做客服需要注意哪些问题

对于拼多多网店来讲，客服人员是处在一个十分重要的位置的，因为只有客服人员是直接与消费者接触的，消费者在购买中出现问题，第一个想到的就是和客服联系，消费者是否可以解答心中的疑惑，提高店铺的转化率，就看客服人员的本事了，因此，招聘店铺线上客服人员也是店铺运营的重中之重。 一、客服人员的注意事项： 1.及时回复 是否能及时回复买家问题是影响商品出单的重要因素，不能及时回复会给买家带来很差的体验，进而一走了之!况且现在拼多多还有3分钟回复率考核，如果回复率降到70%以下，店铺就会被限流!可以针对一些常见问题在后台设置自动回复，这样可以及时回复，留住买家，也能提高回复率! 2.不要随便承诺买家 许多商家会承诺给买家做不到的事，如定制商品，平台规则不支持退货，但商家自己承诺可以退货，当买家要退货时，商家无法兑现承诺，就会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就一定要做到。 3.遵守平台规则 在与客户交流时严禁出现任何第三方平台信息，也不允许出现人身攻击等不文明用语等，否则可能面临10w保证金的处罚或下架店铺。 4.催付未付款订单 每天晚上记得定时催付未付款的订单，还有要做评价解释。 5.提升客户询单转化率 客户询单转化率肯定是越高越好，这个数值也会对对店铺的访客有影响，最好控制在50%以上。如果越来越高，那店铺的权重也会增加; 6.备注处理 如果有客户要求备注赠品，快递，需要先告知客户拍下之后联系我们备注，或者让他们自己备注，不然就默认快递了! 7.开发票 一般是不用开发票的，不过也有客户会要求，给他开普票就行!如果是补开发票运费需要买家来出!开专票的话，可以要求补税点，若客户强调不补，正常开票即可; 8.及时发货揽收，不能延长发货 一旦拼团成功，订单就必须在48小时内发货揽收，揽收之后物流信息需24小时内有记录，超时发货扣5元/单;也不能接受客户要求的延长发货，这样就会使发货物流超时，产生物流超时扣5元/单; 9.商品退款问题 要成团后申请退款，订单支付未拼团成功不可以申请退款，客户也不需要或者拍重复的订单务必备注暂不发货，待拼团成功后申请退款; 10.售前接待售后 售前接待售后问题，如果客户态度十分恶劣，或者是白天售后已经聊过的，态度也是很恶劣的，这样的客户留言售后处理，可以不用回他。 二、需要提前做好的准备 1、熟悉产品 一定要熟悉自己的产品才能去解决客户的问题，我们需要了解自己产品规格、特性、卖点! ①产品规格： 做到熟悉自己产品的详情属性，特点功效等，这样方便介绍! ②产品包装特点和赠品递送： 还要了解产品如何包装、以及赠品配送内容，许多客户会关心这个! ③产品结构： 提前了解好哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，只有做好关联销售，才能更合理的给客户推荐。 2.了解客户人群 不同类型的买家喜好不同，我们要根据不同类型的买家来推荐与销售，注意不要对客户做确定承诺!买家可以分为以下几种： ①理性型 这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，我们可以做理性诉求，不要强行推销，不然会引起反感! ②贪婪型 这类在购买时的语言就能够表现他的贪婪，虽然客户至上，但卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 ③冲动型 这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。 ④舆论型买 这类人很在意他人对产品的看法，所以我们在沟通的时候可以给他暗示，尽量把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。这样可以吸引他购买! ⑤老客户 这类可以让他随便说，我们尽量表示赞同就行，可以鼓励其继续说下去。 ⑥谨小慎微型买家 我们可以先寻求共同点，把气氛放松，把买家当朋友，让他排除不安情绪，这样他才会认同我们的产品! ⑦习惯性买家 这类不用管，一般是店里的老客户，一般不咨询就拍下商品了。 ⑧感情型买家 这类买家很有个性，需要我们经常联络他们发祝福或者带去关怀，这样他们才会认同你! ⑨随意型买家 这类没有主见。我们可以帮他拿主意!给他推荐一些合适的! 3、心理准备 客服的心态非常重要，对客户是否会下单有着很大影响，要有什么心态呢? ①首先要尊重他人，要积极主动的为客户解决问题; ②换位思考，有效沟通。站在客户角度思考，对客户不冷漠，不推诿，才会赢得客户的满意! ③不要将个人情绪带入日常客服服务中，否则会严重影响你的语气和态度! 4.话术准备 无论是面对顾客的咨询还是各种疑问都要准备相应的问候语以及专业的话术，专业的话术可以拉近与客户的关系，也可以避免一些不必要的麻烦，所以一定要学习一些专业话术，能让你轻松不少的同时增加出单机会! 无论如何去做售前服务，我们的目的都是把店铺做好，现在由于平台规则转变，一定不能像从前那样无脑操作了，我们一定要根据当前平台规则做到精细化操作!

