天猫平台客服管理

客服时天猫店铺的重点销售岗位，因此，店主们都是非常重视的，为了让客服人员能好好工作，都会制定想要的管理方案，下面介绍的就是小编整理的一篇天猫网店客服中心管理方案范文，给店主们做个参考。 1、工作守则和行为准则客服工作守则包括： (1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 (3)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 (5)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 (6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心、有勇气战胜困难、挫折。 (7)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 (8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 (9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。 (11)精益求精，不断提高工作绩效。 2、员工遵守的行为准则包括： (1)必须严格遵守公司的工作守则; (2)必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理; (3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取; (4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密; (5)必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述; (6)必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质; (7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容; (8)不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 3、奖惩 为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。 4、奖励 (1)公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 (2)奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70%的按照1.5%发放提成。 特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。 5、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 以上就是关于天猫网店客服中心管理方案的全部内容了，今天小编就为大家介绍到这里，下期见!

2023-04-24

绩效考核是卖家针对企业/店铺客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。下面是淘宝天猫客服运营kpi管理绩效考核的方案，供大家参考! 1、kpi考核目的 (1)通过建立客观而简洁的绩效优化体系以帮助、激励和留住员工，从而建立公司核心发展能力; (2)通过对整个绩效实现过程的分析，识别出高潜质或不胜任的员工，为更公平的薪酬分配以及实行人才培养和发展战略提供事实基础; (3)发现管理体系和工作流程中存在的问题点，进一步进行业务改良，确保组织战略目标的实现。 2、淘宝kpi要求 KPI来自于对公司战略目标的分解，KPI是对公司战略目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各职位的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置。着眼于考核当年的工作绩效、具有可衡量性。因此，KPI是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。 (1)作为公司战略目标的分解，KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行; (2)KPI为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性; (3)KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础; (4)作为关键经营活动的绩效的反映，KPI帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面; (5)通过定期计算和回顾KPI执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。 3、kpi考核内容 (1)店铺广告费投入产出比，基本比是1：5。超过120%以上20分，超过100-120%是15分，低于80-100%是10分，低于60-80%是5分。 (2)月度店铺销售额完成情况，完成100%以上30分，完成90-100%是25分，完成80-90%是20分，完成70-80%是15分，完成70%以下是10分。 (3)月度计划，周计划可行性，实施100%以上20分，实施90-100%是15分，实施80-90%是10分，实施80%以下5分。 (4)团队工作完成进度，完成100%以上20分，完成90-100%是15分，完成80-90%是10分，70-80%是5分，完成70%以下是0分。 (5)积极配合其他岗位完成工作是5分。 (6)遵守劳动纪律和行为规范是5分。 以上是小编对淘宝天猫客服运营kpi管理绩效考核方案的总结，当然这是网店客服绩效考核的基本方案模板，具体的考核方案要更具网店具体经验类目决定。

2023-03-17

在现在的社会中，管理制度的使用频率是越来越高，尤其是在公司的经营中，制度是规则也是法令和礼俗，没有了解这方面的人对于拟定管理制度会觉得毫无头绪，所以小编收集了天猫客服日常工作管理制度规范，希望能帮到大家。 一、目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二、工休管理 1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00，17:30-23:00，换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。 3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，(该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整)。 4、每周一下午13:30-14:00为客服部门(暂包含仓储)周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)，追究客服主管责任。 三、售前管理 1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品 详情页和店铺活动内容。 2、售前接待 ① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。 ② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 ③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。 ④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户(广告旺旺除外)都必须添加好友、并进行分组和备注。 ⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象 ⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名(如：发邮政快递 _ 萌萌) 3、工作对接 每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。 4、催付事项 每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。 5、记录内容 ① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺id。 ② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额;。 ④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。 ⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。 6、制单及发货管理 ① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。 ② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址;买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。 ③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。 ④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。 ⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。 四、售后管理 1、售后咨询 ① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。 ② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。 ③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补 发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。 ④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题 先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。 ⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。 ⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。 ⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。 2、中差评处理 ① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。 表格内容包含：时间、旺旺id，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态(已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通)、进展状况(已删除/修改、答应xx时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改)。 ② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺(带删除链接)，进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通(上午10点左右，下午16点后)。 ③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。 3、财务制度 ① 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务(暂由国雪代理)。 ② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名(如：删除中评_萌萌)。 以上就是小编整理的天猫客服日常工作管理制度规范，给大家做个参考。

2023-02-13

随着淘宝天猫平台发展，平台对客服的规则也越来越多，为了适应和跟上平台发展的速度，店铺也对客服制定了管理制度，避免客服触碰平台禁忌。以下是小编为大家总结的客服管理制度供大家参考! 1、客服服务监督 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 2、回馈老客户 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 3、服务内容总结 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 4、回访老客户 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 5、多部门协作 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 6、故障处理 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。 7、服务质量保障 节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。 8、问题处理先后顺序 确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。 对于淘宝天猫店铺客服的管理制度小编就为大家介绍到这里了，希望能帮助到您!

