网店的基本管理包括哪些内容

店铺做得不好，能不能做得好，其实和运营有很大的关系，很多商店在京东开业以来，总是抱怨没有流量，没有客户，没有销售量等。 其实无论在哪个品牌，无论我们做什么，最终只有一个，那就是遵循游戏规则以下这几点是我们开店铺的运营技术，与大家分享。 1.产品和图像分类。将所有产品和图像空间分类，以便以后陈列和寻找图像。在这里我们团队利用工具帮我们快速收集电商平台上跟我们相关的优质的产品进行分析，尤其就是每一个客户给产品的评论，这个是我们优化产品的核心。顺便把这个工具介绍给做店铺运营的店铺的朋友。百度搜索固乔电商图片。如下图所示。 下载之后，我们就可以对一些主图等内容进行批量下载了，超级方便，只需要我们把商品链接粘贴进来就可以。 2.选项要运营，必须明确自己买的是什么，定位产品，选择最佳价格区间，分布价格。流量利用价格利润空间，做好产品排名、店铺引流、关键词引流。关键词也是经过表格分析做出最精致出来。 初期最重要的是流量，一定要确定你的目标。第一页、第一页下部中部或上部。 3.积极参加京东的活动，制定整个店铺的活动计划，根据不同时间点，制作平台的小2对接，为店铺带来更多的活动流量而努力。特别是促销活动，单品促销、赠品促销、套装促销、减少促销等，提高店铺转化率和客户单价。 4.发货和评价：发货时间最好控制在24小时以内，这样客户才开心，你的钱也能快速到手。引导大家的评价，评论变多，及时跟进优质评论的客户开展做回流的培养，这些对转换也有很大帮助。

2024-06-12

卖家必须要懂的天猫运营知识，你知道多少?跟小编一起来了解一下吧。 一、打造出商品知名品牌 知名品牌非一日之功，你能不能撑到那一天。知名品牌是天时地利的综合性結果，目前你需要去注重店铺流量。根据有质量的产品去散播你的店面，累积你的顾客!随后再给你的忠诚顾客，熟客给你的知名品牌付钱。便是那么个逻辑性。 二、好淘宝主图的规范 1、不取决于自身淘宝主图是啥，关键是敌人淘宝主图是啥。 2、自身的淘宝主图是否可以使在同行业中突显自身的商品。一个非常好淘宝主图的规范：出类拔萃。差异化竞争很重要。 三、优化关键词9大类 1.填满30个关键词; 2.按时提升升级关键词; 3.不应用特殊字符; 4.关键字不反复; 5.关注淘宝规则，防止被惩罚; 6.切勿关键字太过堆积; 7.不必乱用知名品牌词与敏感词汇; 8.题目中斜线相当于空格符，合理使用空格符; 9.更合理的关键词组合。根据精减题目做到出現自身商品。 四、题目该怎样提升提高流量? 1、免费下载相匹配类目地淘词汇表(近期7天)，除掉跟商品不有关的关键字。题目关键字优化以人气值排列为标准，人气值和默认设置排行都把握住!关键字排名依据人气排名为标准，相对性相对稳定;默认设置排行是滚屏排行利，停售時间危害权重值较为大! 2、适合你的商品的的关键字才算是最好是的关键字。 五、店铺流量来源于组成 1、新产品期：流量较为少，关键以付钱总流量为主导，提议：调节停售時间，提升商品题目。 2、发展期：早期付钱总流量占有率多，流量少，中后期爆品起來后流量占有率显著提高。 3、成熟：独立浏览占比较高，关键受品牌形象危害。

