网店日常管理

今天萌萌客客服外包公司的笔者要为大家介绍的是京东网店的几种运营管理模式，一起来了解一下吧。 京东的运营管理模式主要包括以下几个方面： 1.资源整合与供应链管理：京东通过整合外部资源，建立自己的供应链体系，提高了商品的采购效率和成本控制能力。在货运方面，京东通过自有物流、第三方物流和合作快递等方式，实现了全国范围的快速配送和覆盖。 2.市场定位与品牌建设：京东在市场定位上注重品质、服务与价值，通过主打正品、严格审核、售后保障等服务，树立了良好的品牌形象。此外，京东还注重社交网络营销和口碑营销，提高了品牌知名度和影响力。 3.数据分析与个性化推荐：京东通过大数据分析，对用户的购买行为和偏好进行分析和挖掘，实现了个性化推荐和营销。同时，京东还通过数据分析，优化商品的分类和搜索排名，提高了产品的曝光率和销售额。 4.科技创新与智能化管理：京东在信息技术方面的投入非常大，通过不断创新和应用新技术，实现了智能化管理和效率提升，例如智能仓储系统、自动化分拣系统和智能客服等。此外，京东还积极开展云计算、大数据、物联网等领域的研究和应用。 5.社会责任与可持续发展：京东注重环境保护和社会责任，在供应链和企业运营方面积极推行可持续发展策略，例如推广循环经济模式、减少能源消耗和碳排放等。同时，京东还积极参与公益事业，实现了企业和社会的共同发展。 综上所述，京东的运营管理模式非常多样化，兼顾了多个方面，从供应链管理、品牌建设到科技创新、社会责任等，力求做到卓越的服务和可持续的发展。

2023-12-26

erp主要是管理京东站点的网店管理系统，进销存，仓储库存，打单发货，财务管理等。往简单了说，你可以把它当做是一套记账、做账软件，往复杂些说，你可以把它当做是一套企业管理(数据管理、流程管理)软件。现在这个软件已经在京东平台上广泛应用，下面小编对京东erp管理系统进行简单介绍。 1、京东ERP系统的功能介绍 (1)采购管理 京东ERP系统可以帮助企业实现采购流程的自动化管理，包括采购计划、采购订单、采购入库等环节。系统可以根据企业的需求进行自定义设置，提高采购效率，降低采购成本。 (2)销售管理 京东ERP系统可以对销售流程进行全面的管理，包括订单管理、发货管理、退货管理等。系统可以实现订单的自动化处理，提高订单处理效率，减少错误率。 (3)库存管理 京东ERP系统可以帮助企业实现库存的自动化管理，包括库存盘点、库存调拨、库存预警等。系统可以根据企业的需求进行自定义设置，实现库存的精细化管理，降低库存成本。 (4)财务管理 京东ERP系统可以对企业的财务流程进行全面的管理，包括账务管理、报表管理、预算管理等。系统可以实现财务数据的自动化处理，提高财务处理效率，减少错误率。 (5)数据分析 京东ERP系统可以对企业的数据进行全面的分析，包括销售数据、库存数据、财务数据等。系统可以帮助企业发现问题、优化流程，提高企业的管理水平。 2、京东ERP系统的使用方法 (1)登录系统 用户可以通过京东ERP系统的官方网站进行登录。京东ERP系统支持多种登录方式，包括用户名密码登录、短信验证码登录、微信扫码登录等。 (2)设置企业信息 用户登录系统后，需要进行企业信息的设置。包括企业名称、企业类型、企业地址、联系电话等。用户需要根据实际情况进行设置，确保系统能够正常运行。 (3)设置用户权限 用户可以根据企业的需求设置用户权限。包括用户的角色、用户的权限范围等。用户需要根据实际情况进行设置，确保用户能够正常使用系统。 (4)进行业务操作 用户可以根据自己的权限进行业务操作。包括采购、财务等业务操作。用户需要根据实际情况进行操作，确保业务能够正常进行。 (5)进行数据分析 用户可以根据自己的权限进行数据分析。包括销售数据分析、库存数据分析、财务数据分析等。用户需要根据实际情况进行分析，发现问题，优化流程。 3、京东ERP系统的优势 (1)功能齐全 京东ERP系统的功能非常齐全，可以满足企业的多种管理需求。系统可以帮助企业实现采购、财务等流程的自动化管理，提高企业的管理效率。 (2)操作简单 京东ERP系统的操作非常简单，用户可以快速上手。系统的界面简洁明了，功能区分清晰，用户可以根据自己的需求进行操作。 (3)数据安全 京东ERP系统的数据非常安全，系统采用了多重安全措施进行保护。系统可以对用户的操作进行记录，确保数据不会被篡改或丢失。 (4)客户支持 京东ERP系统提供了完善的客户支持服务，用户可以通过客户服务热线、在线客服、邮件等方式进行咨询。系统的客户支持团队非常专业，可以及时解决用户的问题。 京东ERP系统是一款功能齐全、操作简单、数据安全、客户支持完善的管理系统。企业可以通过使用该系统实现采购、财务等流程的自动化管理，提高企业的管理效率。本期对于京东erp管理系统就和大家分享到这里了，我们下期再见!