2023-12-04

我前面有给大家说到，拼多多是考核3分钟回复率的，初次之外，还有哪些是需要我们注意的呢 一、禁用词设置 开店就一定需要设置好的，不然在聊天的时候，触碰了这些违禁词，可能会带来需要缴纳很多保证金，严重的话，面临退店，如果我们辛辛苦苦做起来的一个店，因为这些小细节，带来的损失，这样实属就亏大了。 二、不文明用语 有的一些消费者的确不礼貌，我们不用理他，或者啦黑就可以了，因为从平台规格出发，只要你骂了消费者或者态度不好都有可能罚款200大洋。 三、服务态度 服务态度不好，会被处罚，严重还会罚款。回复率的问题，我们可以设置好相关的快捷回复和启用后台的客服机器人，也可以在客服市场，找一下花钱的客服，同时，考核回复率是早上8点到晚上11点，我们在晚上11点之前，也可以找亲朋好友聊。

2024-04-12

快手小店的售后对于一家店铺来说真的是至关重要的，真可谓是售后无小事，做好以下几点万事解决! 作为一个快手小店新手，深知快手售后相关的每一件事都不容小觑。在漫长的经营小店的过程中，也慢慢的总结出了几个处理售后问题的心得体会，让各位做快手小店的小伙伴们免受售后之苦。 做直播带货面临的售后问题，总结下来也是大同小异： 1.快手售后 商品咨询细了解 客服对店铺的商品要有非常细致的了解，对商品的完美解答也能促进成单量的增加，适合的话术更能促进消费者对店铺的好感度，用心做好细节才能让店铺信誉上升。 2.快手小店 错发订单细核验 当做到单量逐渐递增的时候，错发的问题也会随之而来，在处理了几个错发件之后，在配货流程上也做出了相应的改进：配货过程中要仔细按照单子来配货，封箱时更要核验检查，确定商品数量，慢工出细活，才能减少相应的售后问题的发生。 3.快手售后 漏发订单盘算要做好 拼单模式是现在不少商家会选择的方向，但是拼单很容易导致漏发的问题，发货时要仔细盘点订单需求，尽量避免错漏的情况! 4.快手小店 商品打包做好万全准备 避免破损 商品打包发出去之前一定要做好包装，纸箱、泡沫板、绵纸这些都是必不可少的，保护好每一件产品的完好发出也是作为商家最必不可少的准则，处理好这一点，店铺好评也就滚滚而来了。 如此看来，要经营好一家快手小店真不是一件容易的事，做好售后更是重中之重，希望上面的几点注意事项可以对小伙伴们有帮助!

