电商售后员工考核标准

询单转化率：所有的商家最关心及考核的指标之一就是询单转化率，这直接体现了客服的专业技巧及店铺产品的销售能力。 响应时间：响应时间直接关系到客户的购物体验，首次响应时和平均响应时间都要快，这直接影响到客户进店的第一购买欲望，假若客服对顾客慢吞吞的回复或者爱理不理的，那么买家早就跑到你的竞争对手那里咯。 客单价：客单价其实就是客服关联销售能力的体现，客单价的高低直接影响销售额的高低。 KPI考核：包括对响应时间的快慢、回复信息比、催付催拍、客户投诉、客户流失、客户满意度调查等都是考核的重要指标。

2024-11-12

抖音电商是一个正在迅速发展的行业，越来越多的人开始加入其中。为了更好地了解和掌握这个行业，很多人选择参加抖音电商考试，以获取更多的知识和技能。本文将为您介绍抖音电商考试试题及答案20题，帮助您更好地了解和掌握抖音电商知识。 1. 抖音电商的主要营销手段是什么? 答案：直播带货、短视频带货、达人营销、社交电商等。 2. 抖音电商中，以下哪种模式是指直接从厂家批发商品后再进行销售? 答案：个人电商。 3. 抖音电商中，以下哪种模式是指通过线上渠道，将商品销售给消费者? 答案：电商。 4. 抖音电商中，以下哪种模式是指通过社交媒体进行推广，并让消费者通过分享来获得收益? 答案：社交电商。 5. 抖音电商中，以下哪种模式是指通过达人的力量来进行推广，并获得一定比例的佣金? 答案：达人营销。 6. 抖音电商中，以下哪种模式是指通过短视频来进行推广，并让消费者通过购买来获得收益? 答案：短视频带货。 7. 抖音电商中，以下哪种模式是指通过直播来进行推广，并让消费者通过购买来获得收益? 答案：直播带货。 8. 抖音电商中，以下哪种模式是指通过线下实体店面进行销售? 答案：实体店铺。 9. 抖音电商中，以下哪种模式是指通过线上线下结合的方式进行销售? 答案：O2O模式。 10. 在抖音电商中，以下哪种人群更适合开展电商业务? 答案：有一定社交资源和销售技巧的人。 11. 在抖音电商中，以下哪种人群更适合开展个人电商业务? 答案：个人创业者和自由职业者。 12. 在抖音电商中，以下哪种人群更适合开展社交电商业务? 答案：具有一定社交资源和影响力的人。 13. 在抖音电商中，以下哪种人群更适合开展达人营销业务? 答案：具有一定影响力和粉丝量的人。 14. 在抖音电商中，以下哪种人群更适合开展短视频带货业务? 答案：熟悉短视频拍摄和剪辑的人。 15. 在抖音电商中，以下哪种人群更适合开展直播带货业务? 答案：具有一定表现力和演讲能力的人。 16. 在抖音电商中，以下哪种人群更适合开展电商业务? 答案：具有一定销售经验和管理能力的人。 17. 在抖音电商中，以下哪种人群更适合开展实体店铺业务? 答案：具有一定经营管理经验和资金实力的人。 18. 在抖音电商中，以下哪种人群更适合开展O2O业务? 答案：具有一定线上线下整合经验和能力的人。 19. 在抖音电商中，以下哪种人群更适合开展跨境电商业务? 答案：具有一定海外市场了解和经验的人。 20. 在抖音电商中，以下哪种人群更适合开展品牌电商业务? 答案：具有一定品牌营销经验和品牌管理能力的人。 通过本文的介绍，我们可以了解到抖音电商的主要营销手段以及不同的电商模式。同时，我们也可以了解到不同类型的人适合开展哪种类型的电商业务。掌握这些知识和技能，可以帮助我们更好地发展抖音电商业务，提升竞争力和盈利能力。

