网店运营的客服管理

作为一家全球领先的电商企业，京东以其高效、安全、可靠的服务在消费者当中拥有着极高的声望。为了更好的保证自身运营的稳定性，京东网店制定了一系列的运营管理制度，以确保企业正常运转、消费者权益得到保护、员工工作环境得到保障。 京东网店对所有销售产品进行排查，严禁销售未经认证或者低劣品质的产品。为了保障消费者的购物体验，我们通过严格的入驻审核和产品检测，尽可能减少假货流通。同时，针对每一产品类别，京东网店开展了合理的分类管理，依据产品属性对传统产品和电商产品进行区分，以满足消费者对不同产品的需求。如遇产品质量问题或售后问题，我们将秉承客户至上的原则，及时进行处理和反馈，全力解决问题。 京东网店秉承诚信经营的原则，严禁虚假交易和欺诈行为。在订单管理制度方面，我们坚持“自律、公平、公开、诚信、稳健”的原则。所有经营行为纳入监管，达成诚信交易的目标。企业内部设立运营管理综合部、市场营销部、技术研发部等多个职能部门，从不同方面综合保障订单管理的可靠性和合法性。 京东网店的物流管理制度主要负责保障消费者产品配送的高效性和可靠性。我们与全国多家知名物流公司合作，依据定位、留言、取货地址等信息，为消费者提供快速、准确的物流服务。同时，为适应面向全球的消费市场，京东网店开展了国际物流服务，依托全球多个最优质的仓库和快递服务，为海外消费者提供高品质的购物体验。 售后服务是京东网店的一项重要举措，其取得的成绩也是京东网店对消费者的承诺和对自身服务的实际检验。京东网店坚持以消费者为中心的服务理念，设立多项贴心服务措施，力求在品质保障、物流妥善处理、商品验收、问题处理等方面形成可靠而高效的售后服务工作流程。推行全员参与、24H 响应、3S 处理的服务标准，以全心全意的服务态度满足消费者的购物需求。 总之，京东网店致力于为消费者提供更具有信任感、安心感的服务，所有的运营管理制度顺应消费市场变革和技术进步，以不断创新为经营心态，以客户满意为企业目标。相信在我们的不懈努力和持续优化下，京东网店一定会越来越好。

2023-11-09

通常淘宝店铺开业后都是店主打理的，但由于网店正式运营后店主有很多的事物处理，往往自己运营网店就力不从心了。这时候的就不排除有想人是找别人去打理的，那么把店铺交给被人打理效果怎么样?下面我们就来讲下这块的内容。 1、在成本上 如果商家想自己组建一只运营团队，这无疑是需要强大的经济成本作为支撑，但是为了节约成本而选择降低用人标准，这往往是最不可取的。缺乏经验的运营成员，对市场的敏锐度不高甚至说一窍不通，对店铺做不到提升作用，反而会让商家失去运营好这个店铺的信心，而选择寻找专业的人员又要付出更好的费用。 2、在时间上 托管运营在组建这只团队之前就已经对内部进行了统一培训，对于不熟悉的地方早已进行了查漏提升缺，作为一支团队，内部的默契程度也是很重要的。对商家来说，选择托管运营不需要花精力去聘请人员组建团队，还要承担团队内部不和谐的问题，甚至要承担自己辛苦培养的优秀运营人员跳槽等问题，也不需要提供空间及设备，对商家来说是极大的帮助，还替商家省出了一大笔时间做其他的事情。 3、在专业度上 专业的托管团队在经过了市场的优胜劣汰之后依旧站住脚跟，那一定是具备了一定是的实力。能留在托管团队里的也一定是经过培训留下的专业人才。 4、在选品上 只有合消费者胃口的产品才能吸引用户消费，专业淘宝运营商可以使用AI技术，市场数据分析，结合用户的历史搜索轨迹，分析消费者当前的需求，而不是依靠自己的感受。 5、在活动推广上 用户的消费需要刺激，专业的淘宝运营可以“读懂”人的心，通过数据分析掌握用户的消费痛点和需求，然后进行有针对性的推送，这不仅不会造成用户的排斥，而且会提高转化率。 6、在流量和转化上 用户流量需要维护，所以提高淘宝店铺的转化率，不是实现一次性的成交，而是能让客户进行二次购物，提高自己店铺的回购率，让更多的客户积累到店铺，形成稳定的流量。因此淘宝托管运营团队不仅可以做好引导消费，还可以从客户身上分析更多的卖点，提高转化率。 淘宝店铺交给别人打理只要对方的靠谱专业的那就可以为店主节约很多的时间，有专业人操盘，其实，店铺管理起来也会更容易，所以，自己不会管理的情况下，可以考虑让专人来做这件事。

