如何对淘宝客服部管理制度

淘宝店铺与顾客之间联系最为紧密的就是客服，店铺客服工作做得好，店铺的好评率，服务评分以及转化就会高，客服做的不好，则会导致买家不满。那么淘宝店铺该怎么合理安排客服人员的工作内容与时间?怎么提升客服的服务水平呢? 一、明确客服职责划分 首先我们要明确客服的职责，很多店铺客服什么都要做，这里帮帮忙，那里帮帮忙的，这样反而没有一件事能做得很好。不管我们是员工人数多的店铺还是几个人的小店，我们一定要划分好各个岗位，与每个岗位的工作内容，这样大家才能很清晰的把工作完成好。 如果店铺客服人员充足建议大家分售前客服与售后客服，专人专岗;如果我们客服人员不够，那么每个客服都需要售前售后都负责。然后可以设置客服主管或者组长对客服的工作进行管理考核。 二、建立客服培训体系 很多淘宝店铺的客服都是没有什么工作经验的年轻人，所以我们需要对客服进行上岗前的培训，并建立系统化的培训体系。上岗后定期也要进行培训，学习平台规则，以及如何做好客服工作提升店铺的转化率好评等等。 1、规范客服工作行为，需要及时回复客户消息，不得辱骂客服，保持好的服务态度。 2、清楚网购流程，能帮助客户完成下单购买，帮助客户修改订单信息比如商品的尺码、颜色、收货地址等。 3、售后客服需要有应变能力，处理好售后纠纷，能够帮助客户进行售后申请，完成退换货、退货退款等。甚至是挽回订单，减少退货退款和差评。 4、统一客服话术，很多店铺关于同一问题给买家的回复不一致，容易导致误会，买家会认为店铺自己都不清楚在忽悠他。所以对于商品、发货时间、售后处理方式等特定的问题所有客服应采取一致的回答。 三、合理安排客服值班时间 电商行业与其他行业有所不同，电商行业因为给用户带来极大的便利，用户想要购物的时间也没有规律，有时候晚上很晚了还会下单咨询发货等。尤其是节假日，用户在放假休息，但他们在网上买买买的时间就更充足了。所以我们店铺的客服直播在线时间尽可能的满足用户在线购物的时间段，很多店铺会安排客服在早上9点—晚上23点在线值班，回复用户消息，其余时间采取智能客服，自动回复来解决一些售前售后咨询。 正因为电商行业的特殊性，店铺更需要合理的安排客服值班时间，电商客服岗位需要设置轮班制度，既能保证店铺的客服服务能力，又能保障客服人员有充足的休息时间，保持一个良好的工作状态。 而淘宝大促期间，可以安排店铺所有客服都一起上班，进行加班，为大促做好准备，给予客服人员相应的加班费或者在春节放假期间安排较长的假期补休。如果店铺的客服人员不足，怕大促应对不过来，也可以考虑临时增加几个外包客服帮助店铺应对大促。 淘宝店铺该如何合理安排客服工作就给大家分享到这里了，因为每个店铺的情况不同，大家具体如何安排还需要根据实际情况来变动，比如店铺的客户人群大多数喜欢在晚上咨询购物，大早上却没什么人，那么我们客服的上班时间就可以考虑安排在晚一点时间，白天就休息。这些具体安排都是随机应变的，不一定说人家客服9点上班23点下班，我们客服的上班时间就要一样。

