拼多多店铺客服管理制度

拼多多网店在组建客服团队前，需要提前制定好客服的管理制度和工作流程。在这个过程中，没有经验的店主需要用大量的资料作参考，然后在结合自己店铺的情况，制定出适合自己网店的客服管理制度和工作流程。小编今天为您准备的就是一整套可以作为参考的拼多多网店客服的管理制度，以及工作流程。 一、客服的管理制度 1.业绩提成：单位时间所完成的业绩。 2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。 3.惩罚措施 公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。 (1)上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。 (2)迟到一次0.5分;超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分;请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分;请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。 (3)做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。 (4)上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服(特别是中午时间)，每月累计3次且无特别原因，则扣5分。 (5)工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。 (6)与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。 (7)客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5-1分处理。 (8)对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。 二、工作流程 (一)售前客服 1.鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2.接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3.熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。 4.准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5.设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6.通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7.在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8.以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9.在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10.配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 11.及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12.严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13.加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 (二)售后客服 1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。 3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。 4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益; 5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力;如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。 6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。 7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系; 8.做到当日工作，当日完成。 以上就是关于拼多多网店客服的管理制度及工作流程的全部内容了，希望对您制定网店客服管理制度和工作流程能有所帮助。

2023-07-18

没有规矩不成方圆，现在很多淘宝天猫卖家注重销售量而忽视了对淘宝客服的管理，造成店铺客服的没有章程，消极怠工的现象。所以小编建议卖家们还是需要给自己的客服制定一个规则。下面小编就来说说怎么制定淘宝客服管理制度。 一、员工工作守则包括 1.每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 2.牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 3.要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 4.讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 5.要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 6.具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 7.要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 8.要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 9.明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 10.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 11.精益求精，不断提高工作绩效 二、员工遵守的行为准则 1.必须严格遵守公司的工作守则; 2.必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理; 3.必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取; 4.应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密; 5.必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 6.必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 7.严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 8.不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 三、奖惩制度 1、奖励 (1)公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 (2)奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。 特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。 2、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：(包括但不仅限于以下行为) 没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。 服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评。 制定淘宝天猫店铺客服的管理制度其实一点都不难，网店对客服人员管理制度大同小异，拷贝一篇稍微修改就可以用了。

2023-06-16

开电商店铺，店主不仅要会营销推广，还要懂得客服管理制度、职责和要求，因为这些因素是决定着网店发展。那么一家优秀电商店铺应该怎样客服管理呢?下面我们详细说明一下。 1、电商客服管理制度 (1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。 (3)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 (5)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 (6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 (7)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 (8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 (9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 (11)精益求精，不断提高工作绩效 2、电商客服职责 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》 (8)熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。 (9)不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧) (10)工作责任心 (11)每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。 3、电商客服要求 (1)首先我们需要搞清楚淘宝客服的具体分类，各自担当的责任在哪里。一般网店都分为售前客服、售中客服、售后客服三种分类。 各自的工作分工不同，但是最重要的是耐心、积极、热情的工作态度，在提高淘宝转化率的同时，让顾客有一个愉快的购物体验。 (2)电商客服工作的基本要求就是打字快，回复率快，不让顾客流失掉。然后作为客服，需要特别了解店铺产品的相关知识。 如果对商品一无所知的话，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的。只有了解的越多，与能够给顾客更好的购物体验。 (3)再者就是熟悉电商的交易流程以及交易规则了。 (4)最后就是作为一名客服必备的一些好心态和沟通能力以及服务意识了。 电商店铺客服管理制度、职责和要求就为大家分享到这里了，如果您还想了解更多电商客服管理方面的内容，可以关注小编。

2023-04-03

随着淘宝天猫平台发展，平台对客服的规则也越来越多，为了适应和跟上平台发展的速度，店铺也对客服制定了管理制度，避免客服触碰平台禁忌。以下是小编为大家总结的客服管理制度供大家参考! 1、客服服务监督 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 2、回馈老客户 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 3、服务内容总结 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 4、回访老客户 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 5、多部门协作 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 6、故障处理 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。 7、服务质量保障 节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。 8、问题处理先后顺序 确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。 对于淘宝天猫店铺客服的管理制度小编就为大家介绍到这里了，希望能帮助到您!