2023-05-20

对于很多新手天猫网店的运营者来说，店铺的管理思路是需要长期总结的，而对于某些老手来说，管理思路也不是很清晰，如果您也有相关问题，来看看小编为您整理的天猫网店的运营管理思路吧，做一个参考。 1、上新运营 天猫平台是比较注重新品的，也就是说我们在店铺上新的时候就要注意运营工作，比如选择一个好的时间来完成上新工作，因为平台的流量是有时间规律的，有的时候流量大，有的时候流量小。如果随便选一个时间上新，我们就很可能达不到自己想要的效果。 2、爆款运营 如果我们想要自己店铺的流量高、销量高，就少不了为自己的店铺打造一批爆款商品，因为爆款商品的引流能力是很强的，也能带动店内其他商品的销量。所以我们在做商品推广的时候一个重点就是要挖掘出潜在的爆款。 3、差异化运营 差异化运营不是一个新概念，但是随着现在的天猫平台越做越大，里面的商家也来到了一个惊人的数量。如果我们想要在这场竞争中胜出，那么我们就要做到差异化运营。为什么这样说呢?因为商家数量一多，那么不管我们卖什么东西，几乎都可以找到同行，而且他们在某一方面比如价格上要比我们更有优势。这个时候如果我们想要保住自己的销量，就要做差异化运营，在商品本身差不多的情况下，调整价格，或者优化服务，比如发现商品的一些特点来做宣传等等，用这些特点来吸引我们的客户。 4、查看数据，以确定目标 首先要看数据。根据之前的计划，每月的销售量或销售量应执行到每日水平。此时，应该做出一个简单的判断：销量是否达标?判断之后，会有一个整体的思考分析：达标的好地方在哪里?不合格的地方在哪里?综合分析各种情况，找出背后的原因。 5、自己的店铺分析 对于门店的分析，目前主要是看商务顾问，然后结合推广的日常记录和客户服务的日常记录进行综合分析。需要分析什么? 一般来说有三个核心：流量，转化率，客单价。客户单价几乎没有变化，转化率在一定时间内比较均衡，那么最重要的是什么?分析访客数量，访客流量来源在哪里?达标，哪个流量增加了?什么是投入成本?没有达到标准是因为哪块减少了流量?为什么少了?所有这些都需要知道。 6、存储和查看竞争对手分析 当你看到自己的时候，你需要注意你竞争对手的商店。我通常看前十名的商店，我看同一级别的在线商店。了解其他门店是否有新产品，采用什么方式进行促销，babe描述了哪些新变化，销售量是多少，卖家如何评估，了解竞争对手的数据，并以此为参考调整和安排自己的门店。 7、付费推广分析 从前面的整体店铺和竞争对手做分析，然后开始细化自己的支付流程的合理性。例如，直通车，你可以选择热门项目，分析其点进率，平均点击成本，显示排名，转化率，营业额，投入产出比，等等。如果点进率很低，如何改变现状?分析留字，如何添加新字，增加哪些字的价格，减少哪些字的价格，删除哪些字，观察哪些字，操作时一定要记住谱，记住。 8、活动 活动一直是吸引大量流量的手段，也是引流新客户的工具，一定要创造尽可能多的条件参与，一般在早上看之前的报名活动进展如何。如果没有活动可以参与，那么也可以自己策划活动，比如服装上的新卖家，可以在每次新的前三天做一个折扣价，然后恢复原价，这个时候可以通过旺旺、QQ、邮箱、微信、手机等传播活动信息。 另外提醒您一下，一定要重视店铺的评价，通过客户的评价，我们可以了解到还有哪些地方需要改善，从而提高店铺的销量。