2023-07-06

抖音商家前往抖音电商学习中心，参与规则中心考试可以获得信用分奖励，从而提高你在抖音店铺的分数。这里小编就为大家带来了抖音电商考试试题及答案，抖音规则考试中心答案大全最新版，希望对你有所帮助。 1、关于商品分享，以下哪类商品平台允许分享?(C) A：枪支弹药、军警制服等及其仿制品 B：医疗保健、减肥、丰胸等黑五类商品 C：室内装修、线路改造、家具制作等建材设计工具书 2、关于商品推广行为，以下说法不正确的是?(B) A：我应该充分了解商品，并真实客观的分享 B：我可以宣传医疗保健功效，买的人会更多 C：我应该先了解规则，避免购物车被隐藏 3、关于商品效果宣传，以下宣传正确的是(C) A：三天就能祛除皱纹 B：穿上它就能缓解腰腿疼 C：有效缓解晒后皮肤泛红 4、化妆品可以宣传的效果是?(C) A：治疗皮肤病 B：预防皮肤病 C：补水保湿 5、关于引导用户互动中，以下引导话术正确的是?(A) A：点击左下角的购物车拥有同款 B：玩抖音可以加微信，点击主页有惊喜 C：大家打开XXAPP(非抖音)搜索“XXX” 进店领红包 6、是否可以通过如剪辑、配音等手段对内容素材进行二度创作后，再挂购物车进行商品分享?(A) A：是 B：否 答案解析：抖音用户需确保自己所上传发布的视频均为原创内容，不得直接盗用其他用户视频或未经授权发布从互联网上复制或收集到的图片、视频或⽂字等内容。 7、用户为了让视频被更多人看到，于是将同一条视频多次上传发布，是否合规?(B) A：是 B：否 答案解析：同一视频多次发布属于滥用产品功能进行作弊行为。 8、在口播、视频字幕、购物车/视频标题中涉及“国家级”、“全国第一”、“绝无仅有”、“顶级”等《广告法》中的禁用词汇，是否符合平台规范?(B) A：是 B：否 答案解析：平台鼓励用户了解并学习平台规范，避免违法相关法律法规。 9、直播画面无真人出镜，仅以录屏或挂播形式进行推广是否符合平台规范?(B) A：是 B：否 答案解析：平台鼓励用户真人出镜，如实客观分享商品。 10、在直播间售卖非特殊化妆品宣传特殊化妆品功效、普通食品宣传医疗保健功效等，或进行过度承诺、以违背常识夸张演绎的形式演示商品效果，是否符合平台规范?(B) A：是 B：否 答案解析：平台鼓励用户如实客观地分享商品，严禁超范围宣传;特殊化妆品包含育发类、染发类、烫发类、脱毛类、美乳类、健美类、除臭类、祛斑类。 以上就是小编带来的抖音电商考试试题及答案，信用分的满分上限是12分，如果考试通过的话也不会再有奖励，但如果信用分很低是可以通过参加考试获得一分奖励的。

2023-07-31

有的新电商店主没有经验，不知道该如何制定电商客服考核制度指标和电商客服的工资考核标准，所以小编准备了某电商店主的考核制度指标和工资考核标准分享给大家。 一、客服分级 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1.初级客服要求: (1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单. (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. (8)必须在初级客服上干满3个月以上。 3 . 高级客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. (8)必须在初级客服上干满1年以上 (9)协助主管完成部门的管理工作 (10)具备新进员工的培训管理的能力 (11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作 (12)协调各个部门处理有关问题 4.资深客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理的,切实维护公司利益. (8)必须在客服上干满2年以上 (9)协助主管完成部门的管理工作 (10)具备新进员工的培训管理的能力 (11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作 (12)协调各个部门处理有关问题 (13)能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 (二)电商客服的工资考核标准 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度考核，首年度保底2000元/月、第二年度保底2200元/月、第三年度保底2500/元月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。

