售前培训服务包括哪些

淘宝的客服门槛不高，需求量大，所以很多店铺都会招一些新手，尤其是售前客服，这种直接影响网店销售量的，更是受到重视。所以售前客服在上岗前都会接受由网店组织的培训，以下就是淘宝售前客服需要接受的培训内容。 1、基础知识培训 (1)淘宝平台规则和政策：了解淘宝平台的各项规则和政策，如用户反馈处理、售后服务、退款、纠纷处理等，以便客服人员在工作中能够遵守平台规则，保证服务质量。 (2)产品知识：淘宝客服人员需要掌握所售商品的种类、功能、品质、价格等信息，以便更好地回答用户的咨询和解决用户的问题。 (3)客户心理学：了解用户的心理需求和行为模式，掌握有效的沟通技巧和解决问题的方法，提高客服人员的服务水平。 2、技能培训 (1)语言表达能力：淘宝客服人员需要具备良好的语言表达能力，能够清晰准确地表达自己的意思，避免造成误解和不必要的纠纷。 (2)聆听能力：客服人员需要具备良好的聆听能力，认真倾听用户的问题和需求，及时解决用户的问题，提高用户满意度。 (3)沟通技巧：客服人员需要掌握各种沟通技巧，如积极倾听、礼貌用语、情绪控制等，以便更好地与用户交流和解决问题。 (4)处理纠纷能力：客服人员需要具备处理纠纷的能力，了解淘宝平台纠纷处理流程和规则，能够妥善处理各种纠纷，避免对商家造成损失。 3、实操培训 (1)模拟客服场景：通过模拟客服场景，让客服人员感受真实的工作环境和工作压力，提高应变能力和服务水平。 (2)实际操作演练：让客服人员通过实际操作演练，熟悉淘宝平台的各项功能和操作流程，提高工作效率。 (3)案例分析：通过分析实际案例，让客服人员了解不同类型的问题和处理方法，提高解决问题的能力和经验。 4、进行关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 (1)找准时机：如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 (2)相关性：在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼：进行关联销售。在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 对于淘宝售前客服的培训内容主要是以销售和平台规则为前提的，要求客服在不违反平台规则的情况下，将产品销售出去。今天关于淘宝售前客服需要接受的培训内容就和大家分享到这了，下期再见!

2023-05-24

售前客服一直都是淘宝天猫店铺的主要销售岗位，是网店的形象,以及和客户直接交流的重要角色，因此培训是少不了的，下面来看看小萌为您准备的淘宝天猫售前客服的培训内容吧。 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单; 2.及时处理后台订单，并给予跟踪; 3.独立处理日常简单的售前问题; 4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分; 5.打字速度不得低于80字/分; 6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛;准确无误回复客户问题，切忌答非所问;不断引导客户购买，快速促成成交; 7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作; 8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销; 9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话;了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好;不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题; 10.进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单含申请退款的订单; 11.售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询; 12.客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单; 13.如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况,应该首先跟快递公司协商,并确认责任人让快递公司赔偿损失;然后再跟客户联系,协商事情的处理方法退款、换货、赠礼品;耐心回答客户的问题。

