淘宝商家违规管理规则

为规范天猫国际的市场管理秩序，为消费者营造安全安心的网购环境，新增《天猫国际市场管理规则》中违反海关监管规定(尤其是申报错误导致漏税逃税等情形)进行处罚规定。 据介绍，违反海关监管规则是指商家在进口商品申报时违反海关监管规定的行为，包括但不限于参与制造或传输虚假“三单”信息、为二次销售提供便利、申报漏税、偷逃税款等违反海关监管规定情况。 针对违反海关监管规则行为，对于首次违规，被海关等相关部门予以警告处罚;被海关等相关部门处罚两次：违约金，10000元/次; 被海关等相关部门处罚三次及以上：店铺监管，采取关闭用户账号，删除相关商品及信息，支付宝账户强制措施，店铺监管，限制网站登录，限制旺旺登录等措施。 此外，涉及刑事犯罪：店铺监管，采取关闭用户账号，删除相关商品及信息，支付宝账户强制措施，店铺监管，限制网站登录，限制旺旺登录等措施。 日前，为更好地进行交易流程管理，天猫国际对《天猫国际服务条款》交易规定进行调整。此次规则变更将于2023年5月24日正式生效。 变更后，自买家拍下起24小时内未付款的，交易关闭;买家拍下“官网直供”标识的商品起两小时内未付款的，交易关闭; 自买家支付成功后的15天内，因买家原因未提供有效身份证信息，或提供的身份证信息与收件人姓名不一致，导致商家无法发货的，交易关闭; 由于买家购买跨境电子商务零售进口商品的个人年度消费已超人民币2.6万限额，导致商家无法正常发货的，交易关闭;自买家支付成功后365天内，商家未发货且订单实际支付额小于2000元的，支持交易关闭。

2023-10-04

快手电商日前发布《快手小店限售商品管理规则》修订公示(以下简称公告)。 公告称，为了打击违法违规商品，保护平台用户权益，创造健康良好的电商经营环境，现对《快手小店限售商品管理规则》进行修订。本细则于2022年6月28日修订，于2022年7月6日生效。 公告显示，核心修订内容，新增限制出售商品类型：发行年份超过7年的手机通讯商品(如iphone5、iPhone6等)。 《快手小店限售商品管理规则》显示，本规则特针对除平台商品入驻类目限制及品牌限制以外，对于其他平台认为由于商品不适合直播售卖(含短视频营销)、存在安全隐患或可能用于不法行为或违背公序良俗等原因导致平台不允许售卖或限制部分商家售卖的商品类型进行规定。 快手小店商户在经营过程中，所发布的商品及商品信息，均应按照本规则的有关规定进行发布。其他规则对商品信息发布有特殊规定的，从特殊规定。 商户除应遵守国家法律法规的规定、与快手小店平台签署的合作服务协议、快手小店相关商户管理规则、快手平台社区管理规则等相关协议、规则外，还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规范执行。 商家不得在快手小店平台发布本规则规定的平台禁止售卖商品类型中的商品，针对违规发布平台禁止售卖商品的情况，平台有权下架违规商品，并可依据《快手小店营销违规管理规则》、《快手小店商户违规管理规则》中的“发布/推广超范围商品”规则; 对违规上架/推销违规商品的商家/达人进行处理，其中国家或平台抽检不合格商品使用“商品质量问题”进行处罚。