2023-10-04

想要让网店长久的发展下去，跟店铺的管理是有很大的关系的，那么淘宝网店的平台管理有哪些呢? 一、淘宝网店的平台管理的内容 1、数据诊断，数据绝对是衡量成效的重要指标。要想将数据做的漂亮，首先要看懂数据，数据的好坏直接决定淘宝店铺的运营方向及后续的运营方案，是淘宝店铺运营工作的重中之重。 所以每天第一件事，就是了解前一天的数据变化，看访客数、成交金额等。另外，对手数据也是要注意的。 2、查看评价、问大家、客服的聊天记录，对店铺的有着非常大的影响，所以评价和问大家是每天的必看内容，及时解决买家的问题，避免给店带来不良影响。另外还要看下客服的聊天记录，这样为出主图和详情方案提供必要的基础，能进一步提转化率。 3、查看付费推广，主要是直通车，开车开的不好，易掉入无底洞，要不断的关注数据，进行优化，不要以为一天数据很好，第二天就可以偷懒，优化车是没有止境的。 4、报活动，每年的活动数不胜数，若想店铺能上活动，要尽可能的研究规则和流程。要十分熟悉官方活动、大促活动的申报、规则、流程及活动方案流程。 5、库存把控，推广新品或做活动，尤其是大促活动一定要把控好库存，对于那些卖爆了库存却不够，或是库存很充足，但是却卖不出去的情况，对客户和企业来说都会造成不小的影响和损失，所以运营一定要实时关注计算好库存，以免不良情况出现。 二、常用的网店管理软件 1、千牛 千牛几乎是所有淘宝卖家都必备的一个卖家后台管理软件，不论是您的店铺订单、您的宝贝上架下架、还是您的客户管理等，千牛卖家工作台都会提供给你需要的功能和服务。 2、阿里巴巴 货源问题是许多卖家都会面临的一个问题，因为绝大多数做淘宝的卖家都是没有自己的。阿里巴巴是淘宝官方的货源软件，几乎涵盖了淘宝所有的商品。卖家们可以根据需要，在阿里巴巴进行货源的选择。 3、盈利助手 盈利助手，从卖家的角度来看，盈利助手上面的数据分析功能全面、操作方便，适合绝大多数的卖家。 网店的经营管理虽然看着并不难，但有不少细节都需要店主注意的，并且店主还需要准备足够的资金，因为不止进货需要资金，后期的推广营销也是需要不少资金的。