2024-09-03

作为淘宝网店新手，可以说真的比较心酸。从着手网店开始就要选择网店货源，对网店进行装修，做好营销推广以及对网店客服进行招聘管理等等。下面是小编总结了一些淘宝网店运营和管理心得体验分享给大家。 1、选择货源 选择货源很重要，可以通过搜索引擎、专业分销网站、C2C网站以及批发市场等途径寻找。如果你已经确定了货源种类那只要比较款式、质量、价格、售后等就可以了。如果你还没有确定经营哪类商品，那可以选择热销品、有特色的、在自己熟悉领域、容易控制、紧跟时代潮流以及新奇特的商品上架。 2、装修店铺 有货源之后首先就是装修店铺了，网店装修实际上就是编辑网页的过程，相信学习过网页制作的朋友不会对这个过程感到陌生，淘宝为我们简化了网页编辑的过程，我们只需要动动鼠标就可以完成简单的编辑了。首先我们进入卖家首页，在左侧边栏选择店铺装修，这是页面会跳转到你的店铺首页，并且进入编辑界面。这时我们需要将首页店铺背景替换掉，换位适合你的网店的背景。然后我们就可以开始商品分类的设计了，首先进行一级分类，将你的商品分为几个大类别，比如：男装、女装、童装等。然后根据你的一级分类在每个类别下添加小分类，比如：西装、连衣裙、毛衣等。将这些都设计好之后将你的商品一一分类，放进对应的类别之中。之后我们将店铺内搜索栏调出来，放置在一个显眼的位置。最后我们还可以设置一下侧边栏的图片，更换一下背景颜色，这样下来一个普通的网店就装修好了。 3、网店推广 新开的淘宝店铺其实有很多推广方法，比如淘宝站内的直通车、免费试用、搜索促销、淘宝客等，以及与微信相关的公众号促销宣传、朋友圈转发、微信群发等。当然，还有与百度相关的百度知道、百度贴吧、百度文库，以及各种论坛推广、QQ群发等。 4、后期维护技巧 (1)推广工作 在网店运营的基础工作当中，推广其实是日常工作中非常重要的一个环节，但也是需要长时间坚持才能看见成效的，因此，在日常维护时做好推广工作也是很必要的。可以通过行业分析，根据用户的习惯。淘宝词汇、搜索排行榜等等，按照产品的风格和类型，来选择与宝贝最符合的关键词。宝贝标题和宝贝搜索排名是紧密相关的，因此不能忽视。适当地安排一些合理的促销活动，保持用户的数量和活跃度。 (2)客服工作 客服是消费者和店铺的最直接的接触，因此客服质量对于订单能否成交来说，也是十分重要的。 可以在做客服工作的时候，需要根据购物时段进行宝贝上架的安排。卖家需要把握好热销产品，通过生意参谋来分析数据，找到自己的转化高峰期，根据高峰期的到来加大投入力度。在此期间，客服也应该保持在线状态，争取不错过任何顾客。上传宝贝之后，还需要及时进行登记，方便日后的查阅和数据统计。 (3)内功优化 店铺的内功，也就是宝贝的基础，比如宝贝的主图、详情页、基础销量等等。要结合产品的特点和实际情况，进行宝贝详细信息的描述，争取为消费者呈现出最真实的产品状态。 淘宝网店运营和管理心得体会就为大家总结到这里了，如果你想做淘宝网店，最好前期做一些准备，让自己有个心理准备。