2023-08-23

一、售前营销策略方向 评价解释、客服聊天技巧、宝贝问题总结、宝贝优化。产品建议。客户购买意向。 1、评价解释：每天必做评价解释，日积月累来提高销售。 2、客服聊天技巧：每月安排时间对销售前聊天技巧进行了解。 3、宝贝问题总结：总结宝贝问题及如何改善。每月一次。 4、宝贝优化：对宝贝销售、图片、销售策略进行总结，及优化。优化方案交由上级! 5、产品建议：对客户提出的问题，进行汇总，了解客户的需要及需求两月一次。 6、客户购买意向：客户购买意向，重中之重，但非常不好把握，每月一次总结。找方法进行学习。 二、售后方向 售后退款、出现问题件跟踪、售后综合指标、补发货、退货退回、售后申请退款、退款品质各原因、缺货问题、产品质量问题、发货问题、仓库突发性事件问题! 1、售后退款：售后退款为重要性问题，每天多次不定时退款。 2、问题件跟踪：重要性且不紧急问题，每日下班前跟进一次、不定时处理 3、售后综合指标：DSR主要提升关注类任务，每天做出来数据查看，主要提升售后综合指标。 4、补发货：补发货为售后综合指标提升关键，应多次催促，严防发错。 5、退货退回：退回登记，重要但不紧急事件，一月1-2次(有的产品贵是要退回后退款，这样就要实时登记退回件)。 6、售后申请退款：多注意退款原因，及退款时间。 7、退款品质原因：可退原因，多拍、不喜欢不想要。无快递记录，发错货，空包，少发等不可退。 8、缺货问题：安排人员处理缺货问题，及时沟通及厂家送货情况，预防为主。 9、产品质量问题：产品质量收集，发给厂家，必要时协商品质提升及规格修改。 10、发货问题：多注意仓库发货情况，必要时协助处理。 11、仓库突发性事件：人员事件，货品事件等，第一时间协助及处理。 三、客服方向 工作守则、个人技能、排班安排、奖惩制度、任务分配、情绪安慰、问题收集、客服培训。 1、工作守则：普通工作守则，必要及时时进行优化! 2、个人技能：每个人不同的技能，不同的性格，对每个人了解。 3、排班安排：每周/月一次，协商与安排。 4、奖惩制度：以奖为主，以惩警示，发挥每个人的积极度。 5、任务分配：合理安排每个人的任务。 6、情绪问题：发现情绪问题，了解客服需要，及时安慰。 7、问题收集：半月一次开会，收集问题，形成习惯 8、客服培训：建立一个完整的客服培训档案，使客服培训成为理所当然，重中之重。 使客服慢慢走向数据化及情感化，公司发展越快，发展越大，需要数据化越重要! 光靠快捷短语用处不大的，只有更好的组织个人语言才能更好的发挥与销售 四、各类时间安排任务处理 售后综合指标：在紧急情况时，做出取舍来对售后综合指标做出提升。 缓慢形提升:DSR、商品评价、产品优化、客服销售技能、客服转化率。 DSR：对产品各方面做出优化，对售后服务做出优化，对快递速度做出优化，对产品详情页做出优化，对产品细节做出优化，对产品质量做出优化，对DSR进行计划性优化，对客户需求进行优化，对客服服务进行优化。 商品评价：售后改评价，售前服务，产品质量等进行监督，找到关键点进行解决。 产品优化：每月对产品做出评估及评分，对产品进行优化的地方进行提议。 客服销售技能：对客服进行计划性培训，每半月一次问题总结，每月一次客服技能培训，有专业的客服培训表及客服培训方向。 客服转化率：每月进行转化率了解，了解问题出现关键点，对客服进行培训时的专门提升。 平衡性提升:DSR、商品质量、客服培训。 DSR：每月一个计划，对DSR的如何提升提出建议及总结。 商品质量：商品质量是商品命脉，对商品质量进行跟踪、评估及商品问题发现。 客服培训：客服培训是平衡性提升的关键，每月对客服的提升都有一个详细的计划。 先后性提升:根据每个月计划来设定先后性。

2022-12-26

淘宝网店的客服售后用管理吗?需要有什么样的管理制度吗?当然是要的，以下就是售后客服应该遵守的管理规则。 一、目的与适用范围 1.为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意, 特制订本管理制度. 2.本管理制度适用于xx公司驻xx售后服务中心的售后服务管 理. 二、管理职责 1.售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作. 2.售后服务人员负责监督用户的现场服务工作.跟踪记录服务内容、回访工作. 3.售后服务人员负责监督用户的现场服务工作. 4.售后服务人员负责产品故障分类及统计工作 5.售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门. 6.售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门. 7.售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门. 三、售后服务管理 1.在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法.如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障(解决问题). 2.在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场. 3.售后技术服务人员到达现场后 ,应详细了解故障点和故障原 因,针对问题采取有效方法排除故障. 4.要做好售后服务和客户投诉的记录档案. 5.无论产品的售后服务合同关系是否终止,对用户的服务要求, 售后服务人员均应给以积极反应. 6.售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还 要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用(装配)方法. 7.售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象. 8.售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递 给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴 定和做好对用户的理赔工作. 9.在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产 品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对. 10.根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议. 四、处罚规则 1.在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉,视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚. 2.产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等.若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚. 3.在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚. 4.产品发送至售后服务中心是，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等.若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进行相关处罚. 五、奖励规则 1.因售后服务人员工作积极主动,一个季度内未出现客户投诉 事件,对售后人员进行相关奖励. 2.售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质 量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励. 六、其它 1.本管理制度自发布之日起正式实施. 2.新《售后服务管理制度》一经发布本管理制度即可作废. 每个人都是不同的个体，有的自控能力强，有的自控能力相对要差一些。但是企业对每个员工都是公平的，为员工制定相同的网店客服售后服务管理制度就是能够让所有员工企业发展保持一致。

