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    网店客服相关管理制度(电商主对客服的基本要求)

    作者:萌制度  发表时间:2022-12-21 18:59
    【导读】
    无规矩不成方圆,每个行业都会有其相应的管理制度,做网店同样需要制定客服管理制度,对于这个新兴行业来讲客服管理制度应该从客服素质要求、客服工作制度和客服考核标准这个三个方面来制定管理制度。

    如今的电商网店今非昔比,店主开网店已经不再是想增加一点兼职收入,而是将网店作为一份事业。随着网店的扩大经营,店主一个人的时间和精力已经远远不够管理网店,这就需要招聘客服人员帮忙解决客户问题。在网店服务问题上得到有效解决的同时,客服管理问题产生了,于是网店主制定了电商客户相关管理制度。

    网店客服相关管理制度(电商主对客服的基本要求)

    一、客服素质要求

    1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。

    2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

    3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程,会员回访流程,服务标准)。

    4、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。

    5、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

    二、客服工作制度

    1、上班时间

    早班:8:00-12:00 14:00-18:00

    晚班:14:00-18:00 19:00-23:00(8个小时上班时间,每周单休,具体按照组长排班表轮流执行。上下班时,交接好工作。)

    2、严格遵守公司和职场各项制度,按时出勤,不得在上班时间从事工作不相关事情。

    3、上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理。

    4、每周一上午8:00开部门例会,有部门经理主持,每位客服按照自己上班时间合理安排参会。

    5、保持工作桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要情节办公室,每人一天,轮流打扫,有事不能打扫的需找好替换班。

    电商网店客服管理制度

    三、客服考核标准

    1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。

    2、每月日常考核积分为80分,主要考核、现场接待的命令执行,服务质量,协作沟通,卫生状况等各个方面,由培训专员打分。

    3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分,或当月评分低于60分,公司有权解雇员工。

    4、现场接待的日常考核由培训专员评分,培训专员的考核由主管评分。

    5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上,仍按照满分110分计算。

    6、为了考核大家对工作技巧的了解程度,定期对所有的客服人员(包括、现场接待) 进行有关工作技巧的考核,原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。

    总的来说,网店客服管理并不难,只要网店制定好管理制度,严格按制度执行就能管理好客服人员。

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