏感词，都是不可以说的。跟产品的详情页以及介绍是一样的道理，这样的描述是违反广告法的，可能会被恶意买家抓住小辫子! 拼多多客服为了描述产品功能效果好，在描述时会忽略用词，过分夸大描述商品质量和效果。产品被过分夸大，一旦达不到效果其实适得其反，顾客会不满意。而且夸大功效也会让消费者误解，给店铺造成不好的影响。为增强客户信任，拼多多客服可以发送国家发布的资质认证，这样自然能增强顾客信任。 无论是电商平台、社交平台，都算是第三方平台，平台有明确规定什么不能说，比如说淘宝、蘑菇街、京东、微信、QQ等等，这些词都不可以在拼多多上面说。有些拼多多客服会自作聪明，就用缩写或其中的两个字代替，最好也不要这样，平台也可能会检测到的。 还有第三方平台的相关词汇，比如，“宝贝”在拼多多也是不允许说的，因为这个是淘宝平台的相关词汇，在拼多多，可以说产品或者商品。 拼多多是只支持平台线上交易的，如果客服说了“线下”、“电话”、“转账”、“到付”、“shua单”之类的词，是平台不允许的，这样就会违规，像是“光线下”也是不行的，一定要记住哦! 有不少商家说在跟买家核对地址时也被平台警告了，其实这其中的原因是你将买家完整的电话号码发出去了，这样也是不行的。 拼多多顾客好评是需要自愿给予，如果说客服和顾客聊天对话中出现了“好评返现、加、付款”等字眼，就容易被误会，也不符合平台规则，这样也是会被警告的。 拼多多客服每天会遇到各种各样的顾客，可能有一些顾客说话很难听，即便如此，拼多多客服也不能直接骂回去，一旦骂回去，就违规了。违规自然就要受到处罚了，可能还要罚款，所以千万不要这么做，忍一时风平浪静，不要跟那种人计较。 以上的内容大家都要记得规避哦，还有很多词是让你意想不到的!若平台发现一两次的话，是会予以店铺警告的，但如果过多次出现这些词汇，平台就会认为你是导流量，准备好10w的保证金，要不只能关门大吉了。想要了解更多的内容，记得关注小查哦!

2024-04-11

因为网络平台越来越大，所以网络平台的竞争压力也是越来越大，客户对平台服务的要求也是越来越严，因此也就产生了很多的禁用话术、注意事项禁语，今天咱们就来分析一下拼多多客服聊天话术中的禁用话术注意事项禁语。 拼多多客服聊天话术中的禁用话术 最系列：最好、最高档、最新款、最流行、最便宜、…… 绝对系：绝对高端、绝对实用、绝对贴身、绝对适合、绝对新潮、绝对实惠…… 全网系：秒杀全网、全网底价、全网首家、全网受欢迎、全网之冠、全网销量冠军…… 终极系：全球级、世界级、顶级、极致体验、极致工艺、极致追求、性能极强、性能极佳、将XX做到极致…… 唯一系：独家原创、唯一设计、独家材质、独家做工、唯一渠道、唯一选择、独家工艺、唯一授权…… 第一系：全国第一、人气第一、行业第一、口碑第一、淘宝第一…… 价格系：全网最低、击穿底价、全网秒杀、史上最低、行业最低价、全网抄底…… 诱导系：跳楼价、清仓价、假一赔十、特价仅此一天、最后一小时…… 拼多多客服聊天话术中的注意事项禁语 1、第三方平台信息或名称 无论是电商平台、社交平台，都算是第三方平台，比如说淘宝、天猫、京东、微信、QQ等等。有些拼多多客服会自足聪明，就用缩写或其中的两个字代替，这样也是不可以的。 2、第三方平台常用词不要出现 拼多多说产品，是说产品或商品。那如果将拼多多的产品称呼为“宝贝”，也是不允许的。 3、极限词 当顾客问到你的产品是不是好，那很多拼多多客服为了急于证明产品确实好，可能会说到“产品是最好的、产品绝对高端、行业第一”等等。其实这些词都是不被允许说的，其中有包含最系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系都是敏感词。 4、功效宣传 拼多多客服为了像顾客描述产品功能效果非常好，在描述时可能会忽略用词，过分夸大描述商品质量。产品的过分夸大，一旦达不到效果其实适得其反，还不如实事求是。为增强客户信任，拼多多客服可以发送国家发布的资质认证，这样自然增强顾客信任。 5、引导好评和辱骂词 拼多多顾客好评是需要自愿给予，如果说客服和顾客聊天对话中出现了“好评返现、加、付款”等字眼，就容易被误会。还有每天遇到的顾客各种各样，难免有一些比较粗鲁的顾客说了很难听的话，拼多多客服也不能直接骂回去，一旦骂回去就违规了。违规自然就要受到处罚了，所以拼多多客服千万不要这么做。 6、其它交易方式 拼多多是只支持平台线上交易的，如果客服说了“线下”、“电话”、“转账”、“到付”、“shua单”之类的词，是不行的;像是“光线下”也是不行的。 7、不能说“宝贝” “宝贝”这个词是淘宝上所用的，所以在拼多多是不允许的，只能说“产品”或“商品”。 8、发买家收货信息 有不少商家说在跟买家核对地址时也被平台警告了，其实这其中的原因是你将买家完整的电话好吗发出去了，这是不行的。 现在您知道拼多多客服有哪些事情是一定不能做的了吧，希望上面的内容能帮您避开给店铺带来的惩罚。