2022-12-02

具体客服培训制度。客服外包公司不仅负责客服人员的招聘，还需要把招聘上来的客服培养成电商企业和品牌店铺需要的客服人员。外包公司对客服的要求远远要比企业自聘客服更高，既要提供优质的客服服务，还需要提高店铺转化率。所以管理公司需要有具体的客服培训制度，其中包括客服的前期培训、针对不同产品客服的具体培训、以及语言沟通培训等，客服培训制度是每个客服外包管理公司最关键的条件，也是能不能培养出高品质客服人才的关键。 客服的工资制度。客服外包公司不仅需要对客服人员进行培养，还需要制定客服人员的工资制度，客服人员的工资是分等级的，比如，新上岗的客服、技术成熟的客服以及专门负责某些领域的客服，根据他们的工作内部不同工资也是不相同的，这些分工比较精细又比较重要的工作外包公司会交与外包管理公司负责制定相应工资制度，尽量达到按劳分配，人人公平。 客服的激励制度。客服的工作积极性对于客服工作很重要，如果客服积极性高会使客服服务更好，能能促成店铺转化率的提高，使商家获得更多利润，外包客服公司也会获得更多利润和口碑从而提高业务量增加公司的竞争力，所以外包客服公司很重视外包客服的积极性，当然提高客服的积极性不单单指依靠工资还需要有特定的激励制度，比如奖金、绩效、旅游等福利，这些需要针对不同行业的客服具体制定不同的激励方案，所以这些关于客服人员的工作也都交与外包客服管理公司来负责，所以管理公司具有完备的客服激励方案也很重要。

2024-11-14

公司内部的客服管理。目前，许多小团队渴望成功，盲目打价格战，客服服务培训往往是抓架子上的鸭子，忽视内部客客服服务质量的提高，很少有服务商能够完全实施客服培训计划和定期客服服务培训，如果客服培训没有很好地实施，从长远来看，将很难提高客服服务团队的整体素质。优质的客服服务是外包公司的基础，因此实施客服服务培训计划非常重要。 对电商客服外包服务公司的客服服务质量的检查包括客服聊天记录抽查、客服主动营销实施分析、客服聊天态度和技巧分析。聊天记录抽查主要是检查客服对店铺产品知识的熟悉程度，以及一些基本的接待问题是否能够正确处理;客服主动营销的实施分析主要通过分析聊天记录来评估客服是否主动引导营销，是否是机械的问答;客服聊天态度和技巧分析主要评估客服工作态度和个人沟通能力。客户服务质量检查是改进客户服务工作的桥梁，没有客户服务质量检查的基础，就不可能改进客户服务工作。 对公司外部的客户维护管理。对客户的维护管理还应包括客户关系维护，这里不讨论客户关系维护，但将讨论与客户服务相关的要点：首先，及时响应客户需求，当客户有新的需求时，我们应该及时响应，而不是让员工半天都没有回复。电子商务客户服务外包公司的客户都是长期客户，维系老客户和积累客户是生存的基础。如果我们不积极回应顾客的需求或问题，顾客的体验将会大大降低，顾客在很长一段时间后会不信任和不赞成我们。第二，定期进行客户回访是非常必要的，这样客户可以就客户服务改进、满意度反馈等方面提出一些意见，定期回访会让顾客感到体贴和轻松。

