天猫店铺日常管理

天猫网店订单多是好事，也是网店主希望看到的结果。但是当店铺活动节来临时，流量激增，订单量突增，订单管理不当就会造成杂乱的现象，所以要找到一种方法管理好订单，以下是常用的订单多时管理方法，供大家参考。 1、自动化订单处理 使用自动化订单处理软件可以帮助您更好地管理订单。这些软件可以自动化执行一些重复性任务，例如发送确认电子邮件、更新库存、生成发货标签等。这不仅可以提高效率，还可以减少人为错误。 2、及时更新库存 确保库存及时更新是一个重要的步骤，这可以帮助您及时发现库存短缺和及时补货，以避免因为库存不足而导致的订单延迟或取消。 3、分类管理订单 对订单进行分类管理，例如按照订单状态、客户类型、产品类型等进行分类，可以帮助您更好地跟踪订单，及时处理订单问题，提高订单处理效率。 4、建立订单处理流程 建立订单处理流程可以帮助您更好地组织订单处理工作，减少混乱和错误。您可以制定一份订单处理流程图，明确每个步骤的责任和时间要求，确保订单能够及时处理。 5、使用电子表格或订单管理软件 使用电子表格或订单管理软件可以帮助您更好地跟踪订单，例如订单号、订单状态、客户信息、产品信息、发货信息等。这些信息可以帮助您更好地了解订单状态，及时处理订单问题。 天猫网店订单多是网店销售量好的象征，但店主在欣喜的同时也要及时做好订单管理，做到有序管理，维持好的运营状态。才能为客户提供更好的服务。以上是对天猫网店订单多管理方法的总结，希望能帮助到您。

2023-09-12

在天猫网店，一般老板只负责大方向的把控，具体事务还是需要主管来安排的，其中客服主管的主要工作就是管理好客服人员，那么到底该怎样管理呢? 一、每天安排固定时间处理非紧急但是却很重要的事 学会使用时间管理四象限工具，先是既紧急又重要的，接着是重要但不紧急的，再到紧急但不重要的，最后才是既不紧急也不重要的。“四象限”法的关键在于第二和第三类的顺序问题，必须非常小心区分。另外，也要注意划分好第一和第三类事，都是紧急的，分别就在于前者能带来价值，实现某种重要目标，而后者不能。越是忙碌的时候，越应该认清重要的事是什么，养成确认优先顺序的习惯。每天的时间是固定的，要确保有限的精力用于重要的事务。 二、那么对于客服主管哪些是重要但并非很紧急的事呢? 1.上班前可以花10-15分钟填写这个表格，规划思考一天可能发生的事情及自己的工作，设想自己如何处理具体危机。(可以提前到办公室给自己一些缓冲时间) 2.每天早上固定花半小时时间先抓出客服前一天的工作数据，分析完数据最重要的是要懂得利用数据，找出数据背后的根本原因。 3.看完数据至少抽半到1个小时左右的时间抽查客服的聊天记录。定期抽查客服聊天记录是主管每天必须做的重要工作之一，从聊天中可以发现很多问题，而不至于在管理上太过于被动。特别是需要重点提升的客服人员，或者当天数据表现不佳的成员。 4.发现问题后能及时主动解决。如果是团队共同存在的问题，马上通知全体组员解决。 比如：运营方面新增了优惠，但是客服在聊天中不懂很好的运用，可以马上出一套话术给到团队; 或者因为货品延迟，很多客户查询，但是客服不能很好跟客户沟通，不懂如何让客户比较愉快接受，也可以马上出一套解决方案给到团队。 针对个别成员的问题，比如：客服聊天中不在状态，被动回答，可以有针对性进行“一对一”沟通，帮助调整状态。客服是关乎销售，业绩的团队。为了获得更好看的数字，好老板真正正确的做法是与员工多交流，并帮助改进他们的工作表现。 这些工作建议在早上大概10点之前完成，并养成习惯。因为这段时间里精力最旺盛，二是因为越到后面琐事越多。 5.抓好客服的转化率。电商客服往往不用自己找流量，平台和运营会安排好，所以这个转化率尤为重要。新客服主管第一步，先新官上任点把火，针对转化率做个机制体系。公司如下： 销量 = 流量(UV)x 转化率(CVR) 三、善于从客服提的问题，或者售后问题中，发现问题出现的根源并有效预防，提升效率。 解决完问题，一定要站在管理者的角度去深入思考：出现这个问题的原因是什么?而不只是停留在解决问题上。是流程方面没有梳理好，还是客服沟通能力有问题，还是仓管跟客服部门没有很好的衔接等等。除去出现问题的客观不可控原因，有哪些是主观上可以控制，下次可以有效避免的呢? 经过上面的介绍，现在您知道天猫网店的客服主管该怎么样管理客服人员了吗?如果还有疑问，可以看看小编之前介绍的相关文章，里面也有不少事项的具体介绍呦!

