北京天猫客服外包方案

考核指标：服务质量，包括客服人员的职业素养、沟通能力、解决问题的能力等方面;响应速度，客服人员对于客户问题的回复速度;问题解决率，客服人员解决客户问题的准确度和效率;客户满意度，通过客户反馈、评价等方式评估客户对客服的满意程度;工作纪律，客服人员的工作时间、考勤、纪律等方面的表现;服务态度，客服的服务态度和礼貌。 考核方法：考核评分，根据考核指标，制定相应的评分标准，并且对客服人员进行定期的评分和排名;客户反馈，定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对服务的评价和建议;质检抽查，随机抽查客服的工作记录进行质量抽查，评估其工作质量和问题解决能力;考核面谈，定期与客服人员进行面谈，了解其工作情况、遇到的问题和需要改进的地方。 奖惩机制：对于表现优秀的客服人员，可以给予奖金、奖品、晋升等激励措施，以激发其积极性和工作动力;对于表现不佳的客服人员，可以进行警告、降薪、调岗等措施惩罚，以促使其改善工作表现。

2024-11-19

随着企业市场竞争力加大，企业为了有更好的发展，开始发展非核心业务。所以很所企业主将客服业务交给专业的外部资源去做。是不是将与客服外包公司签订外包合同就完事了，就可以得到好的服务质量呢?其实不然，即使外包出去，企业主还是要做好服务监督检查的工作。 1、合同涉及内容 合同是双方合作的依据，合同内容订立是否充分及是否具有可操作性，对于以后的监督管理工作起到直接的作用。合同的订立是监管工作的第一步，也是最重要的一步，它关系到以后工作的监管能否顺利进行。切合实际的质量标准，将更加便于管理人员的监管。 2、处理与外包公司关系 商家和客服公司是合作关系。双方都是企业，都有自己的管理方法，所以在与对方沟通的过程中，不能站在领导的角度，命令式地与外包公司交流。可以用建议性的话语“你们可以……”、“你们可以考虑……”。如果长期命令式让客服公司按自己的想法去做，客服公司就成了机器式工作，即使客服公司有更好的点子，也不会提出来实施。 3、服务过程和服务结果同等重要 客服工作离不开的是与客户沟通，在沟通过程中了解客户需求，再根据客户需求制定相应的解决方案。所以不能仅仅看服务结果，还要注重服务过程中。 4、做好客服监管记录 主要是将每次外包服务的监督检查工作中出现的缺点、漏洞做好记录，一方面是为了整理问题，与外包公司商议怎样解决;二是为了在一段时间后做好总结，综合看外包公司的服务效果。 5、加强日常管理 在双方签订的合同中，双方已约定好权利与义务。对于在服务过程中达不到要求的，企业可以在监督检查的过程中，指出他们存在的问题，运用自身的权利进行监管、处罚。 6、定期与外包公司的负责人沟通 企业除了要与客服外包公司的客服人员、客服主管沟通外，还需要定期与客服经理及以上的领导沟通，施加压力，促使他们“就范”，提高服务质量。 针对客服外包服务监督检查的工作方案及内容就就为大家介绍到这里，如果有不清楚的地方可以随是联系小编。最后小编提醒选择外包客服的企业主，外包后要及时做好监督检查工作，这样才能及时发现问题，解决问题，得到更好的服务效果。

2024-09-06

大家都知道网店主想将客服外包出去，选择合适的外包公司很重要，而选外包公司又不同于平常的网购，只要你下单就可以等待收货了。在外包的前期的时候就要与外包商深入的沟通，对客服一些列的服务流程做好了解。今天萌萌客小编就讲淘宝客服外包流程和网店外包客服方案。 一、前期洽谈 淘宝网店的客服业务外包出去，首先就要找到合适的外包公司，对外包业务进行咨询洽谈。步骤有： 1、网店信息：要将淘宝网店所属的类目、店铺的客服人数、网店平均咨询量、店铺活动是否频繁等信息等告知外包公司。 2、外包方案：外包公司将公司主营业务(一般的外包公司主营：长期合作、短期合作、临时合作等多种)告知网店主，让网店主有自己的思考选择的空间。 3、最初报价：外包公司根据网店主提供网店的基本信息，并结合公司的主营业务，对网店外包报价，提供价格参考。 二、签订外包协议 当外包商和网店主在外包事宜上达成一致，即可签订外包合同。通常需要考虑一下条件： 1、对外包公司提供客服数量、服务时间、服务类型、网店主提供培训支持等条件达成一致。 2、外包公司满足网店主对服务质量、考核方式和服务流程的要求。 3、外包公司对客服服务费用的收取方式、金额多少都是合法合理的。 三、付款 付款这块就比较简单了，双反达成协议，网店主需要支付预定金额，这是外包合作在试用期间的保证金，如果服务没有达到店主期望，又在合作磨合期，扣去客服费用外，其余保证金全数退回。如果磨合成功，保证金将会低当本月的服务费用。 四、执行合同 1、网店需要将要对外包公司的客服人员进行产品培训、店铺培训，对店铺的信息进行交接。为了保障客服工作的平稳过渡防止风险，建议采用逐步移交的方式，尤其是店铺数量比较多，产品数量比较大的网店，更要先交接一部分，再视情况后续交接。 2、外包公司客服正式上线接单，在客服工作期间遇到有关店铺不清楚的地方及时请教网店主，网店主应该知而不言言而无尽的告诉客服。 选择淘宝客服外包是网店未来发展的趋势，也是网店主们减轻网店日常负担的主要方法。文章中淘宝外包流程为我们讲述了淘宝外包需要经过哪些步骤，让大家更深刻的了解客服外包。

