淘宝售后客服怎样培训

首先是培训网店产品的相关内容。通常客服外包平台会首先开展对店主网店的产品相关的内容培训，让淘宝客服能够充分地了解该网店所运营的产品和服务内容，才能够针对客户解答疑惑，并根据其需求推荐更合适的产品，促进网店的商品交易。 其次是话术的培训。如果淘宝客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，不信任我们，购买的欲望就不高，所以外包平台对于淘宝客服需要进行话术的培训，让客服能够将店铺活动以及优惠转达给客户，引导客户购买。 再来就是培训销售的技巧。虽然外包平台的很多客服人员都有着一定的销售基础，但是也需要不定时去学习更专业的销售技巧，了解目前更受欢迎的方式，才能够做到让顾客更快的成交。

2024-09-20

每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。但是对于客服人员来讲，客服要接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，此时此刻需要为接下来的工作做一个详细的计划了。以下是小编为大家整理的客服培训工作计划，仅供参考，欢迎大家阅读。 1、培训目的 帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期 一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。 第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品; 第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品; 第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品， 第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容 产品理论知识培训和服务技能培训。 4、具体安排 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。 第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的'对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀，我们只以图片为依据。 到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。 第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。 淘宝客服培训计划方案基本就是这些内容，如果您对于淘宝客服有更好、更有效的培训方法，可以与我们一起分享!

2023-05-24

为了让网店客服留住更多的顾客，提高网店转化率。淘宝网店主会对客服进行一些列的培训。对于没有培训经验的网店主，应该怎样为客服培训呢?小编总结了一些培训客服的技巧供大家参考。 1、打字速度练习 淘宝客服主要是通过文字回复客户，若是打字速度很慢让客户长久等待，客户自然不乐意去别家店铺购买了。所以淘宝客服打字速度是必须的，每个店铺对于一分钟要求字数不同，基本是40字-100字之间。若是你不符合要求，那么多用打字练习软件多练习来提高打字速度。 2、淘宝规则、产品、问答培训 身为淘宝客服，对于淘宝上那些是可以说、那些是不可以说的，一定要清楚。淘宝规则不仅可以帮助你了解用词规范，还能清楚违规行为认定。只有清楚规则后，再开始第二步培训就是对店铺产品的全面了解和熟知，这样当客户遇到问题时也能及时应对。当然还会做后期问答培训，对客户经常问到的问题有规范的话术给予回答。 3、淘宝客服模拟和客户对话 模拟是为了实际和客户操作时更顺畅，那客服可以先和老员工先模拟，这样老员工也能清楚应变能力、回答准确度等是否达到要求。若是已经达到了上线标准，那么可以开始单独实操。 4、客服实操后数据检测 不要以为淘宝客服实操后就不需要关注，实操的各项数据也需要做好检测，比如响应时间、回复率、转化率、满意度等等。如果在这期间某项数据较差，那么最好针对性的去快速提升。 淘宝客服培训技巧是每个淘宝店主都应该具备的能力，学会这些技巧才能更有效培训出优秀淘宝客服。