2022-10-22

绩效管理是以目标为导向，将企业将要达成的战略目标层层分解，通过对员工的工作表现和工作业绩进行考核和分析，改善员工在组织工作中的行为，充分发挥员工的潜能和积极性，更好地实现企业的各项目标的程序和方法。绩效管理是一个有计划、有准备、有指导、有沟通的循环过程，既重视结果，亦重视行为，绩效考核是绩效管理过程中的一种手段。 一、考核原则： (1)考核坚持逐级考核的原则; (2)考核坚持公平、公正的原则; (3)坚持以提高员工、部门及公司整体绩效为目的，持续改进的原则。 二、绩效考核适用范围： (1)劳动合同的续签、终止及解除;核发效益工资。 (2)调职、调薪; (3)合理配置人员; (4)教育培训、自我开发，提高工作业绩; (5)除试用期、劳务人员不参加绩效考核外，其他人员均参加绩效考评。 三、绩效考核的工作及实施： 绩效考核的周期为季度考核，工作以实质业绩作为衡量标准;员工的绩效考核由人力资源部负责组织、实施。 四、绩效考核的实施： 1.明确任务目标及衡量标准：在完成工作任务的.情况下做为海量标准，双方签字确认后交人力资源部备案。 2.期中修正：考虑环境因素，最终经主管领导及总经理批准。 3.考核期末确定目标考核评语，其程序为：员工自评、直接上级评价、考核面谈，双方达成一致后签字确认。 五、考核结果进行审核： 各公司中层以上管理人员考核结果经总经理审核批准后，交人力资源部备案;员工考核结果经考核者与被考核者确认后，交人力资源部备案。 六、考核结果的反馈： 客观将考核结果如实反馈给被考核者，听取被考核者个人意见，并作记录，及时索取员工意见，工作改进的地方。 七、考核内容及成绩计算方法： (1)考核成绩=该季度目标业绩考核成绩*80%+工作表现考核成绩*20%。 (2)工作目标方面：绕公司目标管理总体思路，考核季度内工作业绩目标、工作计划各项指标的完成情况，各项考核要素分值之和为100，占季度考核成绩的80%;工作表现方面：各项考核要素分值之和为100，占季度考核成绩的20%。 在考核期内，凡有下列情况之一者其考核成绩不得列为96—100分。 (一)所请各假(不包括公假)合计数超过十五个工作日者。 (二)有旷工行为者。 (三)受到公司各类处罚者。 八、考核后果： 1.连续两次季度考核成绩为C级或年度内一次季度考核成绩为D级，工资降一级。年度内两次季度考核成绩为D级，视为不合格，解除劳动合同。 2.考核期间，如果考核者遇到人事调动，被调离现职务，则考核者所担当的考核工作，进行到被调离日为止，由现任者担当考核者，把工作继续进行下去。 3.在考核期间，被考核者如果因人事变动而调离原部门时则绩效考核原则上由新部门进行，如果调入新单位不满1个月，则由原单位进行考核。 九、绩效考核管理办法考虑的要点： 绩效考核管理制定的目的、适用范围、权责单位、管理单位 、考核权责、考核规定，保障考核的公平性，通过人力资源部督导复查，对绩效考核结果进行监督。

2024-03-14

商户除应遵守国家法律法规的规定、与快手小店平台签署的合作服务协议、快手小店相关商户管理规则、快手平台社区管理规则等相关协议、规则外，还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。 商户应提供的售后服务包括但不限于消费者发起的商品退、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。 售后服务要求 1、商户以及商户所配备的客服团队(或人员)应按照商品的保修承诺及快手小店售后服务政策为来自快手小店的消费者提供相应的售后服务; 2、如商户承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。 3、由于商户原因或商品质量等原因，导致消费者损失的(包含不限于运费、优惠券、商品差价等损失)，商户应承担产生的全部费用。 4、由于商户原因或商品质量等原因，商户与消费者达成赔偿或补偿方案的，商户应承担赔偿或补偿中产生的全部费用，如商户与消费者达成的赔偿金或补偿金由快手小店先行垫付的，商户应自快手通知之日起5日内向快手小店支付相应款项，逾期未支付的快手小店有权自应结算的货款或保证金中扣除。 售后服务考核 1、平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。 2、平台考核的售后指标包括但不限于纠纷介入率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、商家原因退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台数据中心相应页面显示为准。 考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。 3、售后指标直接影响快手商家等级，商家等级将会影响可售订单量、pk卖货、官方认证、快币奖励等。 4、若考核期内店铺一项或多项售后指标过高，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于：商品禁止参与活动、禁止上新、禁止上架等。