2023-01-10

对于天猫淘宝网店而言，客服职位很重要，关系到网店的销售量、口碑、企业形象等，所以网店很重视客服工作，对即将上岗的客服都会进行售前售后培训。今天小编总结了一些客服培训的内容和话术供大家参考! 一、售前销售客服培训内容 1.接待顾客 淘宝售前客服的第一项内容就是接待顾客。顾客之所以会进店，说明对产品有兴趣。而大多数订单的成交，都是因为客服让顾客的兴趣变成强烈的购买欲望。 2.解决顾客的询问 顾客询问店铺产品时，售前客服需要专业且正确的回答顾客。如果顾客提出问题后，售前客服支支吾吾的回答不清楚或者等很久才给顾客告知答案。这会显得淘宝客服的素质不过关，不专业，势必会造成顾客的流失。 3.推荐产品 当顾客询问产品后并得到解答后，这时不管顾客是否有购买意向，客服都需向顾客推荐店铺其他产品，这可以大幅度提升店铺的客单价，带动店铺其他产品的销量。 4.识别顾客 售前客服还需懂得识别顾客，新顾客、老客户和询问过未买的顾客，售前客服都应将资料备注下来，这会很大程度提升顾客的购物体验。 三、售后客服培训内容 1.售后常用语 礼貌、专业的问候语，比如：您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。 2.售后问题 客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。 3.产品使用中问题 首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况记录下来，分析问题原因。为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 4.退换货问题 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 三、天猫淘宝销售话术 1.亲，真的很抱歉，因为咨询的客户比较多，回复稍微慢了点，谢谢您的谅解! 2.亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他服，稍后会有客服与您联系，亲您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合! 3.亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢? 4.请您稍等，正在为您查询。。。。。。 5.亲，有货的，您可以直接拍下付款哦。/亲 ，能拍下的都有货的哦 6.亲很抱歉，这款现在没现货了,店里增加了很多新款，您可以看看其他款，或者我给您推荐一款比较好合适的可以吗? 7.亲一分价格一分货呢，我们不论是质量、做工等都是精挑细选的，用料都是精细很上档次的!而且我们有完善的售后保障，您选择我们店购物也是可以完全放心的哦 8.亲，找到一款喜欢的宝贝并不容易，如果亲真的喜欢这款宝贝，那绝对是物超所值了!您说是吧，亲。 9.亲，图片都是实物拍摄，一般拍照时打的灯光比较亮，其它你都可以放心的/:^_^ 10.亲，我们家产品的质量是不会掉，不会掉漆的，无损原车安装。请您放心好了哦。 天猫淘宝客服培训是客服上岗前的必要过程，是让客服入门、提升能力的途径。今天有关客服培训内容就为大家分享到这里了，如果有疑问，可以来咨询小编!

2022-11-23

在网店里，售前客服是提升业绩，拉拢顾客的;售后客服的是处理已经出现的问题的。可能有人会说不是还有售中客服吗，其实在网店里售中的工作都是售前客服来做的，毕竟顾客跟售前客服聊了一半又换一个人还是很别扭的，客服的衔接也是一个问题。 现在无论是新开的网店还是老店都有很多网店的售前是和客服外包平台合作的，这样网店就可以直接享受到专业的服务，店主还省去了对客服的培训和招聘。为什么客服外包平台就能培养出专业的售前客服呢?下面萌萌客的笔者就带大家一起来看看。 首先是培训网店产品的相关内容。因为是售前客服，要比售后客服更早的接触到店铺的商品，所以通常外包平台会首先开展对店主网店的产品相关的内容培训，让售前客服能够充分地了解该网店所运营的产品和服务内容，才能够针对客户解答疑惑，并根据其需求推荐更合适的产品，促进网店的商品交易。 其次是培训销售的技巧。虽然外包平台的很多客服人员都有着一定的销售基础，但是也需要不定时去学习更专业的销售技巧，了解目前更受欢迎的方式，才能够在售前做到让顾客更快的成交。 再来就是话术的培训。可能大家可能觉得售后客服才会用到很多专业的话术，但实际上售前客服也一样，如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，不信任我们，购买的欲望就不高，所以外包平台对于售前客服也需要进行话术的培训，让售前客服能够将店铺活动以及优惠转达给客户，引导客户购买。 最后就是不定期对客服人员进行提升的培训，这包括店铺新的商品、活动，以及对之前出现问题的解决方法等等，保证客服人员能适应时代的变化，跟上顾客需求的变化，吸取之前的教训，不断提升自己的能力。 售前客服的门槛虽然并不高，但要想发挥出效果，还是需要不断通过培训来提升自己的。客服外包平台为了能够吸引更多的客户，会有专门的专业人士来培训客服人员，并定期检查服务效果，双管齐下，保证客服的服务质量。

2024-09-18

结训后一段时期，客服外包公司可以通过考察外包客服的工作效益来评定培训成效。如结训后每隔六个月，以书面调查或实地访问的方式，调查外包客服后在工作上的获益情形。 实地观察受训客服的工作实况，评定培训的成效。如根据实地观察发现，受过培训的客服在工作上确能表现出高昂的工作热诚，良好的工作态度，高度的责任心等，则可认定培训已发生效果。 调查或访问受训客服的上下级主管或下属，根据所得意见来评定培训的成效。受训客服回任工作一段时间后，以书面调查或实地访问的方式，了解受训客服的上级主管或下属对受训客服在工作上表现的看法，如主管人员是否认为受过培训的客服的工作有进步。无论是主管或下属的意见，均为评定培训成效的重要资料。