2023-08-29

由于网店的商品都是通过图片展现给大家的，买家想要了解天猫网店好不好，靠不靠谱，就会看店铺的评分。所以店铺的评分很重要，直接影响着网店带给客户的印象。那天猫网店怎样提高评分? 一、提高宝贝描述相符值 首先作为卖家，要对自己产品的质量心中有数，提高自己产品的质量;质量差的产品，光是做售后都足够以让掌柜们折腾的了。 1、描述不清楚。 很多产品都没有具体的大小尺寸可以说明，如果没有好的对比说明，用户只能根据图片的感官来判断，宝贝描述拍照时可以借助常规东西，比如用硬币等物品作为一个对比说明。 2、描述与实物不符。 图片效果美观但不夸张，卖家要突出卖点，适当的夸张是必要的，如运动鞋，宝贝的每一种颜色，每一个面，每一个用户可能关心的细节都要体现出来，必要时要有文字说明。鞋子尺码要有好的的尺码展示方式，避免买家在拿到实物时经常会出现不合适的情况，从而产生不满。 二、提高客服和快递服务态度 1、客服服务： “察言观色，拿捏时机”，需要我们在做客服的时候慢慢累积经验，尽量少说客套话，将解决顾客的实际问题为重点。为买家提供高质量的服务，在整个聊天过程中让气氛愉悦，顺其自然的提醒一下顾客，“请您在收到货满意之后请给全五分好评鼓励，遇到什么问题请随时与我们联系，我们会尽快妥善解决”等。就像最近很多掌柜在群里问了关于产品拍照，客服，宝贝详情页等等如何抓住买家心理的一系列问题，其实每家店铺都是不一样的，更多时候我们应该是换位思考，从买家的考虑角度去分析，这样才能提高整店的转化，从而达到提升。 2、关于默认快递： 比如买家沟通卖家默认只发A快递和B快递，当与买家交流的时候，不要生硬的答复“我们默认只发A快递和B快递”，而应该主动询问顾客什么快递可以到，如果顾客第一个回答是其它快递的情况下，我们再迂回问一下“亲，请问A和B快递能到吗?”这样是否会让顾客觉得我们更贴心呢?如果在我们能力范围内也可以发其它快递的情况下，我们可以再跟顾客沟通，“我们默认只发A快递和B快递的，您要求C快递，请稍等一下，我问问掌柜”稍等10秒左右，再回答“亲，可以发C快递的哦”让顾客感受贴心的同时，立即下单的概率是否成倍增长呢? 三、发货时间 以上的预防工作做好了，但很多买家由于等待的时间太长而没有收到货，他们也会迁怒于我们的产品，感觉产品毫无价值，这是不少人都有的心理。此时要做的，就是“弥补”一下买家。 1、小卡片-预防性的道歉 附上小卡片，大致内容是：“如果因为快递等原因让您感到不满，请多多谅解，并联系我们的客服，我们一定会给您最满意的解决方案;如果满意，请给我们五分好评，联系我们的客服，将赠送5元优惠劵”，预防中差评的时候，还能引导没有评分买家的习惯，并且促进二次购买! 2、意外小礼品 给他们小惊喜，这种行为可以很大程度减轻买家“可能已存在的”不满，礼品无需很贵重，主要是一份心意的体现。 3、找出最快的物流， 快递的速度我们是控制不了的，但为了避免快递速度的影响，我们需要找出最靠谱的快递公司，不同快递公司在不同地区各自有优势。卖家在点发货的时候，可以从后台查看到目的地(地区性)时，对比一下哪个快递比较快。参考淘宝过去7天网店运营中物流的发货时间和到货时间给出的数据并与同行的平均行业数据进行比较得出的。 通过以上叙述，可以知道，提高网店的的管理还是可以帮助天猫网店提高评分的。这期小编就写到这里，下期再见!

2022-12-28

客服质检是确保服务质量、提升客户满意度的关键环节。通过系统化的质检管理，企业可以发现服务问题、优化流程，并提高团队整体表现。那么，客服质检管理的核心内容有哪些? 1.快速响应：客服需在30秒内回应顾客咨询，展现高效服务态度。 2.问题解决：确保一次性解决问题，提高问题处理成功率，消除顾客疑虑。 3.客户满意度：通过顾客反馈衡量服务水平，高满意度反映优质服务。 4.售后效率：快速响应并高效处理售后问题，满足顾客需求。 5.服务态度：客服需要做到耐心倾听、使用文明用语、积极主动服务。 6.专业知识掌握：具备扎实的专业知识，才能准确解答客户的问题，提供有效的解决方案。 7. 工作规范：保持工作记录的合规性和专业性，体现组织性。 通过全面、细致的质检工作，企业能够及时发现客服工作中存在的问题，有针对性地进行改进和提升，从而提高客户服务质量，增强客户满意度和忠诚度，为企业的发展创造良好的条件。