2024-06-21

要知道淘宝客服主管是怎样管理团队的，我们首先就要清楚客服主管的工作内容是什么，要清楚客服主管应该具备哪些专业知识和技能，这样才能做好团队管理。 1、淘宝客服主管工作内容 (1)监督检查下属处理在线咨询、在线销售、售后服务过程中出现的各种问题。 (2)定期组织客服会议，对客服人员存在的问题进行指导和培训。 (3)配合店铺活动，制定有针对性的客服协助计划。 (4)跟踪每日订单记录，跟踪和控制订单的下达和交付，避免出现问题。 (5)负责客户投诉和处理。 (6)处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度。 (7)汇总整理每日客服人员销售报表。 2、淘宝客服主管专业知识 (1)对于服务行业来说，管理者对待员工既要做父母，又是哥哥姐姐。员工犯了错误的时候，要像父母对待孩子一样教育他们，耐心的教育，而不是一味的批评和职责。员工心情不好的时候，要像哥哥姐姐对待弟弟妹妹一样开导他们，不要不闻不问。 (2)员工为我们的顾客服务，那么作为管理者，就要为我们的员工服务。要理解他们，他们也背负这很大的压力，客人的投诉、领导的责备、工作的压力，他们也很累很累。所以作为管理基层者一定要为我们的一线员工服务，尽量减轻他们的压力和包袱，让他们开心、轻松的工作。 (3)作为管理者，要以身作则，而不是背着手只动动嘴就可以的，员工需要指点，但并不是指指点点。基层员工的自觉性相对较差，但不能一味的拿制度去压他。所以就要以身作则，用实际行动来带动他们。 (4)员工犯了错误，不要当场指责，更不要当着他人和同事面前批评他们，因为那样他们会带着很大的情绪上班，服务行业在工作中如果员工是带着情绪工作的，那么给你带来的损失是无法估计的。所以要尽量下班以后，单独的和他谈谈。 (5)不要把自己看作是一个管理者，把自己看成一个员工关系和矛盾的协调者，只要把员工与员工、员工与上级、员工与顾客的关系协调好，那么员工就会亲近你。 (6)要有很强的专业知识和技能，不要以为管理者就不需要员工的技能，做管理者不是以权压人，而是要以出色的能力让员工信服你，让员工感受到从你身上能够学到他们需要的知识和技能。 3、客服基础技能 (1)日常交易流程：包括卖家购物流程丶卖家付款方式丶卖家订单流程丶退换货流程，这些都是客服必须掌握的基本知识。 (2)遵守规则规范：交易安全规范丶消费者保障规则丶违背承诺高压线丶举证规范等。 (3)常用工具软件：这点就不需要多说了吧?阿里旺旺是必须要精通的，然后是熟悉插件功能和了解辅助软件。 对于客服行业的客服主管来说也很是重要，首先，客服部门需要面对客户和自己内心双重压力的部门。其次，客服部门人员众多，人员素质普遍相对偏低。要做好客服团队管理需要掌握以上文章内容。

2023-04-21

很多淘宝店铺的客服团队中，客服管理员更多的时间是在做救急工作，但这本不应该属于主管的工作范围，今天小编为和大家分享一下如何做好客服管理员，如何从真正意义上帮助到团队进步! 1、透明化管理 做到透明化管理需要客服管理人员提前基于业务需求制定对应的客服管理规范和制度，并将相关信息向员工公开，在日常工作中基于相关制度对客服员工进行管理，在过程中吸取员工的反馈，对既有制度进行改善。 实行透明化管理能够帮助员工了解并掌握企业发展、经营管理的全过程，使客服员工真正从单纯的劳动力工作者转变为企业经营管理的参与者，这对于激发员工的工作积极性、提高企业管理水平、防止决策者出现重大失误具有重要作用，还能够为树立企业信誉和形象提供保障。 2、与客服员工多交流 人类是社会性的生物，我们需要社会关系才能生存(这就是为什么社交媒体如此流行的原因)，我们有一种天生与他人分享和交流的需要。在工作中，客服管理人员也许很少与员工讨论工作之外的事情，但是适当的交流沟通会让员工和你的关系更加亲密，这也是建立信任关键的一个步骤。 而且只有通过交流管理者才能把握客服员工的想法和期望值，知道如何帮助员工实现她的期望值，从而提升员工满意度。 3、指导客服员工成长 比起管理员工，指导客服员工的效果会更好。作为管理人员，你要支持你的员工，帮助和指导他们实现自己的目标，不要只是很死板的管着他们。 但需要知道的是，并不是每个人都能成为很好的指导员，这可以说是一门值得研究的艺术。这也是为什么强调管理者的核心工作内容是给员工提供一个成长的舞台，同时管理人员需要具备内训师资质(主要是要具备辅导和培训他人的技巧)，这样才能更好地带领员工一起进步。 4、定期进行客服员工满意度调研 实施阶段性的客服员工满意度调研可以很好的了解员工的工作状态，聆听他们的心声，从而更好的满足他们的需求。员工满意度调研可以涵盖工作环境、绩效体系、员工发展、对管理层的反馈意见等驱动因素。 更为关键的是要对客服员工满意度调查的结果进行分析，对存在的问题要制定相应的行动加以改善，相关信息要告知员工。 5、不要恐吓客服员工 作为一个管理者，你要想办法消除客服员工对你的恐惧。要多鼓励他们说出自己的想法，让他们知道自己在公司的价值，让他们知道他们的想法和建议很重要，你以及所在客服团队有兴趣听他们的分享和建议。而不是恐吓他们，不要一味警告他们指标不达标就有惩罚，或者不能犯错。 6、尊重客服员工 这是最基本但也是最容易被忽略的点。客服管理人员需要做的就是向员工展示他们应得的尊重。曾经看过一篇新闻，其中提到某客户中心每个月会向接线量最低的三名员工颁发一个“乌龟奖”。“获奖”的员工需要在次月穿着印有龟壳的背心工作。很明显，这家客户中心在员工尊重上就做的很不好。 7、给予客服员工认可 客服员工需要经常被鼓励和认可。研究显示，出于多巴胺在大脑中的工作机理需要，人们应该每个星期都得到至少一次的赞美。所有的员工都想知道管理者重视他们的工作，并意识到他们做了什么，为他们感到自豪。 8、树立团队目标 其实现在很多公司都没有明确的愿景、使命、核心价值，这是一件比较可怕的事情。作为领导者，你需要为员工设定明确的目标，并经常与他们沟通交流，促进客服员工进步，有明确的目标会让大家“劲往一处使”，没有目标的团队是没有灵魂的。 9、提供良好的客服员工福利 虽然福利不代表所有，但不得不承认，这是吸引和留住人才的有效方式之一。每一个员工都希望可以得到好的福利，至少和自己的付出能够匹配。所以公司在员工福利设计上要多花一些心思，不单单只是物质层面的福利。 淘宝客服不好做，淘宝客服管理员的工作更不容易做，不但要懂得客服的工作内容，还要懂得怎样管理好客服。掌握以上几种管理方法，让您更有效管理客服人员。