2022-10-29

拼多多是我们常用的一种电商平台，我们经常会在上面购买一些喜欢的商品，但在购物的过程中难免会遇到需要退货退款的情况，这就会涉及到拼多多客服和买家沟通的问题，小编今天为您带来的内容就是疫情中拼多多客服让买家退货退款的话术和注意事项。 疫情中拼多多客服让买家退货退款的话术 基础问候： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 欢迎问候： 亲，您好!欢迎光临XX男装!我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务!请问有什么可以帮您的吗? 繁忙时回复： 亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦。 退换货问题： 亲，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等， 发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢。 退款问题： 亲，您申请的退款已看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅! 安抚话术： 感谢亲的建议哦，这个问题我们已反映给相关人员，在穿着过程中有任何问题都可以联系我们在线客服哦，我们一定会竭诚为您服务的。 疫情中拼多多客服让买家退货退款的注意事项 1.买方必须在收到货物之日起七天内向商家提交退货和换货单。 2.买方申请的退款金额不得高于实际支付金额。 3.如果买方退货的原因是7天内没有理由退货，买方应承担退货运费。 4.如果产品因质量问题、错误交付、零件丢失等原因被退回或更换。运费将由商家承担。 5.如果水产肉、新鲜水果和蔬菜或熟食等食品因个人原因被拒绝，商家有理由拒绝向买方退款。 6.如果买方在收到货物后超过七天未能联系商户或拼DD客服处理退换货需求，商户有权不予处理。 7.如果买方根据商家或系统提供的退货地址在收到货物之日起七天内无理由退货，并且商家在收到退货之日起三天内没有意见但没有退款，拼DD有权在干预后强迫买方退款。 8.如果买家要求更换，商户需要在收到退货后3天内安排更换。如果到期日之后没有新的货物发出，拼DD将介入。 以上就是关于疫情中拼多多客服让买家退货退款的话术和注意事项的全部内容了，希望对您有所帮助。