2025-04-01

拼多多就是以便宜、低价为主的，主要的消费群体就是一些中年或未成年。很多商品在这个平台上面是很好销售的，那么前期的运营时怎样的呢?有什么运营技巧呢?下面和大家详细的聊聊。 一、拼多多店铺基本管理内容 1、熟悉拼多多规则 刚开拼多多店的人就想把产品上架，导致有一些商品的信息填错要全部下架。 所以一定要熟悉拼多多平台规则，这样不管是设置搭配套餐，还是设置拍下立减来说，都容易操作。 2、获取更多的流量 新店铺流量不会太高 ，这个时候需要借助渠道去推广自己的店铺，从而获得更多的流量。做好关联推广或者开直通车，到后期用店铺直播的形式进行商品推广。 3、维护好老客户，挖掘老客户的价值 你可以定期店铺有新品的时候，定期回访有优惠活动时可以通知他们。 4、好的团队管理 一个商家要运营好店铺，不仅仅要做好商品，也要有好的服务理念以及优秀的团队。要有明确的奖罚制度，薪酬福利，让员工更加清楚自己前进的方向。 二、怎样提升网店 1、获得展现和流量 新上店铺要先完善自己的店铺，不要一上来就开始上架产品。店铺资料都没有完善就做产品，细节还没有做好怎么去做产品啊。先把店铺细节完善好，能添加什么服务就添加什么服务，然后开始上架产品。 产品前期要考察好市场的数据，然后再给自己定向。开始标题要提前做好，主图详情、宝贝信息一定要填写全面，然后上架后不要改动会获得新品的标签。前期的展现量就获得了，可能很少但够用了。 2、增加访客 保持着店铺产品的上新，一定要给店铺注入新的血液， 保持着后台的活跃度，经常报一些活动，增加权重。刚上店铺没有自然搜索那咱们就开始做免费其他流量，之前你们可能没有关注过免费其他，免费其他的流量做起来这些流量也是很爆炸的。流量入口(淘金币、天天特价、淘抢购、聚划算、) 3、增加转化 转化率是靠着店铺细节来做的，有没有淘金币抵扣，有没有优惠券，淘宝客开没开，店铺等级多少，这些都影响转化，重中之重就是主图详情，如果要是主图详情都做不好的话那宝贝就直接放弃吧。 要运营拼多多需要悉拼多多规则和获取更多的流量以及好的团队管理，这样才能更好的经营好店铺。