2023-03-09

运营一家京东网店并不容易，不但需要店主全身心的投入，还需要掌握一些管理技巧和注意的事项，以下是小编对京东网店你运营管理的内容总结，希望能帮助到您。 一、京东网店运营管理 1、标题词量 其实商家们要记得把商品的详情页图片跟文本需要区分开来设计，这样就能够使得搜索引擎搜得到详情页里面的文本内容了，如果已经包含了关键词的话，那么就建议各位把标题的长度给减短。 2、关键词距离 在给京东商城的商品取标题时，商家也需要遵守一定的规则，因为标题的设置一定要跟用户的搜索词匹配更加精准，这样才能够让消费者们通过搜索词来搜索到商品，而标题中字与字的距离也会对搜索词匹配程度带来一定的影响，如果标题直接的字间距越小，那么各位商家们所获得的文本得分也就越高。 3、关键词的顺序 在给京东商品设置标题的时候，一定要把商品的主要关键词位置放在前面，比如用户搜索连衣裙女修身，而商家可能在设置该商品的标题时设置为修身连衣裙女，这样的话，就会对店铺的分数有所影响，甚至也会减少得分。因此，一定要了解消费者的搜索习惯，然后按照用户的搜索习惯来设置标题，这样才能够匹配到更加精准的消费者，进而提升转化。 4、商品同义词 同义词大家应该会比较清楚，在这里为大家举个很简单的例子，比如说女士--女人--女款=男。也就是说不管是女士、女人还是女款都归属于女，因此在使用的时候，也需要巧妙进行，这样也能够带来更好的效果呢!当然这就需要根据不同的商品来进行选词了。在取京东的标题时，大家需要尽可能的遵循消费者的搜索习惯，同时还得把主要关键词放在靠前的位置。 5、优化点击率 点击率对于店铺来说是一个非常重要的因素，点击率即展现的利用率，京东给你展现，你的展现量越大，给你越多的展现机会，那么怎么提高点击率呢?我们可以用京东快车测试有潜力的宝贝，有些宝贝点击率不错的话，就重新上架这个宝贝，让它进入新品期重新打标，重新来推，这样就可以利用更多新品期的时间来增加点击率。 6、收藏和加购 加购的权重比收藏要高一些，注意下就算是新品，你可以没有转化，但一定要有收藏和加购，每天维持一定的数量，那么您的自然排名就会不算上升，给你的自然搜索流量也会越来越多。 二、京东网店运营要注意的内容 1.产品 京东是一个特别的平台，为什么，因为自营，那我们选择产品的时候就要注意了，尽量避开京东已经非常成熟的自营类目，具体可以统计京东自营产品数量;可是如果你的产品线确实和京东自营重复了，那我就告诉你一句话，要么放弃要么冲，冲到首页，京东首页的成交占比多少，自己去了解! 2.流量 京东流量构成主要有搜索、类目、活动、老客户、推广(部分类目); 首先说一下，一般搜索和类目排名是很容易拿到的，关键在于拿到之后是不是又产出以及我们拿到排名所付出的代价是否值得!!! 而流量的获取大概分几个阶段，新店或者新品类或者新产品一般都是从搜索流量开始，一般2周到3周时间排名就基本可以做到位了，之后是类目流量，当产品销售表现不错的时候可以争取和运营打标，要一些活动资源【与对接运营关系处理好，会优先考虑你的】，当然也可以付费参加一些优质活动，或者付费进行推广，当你的客户基数够大的时候，老客户的营销效果就显而易见了。 3.转化 当流量源源不断的进入产品页的时候，我们唯一要做的就是让其形成转化。影响转化的因素有很多，标题、促销、价格、卖点、评价、品牌、物流、售后，做运营要做的就是把一个店铺的方方面面都做到位，做到就是那么恰到好处，这样才会有人喜欢有人购买。 京东网店运营管理的好坏直接影响网店的发展，很多店主因为管理不当导致店铺关张，所以为了网店有更好的发展，您可以多学习有关网店运营管理的内容。