2022-07-08

快手电商发布《关于全面调整“电商违规管理规则”的公告》。公告称，为进一步提升快手电商平台对违规行为的治理水平、提高违规处理合理度，平台决定对现行的违规处理规则进行调整。 本次调整的主要内容为：调整部分违规行为名称，以帮助商家/达人朋友提升理解; 调整违规后的对应罚则(如调整轻微违规的处置措施等)，以提升规则清晰度和处理合理度，降低轻微违规对商家经营的影响，降低商家合规经营成本。 规则名称调整方面，快手电商将全面检查现有违规管理规则的名称。对于商家反馈理解度低的规则，调整对应的名称，使其与行业叫法保持一致，或更接近商家的理解， 例如将“发布超范围商品”调整为“发布非约定商品”、将“发布不合规信息”调整为“滥发信息”、将“恶意倒卖”调整为“无货源店铺”、将“假冒材质成分/以假充真/以次充好”拆分为“假冒材质成分”“以假充真/以次充好”。 罚责方面，首先会执行分类治理。将全部违规行为区分为两大类：一般违规和严重违规。属性为一般违规的违规行为，将不再被扣分，不会涉及到清退，以降低商家到每年年末为保分数而舍经营的情形发生。属性为严重违规的违规行为，平台会视当次违规程度，给予单次2分到100分不等的扣分。 以“诱导好评”为例，调整前，情节轻微的，处警告、学习、强制学习、强制考试、下架全部商品1-3天; 情节严重的，处强制考试、下架全部商品3-7天、支付违约金300-800元、扣5分;情节特别严重的，处强制考试、下架全部商品7-28天、支付违约金1,000-5,000元、扣15分。 调整后，情节轻微，每次警告。情节严重，每次支付违约金300元。情节特别严重，每次下架全部商品3天、支付违约金1,000元。 其次，统一处理尺度。即如果扣分，分数将与“支付违约金”和“限制经营权限”、“电商自然流量限流”联动，并将作为统一媒介，促使扣分分数相同的情况下，支付违约金金额与经营权限被限制/电商自然流量限流的力度尽量保持一致。 一般违规不扣分，根据违规严重程度处“警告”“支付违约金”“阻断经营措施”等处理措施。严重违规扣分，每扣1分=支付违约金200元+限制经营权限0.5天+电商自然流量限流(向下取整)。 需要注意的是，限制经营权限指当违规身份是“商家”时，代表下架全部商品;当违规身份是达人，代表暂停使用购物车功能。 此外，快手电商违规处理不实行节点制，违约单上只要有分数，就会启动对应的违规处理措施。如：某商家2024年5月1日因违规被扣了2分，会受到——支付违约金400元+下架全部商品1天的处理; 2024年6月违规被扣了4分，会受到——支付违约金800元+下架全部商品2天的处理。此时，该商家的商家身份累计违规分是6分，但不会触发6分对应的违规处理措施。