2023-07-20

在物流仓储公司，不仅物品种类多，数量也是非常多的，因此，为了安全起见，一套全面的安全管理制度是少不了的，那么物流仓储安全管理制度都应该包含哪些内容呢?来看看下面小萌整理的相关内容吧，给大家做个参考。 一、总则 1. 为保障公司正常生产的连续性和秩序，使仓库作业合理化，减少库存资金占用，特制定本办法。 2. 本办法适用於公司生产、销售、办公所需各种原辅材料、在制品、半成品、成品、包装物、备品备件、工具、办公、卫生用品等物料的库存管理规定。 二、管理原则和体制 1. 公司实行仓库分散管理体制。各类物料分别由其使用部门设立仓库保存。其中，原辅材料仓库由采购部主管，在制品、半成品、包装物仓库由生产制造部门主管，成品、备品备件、工具仓库由营销部门主管，办公、卫生用品仓库由行政总务部门主管。 2. 仓库管理应保证满足公司生产经营所需的物资需要，不缺货断档，并使库存物资、采购成本总额资金费用最小化。 3. 公司各仓库根据仓库工作量和重要性，设专职或兼职仓库管-理-员。 4. 仓库对各类物资进行分类统计，分为A类、B 类、C类，分别以重点、次要和一般性级别管理。 5. 根据公司生产经营时间特点，制定仓库入、出库工作时间。 三、存货计划与控制 1. 仓库以适质、适量、适时、适地之原则，供应所需物资，避免资金呆滞和供货不足。 2. 仓库会同有关部门，根据销售记录与计划、生产计划等制定最优订购点、订货点、安全库存、订购提前时间等标准。 3. 仓库对订有标准的物资品种进行控制，实际库存量降到订购点时，即可提出补充采购计划申请。 四、入库 1. 所有物料，无论是新购入、退货、领后收回，均应由仓管部门检验后方准物品入库 2. 办理入库手续时，对照物品与订购单、提货单、验收单、发票所列的品名、型号、或规格是否相符。如发现品名、型号或规格或包装破损的，应通知采购主办处理。 3.仓管员於物料入库时发现问题，未及时於次一个工作日内报告处理的，该物料视为合格。 4. 仓库管-理-员对所有入库物品及时入帐，对在存仓库物品造册登记。 五、出货 1. 凡持经各级主管签批的领用单、领料单经确认后，方可领料出库。仓库管-理-员对所有库物品及时入帐。 2. 仓管部门对领用要求，於规定的时间内发货或调拨。如缺货或不足，则应回复预定或供货的日期。 3. 供领双方在确认出库物料的品种、规格、数量和质量后，均应在一式多联领料单据上签字，各联分送、留仓管、领用、财务等有关部门。 4. 领料人於物料出库时发现问题，未及时当场处理的，该物料视为合格。 5. 物料出库提运过程中，禁止领料人随意进入仓库内部场所，对不听规劝的可拒绝出货并报主管。 6. 坚持原则，不徇私情，严格按批准数量、质量领取、发放物品。仓库管-理-员态度和蔼，热情主动服务。 7. 对非常设仓管员的仓库可规定特定时间领用物品。对紧急事项可即时领用。 六、物料保管 仓管对各类物料的储存要项： 1. 按品种、规格、体积、重量等特徵决定堆码方式及区位; 2. 仓库物品堆放整齐、平稳，分类清楚; 3. 储物空间分区及编号，标示醒目、朝外，便於盘存和领取。 4. 对危险物品隔离管制; 5. 地面负荷不得过大、超限; 6. 通道不得乱堆放物品; 7. 保持适当的温度、湿度、通风、照明等条件。 七、仓储物资入、出库按先进先出原则堆放和提取。 八、仓管员加强对仓库日常防火、防盗、防潮、防漏、防虫工作，注意清洁卫生，定期实施安全检查。 九、建筑队、维护仓库装卸、计量、传送、消防、监测和其他设备、器械，保持良好使用状态，须更换维修的应及时上报。 十、仓库严禁吸烟，非仓库人员，未经同意，不准入内。 十一、仓库建立库存物资台帐、总帐、明细帐、库存卡系统。应做到帐实相符、帐帐相符。及时做好日常帐簿登记、整理、保管工作。 十二、定期结仓库盘存。 1. 小盘点，每月底一次。主要查核是否帐实相符及呆滞物料增减情况。 2. 中盘点，每半年一次。各灯仓库查核是否帐实相符，并矫正成本。 3. 大盘点，每年一次。公司资产全面盘存。 每年年终，仓管部门会同帐务、营销部门总盘存。对盘点情况，填写库存物资统计表，各方在清册上签名。 对盘点出的过期、变质不能使用物品及时处理。对盘盈、盘亏情况，报主管批准后调整帐目;涉及仓管员责任短缺的，由其赔偿。 十三、仓管员岗位调动的，由交接双方及监交人员办理清册移交及必要的产物清点工作。 十四、仓管员每日作出物料入出库的统计报表，以及每月和年度的入出库和库存统计。各种统计报表一式多联分送有关财务、生产、营销部门。 十五、仓管员会同财务人员分解库存费用，努力减少库存消耗，降低库存成本，提出建议，改进仓库管理。 物料运输 ： 1. 新购物料从车、船、机货场到公司仓库的运输问题由采购部门与供货厂协商解决。 2. 本仓管单位协助有关单位做好出入库货物的运输工作，包括运输人员、运输车辆、车辆调配、包装托寄、保险索赔等事务。 物料装运前，仓管员应妥善处理装箱，包装、搬运等工作，确保运输安全;交运时将运输物料详细明示于运单上，并开具出门检查证件。 关于物流仓储安全管理制度内容就为大家介绍到这里，明天见!!!

