在客服岗位中，售后客服在可以说是工作难度比较大的岗位，遇到的客户也是形形色色，于是天猫店铺就针对售后客服制定了一系列的考试，并且网店和平台也要求上岗的客服要接受考试，下面是天猫售后客服入职要考试的内容。 1、售后客服职责 (1)熟悉淘宝运营的各项操作，工作有责任心和良好的心理素质; (2)每分钟打字60个字以上，有良好的表达和处理疑难问题的能力，热情谦虚有耐心; (3)处理客户咨询，解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等; (4)能熟练处理售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题; (5)了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作; (6)熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题; (7)维护客户关系，并开发新客户，跟着售后处理进度汇报工作; 2、售后客服技巧 (1)当客户情绪激动的想要你换货或者退款时，首先需要安抚一下客户的心情，让客户把情绪稳定下来，直到能完整的和你聊天为止。 (2)好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 (3)同时在接待客户时，请以安抚客户的语气和表示道歉语气与客户进行交流，这样也可以提升客户的好感度。 (4)当的确是我们的商品出了问题时，我们应该主动给客户解决。不能推脱，第一时间为其解决。以免让客户等待。真诚的为客户服务 (5)当客户爆粗口时，要能控制自己的情绪，千万不要因为这种原因而不去为他服务。控制情绪非常重要。合适的卖下萌也是可以的哦。 3、售后客服话术 (1)您好，亲有什么问题让您不满意吗? (2)如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给亲一个满意的答复。 (3)如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心。我们一定给亲一个满意的答复。 (4)亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们。 (5)亲，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。 (6)亲，很抱歉让您久等了，我刚给快递公司打电话询问了，您的快递已经到了您所在的城市，只是物流信息还未及时更新，估计您今天就可以收到了。 (7)亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我们这边可以给您重新安排发货吗?(8)亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧? (9)根据您给到我们的建议，我们一定会不断完善，也希望可以给您带来更好的服务体验，也希望您可以给我们再次为您服务的机会。 (10)由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 4、售后客服回访技巧 (1)招呼的技巧 热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢! (2)询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 (3)推荐的技巧 体现专业、精确推荐客服，专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 (4)议价的技巧 以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。 (5)核实技巧 买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 (6)道别的技巧 成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的'回答 (7)跟进的技巧 视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。 对于天猫售后客服入职考试的内容就为大家分享到这里了，总的来说售后客服考试是必要的，是提高服务质量的关键。
2023-03-30