2023-06-26

怎样做好淘宝客服订单管理，对网店主来说也是个比较头大的事。在解决这个问题之前，我们就要先知道什么是客服订单管理，一般来说，订单管理流程就是从订单的创建到完成的整个流程，分为未付款、已付款待发货、已发货和已收货四个阶段。由于淘宝刻度订单管理涉及到的过程广，一些中大卖家需要处理的数据更多，所以好用的订单管理系统是这部分卖家进行网店管理的选择。 好的订单管理体统是什么? 一、好用的订单管理系统包含于电商erp系统里，其中淘宝卖家订单管理功能是电商erp系统的一个分功能，基本都包括订单审核、订单财审、订单分配、异常订单查询、手工订单、订单导入、订单查询、未付款订单等。这里我们就以专业网店管理系统的订单管理功能为例，看看一个好用的订单管理系统应该具备什么? 二、好的网店管理系统的流程化订单管理围绕企业全渠道业务流程设计，订单管理功能模块是其中一大块管理模式，可以实现了订单管理、备货管理、配货管理、退换货管理、付款管理等业务环节的全流程管理。 作为淘宝卖家，各种节日大促的订单管理少不了，好的网店管理系统除了常规的订单审核处理，他家的促销体系包含：预售促销、日常促销、满赠促销、指定链接优惠、“前若干名就送”、“分时段分批次赠送”、“会员购买商品、金额、次数累计赠送”等，为淘宝卖家订单管理带来很大的帮助。 淘宝卖家订单管理怎么选择好用的订单管理系统? 当然是根据自己的业务行业来选择所需要的订单管理系统，比如淘宝店铺订单量不多，没有必要上订单管理系统，用简单的进销存软件会方便得多;如果网店规模大，日单量多，就要考虑上一个好用的订单管理系统了。要做到全面管理淘宝网店订单，一定要选择专业而且成熟的订单管理系统才可以，一般成熟的网店管理系统包括进销存管理、订单、财务、分销、系统、报表等细分功能，这样订单财务库存一体化管理，网店运营会方便很多。 以上就是小编对淘宝客服订单管理的理解，若是有不足的地方，希望大家指出，小编愿和大家一起学习进步!