2023-03-22

想要让网店长久的发展下去，跟店铺的管理是有很大的关系的，那么淘宝网店的平台管理有哪些呢? 一、淘宝网店的平台管理的内容 1、数据诊断，数据绝对是衡量成效的重要指标。要想将数据做的漂亮，首先要看懂数据，数据的好坏直接决定淘宝店铺的运营方向及后续的运营方案，是淘宝店铺运营工作的重中之重。 所以每天第一件事，就是了解前一天的数据变化，看访客数、成交金额等。另外，对手数据也是要注意的。 2、查看评价、问大家、客服的聊天记录，对店铺的有着非常大的影响，所以评价和问大家是每天的必看内容，及时解决买家的问题，避免给店带来不良影响。另外还要看下客服的聊天记录，这样为出主图和详情方案提供必要的基础，能进一步提转化率。 3、查看付费推广，主要是直通车，开车开的不好，易掉入无底洞，要不断的关注数据，进行优化，不要以为一天数据很好，第二天就可以偷懒，优化车是没有止境的。 4、报活动，每年的活动数不胜数，若想店铺能上活动，要尽可能的研究规则和流程。要十分熟悉官方活动、大促活动的申报、规则、流程及活动方案流程。 5、库存把控，推广新品或做活动，尤其是大促活动一定要把控好库存，对于那些卖爆了库存却不够，或是库存很充足，但是却卖不出去的情况，对客户和企业来说都会造成不小的影响和损失，所以运营一定要实时关注计算好库存，以免不良情况出现。 二、常用的网店管理软件 1、千牛 千牛几乎是所有淘宝卖家都必备的一个卖家后台管理软件，不论是您的店铺订单、您的宝贝上架下架、还是您的客户管理等，千牛卖家工作台都会提供给你需要的功能和服务。 2、阿里巴巴 货源问题是许多卖家都会面临的一个问题，因为绝大多数做淘宝的卖家都是没有自己的。阿里巴巴是淘宝官方的货源软件，几乎涵盖了淘宝所有的商品。卖家们可以根据需要，在阿里巴巴进行货源的选择。 3、盈利助手 盈利助手，从卖家的角度来看，盈利助手上面的数据分析功能全面、操作方便，适合绝大多数的卖家。 网店的经营管理虽然看着并不难，但有不少细节都需要店主注意的，并且店主还需要准备足够的资金，因为不止进货需要资金，后期的推广营销也是需要不少资金的。

2023-08-29

如今的电商网店今非昔比，店主开网店已经不再是想增加一点兼职收入，而是将网店作为一份事业。随着网店的扩大经营，店主一个人的时间和精力已经远远不够管理网店，这就需要招聘客服人员帮忙解决客户问题。在网店服务问题上得到有效解决的同时，客服管理问题产生了，于是网店主制定了电商客户相关管理制度。 一、客服素质要求 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准)。 4、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。 5、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉; 二、客服工作制度 1、上班时间 早班：8：00-12：00 14：00-18：00 晚班：14：00-18：00 19：00-23：00(8个小时上班时间，每周单休，具体按照组长排班表轮流执行。上下班时，交接好工作。) 2、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关事情。 3、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。 4、每周一上午8：00开部门例会，有部门经理主持，每位客服按照自己上班时间合理安排参会。 5、保持工作桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要情节办公室，每人一天，轮流打扫，有事不能打扫的需找好替换班。 三、客服考核标准 1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。 2、每月日常考核积分为80分，主要考核、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。 3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。 4、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。 5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。 6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员(包括、现场接待) 进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。 总的来说，网店客服管理并不难，只要网店制定好管理制度，严格按制度执行就能管理好客服人员。

2022-12-21

对于天猫网店来说，客服的形象就是店铺的形象，客服的能力就代表着店铺的业绩，因此对刚招聘来的客服都会进行管理培训，不过因为店主们一般都没有接触这方面，所以对于天猫客服的管理并没有具体的概念，为了避免店主们走弯路，因此小萌接下来想和大家介绍的就是天猫客服管理培训的内容，赶紧来看看吧。 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交; 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情;热心引导，认真倾听;议价时，以退为进，促成交易;及时核实，买家确认;热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 第二部分：客服的心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的，客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备的能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚; 3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格; 4、熟悉售后服务知识; 5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理; 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气(语气)等。 【服务基本要求】 1、反应及时(关键字：反应快、训练有素) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答; 2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 3、自然亲切，了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信，随需应变、舒服) 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友) 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送) 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

2023-05-16