2023-04-24

随着淘宝天猫平台发展，平台对客服的规则也越来越多，为了适应和跟上平台发展的速度，店铺也对客服制定了管理制度，避免客服触碰平台禁忌。以下是小编为大家总结的客服管理制度供大家参考! 1、客服服务监督 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 2、回馈老客户 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 3、服务内容总结 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 4、回访老客户 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 5、多部门协作 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 6、故障处理 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。 7、服务质量保障 节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。 8、问题处理先后顺序 确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。 对于淘宝天猫店铺客服的管理制度小编就为大家介绍到这里了，希望能帮助到您!

2022-12-02

由于网店的商品都是通过图片展现给大家的，买家想要了解天猫网店好不好，靠不靠谱，就会看店铺的评分。所以店铺的评分很重要，直接影响着网店带给客户的印象。那天猫网店怎样提高评分? 一、提高宝贝描述相符值 首先作为卖家，要对自己产品的质量心中有数，提高自己产品的质量;质量差的产品，光是做售后都足够以让掌柜们折腾的了。 1、描述不清楚。 很多产品都没有具体的大小尺寸可以说明，如果没有好的对比说明，用户只能根据图片的感官来判断，宝贝描述拍照时可以借助常规东西，比如用硬币等物品作为一个对比说明。 2、描述与实物不符。 图片效果美观但不夸张，卖家要突出卖点，适当的夸张是必要的，如运动鞋，宝贝的每一种颜色，每一个面，每一个用户可能关心的细节都要体现出来，必要时要有文字说明。鞋子尺码要有好的的尺码展示方式，避免买家在拿到实物时经常会出现不合适的情况，从而产生不满。 二、提高客服和快递服务态度 1、客服服务： “察言观色，拿捏时机”，需要我们在做客服的时候慢慢累积经验，尽量少说客套话，将解决顾客的实际问题为重点。为买家提供高质量的服务，在整个聊天过程中让气氛愉悦，顺其自然的提醒一下顾客，“请您在收到货满意之后请给全五分好评鼓励，遇到什么问题请随时与我们联系，我们会尽快妥善解决”等。就像最近很多掌柜在群里问了关于产品拍照，客服，宝贝详情页等等如何抓住买家心理的一系列问题，其实每家店铺都是不一样的，更多时候我们应该是换位思考，从买家的考虑角度去分析，这样才能提高整店的转化，从而达到提升。 2、关于默认快递： 比如买家沟通卖家默认只发A快递和B快递，当与买家交流的时候，不要生硬的答复“我们默认只发A快递和B快递”，而应该主动询问顾客什么快递可以到，如果顾客第一个回答是其它快递的情况下，我们再迂回问一下“亲，请问A和B快递能到吗?”这样是否会让顾客觉得我们更贴心呢?如果在我们能力范围内也可以发其它快递的情况下，我们可以再跟顾客沟通，“我们默认只发A快递和B快递的，您要求C快递，请稍等一下，我问问掌柜”稍等10秒左右，再回答“亲，可以发C快递的哦”让顾客感受贴心的同时，立即下单的概率是否成倍增长呢? 三、发货时间 以上的预防工作做好了，但很多买家由于等待的时间太长而没有收到货，他们也会迁怒于我们的产品，感觉产品毫无价值，这是不少人都有的心理。此时要做的，就是“弥补”一下买家。 1、小卡片-预防性的道歉 附上小卡片，大致内容是：“如果因为快递等原因让您感到不满，请多多谅解，并联系我们的客服，我们一定会给您最满意的解决方案;如果满意，请给我们五分好评，联系我们的客服，将赠送5元优惠劵”，预防中差评的时候，还能引导没有评分买家的习惯，并且促进二次购买! 2、意外小礼品 给他们小惊喜，这种行为可以很大程度减轻买家“可能已存在的”不满，礼品无需很贵重，主要是一份心意的体现。 3、找出最快的物流， 快递的速度我们是控制不了的，但为了避免快递速度的影响，我们需要找出最靠谱的快递公司，不同快递公司在不同地区各自有优势。卖家在点发货的时候，可以从后台查看到目的地(地区性)时，对比一下哪个快递比较快。参考淘宝过去7天网店运营中物流的发货时间和到货时间给出的数据并与同行的平均行业数据进行比较得出的。 通过以上叙述，可以知道，提高网店的的管理还是可以帮助天猫网店提高评分的。这期小编就写到这里，下期再见!