2022-10-29

决定店铺产品转化率的有两个主要因素：一个是产品本身、另外一个就是售前客服。转化率低的话，不管你在引流上面砸多少钱都会是竹篮打水一场空。关于售前客服，有以下这些实用的技巧，大家赶快学起来! 一、熟悉产品 无论你的拼多多店铺销售什么产品，都是有产品更新，不会一成不变。那么，拼多多外包客服除了上岗前的产品学习，更新的产品也必须第一时间全面对其培训。比如卖的是服饰类产品，客服一定要知道什么身高体重对应什么码的产品。客服不能在客户询问时，对这些一问三不知。 二、销售话术 拼多多外包客服像常用的“亲”、“您好”这种简单的话术我就不多说了。我们重点说一说销售沟通话术。说话真的是一门技术：你想买哪一个?你想买这个蓝色的还是这个绿色的?同样是问题，但是后者可以询问出更多的信息。 三、学会基本的系统操作 关于如何给客户修改地址、拍下后怎么样修改价格等系统操作，客服必须熟练掌握。回复不及时、操作不及时都会容易跑单。无论你卖什么，都会有竞争店铺。因为这些基本失误，客户一气之下去别人买了，这种事我见过好多。 售前客服的任职要求： 1、仔细，有耐心，有责任感和亲和力。 2、打字速度快，每分钟不低于60字。 3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高。 4、熟悉掌握产品各项属性。 5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求。 拼多多外包客服售前客服的每日工作流程： 1、进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单。 2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录或者及时转接到售后值班客服。 4、客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 5、常规接待顾客，引导客户下单，推荐其他热销关联的产品，核对收货的信息。

2024-04-12

这些年，客服行业一直在不断发展，不断成熟。在这个过程中，客户服务已经从偏重于售后和线下纯人工的交流，逐渐转变为覆盖全购买流程、线上线下结合、并需要人机协同的服务方式。同时，企业对于客服人员的绩效考核标准也在逐渐完善。 但是，在各种体系不断标准化，针对客服人员各类技巧的指导不断更新迭代的同时，话术内容和技巧的培训却被严重忽视。 这个问题是由两个误区导致的： 1.客服管理者认为说话是一个人的基本能力，并且在招聘面试时已经进行了基本的考察和甄别，认为可以把所想流畅的表达出来就是符合了沟通的要求，却忽视了沟通信息对于沟通结果的影响。 2.大部分传统客服中心，会依靠解决客户问题的经验进行话术总结，并要求服务人员根据总结的话术和客户沟通，却忽视了话术一定是滞后于客户问题的事实。随着客户群体特性的变化，和反馈问题的多样性，现在的客户对于简单统一的解答已经不再满足，而是希望更深入和详尽地了解有关产品和服务的各类信息。 所以，如果想通过客服部门真正高效解决客户问题，提升用户体验，并留住用户，管理者就需要对所有客服人员开展话术内容和技巧的培训。但是需要摒弃以往要求一线客服人员对提供的话术范本死记硬背的培训方式，转换为培养他们洞察客户心理和话术脚本设计的能力。

2023-10-20

一位专业的客服是需要对店铺内的商品信息做到了如指掌的，客服人员也是需要经过专业的相关知识的培训才能做到对顾客百问百答的情况。 反应速度要快，很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩，咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。 沟通要热情礼貌，与客户交流要尽量避免生硬的语气，巧用表情。会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 积极推荐产品，做客户的小蛔虫：有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。 催付及时，有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据，发现询盘转化很低，下单金额和付款金额之间的差额很大，这些问题都是导致店铺整体转化低的原因，需要提升客服销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单。 如果想要提升店铺咨询的转化率，需要从提升客服的效率开始，瑞蚁公司在做相关知识培训上是有着自己独特的一套理念的，在经过多年的发展，已经解除了一千多家电商客户，并成功接收运营几率过半，是非常靠谱的公司。