2022-12-02

落实客服质检。客服质检方面可能每个客服外包服务公司的标准都不太一样，主体上都要包括客服聊天记录抽查、客服主动营销落实分析、客服聊天态度及技巧性分析。聊天记录抽查主要是为了查看客服对店铺产品知识的熟悉程度，以及一些基本接待问题的是否能够正确处理;客服主动营销落实分析主要是通过分析聊天记录考核客服是否主动引导营销，是不是机械式的问答;客服聊天态度及技巧性分析主要考核客服的工作态度及个人的沟通能力。 落实服务督查。当客服转化率等综合数据一直得不到提升的时候我们就要靠服务督查来进一步分析问题。服务督查需要相关负责人周期性的观察客服的工作状态，分析客服工作不能做好的具体原因，服务督查能发现的问题往往有这么几点：客服太忙，导致服务数据下降;客服工作不认真，不积极;客服确实存在综合能力不强的情况。针对督查的结果有针对性的对客服进行辅导和调整，这样做的效果是非常显著的。 疏导客服心态。客服的心理状态对客服的咨询转化率影响非常大的，这点网店客服外包公司作为一个专业的客服机构是要更加重视的，客服的心理状态不好，情绪不好是会直接影响客服接待效果的。团队内部一旦觉察到哪位客服近期状态不佳就应该积极地与他沟通，引导他端正心态，舒缓心情。客服确实是个受气的职业，良好的心态才能成就一个好客服。

2024-11-18

首先，需要给客服人员以完善的制度福利保障和完善的晋升渠道，很多客服在公司里做不长久，主要的原因就是没有发展前景，因为对于一个客服外包公司来说，客服并不属于核心部门也没有关键技术，可替代性很强。没有了发展，待遇上不去，自然离职率会很高。 其次，有比较完善的培训和质检体系。这样的规定可以提高客服的服务水平同时也能很好的实现优胜劣汰。客服在工作的过程中互相有参照也能互相激励。 最后，外包公司的客服人员相对比较充足，虽然客服人员流动性大，但是客服外包公司会积极进行招聘储备人员，以保障企业的服务。并且要求客服人员需要提前30天进行通知，实习人员提前一周通知，以保障人员招聘的时间。

2024-11-04

自从拼多多成立以来，经过5年的不断发展，已经有越来越多的商家入驻其中，同时也吸引了一大批忠实用户。因为现在拼多多的发展越来越好，为了保护消费者的权益，平台对于商家的管理也更加严格，尤其是商家客服，为了保证消费者在拼多多有良好的购物体验，平台现在对于客服有很严格的管理制度。接下来，小编就来和大家分享一下拼多多客服的管理规则。 1.总则 (1)为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。 (2)平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。 (3)客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 (4)本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2.拼多多商家客服管理规则 (1)商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 (2)商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 (3)商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 (4)商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 (5)商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 (6)商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。 (7)商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 以上就是小编给大家分享的关于拼多多客服的管理制度。商家在运营店铺的过程中一定不能忽视对于客服的管理，在拼多多开店，店铺能够长远发展主要依靠的是商品的质量和客服的服务态度，现在的消费者在网购的时候是很注重购物体验的，如果一个店铺的服务态度很恶劣，即使商品质量很好，消费者也不一定会购买。

2023-09-14

拼多多网店在组建客服团队前，需要提前制定好客服的管理制度和工作流程。在这个过程中，没有经验的店主需要用大量的资料作参考，然后在结合自己店铺的情况，制定出适合自己网店的客服管理制度和工作流程。小编今天为您准备的就是一整套可以作为参考的拼多多网店客服的管理制度，以及工作流程。 一、客服的管理制度 1.业绩提成：单位时间所完成的业绩。 2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。 3.惩罚措施 公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。 (1)上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。 (2)迟到一次0.5分;超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分;请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分;请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。 (3)做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。 (4)上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服(特别是中午时间)，每月累计3次且无特别原因，则扣5分。 (5)工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。 (6)与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。 (7)客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5-1分处理。 (8)对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。 二、工作流程 (一)售前客服 1.鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2.接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3.熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。 4.准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5.设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6.通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7.在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8.以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9.在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10.配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 11.及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12.严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13.加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 (二)售后客服 1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。 3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。 4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益; 5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力;如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。 6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。 7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系; 8.做到当日工作，当日完成。 以上就是关于拼多多网店客服的管理制度及工作流程的全部内容了，希望对您制定网店客服管理制度和工作流程能有所帮助。