2023-10-07

现在有很多新入驻拼多多的商家，前期流量较低，访客较少的时候，不仅要在大商家之间的夹缝内绝地求生，还要面对难缠的客户，还要防止出现违规导致罚款。有时候辛苦一天之后结果发现还不够违规交的罚款，想想就很气~那这边接下来罗列出一些拼多多规则，避免踩雷。 1.延迟发货 这个应该是最常见最常见的问题了，大部分类目平台是默认48小时内发货，如果你在承诺发货时间内没有发货的话，就属于延迟发货。如果延迟发货次数过多，会升级为缺货状态，缺货的产品会触发二级限制。产品下架，短期内禁止上新。 处罚方式：延迟发货的情况下，每单向消费者赔付现金券3元，从货款账户里面抵扣。 2.诱导非官方交易(要牢记) 在和客户聊天的过程中，如果你发了支付宝、电话号码、微信、或者其他平台商品链接等，那么你的店铺保证金就要加10万，缴纳后半年内不再出现这个非官方诱导的话，保证金可以退还。如果如果半年内再次违规，不好意思，这10万没收!并且还要再交10万作为保证金。不交保证金的话，那店铺会直接被强制关闭，并且货款也不能提现。 (如果买家提到上述非官方诱导，也不要直接给与确定性回复，比如“好”“可以”等。因为平台人工二次审核也会查到。真的想要和客户联系的话，可以在买家下单后的订单详情里面找到买家电话。) 3.退货退款指标考核 消费者收到货之后再发起售后，且申请退款的原因与商品质量相关，或者消费者先发起售后，再签收，签收时间距离发起售后的间隔时间小于18小时，且消费者申请退款原因与商品质量相关，且退款成功的订单，则计入，间隔时间大于18小时，则不计入; 4.S单、套券 领了平台的券用来抵扣S单，那就是自找麻烦。 处罚方式：平台券金额*10倍 5.虚假发货、虚假物流轨迹 虚假发货：填写单号后24小时内没有揽收记录就算是虚假发货。 虚假轨迹：签收的地点不符、物流时间太长、揽收后物流超24小时没更新等等，都属于虚假轨迹。 处罚方式：每单向消费者赔付现金券10元，从货款账户里面抵扣。 6.售假罚款 假一赔十，劣一赔三，卖假货一旦发现就会受到10倍的罚款!而且是以历史销售总额的10倍罚!比如你一款产品售价20元，已经卖出2000件，如果被判定售假，那么罚款的金额就是20*2000*10 也就是40万元。 7.辱骂、骚扰客户 一旦被客户投诉举报你辱骂或者骚扰，如果不安抚的话，就会面临商品被全部下架，禁止上新的惩罚，为时3-15天。所以如果遇到比较奇葩的买家，忍无可忍拉黑便是，尽量避免起冲突。 8.客服回复率 很多人对这个不太重视，拼多多的回复率考核时间是8-23点，如果是偶尔有1-2天考核不过，平台也是会理解的，但是连续好多天都不合格，很可能会直接流量降权，甚至给你二级限制。 PS：如果你报名了活动，不符合考核标准的话会被罚款，另外在这里也要提醒一下大家，自动回复是不计入回复率的。 9.隐藏扣款 这个应该比较少有人会遇到，常见的有以下2种 ① 使用虚假的物流单号发货，有真实的物流信息，如果客户申请了退款，不管是什么原因都会违规，罚款5元/单，因为系统能识别到你是用的虚假单号。 ② 第二种情况要很细心才能发现。如果客户自己买错了东西申请退货，提交的理由是拍错买错，但是留言描述写的却是“ 和拍下的不一样“”质量不好“等等，一旦你同意退货，客户填写了订单号，上面一开始可能会显示运费XX元，但是过一段时间之后，大概率就会变成“退运费12元”，而且这个12元是直接从你账户里扣除的。 所以我们在审核订单的时候，一定要注意检查客户提交的退货原因和留言。发现有这种情况的话，一定要在规定时间内及时申诉，特别是极速退款，最好养成定时查看极速退款订单的习惯。如果你提供的证据充分，拼多多就会把多退的运费还给你 10.盗图投诉维权 如果你的商品涉嫌盗图，平台首先会通过站内信的方式通知你，3天内自我整改，整改掉就不追究。如果是在活动中无法修改，就直接找对接运营。不改的话就要面临商品直接下架的处罚。 如果有卖家发现你的图片被别人盗用了，不用着急，可以在拼多多的知识产权保护平台投诉，只要投诉的材料和理由充分，基本都可以投诉成立。 以上就是目前拼多多的一些规则以及雷，希望大家平时多注意一下，祝活动大卖!