2023-10-19

马上就要到春节了。不少抖音小店商家开始关心春节期间店铺的发货问题，也担心因为物流、客服回复不及时等导致体验分下滑的问题。 其实，这些问题抖音平台也考虑到了。这不，平台最近就发布了有关春节期间的发货和体验分最新规则。 这次规则我们替大家梳理了重点，一起看看吧! NO1：关于发货物流的春节规定 在发货物流方面，抖音于1月14号到2月2号，这期间的20天不会再考核商家的物流指标，说简单点就是不会再计算超时发货，而且已发货的订单也不会考核揽收时长以及配送时长。 平台要求：在2023年1月14日00:00:00-2023年2月2日23:59:59期间支付的订单，发货时效要求：最晚需在2023年2月4日23:59:59前完成发货。 (1)豁免内容：暂停全国范围内发货超时、揽收超时、发运超时订单的自动赔付。 (2)豁免周期：支付时间为2022年12月19日12:00:00(含)以后的订单豁免超时自动赔付，结束时间将根据生产经营恢复情况动态调整。 (3)豁免范围：国内小店、跨境。 此外，针对客服的回复问题，1月18号1月29号这期间客服的回复率和不满意率也是不计算的，也就是说，这期间哪怕客服消息我们不去回复，也是不会被计入分值的。 NO2：春节期间体验分考核规则调整 因受春节运力变化、假期等客观因素影响，为保障全量商家(含全球购及未参加春节不打烊活动商家)经营体验，平台针对商家体验分部分指标考核也进行了调整，具体如下： 可以看出，抖音在春节期间的物流和体验分的最新规则变化规则很大程度上考虑到了商家的经营需求。但商家也要注意：平台规则放宽，不代表我们可以什么都不管。 一方面，我们对于没有办法正常发货的订单，还是要及时和消费者沟通协商发货时间，避免不必要的投诉。 另一方面，对于无货库存及时下架，避免发货能力恢复后无货可发。及时关注快递恢复情况，选择能发货的物流公司进行发货。 最后，如果大家想让店铺流量再升一个台阶、抓住流量机遇让店铺爆单，对抖店体验分、动销资源有需求或者对过新手期有疑问的话，可以添加下方小助理!有问必答!同时还能免费领取店铺体验分诊断方案!

2023-09-26

因疫情问题导致部分地区物流受到影响,受影响区域商家无法及时处理退货。请商家认真查看公告。 一、售后考核详情: 1、售后考核项新增 疫情严重的地方:物流受到影响:受疫情影响、疫情因素、商品质量、商家经营状况、物流服务质量不达标、疫情影响地区(疫情管控地区):受政府/各地区受影响、导致运输受到影响、商家/各区域受影响、受影响、免收手续费。 2、退货退款/补运费/商品质量 疫情严重,消费者没有正常退货退款,商品品质有问题,商品本身存在品质问题(商品本身的原因是【货不对版】/7天无理由,买家无正当理由退货服务),商家商品签收商品后,消费者再发现此问题,可“申请退货退款”维权。 (1)订单金额5元以上,部分商品支持:消费者购物过程中发现产品问题,请及时联系消费者协商解决;未达成一致意见的商家,商家可同意在消费者完成收货后退;如您的订单金额为:10元/件,有责消费者申请退款就退,不支持;例如:1元订单金额5元,2元订单金额1元,则后续商品仍为0,这是不符合我们的质量问题的。 (2)当您已经与消费者协商一致,但消费者已经完成退款成功,则系统默认达成了退款协议,但商家无法再次发起退款。建议您可以参考“更多订单”及“买家操作流程”,如有退款“任务广场”,会重新支持消费者发起退款,若消费者未操作,买家可联系对应的第三方服务商进行处理。 (3)消费者可使用"我的权益"和"商家的权利"区分共,并在违背"平台、市场公平竞争"下,生成"商家的“商家保证资损资损”,商家应自行承担损失,如订单的金额达到一定数目,则"商家必须承担损失资损,否则产生交易。 交易涉及的场景详见"详细情况,请参见“保障服务中”明确的“订单号”和“服务内容”。 举例:消费者提货,遇到问题应该及时向商家解释和避免消费者投诉,如消费者给商家造成不良形象和影响,商家的损失则由商家承担。 规则有两个,一个是违规变黑,其规定情节严重的,将关闭这一规则。 本规则是用户首次在天猫平台购物或使用该关键字与商家或用户存在其他争议,如二十多,消费者可以发起维权;同时,也可遵循《消费者权益保护法》中涉及“消费者权益保护法”的规定。