2022-12-28

拼多多现在也可以做商品评价了，买家收到物品后可以和淘宝一样在拼多多上面评价，然后自己也可以查看自己的评价，那么拼多多怎么找我的评价?商家又怎么查看评价内容并回复与举报呢? 首先作为买家来说，想要查看我的评价很简单，你打开并登录拼多多APP，然后点击下面的“个人中心”，进去之后会在下面看到我们的评价，是金黄色的图标，然后点进去就可以看到全部评价，如果还没有追评的也可以在这里添加追评等操作。 对于入驻拼多多的商家来说，买家评价非常影响店铺，所以对于评价这一块商家要用心管理，买家评价的内容大家尽可能的去解答问题并回复，如果遇到恶意评价的买家还可以进行举报，那么商家查看评价并回复呢? 1、打开拼多多商家页面，登录拼多多管理后台，然后在这个页面左端会出现很多的选项，根据需要点击相应的选项进行操作，查看评价的话要点击商品管理。 2、进入商品管理之后找到评价管理，然后打开右侧的页面，输入商品ID，点击查询就可以查看这个商品的所有评价了，不过这个评价内容只显示最近七天的评价，如果要查看所有的评价的话就要点击左下方的下拉列表里面的“全部评分”了。 3、选择好后如果有很多的评价内容，这个时候会在下方页面全部展现出来，在右侧会看到相关的，查看订单、回复、举报三个选项，根据需要点击相应的选项进行操作。 4、比如回复的话就点击回复，然后会弹出一个小窗口，将要回复的内容输进去就可以进行了，举报的话也是点击举报，然后会弹出一个确认举报该评价为广告评价的界面，点击确认就举报成功。 拼多多商家开网店，有不懂的都可以留言哈。祝大家生意兴隆。

2023-09-08

快手怎么搜索店铺?首先进入到快手里面，点击右上角的设置，进入到设置里面往下滑，找到那个小黄车，打开你的那个小黄车，它就有一个那个搜索店铺的那个按钮，你… 在快手app-设置-快手小店-卖货方法-开启个人页展示小店的功能，使用有赞微商城对接商品，就可以省时省力的直播卖货了，很有保障的。 打开快手主页点左上角点”三”然后点设置 选择账号与安全进去之后就可以看到一个实名认证 输入验证码查看就好了 打开快手主页点左上角点”三”然后点设置 选择。 快手店铺怎么开通 开通快手小店需要先打开手机里的快手APP，然后点击左上方菜单图标，接着点击选择更多选项，打开小店订单，最后点击我要开店即可。 … 开通快手小。 如果你的快手小店里面不显示关闭快手商品的售卖功能，那可能是因为你的快手小店设置上面出现了问题，你可以进入我的快手，然后找到快手小店去里面设置一下，这样。 如何登录快手小店后台? 打开快手应用后，点击左上角【菜单】图标，选择“设置”，并单击【快手小店】; 点击【我要开店】，开通快手小店; 可通过点击右上角切换。 进入卖家店铺就可以看到卖家星级以及评价。 进入卖家店铺就可以看到卖家星级以及评价。 一、快手小店创建子账号 第一步:商家登录PC端快手商家后台，选择【店铺管理】-【子账号管理】，系统会向主账号手机发送验证码，将验证码回填即登录成功。 第二步： 1、发货: 指商家在用户付款后，商品出库且系统内订单状态改为“已发货”的节点。 2、揽收: 用户可以查询到订单的快递公司揽收跟踪信息。 3、承诺时效: 商家可。