2023-06-19

互联网时代，电商为人们带来了财富。越来越多的人将注意力转移到了开网店。虽然开网店是可以为大家增加收入，但是作为新手怎样能将网店管理好?下面文章就为大家讲述京东网店怎样运营管理。 一、标题的优化 标题就像店铺的门面，所以在我们的产品上架时，我们就需要选择一个合适的标题，从而来突显产品的关键词，注意哦，我们京东店铺的标题不要太长，也不要太短哦，所以我建议我们的标题在30个字左右就可以了，这样也可以更好的覆盖我们产品的信息。 二、优化产品主图 产品的主图对于我们的销售起到了很大的作用，而且我们在做主图推广时，还需要花费不少的钱，所以我们要认真选择哦，从而起到推广店铺产品的效果。如果我们花费了许多钱，我们的产品推广又没有效果，那么顾客将不会被我们的主图所吸引。要是常期这样，我们的产品被推广的次数就会降低哦，因为一个好的产品主图不仅仅可以吸引消费者点击，而且消费者对于我们产品的第一印象也会很好的，这样以来我们的销售量也会越做越好的。 三、设计产品首页 我们在设计产品首页时，注意要清新明了的把我们店铺的优势展示出来，并且我们的设计颜色不要太多，太亮了，当顾客浏览时，我们的设计可以让顾客感觉舒服，这样的设计是最好的。所以我建议大家在对色彩搭配时，搭配的种类最好是三种。所以我们就需要把主营的风格一目了然的呈现给顾客了，让顾客清楚我们是做什么的，这样才是最好的，因为顾客不是艺术家，不会来欣赏我们复杂的设计，所以我们的产品主题设计要让顾客找得到重点，清楚我们的主题内容。 四、及时做推广 当我们运营有了一定的基础,我们产品运营起来就简单了，所以我们需要做的就是快速的推广出去，然而我们应该怎么推广呢?首先我们可以将我们的产品发到朋友圈里，或者推荐给自己身边的人，这样我们的产品才能更好的推广。 五、促销活动 想要为我们的产品更好的销售出去，我们可以搞一些促销活动，尤其是在节假日的时候，我们可以常常搞一些优惠活动，从而来吸引消费者购买，增加销售量。 俗话说“打江山难，守江山更难”，开京东网店容易，但是能够将网店在这个竞争激烈的市场中存活下去才是最重要的。若是想网店能够持续发展，网店的运营管理是不可忽视的问题。小编希望这篇京东网店怎样运营管理可以帮助到大家。