2024-04-10

夜班客服外包一般都是下午4点到晚上12点，尤其是过了晚上10以后困意来袭，让客服没有精神工作，但是作为客服，主要的工作就是面对这旺旺聊天工具，接待每一个来咨询的消费者，引导消费做好每一笔交易订单。所以外包夜间客服要注意的问题有很多，比如： 一、客服精神状态 一般情况下夜班的客服要工作到晚上十一二点，而这个时间对于已经工作了五六个小时的客服人员来说就是煎熬，但是自己是客服，要随时做好接受买家咨询的准备。很多外包公司的夜班都是在家上班的，听起来很舒适，但是这个班不是所有客服都适合的。有些生物钟比较固定的人，十点左右准时犯困睡觉的人就不适合上夜班客服。夜班客服要求即使在晚上十二点有买家咨询，客服能够打起十二分精神和激情服务买家，所以夜班客服要尽量保持在工作的时候精神饱满，保持良好的状态面对咨询你的客户吧。 二、客服对商品的熟悉程度 客服的主要任务就是为买家解答有关网店商品的信息情况，如果客服本身对商品知识了解一二，没有充分掌握商品的基本信息，怎样解答买家的问题?一旦客服回复出现了文不对题或者是对问题含糊不清，就会让买家感觉客服很不专业，就很难再让买家相信。除了对商品的熟悉程度，外包公司的客服还要对企业产品有一定的认知能力，熟悉淘宝平台的操作过程。 三、买家资料整理 夜间客服想要提高转化率，就不能这停留在对买家的咨询解答上，而是要充分挖掘买家信息，充分了解买家的需求，负责有效的客户管理和沟通，建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，及时跟踪货品发货动向。 四、售后处理 作为外包客服人员除了售前接待工作外，还要学会处理网店的售后问题。根据网店的实际情况和买家遇到的问题分析解决，如果遇到自己解决不了的问题也可以询问网店老板或者客服主管一起来处理好问题，禁忌千万不要随意回复，这样会一起买家的不满意，严重会造成买家差评、投诉等一系列的坏影响。 夜班客服外包在很大程给了网店主的自由时间，但是由于夜班客服的咨询买家人数较少，等待买家也是很无聊的一件事，所以客服也可以尝试听一些音乐缓解无聊，前提是不能影响工作。好了，以上就是萌萌客小编总结的夜间客服外包要注意的问题，下期再见!

2024-09-19

客服外包公司是否正规。正规的公司是合作信任的开始，在进行客服外包的时候，首要考虑的问题就是外包公司是否正规，正规的公司都会在当地公安部门有备案，不会有不合理的收费，能够在收费合理的情况下保障客服质量。所有的服务条件都会以合同的形式体现出来，所以选客服公司时最好选择正规的。 在线时间问题。当然是越长越好，毕竟对于店铺商家而言，肯定是需要那些更多的在线时间的客服。比如节假日期间，店铺商家肯定是希望客服能够及时地解决消费者的各种咨询问题的。 就是信誉方面的问题。信誉方面的问题是做淘宝客服外包需要重点关注的问题了，毕竟对于店铺商家而言，在选择服务商的时候是优先需要关注的，信誉好的就会给公司加分，带来一定的优势，也会对比如经营许可证、注册资金等方面进行考察，还有就是口碑相传了。所以自己外包客服的信誉度，需要自己来维护好。

2024-11-26

电话客服人员的素质和专业水平。专业的电话外包平台是可以承接电话销售、电话售后处理、调研等多种服务的，要做好这些服务跟电话客服人员的素质和专业水平是离不开的，同时因为我国的不断发展，深受外国友人的喜爱，所以外包平台是否支持多种语言服务最好也考察一下。 技术支持。作为专业的外包平台，客服中心系统是否支持灵活配置及支持二次开发，是否能根据业务发展提供扩展升级功能。关于这点萌萌客客服外包的经理曾提醒过，一定要问清楚，现在技术更新换代很快的，如果技术无法支持二次开发，也会影响以后企业的业务开展。 管理制度。是否拥有标准化管理制度，是否具有领先的运营模式，在这个发展快速的年代，不能有良好的运营模式和管理制度，做什么都毫无目的，就等于白干。