2023-05-24

为了保证客服上岗后能顺利工作，网店主会在客服上岗前进行一些列培训。这些培新看起来普通，但对网店主来说缺是集技术行业技巧于一体的挑战，培训内容要包括客服要了解的知识，还要店主熟练运用PPT制作。不同网店的客服培训内容不同，在这里我们就不说了，今天我们来了解一下淘宝天猫客服培训PPT的制作。 1、内容构架 培训类的PPT要求结构要清晰，让观众随时了解你的讲解进度。同时画面还要配合你的讲解内容，多数情况下该类型的PPT页数会比较多。要求页面整洁、内容清晰、逻辑结构合理、版式合理变化。 2、风格设计 (1)整体风格 小编还是比较偏爱扁平化设计，制作与修改都十分简单。培训类的PPT一般内容都比较多，同时要求完成的时间不会特别长，使用扁平化风格更有利于提高工作效率。 (2)配色 这个对于公司培训类的PPT制作就比较简单了，一般公司都会有VI，直接拿来用就可以了。很到你们公司的LOGO中找就行了，把公司LOGO插入到PPT中，然后用取色器选择公司LOGO的主体色就可以了。取色器就是这个东西，在office2013以上的版本才有。 (3)字体 可以选择标准字体：汉仪粗宋简，然后配了一个自己很喜欢的兰亭纤黑简，粗细搭配，干活不累! 3、对象的多动画设置 多个动画的设置，在Office ppt 2010中，是点击点击添加动画，进行需要的动画设置即可，而不是直接选择下一个需要的动画，否则或只有一个动画存在。 在多个动画设置好后，通过设置 点击 、上一动画之后 等选项，即可设置动画的先后顺序。 当有多个对象时，动画发作的先后顺序，可以在动画窗格中采用拖放的方式移动动画设置排列顺序，达到设置动画运行的先后顺序的目的。 4、动画与动作 动作实际上是鼠标动作与超级链接的结合，就是鼠标的点击或移过，放映幻灯进行到相应的指定的图片或幻灯片或动画等等指定位置，当这些过程(幻灯放映或动画等)结束后立即返回到刚才触发动作的起点，进行后续的动作、放映、动画、幻灯切换等等。 动画则是幻灯片中对象(图片、文本、框格符号等等)出现、退出、强调等的表现方式。动画的产生必须要与鼠标的动作(点击等)相关联。除鼠标动作外，动画也可采用触发器的形式通过特定的对象(触发器)进行触发产生。 5、动画触发 所有动画的触发均是以鼠标击发为基础的，可以是鼠标点击特定的对象后触发(触发器)，也可能是鼠标随即点击，在鼠标点击时、点击后等情况下出现。 动画的设置必须要触发，要有动作才能触发，系统中的动画触发无论采用何种方式都与鼠标点击有关，而对鼠标移过的动作无关。 6、让多个动作连续或同时进行 (1)按顺序连续进行 PowerPoint中提供了使几个动作自动连续进行的方法:在制作完当前幻灯片上所有动作后，如果希望动作二在动作一后自动进行，只需在主窗口右边的任务窗格中单击选择该动作二(如果没有出现任务窗格，只需要用邮件单击一个对象，在弹出菜单中执行 自定义动画 就可以了)，然后单击动作二右边的向下箭头，在弹出菜单里执行从上一项之后开始 。这样逐项设置后会按顺序连续进行动画。 (2)多动画同时进行 有时候我们需要多个对象的不同动画在同一时间同时进行，设置方法是:将需要同时动作的对象进行组合，使其成为一个对象，然后对该组合对象设置动画触发条件即可。 7、动画路径设计 PowerPoint允许你在一幅幻灯片中为某个对象指定一条移动路线，这在PowerPoint中被称为动作路径。使用动作路径能够为你的演示文稿增加非常有趣的效果。 为了把观众的眼光引向所要突出的重点方便设计，PowerPoint中包含了相当多的预定义动作路径。 如果想要指定一条动作路径，选中某个对象，然后从菜单中选择幻灯片放映 自定义动画 。 在自定义动画 任务窗格中点击 添加效果 按钮。 在下拉列表中选择 动作路径 然后再选择一种预定义的动作路径，比如对角线向右上 或者 对角线向右下 。 如果你不喜欢子菜单中列出的六种预置路径，还可以选择 更多动作路径来打开 添加动作路径 对话框。 确保 预览效果 复选框被选中，然后点击不同的路径效果进行预览。 当你找到比较满意的方案，就选择它并按 确定 按钮。 PowerPoint也允许你自行设计动作路径。 选中某个对象然后从菜单中选择 添加效果 动作路径 绘制自定义路径，然后再从列表中选择一种绘制方式(如自由曲线)。 接着用鼠标准确地绘制出移动的路线。 在添加一条动作路径之后，对象旁边也会出现一个数字标记，用来显示其动画顺序(如图2所示)。 还会出现一个箭头来指示动作路径的开端和结束(分别用绿色和红色表示)。 你还可以在动画列表中选择该对象，然后对 开始 、 路径 和速度 子菜单中的选项进行调整(在 自定义动画 任务窗格)。 今天淘宝天猫客服培训PPT制作就分享到这里了，如果以上的内容能在大家的实际工作中有所作用，为大家提供一点灵感、一点帮助，小编也算是值得了。

2023-06-25

前面给大家介绍了客服培训的售前培训，不知道有没有给大家带来一些帮助。今天小萌又给大家带来了售后客服培训的内容，希望能给售后的客服伙伴们带来一些启发和帮助。 因为售后客服主要是处理客户购买商品后遇到的问题，所以售后的培训主要从以下三个方面入手： NO.1售后用语 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。 请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3 ***** NO.2物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 NO.3产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 客户在购买商品后，一般都是遇到问题才会来找客服解决，因此本身是带着一些情绪的。所以这个时候对售后客服的要求就非常高了，不仅要安抚客户的情绪，还要通过自己的服务扭转客户对店铺不好的印象，是十分重要的一环。所以很多店铺都会选择售后客服外包，因为外包团队的客服经验丰富，能够很好地应对这种情况，最大化的挽回店铺的损失。

2024-04-28

在电商平台中,不管是买家还是卖家,最多接触的是客服人员,客服人员分为售前客服,售中客服以及售后客服,在这三类客服中,可以提升店铺转化率的是售前客服,可以提升店铺好评率的是售后客服。那么抖音店铺客服怎么提升店铺的用户体验呢? 售前抖音店铺客服的工作包括回复用户的咨询,确认订单,礼貌告别这三个环节,这三个环节中比较重要的,而且是能更快促单的,是回复用户的咨询。只有详尽的回复用户的咨询问题,用户更能追踪商品的功能,参数才能让用户更快的下单,而且详尽的回复用户的咨询问题,还可以降低退单率,用户在购买之前问清楚,收到商品之后才不会出现有很大差距的现象,就能降低店铺的退单率。有时很多用户是通过抖音直播间购物的,通过抖音直播间下单,有一些问题主播不能及时回复用户,这些用户会通过店铺的官方客服来获得答案,所以这就要求抖音店铺客服要具备完善的商品知识储备以及良好的服务态度。 售后抖音店铺客服对店铺来说也是很重要的,商家通过售后客服的优质服务,可以提升店铺的好评率,店铺好评率的提升,有助于提高店铺的权重,以及获得消费者的信任。售后抖音店铺客服的作用主要在哪个环节呢?如果商家收到的商品不符合预期,或者不清楚商品具体的使用方案,这时店铺的售后客服就发挥了作用。通过售后客服给出消费者完美的解决方法,可以让消费者对店铺的服务更加满意,给出店铺好评的概率提升,很多店铺的好评率提升,对店铺的权重很有有帮助到,所以商家的售后客服也很重要。