2024-09-19

当下各行各业出现用工荒的现象，一线大城市尤为严重。电商网店行业也是一样，运营和客服人员缺的尤为严重，在这种行业环境下，网店客服公司尤其受大众店主欢迎，客服专业的公司对于很多网店来说还能真实的节省一大笔运营成本费用。 客服服务这么受欢迎，很多店主朋友们肯定很想了解客服公司是如何运作的，在这里北京萌萌客的小萌就来为大家简单的介绍一下，外包公司的运作流程和运作方法吧。 先来说说一些大型客服公司的几大部门：行政人事部、网络营销部、电销部、客服部、质检部、财务部、综合管理部等等。要看公司是如何运作的就要分析各部门的职能，了解各部门之间是如何协调工作的。 先来说说行政人事部，人事部主要是负责公司客服人员的招聘，社保等工作，并负责维持和保障公司正常运营;网络营销部主要是负责公司业务的网络营销，开展通过互联网找客户的工作;电销部主要进行电话销售，也是公司发展客户的渠道;客服部就是整个公司的业务核心了，客户部通常是客服公司最大的部门;质检部是负责客服部的质检督查工作，帮助客服部改善工作，提升客服服务;财务部是常规的业务，不做介绍;综合管理部主要是负责行政人事之外的管理工作，例如管理客服培训进度，新合作客户上线进度，阶段目标等等，综合管理部的工作是和客服业务相关的。 再简单的说一下各部门之间的协调，人事部主要负责维持整个公司的上班秩序和纪律;销售部就不用说了，销售部的职能就是源源不断的为公司发展客户;客服部配合人事部和综合管理部做好客服具体的服务工作;质检部是在综合管理部的指引下帮助客服部改善服务，提成综合服务质量。 通过了上面的简单介绍相信大家对客服公司的运作方法有了一定程度的了解了。如果您被网店客服事宜困扰，那么，选择外包是不错的方式。

2024-09-04

几年来，作为线上店铺与客户之间的纽带，网店客服受到各个电商店主的重视。由于外包客服在线时间长、客服流失率低、客服人员稳定，所以很多店主选择了客服外包。下面是淘宝、天猫电商网店客服外包服务方案，大家可以参考一下。 一、服务目标 为淘宝、天猫电商网店提供专业、高效、优质的客服服务，提升客户满意度和店铺转化率，增强店铺的竞争力和品牌形象。 二、服务内容 1.售前咨询 及时回复客户关于商品信息、价格、促销活动等方面的询问，提供准确、详细的解答，引导客户下单购买。 2.售中服务 处理订单相关问题，如订单确认、修改、发货跟踪等，确保交易流程顺利进行。 3.售后服务 处理客户的退换货、投诉、纠纷等问题，积极解决客户的困扰，维护店铺的好评率和信誉。 三、服务团队 组建专业的客服团队，成员具备丰富的电商客服经验和良好的沟通技巧。定期进行培训，熟悉淘宝、天猫平台规则和店铺商品特点，不断提升服务水平。 四、服务流程 1.客户咨询接入 通过旺旺、电话等渠道，确保客户咨询能够及时被接收。 2.问题分类与处理 根据客户问题的类型和紧急程度进行分类，按照既定流程进行处理。 3.回复与跟进 在规定时间内给予客户准确、满意的回复，并对问题处理结果进行跟进，确保问题得到彻底解决。 五、服务质量保障 1.建立质量监控体系 定期抽检客服人员的服务记录，评估服务质量。 2.客户满意度调查 收集客户的反馈意见，不断改进服务。 3.数据分析与优化 通过对客服数据的分析，发现问题和趋势，优化服务流程和策略。 六、收费模式 根据店铺的规模、业务量、服务需求等因素，制定灵活的收费方案，如按月收费、按咨询量收费等，确保性价比最优，为店铺节省成本。 对于淘宝、天猫电商网店客服外包服务方案，就为大家分享到这了，如果您在考虑外包客服业务，那么可以参考以上内容。