2024-11-25

客服人员的培训，需要进行开展的方面如下： 1、店铺产品相关内容。售前客服需要对店铺所运营的产品和服务内容全面了解后，才能够针对客户解答疑惑，向客户推荐合适的产品，促成店铺商品的交易。 2、培训销售技巧。售前客服需要具备专业的销售技巧，才能快速促成商品的交易。 3、话术的培训。可能大家觉得售后客服才会用到很多专业的话术，但实际上售前客服也一样，如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，购买的欲望就不高，所以话术的培训是非常重要的内容。 4、物流问题解答。售后客服需要掌握物流官网查询方法、对客户物流相关问题作出全面解答。 5、产品使用中的疑问解答。售后客服需对客户使用产品过程中遇到的问题，要耐心讲解使用步骤和方法，客户常见问题如何巧妙回答需要掌握。 6、退换货情况处理。售后客服需要掌握退换货流程，中差评价处理等内容。 客服是指客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑)，或者是承担客户服务工作的机构。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。比如游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。 服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。 服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高。 服务水平的重要性从以下几方面考虑： 1、从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。 2、从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价值(顾客的价值是顾客所得与付出的比较)的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。 3、从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。

2024-04-28

在一个商业社会中，客户是企业的生命线，而客服作为直接面对客户的岗位，其重要性不可低估。然而，很多企业对于客服的培训并没有足够的重视，认为技能已经是最重要的，而忽略了服务的重要性。那么，服务客服培训课程真的有用吗? 1.提高服务质量 服务客服培训课程将帮助客服更好的理解企业对于服务的要求和标准，深入了解客户需求和诉求，从而提高服务质量，使客户得到更好的体验，促进企业的发展和提高市场竞争力。 2.提升客服技能 客服培训不仅仅是让员工了解企业业务，更重要的是让他们获得提高客服技能的机会。比如如何与客户有效沟通、如何解决客户问题等等。这些技能将提高员工的专业素养，更好地服务客户。 3.促进员工士气 培训课程不仅帮助员工提高服务质量和客服技能，更将使员工感到被重视和尊重。培训课程还将为员工提供学习和发展的机会，对员工士气的提升和组织发展都有很大的帮助。 4.推动企业文化 经过服务客服培训课程的学习，员工将更好地理解企业文化和核心价值观。良好的企业文化将使员工更加团结，合作，创造更高的工作绩效。同时，企业通过服务客服培训展现出了良好的企业形象，更好地与客户建立起良好的关系。 5.提高企业收益 服务客服培训课程通过提高服务质量和员工工作绩效，有助于提高企业收益。特别是在竞争激烈的商业市场中，客户对服务质量的要求越来越高，服务客服培训可以帮助企业更好地捕捉机会，提高收益。 总之，服务客服培训课程是非常有必要的。一定要让企业和员工认识到客服的重要性，不断提高服务质量和客服技能，这样才能在商业市场中占据优势，实现企业持续发展。

2024-06-19

在电商平台中,不管是买家还是卖家,最多接触的是客服人员,客服人员分为售前客服,售中客服以及售后客服,在这三类客服中,可以提升店铺转化率的是售前客服,可以提升店铺好评率的是售后客服。那么抖音店铺客服怎么提升店铺的用户体验呢? 售前抖音店铺客服的工作包括回复用户的咨询,确认订单,礼貌告别这三个环节,这三个环节中比较重要的,而且是能更快促单的,是回复用户的咨询。只有详尽的回复用户的咨询问题,用户更能追踪商品的功能,参数才能让用户更快的下单,而且详尽的回复用户的咨询问题,还可以降低退单率,用户在购买之前问清楚,收到商品之后才不会出现有很大差距的现象,就能降低店铺的退单率。有时很多用户是通过抖音直播间购物的,通过抖音直播间下单,有一些问题主播不能及时回复用户,这些用户会通过店铺的官方客服来获得答案,所以这就要求抖音店铺客服要具备完善的商品知识储备以及良好的服务态度。 售后抖音店铺客服对店铺来说也是很重要的,商家通过售后客服的优质服务,可以提升店铺的好评率,店铺好评率的提升,有助于提高店铺的权重,以及获得消费者的信任。售后抖音店铺客服的作用主要在哪个环节呢?如果商家收到的商品不符合预期,或者不清楚商品具体的使用方案,这时店铺的售后客服就发挥了作用。通过售后客服给出消费者完美的解决方法,可以让消费者对店铺的服务更加满意,给出店铺好评的概率提升,很多店铺的好评率提升,对店铺的权重很有有帮助到,所以商家的售后客服也很重要。