2023-07-18

拼多多网店在组建客服团队前，需要提前制定好客服的管理制度和工作流程。在这个过程中，没有经验的店主需要用大量的资料作参考，然后在结合自己店铺的情况，制定出适合自己网店的客服管理制度和工作流程。小编今天为您准备的就是一整套可以作为参考的拼多多网店客服的管理制度，以及工作流程。 拼多多网店客服的管理制度 1.业绩提成：单位时间所完成的业绩。 2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。 3.惩罚措施 公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。 (1)上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。 (2)迟到一次0.5分;超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分;请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分;请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。 (3)做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。 (4)上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服(特别是中午时间)，每月累计3次且无特别原因，则扣5分。 (5)工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。 (6)与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。 (7)客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5-1分处理。 (8)对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。 拼多多客服的工作流程 (一)售前客服 1.鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2.接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3.熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。 4.准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5.设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6.通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7.在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8.以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9.在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10.配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 11.及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12.严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13.加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 (二)售后客服 1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。 3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。 4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益; 5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力;如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。 6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。 7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系; 8.做到当日工作，当日完成。 以上就是关于拼多多网店客服的管理制度及工作流程的全部内容了，希望对您制定网店客服管理制度和工作流程能有所帮助。

2023-03-02

拼多多是众多电商平台中实力不错的一个平台，不仅因为这上面的商品便宜，还因为对客户关系的维护有明确的管理，一起来看看拼多多电商网店关于客服对客户关系维护的管理制度吧。 1. 总则 1.1. 为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。 1.2. 平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。 1.3. 客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 1.4. 本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2. 服务要求 2.1. 商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.2. 商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.3. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.4. 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.5. 商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 2.6. 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。 2.7. 商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 3. 服务质量考核 3.1. 平台有权以“有效回复率”等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。 3.2. 有效回复，是指商家客服在用户消息发出后1小时(含)内予以回复。某一用户在某日8:00至23:00间向某店铺发送的消息均得到有效回复，则为该店铺的有效回复用户。 3.3. 咨询用户总数，是指考核期间内每日8:00至23:00间向某店铺发送消息的用户总数。 3.4. 有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占咨询用户总数的比例。 3.5. 某店铺当日有效回复率的计算公式为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数÷当日咨询用户总数×100%。 3.6. 若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 4. 违规处理 4.1. 商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节，按照下表对商家/店铺采取相应的处理措施： 违规情节具体表现(包括但不限于) 处理措施(每发现一次) (1)用语不文明;或 (2)骚扰他人，情节一般 (1)辱骂、谩骂他人，使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满;或 (2)通过电信、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息或频繁联系，造成他人反感。 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计3天。 骚扰他人严重的情节包括： (1)通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人大量发送垃圾信息、频繁联系他人，或者多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段联系他人，影响他人正常生活;或 (2)通过短信、电子邮件、平台客服工具等方式或在评价回复中对他人实施侮辱、恐吓的行为。 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计7天。 骚扰他人，情节特别严重，实施严重影响他人正常生活、给他人身心造成极大伤害或造成恶劣影响的行为，如，向他人邮寄冥币、寿衣等物品的行为。该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计15天。同时平台有权解除协议，终止合作。 4.2. 商家违反本规则第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列一项或者多项处理措施： 4.2.1. 限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架等; 4.2.2. 关闭商家客服工具; 4.2.3. 解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家; 4.2.4. 扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台用户或任何第三方造成的损失。 商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。

2022-12-05