2024-11-01

在线客服系统平台的基础功能是即时通讯，此外，还有更多积极价值，而且在营销场景中，能发挥其独特优势。那在线客服系统平台对企业的价值是什么?在线客服管理系统的营销优势表现在什么地方? 在线客服系统的存在，对企业有很重要的积极作用，像通过数据，可监管坐席的服务水平;通过减少人员达到节约成本的目的。 一、在线客服管理系统有什么价值? 1、节省人工成本，减轻质检负担 使用在线客服系统网站，可以质量检测智能化，还支持文本内容质检、语音内容质检，而且这两种质检方式所占用的内存也少。 2、数据分析全面、可控制服务质量 可以记录坐席的各项时长数据，像空闲、忙碌、客户排队等，并根据企业制定的检测规则来检测坐席是否使用了违规词语、检测客户使用了什么关键词、向客户邀请服务评价，然后再及时反馈回管理员，以便做好响应的问题对策。 二、在线客服系统有哪些优势? 1、有效调整营地策略 在线客服系统能帮助企业整合访问者的渠道数据，识别访问者分别来自哪个渠道，能有效做到客户渠道偏好，然后制定一定的宣传信息。 2、提高售前转化率 网站在线客服系统将企业企业所有的服务平台都对接在一起，网站在线客服系统为每个客户建立肖像，收集信息、帮助人工客服进行精准销售，提高客户的售前转化率。 3、智能标记客户类型 在线客服系统网站分析过数据后，能贴各种标签给客户，像是否为新客户、潜在客户、老客户等等，帮助销售人员对工作更专注，同时减少了人力成本的支出。

2024-06-12

开电商网店，客服是不能少的，并且每个电商平台的客服管理工具也是不能少的，像我们常用到的淘宝、京东、苏宁等电商平台都会有属于自己的客服管理工具，下面我们就来分享几款常见的客服管理工具。 一、千牛-卖家工作台 千牛工作台是在卖家版旺旺的基础上升级而来的，具有强大的功能，可以提高卖家的工作效率。千牛对店铺的经营管理是通过插件实现的，比如处理订单、管理商品、分析数据都通过千牛上的相关插件完成，千牛的插件分为基础类、数据类、营销类等多达20余种的插件，满足商友不同的使用场景需求，比如商家出差也可以查看订单交易状态、查看店铺动态等。 二、京东咚咚商家版 京东咚咚商家版是商家使用的客户端，提供在线客服功能。使用京东咚咚商家版官方版，商家可以与客户进行聊天交流，并且还有即时消息提醒、订单管理等功能，帮助商家打理好店铺。 三、苏宁云信客服客户端 苏宁云信客服客户端是苏宁专为卖家们打造的一个客服软件，苏宁云信商家版能够更好提供客服与客户的交流。它支持多用户同时接入，会话记录快速查询，就不需要担心漏接客户了;同时支持会话向不同通道、不同个人等个性转移，优化客户接续，提高客服工作效率;会员信息，订单信息充分展示，会话小结自助设置，再也不用怕海量订单来袭啦;同时实时监控顾客诉求和客服工作状态，合理分配和利用客服资源。 四、拼多多客户服务聊天助手 是拼多多卖家和客户服务聊天工具，可以同时登录多店客户服务，方便管理多店，也可以快速切换聊天窗口，支持快速回复，让客户服务人员少打字快速回复，解决客户服务人员在工作中同样的问题，大大提高客户服务效率。 以上几款是各大电商平台应用的免费客服管理工具，可能市面上还有功能更全面的管理工具，但大多都是收费的，如果你想节省开店成本，你可以选择文章中提到的几种客服管理工具。