2023-09-14

淘宝网店经营过程中，售后问题层出不穷，但不管是什么样的客户，售后问题无非就是产品质量、颜色、物流、服务态度等，遇到这些问题就需要售后客服人员去解决，如果作为一名售后客服小白，应该怎样解决这些客怨问题呢?以下是售后客服对消除客怨的培训内容，希望可以帮助到大家。 1、学会安抚客户 我们要安抚我们的顾客情绪，分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 在于客户进行交谈的时候，要耐心多一点，不管你宝贝是9.9包邮还是好几百的宝贝，都需要耐心，人家原因在你这里买是对你的信任，而出了问题我们就应该去帮忙解决，在听完顾客的抱怨的时候，也应该肯定顾客在进行你的话术，要让顾客很自然的听下你的建议，这才能从根本解决问题。 2、态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们合格的客服来说肯定稳稳地，但是如果我们是小卖家，自己做客服的时候就一定要注意了呀。不要恶化我们与顾客之间的交流。 3、快速处理问题 接下来就是动作快一点，我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 4、补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 5、层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。 6、要为客户耐心 细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法! 售后客服消除客怨是有技巧的，当然这些技巧是通过前期培训和后期的实践总结而来的。但是作为售后客服小白没有实践经验，就要靠着前辈的经验多学习一些案例了。以上是小编总结的消除客怨的方法，也是客服需要接受的培训内容，希望可以作为大家的参考!

2023-06-12

俗话说得好：售前始于售后。在天猫商城的经营中，售后服务也是非常重要的，所以今天小编来和大家分享一些天猫商城售后客服培训课程的资料。 一、主要工作内容 1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿; 2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组; 3、使用多渠道方式如电话、短信、邮件等与客户进行沟通，达到服务或销售目的; 4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见; 5、接听电话要求语气温和，开头语“您好!中浪公司”; 6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。 7、 热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法; 8、 登记接听登记本，填写维修单，不管客户来点咨询或需维修或投诉，应按进来电话登记在本，并说明原因或处理情况。 9、统计维修单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。 10、 回访已交回维修单客户访服务态度、产品质量和收费价格合理等情况，记录回访登记本; 11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。 二、工作要点 1、热情和态度 一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 4、沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

2023-06-25

虽然淘宝售前客服是提高网店转化率的关键所在，但是淘宝的售后服务也是不容忽视的职位，好的淘宝售后客服不仅能够降低网店差评率还能提高客户回购率。下面跟着萌萌客小编一起来看一下淘宝客服售后培训大纲和培训目的吧，看看一个好的淘宝售后是怎样培训出来的。 培训目的 1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中 2、提升员工售后服务意识和售后服务水平 3、获得更高的顾客忠诚度 培训背景 企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了 优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。 培训大纲 一、售后服务意识培训 1、培养积极主动的售后服务意识 2、售后服务技巧 3、掌握有效售后服务的原则 二、售后服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 三、优质售后服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 四、五星级售后服务培训 1、售后服务意识与售后服务质量 2、客户是上帝 3、客户满意度 4、与客户沟通技巧 5、客户抱怨投诉处理技巧 6、客户维护管理 五、处理客户抱怨培训 1、客户抱怨的原因 2、处理客户抱怨的好处 3、处理客户抱怨的步骤 4、客诉处理应有的礼仪 5、完美的售后服务弥补 六、客户售后服务满意度提升培训 1、客户售后服务的现状挑战 2、客户满意度的分析 3、客户满意度的改进 4、客户售后服务的优化 5、客户售后服务技能提升 七、与客户沟通培训 1、专业心态 2、沟通时应保持的姿态 3、声音的掌控 4、售后服务用语 5、情绪调整 八、客户售后服务销售技巧培训 1、售后服务意识与售后服务品质 2、成为专业的售后服务销售高手 3、售后服务销售人员的沟通技巧 九、卓越客户售后服务培训 1、让售后服务体现在售后服务行为中 2、客户售后服务技巧 3、塑造客户售后服务环境 4、售后服务沟通的技巧 5、电话沟通的技巧 十、售后服务礼仪培训 1、什么是售后服务礼仪 2、用心售后服务 3、主动售后服务 4、变通售后服务 5、爱心售后服务 6、激情售后服务 相信通过以上十条淘宝客服售后培训大纲，大家已经对售后客服的工作内容有了整体的印象。祝愿大家可以通过以上的培训大纲可以培训出优秀的淘宝售后客服。

2023-06-20