2023-01-02

现在在做拼多多网店的店主对外包客服应该都有所了解，这个行业经过了十几年的发展，已经初具规模，好的外包团队可以为网店提供专业的客服人员，帮助店铺节省开支，省去跟客服人员相关的很多事项。 选择一个好的外包客服团队虽然可以给网店店主带来很多好处，但您知道要想达到好的效果也是需要对外包客服进行管理的吗?如果管理不好，很容易给自己造成不必要的损失。 可该如何管理呢?只要做好六个方面，就可以管理好外包团队，达到理想的效果。具体是哪六方面呢? 1、通过合同条款进行限制 在签订合约的时候，合同里要明确规定要达到的服务效果、服务进程规划、违约的后果、服务方的责任和义务。 2、确认服务方案 在正式开启服务前，要进行服务方案的确认，明白整个服务的培训和实际操作流程，对客服外包团队的工作流程和服务进程做到心中有数。 3、做好风险预估 针对服务过程中可能出现的意外情况，网店可以和客服外包团队一起做好相应的风险预防措施，以保证在服务过程中若遇到特殊情况，可以将损失降到最低。 4、要不定期进行实地考察或检测 在服务过程中，店主也可以派人不定期实地考察客服外包团队或者检测其服务效果，时刻跟进服务进程，以确保服务效果。 5、报表反馈 在服务过程中，要求客服外包团队定期反馈服务相关报表，方便了解服务效果和进程。 6、店主要适当授权 店主要适当授权给外包团队，让外包团队在服务中更具灵活性，这样能够及时高效地针对突发状况作出反应，使服务效果更好。 通过以上几点，店主或店铺负责人可以远程操控外包客服团队，不用再担心达不到自己想要的效果，而且也有利于双方合作的顺利进行。

2024-09-06

不管是在抖音还是在其他平台开店，客服售后都是店铺运营里不可或缺的组成部分。如果抖音小店客服工作台没有维护到位，会影响店铺口碑、物流质量等等，而这些都是影响店铺转化和流量的重要因素。 今天小鱼君就为大家带来抖音小店客服设置教程，抖音小店客服子账号、售后管理等设置方法，快跟着小鱼君一起来学习一下吧~ 一、抖音小店客服工作台 抖音小店客服工作台就是飞鸽平台，商家可以通过飞鸽系统处理消费者咨询，解决售前售后问题。 点击商家后台右上角“客服工作台”进入飞鸽IM，即可回复前来在线咨询的消费者。也可以直接下载飞鸽客户端。 二、抖音小店客服怎么设置 一个抖音小店可以设置多个客服，通过设置子账号管理飞鸽客服。多个客服处理售后消息，能有效提升消息的回复率及售后质量。 1、抖音小店客服怎么设置子账号 进入商家后台(主账号登陆)-店铺-子账号管理;新建or编辑员工时，将IM权限设置为“开启”状态。 2、抖音小店客服怎么设置子账号权限 飞鸽工作台提供了订单和售后的相关功能，主账号下可以酌情对订单和售后进行权限管理。 权限控制在商家工作台-子账号管理-岗位管理的路径下，可以针对特定岗位，开放确认订单，以及同意售后的权限。 订单部分的权限设置在子账号管理-岗位管理-权限配置下订单相关部分。 如果没有配置订单管理权限，则无法取消或者确认订单，操作时会提示“该岗位无订单管理的权限，不允许操作订单按钮” 售后部分的权限设置在子账号管理-岗位管理-权限配置下售后相关部分。 如果没有配置售后工作台的权限，则无法操作售后卡片上的按钮，操作时会提示“该岗位无售后工作台的权限，不允许操作售后按钮” 3、抖音小店客服怎么设置在线客服 在线客服设置包括在线会话服务和离线会话系统分配两个部分。 客服欢迎语为用户接入人工时的对用户展示的欢迎语，由系统自动发送，提升商家响应效率和消费者感知。 以上就是有关抖音小店客服设置教程，抖音小店客服子账号、售后管理等设置方法的相关内容，希望能对大家有所帮助，更多精选干货，尽在店小鱼电商卖家助手~

2023-07-04

想要把网店经营好，客服部门的管理就一定要做好，而管理制度就是客服部门的重要考核标准，下面就来看看小编为您准备的网店客服管理制度及流程吧。 一、网店客服管理制度 1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗. 8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。 9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。 10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。 11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。 12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。 14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。 15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。 16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。 17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。 18.其他未尽事项由部门经理决定。 二、网店客服管理流程 1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)。 2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。 4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 注意事项： 1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外，)都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品。 4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 以上就是小编为您准备的全部内容了，内容虽然不多，但都是跟客服息息相关的，希望能对您网店的客服管理有所帮助。