2023-06-16

随着电商模式的全球化，除了淘宝、天猫这些国内电商，也出现了各种各样的跨境电商，和国内电商一样，店铺的业绩想要好，除了产品质量要好，客服团队的管理也是非常重要的。接下来咱们就来分析一下高效管理跨境电商客服团队的方法和培训方法。 管理跨境电商客服团队的方法 第一种管理模式：按店铺进行运营和管理 这个在跨境电商行业是最为常见的一种管理模式，很多刚刚创业不久的小团队都是采用的这种管理模式，一个运营负责一个店铺，或者由一个运营搭配一个运营助理，两个人来负责一个店铺的运营。这种模式其实对于刚刚开始创业的亚马逊团队来说，优势其实是很明显的!因为初创团队的SKU不会很多，一个运营负责一个店铺，通常可以让这个运营能够清楚整个店铺的风吹草动。包括整个店铺的风控情况、邮件回复情况、发货情况等等，并且责任划分明确，店铺出了问题，首要的责任人就是运营。千万不要小瞧这一点，你会发现大多数的运营团队最后出问题就出在了分工不明确，责任不够细化上。 第二种管理模式：按产品线进行划分和管理 其实当跨境电商团队发展到一定的规模之后，店铺内的sku数量逐渐的开始增多，整个店铺内的管理难度会加大 ，如果继续采用店铺负责制的管理模式，容易出现很多的漏洞!并且大家要有一个意识，不同的产品线之间的玩儿法其实是千差万别的! 要想实现精细化的运营，就必须先从产品端入手，真正的做到能够吃透产品，吃透市场，这方面需要自己花大量的时间去深入市场，做出细致的市场分析与市场调研!并且你会发现自己的不同店铺中其实是覆盖了很多一样的产品线的，如何最大程度地让这些产品线能够得到精细化的运营，就成了一个比较大的问题了!这个时候必须要对内部的管理模式进行调整，整合人力资源，让对应的运营负责对应的产品线，而不是负责单一的店铺!虽然变革的初期，运营会非常的不习惯，但是当一个运营，负责对应的产品线一段时间之后，他对产品是有“货感”的，他是能够捕捉到市场的风吹草动的，他是能够真正地实现对于产品认知的专业化、市场分析的专业化、用户喜欢的专业化。这个是笼统的负责一整个店铺，负责多条产品线，所无法比拟的优势! 培训跨境电商客服团队的方法 第一，注重企业文化与团队文化的培训，让新人客服明确自己的工作目标。对于企业文化的培训是必然的，除此之外团队的氛围和文化培训也十分重要。将团队文化传输给新人客服，将未来的奋斗目标和方向为他们制定好，不仅可以让新人快速融入集体，还可以坚定他们的信念。 第二，制定合理的考核培训制度。每个企业的客服人员都会有一定的考核制度，对于新人客服来说在呼叫中心工作时肯定很关心自己未来的工作内容，对于新人制定合理的考核培训制度，让员工清楚地知道自己是否能胜任这份岗位。 第三，进行专业技能指导培训。对于在线客服来说专业技能过关对于未来的工作会有很大帮助，让他们在工作中披荆斩棘、攻克种种困难。客服人员的工作内容一定涉及到一些专业知识，比如说专业话术，对于新人客服一定要进行专业话术的技能培训，让客服人员提前适应自己的工作环境，也应用一些小技巧让工作更加容易上手。 第四，对新人客服进行口语培训，让他们在与客户沟通的过程中能流畅清晰地向客户表达意图，准确传达信息，加强沟通的桥梁，解决客户问题。 第五，注重客服礼仪的培训。对于企业来说服务意识非常重要，而在线客服作为直接与客户接触方服务态度好就显得尤其重要，不仅仅是专业知识技能的培训，对于客服人的礼仪也需要加强培训。对于客户的接待细节很容易被忽视，通过提前给新人客服培训礼仪，可以让他们更加懂得如何与客户相处。 客服团队是跨境电商的主要销售部门，能高效的管理客服团队能帮店铺抓住更多的客户资源，省掉不少的售后问题，今天就为您分析到这里，下期再为您带来更多精彩内容。

2022-10-29

随着网店的发展，天猫平台为了整理电商商场，对客服制定了一些规则。同时电商主也针对也 平台的规则制定了约束客服的一些管理制度。我们一起来看一下客服工作是应该遵守哪些天猫电商平台管理制度守则。 一、客服工作守则包括 1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。 2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。 4、讲究工作方法和工作效率。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。 6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 7、客服在工作过程中，应严格按照“两要、三不、四个一样”的要求去做。即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。 9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。 11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。 12、必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 二、工作规范 1.上班时间：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周单休，上六休一，休息时间由主管轮流安排(活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请)，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.熟练使用ERP软件 3.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。 4. 没顾客的时候，要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道其品名和产地。相反也要看到品名和产地要知道有哪几种规格的产品。另一方面要多分类要做到客户描述出产品名称和规格等属性要迅速找到该链接。 5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”，语句结尾加上“吗、吧、哦”等语气词，婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点呗。”等等)。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以处罚。 6.保持桌面及周围整洁，每天上班前要打扫办公桌。 7.定期整理问题件和退回件表格。处理问题件(能立即处理的除外)和退回件需要登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、金额、快递运单号并备注详情。 8.上班期间，不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励客服利用空余时间自学,提高自身能力。 希望以上萌萌客小编对天猫电商品台客服管理制度的讲解可以帮助到从事电商行业和从事客服行业的朋友们。

2022-07-09