2023-09-13

对抖音平台来说，肯定也需要不断地新增或者是下架甚至优化一些平台的规则和机制，就在近期，抖音也推出了团长订单的考核机制，如果大家也是团长，那就要好好学习了。 一、考核规则： 考核时间及周期：每个月1号，考核前90天的数据; 1、针对新团长，即团长权限开通时间90天的团长，暂时不做考核。 2、针对老团长，即团长权限开通时间≥90天的团长。 考核近90天的结算单量;若结算单量≥100单，则保留团长权限;若结算单量100单，则于每月1号发送清退通知，于该月15日取消团长权限; 取消团长权限，且进行中的招商活动及申请中的商品等将于取消团长权限当天全部下线或做驳回处理。 3、被取消权限的团长，从取消权限日起30天内不可再次申请团长权限; 4、每个团长被取消3次团长权限后，将永久无法申请开通团长权限; 5、团长如果仅仅是不满足业绩考核规则，但无其他违规的前提下，取消团长权限之前已产生的团长服务费正常结算。 二、团长需遵守规则说明 各位团长在招商过程中需严格遵守国家法律法规及平台内相关行为规范，按照合规合规的方式进行招商和推广，平台接受商家、达人以及其他相关方的举报和投诉。 抖音电商精选联盟团长行为规范如下： 1、在招商过程中 不得以抖音、抖音电商、巨量百应、巨量、字节、精选联盟等平台或平台关联公司的名义宣传或者招商。 不得使用非平台以外的渠道进行招商。 不得引导商家和/或达人加入非抖音电商的渠道或脱离平台进行线下交易。 不得宣导返利或进行任何传销行为。 不得协助商家进行任何形式的虚假交易行为或自行实施虚假交易。 不得强制或胁迫或采用欺诈等方式致使商家参加招商活动，强制商家报名活动天数等。 不得进行恶性竞争行为。 不得出现任何其他违规行为(如诈骗、威胁、辱骂商家等行为)。 不得将抖音电商数据、达人信息、商品信息等泄露给其他第三方。 2、关于招商的商品 不得审核通过损害用户、达人、平台权益的商品(如涉嫌售假、非正规途径流通的商品、涉嫌虚假宣传或违规内容的商品等)。 不得审核通过平台认为不适合推广的商品。 团长招商商品不得出现商家不发货或商家跑路情况。 团长不得招商有严重违规行为的商家和商品。 三、团长违规处理措施(包含但不限于以下情形) 1、使用平台及平台关联公司的名义进行虚假宣传。 1)解读 招商团长不得以任何官方名义进行招商，包括但不限于：对外的招商宣传中不得出现任何官方的品牌字眼，比如抖音、抖音电商、巨量百应、巨量引擎等，或假借与平台或平台关联公司有合作等宣传口径诱导他人合作。 2)处罚措施 第一次违规，关闭该团所有活动，并处以警告处分;第二次违规，永久关闭团长权限，并扣除所有团长服务费。 2、引导商家和/或达人加入非抖音电商平台的渠道或脱离平台进行线下交易。 1)解读 招商团长不得以任何方式引导商家和/或达人加入非抖音电商平台的渠道或脱离平台进行线下交易。 2)处罚措施 永久关闭团长权限，并扣除所有团长服务费。 3、进行或协助进行虚假交易 1)解读 协助进行淘宝虚假交易：通过招商平台、微信、QQ群、网站等渠道散布**、*评价等广告; 虚假交易：当月推广成功的订单中存在虚假交易的情形。 2)处罚措施 第一次违规，关闭该团所有活动，并处以警告处分;第二次违规，永久关闭团长权限，并扣除所有团长服务费。 4、诱导/欺诈/威胁商家 1)解读 在和商家沟通过程中存在威胁商家、辱骂商家等行为; 出现恶意攻击商家，影响商家正常经营秩序，妨害商家运营秩序的行为; 团长欺骗商家设置推广，收费后转移给三方推广等; 冒用他人名义进行招商及宣传，与实际推广行为不符。如：以知名达人A名义招商，招商后实际为达人B进行推广的行为。 2)处罚措施 第一次，关闭该团所有活动，并处以警告处分;发现第二次，永久关闭团长权限，并扣除所有团长服务费。 5、存在恶意竞争行为 1)解读 对已报名其他团长活动的商家通过过度承诺、虚假宣传等方式进行恶性竞争，造成商家在尚未与其他团长结束合作的情况下，更换推广计划，扰乱平台正常运营秩序等的行为。 2)处罚措施 第一次违规，关闭该团所有活动，并处以警告处分;第二次违规，永久关闭团长权限，并扣除所有团长服务费。 团长活动下线后，审核通过的商品将不会再产生团长服务费，且如果达人短视频或者橱窗依然用得是之前的团长链接，那么达人佣金结算将从活动下线时刻开始将不再是团长活动佣金，而是转为普通佣金;如果商家与达人有特殊佣金，比如定向佣金、活动佣金，则优先按照特殊佣金结算。