2023-09-14

每一个成功的京东网店背后，都有一群辛苦付出的客服。客服的每一句亲切的问候，都能让买家感受到店家的态度，让买家感受到店铺的真切。通常优秀客服是通过培训出来的，小编为大家总结了几点京东优秀客服的培训方法。 1、进行客服心理素质培训 有部分客服很怕买家提问，然后导致询单转化非常差，售后就更容易出现怕客户的情况，这个问题的根源就是他们觉得自己的产品不好，好像是自己在坑别人。这样的情况唯一的解决办法就是让她真正的肯定自己的产品，要让他知道世界上没有完美的产品，不要觉得产品出问题或者客户问到产品的缺点时的标准回答是在坑人。 2、进行客服情绪管理培训 客服要控制自己的情绪。作为京东客服面对的人群是全国性的，什么样的人都有，所以你遇到各种你讨厌的人的几率大大的增加，可是作为一个客服又不能得罪客户，所以如果一个客户发起售后，一开始就是各种污言秽语破口大骂，你要是和他对骂结果可想而知，如果你礼貌的给出解决办法结果不会差到哪里去。对京东客服的要求是：不论你如何发泄你的不爽都可以，唯一要求就是不能让客户知道。这个就是和客户沟通时对自己情绪的控制。 3、对客服服务意识培训 如果你去买东西，客服对你爱理不理，说话也不讨人喜欢，这样的情况下你会在他家买东西的可能性有多高;你又有多少东西是因为被客服“忽悠”得眉开眼笑、激情澎湃而购买的!那怎样培养客服的服务意识呢?这里只是给一些例子，并不是权威答案。我的看法就是站在客户的角度去思考，当你是一个买家的时候希望别人怎么对你，那你现在就怎么对待你的客户。基本要求是礼貌热情。 4、产品知识培训 (1)店铺产品知识我相信大家都在做这方面的内容，关键是怎么灵活运用了，我建议每个月都做一次产品知识考试，不定期做产品知识培训。 (2)竞品产品知识这个每个店铺应该也有做，就看谁更了解对手，把自己的产品和竞品放一起做一个优劣势对比表分析，然后制作标准话术。 5、沟通技巧培训 (1)标准话术/常见问题。我相信大家一定遇到过在同一个店铺问同样的问题两个客服却得到两个不一样答案的情况，这时你就开始犹豫是否要购买了!所以标准回答非常重要。另外，一些专业性强的问题如果客服回答错了导致售后，损失的一定是商家，我们要做到同一个问题的回答虽然表达方式不一样，但意思要完全一样。 (2)客服内部沟通这部分对售后特别重要，客服都是倒班制的，一换班，接班客服不知道前面的客服接了哪些售后，导致一个买家要对多个客服说同样的话，结果问题还是停留在原点或者拖了很久才解决，给你是买家会给差评不?所以售后和部分售前一定要有清晰的沟通记录，并且做好工作交接，方便后面的客服快速解决买家的问题。 6、平台规则 学这个东西很枯燥，但非常重要。比如京东规定不能把客户引导到京东以外的平台成交，客服却让买家去自家品牌友商店铺购买，结果就是店铺被罚款和扣分。 建议客服从“先行赔付”学起，里面的东西可是京东的高压线，是不能触碰的。 京东优秀客服的培训方法就放在上面了，如果你有需要可以收藏关注。

2023-01-04

电商客服的工作如果细分，可以分为售前、售中和售后，不同的阶段不仅工作内容不同，需要的工作技巧也不同，一起来看看小编为您准备的电商客服售前售中售后的培训流程和服务内容吧。 电商客服售前的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训平台规则; 2、培训产品信息及相关知识; 3、培训售前话术。 服务内容： 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 电商客服售中的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训产品信息及相关知识; 2、沟通技巧、服务意识，以及常用沟通话术; 3、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、离线期间查询客户留言板上的留言; 2、立即掌握店内推广活动; 3、掌握店内爆款和促销礼品; 4、为顾客提供个性化服务。 电商客服售后的培训流程和服务内容 培训流程： 1、服务意识; 2、处理疑难问题的技巧; 3、售后处理流程; 4、售后客服的常用话术; 5、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、处理任何售后问题，仔细查看聊天记录，及时与顾客电话/在线沟通，协商处理方案; 2、对售后问题进行登记; 3、分类售后问题：客服问题、仓库问题、厂家问题; 4、了解电商平台规则。 以上就是小编今天带来的全部内容了，希望能帮您跟清楚的了解电商客服的工作内容。

2023-06-25