2022-07-08

智能在线客服质检是目前企业检测服务漏洞、有效保障客户服务质量的重要内容，它能全自动地对工作内容进行质检，提高了质检效率，降低了企业质检成本。但是从管理人员的角度来说，还需要从以下几个方面具体考虑管理人员的日常工作情况。 一、客服工作效率 客服工作内容一般包含较多指标，例如客服会话数、会话接通率、会话响应时间、用户排队状况等。 1、会话数、会话接通率：目前的智能客服系统都会统计每个客服的在线会话数量与会话接通率，包括平均会话数。还能够根据时间维度与人员维度进行查看，有效统计每个客服的工作内容数量，便于客服管理人员的实时监控。 2、会话响应时间：也称作会话响应速度，是指当客户提出咨询请求时，客服接通的时间，在撇开网络延迟效应的关系，企业也可以看做是用户等待时间。智能客服系统一般也会列出标准的时间趋势图，通过统计分析为企业提供平均值，来方便企业对客服工作进行良好的规范调整。 3、用户排队状况：在咨询高峰期来访用户数量急剧上升，客服人员无法同时处理接待时，客服系统则会将来访用户列入排队列表中，有空闲客服时再按顺序依次接入。企业可以根据用户排队的状况，对客服团队的人力资源进行合理分配或实时调整。 二、用户满意度情况 用户满意度情况这一模块是最直接也是最重要的一个质检指标，也是衡量客服工作的标准之一，有助于实时改进整个客服团队的服务工作计划。客户的满意度除了与客户工作质量，例如接通率，响应率、排队情况等有关，同时也与客服沟通内容、客户情绪状况等有关。 1、客服工作内容质检：是指客服系统将客服与用户之间的沟通内容进行质检，通过算法识别的结果与企业预先设定的质检规则相结合，对会话内容中存在的关键词、敏感词、客户满意度等进行多维度的检测，将客服工作质量生成标准化的数据内容，为管理人员的工作评估提供依据。 2、客服情绪质检：是指智能客服系统可以向人一样判断会话中客服人员的语气、情绪，通过语速检测、对话情绪检测来作出简单的推理判断。实时判断出客服或用户的情绪，当客服人员情绪不稳定时提出及时预警，当用户体验不佳情绪不高时可以即时转接另外的客服等来进行有效干预，防止用户体验度不佳的情况，从而有效保障企业客户的满意度。 三、客服工作状态 客服工作状态一般指在线客服工作中的空闲率，空闲率也指代着客服每天会有多少时间没有花在工作计划中的内容上。空闲率过高也会存在不同的原因，可能客服工作态度有这消极散漫的问题;也有可能与当天客户需求量有关系，客户需求量过少的原因;还有可能会是企业对客服工作的方向设定存在某些问题等。企业可以根据日常数据指标来进行具体分析，而且客服的空闲率还包括了日常客户需求的解决率与客户工单量。 上述就是为大家介绍的几个方面，对于企业的客服经理来说是比较重要的，企业可以结合自己的业务模式来选择一个有针对性的管理方案，不仅有助于企业对客服工作的不断完善，而且也能方便经理们及时发现用户服务中存在的问题，并对之进行有效的改进、调整。