2024-09-27

大家在网购的时候都会跟商家客服进行交流，有的客服态度好，而且有趣。不要以为客服就一定是小姐姐，也有可能是小哥哥或者是个大叔。客服每天要和各种各样的客户打交道，解决各种各样的问题，还是挺考验一个人的能力的。那么拼多多客服工作怎么样，新手怎么学做拼多多客服?下面小编就为大家分享一下。 客服，字面意思可以理解为为客户服务，而他们的工作就是与客户交流，解决各种各样的问题。拼多多店铺的客服是一个比较重要的方位，对店铺的形象树立有着直接影响。 对于新手来说，应该具备怎样的能力去做好客服工作呢? 1、接待客户要积极主动，细心解决客户提出的问题，如果我们回复的时间超过了5分钟，就属于延迟回应了。要保证每天的回复率在80%以上，这是拼多多客服的基本要求。 2、不管是售前咨询或者售后投诉，都要做好客户引导，耐心回答，减少店铺的退款率，才能让店铺保持一个更好的形象和评分。 3、在和客户交流的过程中要文明用语，不能辱骂客户，就算客户再难缠，我们也要摆正心态，不然被投诉是要面临严厉处罚的。 4、做好订单信息的备注，尤其是快递公司、发货信心等内容，保证正确无误。 这些都是一个庞大的客服需要具备的基础条件，虽然工作看似简单，不过也是一份不容易的差事，毕竟谁不是爸妈眼中的一块宝，有时受了气还无处宣泄，所以对我们内心的强大程度也是一种考验。 总结一下，要做好拼多多客服，需要在做好每天的本职工作外，提升自己的心里素质，有随机应变的能力。另外就是要熟悉掌握产品知识，当客户问题的时候不要自己都不清楚，那就会比较尴尬了。那么屏幕前的你，是否觉得自己能够胜任呢?

2023-07-28

因为网络的便利，很多企业都开始在网络上发展自己的业务，其中美团就是其中做的不错的一个，因为业务量比较大，需要电话客服处理的事务比较多，同时也为了降低处理电话业务的成本，所以就选择了和美团外包客服电话公司合作，而并不是所有的外包公司都能胜任工作的，所以在选美团外包客服电话公司有些地方是需要大家注意的，小编给大家总结了5点，一起来看看吧。 第一， 选择外包公司时要选择成立时间长的公司。成立时间长的公司，经历过时间的考验，实战经验，对行业规则和紧急问题的处理都有完成的流程，合作后不用担心被外包公司当做实践的小白鼠。 第二， 电话客服资源要充足。客服资源不充足，无法应对客服的突发情况，比如请假、辞职等。要知道，电话客服岗位的流动性是很大的。 第三， 外包公司要有专业的客服管理方案。专业的管理方案是外包客服服务质量的一大保障，好的外包公司对电话客服的工作的要求是非常细致的，包括每天的电话量、转化率、回复多长时间等等都会有要求。 第四， 外包公司的核心业务。外包公司的核心业务肯定它是花费最多精力来研究的，经验也会比其他业务要丰富，企业在选择的时候最好选择外包服务商的核心业务和企业需要的业务相同的，这样对于企业业务以后的开展会更有利。 第五， 外包公司的报价要合理。虽然每家公司的报价都不是完全一样的，但相同的业务，相同的服务报价并不会相差太多，企业负责人可以多参考几家外包公司的报价，刨除报价特别低的低质服务，再刨除报价特别高的那批乱收费的公司，再从符合市场标准的公司中选择心意的公司即可。 除了以上的五点注意事项，选择美团外包客服电话公司时还需按照自己的需求来区分是否要合作，能够满足自己需求的外包公司才是您最好的合作伙伴。以上就是小编今天要您介绍的全部内容了，希望能帮您快速找到适合合作的外包公司。