2023-08-24

想要将京东店铺效果做起来，我们每天都要坚持对店铺进行分析、优化，看似很基础的工作，做起来却并非那么容易，重在坚持。另外，细节决定一切，所以，京东店铺的基础工作我们不可忽视。 下面内容介绍京东店铺的日常基础管理内容： 1.数据分析：商务舱数据统计丶活动页面热图分析丶活动页面数据分析。 2.定单管理：异常订单的处理丶刷单订单数据反馈给仓库审单人员 避免刷单订单发出去。 3.工单管理：关于售后的特殊问题，如遇到退换货工单，在功效时间内有效回复，并给予处理，做好退换货调查。 4.店铺重要数据监测：最重要的是PV和UV变化，及时分析原因，并做好及时调整。 5.评价管理监督：查看每日负面评价，并解释分析是什么原因，做好记录，并及时回复消费者，同时电话与消费者沟通，处理结果最好让消费者删除该负面评价(京东消费者可以删除评价的) 6.活动策划：每天关注京东对接运营群里信息，特别是通知群，及时提报合适自己店铺的活动。 以上内容分享了京东店铺的日常管理内容，希望大家能够重视店铺的基础工作!

2023-08-21

根据我做抖音小店一个月以来的经验和大家分享，我分为以下六点来说，特别是对于刚操作抖店的新手朋友来说，一定要认真看完。 第一点，肯定就是选品了，选品是一切操作的根本，。新手刚操作的时候呢，可以去做一些有竞争力的蓝海商品。关于选品这个事情，也并不是说你第一天操作，或者说你第一次操作一选就能选就能爆款的商品。选品呢，是在我们不断操作中总结经验，掌握适合你店铺的选品技巧。 第二点，选品之后就是上架商品了，上架商品时我们最好检查一下图片中有没有商标、违禁词、极限词等等，如果有的话，一定要进行适当的优化。抖店助手违禁词管理。 第三点，就是给自己的商品设置合适的佣金，然后上传到精选联盟。新手刚操作的时候呢，可以把佣金比例设置的高一点，然后进行截流。 第四点，就是找达人，我们的商品选好之后肯定是要展示出去的呀，不然怎么能卖出去呢?抖音现在的中尾部达人也是非常多的，这也是能让我们的商品在短时间内爆单的最好方法。我们只需要每天多花点时间，多花点心思就能找到合适的达人。抖店助手达人自动邀约。 第五点，如果有客户咨询，我们就做好售前引导客户成交，然后在我们采集的这个商品的链接下单，拍下商品，填写客户的信息。 第六点，就是确认收货，新手前期一般是客户收货后七到十天，我们就可以收到回款，收到利润。如果说客户有售后的问题，就向我们采集商品的原店铺进行同样的要求就可以了。 一天呢，也就这么多事情，根据我们自己操作的实际情况去看，每天抽出个两三个小时就可以处理好事情，运营好你自己的小店，虽然看起来很简单的样子，但是最重要的还是看大家自己的执行力还有付出要跟得上，做任何事情肯定都是要付出时间和精力的，付出和回报肯定是成正比的。