2024-09-05

现在有关于天猫推广方案都包括什么样的内容呢?首先如果想要确定推广方案包含的内容的话，适合代运营公司有关系的，如果选择不同的对运营公司，他们选择的方式都是不一样的。 宝贝的优化 现在宝贝的优化包括宝贝标题的优化，宝贝图片的优化，宝贝详情页的优化，这些都是属于常规的天猫推广方案必做的基础工作。因为想要实施一个正常的推广方案的话，必须要做好基础工作，因为做好基础工作以后，整体的宝贝就能够获得消费者的认可，从而能够达成销售目的。 宝贝活动的策划 目前宝贝活动的策划分为自己做活动或者是根据官方的活动来选择。如果是自己做活动的话，可以直接根据返利或者是发放优惠券的方式来做活动，这样的方式也是比较常见的，当然在做活动的时候也需要根据天猫旗舰店老板需求来做。 另外一种做活动的方式就是直接参加官方的活动，其实参加官方的活动是提高销量的唯一的一种方式，这种方式是比较好的，而且并不是所有的天猫店铺都能够参加这样的活动，而且天猫店官方都会有审核的，审核通过以后才能够参加天猫官方的活动。 做站外推广 如果是做站外推广的话，首先应该要了解的是推广的平台以及推广的方式。一般可以直接选择和自己产品类似的网站进行广告的方式来推广，或者是直接和第三方进行合作推广都是可以的。当然还有一个私域流量的推广，私域流量推广就是根据以前销售的数据来进行私域空间的推广，这种推广方式也是比较合理的，通过做活动或者是降低价格的方式去推广就能够产生意想不到的销售量。 目前来说天猫推广方案基本上这些都是包含的呢，当然具体要根据自己选择的代运营机构稳定了，因为选择不同的，对运营机构的话，他们的推广方案包含的内容是不同的。