2022-07-08

客服的推荐技巧、转化能力、反应速率、售后处理等技能经过综合反映后，比较终将产生订单价值。 一、客服职责 这些工作始终围绕着我们的店铺运营的方方面面，所以有句话叫客服赢天下，不是没有道理的。 二、考察客服的能力的指标 1.客服日均销售额是指当日通过该客服成交金额，占评分的比重是30% 2.客服客单价是指通过客服付款的销售额/通过客服付款的人数占评分的比重是17.5% 3.客服询单转化率是指询单人数/支付人数占评分的比重是17.5%+ 4.低质评价是指就是每天检查店铺评价，有多少对店铺有消极影响的评价是因为客服的原因造成的占评分的比重是10%+。 5.配合度这个是由主管打分的占评分的比重是10%+ 6.客服素质这个是由主管打分的占评分的比重是15% 三、客服日常管理制度。 1.客户问题记录制度。对问题进行分类，不同的问题可以反映店铺内存在的一些方面性的问题。 2.数据考核管理制度。绩效考核制度。 解决方法： 1、活动策划 店铺活动吸引人与否，关键在于店铺活动策划方面，如何提高转化率?店铺活动一般大家都分为常规活动和大流量活动。常规活动有满就送，满百包邮，送优惠卷等一些促销活动。单独看这些活动都没太大的吸引力，但是如果能够把这些活动组合在一起使用的话，会很大提升转化率，例如：使用秒*活动(可包邮可不包邮)引导进流量，然后，可以用店铺买赠，送优惠卷等活动，刺激客户的购买心理。 2、页面调整。如何提高转化率?在每次做活动是一定要调整首页的版面，选择适合自己的。 3.活动申报。在自身可以承受的范围内报一些大流程的活动，例如：淘金币，拇指抖价，公车秒*，免费使用，付邮使用等大流量活动，这样可以提高店铺人气。 4.如何提高转化率?活动准备。在活动前，一定要跟客服沟通好，活动开始时间，活动主推产品，建议推荐关联销售产品，店铺内其他常规活动，提高关联销售额，提升问询转化率。 如何提高转化率?店铺的改变与进步，一方面需要掌柜不断得研究行业店铺，另外一方面则是做好店铺的修为内功，提高店铺装修能力和优化产品标题等内容，提高自然流量及店铺体验满意度。以上就是小编分享的如何提高转化率，希望能帮助到你。 死磨法： 我们说坚持就是胜利。在促销的过程中，客户说想要什么产品，并没有问客户。顾客总是下意识地抵制和拒绝别人。所以销售人员要持之以恒，继续向客户销售。同时，如果客户拒绝，业务员就会退缩，客户也不会在业务员身上留下形象。

2024-05-09

没有规矩不成方圆，现在很多淘宝天猫卖家注重销售量而忽视了对淘宝客服的管理，造成店铺客服的没有章程，消极怠工的现象。所以小编建议卖家们还是需要给自己的客服制定一个规则。下面小编就来说说怎么制定淘宝客服管理制度。 一、员工工作守则包括 1.每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 2.牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 3.要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 4.讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 5.要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 6.具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 7.要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 8.要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 9.明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 10.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 11.精益求精，不断提高工作绩效 二、员工遵守的行为准则 1.必须严格遵守公司的工作守则; 2.必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理; 3.必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取; 4.应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密; 5.必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 6.必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 7.严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 8.不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 三、奖惩制度 1、奖励 (1)公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 (2)奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。 特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。 2、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：(包括但不仅限于以下行为) 没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。 服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评。 制定淘宝天猫店铺客服的管理制度其实一点都不难，网店对客服人员管理制度大同小异，拷贝一篇稍微修改就可以用了。

2023-06-16

现下制度使用的频率越来越高，尤其对于管理者来说，没有制度就没办法有效管理。针对现在盛行的淘宝电商行业，客服管理同样是需要制定的，只有遵循制度，客服工作起来才能更流程，将每个工作流程做完美。 1、淘宝售前客服工作流程 (1)打招呼“及时答复，礼貌热情” 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。 (2)询问“热心引导，认真倾听” 通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 (3)推荐“体现专业，精确推荐” 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。 (4)议价“以退为进，促成交易” 在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。 (5)核实“及时核实，买家确认” 买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。 (6)道别“热情道谢，欢迎再来” 无论成交与否，淘宝客服都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品! (7)跟进“视为成交，及时沟通” 针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。 2、淘宝售前客管理制度 (1)鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 (2)接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 (3)熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。 (4)准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 (5)设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 (6)通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 (7)在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 (8)以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 (9)在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 (10)配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 (11)及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 (12)严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 (13)加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 淘宝售前客服工作流程和管理制度就介绍到这了，希望每个淘宝店主提前制定好售前客服管理制定，让客服在工作的时候更顺利，也希望每个客服人员按照工作流程严格遵守管理制度。