2023-08-23

拼多多店铺客服做得好不好，不是根据态度和能力去判断的，一切都要用数据去说话。所以首先你要找到客服的核心数据有哪些，然后找到目标数据值，这样才能做好客服考核。各位拼多多客服要谨记这几个数据，才能知道自己是否达到了好的标准。 1.售前客服的核心数据 ①30秒应答率：客服的回复时间慢，客户流失会越严重，转化就越低。 ②平均响应时间：现在的买家都是利用空余的时间逛拼多多的，如果你对他们爱理不理，他们就会选择别家了。 ③有效回复率：有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100%。 ④询单转化率：通常进行咨询的买家都是有购买意向的，所以客服要做好引导转化，这是客服考核非常重要的指标。 ⑤客单价/客件数：客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，看你能不能通过买家的需求去关联、推荐更多店铺产品，是反映客服技能的重要指标。 ⑥投诉率：买家一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。 2.售后客服的核心数据 ①首次响应时间 ②平均响应时间 ③有效回复率 ④投诉率 ⑤纠纷退款率：如果你店铺的纠纷退款率过高，说明店铺售后服务质量不好;所以客服在退款产生后要主动和买家沟通，处理解决买家的合理需求，减少店铺介入率和纠纷率。 ⑥平均退款速度：售后退款速度越快，买家就会越满意，会更愿意复购。 当然这些数据并不是说卖家自己去定多少才为好，例如定个询单转化率为98%，估计哪个店铺的客服都做不到，所以要通过收集和分析你要根据行业数据、店铺数据及平台考核数据，去定出一个合理的、可执行的目标。

2024-03-15

抖音小店的商家注意了，抖音于近日公示了关于《商家体验分规范》修订的意见征集，商家体验分对商家来说至关重要，会对店铺运营产生很大影响，所以商家们要来关注抖音会对体验分进行哪些方面的调整?首先，商家们要明白。体验分是什么 体验分是反映抖音商家店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费的全链路，所以具体由店铺近90天的商品体验、物流体验、服务体验三个维度加权计算综合得出。体验分为5分制，最低为3分。体验分越高的小店，可获得平台更多的支持，那具体店铺体验分会对小店运营的哪些方面产生影响，有以下几点。 体验分会在流量倾斜、抖音平台营销活动提报、精选联盟准入、店铺退店等场景产生影响。 1.流量倾斜：体验分越高的店铺，获得的流量加权越大。 2.结算账期：体验分越高，额九三账期越短。 3.广告投放限制：体验分越低的商家，限制投放单量，具体规则为 体验分在4.8及以上，不做限制，商家可正常投放; 体验分≥4分且4.8分的商家，每日限制投放一定单量，分数越高，跑量影响越小; 体验分4分的商家，禁止投放。 4.活动提报：商家体验分达到某一门槛时，才能报名参加平台特定营销活动，比如2022年抖音好物节，就要求抖音小店的商家体验分必须≥4.5分。 5.精选联盟门槛限制：商家体验分≥4分的小店才可准入精选联盟。 6.店铺清退：若商家体验分3.2分，则店铺被关店清退。 所以运营好店铺的体验分至关重要，那现目前商家体验分值低的商家，特别是新店铺商家，如何提升商家体验分，三个考核指标的各自占比为多少、考核的内容是什么?商家先厘清这些细节，明白要考核什么，才好针对性地去做提升。 商品体验分：分值来源于近90天的商品基础分和综合负向反馈率，并根据商家基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。 物流服务：分值来源于近90天的揽收及时率、订单配送时长、物流品退率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。日期越近的数据对分数的影响越大。 服务态度：分值来源于近90天的投诉率、纠纷商责率：IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。日期越近的数据对分数的影响越大。 值得注意的是，自6月起。抖音小店“商品体验分”的考核内容，新增近90天的商品基础分和综合负反馈率、首次物流品退率、IM不满意度(图片中红色字体为新增内容)，并调了整体验分不同模块的权重比例。 而还要注意的是，抖音在近期加强了对抖音小店商家关于“品牌力”的严格审核，而店铺的品牌力档位也跟“体验分”有关系。抖音品牌力分为“高”“中”“低”三档。 品牌力为“中”的评估标准其中一点，是商家体验分在4分以下。 品牌力为“中”的评估标准其中一点，是商家体验分必须在4分以上。 品牌力为“高”的其中一点标准，就是商家体验分保持在4.5分以上。 所以，以上种种皆能看出，体验分对抖音小店商家的重要性，所以如果你的店铺现在的“商家体验分”不高，需要赶紧提升体验分的三个考核指标了!具体怎么提升，商家们可私信知舟，知舟根据你经营的类目行业的店铺情况，针对性地给你有效的提升方案，避免在抖音开了店处处受限，赚不到钱。 以上便是小编为大家带来的抖音小店体验分商家考试，希望对大家有所帮助，更多内容请继续关注鼎品软件。

2023-07-06