2024-02-01

天猫店铺客服对对店铺的发展至关重要，所以天猫店会对客服进行有奖劣罚制度，好的客服人员需要奖励，不好的客服会惩罚，那么这个客服奖惩制度制度方案是怎样制定的呢，我们来分享一下。 客服奖惩制度方案一 1、下列情况的予以奖励 奖励分为：激励券，提干机会，奖金，物质奖励，假期 (1)业绩在店铺连续两个月第一;可选择任意一天带薪休假; (2)工作表现突出;奖金或提干机会 (3)对本部门能给出合理的意见建议;每次提出一经采纳奖3-10分激励券; (4)每周会议能分享较好的销售案例;每次3-10分激励券; (5)部门群内问题讨论能够积极回复;3-5分激励券 (6)日常工作及时有效完成;每周3-5分激励券 (7)每周制定工作计划连续四周完成度80%以上;现金奖励 (8)其他特殊贡献者;视情况而定给予适当奖励。 2、下列情况的予以处罚 成员有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的应给予赔偿。处分方式有：开除、记过、警告、通报批评、赔偿、乐捐、下蹲等。奖惩记录，将纳入个人绩效考核。 (1)没有落实到客户的要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 (2)服务怠慢等工作态度问题，导致客户退货退款或中差评等不良影响。 (3)涉及到天猫八条警戒线的问题。不论是否造成不良影响，通报批评并乐捐。若造成不良影响，需承担相应赔偿。 (4)没有履行或不正确履行职责。 (5)影响工作秩序，上班时间玩忽职守，不履行合理的工作分配，影响工作，贪图玩乐，占用工作时间进行娱乐行为。 (6)客户售前售后问题未及时给予处理，长时间拖延或未给出解决办法; (7)客服对负责店铺的售后问题产生放任不管不问，最终导致问题无法解决和修改，对店铺产生长远影响，全组组员各罚款100元，累计3次，屡教不改者直接劝退。 (8)客服对店铺售后问题不认真消极解决，发现问题已经与客户沟通，但是不跟踪问题直到完全解决，或对于售后问题自身无法解决的情况不反馈给上级领导，发现1次，罚款100元，累计3次，全组组员各罚款200元。 客服奖惩制度方案二 1、客服奖励制度 (1)月底会以绩效为考核标准，{接单成交总金额，转化率,客户流失率}予以第一名至第三名5.3.1分 其第一名且评为金牌客服。 (2)一个月扣分在2次以内的给予表彰，并奖励3分. (3)大部分客户反应某位客服服务好并在好评里着重表扬的。给予表彰及奖励3分 (4)发现重大问题及时汇报。直接奖励5分. (5)有好的建议及对公司有帮助的方案及解决措施上报者奖励3分。 以上奖励分值也以一个月每人30分制。如果一个月内分数在25分以上以每分奖励相对应的奖金百分比。 2、客服惩罚制度 (1)客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。 (2)没有备注清楚，导致种种售后问题的产生，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。 (3)为了转化率而私自大幅度降价者，第一次予以警告。1次以上扣2分，以此类推 (4)推卸责任者，或自己接到售后争议处理问题转给他人者，第一次予以警告。 1次以上扣1分。以此类推。以上皆以2次为中间底线。{除3之外}每个人每个月有30分。底分是25为界限。如一个月内低于25分，相应扣除当月奖金的百分之10.低于20分到15分将扣除当月奖金的百分之30，如有发现犯下重大错误而导致公司重大损失的直接扣 10分且处留司查看。将功补过。如果一个月扣除的分数低于15分，那么亲，您这个月的奖金也就报销了! 客服奖惩制度方案三 事项(总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金)总分 1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分(调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等) 2.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分(及时处理的情况及程度等) 3.配合度(优20良15分中10差0分)20分(与团队配合，团队合作情况等。…) 4.执行力(优20良15分中10差0分)20分(上级主管人员安排的工作，完成的情况，等…) 5.出勤率(全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分)20分扣分1.低质评价(由于售后原因，数据客服主管提供)一次扣5分。 6.客户投诉(数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺)查实无误，视情况一次扣(5-20)分。 (1)客户表扬，一次加2分 (2)表现突出(工作态度，进步快，学习能力强等…)加2-5分。 以上总结了天猫客服工作管理奖惩制度的常见几种方案，并对具体奖惩内容做了详细解说，希望能帮助到您!

2023-04-21

每个公司都有自己的一套考核方案，监督员工的工作成果，在行业中普遍称之为KPI，而美工设计作为天猫店铺的设计部门自然也有自己的考核方案，有的公司也称为考核标准，下面咱们就来看看天猫美工设计的考核方案都有哪些吧。 1、岗位职责 其实美工的工作表面看起来就是那几样，都差不多，拍照、修图、上传等等，但对于电商行业来说，其实美工是电商团队最重要的岗位。网站以及网店的信息80%以上，是要通过图片来传达给顾客的。所以，图片的质量几乎决定了店铺、网站的生存。 美工的岗位职责，简单来说就是： 合格的美工的可以把运营想要的效果表达出来; 而优秀的美工，会让运营感到惊喜、出乎意料、喜出望外。 但是很多老板以及人力资源都不懂如何用量化的指标来考核美工的工作。 2、绩效考核 只四项即可，分值100分。 （1）月度计划完成率：分值(10分) 按月度事务分配百分比，完成100%满分，低于按百分比*标准分值。 （2）出品效率：分值(15分) 按下达任务限定时间完成计算，按时完成满分，超过10分钟扣1分，扣完为止。 （3）出品质量：分值：30分 按任务下达人反馈的结果评分，反馈为A不扣分，B扣2分一次，C扣3分一次，扣完为止。 （4）临时工作配合度：分值：10分 临时安排的紧急工作配合度，由上级权衡评定。 （5）奖励机制 只需按优秀作品给予一次作品N元奖励。 分为： 优秀作品奖， 很优秀的作品给予奖励，此处金额偏高，如一个作品100-500元之间。 进步作品奖： 美工在他原本的能力局限内进行了新一步的进步，给予进步奖，如一个作品100-300之间。 以上具体数值进攻参考，只提供思路，数值可根据实际情况变动。 3、美工设计的考核指标 据不完全统计，电商的考核指标有100多个，甚至还多，涉及到美工的主要有： （1） 静默转化率 （2）咨询率 （3）点击率 （4） 跳失率 （5）页面出错率 （6）页面停留时间 其中点击率和页面出错率，属于一般指标，就是无论任何类型的产品，都是要考核这个的。

2023-01-02