2024-05-08

企业的员工，可以分为四种类型：合格又合适的员工;既不合格又不合适的员工;合格但不合适的员工以及合适但不合格的员工。企业管理者应该把主要精力放在合适但不合格的员工身上，因为这些员工不在问题员工之列。 一、考核指标主次不分，设计不够合理 绩效考核是运用各种技术手段和方法对人员的工作绩效进行科学的测量与评定，以满足组织内部人员选择、配置与培养以及组织变革与发展的需要。毋庸置疑，绩效考核是一项工作，而且是一项技术性很强的工作。因此，对绩效考核的方案设计与制定提出了很高的要求。通常情况下，我们习惯于从完成组织使命、组织发展的角度出发，来设计和制定考核方案，而且方案中包罗万象，生怕漏项掉项，结果是将一些非量化指标人为地进行“量化”，这些模棱两可的“量化”指标导致考核者和被考核者均无所适从，最后导致考核一阵风之后不了了之。 笔者认为，企业绩效考核方案好比国家制定法律，先要制定宪法，对国家大事进行总体上的规范，然后再制定单行法或部门法。对于企业而言，在设计、制定绩效考核方案时，先不要急于求大求全，而要从最基本的入手，为员工制作一份“行为标签”，首先明确告诉员工应该做哪些事，怎样做才正确。 联想集团在这方面的做法值得借鉴。联想每年都举行公司战略制订会议和分解会议，这个会议不是一般的纸上谈兵了事，而是从高层到事业部，从事业部到具体的运营部门，从部门主管到员工的沟通和教育会议。会议的结果，就是公司的战略目标深入到每位员工，使他们明白要做什么，做到什么程度。也就是要把公司的各项目标任务以及工作的重点和措施让职工明白，同时让职工明确岗位职责和岗位规范，按照规范来履行岗位职责，用正确的方法做正确的事。 当然，这个行为标签将随着社会的进步、企业的发展而不断注入新的内涵。也就是说，绩效考核方案如同制定国家法律体系一样，先把必须遵循、遵守的规则确定下来，把便于量化考核的界定下来，制作一部企业的“宪法”，在此基础上，当遇到问题时，再行制定“专门法”或者是“单行法”，最终让绩效考核让大家都乐于接受。 二、绩效考核的正确管理思想没有被成功的植入企业 开展绩效考核工作，首要回答的问题就是为什么要开展绩效考核工作，这个问题不加以明确，势必使绩效考核陷于盲目。开展绩效考核工作，核心问题是使企业的战略目标得以顺利实现。要实现战略目标，人是其中最关键的因素。如何使人力资源发挥最大效能，调动人的积极性，使企业各级管理人员都有使命感，进而发挥创造力，使公司具有运行活力，进而对人力资源进行整合，使优者得其位，劣者有压力并形成向上动力，使企业目标在优化的人力资源作用下得以顺利实现等问题，是公司开展绩效考核工作所要解决的最本质的问题。 企业在实施绩效考核之前，做宣传及培训是有必要的，但是这些培训和宣传如果没有能够突出绩效考核的真正用意，如果培训的重点只停留在考核手段及技术上，不能让员工很好的理解绩效考核，那么绩效考核是很难达到目标的。绩效管理思想只被公司很少一份中高层管理人员所掌握，没有在基层得到很好的推广，在执行过程中必然出现这样那样的问题。并且有些部门认为绩效考核是人力资源部的事情，与企业内部的其他部门无关。同时，在绩效考核体系的设计上，追求一步到位型的指标设计，没有考虑企业的实际情况，部分考核在实际操作中都很难起到良好的考核效果。 三、组织执行力度不够 2003年初，两位美国的管理学家拉里。博西迪和拉姆。查兰在《执行：如何完成任务的学问》一书中提出：企业经营失败往往不是因为采取了错误的战略，而是由于好的战略没有被准确地执行，执行不力才是企业经营失败的真正原因。 企业的战略和计划固然重要，但是只有执行才能使其发挥出潜在的效用。一个缺乏执行力的企业必将使其制定出的战略最终成为一纸空文，绩效考核也是如此，再好的考核制度不能很好地执行也是白费精力。将企业的战略目标变成现实要有一个过程，这个具体的过程就是执行，而执行力是将战略设想变成现实的能力。企业的执行力的强弱由三个关键因素决定，即战略、人员和运营流程。绩效考核的有效执行也需要有人员的配合及对执行方法的选择和过程的控制。 (1)绩效考核相关培训不充分。 (2)绩效考核没有得到高层实际的支持; (3)绩效考核指标本身设置不合理，促成了主观性、不可控制性的发生; (4)人际关系因素的影响; (5)各部门、上下级缺乏有效的沟通机制; (6)“对事先对人”的惯性与文化。 四、绩效考核结果与奖惩不对等 对于企业而言，绩效管理是企业文化的一部分，公正科学的绩效考核可以优化自身的组织结构，提升整体业绩，对于员工来说，绩效管理营造出了一种积极向上的工作环境，通过绩效考核，使员工正确地认识自己的优缺点，及时对自身的发展方向进行修正，从而获得更多的发展机会和更大的发展业绩。 但目前很多企业的管理人员把绩效考核当成是为了完成企业或上级提出的任务和要求。因此，在考核过程中，工作态度不认真，考核形式单一化，草草走过场了事，之后将绩效考核结果束之高阁。从总体上看，绩效考核结果几乎不会对被考核者最终的报酬和未来职位的升迁产生任何影响。奖罚的力度与绩效考核结果不相符，对于绩效显著的员工不能给予相应的物质与精神上的奖励，而对绩效差的员工惩罚力度不够，这样必然导致员工工作积极性不高，从而失去了绩效考核的目的。