2024-03-15

拼多多店铺客服，每天都要解答不少买家的疑问，来尽力为店铺带来更多转化。特别是对于买家购买多件、下单后迟迟不付款等问题，更是要重视，否则是会让订单丢失的。对于这些该怎么解决呢?这儿有解决办法! 1、消费者想买多件商品，嫌操作麻烦，怎么办? 客服可以使用商家端的购物车——邀请下单功能，将消费者需要买的多件商品选好(可同时附赠优惠券)后，发送邀请，消费者即可一键去支付! 提示：网页、客户端的“邀请下单”入口见下图;app的“邀请下单”功能位于商品推荐页面 2、消费者下单后迟迟不付款，怎么办? 商家可以使用“催付”功能，通过降价或者缩短承诺发货时间，来诱惑消费者立即支付! 提示：网页的“催付”入口位于客服平台右侧的 最新订单-店铺订单-待支付订单;客户端的“催付”入口位于左侧的 店铺订单-待支付订单;app的催付还在开发中、敬请期待 3、买家申请换货怎么办? 通过换货可以防止您的订单流失，挽留消费者的，让消费者更愿意在您的店铺下单哦~ 目前多多已支持线上换货，全程线上可跟踪。商家可以在商家后台同意换货申请。同意之后，多多将引导消费者填写退货物流单号。买家退货后，可以在商家后台填写真实有效的发货运单号。

2023-08-10

为了能够更好的做好拼多多售后工作，其实大家也需要先去了解一下拼多多的售后应该要如何进行操作，另外也要掌握相关的技巧，我马上给各位介绍。 1、时效性时效性指的的售后是拼多多客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。 当有顾客联系处理差评时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 2、安抚顾客情绪当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。 安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性的处理问题。 3、了解顾客的问题道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。淘今云客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题。 对商品的不足占了最高的前面2项，对于物流和客服的服务分别占了13%和9%。当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 4、解决问题了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。 如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 以上就是 拼多多售后客服工作技巧，如果还有不清楚的地方，可以来咨询小编。

2023-07-19

做电商其实客服对我们是至关重要的，而售后对我们在我们的客服的作用不可忽视的，所以大家在运营店铺时一定要注意我们的售后，今天总结一下在引起售后的一些因素： 一、顾客素质问题 在拼多多平台现阶段大家的印象是走的低价、厂家直销等路线，所以，吸引的人群对价格非常敏感。原因很简单，甚至有些顾客走市场大妈卖菜讨价还价的状态，这个就不多说了，相信大家也有一些感触，少部分人总是想花1块钱就能淘到50块钱的东西，但是大家都知道“”一分钱一分货呀”。 推荐解决方法：商品描述符实，客服小姐姐们不要答应一些虚的承诺，夸大产品，虚提高顾客期望值。 二、产品本身质量的问题 很多人想走低价路线，然后产品质量的本身也会相对较差，刚开始可能觉得效果不错，但是最后就玩完了，动态分下掉了，活动报名不了。 推介解决办法：低价确实可以让消费者感到实惠，但是也要保证产品本身。 三、宝贝页面描述问题 这个问题比较常见了，也是比较易出现的，线上购物，对于消费者来说图片、 视频、文字是最直观的，但是我们为了优化页面，提高顾客购买欲望，增加转化率，都会让我们的美工给自己的产品做出一套转化非常好的详情，但是图片非常好看，但是产品本身并没有图片的 那么夸张，买家收到货之后就会有一定的心理落差，那么顾客给的评价能好不! 解决办法：做一套好详情的出发点是好的，但是不要夸大描述产品性能和产品本身。 四、售前客服回复问题 拼多多的现在是网页版的，所以我们要提前编辑好客服术语，客户需要的话只需要点击两下鼠标，提高的我们的回复率。还有语气问题，与客户沟通的时候可以加上一些语气词“啦”“呢”等等，网络能看到的只有文字，加上语气词就明显感觉亲切了很多呢! 解决办法：提高客服接待能力，尽量调整自己的语气和专业程度，对产品的了解一定要透彻，采用机器人和编辑话术。 五、发货问题 关于发货就是平台考核算是比较严格的了，关于一定要找靠谱的快递，不然快递物流更新不及时，顾客看到之后就会找你很多遍，这个就不多说了，相信大家都有一套自己的方法。 解决办法：建议发中通、圆通、韵达等，相对较快，顺丰 放在特殊时期吧，平时用不起呀! 今天就分享到这里了，希望对大家有用哦~

2023-07-15