2024-09-10

客服外包服务是最近两年比较流行的一种服务方式，即店铺的客服工作外包给其他公司来完成，关于这种服务很多店主都比较关心在选择客服外包时需要注意什么，该如何选择，下面小编就为大家详细介绍一下。 客服外包虽然兴起的时间不是很长，但是在短时间内已经形成了一种流行趋势，选择好的专业的外包公司合作能够起到降低客服成本，提高店铺转化率等优势，以下是小编为大家总结的关于选择时需要注意的问题。 公司资质要硬 如果我们去网上搜索的话，会发现客服公司非常多，有些外包公司的官方网站做的非常好看也非常高级，很容易给人一种靠谱的感觉，那么是不是官方网站做的好就意味着外包公司靠谱呢?答案显然不是，因为官方网站上所展示的内容都是客服公司负责人想让淘宝店主看到的，它并不能完全代表客服公司，因此淘宝店主不要被表象所迷惑，一定要着重查看外包公司的资质，具体包括公司成立时间、公司注册资金、公司规模等方面。 客服素质要硬 由于客服人员是淘宝卖家与买家之间的纽带，因此客服人员的综合素质非常关键，不论是服务态度还是沟通技巧，客服人员代表的都是淘宝店主，因此淘宝店主在选择外包公司的时候一定要着重把关客服人员的综合素质，在对客服人员的素质进行考察的时候，淘宝店主除了可以向外包公司的负责人了解情况之外，还可以亲自与客服人员沟通，这样做更直观也更容易挑选到自己想要的客服人员。 客服管理要硬 与自聘客服相比，客服公司的客服人员在组织性和纪律性应该更具优势，因此淘宝店主在进行选择的时候，也一定不要忘记了解客服公司对客服人员的管理工作，如果外包公司有一套非常完善且严谨的客服管理制度的话，往往意味着该外包公司的客服人员质量较高，反之其服务质量则没有保障，这一点需要淘宝店主格外注意。 以上就是小编为大家总结的关于客服外包需要注意的问题以及如何选择，希望小编的文章能够对大家有所帮助。

2024-09-18

由于近年网络营销的兴起，服务意识的增强，客户服务质量很大程度上影响着客户去留，越来越多的企业选择搭建客服呼叫中心系统来提高客服效率与客户满意度，那么客服呼叫中心如何搭建，需要注意哪些问题，下面小编就为大家具体介绍一下。 关于客服呼叫中心如何搭建主要在搭建过程中考虑系统的稳定性、数据安全、系统对接以及系统模式的选择，具有需要注意哪些问题，小编以下给大家具体介绍。 1、系统搭建的稳定性：客服呼叫中心系统的稳定性是能否保障企业的服务质量与口碑的关键。对于企业来说，呼叫系统若是出现问题，企业业务便会停滞不前，这样对企业造成的损失是十分巨大的。 2、呼叫中心系统数据是否安全：对于企业来说当各类数据可以快速复制、流通时，企业内部的人才和客户数据就显的尤为重要。数据的安全性对于企业来说基本是放在第一位的。 3、能否支持系统对接：基本上企业都有自己的一套业务系统，所以在客服呼叫中心系统搭建时一般都会考虑能否把自身原有的业务系统与新系统进行一个对接。实现资源整合，减少员工对新系统的摸索，也有利于业务管理。 4、系统搭建模式哪几种：一是自建模式，按照企业自己的需求来建设一套完整的呼叫中心系统，服务器等都部署在本地。这种模式费用很高，一般适对于一些对数据安全及其重视的大型企业。二是外包模式，是企业将业务直接转交给外包公司来做，自己不需要提供任何设备及场地。这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务。三是租用模式，就是仅仅租用云呼叫中心系统，场地坐席都是自己提供，只需要系统的租用费和通话费，部署简单灵活，适合一般的中小型企业。 以上就是小编为大家总觉的关于客服呼叫中心如何搭建以及需要注意的一些问题，客服呼叫中心系统选择时一定要选择适合自己企业的系统，才能提高服务质量。

2023-08-25