2023-08-03

随着网络被广泛应用，管理天猫网店的日常运营工作的内容被提上了教程，那么天猫网店到底是怎样的运营管理的呢?跟小编一起看看吧。 一、判断数据是否达标 运营每天早上起来第一件事，是看数据。按照之前计划，把每月的销售量或者销售额落实到每日，这时候要做一个简单的判断：销售达标还是不达标?判断之后，就会有一个整体的思维分析：达标的话做得好的地方在哪里?不达标的话又差在哪里?综合分析各种情况找出背后的原因。 二、对手分析 当看完自己以后，另外一注意力需要关注对手店铺。我通常会看排名前10的店铺，和我同一水平线上的店铺都看个遍。为什么呢?因为我要了解其他店铺是否有新品上来，宝贝描述有什么新的变化，销售量是多少，卖家是怎么评价的……这些都是我需要了解的数据，以此作为参考来调整安排自己店铺。 三、店铺分析 对于店铺分析，目前主要是看生意参谋，然后结合推广的日常记录和客服日常记录来综合分析。以客服主管日常记录为例子，需要分析什么呢? 首先是总销售额是衡量标准之一，接着我们精准到几个主要的单品。一般来说是三个核心：流量、转化率、客单价。客单价几乎不怎么变化，转化率在一定时间内也是比较均衡的，那最重要的事什么呢?分析访客数，访客流量来源在哪里?达标的话，是哪块流量增多了?投入的成本是多少?没达标是因为哪块流量减少了?为什么减少?这些都要做到心中有数。 四、付费推广分析 前面从整体上对自己店铺和对手店铺做了分析，接着开始细化自己付费流量的合理性。比如直通车，可以挑选热销单品，分析它的点击率、平均点击花费、展现排名、转化率、成交额、投入产出比等等。如果点击率偏低，该如何换图?分析词语的去留，怎么加新词，追加哪些词的价格，降低哪些词的价格，删除哪些词，观察哪些词等，运营一定要心里有谱，心中有数。 五、检查 需要检查下日常的细节工作。直通车费用是否用完，软件使用是否到期，是否有售后问题需要处理，站内信有什么新的信息等等，把这些事情都过一遍，你会省掉很多不必要的麻烦。 六、活动 活动一直都是引大流量的手段，并且是引流新顾客的利器，一定要尽可能地创造条件多多参与，早上通常要看看之前报名活动的进展情况如何。如果没有可参与的活动，那么自己也可以单独策划活动，比如服装上新的卖家，可以在每次上新的前三日做一个折扣价，之后恢复原价，这个时候你就可以通过旺旺、QQ、邮箱、微信、手机等把活动信息传播出去。 七、规划、分解 上面六点把所有情况都梳理了一遍，现在开始针对问题进行规划，然后分解出来：哪块需要哪个部门来处理协调。 到这里可能有人会问，所有事情都是我一个人在做，我没有帮手，怎么分解啊?别着急，职能还是可以分解的，你不过是一人做了多个职位的工作而已，比如有的运营做了推广，还有的做了客服。如果运营和推广重复了，那就是先以运营的身份找到原因，再以推广的身份去解决这个问题。 八、交流 如果是周例会，就一起召开。平时可单独一对一地沟通交流，把大致问题说出来，并让推广、美工、客服分别说出自己的看法和解决方案。 九、美工(转化运营) 美工方面大致需要注意两块：新品的话，要确定时间周期，什么时候完成，怎么完成?老品的话，怎么提高产品转化率?如何调整页面?这里有2点心得经验：对外，让美工每天关注10个店铺，分析出对方的改变点，好在哪里，哪些可以借鉴完善;对内，有条件的话，可以在销售到达一定量之后，每个产品划出1元的利润给美工，让她有持续提高转化的积极性。 十、推广(流量运营) 推广对流量负责，这方面的运营需要他提出自己的看法与解决思路。如果是数据达标的商品，优势体现在哪里?是否可复制到其他宝贝，如何去做?如果不达标，差在哪里?哪个流量环节出现了问题?推广需要怎么补充流量，需要预算费用是多少?这些都要弄清楚。 切记要引导推广自己思考与解决问题，运营是对整体全局负责，而不应该完全陷入一处，导致没时间抽身出来，因小失大。 十一、内容运营 寻找合适的内容，编辑成图文，坚持每天3篇左右同步到微淘、微博等具有社交属性的不同平台，持续增强卖家与买家之间的粘性。 关于“运营的一天”基本上到这里就结束了!现在，你应该已经大致清楚按照时间流程具体需要做哪些事儿，以及每个运营版块需要把握好什么核心点等等了。当然，这并不是绝对一成不变的公式，你可以根据自己的实际情况做局部的调整和优化，让具体的工作方式和你的店铺匹配得更加高效! 十二、客户(转化运营、会员运营) 客服身兼二职，第一是转化。对于转化的要求，第一步可以用赤兔转化率作为一个参考，对客服提出一个高于行业平均水平的要求。然后是针对店铺的客服找一个平均水平线，高于平均水平的分享下自己的经验，低于平均水平的需要思考怎么提高和改进，从而增加客服之间的互动性和主观能动性，让他们自己提出一些改进建议和想法。 客服的另外一个作用是会员营销。现在竞争越来越激烈，流量成本也越来越贵，新顾客流量成本是老顾客的6倍，因此客服需要多一个功能和指标：如何把顾客沉淀下来，做好会员运营?淘宝上最好的阵地是微淘，当然也可以借助微博等其他社群工具。 以上文章为大家讲述了管理天猫网店的日常运营工作的详细内容，希望小编的信息可以帮助到大家!