2023-06-20

在天猫网店，一般老板只负责大方向的把控，具体事务还是需要主管来安排的，其中客服主管的主要工作就是管理好客服人员，那么到底该怎样管理呢? 一、每天安排固定时间处理非紧急但是却很重要的事 学会使用时间管理四象限工具，先是既紧急又重要的，接着是重要但不紧急的，再到紧急但不重要的，最后才是既不紧急也不重要的。“四象限”法的关键在于第二和第三类的顺序问题，必须非常小心区分。另外，也要注意划分好第一和第三类事，都是紧急的，分别就在于前者能带来价值，实现某种重要目标，而后者不能。越是忙碌的时候，越应该认清重要的事是什么，养成确认优先顺序的习惯。每天的时间是固定的，要确保有限的精力用于重要的事务。 二、那么对于客服主管哪些是重要但并非很紧急的事呢? 1.上班前可以花10-15分钟填写这个表格，规划思考一天可能发生的事情及自己的工作，设想自己如何处理具体危机。(可以提前到办公室给自己一些缓冲时间) 2.每天早上固定花半小时时间先抓出客服前一天的工作数据，分析完数据最重要的是要懂得利用数据，找出数据背后的根本原因。 3.看完数据至少抽半到1个小时左右的时间抽查客服的聊天记录。定期抽查客服聊天记录是主管每天必须做的重要工作之一，从聊天中可以发现很多问题，而不至于在管理上太过于被动。特别是需要重点提升的客服人员，或者当天数据表现不佳的成员。 4.发现问题后能及时主动解决。如果是团队共同存在的问题，马上通知全体组员解决。 比如：运营方面新增了优惠，但是客服在聊天中不懂很好的运用，可以马上出一套话术给到团队; 或者因为货品延迟，很多客户查询，但是客服不能很好跟客户沟通，不懂如何让客户比较愉快接受，也可以马上出一套解决方案给到团队。 针对个别成员的问题，比如：客服聊天中不在状态，被动回答，可以有针对性进行“一对一”沟通，帮助调整状态。客服是关乎销售，业绩的团队。为了获得更好看的数字，好老板真正正确的做法是与员工多交流，并帮助改进他们的工作表现。 这些工作建议在早上大概10点之前完成，并养成习惯。因为这段时间里精力最旺盛，二是因为越到后面琐事越多。 5.抓好客服的转化率。电商客服往往不用自己找流量，平台和运营会安排好，所以这个转化率尤为重要。新客服主管第一步，先新官上任点把火，针对转化率做个机制体系。公司如下： 销量 = 流量(UV)x 转化率(CVR) 三、善于从客服提的问题，或者售后问题中，发现问题出现的根源并有效预防，提升效率。 解决完问题，一定要站在管理者的角度去深入思考：出现这个问题的原因是什么?而不只是停留在解决问题上。是流程方面没有梳理好，还是客服沟通能力有问题，还是仓管跟客服部门没有很好的衔接等等。除去出现问题的客观不可控原因，有哪些是主观上可以控制，下次可以有效避免的呢? 经过上面的介绍，现在您知道天猫网店的客服主管该怎么样管理客服人员了吗?如果还有疑问，可以看看小编之前介绍的相关文章，里面也有不少事项的具体介绍呦!