2024-03-12

管理天猫店铺，管理中的各项指标必须符合要求，最好不能出现违规，也不能有扣分，一旦出现就会引发天猫降权，那天猫店铺日常管理的流程是什么样的?我们来看一下。 天猫店铺日常管理的流程 1、进货管理：进货管理要注意现在做生意难，客户要求商品既要便宜又要质优，所以一些卖家不得不经常做些在便宜货中加次品的“勾当”。所以在价格稍低的上家那里批发浅色货物就要特别留意了，因色浅就更易沾染污迹，所以一定要细致检查。 2、库存管理：库存品的进、出、存账目必须清晰，特别是库存数量必须实物相符。 3、图片管理：商品图片拍摄出来后，一定根据实物调整色差，将色差调整到最低限度，要不然色差太大，会让引发退货率的提升。 4、销售管理：熟悉商品，对商品特性非常清楚，能向顾客讲解和推荐选择尺码，严禁对顾客使用侮辱性语言。 5、发货管理：有了订单，卖家要根据自己承诺的时间发货，而发货哪家快递合作，卖家可以自己联系，也可以直接使用和淘宝官方使用的物流。 店铺管理软件是啥? 千牛。 千牛可以让商家随时掌握店铺经营动态;全新菜单，带来营销推广，评价管理，店铺装修，发货物流等多个功能升级。 如果卖家管理多个店铺的可以用千牛企业版，因为千牛企业版核心解决工作台多店账号登录、多店客服接待、数据查看等问题，支持一个工作台同时登录多账号，一个接待面板同时接待多店铺，降低客服响应时长，提升客服接待效率。 天猫店铺的管理是离不开进货、库存、图片、销售以及发货管理，而这几项管理都是非常重要的，而当中要注意的事项也很多，日后我在跟大家细细道来。

2023-10-06

在现在的社会中，管理制度的使用频率是越来越高，尤其是在公司的经营中，制度是规则也是法令和礼俗，没有了解这方面的人对于拟定管理制度会觉得毫无头绪，所以小编收集了天猫客服日常工作管理制度规范，希望能帮到大家。 一、目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二、工休管理 1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00，17:30-23:00，换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。 3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，(该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整)。 4、每周一下午13:30-14:00为客服部门(暂包含仓储)周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)，追究客服主管责任。 三、售前管理 1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品 详情页和店铺活动内容。 2、售前接待 ① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。 ② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 ③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。 ④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户(广告旺旺除外)都必须添加好友、并进行分组和备注。 ⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象 ⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名(如：发邮政快递 _ 萌萌) 3、工作对接 每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。 4、催付事项 每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。 5、记录内容 ① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺id。 ② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额;。 ④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。 ⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。 6、制单及发货管理 ① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。 ② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址;买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。 ③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。 ④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。 ⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。 四、售后管理 1、售后咨询 ① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。 ② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。 ③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补 发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。 ④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题 先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。 ⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。 ⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。 ⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。 2、中差评处理 ① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。 表格内容包含：时间、旺旺id，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态(已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通)、进展状况(已删除/修改、答应xx时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改)。 ② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺(带删除链接)，进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通(上午10点左右，下午16点后)。 ③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。 3、财务制度 ① 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务(暂由国雪代理)。 ② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名(如：删除中评_萌萌)。 以上就是小编整理的天猫客服日常工作管理制度规范，给大家做个参考。