2023-07-06

淘宝天猫平台运营规则是平台按照商家与客户经常出现或者防范未来出现的问题制定的规则，规则不仅针对商家，对客户也有限制性的作用。一般电商平台规则主要分为一般违规和严重违规。下面是最新淘宝天猫电商平台的运营详细内容。 1、一般违规 因违反违背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管。具体内容有： (1)淘宝虚假交易：虚假交易，一般表现形式为补单。但是2018年淘宝引进了新的检测系统，也就是我们现在通常所说的千人千面，从各个方面都对补单的行为进行检测，虚假交易也成为淘宝重点打击的对象，一旦被发现补单，店铺就会会被降权，流量也随之减少。 (2)重复上架商品：这种情况指的是，对同一个产品进行两次及两次以上的上架，多个连接对应的都是同一种商品。这种情况再出现，淘宝会直接删除你的商品，然后对你的店铺进行扣分。 (3)偷换商品：台湾商品指的是那种用一种商品本身的链接与属性都没有进行更改，但是却私下用另外一种商品偷偷的把这种商品替代了。2018年这种情况也成为淘宝重点打击的现象，所以在对宝贝的信息进行优化时，一定要了解淘宝的规则，避免被淘宝误判。 (4)SKU：同一个产品，如果SKU的数据不对，就会引起淘宝的检测。淘宝在这方面也有一个独立的检测系统，如果你的产品有问题就会降权减流量。 (5)类目：这个指的是你产品的类目不同，比如说你经营的是手机类，你却把店铺的类目设置为服装类。这种情况下，你的产品无法显示在搜索者面前，并且像活动推广等等都会受到限制。另外，有一些产品的实物与它做的宣传并不相符，或者是承诺的赠品没有送。如果淘宝发现有这种情况出现，也会按照规则进行处理。 (6)价格：在价格方面也有它相对的规定，如果产品出现价格与淘宝判定不符，或者是价格与市场价格偏离过大，再或者是用另一款宝贝这价格来代替这款宝贝的价格，亦或者产品的价格非常低、而设置的邮费价格却非常高，这几种情况都会被淘宝视为作弊，从而进行降权处理。 (7)品牌词：但你产品的描述中，如果出现没有经过授权的品牌词，淘宝会直接认定为售假，删除宝贝降权扣分，如果情节严重的店铺将会被关闭。 2、严重违规 严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、向天猫支付违约金三万元的处理;累计达三十六分的等处罚。具体内容有： (1)不善申请注册，一次48分 (2) 盗取别人帐户，一次48分 (3)泄漏别人信息内容，一次6分，情节恶劣一次48分 (4)骗领他财物，一次48分 (5)售卖假冒伪劣产品：一次48分，为售卖仿冒盗用产品出示便捷标准的一次2分，情节恶劣一次12分 (6)仿冒材料成份：特殊品类商家仿冒材料成份的一次12分，别的情况初次6分，再度及之上一次12分，总计三次12分，一次48分 (7)售卖没经出口报关进口产品，一次48分 (8)搅乱市场监管，一次24分，情节恶劣一次48分 (9)公布非承诺产品，一次12分，总计三次一次48分 (10)不正当性牟取暴利：一次48分，牟取暴利未遂一次12分 (11)托欠淘宝贷款，一次48分 一般违规行为是除严重违规行为外的都划分为一般违规行为，严重违规行为是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。两者分别扣分，分别累计，分别执行。以上就是最新淘宝天猫电商平台运营规则了，希望能帮助到您!