2023-06-20

任何企业想长期经营，都要有适合企业的规章制度。天猫网店如何呢?它的日常管理制度都有哪些呢?下面小编就为大家详细介绍一下： 一、 工作守则 (1)每位天猫客服都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。 (2)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (3)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 (4)要善协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 (5)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业的生命。 (6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心有历气战胜困难、挫折。 (7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容(适当的放松是允许的)。 (8)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (9)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 (10)精益求精，不断提高工作绩效。 (11)不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 二、 奖惩 一、奖励 公司员工有下列情况的予以奖励： (1)每月线路销量第一的员工奖励100客服人数限制于4人内;前2名奖励100、50人数限制5到6名;前3名奖励200、100、50客服人数超过7人。 (2)每月服务用语最好的奖励100(之后会有相关评分标准，分高者得) 二、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：(包括但不仅限于以下行为) 工作失误所带来的损失。 1 .计价失误，录入系统的金额与店铺的金额有差距，导致公司资金损失的。 2 .没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求，而公司做不到的。 3 .定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责，而导致用户投诉要求赔偿的(如：录入出游时间与用户要求的不一致)。 4 .服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货或者信誉评价的中差评的。 工作态度不认真 1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或忽略来店咨询用户的。 2.造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。 3.不履行合理的工作分配，影响工作，贪图玩乐占用工作时间或资源进行娱乐行为。 4.故意或失误填报不正确的信息资料，擅自篡改记录或伪造各类资料。(如私自修改之前客户的出团信息而推卸责任) 三、 工作时间安排 上班时间：白班8 : 00 -17 : 30，晚班15 : 30-24 : 00 ，每周单休，工作六天休息一天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上24 : 00 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 四、 日常工作流程 日常工作中，设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。 1 .旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。 2 .后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，如果有用户的留言信息按照用户的要求录入系统，如果没有就要电话回访用户让其提供相关信息。 3.后台交易状态为 “等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，如果没有留言需要备注登记用户信息，电话回访用户了解什么情况(目的催促用户下单)。 4 .买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝) 5 .当有买家用旺旺来催促时，必须及时把相关问题反馈给主管，必须重视用户(如主管未上班须用短息通知主管)。 6 .在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地，比如应该、正常、左右等。 7 .日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。 8 . 如果遇到确实需要退货时,做好后台备注信息。 9 .值班表：为了更好的服务马锅头的客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情祝等。有计划的做好本部门的调休与值班。 10 .客服班次由主管统一安排，需要调假、请假的须在行政领取相关申请表由主管签字。

2022-07-22