2023-04-21

客服作为淘宝天猫店铺里的重要销售人员，店主们为了提高客服人员的工作效率，一般都会制定相关的管理制度，可这管理制度都应该包含哪些内容呢? 1.出勤 除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。 当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。 2.应答时间 有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。 3.绩效薪资计算 基本薪资+提成+奖金 基本薪资：初级客服：底薪1500元;中级客服：底薪1800元;高级客服：底薪2200元;客户经理：底薪2700元;提成：个人销售业绩的百分之零点五。奖金：团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活提升助200元 1)通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。 2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。 3)拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。 4)当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。 5)产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效;如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。 4.客服的岗位职责 1)负责淘宝(天猫)平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易。 2)负责客服团队的建设及完善。 3)制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。 4)建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构。 5)负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划。 6)团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪。 5.客服的任职要求 1)具有电脑基础操作能力，熟练使用手机微信; 2)具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力; 3)具备一定的分析及判断能力，良好的客户服务意识; 4)思维敏捷，说服力强，可同时与多人进行微信交流,有良好的服务意识和营销意识。 关于淘宝天猫店铺客服的管理制度包含的内容，小编就为您介绍到这里，希望能够帮到您。

2023-08-30

在当今社会生活中，制度使用的频率越来越高，制度是指一定的规格或法令礼俗。拟起制度来就毫无头绪?以下是小编为大家收集的淘宝售后客服部门奖惩管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。 一、淘宝售后客服奖罚制度 事项(总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金)总分 1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分(调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等) 2.退款率(≤5%：30分;5% 3.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分(及时处理的情况及程度等) 4.配合度(优20良15分中10差0分)20分 (与团队配合，团队合作情况等。…) 5.执行力(优20良15分中10差0分)20分 (上级主管人员安排的工作，完成的情况，等…) 6.出勤率(全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分)20分 (1)扣分 低质评价(由于售后原因，数据客服主管提供)一次扣5分。 客户投诉(数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺)查实无误，视情况一次扣(5-20)分。 (2)加分 客户表扬，一次加2分 表现突出(工作态度，进步快，学习能力强等…)加2-5分。 二、售后客服工资考核标准 1、KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI考核奖金 2、所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分 3、客服工资=基本工资+KPI考核奖金 4、普通售后客服基本工资-2000 5、高级售后客服基本工资-2500 6、售后组长基本工资-3000 关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。 三、售后客服注意事项 1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答淘宝买家提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。 3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。 4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益; 5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力;如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。 6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。 7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系; 8. 做到当日工作，当日完成 淘宝售后客服部门奖惩管理制度只是约束客服认真对待工作的一种方法，作为淘宝售后客服人员，做到自我管理、自我约束，主动工作才是管理制度的最终目的。

2023-02-28

一般小的淘宝网店客服不是很多，所以对客服的要求都是领导口头传达的，但在大的淘宝网店这种方式就明显不适用客服人员众多，如果没有明确的规章制度，客服部的工作会非常懒散，工作也会不用心，那么该怎么制定客服部的管理规章制度呢?来看看笔者给您准备的淘宝网店客服部行为规范管理规章制度模板范文吧。 1、管理人员 (1)对客服日常工作信息做好统计和分析,配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。 (2)负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议;负责制订和完善本部管理规定,不断提高客服部工作绩效。 (3)负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题,必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 (4)做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 2、销售客服 (1)鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系. (2)接洽买家询问，告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。 (3)熟悉掌握商品信息，了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点. (4)准确，简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。 (5)设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 (6)通过全体成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 (7)在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 (8)以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 (9)在接待工作中对客户分等级加以区别记录,并上报客服主管。 (10)配合仓储人员完成产品的出入库工作,为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 (11)及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 (12)严谨的工作作风,正确的工作流程，高度的责任心,严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 (13)加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 3、售后客服 (1)接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 (2)对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决. (3)及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。 (4)做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益; (5)配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力;如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改. (6)负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题,必须及时向客服主管请示和汇报。 (7)与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系; (8)做到当日工作，当日完成。 4、日常管理制度 (1)销售报表:每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。 (2)提成及奖励制度: a 公司员工有下列情况的予以奖励. b 业绩突出为公司创建显著经济效益。 c 挽回重大经济损失。 d 表现突出足为公司楷模者给予特别奖励. (3)特别提成：工作勤奋，业绩突出,工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金. 5、惩罚措施 公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的,公司将严厉处罚. (1)上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录. (2)迟到一次0.5分;超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分;请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分;请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。 (3)做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理. (4)上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态,如发现值班客服未登录在线客服(特别是中午时间)，每月累计3次且无特别原因,则扣5分。 (5)工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分,达到5次的，扣10分。 (6)与客户交谈中，要使用礼貌用语,若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者,每次扣1分,达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分. (7)客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由,未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0。5-1分处理。 (8)对于工作态度差、屡教不改的,主管可报总经理进行处理。

2022-12-06