2023-04-24

淘宝店铺的客服管理没有那么简单，需要店主花费时间和精力。如果掌握了淘宝客服有效的管理方法，就能起到事半功倍的作用。 1、淘宝客服管理技巧 (1)物质激励：比如：金钱、旅游。我这边有这样三个物质激励：月度奖金500，奖励考核各项权重分最高的，额外带薪休息1-5天，旅游安排等，后面会讲到怎么考核。 (2)机会激励：晋升机制，综合排名持续排名前三的有机会晋升运营助理或美工助理，积极帮忙员工建立职业生涯规划。让他们不仅仅是把自己定位成小客服，要有更远大的方向和目标。 (3)情感激励：这块主要让客服主管去做，作为管理层，要知道这点，你下面的员工不是你的手下，而是你的翅膀，你飞过高取决于他们。 2、淘宝客服管理制度 (1)对于一个大型的淘宝网店来说，对于薪资应该采取底薪+绩效的手段，这样可以激励客服人员更加积极地工作，只为了获取更高的绩效。 (2)对于淘宝联盟服的工作时间也必须要有一个好的额设置，一个人需要工作多久，是采取黑白倒班制度，还是三班制度，都要规划好。 (3)不管是淘宝联盟服还是其他的工作人员，要想运营好整个店铺，必然也需要有秩序地做好每日的晨会工作分配与前日工作总结，这样才能够将店铺运营越来越好。 (4)对于刚上岗，或者上岗一段时间的客服人员，也要进行定期的培训，这样才能够提升他们的专业技能和工作效率，帮助企业更好地达成业绩。 3、客服团队流程、话术及内部管理 (1)明确客服培训体系 新加入客服团队中的大部分伙伴工作年限都不长，他们或是刚毕业不久，或是刚刚进入这个行业。所以当有新员工加入时，你需要让他们了解自己可能的发展渠道或路径。应该让新员工有接触公司其它工作领域的机会，这是进入客服部的一个发展通道。在客服部的另一个发展通道就是进入部门的管理团队。 最开始时，我们可以只要求团队中的所有人每天尽自己最大的努力做好自己的工作，并由一个人负责对所有人的工作进行评价考核。在核心团队管理架构和人员分工确定之后，当越来越多的人加入你主管的客服团队并陆续成长为能独当一面的客服经理后，这时你就需要制定一个能够衡量成功的标准以及所需要达到的基本目标。 (2)创建客服知识库 开发知识库是耗时的，毫无疑问。在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立以及把行业QA的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 在内部，花时间写下如何处理某些问题以及如何使用不同的工具。当你的客户可以自己找到答案时，你的投资将获得十倍的回报，从而减轻客户服务的压力。知识库也将节省回应常见客户问题的时间。客户服务团队不仅可以快速回答这个问题，还可以帮助用户了解到，随时都有可用的知识库。 管理好一家网店并不容易，不仅要对网店推广营销操心，还要为对网店的客服培训，管理。如果你正在为客服管理而劳心费力，不防按照本文淘宝店铺客服管理方法试试，希望对你有帮助。

2023-06-25

知道客服话术和管理对网店的重要性，所以笔者整理了史上最全网店常用的客服话术和客服管理流程分享给网店店主们，希望对您有实际的帮助。 网店常用的客服话术 1.亲，您好，很高兴为您服务了，请问有什么可以为您效劳的呢? 2.亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 3.亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 4.亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 5.HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? 6.我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的! 7.您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦!因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。 8.我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢! 9.您好，请问您咨询的商品名称是什 么或商品号是多少? 10.对不起，请稍等。 11.对不起，让您久等了! 12..感谢您的咨询，祝您购物愉快! 13.商品正在备货，一般下单后2- 20天可发货，您可立即下单 14.您好，需要在24小时之内支付款 项，如超时系统将自动取消订单。 15.您好，优惠券仅能在订单提交前 添加使用，订单送达时不能使用优惠 券，请您谅解。 16.您好，京东有完善的退款流 程，为保证您的账户信息及资金安 全，请您及时联系客服为您办理退 款。 17.您好，为保护您的消费者权 益，请您索要并保留好发票，以备日 后处理商品售后问题。 18.亲，麻烦您拍照提供给我们确认，如果是质量问题会帮尽快为您做售后处理，请您放心，谢谢! 19.亲，麻烦您在后台申请退货，方便我们做售后处理，同时退款原因请选“7天无理由退换货”，谢谢您的配合。 20.只要不影响二次销售情况下，鞋底无磨损，无穿过痕迹，是同意亲您换货处理哦，不过来回运费需要亲您承担，谢谢您的谅解! 21.亲亲，非常感谢您支持和喜欢我们的美鞋，期待我们能长期合作，以后我们我们有活动会通知您，同时麻烦您给我们全5星点亮+正面评语带字好评，可获得返现5元，再次感谢您! 22.亲亲，您觉得是什么地方让您感觉不好看呢?您可以告诉我们，我们可以帮您建议更合适的宝贝，然后我们再来一起交换意见! 23.麻烦亲寄回来时运费请自付，另外请您将换货的运费10元整放置鞋盒内一起快递给我们，谢谢您的配合! 网店客服管理流程 1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。 在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。 3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。 4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。 6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。 文章内容有限，今天就先和大家分享到这里，明天见!!!

2022-10-31