2023-03-24

作为天猫、淘宝客服人员，首先要掌握的就是平台规则，要清楚在平台上什么可以做、什么禁止做，然后才是掌握客服技能技巧。本篇文章新手客服必看，教您了解天猫淘宝客服要掌握的规则和客服常见违规情况有哪些。 一、天猫淘宝客服要掌握的规则 1.自消费者拍下或淘宝卖家最后修改交易条件之时起三天内，消费者未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。 2.消费者自付款之时起即可申请退款。自消费者申请退款之时起两天内淘宝卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 3.自淘宝卖家在淘宝确认发货之时起，消费者未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给淘宝卖家：实物发快递、EMS商品十天内，平邮(是走中国邮政包裹业务)商品三十天内。 4.消费者申请退款后，依以下情况分别处理： (1)淘宝卖家拒绝退款的，消费者有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。 消费者在淘宝卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。 (2)淘宝卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求消费者退货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 (3)淘宝卖家同意退款或五天内未操作的，且要求消费者退货的，则按以下情形处理：消费者未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行; 消费者在七天内点击退货，且淘宝卖家确认收货的，淘宝退款给消费者; 消费者在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，淘宝卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 二、天猫淘宝客服常见违规情况 1.商户客服好评率不达标 【解释】指商户客服的好评率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。 2.商户客服回复率不达标 【解释】指商户客服的回复率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。 3.商户客服服务态度不达标 【解释】指商户客服的服务态度未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。 4.发货违规 【解释】指商户未按照承诺向买家发货或违反《快手小店发货管理规则》等发货管理规则的情形。 包括但不限于： (1)延迟发货; (2)虚假发货; (3)欺诈发货; (4)无法发货; (5)少件。 5.商责纠纷违规 【解释】指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，平台认定为商家责任的。 包括但不限于： (1)商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，纠纷被商户自行处理但平台认定为商户责任的; (2)商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，纠纷被平台处理定为商户责任或双方责任的; 6.仅退款完结时长不达标 【解释】指商户的仅退款完结时未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。 7.退货退款完结时长不达标 【解释】指商户的退货退款完结时长未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。 8.商责纠纷率不达标 【解释】指商户的商责纠纷率未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。 以上就是本期对天猫淘宝客服规则和客服经常出现违规情况的概述，希望可以帮助到大家!

2022-12-02

为了规范商家的行为，保证淘宝网购商品的质量，保护消费的利益，淘宝平台制定一系列违规行为，及对违规行为的处罚条例，下面作者就给大家详细介绍一下淘宝平台中商家的违规行为及相关处罚。 一、 一般违规行为——描述不符 描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵丶保质期丶附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： 1. 卖家对商品材质丶成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的(每次扣12分) 2. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的(每次扣6分) 3. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的(每次扣3分) 二、 严重违规行为——泄露他人信息 泄露他人信息 ，是指未经允许发布丶传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为(例如：买家a在店铺购买一款商品后下线，然后买家b上线说他是用买家a的旺旺购买的，并且把旺旺发给让我们把他填的收货信息发给他核对下，如果我们发了，买家a就可以发起投诉泄露他人信息，如果投诉成立的话会扣6分的)所以一定要用买了我们商品的旺旺来核对信息。不要从买了商品的旺旺上复制信息到那个没买东西的旺旺上去核对信息。 三、 违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形： (一) 卖家违背以下承诺的：(每次扣12分) 1. 淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的。 2. 淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货丶假货赔三丶数码维修丶闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的。 3. 卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的。 4. 卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。 (二) 卖家违背以下承诺的：(每次扣6分) 1. tmall.com(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特定商品除外)(发票门事件：买家拍下商品旺旺咨询客服可以开发票吗，一旦有不开发票的回复，买家就可以发起投诉，投诉成立后就会被扣6分。这种一般是两人一起作案，天猫规定扣分达到12分限制参加活动7天并罚款一万元的，这时买家就可跟商家私自协商退几千块就不投诉了)2买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用;tmall.com(天猫)卖家与买家在tmall.com(天猫)外进行交易的(比如在旺旺聊天让买家通过银行卡转账或者让买家去京东或者别的平台购买)补充：如果有客户说没有支付宝或者没法用网银付款，可以不可以告诉他我们公司的账号，打款给我们，千万不可以答应，一定要说我们都是用支付宝来交易的，不会线下交易。如果说了可以打钱到我们公司账号，可以投诉我们骗取他人财物。 2. 加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的。(问到正品 发票 7天无理由退换货信用卡支付，一定要给予肯定的答复) 3. 加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。 4. 发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的。 5. 加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的。 (三) 天猫未履行其他承诺的。(每次扣4分) (其他承诺包含卖家承诺给买家送赠品，但实际并没有赠送，如果有旺旺聊天记录提供证明买家投诉可以成立的)所以我们在聊天的时候尽量少去承若什么。 四、 违规的执行 对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理。 1. 延迟发货的投诉时间，为交易关闭后十五天内。 2. 违背承诺的投诉时间，为买家拍下后十五天内 3. 描述不符丶骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内 4. 恶意评价的投诉时间为评价生效后十五天内 对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。

2023-06-20