2023-02-13

为加强天猫网店的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率，天猫网店制定了一系列的客服工作日常管理制度及天猫员工的工作要求。 1、工作时间 (1)休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 (2)白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。 (3)每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：(该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整)。 (4)每周一下午13:30-14:00为客服部门(暂包含仓储)周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 (5)如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)，追究客服主管责任。 2、旷工的处罚 (1)没有按规定程序办理请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处。 (2)迟到或早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工。 (3)委托或代替他人签到者，一经查明，双方均以旷工处分，同时罚款100元。 (4)不服从公司的岗位调配且没有进行沟通而拒绝不上班者按旷工处理。 (5)员工无故旷工一次扣人民币100元，两次扣人民币300元，连续矿工两日，或一年旷工累计三日者，公司将予以开除。 (6)凡请假须填写“请假申请单”并报办公室，特殊原因电话通知办公室，否则视为旷工。 (7)如需外出提前向办公室说明外出原因，否则视为早退。 3、客服人员要掌握的知识 (1)熟练掌握圆通快递业务知识和禁寄物品规定，熟知《快递服务》行业标准，掌握相关法律法规规知识; (2)负责受理客户的快递业务咨询、业务接单，做好业务接单的详细登记工作; (3)负责受理客户、网络进、出口快件的业务查询，及时反馈查询信息，做好查询业务的详细登记工作; (4)负责受理客户、网络的服务投诉，及时地详细、完整记录投诉内容，积极妥善处理协调投诉事宜，及时反馈投诉处理信息，并做好相关登记工作; (5)负责与业务人员沟通联系，及时传达各类业务信息，并做好相关登记工作; (6)负责进、出口快件问题件的处理，并及时上传信息，做好相关登记工作; (7)负责与业务员的进、出快件交接工作，以及二次免费派送的登记、交接，成功派送件的审核、回单录入上传工作; (8)完成领导交办安排的其他工作。 4、客服接待前准备 (1)置业顾问在准备进行客户接待之前，必须按职业规范着装并整理仪容，对不符合要求的现场置业顾问、经理可取消其本轮接待资格。 (2)置业顾问在进行客户接待前必须事先做好销售道具、销售资料的准备，不得在接待客户中途离开那取资料、道具，否则视为违规。 (3)每日接待前必须做好销售信息核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情进行自我辩护。 (4)置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼部的客户身上，以便能提供及时周到的服务。 (5)现场销售经理应检查各项准备工作的完成情况，对不符要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。 天猫客服日常管理制度内容及工作要求就为大家介绍到这了，管理好一家网店并不难，只要对客服工作有要求，制定客服日常的管理制度就可以了。

2023-01-09

如果天猫店主不能将日常店铺运营的工作做好，网店就很难在这个竞争激烈的电商市场中存活下去的。那么天猫网店如何进行日常管理的呢?下面我们一起来看一下： 1、选择优质货源 天猫卖家运营店铺前，一定要找好优质的货源。选择产品货源时除了要看价格之外，还要注重产品的性价比，只有这样的产品上架店铺后，才会受到消费者的喜欢。另外还要提醒卖家，选择货源时也不要随大众，最好选择一些新颖的款式，这样产品才能帮助店铺顺利运营下去。 2、做好产品框架布局 当天猫卖家为店铺确定流量款、主推款及利润款之后，接着卖家就需要根据不同的款式来设计，然后通过市场为店铺选择精准人群，这样店铺中的产品才能大卖。 3、店铺视觉营销 店铺运营初期，天猫卖家要实现了解消费人群的习惯及特征，然后根据这些来定位店铺的风格，除了要符合精准人群之外，还要与店内产品相匹配，只有二者结合才能吸引更多的消费者，从而带动店铺的点击与转化。 4、店铺日常运营 天猫店铺运营期间，卖家除了要设计好标题之外，还要做好产品主图、详情页及基础优化操作，等到店铺拥有一定基础之后，卖家就可以利用辅助工具来推广店铺，这样店铺的销量才能得到提升。 5、店铺推广引流 天猫卖家在位店铺引流的同时，还需要实时监测产品在市场上的数据，然后根据数据来不断调整推广操作，这样才能让店铺获得更多的流量及销量。 上述5点就是天猫店铺日常工作，而今天也为各位做出了详细的介绍，只要卖家根据这些内容来操作，那么店铺肯定能运营的更好。 6、客户(转化运营、会员运营) 客服身兼二职，第一是转化。对于转化的要求，第一步可以用赤兔转化率作为一个参考，对客服提出一个高于行业平均水平的要求。然后是针对店铺的客服找一个平均水平线，高于平均水平的分享下自己的经验，低于平均水平的需要思考怎么提高和改进，从而增加客服之间的互动性和主观能动性，让他们自己提出一些改进建议和想法。 客服的另外一个作用是会员营销。现在竞争越来越激烈，流量成本也越来越贵，新顾客流量成本是老顾客的6倍，因此客服需要多一个功能和指标：如何把顾客沉淀下来，做好会员运营?淘宝上最好的阵地是微淘，当然也可以借助微博等其他社群工具。 天猫网店日常的管理基本就是以上文章中讲述的六种情况。若是大家有更好的管理方法，可以分享出来，大家一起学习!

2022-07-22